茶莊操作手冊

湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup目 錄部門簡介……………2第一章組織結(jié)構(gòu)圖…………………3第二章茶莊部管理模式……………4一、各崗位崗位職責(zé)………………4二、茶莊部人員素質(zhì)要求…………20三、茶莊部工作流程………………24四、茶莊部服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)………33五、茶莊部部門制度………………48第三章茶莊部與其他部門的工作溝通與協(xié)作…66結(jié)束頁…………… 671湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup部門簡介山水茶莊是祿芳集團的重要創(chuàng)收部門之一，下轄茶藝前廳、茶藝包廂、廚房三個分部，部門機構(gòu)完整有序,采用現(xiàn)代化的星級酒店管理模式進(jìn)行管理，其經(jīng)營和管理的好壞將直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和效益。本部位于酒店大堂右側(cè)及二樓，有豪華包廂2個，大包5個，中包4個，小包7個，卡座2個,泡茶臺2個，茶藝商場除了出售茶文化用品用具，茶葉外，還兼營小食品，并配備商務(wù)套餐，服務(wù)質(zhì)量百分百為準(zhǔn)則,努力創(chuàng)收，開源節(jié)流。2湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup第一章組織結(jié)構(gòu)圖茶莊部經(jīng)理主管領(lǐng)班收銀員 服務(wù)員 茶藝師 后廚人員3湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup第二章管理模式一、各崗位職責(zé)（一)茶莊部經(jīng)理直接上級:總經(jīng)理直接下級：主管管理對象:茶莊部全體工作人員崗位提要：組織和指揮茶莊部的各項日常工作，對下屬員工做系統(tǒng)而持續(xù)的培訓(xùn)，督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，確保茶藝部高效有序的運轉(zhuǎn)。保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)定的服務(wù)。確保茶莊部的穩(wěn)定和安全。崗位職責(zé)：1、 協(xié)助總經(jīng)理開展茶莊部經(jīng)營及銷售活動的組織和管理工作，上傳下達(dá)，完成計劃指標(biāo)2、 根據(jù)茶莊部的計劃指標(biāo)和經(jīng)營定位，制定相適應(yīng)的各崗位工作操作標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證向賓客提供良好的服務(wù),滿足賓客的合理需求。3、每月編寫經(jīng)營報告和擬定部門工作計劃，參與執(zhí)行年度預(yù)算及成本、價格的制定。4、 檢查、協(xié)調(diào)下屬主管或班組長的工作,負(fù)責(zé)對他們進(jìn)行考核和評估，并根據(jù)工作實際提出獎懲意見，執(zhí)行總經(jīng)理決定.5、 擬定茶莊部的培訓(xùn)計劃，領(lǐng)導(dǎo)實施培訓(xùn)計劃，努力提高員工的專4湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup業(yè)技能和綜合素質(zhì)。6、 嚴(yán)格督導(dǎo)下屬員工的服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。7、 根據(jù)客情安排接客前的準(zhǔn)備工作8、在經(jīng)營高峰時間，親臨現(xiàn)場檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，對出現(xiàn)問題及時糾正，有重要客人消費時應(yīng)親自出面接待及妥善做好接待的安排.9、審閱下屬各班組的每日營業(yè)報表、每日記事簿，廣泛征求賓客意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,對經(jīng)營情況進(jìn)行分析，并報告酒店總經(jīng)理10、處理重大投訴事件11、領(lǐng)導(dǎo)下屬各部門實施茶莊部的促銷活動方案，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保促銷活動順利進(jìn)行。12、督促下屬員工認(rèn)真執(zhí)行餐飲衛(wèi)生法規(guī)和茶莊部衛(wèi)生管理制度，把好食品衛(wèi)生關(guān).13、對茶莊部衛(wèi)生管理質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量負(fù)責(zé),保持良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營氛圍.14、管理茶莊部的經(jīng)營設(shè)施設(shè)備和物資,保證茶莊部經(jīng)營環(huán)境和物資的安全，協(xié)助財務(wù)部的月度用具、物資和設(shè)備的盤點15、關(guān)心下屬的思想、工作和生活狀態(tài)，合理解決她們提出的困難和問題，聽取和采納她們的合理化建議,保持良好的團隊凝聚力和戰(zhàn)斗5湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup力。16、在權(quán)限范圍內(nèi)審閱、批示下屬各部門和個人呈交的報告和申請17、按照酒店總經(jīng)理的要求履行其它職責(zé)18、參加相關(guān)會議19、服從茶莊部節(jié)假日的政策和措施20、保持員工手冊上所列正確的儀容儀表21、熟悉所有的茶莊部設(shè)施和服務(wù)22、熟悉并遵照各項標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程作業(yè)23、熟悉并遵守茶莊部及酒店的各項管理規(guī)章制度24、完成總經(jīng)理下達(dá)的其它任務(wù)25、搞好本部的精神文明建設(shè)主要日常工作描述：1、 審閱上個工作日各班組交接班記事簿和賓客意見表2、 主持部門班前會，檢查考勤情況，檢查員工儀容儀表，傳達(dá)上級命令，提出工作要求。3、 掌握客流情況,做好各項準(zhǔn)備工作的安排，合理調(diào)配人員和物資.4、 營業(yè)前,檢查檢查下屬各部門或班組的準(zhǔn)備情況，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境質(zhì)量、員工狀態(tài)，保證良好的服務(wù)效果.5、 營業(yè)期間,根據(jù)客情做好現(xiàn)場指揮和人員調(diào)度，檢查各崗位人員的工作狀態(tài)，保證良好的服務(wù)效果6、 若有重要的客人消費,應(yīng)親自出面接待，并特別做好服務(wù)安排。6湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup7、 主動與客人交流溝通，征求客人意見和建議，解決重大投訴事件.8、 檢查各班組工作是否按計劃執(zhí)行，檢查值班人員的在崗情況.9、 在非上客時間，檢查值班人員的工作狀態(tài).10、做好當(dāng)日工作記錄，督促值班管理人員做好各班的各項安全檢查工作.人事管理權(quán)限:1、 獨立處理本部的日常業(yè)務(wù)工作2、 安排下屬員工臨時調(diào)換工作崗位或完成臨時工作任務(wù)。3、 根據(jù)工作表現(xiàn)，給予下屬員工處罰和獎勵的意見（在茶藝部的政策范圍內(nèi)），如有新的制度必須提出書面申請得到總經(jīng)理批示，人事部下文方可實施。4、 制定下屬的培訓(xùn)計劃，并實施進(jìn)行5、 在確保不影響茶藝部營業(yè)的情況下，安排下屬員工的休假時間。6、 對下屬員工的任用、晉升、漲薪、降職、降薪、辭退提出建議。工作準(zhǔn)則：1、 自覺接受茶莊部的理念、文化和行動綱領(lǐng)不斷創(chuàng)新改革茶藝部經(jīng)營狀況。2、 堅決維護茶莊部的利益和聲譽.3、 堅決服從上級的管理和監(jiān)督4、 處理好與同事和酒店其它部門的協(xié)作關(guān)系,保持合作愉快。5、 保證所有客人的滿意，給客人保持友好、整潔和職業(yè)性的形象7湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup6、 恪守酒店的商業(yè)機密（二)茶莊部主管直屬上司：茶莊部經(jīng)理直接下屬：茶莊部領(lǐng)班管理對象：茶莊部服務(wù)員崗位提要:協(xié)調(diào)各班組的關(guān)系，協(xié)助茶樓經(jīng)理布置各項工作,督導(dǎo)服務(wù)員工作,保證為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對茶莊經(jīng)理負(fù)責(zé).崗位職責(zé)：1、服從茶莊部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，完成茶莊部經(jīng)理指派的工作任務(wù)，上傳下達(dá)，做好茶莊部經(jīng)理的助手。2、參與制定本部各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及工作程序，組織和督促員工嚴(yán)格執(zhí)行；3、發(fā)揮帶頭人作用，以身作則，對下屬熱情幫助,耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工做好茶莊部開檔，營業(yè)接待及營業(yè)后收檔工作。4、檢查本區(qū)域物品，設(shè)備到位情況，及時的作好申領(lǐng)補充或報修工作確保達(dá)標(biāo).5、檢查下屬員工出勤、儀容、儀表及服務(wù)用具服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)技能情況，出現(xiàn)問題及時糾正,并對員工工作做好評估上報.6、徹底了解茶葉、酒水知識熟記每天出品品種，利用純熟的銷售技8湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup巧，做好顧客的點單顧問并做好服務(wù)員的一線輔導(dǎo)員。7、妥善處理客人投訴，屬于職權(quán)范圍內(nèi)的投訴，獨立解決，無法解決的上交茶莊部經(jīng)理解決，并做好記錄。8、按照經(jīng)理要求及分工，做好每月及月末資產(chǎn)盤點及保管工作，并做好填寫正規(guī)報表。9、協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)員工，積極參與客情工作，適時與客人保持良好關(guān)系，積極宣傳主動溝通，承攬生意。10、有能力做好高檔接待的環(huán)境及臺面的設(shè)計，布置工作，并親自為貴賓提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。