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電話銷售技巧及二次跟蹤電話銷售技巧及二次跟蹤1電話銷售技巧及二次跟蹤A電話銷售幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)B以客戶為中心的電話銷售流程C電話銷售中的溝通技巧D電話銷售人員的相關(guān)事宜E案例分析電話銷售技巧及二次跟蹤A電話銷售幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)B以客多利潤(rùn)銷售模式典型組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)職能電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)關(guān)鍵成功要素電話銷售多利潤(rùn)銷典型組織優(yōu)勢(shì)與職能電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)關(guān)電話銷售是一種多利潤(rùn)的銷售模式居高不下的銷售成本高的人力資源成本人員的工資、低效率資源配置不合理時(shí)間的浪費(fèi)客戶資源風(fēng)險(xiǎn)降低企業(yè)銷售成本提高企業(yè)銷售效率更有效的利用資源企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力與客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系直接把握客戶需求電話營(yíng)銷利潤(rùn)營(yíng)銷管理方面的挑戰(zhàn)電話銷售是一種多利潤(rùn)的銷售模式居高不下的銷售成本降低企業(yè)銷售電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)降低銷售成本提高管理效率提高企業(yè)品牌影響力判斷客戶狀態(tài)難時(shí)間短溝通障礙電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)降低銷售成本判斷客戶狀態(tài)難電話營(yíng)銷的職能職能營(yíng)銷職能銷售職能搜集各種信息產(chǎn)生銷售線索組織會(huì)議和研討會(huì)建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)直郵產(chǎn)品銷售交叉銷售提高銷售客戶服務(wù)電話營(yíng)銷的職能職能營(yíng)銷職能銷售職能搜集各種信息產(chǎn)品銷售電話銷售的六個(gè)成功要素準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)良好的客戶關(guān)系管理廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持成功要素高效的電話銷售隊(duì)伍明確的電話銷售流程電話銷售的六個(gè)成功要素準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)典型電話銷售的組織結(jié)構(gòu)典型電話銷售的組織結(jié)構(gòu)電話銷售流程制定計(jì)劃和目標(biāo)電話銷售模式企業(yè)角度銷售流程以客戶為中心的電話銷售大流程漏斗管理系統(tǒng)銷售流程電話銷售制定計(jì)劃電話銷售企業(yè)角度以客戶為中心的電話銷售大流程滿意客戶決策的心理過(guò)程認(rèn)識(shí)行動(dòng)評(píng)估承諾執(zhí)行滿意客戶決策的心理過(guò)程認(rèn)識(shí)行動(dòng)評(píng)估承諾執(zhí)行以客戶為中心的銷售流程準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交跟蹤交貨電話銷售流程以客戶為中心的銷售流程準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品報(bào)價(jià)成交跟蹤交關(guān)系為導(dǎo)向銷售模式交易為導(dǎo)向兩種電話銷售的模式關(guān)系為導(dǎo)向銷售模式交易為導(dǎo)向兩種電話銷售的模式企業(yè)角度看電話銷售流程企業(yè)角度看電話銷售流程銷售漏斗管理銷售漏斗管理商業(yè)意識(shí)電話量溝通效果制定計(jì)劃和目標(biāo)銷售業(yè)績(jī)商業(yè)意識(shí)電話量溝通效果制定計(jì)劃和目標(biāo)銷售業(yè)績(jī)電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷售流程分解電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋推薦電話中電話后電話銷售流程分解常見尋找客戶的方法掃樓公共機(jī)構(gòu)(工商、稅務(wù)、建賬監(jiān)管中心等)市場(chǎng)活動(dòng)資料(統(tǒng)計(jì)資料、名錄資料、報(bào)章資料)散發(fā)彩頁(yè)免費(fèi)講座老顧客轉(zhuǎn)介紹不斷大量的交換名片參加多種多樣的聚會(huì)多用114查詢搜集媒體上的名單參加客戶行業(yè)的展覽會(huì)通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)的名錄公司購(gòu)買建立終身號(hào)碼薄常見尋找客戶的方法掃樓電話前的準(zhǔn)備明確打電話的目標(biāo)
為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題
設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備
