經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理體系設(shè)計(jì)分析課件

-------------經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理體系設(shè)計(jì)分析打造經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理體系-------------經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理體系設(shè)計(jì)分析打造經(jīng)銷101經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)03我公司對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)Contents目錄01經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)03我公201經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)03我公司對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)Contents目錄01經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)03我公3隨著網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展、成長(zhǎng)，沒(méi)有統(tǒng)一的品牌形象標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)流程，導(dǎo)致客戶對(duì)品牌信心的質(zhì)疑。由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)的流程、話術(shù)，使得欣喜的客戶體驗(yàn)難以復(fù)制和推廣0105經(jīng)銷商部分崗位職責(zé)范圍不能與市場(chǎng)的快速發(fā)展以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相吻合。對(duì)于新業(yè)務(wù)尚缺失相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程支持0206由于銷售、維修市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有統(tǒng)籌考慮、各自為政，使得銷售和維修的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)難以產(chǎn)生共振和相互促進(jìn)的效應(yīng)。各部門管理要求分別獨(dú)立，部門間工作流程銜接時(shí)沒(méi)有協(xié)調(diào)統(tǒng)一的執(zhí)行規(guī)范。0307市場(chǎng)活動(dòng)趨于理念化和同質(zhì)化，針對(duì)性和操作性不強(qiáng)，不能根據(jù)區(qū)域差異化特性制定符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和消費(fèi)需求的活動(dòng)?？蛻艟S護(hù)體系、財(cái)務(wù)體系均迫切需要統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)04082009年DOS運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題隨著網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展、成長(zhǎng)，沒(méi)有統(tǒng)一的品牌形象標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)流程，導(dǎo)致4DOS設(shè)計(jì)目的為經(jīng)銷商的發(fā)展制定一個(gè)主基調(diào)為經(jīng)銷商各個(gè)部門工作制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為提升員工對(duì)品牌信心和忠誠(chéng)度制定一個(gè)發(fā)展通路為各部門協(xié)調(diào)工作，最大化整合網(wǎng)點(diǎn)全部資源制定一套規(guī)范流程DOS設(shè)計(jì)目的為經(jīng)銷商的發(fā)展制定一個(gè)主基調(diào)為經(jīng)銷商各個(gè)部門工501汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02汽車經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)03我公司對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)Contents目錄01汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02汽車經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)6大容綱CONTENTS內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)CI標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)附件及工具大容綱CONTENTS內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)CI標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)7經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)DealerOperationStandard,簡(jiǎn)稱:DOSDOS基于“把握未來(lái)的主動(dòng)營(yíng)銷模式”的核心理念。將東風(fēng)標(biāo)致“真心關(guān)愛(ài)”營(yíng)銷服務(wù)品牌，落實(shí)在經(jīng)銷商日常工作中的行為標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)DealerOperationStanda8經(jīng)銷商業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶潛在客戶忠誠(chéng)客戶成交客戶市場(chǎng)開(kāi)拓整車銷售服務(wù)營(yíng)銷客戶關(guān)系維護(hù)體系客戶關(guān)系維護(hù)體系客戶關(guān)系維護(hù)體系客戶關(guān)系維護(hù)體系人力資源支持財(cái)務(wù)管理支持把握未來(lái)的主動(dòng)營(yíng)銷模式業(yè)務(wù)鏈經(jīng)銷商業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶潛在客戶忠誠(chéng)客戶成交客戶市場(chǎng)開(kāi)拓整9DOS手冊(cè)組成DOS手冊(cè)組成10DOS手冊(cè)設(shè)計(jì)主要內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)形象硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)外部、內(nèi)部形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)投資標(biāo)準(zhǔn)形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)布局標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)管理商務(wù)政策考核KPI考核體系部門設(shè)定與管理職責(zé)區(qū)域設(shè)定與管理職責(zé)HR管理體系市場(chǎng)研究體系管理組織機(jī)構(gòu)管理客戶管理體系水平業(yè)務(wù)管理DOS手冊(cè)設(shè)計(jì)主要內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)形象硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)外部、內(nèi)部形象標(biāo)準(zhǔn)11DOS特性前瞻性整體性戰(zhàn)略性不僅考慮市場(chǎng)和客戶現(xiàn)狀，而且把握客戶對(duì)品牌、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的期望。幫助經(jīng)銷商洞察未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。010302把東風(fēng)標(biāo)致真心關(guān)愛(ài)，提升客戶滿意度理念，從業(yè)務(wù)開(kāi)展的戰(zhàn)術(shù)層面，上升到企業(yè)整體運(yùn)作戰(zhàn)略層面貫徹實(shí)施。