11、做好每日工作總結(jié)結(jié)，填寫工作交接日志，檢查節(jié)水水、節(jié)電及安全工作到位情況。主要日常工作描述提前十五分鐘到崗，接受茶莊部經(jīng)理分派的任務(wù)。2、做好接班前的準(zhǔn)備工作.了解員工到位情況，檢查員工及自身儀表儀容，隨身物品達(dá)標(biāo)情況。了解客人預(yù)訂情況，包括預(yù)訂單位，姓名、人數(shù)、桌號、特殊要求等。了解出品情況，包括:沽清急推，新出品等。召開班前會，交接注意事項，總結(jié)前一天的工作,分派當(dāng)班工作.9湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup檢查衛(wèi)生、物品及其它準(zhǔn)備事項，做好申領(lǐng)、維修及親自帶領(lǐng)服務(wù)員按經(jīng)理及顧客要求開檔.F接待前，最后確認(rèn)一切達(dá)標(biāo)，指揮服務(wù)員站位待客.3、搞好服務(wù)過程中的工作。有禮貌地迎接賓客，對重要客人要親自帶領(lǐng)客人走近臺位，接待請坐，關(guān)注客人，并協(xié)助員工做好服務(wù)工作。積極向客人派發(fā)名片，向客人介紹茶樓環(huán)境及裝修特色，介紹菜肴特點,直到客人點菜完畢.C對重要客人親自服務(wù)，注意主賓講話情況,注意停起時間，注意服務(wù)員行動,注意督導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)程序要求服務(wù)，做到行動統(tǒng)一，動作協(xié)調(diào).D對出品的增減，出品速度，與服務(wù)質(zhì)量問題，引起客人的投訴負(fù)責(zé)，并應(yīng)速度反應(yīng)，技巧應(yīng)對及時上報，準(zhǔn)確記錄。收集顧客資料及對會所的意見,填寫客人情報告.4、搞好接待后的清理工作搞好接待后的環(huán)境、臺面復(fù)位工作，檢查員工用具及貴重物品回收保管工作，對遺失損壞財物查明上報。帶領(lǐng)員工打掃衛(wèi)生。中午班后合理安排培訓(xùn)工作。午、晚市收檔后,填寫報表交接，向經(jīng)理總結(jié)當(dāng)月工作，檢查本部上鎖，安全情況.10湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup人事管理權(quán)限:1、協(xié)助部門經(jīng)理處理本部的日常業(yè)務(wù)工作2、接受部門經(jīng)理指令安排下屬員工臨時調(diào)換工作崗位或完成臨時工作任務(wù).3、上報員工日常工作表現(xiàn),根據(jù)部門經(jīng)理指令給予下屬員工處罰和獎勵4、與部門經(jīng)理共同制定培訓(xùn)計劃，并組織實施進(jìn)行5、根據(jù)部門指令，安排或頂替下屬員工的休假時間。6、向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，對下屬員工的任用、晉升、漲薪、降職、降薪、辭退提出合理化建議。工作準(zhǔn)則：1、自覺接受茶藝部的理念、文化和行動綱領(lǐng)不斷創(chuàng)新改革茶藝部經(jīng)營狀況.2、堅決維護茶藝部的利益和聲譽。3、堅決服從上級的管理和監(jiān)督4、處理好與同事的協(xié)作關(guān)系，做好班組文明建設(shè)，保持合作愉快。5、保證所有客人的滿意,給客人保持友好、整潔和職業(yè)性的形象6、恪守酒店的商業(yè)機密（三)茶莊部領(lǐng)班直接上級：茶莊部主管直接下級：茶莊部服務(wù)員11湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup工作職責(zé)：按照本部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及工作程序，組織和督促員工嚴(yán)格執(zhí)行；當(dāng)班期間，負(fù)責(zé)茶莊部各項督導(dǎo)、巡視工作，對較為重要的客人在服務(wù)中給予特殊的關(guān)注，必要時親自參加重要客人的接待工作；正確處理好與客人之間的關(guān)系,將客人的意見和建議轉(zhuǎn)告主管，提高服務(wù)、茶藝的質(zhì)量;督導(dǎo)員工保持本部衛(wèi)生狀況及良好的工作環(huán)境，保持茶藝會所應(yīng)有的特色;負(fù)責(zé)管理本部的各種物品,降低各項成本，填報本部運行所需的各種物品領(lǐng)用單，設(shè)備維修等;妥善處理服務(wù)工作中發(fā)生的各類問題，并及時匯報主管；督導(dǎo)員工遵守茶樓各項規(guī)章制度；積極思考茶莊內(nèi)部存在的各種問題，提出合理化建議;協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好對服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能與專業(yè)技能；完成上級布置的其他工作.（四）茶莊部服務(wù)員直接上級：茶莊部領(lǐng)班工作職責(zé):按規(guī)定著裝，保持個人清潔工作,儀容儀表符合要求，在對客服12湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup務(wù)中經(jīng)常保持微笑，服從上級的工作安排；與其他人員分工協(xié)作，負(fù)責(zé)本部的清潔,用具、設(shè)施的擺放和維護；負(fù)責(zé)服務(wù)接待客人,熟悉茶品、菜品的味道特點及出品的大致時間,了解相關(guān)文化背景；能熟練為客人介紹茶文化?？腿耸莵碚胰说?，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時，介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。搞好環(huán)境衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)擦拭泡茶用具、餐具和服務(wù)用具，并做好自我檢查；及時安排到店客人到相應(yīng)座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情況要請示客人，作適當(dāng)推銷；主動巡臺，了解客人需求；根據(jù)實際情況控制服務(wù)頻率，做到客人滿意；10.提前為客人準(zhǔn)備好賬單，核對清楚，唱買唱收，保證準(zhǔn)確無誤；13湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup11.客人離開后立刻清理臺面，做好翻臺，準(zhǔn)備接待下一批客人；12.主動與客人溝通，征詢客人意見，及時向上級匯報；13.營業(yè)結(jié)束后，做好各部分收尾工作。（檢查門窗是否關(guān)好、關(guān)閉電源等）14.完成上級下達(dá)的其它任務(wù)服務(wù)員之要件：（1）誠實不陽奉陰違，虛偽造假。(2)機警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽八方。（3）勤儉做事認(rèn)真,力求上進(jìn)，生活樸實。（4）技能熟練，隨時增進(jìn)新知識。（五）茶莊部收銀員直接上級：茶莊領(lǐng)班工作職責(zé)：按時到崗，參加領(lǐng)班主持召開的班前會，接受工作指令；做好本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；精通業(yè)務(wù)知識(了解各類茶品的產(chǎn)地、價格、保存方法）;根據(jù)銷售情況,準(zhǔn)備好充足的茶水、小吃、香煙等，按程序發(fā)放，熟悉本崗位的工作流程，做到規(guī)范運作；做好開業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，確保收銀工作的順利進(jìn)行；管好自己的上機密碼,不得與他人共用,不得對外人泄露。與服務(wù)員保存良好的合作關(guān)系,了解客人對茶品的意見;14湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup把好各類茶品的質(zhì)量關(guān)(不出售過期、偽劣、變質(zhì)的茶品等）;每日按規(guī)定時間到酒店前臺處交清前一天的營業(yè)款項及報表。11.管好備用金,備足營業(yè)用零鈔、發(fā)票做好營業(yè)前的準(zhǔn)備及清潔工作.12.熟練掌握操作技能,確保結(jié)帳、收款的及時、準(zhǔn)確、無誤;13.收款時認(rèn)真審核服務(wù)員開出的單據(jù)，確認(rèn)金額及數(shù)量正確,如有錯誤立即退還服務(wù)員，交部門經(jīng)理確認(rèn)誤單后簽字作廢。14.認(rèn)真識別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還該服務(wù)員向客人解釋并調(diào)換.15.管好用好發(fā)票，做到先結(jié)賬，后開票，開票金額與所收現(xiàn)金及機打票金額必須相符；對退票、廢票要及時更正.16.認(rèn)真填寫營業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符.17.嚴(yán)禁在收銀臺存放酒水或與工作無關(guān)的私人物品。18.收銀員不得在上班時間中途離開崗位。19.收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款,損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償經(jīng)濟損失.20.收銀員應(yīng)認(rèn)真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了,將錢投入保險箱中，并做好當(dāng)日營業(yè)報表．21.收銀員在營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真核對好當(dāng)日營業(yè)收入款，如出現(xiàn)短（長）款，應(yīng)及時查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當(dāng)日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的,報財務(wù)部，經(jīng)財務(wù)部查明后處理．15湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup22.向財務(wù)交款前，需將現(xiàn)金、支票、信用卡分類匯總，與機打票核對相符,發(fā)現(xiàn)問題及時查找，避免損失收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)保密制度，必須嚴(yán)格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作（如有超出及時提醒），否則給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償.收銀員在操作過程中，如遇錯單作廢必須由部門經(jīng)理簽字方能認(rèn)可,否則一切損失由承接責(zé)任人承擔(dān)。