設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備
所需資料的準(zhǔn)備
態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備明確給客戶打電話的目的
準(zhǔn)備工作電話前的準(zhǔn)備明確打電話的目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷售流程分解電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋推薦電話中電話后電話銷售流程分解開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素
1.自我介紹
2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明
3.介紹打電話的目的
4.確認(rèn)客戶時(shí)間的可行性
5.轉(zhuǎn)向探尋需求開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素1.自我介紹2.相關(guān)的人或物的說(shuō)常見過(guò)前臺(tái)的方法在找資料的時(shí)候,順便找到老板的名字,在打電話的時(shí)候,直接找老總,若對(duì)方問(wèn)到我是誰(shuí),我會(huì)說(shuō)是其客戶或者朋友,這樣找到的機(jī)會(huì)大一些多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話,用不同的號(hào)碼去打,不同的人接,會(huì)有不同的反應(yīng),這樣成功的幾率也比較大隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)(不按0轉(zhuǎn)人工),可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部,這樣就躲過(guò)前臺(tái)了直接告訴前臺(tái)使用財(cái)務(wù)軟件的好處,或者做推廣的必要性,讓她無(wú)法拒絕!如果你覺得這個(gè)客戶很有戲,你就不要放棄,可以找另外一個(gè)同事幫你打,順便考考你的同事,也可以學(xué)到新的方法!事態(tài)嚴(yán)重化(使無(wú)權(quán)處理)夸大身份!例如:你好,轉(zhuǎn)你們李總(聲音要大)!我是××公司的王總??!威脅法!強(qiáng)勢(shì)型直接報(bào)名法則您好!幫我接一下你老總!我昨天有一份傳真給他,確認(rèn)一下他是否收到了英語(yǔ)公關(guān)法常見過(guò)前臺(tái)的方法在找資料的時(shí)候,順便找到老板的名字,在打電話優(yōu)秀開場(chǎng)白達(dá)到的效果吸引客戶注意力建立融洽關(guān)系與銷售產(chǎn)品建立關(guān)聯(lián)優(yōu)秀開場(chǎng)白達(dá)到的效果吸引客戶注意力建立融洽關(guān)系與銷售產(chǎn)品建立電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷售流程分解電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋推薦電話中電話后電話銷售流程分解開場(chǎng)白案例案例一:“您好!陳經(jīng)理,我是**公司的***,不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣,聽**提到您是整個(gè)公司財(cái)務(wù)的負(fù)責(zé)人,在財(cái)務(wù)管理方面十分有經(jīng)驗(yàn)。而我們公司最近剛好有一個(gè)針對(duì)象您這樣公司的促銷活動(dòng),十分優(yōu)惠,所以,想著如果您最近要購(gòu)買財(cái)務(wù)軟件的話,可能會(huì)對(duì)您有所幫助。不知是否合適我簡(jiǎn)單向您介紹下?”
案例二:“陳先生,您好!我是…,今天打電話給您是向您表示感謝的,因?yàn)檫^(guò)去的一年里,我們的合作一直非常愉快,謝謝您對(duì)我們的支持!為了向您表示感謝,也為了更好的為您服務(wù),我將公司公司最新的針對(duì)您這樣的重要客戶的優(yōu)惠服務(wù)方案告訴給您…”案例三:您好!陳經(jīng)理,我是用友公司的XX,昨天給您打過(guò)電話,約好今天下午2:30給您打電話,您現(xiàn)在打電話方便嗎?我今天給您打電話主要是想同您探討一下昨天您提到的軟件的服務(wù)費(fèi)用的問(wèn)題,想聽聽您最關(guān)心的事情,看是否能夠幫助您,您能否先談?wù)勀恼w思路?開場(chǎng)白案例案例一:“您好!陳經(jīng)理,我是**公司的***,不好理解了解AB提問(wèn)D引導(dǎo)C了解用戶潛在的和明確的需求提出高質(zhì)量的問(wèn)題理解客戶的需求引導(dǎo)客戶的需求探尋客戶的需求理解了解AB提問(wèn)D引導(dǎo)C了解用戶潛在的提出高質(zhì)量理解客戶的問(wèn)題
與決策相關(guān)的需求激發(fā)需求獲取客戶基本信息引導(dǎo)客戶引發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題探尋具體需求您為什么要解決這些問(wèn)題?您下一步有何打算?您對(duì)用友軟件最感興趣的地方在哪?是什么原因妨礙您做決定了?如果我們的軟件滿足要求,我們現(xiàn)在可以談?wù)劶?xì)節(jié)問(wèn)題嗎?我想更多的了解您的需求,您能告訴我您理想中的軟件是怎樣的嗎?您準(zhǔn)備用軟件完成哪些工作?除了這一點(diǎn),您還對(duì)哪些方面感興趣?這些問(wèn)題對(duì)您有什么影響?您的老板如何看待這一問(wèn)題?