不僅把銷售和售后的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)整合，而且還對(duì)整個(gè)汽車后市場(chǎng)（二手車等）開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)作規(guī)范進(jìn)行明確化DOS特性前瞻性整體性戰(zhàn)略性不僅考慮市場(chǎng)和客戶現(xiàn)狀，而且把握12硬件設(shè)施管理篇的意義更好的展現(xiàn)東風(fēng)標(biāo)致品牌和經(jīng)銷商的形象和實(shí)力，給客戶帶來(lái)信心給員工提供良好的工作環(huán)境，給客戶提供良好的購(gòu)車環(huán)境激發(fā)客戶購(gòu)車熱情，提高企業(yè)銷售業(yè)績(jī)更加合理有效地運(yùn)用公司資產(chǎn)，創(chuàng)造最大收益示范圖硬件設(shè)施管理篇的意義更好的展現(xiàn)東風(fēng)標(biāo)致品牌和經(jīng)銷商的形象和實(shí)13人力資源管理的意義明確部門職能與崗位職責(zé)提高日常運(yùn)作效率，減少部門協(xié)調(diào)不暢實(shí)現(xiàn)人力資源最優(yōu)配置，降低人力資源成本提升員工的素質(zhì)，提高工作效率科學(xué)的管理員工，提高員工的忠誠(chéng)度，從而為創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶打下基礎(chǔ)人力資源管理篇經(jīng)銷商組織架構(gòu)經(jīng)銷商部門職能經(jīng)銷商崗位職責(zé)員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)人力資源管理的意義明確部門職能與崗位職責(zé)人力資源管理篇經(jīng)銷商14銷售流程管理篇的意義實(shí)現(xiàn)店內(nèi)的銷售流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化提高銷售人員的專業(yè)銷售技能提高銷售人員的工作效率通過(guò)流程化的操作，提高經(jīng)銷商銷售成交率，達(dá)成讓客戶滿意、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的目標(biāo)流程管理篇潛在客戶開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車售后跟蹤銷售例會(huì)展廳硬件設(shè)施管理篇展廳外部管理展廳內(nèi)部管理展廳銷售氛圍管理展廳車輛管理檢核說(shuō)明銷售流程管理篇的意義實(shí)現(xiàn)店內(nèi)的銷售流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科15銷售禮儀篇的意義規(guī)范銷售人員與客戶溝通的基本禮儀塑造銷售人員的專業(yè)形象，建立客戶信心，促進(jìn)購(gòu)買達(dá)成在提升銷售人員個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)的同時(shí)，反映品牌和經(jīng)銷商的形象，是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水平的體現(xiàn)銷售禮儀篇個(gè)人禮儀銷售禮儀基本商務(wù)禮儀銷售禮儀篇的意義規(guī)范銷售人員與客戶溝通的基本禮儀銷售禮儀篇個(gè)16客戶管理篇的意義提高銷售人員主動(dòng)開(kāi)發(fā)客戶的能力，增加來(lái)電客戶數(shù)量，進(jìn)而提升銷售業(yè)績(jī)提高成交客戶的滿意度，增加成交客戶增購(gòu)、換購(gòu)或介紹其他客戶的機(jī)會(huì)，提升銷售業(yè)績(jī)對(duì)客戶進(jìn)行有效分級(jí)，提高客戶開(kāi)發(fā)和管理效率對(duì)于客戶管理的報(bào)表進(jìn)行規(guī)范，從而利于銷售人員在規(guī)范的報(bào)表作業(yè)中達(dá)成銷售妥善處理客戶投訴，避免給經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)帶來(lái)負(fù)面影響客戶管理篇客戶管理概述客戶管理報(bào)表及填寫(xiě)說(shuō)明客戶管理報(bào)表的歸檔管理與報(bào)表間的流轉(zhuǎn)潛在客戶開(kāi)發(fā)保有客戶管理客戶投訴處理客戶管理篇的意義提高銷售人員主動(dòng)開(kāi)發(fā)客戶的能力，增加來(lái)電客戶17市場(chǎng)管理篇的意義掌握利用市場(chǎng)信息管理為經(jīng)銷商收集信息，進(jìn)而為市場(chǎng)營(yíng)銷提供決策的依據(jù)幫助經(jīng)銷商有計(jì)劃、合理地開(kāi)展廣告、公關(guān)及促銷活動(dòng)市場(chǎng)管理篇的意義掌握利用市場(chǎng)信息管理為經(jīng)銷商收集信息，進(jìn)而為18管理流程與管理工具標(biāo)準(zhǔn)流程表單檢核工具管理流程與管理工具標(biāo)準(zhǔn)流程表單檢核19DOS內(nèi)容—人力資源篇員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)經(jīng)銷商組織架構(gòu)經(jīng)銷商部門職能經(jīng)銷商崗位職責(zé)示例DOS內(nèi)容—人力資源篇員工招聘管理經(jīng)銷商組織架構(gòu)示例20Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ級(jí)經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)說(shuō)明開(kāi)業(yè)時(shí)間500臺(tái)以下/年500—1500臺(tái)/年1500臺(tái)及以上/年開(kāi)業(yè)---1年Ⅲ級(jí)組織結(jié)構(gòu)1年---3年Ⅲ級(jí)組織結(jié)構(gòu)Ⅱ級(jí)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ級(jí)組織結(jié)構(gòu)3年以上Ⅱ級(jí)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ級(jí)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ級(jí)組織結(jié)構(gòu)示例Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ級(jí)經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)說(shuō)明開(kāi)業(yè)時(shí)間500500—1521Ⅰ級(jí)經(jīng)銷商基本組織架構(gòu)圖說(shuō)明：為關(guān)鍵崗位銷售總監(jiān)Ⅰ售后總監(jiān)客戶總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)行政總監(jiān)總經(jīng)理副總經(jīng)理示例Ⅰ級(jí)經(jīng)銷商基本組織架構(gòu)圖說(shuō)明：銷售總監(jiān)Ⅰ售后總監(jiān)客戶總監(jiān)財(cái)務(wù)22Ⅱ/

Ⅲ級(jí)經(jīng)銷商基本組織架構(gòu)圖售后總監(jiān)銷售總監(jiān)Ⅱ總經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理行政經(jīng)理總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理行政經(jīng)理示例Ⅱ/Ⅲ級(jí)經(jīng)銷商基本組織架構(gòu)圖售后總監(jiān)銷售總監(jiān)Ⅱ總經(jīng)理客戶關(guān)23Ⅰ級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)說(shuō)明：1.全部銷售顧問(wèn)應(yīng)確保15人。具體銷售顧問(wèn)人數(shù)可以參考每個(gè)銷售顧問(wèn)每月10-12臺(tái)進(jìn)行編制，在此基礎(chǔ)之上還可以考慮20%的銷售顧問(wèn)儲(chǔ)備2.主管之下設(shè)有相應(yīng)的專員為關(guān)鍵崗位

不為必設(shè)崗位大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員網(wǎng)絡(luò)主管銷售主管展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售助理展廳精品專員裝飾裝潢專員大客戶經(jīng)理前臺(tái)接待銷售主管內(nèi)訓(xùn)師銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)精品主管計(jì)劃主管庫(kù)存主管二手車主管金融保險(xiǎn)主管二網(wǎng)經(jīng)理示例Ⅰ級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)說(shuō)明：大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員網(wǎng)絡(luò)主管銷售24Ⅱ級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)說(shuō)明：1.展廳經(jīng)理及其下屬人員編制應(yīng)確保15人，銷售顧問(wèn)人數(shù)可以參考每個(gè)銷售顧問(wèn)每月10-12臺(tái)進(jìn)行編制，在此基礎(chǔ)之上還可以考慮20%的銷售顧問(wèn)儲(chǔ)備2.主管之下設(shè)有相應(yīng)的專員為關(guān)鍵崗位