(六)茶藝師崗位職責(zé)直屬上司：茶莊部主管崗位提要：熟悉各種茶品的產(chǎn)地,特點，沖泡方法，制作，掌握好泡茶水溫，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)鑒別茶葉質(zhì)量等.職責(zé)范圍:嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,對食物環(huán)境,設(shè)施，設(shè)備有義務(wù)做好保護,衛(wèi)生工作.嚴(yán)格把好操作技術(shù)的質(zhì)量關(guān)，絕對避免燙傷客人事故發(fā)生.務(wù)必使客人在品茗期間能有耳孺目染的茶文化享受氣氛。4。對所有客人熱情周到。見到上級,同事要打招呼或問候。工作積極，主動,勤勞,誠實的做好每日相關(guān)崗位的開市與收市工作.對營業(yè)現(xiàn)場不間斷巡視,隨時服務(wù)客人，如客人對茶品有疑問,可16湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup及時向客人解釋,不能解決時上報部門領(lǐng)導(dǎo).熟悉各種茶品的產(chǎn)地，特點，沖泡方法，制作，掌握好泡茶水溫，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)鑒別茶葉質(zhì)量等.協(xié)助其他崗位的工作,若須幫助及時補應(yīng).經(jīng)常練習(xí)自身技能技巧，若遇大型活動需要參加,根據(jù)公司安排做好演出，比賽的準(zhǔn)備.定期組織讓服務(wù)人員接受茶葉，茶藝，茶文化等方面的技能,知識訓(xùn)練,積極營造茶藝會所的文化氛圍。11。主動征詢客人意見，及時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報有建議性的意見和建議。12.掌握會所內(nèi)客人的姓氏等，并熟知他們的消費習(xí)慣,隨時咨詢意見，做到讓客人滿意的服務(wù)和答復(fù)13.專研專業(yè)知識，對會所的操作程序提出合理化建議12。做好上級交辦的其他工作。(七）廚師長的崗位職責(zé)：直屬上司：茶莊部經(jīng)理直接下屬:后廚廚師管理對象：后廚員工崗位提要：負(fù)責(zé)茶藝部出品的安全及質(zhì)量，嚴(yán)格按照操作程序出品，控制成本提高毛利率，負(fù)責(zé)后廚的日常管理工作,配合部門經(jīng)理搞好后廚的班17湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup組文明建設(shè).崗位職責(zé):1、負(fù)責(zé)廚房出品的管理、計劃和組織工作，根據(jù)出品要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績評估、激勵和獎勵工作；2、負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格；3、制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；4、根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預(yù)測，作好廚房出品計劃工作；5、現(xiàn)場指揮開餐時的廚房出品工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)廚房的工作,協(xié)調(diào)會所和廚房的工作；6、負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求；7、負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中成本的泄漏點；8、負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作;9、負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理,檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況;10、抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)（八）茶莊部廚工直接上司:廚師長崗位職責(zé)：1、遵守酒店的規(guī)章制度，服從上級的安排調(diào)動，主動做好各項工作2、著裝整潔大方，服務(wù)快捷用語禮貌.18湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup3、負(fù)責(zé)將菜單上的菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無誤地送到值臺服務(wù)員的手里并報上菜名。4、上菜前要記準(zhǔn)賓客的臺號、人數(shù)、上菜時要快、輕、穩(wěn)、端出的菜要不變形.5、開餐前負(fù)責(zé)將需要清洗的各類食物清洗干凈，準(zhǔn)備好調(diào)、配料及走菜工具，并主動幫廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作.6、協(xié)助服務(wù)員將備餐柜上的臟餐具、空菜盆等撤回洗碗間，清洗干凈后,并按要求擺放.7、保養(yǎng)走菜用具，掌握特色菜所用的器具的擺放方法。二、茶藝部人員素質(zhì)要求（一）茶藝師應(yīng)具備的素質(zhì)1、實際操作能力茶藝師要具有選茶、擇水、備具、沖泡等方面的操作能力，要熟練掌握茶藝程序和沖泡技巧.同時，在整個茶藝活動過程中，女性茶藝師要求姿態(tài)端莊,動作優(yōu)美柔和、自然嫻熟，不扭捏作態(tài)；男性茶藝師要求動作自然熟練、干脆利落。2、語言表達(dá)能力在展示茶葉時，要求茶藝師準(zhǔn)確地向客人介紹所沖泡茶葉的種類、特19湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup點、產(chǎn)地等相關(guān)內(nèi)容。在沖泡過程中，也要同步進(jìn)行解說。解說詞最好能結(jié)合茶葉的特性及有關(guān)的歷史文化背景并富有詩意。在介紹及解說過程中均要求用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，并做到自然、流暢，用詞準(zhǔn)確，語速適中.3、茶葉審評能力合格的茶藝師首先必須是合格的評茶員，能夠從外形、湯色、香氣、滋味、葉底等方面對茶葉品質(zhì)進(jìn)行審評，準(zhǔn)確地鑒別茶葉的種類、等級及優(yōu)劣程度。要求茶藝師具有較敏銳的嗅覺、味覺及色澤辨別能力，熟悉茶葉審評器具和審評方法,并能正確使用茶葉審評術(shù)語.4、溝通交流能力茶藝師要求待人熱情、舉止得體、接待有方。能主動與客人打招呼，安排客人入座、賞茶、品茶;能有效地與客人進(jìn)行溝通、交流，并耐心回答客人的問題，對不懂或不便回答的問題,應(yīng)真誠地表示歉意;應(yīng)虛心聽取客人的意見或建議，并真誠地表示感謝。5、美學(xué)鑒賞能力茶藝師的美學(xué)素養(yǎng)體現(xiàn)在茶藝禮儀、沖泡技藝、言行舉止等多個方面.另外，在品茶場地的布置及品茶氛圍的營造上，茶藝師也要遵循美學(xué)的原則，如茶葉產(chǎn)品、茶幾、茶具的擺放應(yīng)根據(jù)空間的大小進(jìn)行合理搭配，并選擇適當(dāng)?shù)淖之?、插花、盆花等進(jìn)行裝飾.品茶時,也可播放一些優(yōu)雅、舒緩的古典音樂,以放松心情、調(diào)節(jié)氣氛，并讓茶香和著音樂，讓人獲得美感，讓人陶醉其中。6、產(chǎn)品推介能力20湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup承擔(dān)有茶葉產(chǎn)品銷售任務(wù)的茶藝師，必須有較強的產(chǎn)品推介能力。在掌握所銷售茶葉產(chǎn)品基本情況（包括產(chǎn)品特性、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)工藝、歷史典故等方面）的前提下，適時向顧客進(jìn)行推介,并向顧客介紹茶葉儲藏、沖泡、品飲時的注意事項一名合格的茶藝師應(yīng)當(dāng)能夠按茶沖泡技藝要求，沖泡不同品類茶飲；組織茶藝表演;設(shè)計各種規(guī)格的茶宴、茶會等。(二）茶藝服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)1．知識面較廣茶藝會所是文化之地.一草一木，一招一式往往都包涵著豐富的文化內(nèi)涵。茶客在消費過程中，會被這一切所吸引，需要服務(wù)人員答疑解惑，甚或探討切磋。因此，茶藝會所的服務(wù)人員應(yīng)對相關(guān)的文化知識有一定的了解，具有比較廣的知識面,甚至在某一方面有一定的研究。正因為如此，自古至今,茶藝會所服務(wù)人員都有茶博士的美稱.2．較好的審美領(lǐng)悟能力茶藝會所是審美的場所，然而要想讓客人了解每一種美，服務(wù)人員自身首先要領(lǐng)悟它們。即使不要求他們進(jìn)行美的設(shè)計和創(chuàng)意，但能夠接受領(lǐng)悟其中奧妙方能夠引導(dǎo)客人取得最佳的審美效果。3．樣貌端莊大方茶客在茶藝會所中不僅需要一杯茶飲，更是期望經(jīng)歷一個完整的審美過程。外貌端莊大方的服務(wù)人員也能為茶館增加美感，尤其是外場服務(wù)人員.4．身體健康茶館行業(yè)直接為茶客提供飲食服務(wù)，其自身的健康狀況會影響客人的健康。而且茶飲是健康飲品，茶館是營造健康的行業(yè)，其從業(yè)人員自身首先要身體健康,對客人才具有說服力。另外,茶館服務(wù)21湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup人員工作量往往很大，工作時間很長，并且經(jīng)常需要工作到深夜，只要客人興致未盡，服務(wù)一般不會停止,所以沒有健康的身體和充沛的精力就無法勝任茶藝會所的服務(wù)工作。5．開朗熱情像所有的服務(wù)企業(yè)那樣,茶藝會所也需要從業(yè)人員擁有比較開朗的性格，在每日的工作中能夠充滿熱情地接待客人.雖然從理論上講，人的性格沒有好壞之分，但比較開朗、比較外向的性格使他們愿意結(jié)識陌生人,喜歡與人交際，有利于他們輕松自然地與顧客交流，使每日接觸、招待不同客人的工作不至于成為心理的負(fù)擔(dān)而是富有樂趣的事情，這為茶藝會所保持產(chǎn)品的高質(zhì)量提供了有利條件.6．精通業(yè)務(wù)茶藝會所服務(wù)工作需要許多專門的知識和技能技巧，包括名目繁多的茶飲供應(yīng)，茶文化傳播,各種設(shè)施設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)知識和技能，各種休閑娛樂項目的方法和規(guī)則，各服務(wù)崗位的工作程序和服務(wù)技能、技巧等。只有全面掌握這些業(yè)務(wù)知識，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7,具有一定的語言能力，能夠運用客人所熟悉的語言為客人服務(wù)向客人介紹茶譜，講解茶藝，傳播茶文化都是茶館服務(wù)人員的職責(zé),而茶館的客人來自五湖四海，從業(yè)人員必須運用顧客所熟悉的語言為客人服務(wù).