對(duì)現(xiàn)在的記賬方式您有什么不滿意的?哪些事情使您很頭疼?哪些事情占用可您大量時(shí)間?您的業(yè)務(wù)主要包括哪些?您主要負(fù)責(zé)哪些方面?你公司現(xiàn)在有使用財(cái)務(wù)管理軟件嗎?軟件出現(xiàn)故障如何解決?
除了您做決策以外,還有誰(shuí)參與決策過(guò)程?做這樣的決策需要哪些流程?多長(zhǎng)時(shí)間?除了與您談以外,還需要與誰(shuí)談?提出高質(zhì)量的問(wèn)題問(wèn)題與決策相關(guān)激發(fā)需求獲取客戶引導(dǎo)客戶引發(fā)現(xiàn)有探尋具體您為電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷售流程分解電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋推薦電話中電話后電話銷售流程分解產(chǎn)品推薦的三個(gè)概念
推薦產(chǎn)品FAB—功能、優(yōu)點(diǎn)、利益UBV--指與其它公司不同的商業(yè)價(jià)值
USP--就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn),也即是你的賣點(diǎn)
產(chǎn)品推薦的三個(gè)概念推薦產(chǎn)品FAB—功能、優(yōu)點(diǎn)、利益UBV-產(chǎn)品推薦三步驟
了解結(jié)合確認(rèn)了解客戶的需求將需求和賣點(diǎn)、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同產(chǎn)品推薦三步驟了解結(jié)合確認(rèn)了解客戶的需求將需求和賣點(diǎn)、利益常用話術(shù)產(chǎn)品定位:根據(jù)您服務(wù)的要求,我推薦的服務(wù)產(chǎn)品是……,因?yàn)樗軡M足您剛才提到的……剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話),從這些情況來(lái)看,下面的方案對(duì)您來(lái)說(shuō)最合適不過(guò)的了。我給您作個(gè)介紹,好不好?我認(rèn)為最適合您的服務(wù)產(chǎn)品是熱線熱線+上門服務(wù),通過(guò)熱線我們工程師可以幫您解決軟件應(yīng)用性操作問(wèn)題,上門服務(wù)則可以補(bǔ)充電話端解決不了的問(wèn)題。您覺得這樣的打包組合怎么樣?確認(rèn)/檢查我回答了你的問(wèn)題了嗎,解決你的顧慮了嗎?這個(gè)對(duì)您有效嗎?這個(gè)能夠滿足您的需求嗎?你的看法怎樣?你說(shuō)這個(gè),你的意思是……你剛才談到……我明白你……如果我理解的正確的話,你的意思是……想跟你確認(rèn)一下我的理解是否正確……常用話術(shù)產(chǎn)品定位:案例分析背景:通過(guò)銷售代表有效的探尋,與客戶最終就客戶的具體需求達(dá)成如下共識(shí):1、便捷的服務(wù)2、較長(zhǎng)的生命周期3、要求功能全面4、要求一周內(nèi)安裝使用現(xiàn)在公司提供每周7天每天8小時(shí)的電話支持和第二天上門服務(wù),銷售代表想讓客戶指導(dǎo)可以滿足需求,用該怎么說(shuō)?例如:陳經(jīng)理:便捷的服務(wù)對(duì)您來(lái)說(shuō)確實(shí)很重要,我們的VIP服務(wù)提供的是即時(shí)電話即時(shí)支持和第二天上門服務(wù),可以在您軟件出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,通過(guò)電話和上門服務(wù)解決他們的問(wèn)題,這樣就不會(huì)由于軟件的故障而影響工作效率和工作情緒了,您覺得如何呢?