不為必設(shè)崗位前臺(tái)接待展廳精品專員裝飾裝潢專員銷售總監(jiān)銷售助理展廳經(jīng)理銷售主管銷售主管內(nèi)訓(xùn)師銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)大客戶主管網(wǎng)絡(luò)主管精品主管大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員計(jì)劃庫(kù)存專員二手車專員金融保險(xiǎn)專員二網(wǎng)經(jīng)理示例Ⅱ級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)說(shuō)明：前臺(tái)接待展廳精品專員裝飾裝潢專25Ⅲ級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)展廳精品專員裝飾裝潢專員（兼職內(nèi)訓(xùn)師）前臺(tái)接待銷售經(jīng)理銷售助理展廳主管二網(wǎng)主管銷售顧問(wèn)大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員計(jì)劃庫(kù)存專員二手車專員金融保險(xiǎn)專員說(shuō)明：1.銷售經(jīng)理下屬除二網(wǎng)主管之外，人員編制應(yīng)確保15人，銷售顧問(wèn)人數(shù)可以參考每個(gè)銷售顧問(wèn)每月10-12臺(tái)進(jìn)行編制，在此基礎(chǔ)之上還可以考慮20%的銷售顧問(wèn)儲(chǔ)備2.主管之下設(shè)有相應(yīng)的專員為關(guān)鍵崗位

不為必設(shè)崗位示例Ⅲ級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)展廳精品專員裝飾裝潢專員（兼職內(nèi)訓(xùn)師26Ⅰ級(jí)經(jīng)銷商客戶關(guān)系部組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)分析專員廣宣部經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶關(guān)系部經(jīng)理廣宣公關(guān)專員促銷活動(dòng)專員銷售服務(wù)專員售后服務(wù)專員客戶俱樂(lè)部專員示例Ⅰ級(jí)經(jīng)銷商客戶關(guān)系部組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)分析專員廣宣部經(jīng)理客戶總監(jiān)客27Ⅱ級(jí)經(jīng)銷商市場(chǎng)部與客戶關(guān)系部組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系部市場(chǎng)部市場(chǎng)分析專員廣宣公關(guān)專員促銷活動(dòng)專員銷售服務(wù)專員售后服務(wù)專員客戶俱樂(lè)部專員市場(chǎng)部經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理示例Ⅱ級(jí)經(jīng)銷商市場(chǎng)部與客戶關(guān)系部組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系部市場(chǎng)部市場(chǎng)分析28人事行政部、財(cái)務(wù)部人事主管行政主管IT主管行政總監(jiān)/經(jīng)理會(huì)計(jì)出納財(cái)務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理示例人事行政部、財(cái)務(wù)部人事主管行政主管IT主管行政總監(jiān)/經(jīng)理會(huì)計(jì)29DOS內(nèi)容—人力資源篇員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)經(jīng)銷商組織架構(gòu)經(jīng)銷商部門職能經(jīng)銷商崗位職責(zé)DOS內(nèi)容—人力資源篇員工招聘管理經(jīng)銷商組織架構(gòu)30市場(chǎng)部進(jìn)行市場(chǎng)信息的整理分析、收集，了解汽車市場(chǎng)（特別是區(qū)域市場(chǎng)）的信息和情報(bào)以及競(jìng)爭(zhēng)品牌的經(jīng)營(yíng)信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行歸納、整理和分析，向公司管理者及銷售部提供及時(shí)有效的市場(chǎng)商情信息進(jìn)行市場(chǎng)推廣方案的制定和執(zhí)行—在收集并研究區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行SWOT分析，規(guī)劃一系列有創(chuàng)意并可以實(shí)施的市場(chǎng)營(yíng)銷方案或建議，使經(jīng)銷商能有計(jì)劃地開(kāi)展各種市場(chǎng)活動(dòng)，并與銷售部配合實(shí)施市場(chǎng)推廣活動(dòng)，以提升經(jīng)銷商營(yíng)銷力度進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)效果的分析與改善—在進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)之后，配合銷售部做推廣活動(dòng)效果的分析，為后續(xù)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持和改善方向廣宣的策劃與實(shí)施—制定廣宣策略，考慮不同種類媒體的特點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)銷商的廣告目標(biāo)和預(yù)算，選擇適合的廣告媒體或者媒體組合潛在客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)的策劃、客戶信息的收集、分析與整理示例市場(chǎng)部進(jìn)行市場(chǎng)信息的整理分析、收集，了解汽車市場(chǎng)（特別是區(qū)31銷售部負(fù)責(zé)與東風(fēng)標(biāo)致廠家的銷售業(yè)務(wù)銜接，并向管理層和東風(fēng)標(biāo)致進(jìn)行信息反饋負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)，開(kāi)展各種形式的銷售促進(jìn)、客戶維系，完成銷售目標(biāo)開(kāi)展汽車分期付款、保險(xiǎn)、精品、二手車交易等水平業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和銷售工作制定月度車輛訂購(gòu)計(jì)劃，保證車源充足；負(fù)責(zé)車輛訂購(gòu)及庫(kù)存管理工作，隨時(shí)掌握在庫(kù)車情況并進(jìn)行調(diào)配通過(guò)培訓(xùn)（廠家培訓(xùn)及內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)）和輔導(dǎo)，提高銷售人員的業(yè)務(wù)能力協(xié)助市場(chǎng)部組織實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)，創(chuàng)造展廳良好的銷售氛圍負(fù)責(zé)日常接待及客戶關(guān)系的管理工作，提升銷售過(guò)程中的客戶體驗(yàn)示例銷售部負(fù)責(zé)與東風(fēng)標(biāo)致廠家的銷售業(yè)務(wù)銜接，并向管理層和東風(fēng)標(biāo)致32人事行政部為公司的正常運(yùn)營(yíng)提供完備的后勤保障及服務(wù)負(fù)責(zé)維持展廳的清潔，保持展廳VI和CI規(guī)范，落實(shí)保安工作配合公司各部門提高客戶滿意度公司會(huì)議、接待等工作的準(zhǔn)備和支持公司員工招募、變更、薪資調(diào)整等，配合組織各部門的員工培訓(xùn)工作，將培訓(xùn)結(jié)果與考核及獎(jiǎng)勵(lì)制度掛鉤負(fù)責(zé)公司辦公物品、設(shè)施、設(shè)備的采購(gòu)、維護(hù)和管理統(tǒng)計(jì)員工的日常出勤信息示例人事行政部為公司的正常運(yùn)營(yíng)提供完備的后勤保障及服務(wù)示例33售后服務(wù)部制定年度、月度的車輛維修經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并予以實(shí)施按照東風(fēng)標(biāo)致廠家維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行車輛維修業(yè)務(wù)和零件銷售，提高特約店收益，促進(jìn)售后經(jīng)營(yíng)接待維修及保養(yǎng)入廠客戶，提高客戶滿意度和對(duì)特約店的忠誠(chéng)度維修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息反饋向東風(fēng)標(biāo)致廠家反饋車輛故障信息，促進(jìn)廠家不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量示例售后服務(wù)部制定年度、月度的車輛維修經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