因此茶館的服務(wù)人員還應(yīng)具備一定的外語能力，熟練地掌握和運用母語之外的工作語言,這樣才能勝任茶館的服務(wù)工作。8．應(yīng)變能力強，善于處理各種臨時發(fā)生的問題在茶館，每個崗位的服務(wù)工作都具有相對獨立性,客人臨時提出的要求和服務(wù)過程中發(fā)生的意外問題首先要服務(wù)人員著手解決，雖然重大問題最終需要管理人員22湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup出面，但問題的初始處理是否恰當(dāng)在很大程度上決定了問題的最終解決效果.因此服務(wù)人員不僅需要遵守規(guī)定，按規(guī)程辦事，還要具有相當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力，在意外情況出現(xiàn)時能采取及時、恰當(dāng)?shù)拇胧┛刂凭置?給問題的妥善解決打下良好的基礎(chǔ)。(三）收銀員應(yīng)具備的素質(zhì)：1、具備良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德，具有較強的工作責(zé)任心，熱愛企業(yè),能自覺維護東來順品牌。2、自覺遵守本單位的各項規(guī)章制度和本崗位的紀(jì)律要求。3、在本單位工作滿一年,各方面表現(xiàn)良好，無違紀(jì)記錄。4、具備收銀員的基本素質(zhì)，反應(yīng)靈敏，具備基本的動手操作能力,在收銀員培訓(xùn)中成績優(yōu)異。5、具備處理突發(fā)事件，及投訴的能力6、具備一定的金融常識7、具備良好的個人形象.三、茶莊部工作流程（一）茶莊每日工作流程早班:9：00——16：00；具體工作安排：1、早上8:50到崗，由主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)召開例會,安排當(dāng)日各項工作，宣讀當(dāng)日茶品，菜品沽清情況、注意事項、工作要求等；2、9:10左右開始做衛(wèi)生，9：40左右衛(wèi)生工作完成后，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)第23湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup一次檢查，主管經(jīng)理復(fù)查；服務(wù)人員打開背景音樂、空調(diào)、熱水器等，安排服務(wù)人員擺臺、站位。3、根據(jù)員工食堂開餐時間，由主管或領(lǐng)班安排員工分批吃飯.4、16:00早班與晚班交接,交接完畢后,統(tǒng)一下班，離開公司時接受當(dāng)班保安安全檢查。晚班：16：00——凌晨1：00；具體工作安排：1、15：50集合，由主管或領(lǐng)班招開例會，安排當(dāng)晚工作,當(dāng)場宣讀由早班主管或領(lǐng)班交接的客人資料等；出品的沽清情況等.2、例會完畢后，和早班進(jìn)行交接，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，接待服務(wù)客人。3、根據(jù)酒店員工餐開餐時間，由主管或領(lǐng)班安排員工分批吃飯。凌點后，由領(lǐng)班安排人員值班，值班人員繼續(xù)上班；主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)計算當(dāng)日營業(yè)總額及記錄當(dāng)晚發(fā)生事件于領(lǐng)班記錄交接本上.其余晚班人員下班休息。4、晚班所有人員在離開公司時主動出示自己包袋,接受當(dāng)值保安安全檢查。（二）茶藝師的工作流程1、14：30簽到，檢查儀容儀表，領(lǐng)用鑰匙和對講機（工服必須保持整潔干凈，并配戴工牌）。2、14：50盤點前日消費，做好登記（營業(yè)前檢查茶室內(nèi)所有商品及24湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup營業(yè)用品是否丟失或短缺，補充物品需提前上報）.3、15：20清點當(dāng)日物品,清點茶類和點心（是否擺放有序、是否有變質(zhì)食品、是否漏缺，是否衛(wèi)生），保證各類物品配備齊全。4、15：55清潔茶具和茶室衛(wèi)生。茶室地面清潔及家俱、器皿無灰塵、油漬、污膩、無塵土、無紙屑。各類茶具的清潔,不可有茶渣、口紅等污物.盡量不要損壞各種器皿，茶具多為易碎品,應(yīng)輕拿輕放。及時報修損壞的廚房設(shè)備。垃圾要每天及時清除.5、16：30準(zhǔn)備各類可用物品，準(zhǔn)備迎賓（顧客引入茶室后,即開始協(xié)助迎賓安排顧客，如果是新顧客，可詢問:“是否需要帶您參觀一下?"或“需要我為您介紹一下茶藝會所的概況嗎？”如果顧客不需要，可問顧客:“請問您幾位？”客人入座時，幫客人拉開椅子，同時安排好客人的隨身物品及衣服?？腿擞行枰獣r主動細(xì)致地為顧客介紹本店的特色茶，并對客人問到的茶作詳細(xì)的解說，如此茶的產(chǎn)地、特征、湯色、香氣、滋味等,言語要柔和，表達(dá)要簡潔。茶放在客人桌上并征詢客人“現(xiàn)在可以為您沏茶嗎？”如果是新顧客,可詢問顧客:“需要為您介紹沏茶過程嗎？"如客人需要，茶藝員應(yīng)詳細(xì)為客人介紹茶具的名稱，茶具的使用方法，茶葉的有關(guān)知識。沖泡時，每個動作應(yīng)美觀規(guī)范，語氣要輕柔婉轉(zhuǎn)，介紹完后,應(yīng)該得體地回答顧客的各項提問)。6、17：00沏好茶后，將茶敬奉給客人并說：“請慢用”如客人有事,然后輕快地離開.（要隨手為單間的客人把門輕輕關(guān)上）。在客人25湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup離開前的時間里，要及時續(xù)水、換茶、換煙缸,時刻注意客人有什么需求。對客人提出的問題要禮貌地回答，不知道的不可亂說。7、18:00客人離去時,送客人到門口，提醒客人不要遺失物品，“您慢走，歡迎再次光臨"。8、19:00清潔茶具,物品歸位.9、20：00鞏固茶知識,熟悉各種茶的飲用方法和泡制方法(利于讓客人品味茶蘊涵的文化，便于給客人做介紹）.10、21：00協(xié)助其他部門做好對客接待工作。11、22:00每天詳細(xì)記錄支出情況.12、22：30下班簽退,關(guān)門關(guān)窗關(guān)燈，如發(fā)現(xiàn)茶室內(nèi)物品損壞或丟失,或客人遺忘物品，應(yīng)及時報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，并做好登記（三）茶莊收銀員每日工作流程1、開業(yè)前的準(zhǔn)備工作：A、例會結(jié)束后，到前臺與前臺服務(wù)員一起，將前一天結(jié)業(yè)前的錢款、備用金、票據(jù)從存放的保險柜中取出.B、到會計室換取零錢，以滿足結(jié)帳找零的需要。C、檢查收銀機是否正常，如有異常應(yīng)馬上調(diào)整;檢查是否需要補充機打紙,若需要應(yīng)及時到財務(wù)室領(lǐng)取。D、檢查稅控機是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。E、搞好收銀臺的衛(wèi)生,物品要碼放整齊，以整潔的工作環(huán)境和飽滿的工作熱情迎接開業(yè)。26湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup2、進(jìn)入工作狀態(tài):A、對同時就餐未結(jié)帳的顧客按餐桌號掛機待結(jié)帳；B、顧客要求結(jié)帳時按相應(yīng)桌號同時打印出“結(jié)帳單"及“顧客消費單”，將“顧客消費單"通過服務(wù)員交給顧客,便于顧客核對。C、按結(jié)帳單合計金額與顧客結(jié)賬，對收取的現(xiàn)金用驗鈔機驗鈔,對收取的支票要檢查單位名稱、印鑒、密碼等是否填寫齊全、是否正確。顧客要求開發(fā)票時，由收銀員使用稅控機按顧客要求輸入付款單位全稱或“個人”，按結(jié)帳單合計金額輸入餐費金額，打出發(fā)票通過服務(wù)員交給顧客.對發(fā)生的退菜、換菜、折扣等必須經(jīng)經(jīng)理或經(jīng)理授權(quán)人簽字確認(rèn)。3、交款：A、收銀員向會計室交款前需要按現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、信用卡等類別分類打印出匯總小票，將收到的現(xiàn)金、支票、信用卡小票分別打出匯總金額，與匯總小票分別進(jìn)行核對（注意清點現(xiàn)金時應(yīng)扣除備用金）.B、票、款核對相符后,收銀員要分別填制“現(xiàn)金交款匯總表”、“轉(zhuǎn)賬交款匯總表”和“信用卡交款匯總表”，收銀員在表上簽字后將票、款封包（備用金單獨封包）。C、結(jié)業(yè)后，需將錢款、備用金、票據(jù)交存到財務(wù)指定的保險柜中，以備第二天財務(wù)人員進(jìn)行核對。備注：早班與晚班收銀員交接時，應(yīng)將需上交的錢款、票據(jù)、單據(jù)27湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup封包投入到制定的保險箱，備用金與晚班收銀員做現(xiàn)金清點交接。晚班收銀員在結(jié)業(yè)后，將晚班需上交的錢款、票據(jù)、單據(jù)、備用金分別封包，備用金封包交給前臺服務(wù)員封存外，其它封包投入到財務(wù)指定的保險箱內(nèi)。（四）茶樓服務(wù)員每日工作流程工作準(zhǔn)備站位迎賓接待客人出茶、出品發(fā)茶巡臺買單送客恢復(fù)臺面1、工作準(zhǔn)備員工按照要求著裝，按時到達(dá)崗位。服務(wù)員準(zhǔn)備客用的所有經(jīng)過消毒的器具放于工作臺，以便客人來時及時取用；吧臺應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)的所有需用品；應(yīng)擺放于臺面的物品（如煙缸、臺卡、紙巾、等)應(yīng)整齊有序的置放于臺面上;備齊用品,并擦拭干凈,以便使用。28湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup2、服務(wù)員站位為迎接客人的到來，服務(wù)員在做完衛(wèi)生后開始分區(qū)域站位,期間保持優(yōu)美站姿,要求挺胸收腹，頭正肩平，男生雙手背于背后，女生雙手交握，頭發(fā)前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳為要求。3、迎賓客人來時應(yīng)熱情迎接，用姓氏稱呼客人,“先生/女士，歡迎光臨！”并迅速把客人引領(lǐng)到合適的座位，各服務(wù)員作好交接。4、服務(wù)員接待服務(wù)客人：禮貌招呼,熱情主動。為客人上香巾，點茶，小吃等；記住客人習(xí)慣、愛好及特殊要求，作好相關(guān)記錄。使用“請”、“您好”“打擾一下"、“謝謝”、“很樂意為您效勞”等禮貌用語。5、吧臺出茶、出果盤等:根據(jù)進(jìn)貨情況，吧臺出茶時應(yīng)檢查茶有無質(zhì)量問題，變質(zhì)的茶各其它飲品不能沖泡。6、為客人發(fā)茶發(fā)茶時注意應(yīng)該先水后茶的茶的沖泡，或以及先茶后水的茶的沖泡方法,以及沖泡器具的選用。