案例分析背景:通過(guò)銷售代表有效的探尋,與客戶最終就客戶的具體電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷售流程分解電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋推薦電話中電話后電話銷售流程分解解除顧客顧慮促成產(chǎn)品銷售表達(dá)同理心咨詢顧慮產(chǎn)生原因提出妥善的解決方法確認(rèn)客戶是否接受善于把握促成下單適當(dāng)幫客戶決定得到客戶認(rèn)同后解決客戶疑問(wèn)后發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)下單最佳時(shí)機(jī)解除用戶顧慮解除顧客顧慮促成產(chǎn)品銷售表達(dá)同理心善于把握得到客戶認(rèn)同促成銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧曉之以情讓客戶覺得不買都對(duì)不起你借力打力介紹當(dāng)?shù)刂蛘咄袠I(yè)企業(yè)的購(gòu)買情況順?biāo)饲閯傋鐾暌粋€(gè)大單,價(jià)格比較優(yōu)惠您也可以享受限時(shí)促銷難得的優(yōu)惠,還有一天時(shí)間早買早用早買早省心促成銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧曉之以情讓客戶覺得不買都對(duì)不起你借力打力介電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷售流程分解電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋推薦電話中電話后電話銷售流程分解解除顧客顧慮促成產(chǎn)品銷售達(dá)成訂單跟進(jìn)達(dá)成協(xié)議讓客戶承諾客戶服務(wù)真正的客戶近期有希望合作的客戶近期無(wú)機(jī)會(huì)的潛在客戶確定時(shí)間付款方式簽訂協(xié)議約定下一步工作同意約見的銷售代表客戶到公司參觀提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)避免投訴解除顧客顧慮促成產(chǎn)品銷售達(dá)成訂單達(dá)成協(xié)議讓客戶客戶服務(wù)真正與關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的跟進(jìn)對(duì)客戶清楚了解電話目的及目標(biāo)準(zhǔn)備開場(chǎng)白以及應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行分析確定下次溝通的目標(biāo)電話準(zhǔn)備首次溝通分析及跟進(jìn)使用跟進(jìn)信加深客戶印象方便下次聯(lián)系與關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的跟進(jìn)對(duì)客戶清楚了解開場(chǎng)白以及應(yīng)對(duì)對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行與關(guān)鍵負(fù)責(zé)人首次溝通常見問(wèn)題我們正在考慮這個(gè)事情有人接起電話但是不是負(fù)責(zé)人客戶說(shuō):“你稍等,就沒有聲音了。電話被轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱客戶一會(huì)接一個(gè)電話,回來(lái)說(shuō):“你說(shuō),你說(shuō)秘書/助理接聽電話客戶什么都沒講就掛斷電話剛做完自我介紹客戶就說(shuō)不需要寄份資料或發(fā)個(gè)傳真吧這件事我不負(fù)責(zé)現(xiàn)在忙,沒時(shí)間剛才還有你們公司的人給我打電話呢你們這周已經(jīng)給我打了5次電話了我們現(xiàn)在沒有這個(gè)需求我們已經(jīng)有供應(yīng)商了,我對(duì)他們很滿意聽說(shuō)你們的服務(wù)不好與關(guān)鍵負(fù)責(zé)人首次溝通常見問(wèn)題我們正在考慮這個(gè)事情增強(qiáng)聲音感染力同理心與確認(rèn)技巧與客戶建立融洽關(guān)系提問(wèn)的技巧電話銷售中的溝通技巧傾聽的技巧溝通技巧增強(qiáng)聲音同理心與與客戶建立融洽關(guān)系提問(wèn)的電話銷售中的溝通技巧增強(qiáng)聲音的感染力55%38%7%55%38%7%身體語(yǔ)言聲音措辭增強(qiáng)聲音的感染力55%38%7%55%38%7%身體語(yǔ)言聲音增強(qiáng)聲音的感染力身體語(yǔ)言