并予以實(shí)施示例34客戶關(guān)系部客戶服務(wù)熱線的管理，根據(jù)客戶熱線反饋信息，協(xié)調(diào)各部門的工作客戶信息的管理更新---整合銷售、服務(wù)部門的客戶資料，建立公司的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶信息資料進(jìn)行集中管理協(xié)助銷售、服務(wù)部門做好客戶關(guān)系的維系工作客戶滿意度（SSI、CSI）調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析和提升計(jì)劃的制定和實(shí)施客戶投訴案件整理分析，受理客戶投訴并協(xié)調(diào)客戶關(guān)系保有客戶的信息分析與整理示例客戶關(guān)系部客戶服務(wù)熱線的管理，根據(jù)客戶熱線反饋信息，協(xié)調(diào)各部35財(cái)務(wù)部為經(jīng)銷商順利開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而籌措、安排、管理資金，正確及時(shí)地反映公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀況財(cái)務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行，費(fèi)用的審核與報(bào)銷，成本的運(yùn)算和分析資金的籌措與運(yùn)作，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的分析和控制—嚴(yán)格審核和控制公司的資金使用和各項(xiàng)收支，通過(guò)記賬、算賬、報(bào)賬等方法系統(tǒng)全面地反映和監(jiān)督公司的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)或預(yù)算執(zhí)行過(guò)程及其結(jié)果，提供和分析公司的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)等機(jī)構(gòu)的關(guān)系示例財(cái)務(wù)部為經(jīng)銷商順利開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而籌措、安排、管理資金，正確及36DOS內(nèi)容—人力資源篇員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)經(jīng)銷商組織架構(gòu)經(jīng)銷商部門職能經(jīng)銷商崗位職責(zé)DOS內(nèi)容—人力資源篇員工招聘管理經(jīng)銷商組織架構(gòu)37總經(jīng)理組織執(zhí)行公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，完成公司制定的多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)全面掌握廠家對(duì)經(jīng)銷商的商務(wù)政策并完成廠家各項(xiàng)考核指標(biāo)提升公司的整體銷售能力和售后服務(wù)能力，努力提高公司在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力深化改革、引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，完善公司內(nèi)部的管理責(zé)任制，抓好制度落實(shí)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)定期召開(kāi)公司例會(huì)，研討經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬定完善對(duì)策，協(xié)調(diào)部門間的工作溝通，調(diào)動(dòng)公司各級(jí)管理人員的工作積極性和主觀能動(dòng)性執(zhí)行并落實(shí)集團(tuán)各項(xiàng)規(guī)章制度，督促各級(jí)管理人員的作業(yè)規(guī)范與工作方式示例總經(jīng)理組織執(zhí)行公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，完成公司制定的多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)示38副總經(jīng)理全面了解公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，積極主動(dòng)地完成分管的各項(xiàng)工作，并與公司決策討論全面掌握廠家對(duì)經(jīng)銷商的商務(wù)政策并完成廠家各項(xiàng)考核指標(biāo)積極提出工作中合理化建議或意見(jiàn)，確保重大問(wèn)題決策的正確性做好分管的工作，對(duì)公司的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資方案提出可行性報(bào)告協(xié)助配合總經(jīng)理對(duì)各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)當(dāng)年的年度工作計(jì)劃負(fù)責(zé)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，做好市場(chǎng)調(diào)查，提出整改意見(jiàn)，努力開(kāi)拓創(chuàng)新，并提出業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的指導(dǎo)性意見(jiàn)認(rèn)真抓好公司的多類安全事宜，做好經(jīng)常性的安全教育著力抓好員工隊(duì)伍的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，關(guān)心員工生活，提升員工的工作能力示例副總經(jīng)理全面了解公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，積極主39銷售總監(jiān)（經(jīng)理）尚需要完善其它部分內(nèi)容銷售總監(jiān)（經(jīng)理）尚需要完善其它部分內(nèi)容40常用工具常用工具41附件附件4201經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)設(shè)想及內(nèi)容設(shè)計(jì)03我公司對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)Contents目錄01經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)設(shè)想及內(nèi)容設(shè)計(jì)0343運(yùn)營(yíng)手冊(cè)案例展示運(yùn)營(yíng)手冊(cè)案例展示44經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理體系設(shè)計(jì)分析課件神圣的工作在每個(gè)人的日常事務(wù)里，理想的前途在于一點(diǎn)一滴做起。創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造。逆境給人寶貴的磨練機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。17:5117:5117:51:0117:51:01所謂天才，只不過(guò)是把別人喝咖啡的功夫都用在工作上了。強(qiáng)烈的欲望也是非常重要的。人需要有強(qiáng)大的動(dòng)力才能在好的職業(yè)中獲得成功。你必須在心中有非分之想，你必須盡力抓住那個(gè)機(jī)會(huì)。患難可以試驗(yàn)一個(gè)人的品格，非常的境遇方才可以顯出非常的氣節(jié);風(fēng)平浪靜的海面，所有的船只都可以并驅(qū)競(jìng)勝。命運(yùn)的鐵拳擊中要害的時(shí)候，只有大勇大智的人才能夠處之泰然。不放過(guò)任何細(xì)節(jié)。12月-2212月-2212月-2212月-22惟一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手視為對(duì)手而非敵人，將會(huì)更有益。一旦做出決定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行動(dòng)!如果通用公司不能在某一個(gè)領(lǐng)域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就會(huì)把它在這個(gè)領(lǐng)域的生意買掉或退出這個(gè)領(lǐng)域。我的宗旨一向是逐步穩(wěn)健發(fā)展，既不要靠聳人聽(tīng)聞的利潤(rùn)，也不要在市場(chǎng)不景氣時(shí)，突然有資金周轉(zhuǎn)不靈的威脅。13-12月-2217:51:01在艱難時(shí)期，企業(yè)要想獲得生存下去的機(jī)會(huì)，唯一的辦法就是保持一種始終面向外界的姿態(tài)。若想長(zhǎng)期生存，僅有的途徑就是要使人人竭盡全力，千方百計(jì)讓下一代產(chǎn)品進(jìn)入用戶家中。時(shí)間是一個(gè)偉大的作者，它會(huì)給每個(gè)人寫(xiě)出完美的結(jié)局來(lái)。自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關(guān)鍵。