7、巡臺服務(wù)包括客人如需點小吃、果盤等，應(yīng)為客人熱情推銷。執(zhí)臺期間應(yīng)勤換煙缸，為客人續(xù)水，清潔臺面等，保持客人飲茶的高雅環(huán)境。8、買單客人叫買單時,到收銀臺為其打單,告訴客人消費數(shù)量，唱買唱收，如有找零請客人點清收好，客人如要發(fā)票，應(yīng)讓客人稍等，馬上去收銀處拿發(fā)票；如客人有打折卡的,應(yīng)在打折完畢后將打折卡退還給客人。9、送客要求服務(wù)員為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品，“請帶好29湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup隨身物品！”,并且送客人離開茶樓。10、恢復(fù)臺面按規(guī)定收回用品等,杯具收回到工作間清洗，迅速擺好臺面物品，檢查周邊清潔度，迎接下一批客人的到來。（五）茶莊部包廂服務(wù)員工作規(guī)范及流程1、例會結(jié)束后，開始打掃衛(wèi)生：地面、茶幾、櫥窗、臺(桌）面、衛(wèi)生間、樓梯、走廊、扶手，適當(dāng)噴灑空氣清新劑，打開房間的門窗和排氣扇，傾倒垃圾，巡視每間房間是否存在衛(wèi)生死角和安全隱患。2、整理報夾和花草，適當(dāng)噴灑水以加強保養(yǎng)，在房間內(nèi)燒好一壺開水,準(zhǔn)備好一泡茶，以備散客和流動客人之需要。3、等待客人上門，門口始終保持一名服務(wù)員在崗，負(fù)責(zé)迎賓和接待工作。4、客人進(jìn)場，如客人有需要，就向客人介紹會所的消費情況。客人進(jìn)房間后，詢問客人是打牌還是打麻將,如打麻將的話，首先打開自動麻將機的開關(guān)，之后燒水，并詢問客人泡茶的種類和檔次，得到答復(fù)后，到吧臺申請一泡茶葉,開始泡茶給客人使用。5、一般情況下，每泡茶葉使用2小時，當(dāng)4小時結(jié)束后，開始詢問客人是否要續(xù)茶,如果客人說不用,則繼續(xù)使用原有的茶葉；如果客人說可以續(xù)茶，則重新向吧臺申請新的茶葉。在客人開始打牌的間隙,遞上茶藝部經(jīng)理的名片，并告知客人如果有需要可以提前預(yù)訂房間。當(dāng)客人提出拿煙的請求后，問清楚什么牌子的香煙，一般拿兩30湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup包到房間，客人如果有異議，只要求一包的，則退還吧臺并做好登記。6、對于上午10時之后到會所打牌的客人，分別在11時和17時左右，服務(wù)員要詢問客人是否用午餐或者晚餐，在得到許可之后,要問清楚人數(shù)和用餐的時間,并向吧臺報告，由吧臺通知廚房準(zhǔn)備午餐或者晚餐，午餐或者晚餐準(zhǔn)備好之后,問明客人是否可以開始用餐，得到許可之后，開始上菜，動作迅速，步驟到位，熱情服務(wù)（可以考慮是否把飯碗和筷子放在房間茶水柜的抽屜內(nèi))，客人用餐結(jié)束后要立即撤掉碗筷，并打掃衛(wèi)生.7、給客人倒茶的時間是每隔5分鐘左右，煙灰缸的清理視情況而定，要保持煙灰缸的基本干凈.同時還要檢查衛(wèi)生間地面是否干凈并及時做好清理。8、一般情況下,視會所的黑暗程度開走廊燈和壁燈，大廳的燈從19：00-20：30,房間沒有人的情況下不開燈，衛(wèi)生間內(nèi)的燈在沒有人的情況下一般不開，總之原則是節(jié)約成本，降低損耗。9、凌晨之后，如果只有客人還沒有結(jié)束，應(yīng)關(guān)閉相應(yīng)的燈光?？腿速I單時，在計算完總消費金額的同時，要大聲向客人報出所有費用的情況。當(dāng)客人要求打折時，需向主管或經(jīng)理匯報.10、當(dāng)客人一離開房間后,服務(wù)員必須立即清理房間衛(wèi)生，物品恢復(fù)原位，打開窗戶和排氣扇，關(guān)閉空調(diào)和電視，噴灑空氣清新劑。下午上班的服務(wù)員要重新打掃衛(wèi)生，尤其是走廊的衛(wèi)生，早晚各打掃一31湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup次。要始終保持地面的整潔和光亮。11、所有的杯子和碗筷每三天消毒一次，物品的損毀要及時報告經(jīng)理并馬上配齊.每天上下午交接班的員工要負(fù)責(zé)清點物品的數(shù)量和損壞情況,（如機頂盒在房間內(nèi)的，須檢查機頂盒內(nèi)卡是否存在）.對于設(shè)施設(shè)備的故障，服務(wù)員要及時反饋給吧臺，由吧臺做好記錄,并及時通知工程部維修.四、茶藝部服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）大廳服務(wù)程序迎賓領(lǐng)位?——拉椅讓座——茶前服務(wù)(濕巾、煙灰缸等)——點單（推銷介紹茶品及茶位費收費標(biāo)準(zhǔn)）—-入單取茶-—沏茶服務(wù)—-整理桌面——推銷茶點小吃等——茶中服務(wù)（續(xù)水等臺面服務(wù)）-—第二次推銷——買單服務(wù)——歡送客人-—檢查臺面(遺留物品)——恢復(fù)臺面。（二）貴賓間服務(wù)程序迎賓領(lǐng)位——值臺員恭迎客人——協(xié)助客人入座——茶前服務(wù)（濕巾、撤臺面擺飾)——介紹貴賓間消費狀況--點單（詳細(xì)介紹茶品及茶位費收費標(biāo)準(zhǔn)）——入單取茶-—茶藝師沏茶或茶藝表演--整理臺面（回收濕巾等）——值臺員現(xiàn)場實物推銷茶點——茶中服務(wù)（續(xù)水等臺面服務(wù)）—-再次找機會推銷——買單服務(wù)——歡送客人（提醒并協(xié)助客人攜帶隨身物品）——檢查貴賓間（是否有客遺物品等)——恢復(fù)清掃房間.(三）操作規(guī)范32湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup1、迎賓領(lǐng)位服務(wù)恭候嘉賓（1）客人未到達(dá)時,迎賓員站立大門兩側(cè)，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑,頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內(nèi)右手握左手置于小腹處。（2)客人到達(dá)時,迎賓員鞠躬問好(以髖關(guān)節(jié)為軸點，身體前傾度30度），目光相接時問好：“先生（小姐）早上(中午/下午/晚上）好，歡迎光臨”?！癤X小姐節(jié)日快樂”、“XX先生您好，今天是喜歡包間還是散座？”等等。引領(lǐng)客人（1）當(dāng)明白客人的消費意向時,引領(lǐng)客人入廳，打出“請的手勢（這邊請），以肘關(guān)節(jié)為支點，手臂自然抬起45度，拇指彎曲,緊貼四指，其余四指伸直。在引領(lǐng)客人時眼睛隨時注視客人,走在客人的右前方1.5米左右，在引領(lǐng)過程中，可邊走邊詢問客人的消費意向，了解信息，以便提供給茶藝員。當(dāng)迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時，協(xié)助值臺員安頓客人入座。當(dāng)安頓完以后，迎賓員面對主賓微鞠躬：“先生/小姐,請等一下，茶藝員馬上為您點單(服務(wù)），祝您品茶愉快”!講完后退一步，方可轉(zhuǎn)身離開。2、服務(wù)客人就座協(xié)助客人就座33湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup（1）客人到達(dá)臺位時，茶藝員微笑同客人打招呼,安排女士、長者或主賓面對正門的位置就座。（2）助客拉椅，請客人站于座椅前，客人落座,向前輕推座椅，此時膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。（3）如不便拉椅（靠墻椅或沙發(fā)），則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進(jìn)入落座。如客人帶有小孩、老人，則先照顧小孩、老人就座。客人就座后的服務(wù)（1)將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方；（2）撤去臺面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點,然后將煙灰缺擺放到客人順手的位置;(3）安頓好客人后,向顧客微鞠躬，并說：“XX先生/小姐,請稍等，我們馬上為您點茶”。然后退后兩步，轉(zhuǎn)身離開，如果是貴賓間則退至門邊,把門輕輕關(guān)上，再轉(zhuǎn)身離開.4、點單服務(wù)聽單姿勢（1）客人示意點單時，值臺員迅速趨身上前，想客人問好(您好），立于賓客右側(cè)，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；（2）左手執(zhí)聽單便箋,右手執(zhí)筆;（3)目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。點單并介紹34湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup(1）當(dāng)顧客明白茶單內(nèi)容自主點單時，值臺員只需簡寫記錄，但必須畫好相應(yīng)臺記,以便區(qū)分顧客所點茶品；如顧客對茶品內(nèi)容不熟悉,需要介紹時，值臺員必須根據(jù)客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點、口味、分量適宜性。同時作建議性的推薦，切不可根據(jù)自己的喜好作盲目的、主觀的推銷,聲音適合兩人聽清為宜;（3）一桌客人點完以后，要向客人重復(fù)點單內(nèi)容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請稍等,我會盡快為你們送上茶品”。入單（1）點完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準(zhǔn)備;(2）值臺員回到臺桌前，根據(jù)茶品操作時間，對臺面進(jìn)行整理，留出足夠位置擺放茶品飲料。5、各種茶品的服務(wù)服務(wù)姿勢（1）托盤姿勢：按標(biāo)準(zhǔn)托盤,外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能置于客人頭上方。（2）站立姿勢：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊.雙腳用力，保持穩(wěn)定性;（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意,語言提示:“打攪一下，這是您點的XX茶",并隨即在第一位客人上茶處作一個上茶的手勢。35湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup茶水的基本服務(wù)（1）程序:a杯墊—-素茶茶水配料（糖水、伴好）-—杯墊、杯、勺——茶水傾倒——茶壺;（2）位置：茶水配料放置于客人左上側(cè),不可從距離客人很近的路線（靠近客人胸部）服務(wù)茶水配料，而應(yīng)從前面桌位上方，輕放置在客人左前方；杯、碟墊、勺（或素茶）一并輕放于客人正前方五厘米處，勺把朝右置于杯的后側(cè)，與茶杯呈45°角;傾倒茶水時、食指、中指套住壺把、無名指協(xié)助、拇指壓住壺蓋，以免掉下.