措辭聲音要素?zé)崆檎Z(yǔ)速音量發(fā)音清晰度善于運(yùn)用停頓回答問(wèn)題的邏輯性配合肢體語(yǔ)言積極的措辭自信簡(jiǎn)潔清晰微笑增強(qiáng)聲音的感染力身體語(yǔ)言措辭聲音要素?zé)崆榛卮饐?wèn)題的邏適當(dāng)適應(yīng)客戶的性格善于把握機(jī)會(huì)去贊美客戶銷售人員要通過(guò)和客戶的交談中了解
與客戶建立融洽關(guān)系適應(yīng)客戶的聲音特性贊美對(duì)方指出客戶目前遇到的問(wèn)題適當(dāng)適應(yīng)客戶的性格善于把握機(jī)會(huì)去贊美客戶銷售人員要通過(guò)和客戶客戶的行為類型主導(dǎo)型分析型友善型n
特點(diǎn):強(qiáng)勢(shì)、自己以為清楚需求、自為中心、感性強(qiáng)n應(yīng)對(duì)方法:不出現(xiàn)正面沖突、不需贊美、讓他講、訴求“你行不行?”專業(yè)、當(dāng)有更好的方案平和地講特點(diǎn):抓事實(shí)、講理,理性、愿意聽你講清楚,比較耐心應(yīng)對(duì)方法:必須查詢清楚后再講、有數(shù)據(jù)說(shuō)話,有理可依、“你懂不懂?”、適時(shí)寒暄特點(diǎn):溫和、友善、邏輯性不強(qiáng)、很容易接近、感性應(yīng)對(duì)方法:買點(diǎn)在關(guān)心、服務(wù)上客戶的行為類型主導(dǎo)型n
特點(diǎn):強(qiáng)勢(shì)、自己以為清楚需求、自為老鷹型社交能力強(qiáng)節(jié)奏快節(jié)奏慢社交能力弱聲音大/音量高不表示友好主導(dǎo)需求:權(quán)利孔雀型聲音大/音量高友好主導(dǎo)需求:熱情鴿子型聲音小/語(yǔ)速不快友好主導(dǎo)需求:關(guān)系貓頭鷹型聲音小/語(yǔ)速不快不表示友好主導(dǎo)需求:尊重人的性格特征老鷹型社交能力強(qiáng)節(jié)奏快節(jié)奏慢社交能力弱聲音大/音量高孔雀型聲提問(wèn)的技巧提問(wèn)的方式問(wèn)題的類型提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧提問(wèn)的方式問(wèn)題的類型提問(wèn)的技巧開放性問(wèn)題什么?怎樣?哪里?談?wù)??為什么?封閉性問(wèn)題能不能?會(huì)不會(huì)?是不是?對(duì)嗎?多久?提問(wèn)的方式開放性問(wèn)題封閉性問(wèn)題提問(wèn)的方式問(wèn)題的類型
判斷客戶的資格客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的需求決策預(yù)算成交向客戶提供自己的信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)間期限問(wèn)題的類型判斷客戶的資格決策成交競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提問(wèn)的技巧前奏反問(wèn)沉默同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題提問(wèn)的技巧前奏反問(wèn)沉默同一時(shí)間只問(wèn)記錄反饋澄清確認(rèn)傾聽的技巧判斷客戶性格記錄反饋澄清確認(rèn)傾聽的技巧判斷客戶性格同意客戶的需求是正確的陳述需求對(duì)其他人同樣重要可以體會(huì)客戶目前的感受表達(dá)需求未滿足而帶來(lái)的后果表達(dá)同理心同意客戶的需求是正確的陳述需求對(duì)其他人同樣重要可以體會(huì)客戶目處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧(1)“哦!是關(guān)于哪方面的事呢?”
——(準(zhǔn)客戶的名字),這些構(gòu)想有可能對(duì)您非常重要,我希望能夠當(dāng)面向您解說(shuō)清楚,另外,我還有一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題必須與您討論,請(qǐng)問(wèn)您(時(shí)間)有空或者(時(shí)間)有空,我可以去拜訪您嗎?(2)“把資料寄來(lái)就好?!?/p>
——我很樂意這樣做。(準(zhǔn)客戶的名字),但是這些構(gòu)想只有在符合您個(gè)人需求時(shí)才有用,有一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題我必須親自和您討論,請(qǐng)問(wèn)您有空或有空,我可以去拜訪您嗎?