讓流程說(shuō)話，流程是將說(shuō)轉(zhuǎn)化為做的惟一出路。12月-2212月-2217:51:01在一個(gè)崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定會(huì)獲得成功。微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月。堅(jiān)持是一種智慧，固執(zhí)是一種死板。12月-2212月-22命運(yùn)是一件很不可思議的東西。雖人各有志，但往往在實(shí)現(xiàn)理想時(shí)，會(huì)遭遇到許多困難，反而會(huì)使自己走向與志趣相反的路，而一舉成功。一個(gè)管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無(wú)法有效地管理他們。人們所認(rèn)識(shí)到的是成功者往往經(jīng)歷了更多的失敗，只是他們從失敗中站起來(lái)并繼續(xù)向前。17:51:0117:5112月-22等待。我將要在這三塊基石上建立我成功的金字塔。千方百計(jì)請(qǐng)一個(gè)高招的專家醫(yī)生，還不如請(qǐng)一個(gè)隨叫隨到且價(jià)格便宜的江湖郎中。是員工養(yǎng)活了公司。2022/12/1317:51能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。不滿足讓客戶滿意，要追求讓客戶感動(dòng)，創(chuàng)造客戶終身價(jià)值。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不是大魚(yú)吃小魚(yú)，而是快魚(yú)吃慢魚(yú)。路是腳踏出來(lái)的，歷史是人寫(xiě)出來(lái)的。人的每一步行動(dòng)都在書(shū)寫(xiě)自己的歷史。13十二月20225:51下午12月-22差錯(cuò)發(fā)生在細(xì)節(jié)，成功取決于系統(tǒng)。速度就是一切，它是競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的因素。管得少，就是管得好。13十二月2022命運(yùn)本來(lái)就不公平所以我要改變命運(yùn)。投機(jī)取巧的人。5:51:01下午17:51:01質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)的最好保證。最好的CEO是構(gòu)建他們的團(tuán)隊(duì)來(lái)達(dá)成夢(mèng)想，即便是邁克爾·喬丹也需要隊(duì)友來(lái)一起打比賽。2022/12/1317:5112月-22在這個(gè)世界上，沒(méi)有人能使你倒下。如果你自己的信念還站立的話。一個(gè)人要發(fā)現(xiàn)卓有成效的真理，需要千百萬(wàn)個(gè)人在失敗的探索和悲慘的錯(cuò)誤中毀掉自己的生命。12月-2217:51:01感情投資是在所有投資中，花費(fèi)最少，回報(bào)率最高的投資。壯士臨陣決死哪管些許傷痕，向千年老魔作戰(zhàn)，為百代新風(fēng)斗爭(zhēng)?？犊?dāng)S此身。2022/12/1317:51:0117:5112月-22謝謝各位！神圣的工作在每個(gè)人的日常事務(wù)里，理想的前途在于一點(diǎn)一滴做起。46-------------經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理體系設(shè)計(jì)分析打造經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理體系-------------經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理體系設(shè)計(jì)分析打造經(jīng)銷4701經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)03我公司對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)Contents目錄01經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)03我公4801經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)03我公司對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)Contents目錄01經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)03我公49隨著網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展、成長(zhǎng)，沒(méi)有統(tǒng)一的品牌形象標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)流程，導(dǎo)致客戶對(duì)品牌信心的質(zhì)疑。由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)的流程、話術(shù)，使得欣喜的客戶體驗(yàn)難以復(fù)制和推廣0105經(jīng)銷商部分崗位職責(zé)范圍不能與市場(chǎng)的快速發(fā)展以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相吻合。對(duì)于新業(yè)務(wù)尚缺失相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程支持0206由于銷售、維修市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有統(tǒng)籌考慮、各自為政，使得銷售和維修的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)難以產(chǎn)生共振和相互促進(jìn)的效應(yīng)。各部門管理要求分別獨(dú)立，部門間工作流程銜接時(shí)沒(méi)有協(xié)調(diào)統(tǒng)一的執(zhí)行規(guī)范。0307市場(chǎng)活動(dòng)趨于理念化和同質(zhì)化，針對(duì)性和操作性不強(qiáng)，不能根據(jù)區(qū)域差異化特性制定符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和消費(fèi)需求的活動(dòng)?？蛻艟S護(hù)體系、財(cái)務(wù)體系均迫切需要統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)04082009年DOS運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題隨著網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展、成長(zhǎng)，沒(méi)有統(tǒng)一的品牌形象標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)流程，導(dǎo)致50DOS設(shè)計(jì)目的為經(jīng)銷商的發(fā)展制定一個(gè)主基調(diào)為經(jīng)銷商各個(gè)部門工作制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為提升員工對(duì)品牌信心和忠誠(chéng)度制定一個(gè)發(fā)展通路為各部門協(xié)調(diào)工作，最大化整合網(wǎng)點(diǎn)全部資源制定一套規(guī)范流程DOS設(shè)計(jì)目的為經(jīng)銷商的發(fā)展制定一個(gè)主基調(diào)為經(jīng)銷商各個(gè)部門工5101汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02汽車經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)03我公司對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)Contents目錄01汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析02汽車經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計(jì)52大容綱CONTENTS內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)CI標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)附件及工具大容綱CONTENTS內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)CI標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)53經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)DealerOperationStandard,簡(jiǎn)稱:DOSDOS基于“把握未來(lái)的主動(dòng)營(yíng)銷模式”的核心理念。