（3）茶水傾倒分量:傾倒茶水時作相應(yīng)茶品簡介（名稱、口味、觀賞特點），壺嘴略高于杯口開始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入杯中,發(fā)出適宜、輕微的悅耳聲響,注至五分滿(第一次）為宜，然后舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然后將茶壺置于客人右上側(cè)面5厘米處.6、聽裝飲料的服務(wù)服務(wù)姿勢（1）托盤姿勢：按標(biāo)準(zhǔn)托盤,外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊胸,不能靠近客人，更不能置于客人頭上方。（2）站立姿勢:右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力，保持穩(wěn)定性；(3）手勢提示:在接近桌位時必須提醒客人注意,語言提示：“打攪一下，您需要的雪碧”，并隨即退在第一位上飲品處作一個服務(wù)的手勢?；痉?wù)36湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup（1）程序：杯墊——空杯——開罐-—傾倒——置罐；(2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：把杯墊放置在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開聽罐，注意左手托盤必須很穩(wěn),右手食指拉開環(huán)，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急,一般采取兩次傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時不能讓吸管浮起掉出杯口。7、牙簽服務(wù)準(zhǔn)備工作（1）使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無破損、污跡，牙簽完整無破損；(2）整齊規(guī)劃地按標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中；（3）牙簽的數(shù)量應(yīng)為每位客人四份為宜或隨情況而定。牙簽的服務(wù)（1）當(dāng)客人吃完食品或者示意使用時，或者用牙簽吃小食品、水果等時;（2)值臺員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位置；（3）放下后應(yīng)打開牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊，并使用“請”的敬語;(4）方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協(xié)助使用。8、香煙的服務(wù)服務(wù)香煙37湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup(1）客人需要香煙時，服務(wù)員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價格；將香煙放在墊有花紙的碟，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放在客人臺面右手邊;（3)可能的情況下,將客人訂的香煙開封,再將三支煙抽出盒外約1/3的長度.點煙(1）客人抽出香煙時，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點煙服務(wù);（2）點煙前應(yīng)向客人示意,不可貿(mào)然為客人點煙；（3）使用打火機點煙，應(yīng)先調(diào)整好火焰，不可過高，右手打火，左手掌擋風(fēng)遞至客人面前，客人用后,應(yīng)左手掌翻上作捂熄狀收回；(4）使用火柴時須將火柴劃向自己一側(cè),待火柴完全燃燒時再為客人服務(wù)，方法同上，熄滅時將火柴退后，在背后側(cè)“甩滅”，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。9、煙灰缸的更換準(zhǔn)備新煙灰缸（1)新煙缸應(yīng)無破損，無水跡、無異物；（2）將兩個干凈煙缸放于托盤上.撤換煙缸（1）客人臺面上的煙缸內(nèi)如超過三支煙頭或充滿雜物,就必須更換煙缸;（2）撤換時必須使用右手從右側(cè)更換,但特殊情況除外；38湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup(3）先將一個干凈的煙缸蓋在一個臟的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤里，再將另一個干凈的煙缸擺回臺上原來的位置;（4）不得用手拾客人丟棄的煙蒂,一般用雜物夾拾取;（5）煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢問是否更換，或采取“三個煙頭”更換法,亦即先放一個干凈煙缸在需更換的煙缸旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉(zhuǎn)移到干凈煙缸上，其他照常更換。10、客人暫離臺面的整理桌椅的調(diào)整（1）客人離開桌面的時候是為“不需打擾”的客人服務(wù)的最佳時機；（2）立即將歪斜的桌椅調(diào)整回擺臺時的位置，除非顧客執(zhí)意把椅子靠很近以便談話除外。臺面的整理（1）將客人的茶杯續(xù)上水，如客人離開時間較長則不續(xù)水；（2）將臺面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理干凈；（3）禁止移動客人留于臺面的私人物并負(fù)責(zé)看管.11、茶水的續(xù)水服務(wù)準(zhǔn)備工作（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時,則應(yīng)該續(xù)水；(2）在續(xù)水前必須檢查水的溫度是否達(dá)標(biāo)，開水、冰水的溫度都必須達(dá)到相應(yīng)規(guī)定溫度。續(xù)水服務(wù)39湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup(1）站立姿勢：右手執(zhí)水壺站于客人右側(cè),按標(biāo)準(zhǔn)上臺服務(wù)距離站立；（2）續(xù)水：玻璃杯續(xù)水，右手采取低——高--低的沖泡方式（鳳凰三點頭），杯中水續(xù)至八分滿為宜；（3)示意離座：水續(xù)以后,左手作一個“請慢用”的手勢，退后一步，然后轉(zhuǎn)身離開。12、結(jié)帳服務(wù)準(zhǔn)備（1）客人示意值臺員結(jié)帳時，值臺員從收款處領(lǐng)到相應(yīng)的帳單不得在客人沒要求結(jié)帳時,值臺員將帳單交給客人；（2)核對帳單上列的各個項目與價格是否正確;（3）將帳單放入帳單夾內(nèi)，并確保帳單打開時，帳單正面朝向客人；（4）隨身準(zhǔn)備結(jié)帳用筆.遞送帳單（1）將帳單打開，雙手從客人右側(cè)遞給客人；（2）小聲清晰地告訴買單的客人“XX先生/小姐,這是您的帳單，消費一共XX元”，“XX先生/小姐，您的實際消費是XX元，X折優(yōu)惠后是XX元”?，F(xiàn)金買單(1）客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金帳目,并告訴客人:“先生您給的現(xiàn)金是XX元，應(yīng)找回XX元，請您稍等.（2）將現(xiàn)金和帳單一同交予收款員處理,然后核對零錢或發(fā)票數(shù)目是否40湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup相符。（3）將找零（及發(fā)票）一同放收我銀夾內(nèi)還給客人,并向客人致謝.信用卡結(jié)帳（1）首先確認(rèn)客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉(zhuǎn)請求客人更換信用卡或付現(xiàn)金；（2）將信用卡、客人身份證一并交到收銀處,由收銀員刷卡，然后將刷出的結(jié)款單交回客人確認(rèn)簽字，值臺員將簽認(rèn)的帳單交回收銀員,確認(rèn)簽名字樣是否相符；(3）將付款單客留聯(lián)、信用卡、身份證（發(fā)票）一并交還客人,并得其確認(rèn)后致謝。簽單結(jié)帳（1）得知買單客人是會員時，按規(guī)定優(yōu)惠,為會員準(zhǔn)備帳單和簽單卡;在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，并清晰地告訴客人消費金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處；（3）客人簽單完后，確認(rèn)字樣是否相符，將客人存根聯(lián)留給客人，并向客人致謝,然后退后兩步轉(zhuǎn)身離開.13、送客服務(wù)送別客人（1)客人消費完后，起身離座時，值臺員主動搬移椅子，女士、老人優(yōu)先；（2)幫助客人整理衣物，取出客人寄存的隨身行李；41湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup（3）鞠躬30度，禮貌地向客人微笑道別，并感謝客人光臨“謝謝、請慢走”，“XX小姐，歡迎再次光臨"；（4）任何一位茶藝員遇到客人離去時都應(yīng)駐足，禮貌地向客人道別，微笑地目送客人離開自己的服務(wù)區(qū)域。整理臺面客人離開后,服務(wù)員應(yīng)馬上檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品，如有則及時歸還給客人或交由經(jīng)理處理；（2）清理臺面、重新調(diào)整座椅，以期迎接下一批客人的光臨。14、貴賓間服務(wù)敲門進(jìn)入（1)按標(biāo)準(zhǔn)托盤站于門前面帶微笑，右手輕敲門三下（一輕二重)，三聲過后如未有“請進(jìn)”的招呼則再敲三下，聲音略大一點，此時可直接進(jìn)入，當(dāng)目光同客人接觸時應(yīng)“微笑問好,XX總,您需要的冰水或XX總，您好"。退后離座（1）當(dāng)確定服務(wù)工作已完成時，則可離座,先起立，退門邊轉(zhuǎn)身，輕輕將門帶上，離開貴賓間;在離開轉(zhuǎn)身前應(yīng)向客人示意并祝?？腿似凡栌淇欤纭癤X總，我不打攪您了，如您有什么吩咐，請按呼叫器,我會及時為您服務(wù)。15、服務(wù)要點（1）迎賓及規(guī)定站位是會所的重要崗位，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違42湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup規(guī)言行（2）熱情招呼進(jìn)門的每一位客人,保障客人進(jìn)門到就座過程始終有引座，安排客人到最合適的位子入座（3)在2分鐘內(nèi)，有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果，茶食，濕毛巾等（4）耐心細(xì)致介紹本店特色,如特色茶,自助茶點，高雅清靜的環(huán)境等（5）無論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，泡完茶要介紹熱水瓶，酒精爐的具體用法，提醒水盂，餐巾紙等，主動自我介紹，請客人隨時吩咐。