“你把資料寄過(guò)來(lái)就可以了?!?/p>
——當(dāng)然可以,同時(shí)這些資料具有很高商業(yè)價(jià)值,事實(shí)上我今天下午會(huì)在您公司附近,我可以把資料直接拿給您。(3)“不,那時(shí)我有事要做?!薄安唬菚r(shí)我要去拜訪朋友。”
——(準(zhǔn)客戶的名字),很抱歉,我一定是選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,那么約或是否會(huì)更好?(4)“我有個(gè)朋友也在從事這種服務(wù)!”
——如果您這位朋友就是您的服務(wù)代理人,我相信他一定給您提供了很好的服務(wù),不過(guò),我并不是想重復(fù)您已擁有的東西,請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空,我可以去拜訪您嗎?
處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧(1)“哦!是關(guān)于哪方面的事呢?”
—處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧(5)“您只是在浪費(fèi)您的時(shí)間!”
——您這樣說(shuō)是不是因?yàn)槟鷮?duì)我們服務(wù)不感興趣?是什么原因呢?(6)“我對(duì)你們的服務(wù)沒興趣!”
——(準(zhǔn)客戶的名字),我也覺得您不會(huì)對(duì)您從來(lái)未見過(guò)的東西產(chǎn)生興趣,這也是我要去拜訪您的原因。我希望我所提供的資訊足夠讓您作出明智的決定,您會(huì)在辦公室嗎?
“信我看過(guò)了,你提的東西我們沒有興趣。”
——這我理解,沒有見過(guò)的產(chǎn)品誰(shuí)也不會(huì)貿(mào)然做決定,你說(shuō)是吧?所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您,我們?cè)?jīng)作過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查,這個(gè)產(chǎn)品對(duì)像您這樣的企業(yè)有很大的幫助,您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢,還是……?(用沒興趣來(lái)回絕你,你要給他這樣的觀念:梨子好不好,你要親口嘗。)(7)“我很忙!”
——這是為什么我先打電話來(lái)的原因,(準(zhǔn)客戶的名字),我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái)拜訪您,請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便,我可以去拜訪您嗎?
“這段時(shí)間我一直忙,下個(gè)季度吧?!?/p>
——是啊,您管理這么大一個(gè)大公司,忙是一定的。所以我才會(huì)先給您打電話,以便確認(rèn)一下您的時(shí)間,不至于浪費(fèi)您更多寶貴的時(shí)間。
處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧(5)“您只是在浪費(fèi)您的時(shí)間!”
——處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧(8)“我真的沒有時(shí)間?!?/p>
——事實(shí)證明,您能把這個(gè)企業(yè)發(fā)展成這樣的規(guī)模,就證明您是一位講效率的人。我在想:您一定不會(huì)反對(duì)一個(gè)可以幫助貴公司更好的節(jié)約成本、節(jié)省時(shí)間、提高工作效率的系統(tǒng)被您所認(rèn)知,是吧?(9)“你這是在浪費(fèi)我的時(shí)間。”
——如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給您的工作帶來(lái)一些幫助,您肯定就不會(huì)這么想了,很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后,在寄回的“顧客意見回執(zhí)”中,對(duì)我們的產(chǎn)品都給予了很高的評(píng)價(jià),真正的幫助他們有效的節(jié)省了費(fèi)用,提高了效率。(沒有時(shí)間拒絕你,你要用這樣的觀念:最忙的人不一定是成功的人,成功的人必然追求效率。)(10)“你就在電話里說(shuō)吧。”
——我去拜訪您,大概只需要5—10分鐘,向您親自做個(gè)演示,以便于您更好的了解我們的產(chǎn)品,您說(shuō)是吧?