將東風(fēng)標(biāo)致“真心關(guān)愛(ài)”營(yíng)銷服務(wù)品牌，落實(shí)在經(jīng)銷商日常工作中的行為標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)DealerOperationStanda54經(jīng)銷商業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶潛在客戶忠誠(chéng)客戶成交客戶市場(chǎng)開(kāi)拓整車銷售服務(wù)營(yíng)銷客戶關(guān)系維護(hù)體系客戶關(guān)系維護(hù)體系客戶關(guān)系維護(hù)體系客戶關(guān)系維護(hù)體系人力資源支持財(cái)務(wù)管理支持把握未來(lái)的主動(dòng)營(yíng)銷模式業(yè)務(wù)鏈經(jīng)銷商業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶潛在客戶忠誠(chéng)客戶成交客戶市場(chǎng)開(kāi)拓整55DOS手冊(cè)組成DOS手冊(cè)組成56DOS手冊(cè)設(shè)計(jì)主要內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)形象硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)外部、內(nèi)部形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)投資標(biāo)準(zhǔn)形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)布局標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)管理商務(wù)政策考核KPI考核體系部門設(shè)定與管理職責(zé)區(qū)域設(shè)定與管理職責(zé)HR管理體系市場(chǎng)研究體系管理組織機(jī)構(gòu)管理客戶管理體系水平業(yè)務(wù)管理DOS手冊(cè)設(shè)計(jì)主要內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)形象硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)外部、內(nèi)部形象標(biāo)準(zhǔn)57DOS特性前瞻性整體性戰(zhàn)略性不僅考慮市場(chǎng)和客戶現(xiàn)狀，而且把握客戶對(duì)品牌、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的期望。幫助經(jīng)銷商洞察未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。010302把東風(fēng)標(biāo)致真心關(guān)愛(ài)，提升客戶滿意度理念，從業(yè)務(wù)開(kāi)展的戰(zhàn)術(shù)層面，上升到企業(yè)整體運(yùn)作戰(zhàn)略層面貫徹實(shí)施。不僅把銷售和售后的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)整合，而且還對(duì)整個(gè)汽車后市場(chǎng)（二手車等）開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)作規(guī)范進(jìn)行明確化DOS特性前瞻性整體性戰(zhàn)略性不僅考慮市場(chǎng)和客戶現(xiàn)狀，而且把握58硬件設(shè)施管理篇的意義更好的展現(xiàn)東風(fēng)標(biāo)致品牌和經(jīng)銷商的形象和實(shí)力，給客戶帶來(lái)信心給員工提供良好的工作環(huán)境，給客戶提供良好的購(gòu)車環(huán)境激發(fā)客戶購(gòu)車熱情，提高企業(yè)銷售業(yè)績(jī)更加合理有效地運(yùn)用公司資產(chǎn)，創(chuàng)造最大收益示范圖硬件設(shè)施管理篇的意義更好的展現(xiàn)東風(fēng)標(biāo)致品牌和經(jīng)銷商的形象和實(shí)59人力資源管理的意義明確部門職能與崗位職責(zé)提高日常運(yùn)作效率，減少部門協(xié)調(diào)不暢實(shí)現(xiàn)人力資源最優(yōu)配置，降低人力資源成本提升員工的素質(zhì)，提高工作效率科學(xué)的管理員工，提高員工的忠誠(chéng)度，從而為創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶打下基礎(chǔ)人力資源管理篇經(jīng)銷商組織架構(gòu)經(jīng)銷商部門職能經(jīng)銷商崗位職責(zé)員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)人力資源管理的意義明確部門職能與崗位職責(zé)人力資源管理篇經(jīng)銷商60銷售流程管理篇的意義實(shí)現(xiàn)店內(nèi)的銷售流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化提高銷售人員的專業(yè)銷售技能提高銷售人員的工作效率通過(guò)流程化的操作，提高經(jīng)銷商銷售成交率，達(dá)成讓客戶滿意、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的目標(biāo)流程管理篇潛在客戶開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車售后跟蹤銷售例會(huì)展廳硬件設(shè)施管理篇展廳外部管理展廳內(nèi)部管理展廳銷售氛圍管理展廳車輛管理檢核說(shuō)明銷售流程管理篇的意義實(shí)現(xiàn)店內(nèi)的銷售流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科61銷售禮儀篇的意義規(guī)范銷售人員與客戶溝通的基本禮儀塑造銷售人員的專業(yè)形象，建立客戶信心，促進(jìn)購(gòu)買達(dá)成在提升銷售人員個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)的同時(shí)，反映品牌和經(jīng)銷商的形象，是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水平的體現(xiàn)銷售禮儀篇個(gè)人禮儀銷售禮儀基本商務(wù)禮儀銷售禮儀篇的意義規(guī)范銷售人員與客戶溝通的基本禮儀銷售禮儀篇個(gè)62客戶管理篇的意義提高銷售人員主動(dòng)開(kāi)發(fā)客戶的能力，增加來(lái)電客戶數(shù)量，進(jìn)而提升銷售業(yè)績(jī)提高成交客戶的滿意度，增加成交客戶增購(gòu)、換購(gòu)或介紹其他客戶的機(jī)會(huì)，提升銷售業(yè)績(jī)對(duì)客戶進(jìn)行有效分級(jí)，提高客戶開(kāi)發(fā)和管理效率對(duì)于客戶管理的報(bào)表進(jìn)行規(guī)范，從而利于銷售人員在規(guī)范的報(bào)表作業(yè)中達(dá)成銷售妥善處理客戶投訴，避免給經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)帶來(lái)負(fù)面影響客戶管理篇客戶管理概述客戶管理報(bào)表及填寫(xiě)說(shuō)明客戶管理報(bào)表的歸檔管理與報(bào)表間的流轉(zhuǎn)潛在客戶開(kāi)發(fā)保有客戶管理客戶投訴處理客戶管理篇的意義提高銷售人員主動(dòng)開(kāi)發(fā)客戶的能力，增加來(lái)電客戶63市場(chǎng)管理篇的意義掌握利用市場(chǎng)信息管理為經(jīng)銷商收集信息，進(jìn)而為市場(chǎng)營(yíng)銷提供決策的依據(jù)幫助經(jīng)銷商有計(jì)劃、合理地開(kāi)展廣告、公關(guān)及促銷活動(dòng)市場(chǎng)管理篇的意義掌握利用市場(chǎng)信息管理為經(jīng)銷商收集信息，進(jìn)而為64管理流程與管理工具標(biāo)準(zhǔn)流程表單檢核工具管理流程與管理工具標(biāo)準(zhǔn)流程表單檢核65DOS內(nèi)容—人力資源篇員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)經(jīng)銷商組織架構(gòu)經(jīng)銷商部門職能經(jīng)銷商崗位職責(zé)示例DOS內(nèi)容—人力資源篇員工招聘管理經(jīng)銷商組織架構(gòu)示例66Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ級(jí)經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)說(shuō)明開(kāi)業(yè)時(shí)間500臺(tái)以下/年500—1500臺(tái)/年1500臺(tái)及以上/年開(kāi)業(yè)---1年Ⅲ級(jí)組織結(jié)構(gòu)1年---3年Ⅲ級(jí)組織結(jié)構(gòu)Ⅱ級(jí)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ級(jí)組織結(jié)構(gòu)3年以上Ⅱ級(jí)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ級(jí)組織結(jié)構(gòu)Ⅰ級(jí)組織結(jié)構(gòu)示例Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ級(jí)經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)說(shuō)明開(kāi)業(yè)時(shí)間500500—1567Ⅰ級(jí)經(jīng)銷商基本組織架構(gòu)圖說(shuō)明：為關(guān)鍵崗位銷售總監(jiān)Ⅰ售后總監(jiān)客戶總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)行政總監(jiān)總經(jīng)理副總經(jīng)理示例Ⅰ級(jí)經(jīng)銷商基本組織架構(gòu)圖說(shuō)明：銷售總監(jiān)Ⅰ售后總監(jiān)客戶總監(jiān)財(cái)務(wù)68Ⅱ/