（6）每10分鐘檢查一次茶桌，及時添加茶水，點心，水果，更換水盂.（7）做服務(wù)要特別注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時補救，馬上道歉，直至客人滿意客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評虛心接受，及時改正，作出更熱情的服務(wù)。(8）客人提出不合理要求,要耐心解釋，不要一口回絕，也可以請領(lǐng)班等上級出面解釋.（9）結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細(xì)致，耐心，合理收費，不要少收，更不要多收。（10)客人離座或結(jié)帳,要先檢查臺位中的物品再檢查客人有沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要繳值班經(jīng)理登記保管。43湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup（11)送客人到門口說：“再見，歡迎下次光臨”（12）看到來喝茶的客人在進(jìn)入行走中，所有服務(wù)員都要停步，讓路，問候“歡迎光臨"“您好”,看到結(jié)帳后的客人在離開時，所有服務(wù)員都要停步，讓路,熱情招呼“再見，歡迎再來"“慢走，歡迎下次光臨"16、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）責(zé)任區(qū)：一做二查三維護,做到即使,全面徹底，整潔，美觀保潔。（2)衛(wèi)生間:紙巾，煙缸，地面，空氣，植物，墻面，頂燈，門,水池,噴香機，烘干機等無塵,無異味、無水漬、整潔光亮、美觀.(3）收銀臺：茶,茶具,陳列柜衛(wèi)生及美觀，臺面.音響主機，電話機,記帳臺，地面等無塵，無水漬、整潔光亮、美觀。（4）備茶臺:茶具，紙巾機，迎客茶茶桶，臺面，爐架及酒精、水壺,茶譜，地面等無塵，無水漬、整潔光亮、美觀。(5)茶具：壺,品茶杯,聞香杯，茶托等無異味、無塵、無水漬、無水垢、光亮整潔(6）花架,貨架，書架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書架，清潔花盆，葉面等做到無塵、無水漬,整潔美觀（7）桌面：按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔，無死角衛(wèi)生漏洞,定期打家具蠟。（8）桌，椅,凳，茶幾：每周檢修并徹底清潔一次（9）窗簾布：每月清洗一次，完整編號入庫.44湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup（10）香臺；檢查香火，擦凈香臺，達(dá)到光亮，無污漬。（11）空調(diào)、換氣扇，通風(fēng)口:每月清洗一次，并保證日常無蜘蛛網(wǎng)，無污漬、無灰塵。（12)包廂內(nèi)擺設(shè)無灰塵、無污漬。（13）墻上各類掛件;掛位端正、無灰塵、無污漬(14）燈具及水電開關(guān)：各班班前全面檢查一次,并于每月消毒一次，保證燈具完整，燈泡無燒壞現(xiàn)象.無灰塵，無污漬拖把抹布營業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干,再通風(fēng)處涼干，確保次日干燥，無異味。17、服務(wù)檢查(1）招呼客人進(jìn)門路過,結(jié)帳你下班后送客時，客人招呼沒有？（2）迎客茶送了嗎？及時嗎？怎麼解說迎客？（3）客人落座滿意嗎？幾個人同時配合了服務(wù)？（4)介紹茶譜，理解客人喜好，推薦茶類客人滿意嗎?（5）不論新老客人都要上桌泡茶，不同茶用不同的茶具不斷提高講解水平,泡茶要仔細(xì)講解，這些做了嗎？(6)明白無誤的告訴客人我們的早晚場時間和營業(yè)結(jié)束時間了嗎?客人確實清楚了嗎？（7）告訴客人我們的服務(wù)特色了嗎？茶淡了要及時換，點心及自制茶食吃完了要及時適量加，茶不合口味要換同價茶！(8)點心及自制茶食換了品種合口味要重點介紹,及時換空碟，有要求再45湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup加盡力滿足!（9）桌上的垃圾衛(wèi)生常常去收了嗎？教客人把果殼丟進(jìn)水盂.（10）檢查了熱水瓶,提梁壺，酒精爐了嗎?告知了客人使用這些物品的方法了嗎？提醒了客人注意熱水瓶及酒精爐的安全了嗎？(11)客人送回空碟，空水壺等物品要謝謝主動積極做出良好的反應(yīng)。（12）經(jīng)常檢查添加茶水更換煙盅。(13)單獨的客人主動為她他送上報紙雜志。（14)帶孩子的客人說明照常收費但家長要督促管理好自己的孩子，與孩子游戲頑皮等要再三向家長強調(diào)管理。（15）提醒客人不要遺忘物品為客人做最后一次檢查，揀到東西主動歸還。(16）在客人走后立刻收拾殘桌時間限制在五分鐘內(nèi)完成.(17）早自助餐，客人要求打包不能同意要解釋不能打包的店規(guī).五、茶莊部部門制度（一）部門管理制度1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)2、絕對服從管理、不遲到、不早退，不曠工，遵守酒店的規(guī)章制度.3、上班時間不準(zhǔn)看書報、電視、靠墻、吃零食、長時間接打私人電話,不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、未上班的員工不得將一周以內(nèi)的報紙帶到大廳以外5、客人給的小費,拾到遺物品,要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。46湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup6、不得在酒店重大安排期間借故推辭或請假。7、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向上級提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。8、嚴(yán)禁工作期間飲酒.9、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償.10、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。11、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品，如有遺失，自行負(fù)責(zé)。12、保管好各職責(zé)范圍內(nèi)物品，如發(fā)現(xiàn)物品遺失或客人跑單，由值班吧員負(fù)責(zé)。13、上班時間嚴(yán)禁干一切私活，串崗,聊天,玩手機，.14、服從上級臨時安排，例會，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等與工作有關(guān)的內(nèi)容必須參加！15、上桌站立泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識豐富，泡出的茶符合標(biāo)準(zhǔn)的色香味形。16、客人就座后點茶前必須明確告訴客人早晚場營業(yè)時間,茶位價,兒童茶位費，續(xù)場及外帶事物服務(wù)費等，但方法要得當(dāng)，避免惹惱客人17、與客人溝通要熱情，大方，切忘玩笑過頭,對客人的玩笑，要巧妙處理，切忘不理不睬，更禁止惡語傷人！18、遇客人招呼服務(wù)員要第一時間立即回答“您好”并以最快的速度前往服務(wù)47湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup19、服務(wù)要做到新客有茶,泡一桌就要照顧一桌，服務(wù)從泡完茶才開始20、注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生經(jīng)常檢查，勤清潔22、凌晨收班必須做好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的一切工作，關(guān)閉門窗，水電，冰箱，櫥具，音響設(shè)備及各類電等設(shè)施。22、團結(jié)一心，主動積極，吃苦耐勞,互幫互助杜絕對酒店有害的一切行為(如：遇火警,盜，強及無賴客人等）（二）茶莊部辦公會制度茶藝部辦公會每周星期六下午召開一次，由茶莊部經(jīng)理主持,各分部門負(fù)責(zé)人出席。經(jīng)理缺席時，由授權(quán)委托人主持會議。茶莊部辦公會內(nèi)容：傳達(dá)酒店的重要指示、規(guī)定。各分管負(fù)責(zé)人匯報一周的工作情況，及時了解、解決問題。討論茶藝部發(fā)展規(guī)劃、改革方案.討論酒店下達(dá)的月度、季度、年度的營業(yè)指標(biāo)分配方案，及工作計劃與總結(jié)。討論茶莊部的經(jīng)營促銷活動。討論茶莊部人事安排及人員調(diào)整。討論員工重大獎懲事項。討論研究其他茶藝會所的新動態(tài)。（三）部門例會制度48湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup茶莊部例會由茶藝部經(jīng)理主持，經(jīng)理缺席由授權(quán)委托人主持。例會參加人員：廚師長、主管、領(lǐng)班.例會每周二召開，會議時間根據(jù)內(nèi)容而定。例會遲到者扣款10元，未到者扣款20元.例會內(nèi)容:A．各部門負(fù)責(zé)人匯報上周工作落實情況.B．茶莊部經(jīng)理對上周經(jīng)營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質(zhì)量問題、成本費用問題,部門布置的各項工作完成情況進(jìn)行分析評估。C．布置下周部門工作計劃,規(guī)定落實的具體時間和要求。D．下達(dá)酒店領(lǐng)導(dǎo)對部門工作指示。(四）茶莊部晨會制度茶莊部晨會每天上午十點召開，前臺由主管、后臺由總廚師長主持召集，會議時間控制在半小時內(nèi)。會議出席人員:各部門負(fù)責(zé)人,如負(fù)責(zé)人因事不能出席,應(yīng)指定副職參加。會議內(nèi)容主要是各部門匯報一天內(nèi)本部門發(fā)生的重大問題或需要部門協(xié)調(diào)的工作以及上次晨會布置的工作貫徹落實情況。會議主持人對晨會上各部門提出的問題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應(yīng)作出明確決斷，并明確分工落實.49湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup會議結(jié)束，出席會議的各部門人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和落實工作指令和要求。（五）班前會制度1。班前會由主管或領(lǐng)班主持班前會出席對象：各班組當(dāng)班全體員工。各班組班前會在每天營業(yè)前或到崗后，時間約10-20分鐘。4。班前會主要內(nèi)容：A、檢查員工儀表儀容、個人衛(wèi)生。