Ⅲ級(jí)經(jīng)銷商基本組織架構(gòu)圖售后總監(jiān)銷售總監(jiān)Ⅱ總經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理行政經(jīng)理總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理行政經(jīng)理示例Ⅱ/Ⅲ級(jí)經(jīng)銷商基本組織架構(gòu)圖售后總監(jiān)銷售總監(jiān)Ⅱ總經(jīng)理客戶關(guān)69Ⅰ級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)說(shuō)明：1.全部銷售顧問(wèn)應(yīng)確保15人。具體銷售顧問(wèn)人數(shù)可以參考每個(gè)銷售顧問(wèn)每月10-12臺(tái)進(jìn)行編制，在此基礎(chǔ)之上還可以考慮20%的銷售顧問(wèn)儲(chǔ)備2.主管之下設(shè)有相應(yīng)的專員為關(guān)鍵崗位

不為必設(shè)崗位大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員網(wǎng)絡(luò)主管銷售主管展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售助理展廳精品專員裝飾裝潢專員大客戶經(jīng)理前臺(tái)接待銷售主管內(nèi)訓(xùn)師銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)精品主管計(jì)劃主管庫(kù)存主管二手車主管金融保險(xiǎn)主管二網(wǎng)經(jīng)理示例Ⅰ級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)說(shuō)明：大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員網(wǎng)絡(luò)主管銷售70Ⅱ級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)說(shuō)明：1.展廳經(jīng)理及其下屬人員編制應(yīng)確保15人，銷售顧問(wèn)人數(shù)可以參考每個(gè)銷售顧問(wèn)每月10-12臺(tái)進(jìn)行編制，在此基礎(chǔ)之上還可以考慮20%的銷售顧問(wèn)儲(chǔ)備2.主管之下設(shè)有相應(yīng)的專員為關(guān)鍵崗位

不為必設(shè)崗位前臺(tái)接待展廳精品專員裝飾裝潢專員銷售總監(jiān)銷售助理展廳經(jīng)理銷售主管銷售主管內(nèi)訓(xùn)師銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)大客戶主管網(wǎng)絡(luò)主管精品主管大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員計(jì)劃庫(kù)存專員二手車專員金融保險(xiǎn)專員二網(wǎng)經(jīng)理示例Ⅱ級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)說(shuō)明：前臺(tái)接待展廳精品專員裝飾裝潢專71Ⅲ級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)展廳精品專員裝飾裝潢專員（兼職內(nèi)訓(xùn)師）前臺(tái)接待銷售經(jīng)理銷售助理展廳主管二網(wǎng)主管銷售顧問(wèn)大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員計(jì)劃庫(kù)存專員二手車專員金融保險(xiǎn)專員說(shuō)明：1.銷售經(jīng)理下屬除二網(wǎng)主管之外，人員編制應(yīng)確保15人，銷售顧問(wèn)人數(shù)可以參考每個(gè)銷售顧問(wèn)每月10-12臺(tái)進(jìn)行編制，在此基礎(chǔ)之上還可以考慮20%的銷售顧問(wèn)儲(chǔ)備2.主管之下設(shè)有相應(yīng)的專員為關(guān)鍵崗位

不為必設(shè)崗位示例Ⅲ級(jí)經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)展廳精品專員裝飾裝潢專員（兼職內(nèi)訓(xùn)師72Ⅰ級(jí)經(jīng)銷商客戶關(guān)系部組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)分析專員廣宣部經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶關(guān)系部經(jīng)理廣宣公關(guān)專員促銷活動(dòng)專員銷售服務(wù)專員售后服務(wù)專員客戶俱樂(lè)部專員示例Ⅰ級(jí)經(jīng)銷商客戶關(guān)系部組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)分析專員廣宣部經(jīng)理客戶總監(jiān)客73Ⅱ級(jí)經(jīng)銷商市場(chǎng)部與客戶關(guān)系部組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系部市場(chǎng)部市場(chǎng)分析專員廣宣公關(guān)專員促銷活動(dòng)專員銷售服務(wù)專員售后服務(wù)專員客戶俱樂(lè)部專員市場(chǎng)部經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理示例Ⅱ級(jí)經(jīng)銷商市場(chǎng)部與客戶關(guān)系部組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系部市場(chǎng)部市場(chǎng)分析74人事行政部、財(cái)務(wù)部人事主管行政主管IT主管行政總監(jiān)/經(jīng)理會(huì)計(jì)出納財(cái)務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理示例人事行政部、財(cái)務(wù)部人事主管行政主管IT主管行政總監(jiān)/經(jīng)理會(huì)計(jì)75DOS內(nèi)容—人力資源篇員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)經(jīng)銷商組織架構(gòu)經(jīng)銷商部門職能經(jīng)銷商崗位職責(zé)DOS內(nèi)容—人力資源篇員工招聘管理經(jīng)銷商組織架構(gòu)76市場(chǎng)部進(jìn)行市場(chǎng)信息的整理分析、收集，了解汽車市場(chǎng)（特別是區(qū)域市場(chǎng)）的信息和情報(bào)以及競(jìng)爭(zhēng)品牌的經(jīng)營(yíng)信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行歸納、整理和分析，向公司管理者及銷售部提供及時(shí)有效的市場(chǎng)商情信息進(jìn)行市場(chǎng)推廣方案的制定和執(zhí)行—在收集并研究區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行SWOT分析，規(guī)劃一系列有創(chuàng)意并可以實(shí)施的市場(chǎng)營(yíng)銷方案或建議，使經(jīng)銷商能有計(jì)劃地開(kāi)展各種市場(chǎng)活動(dòng)，并與銷售部配合實(shí)施市場(chǎng)推廣活動(dòng)，以提升經(jīng)銷商營(yíng)銷力度進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)效果的分析與改善—在進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)之后，配合銷售部做推廣活動(dòng)效果的分析，為后續(xù)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持和改善方向廣宣的策劃與實(shí)施—制定廣宣策略，考慮不同種類媒體的特點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)銷商的廣告目標(biāo)和預(yù)算，選擇適合的廣告媒體或者媒體組合潛在客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)的策劃、客戶信息的收集、分析與整理示例市場(chǎng)部進(jìn)行市場(chǎng)信息的整理分析、收集，了解汽車市場(chǎng)（特別是區(qū)77銷售部負(fù)責(zé)與東風(fēng)標(biāo)致廠家的銷售業(yè)務(wù)銜接，并向管理層和東風(fēng)標(biāo)致進(jìn)行信息反饋負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)，開(kāi)展各種形式的銷售促進(jìn)、客戶維系，完成銷售目標(biāo)開(kāi)展汽車分期付款、保險(xiǎn)、精品、二手車交易等水平業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和銷售工作制定月度車輛訂購(gòu)計(jì)劃，保證車源充足；負(fù)責(zé)車輛訂購(gòu)及庫(kù)存管理工作，隨時(shí)掌握在庫(kù)車情況并進(jìn)行調(diào)配通過(guò)培訓(xùn)（廠家培訓(xùn)及內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)）和輔導(dǎo)，提高銷售人員的業(yè)務(wù)能力協(xié)助市場(chǎng)部組織實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)，創(chuàng)造展廳良好的銷售氛圍負(fù)責(zé)日常接待及客戶關(guān)系的管理工作，提升銷售過(guò)程中的客戶體驗(yàn)示例銷售部負(fù)責(zé)與東風(fēng)標(biāo)致廠家的銷售業(yè)務(wù)銜接，并向管理層和東風(fēng)標(biāo)致78人事行政部為公司的正常運(yùn)營(yíng)提供完備的后勤保障及服務(wù)負(fù)責(zé)維持展廳的清潔，保持展廳VI和CI規(guī)范，落實(shí)保安工作配合公司各部門提高客戶滿意度公司會(huì)議、接待等工作的準(zhǔn)備和支持公司員工招募、變更、薪資調(diào)整等，配合組織各部門的員工培訓(xùn)工作，將培訓(xùn)結(jié)果與考核及獎(jiǎng)勵(lì)制度掛鉤負(fù)責(zé)公司辦公物品、設(shè)施、設(shè)備的采購(gòu)、維護(hù)和管理統(tǒng)計(jì)員工的日常出勤信息示例人事行政部為公司的正常運(yùn)營(yíng)提供完備的后勤保障及服務(wù)示例79售后服務(wù)部制定年度、月度的車輛維修經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并予以實(shí)施按照東風(fēng)標(biāo)致廠家維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行車輛維修業(yè)務(wù)和零件銷售，提高特約店收益，促進(jìn)售后經(jīng)營(yíng)接待維修及保養(yǎng)入廠客戶，提高客戶滿意度和對(duì)特約店的忠誠(chéng)度維修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息反饋向東風(fēng)標(biāo)致廠家反饋車輛故障信息，促進(jìn)廠家不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量示例售后服務(wù)部制定年度、月度的車輛維修經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并予以實(shí)施示例80客戶關(guān)系部客戶服務(wù)熱線的管理，根據(jù)客戶熱線反饋信息，協(xié)調(diào)各部門的工作客戶信息的管理更新---整合銷售、服務(wù)部門的客戶資料，建立公司的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶信息資料進(jìn)行集中管理協(xié)助銷售、服務(wù)部門做好客戶關(guān)系的維系工作客戶滿意度（SSI、CSI）調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析和提升計(jì)劃的制定和實(shí)施客戶投訴案件整理分析，受理客戶投訴并協(xié)調(diào)客戶關(guān)系保有客戶的信息分析與整理示例客戶關(guān)系部客戶服務(wù)熱線的管理，根據(jù)客戶熱線反饋信息，協(xié)調(diào)各部81財(cái)務(wù)部為經(jīng)銷商順利開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而籌措、安排、管理資金，正確及時(shí)地反映公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀況財(cái)務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行，費(fèi)用的審核與報(bào)銷，成本的運(yùn)算和分析資金的籌措與運(yùn)作，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的分析和控制—嚴(yán)格審核和控制公司的資金使用和各項(xiàng)收支，通過(guò)記賬、算賬、報(bào)賬等方法系統(tǒng)全面地反映和監(jiān)督公司的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)或預(yù)算執(zhí)行過(guò)程及其結(jié)果，提供和分析公司的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)等機(jī)構(gòu)的關(guān)系示例財(cái)務(wù)部為經(jīng)銷商順利開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而籌措、安排、管理資金，正確及82DOS內(nèi)容—人力資源篇員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績(jī)效考核與薪酬激勵(lì)經(jīng)銷商組織架構(gòu)經(jīng)銷商部門職能經(jīng)銷商崗位職責(zé)DOS內(nèi)容—人力資源篇員工招聘管理經(jīng)銷商組織架構(gòu)83總經(jīng)理組織執(zhí)行公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，完成公司制定的多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)全面掌握廠家對(duì)經(jīng)銷商的商務(wù)政策并完成廠家各項(xiàng)考核指標(biāo)提升公司的整體銷售能力和售后服務(wù)能力，努力提高公司在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力深化改革、引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，完善公司內(nèi)部的管理責(zé)任制，抓好制度落實(shí)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)定期召開(kāi)公司例會(huì)，研討經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬定完善對(duì)策，協(xié)調(diào)部門間的工作溝通，調(diào)動(dòng)公司各級(jí)管理人員的工作積極性和主觀能動(dòng)性執(zhí)行并落實(shí)集團(tuán)各項(xiàng)規(guī)章制度，督促各級(jí)管理人員的作業(yè)規(guī)范與工作方式示例總經(jīng)理組織執(zhí)行公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，完成公司制定的多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)示84副總經(jīng)理全面了解公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，積極主動(dòng)地完成分管的各項(xiàng)工作，并與公司決策討論全面掌握廠家對(duì)經(jīng)銷商的商務(wù)政策并完成廠家各項(xiàng)考核指標(biāo)積極提出工作中合理化建議或意見(jiàn)，確保重大問(wèn)題決策的正確性做好分管的工作，對(duì)公司的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資方案提出可行性報(bào)告協(xié)助配合總經(jīng)理對(duì)各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)當(dāng)年的年度工作計(jì)劃負(fù)責(zé)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，做好市場(chǎng)調(diào)查，提出整改意見(jiàn)，努力開(kāi)拓創(chuàng)新，并提出業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的指導(dǎo)性意見(jiàn)認(rèn)真抓好公司的多類安全事宜，做好經(jīng)常性的安全教育著力抓好員工隊(duì)伍的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，關(guān)心員工生活，提升員工的工作能力示例副總經(jīng)理全面了解公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，積極主85銷售總監(jiān)（經(jīng)理）尚需要完善其它部分內(nèi)容銷售總監(jiān)（經(jīng)理）尚需要完善其它部分內(nèi)容86常用工具常用工具