B、提醒上一天或上一班服務(wù)或工作方面需要改進(jìn)的事項和當(dāng)班定座情況和需要注意的事項.C、講述當(dāng)日要求推銷的菜點酒水品種。D、下達(dá)茶莊部的工作指令和布置當(dāng)日班具體工作任務(wù)。（六）文件傳達(dá)制度各類文件資料由部門指定人員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后，交部門經(jīng)理按序傳達(dá),對部門經(jīng)理批示的文件，應(yīng)及時反饋給相關(guān)二級部門貫徹執(zhí)行。（七）內(nèi)部資料存檔保管制度1、凡部門下發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)的所有資料都應(yīng)分類建檔保管并編號。2、各分部應(yīng)制定內(nèi)部資料保管制度及定專人保管。50湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup3、根據(jù)文件的類別和保密等級，控制傳閱范圍,嚴(yán)禁復(fù)印外傳。4、部門下發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)資料的保管年限規(guī)定:A．一般性文件（普通通知）保管年限為半年。B．保密性文件（酒店/部門規(guī)章制度及有關(guān)規(guī)定）保管年限為三年以上。5、部門將對所下發(fā)的文件進(jìn)行不定期的抽查,如有遺失將追究保管員的責(zé)任。（八）安全管理制度按照酒店安全管理的要求，茶莊部各管區(qū)要建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全護衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”方針和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制。1、茶莊大廳、包廂（1）營業(yè)前，主管對安全、消防設(shè)施、通道進(jìn)行細(xì)致檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。發(fā)現(xiàn)可疑物品或不明物品，切勿擺弄或移動,應(yīng)及時通知保安部門，妥善處理.（3）營業(yè)中隨時注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。如客人物品遺忘在營業(yè)場所,應(yīng)立即交還客人。(4）服務(wù)人員擦窗戶必須系好保險帶，登高操作必須采取安全措施。（5)各種易燃物品應(yīng)集中保管在專用安全箱內(nèi)。（6）營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)把所有火種隱患（煙頭和燃剩余的蠟燭、固體51湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup酒精等)熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內(nèi)，存放在安全的地方，并把所有貴重物品存放在專用柜內(nèi)鎖好。同時關(guān)閉所有電器開關(guān)、門窗,傾倒干凈所有垃圾。做好安全檢查，確保安全。（7）如發(fā)生醉酒鬧事,影響治安秩序應(yīng)迅速報告并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)不軌行為的人與事,應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制,并立即報告.2、廚房（1）廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃易爆和有毒物品，液化氣和酒精爐備用的小氣瓶和固體酒精，由管事處專人保管和存放安全地點，隨用隨領(lǐng)。（2)開油鍋時，注意控制油溫，廚師不得隨意離開，以防油鍋著火。(3）使用各種電器設(shè)備、廚房炊用機械，須嚴(yán)格執(zhí)行《飯店工程設(shè)備管理》中制訂的廚房設(shè)備、機械安全操作規(guī)范,防止電器設(shè)備觸電和機械設(shè)施傷人。發(fā)現(xiàn)異聲、異味和不安全因素，要立即查明原因，迅速處理并報告工程部和保安部。經(jīng)常檢查廚房的各種電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)漏電、短路和超負(fù)荷情況，應(yīng)及時通知工程部進(jìn)行檢修，并報告保安部。(5）加強崗位值班，禁止無關(guān)人員進(jìn)入廚房。下班前,必須認(rèn)真檢查水、電、煤氣、蒸汽、各種電器設(shè)備、炊用機械及刀具的使用保管情況，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)窗鎖門，保證安全，并做好安全記錄。（6）營業(yè)場所、廚房配置相應(yīng)的消防設(shè)備和足量的消防器材,所有員工都必須加強防火和安全意識，懂得正確使用各種消防器材，確保52湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup國家財產(chǎn)、賓客人員、財物和自身的安全。（九)茶莊部服務(wù)員安全責(zé)任制度服務(wù)員對于下列各項治安安全規(guī)定負(fù)有直接責(zé)任：1、服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助公安機關(guān)和保安部工作，如實反映情況。2、顧客遺留物品或錢財，應(yīng)及時上交主管，并設(shè)法尋找失主。3、服務(wù)員在工作中，應(yīng)時常警覺周圍的環(huán)境，注意防火、防盜。4、服務(wù)員不得利用工作之便亂拉私人關(guān)系，不得無故進(jìn)入客人房間。5、服務(wù)員應(yīng)及時制止、報告顧客中發(fā)生的爭吵、打架和有傷風(fēng)化的行為。6、服務(wù)員在營業(yè)場所發(fā)現(xiàn)可疑物品及不明物品，切勿擺弄和移動，應(yīng)及時通知保安部妥善處理。7、服務(wù)員在清潔時,應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)火種隱患，下班時保管好食品、用具、飲料及其貴重物品，關(guān)閉電器和門窗。8、服務(wù)員對其茶藝會所內(nèi)的消防器材負(fù)責(zé)保管，如發(fā)現(xiàn)藥水不足或損壞,就及時報告保安部.9、如發(fā)生突發(fā)事件,應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行，并服從指揮。（十）財物管理制度1、 茶莊部財物用品管理實行班組責(zé)任制,由各分部負(fù)責(zé)人或管理員、廚師長監(jiān)督執(zhí)行，各班組領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)。部門做好二級帳,班組做好三級帳。2、 領(lǐng)班應(yīng)定期對本班組使用的設(shè)備、財物、用品進(jìn)行檢查和清點。53湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup3、 清點時應(yīng)核對帳冊，做帳目相符.4、 缺損財物應(yīng)填寫物品缺損報告單，經(jīng)主管簽字后，報部門經(jīng)理審批。如有損壞應(yīng)及時報修,如不能修理應(yīng)及時按有關(guān)規(guī)定辦理報廢手續(xù)。5、 設(shè)施設(shè)備和貴重茶具、餐具、用具必須正確使用，加強維護保養(yǎng),如有缺損應(yīng)及時報告，查找原因，追究責(zé)任。6、 部門內(nèi)部設(shè)備、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。部門外借用，應(yīng)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意方可辦理借用手續(xù).(十一)茶具、餐具管理制度1、請領(lǐng)茶具、餐具必須由茶藝部經(jīng)理或領(lǐng)班在月初盤點后，根據(jù)茶莊部最大接待量統(tǒng)一填寫領(lǐng)料單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)取物品（特殊任務(wù)例外）.2、各分管負(fù)責(zé)人保管好分管區(qū)域內(nèi)的所有用具.3、廚房洗碗間負(fù)責(zé)保管各類出菜盆、碗、湯碗等餐具.4、所有分部負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)部有關(guān)規(guī)定，即損耗數(shù)按接待人員計算，損耗率應(yīng)小于2‰(包括茶具、餐具，玻璃器皿，牙簽、筷套等低值易耗品,對不銹鋼餐具按價賠償）.5、各分部、洗碗間必須對各類器皿用具每日清點交接，若操作清洗過程中不慎造成損壞，必須填寫損耗報表,并有主管、領(lǐng)班簽字方能認(rèn)可。反之，因責(zé)任心不強而造成打碎者一律按價賠償。6、每月初對各分部、洗碗間器皿及用具進(jìn)行實物盤點并匯總統(tǒng)一報54湖南省祿芳實業(yè)集團有限公司HunanprovinceLufangIndustrialGroup表交部門經(jīng)理處若屬損耗數(shù)統(tǒng)一由經(jīng)理或主管填寫損耗報表。超出正常損耗數(shù)經(jīng)查明原因，分清責(zé)任并由責(zé)任者賠償經(jīng)濟損失，如責(zé)任不明確,則在該分部內(nèi)攤派，由班組或分部集體承擔(dān)造成的經(jīng)濟損失.7、部門與部門之間因營業(yè)需要借用茶具、餐具，必須憑借條方能借給，歸還時必須嚴(yán)格清點。若發(fā)現(xiàn)少于原借用數(shù)量應(yīng)說明原由,并及時填寫損耗數(shù),由部門經(jīng)理簽字方可有效.8、本部任何低值易耗品（茶具、餐具，器皿，不銹鋼餐具，托盤)一律不準(zhǔn)外借；特殊情況必須報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按私自挪用論處。對客房用餐服務(wù)由送餐服務(wù)員負(fù)責(zé)收回餐具，如該服務(wù)員下班則移交下一班，落實到人,不能及時回收造成損失，由責(zé)任者賠償。9、本部門人員不得使用為客人提供的茶具、餐具，水杯，茶壺等物品.嚴(yán)禁廚房人員使用完好無缺的餐具用于配菜和冷藏食物;對上述情況經(jīng)勸無效者，以有意損壞物論處，輕者罰款5元,重者按物品的價值論處.（十二）衛(wèi)生管理制度1、個人衛(wèi)生（1)從事酒店工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。保持良好個人衛(wèi)生，上崗工作衣帽必穿戴整齊干凈，不留長指甲、不涂指甲油，不佩戴飾品,男不留長發(fā)，女發(fā)不披散.不得在生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪指甲，