(11)“我不需要?!?/p>
——在您沒有看到我們的資料之前,您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一
處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧(8)“我真的沒有時(shí)間?!?/p>
——事實(shí)證成功關(guān)鍵因素電話禮儀電話銷售人員成長(zhǎng)之路六個(gè)助手關(guān)于電話銷售人員成功關(guān)鍵因素電話禮儀電話銷售人員成長(zhǎng)之路六個(gè)助手關(guān)于電話銷售成功因素電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素商業(yè)意識(shí)銷售和溝通能力熱情和激情計(jì)劃能力產(chǎn)品應(yīng)用專家協(xié)調(diào)能力成功因素電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素商業(yè)意識(shí)銷售和溝通能力熱情電話銷售人員的成長(zhǎng)之路0-3個(gè)月3-9個(gè)月9-15個(gè)月新員工培訓(xùn)產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展基礎(chǔ)素質(zhì)課程專業(yè)電話銷售新產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展信用和賬款催收優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
新產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展專業(yè)銷售談判技能客戶管理策略
15-24個(gè)月新產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展大訂單銷售技巧電話銷售人員的成長(zhǎng)之路0-3個(gè)月3-9個(gè)月9-15個(gè)月新員工錄音電話同事和朋友鏡子電子相冊(cè)電話銷售人員的六大助手頭戴式耳機(jī)計(jì)時(shí)器錄音電話同事和朋友鏡子電子相冊(cè)電話銷售人員的六大助手頭戴式耳電話銷售的禮儀禮儀通話過(guò)程中不要喝水或者吃東西電話結(jié)束是應(yīng)該說(shuō):“感謝您致電!不要與已經(jīng)激怒的客戶對(duì)抗同事不在時(shí)幫助接聽電話,并留言記錄禮儀
電話鈴響起2-3聲應(yīng)拿起,否則需要給用戶致歉話筒放在嘴的左下角根據(jù)不同的用戶使用不同的問(wèn)候語(yǔ)結(jié)束電話前對(duì)對(duì)方表示感謝,并讓對(duì)方先掛電話,再輕輕放下話筒盡可能不要讓客戶在電話中等待電話銷售的禮儀禮儀通話過(guò)程中不要喝水或者吃東西禮儀電話案例分析InboundCallOutboundCall案例討論錄音分析案例分析案例分析InboundCallOutboundCall案InboundCall案例討論錄音一:在這段雙方的對(duì)話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問(wèn)題呢?電話銷售人員的表現(xiàn)如何?熱情飽滿□ 一般□積極性飽滿□ 一般□自信心飽滿□ 一般□聲音的感染力飽滿□ 一般□客戶的反應(yīng)飽滿□ 一般□可信度飽滿□ 一般□您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢?InboundCall案例討論錄音一:InboundCall案例分析◆自我介紹要有活力◆真實(shí)的表現(xiàn)◆提問(wèn)問(wèn)題要果斷◆發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方◆雙方的性格不同InboundCall案例分析◆自我介紹要有活力InboundCall案例討論錄音二:?jiǎn)栴}:電話銷售代表哪些方面表現(xiàn)的比較好?哪些方面需要改進(jìn)?InboundCall案例討論錄音二:InboundCall案例分析專業(yè)能力不夠缺少用戶需求的探尋缺乏專業(yè)的詞語(yǔ)贊美的態(tài)度不是很中肯介紹方案缺乏依據(jù)結(jié)尾應(yīng)預(yù)約見面時(shí)間InboundCall案例分析專業(yè)能力不夠OutboundCall案例討論錄音一:討論:這通電話存在什么問(wèn)題?應(yīng)該怎樣改進(jìn)?OutboundCall案例討論錄音一:OutboundCall案例分析分析:
第一次與客戶聯(lián)系主要目標(biāo)是建立關(guān)系,而不是急于介紹自己的公司和產(chǎn)品,如果一開始就冒昧的為客戶推銷軟件,被拒絕的可能性就會(huì)很大!OutboundCall案例分析分析:OutboundCall案例討論錄音二思考:客戶愿意交流的原因?交流中出現(xiàn)的問(wèn)題?OutboundCall案例討論錄音二OutboundCall案例討論錄音三:?jiǎn)栴}:電話銷售代表哪些方面表現(xiàn)的比較好?哪些方面需要改進(jìn)?OutboundCall案例討論錄音三:OutboundCall案例分析客戶愿意交流的原因◆對(duì)客戶的需求有清楚、完整、準(zhǔn)確的理解◆贊美客戶◆關(guān)注客戶
交流存在的問(wèn)題◆提問(wèn)過(guò)于唐突◆不禮貌◆沒有回饋◆應(yīng)能進(jìn)一步引導(dǎo)客戶OutboundCall案例分析客戶愿意交流的原因OutboundCall案例分析優(yōu)勢(shì)溝通界面好探尋用戶需求引導(dǎo)用戶需求表達(dá)同理心適時(shí)推薦服務(wù)產(chǎn)品OutboundCall案例分析優(yōu)勢(shì)OutboundCall案例討論背景:
飛龍公司是位于上海的一家機(jī)械公司,主要的產(chǎn)品是工程機(jī)械,該公司準(zhǔn)備上一套ERP系統(tǒng),已經(jīng)與金蝶、神碼2家公司進(jìn)行接觸,飛龍公司項(xiàng)目組組長(zhǎng)張副總決定在一個(gè)月內(nèi)確定最后的合作伙伴?,F(xiàn)狀:
李雪是用友公司的銷售人員,之前并不知道飛龍公司的采購(gòu)計(jì)劃,她前幾天剛跟張副總通過(guò)電話,了解了項(xiàng)目的進(jìn)展情況,也給張副總發(fā)了相關(guān)資料,昨天李雪在電話中和張副總探討了面談的可能性,張副總態(tài)度上沒有非常歡迎用友公司,而是委婉的告訴李雪這個(gè)項(xiàng)目參與的比較晚,希望不大。行動(dòng)困難:
參與較晚、與客戶關(guān)系一般、沒有高層支持你是李雪,馬上要給張副總打電話你會(huì)怎么辦?OutboundCall案例討論背景:OutboundCall案例分析電話準(zhǔn)備表OutboundCall案例分析電話準(zhǔn)備表OutboundCall案例分析錄音分析:討論:你覺得李雪哪些方面做得比較好?OutboundCall案例分析錄音分析:電話是建立人際關(guān)系的重要工具每一個(gè)電話都是生意的機(jī)會(huì)每一個(gè)電話都是有成本的每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)每一個(gè)電話都是幫助客戶解決問(wèn)題的每一個(gè)電話都可能為客戶帶來(lái)極大的價(jià)值每一個(gè)電話都是開心愉快的和積極成功的客戶正期待著我打電話給她、我和我的客戶都喜歡用電話交流在電話中我是受歡迎的打的電話越多,就越有機(jī)會(huì)成為出色的電話銷售人員!希望大家都能成為出色的電話銷售人員!電話是建立人際關(guān)系的重要工具每一個(gè)電話都是生意的機(jī)會(huì)電話銷售二次跟蹤電話銷售二次跟蹤何為電話銷售二次跟蹤電話銷售的二次跟蹤,指的是在經(jīng)過(guò)第一通電話后,掌握了一部分有效的信息(客戶的狀況,客戶的意向度,客戶的銷售情況等)后,帶著明確目的性(提升意向度,促成簽單,了解更多信息等)而進(jìn)行的再次電話聯(lián)系跟蹤.何為電話銷售二次跟蹤電話銷售的二次跟蹤,指的是在經(jīng)過(guò)第二次跟蹤的客戶分類根據(jù)第一次電話聯(lián)系得到信息,我們可以把客戶分為四種客戶,也就是我們的意向客戶分類1.A類客戶客戶對(duì)與我們的意向度很強(qiáng),表示可以合作,但具體合作事項(xiàng)沒定.2.B類客戶客戶了解并存在合作的意向,但存在一些問(wèn)題,需要具體了解解決.3.C類客戶客戶了解我們,但合作上的意向不大,需要再深入了解和提升意向度.4.D類客戶客戶只是簡(jiǎn)單通了電話,具體的情況沒談到,需要約時(shí)間再談.二次跟蹤的客戶分類根據(jù)第一次電話聯(lián)系得到信息,我們可以把客戶二次跟蹤的切入點(diǎn)(1)二次跟蹤為有目的性的行為.所以跟蹤需要尋找到切入點(diǎn):1.A類客戶這類型的客戶再聯(lián)系時(shí)不應(yīng)該再過(guò)多的去談產(chǎn)品,而是要找機(jī)會(huì)去確定好合作的時(shí)間.例子:A:王總,你好.我是聚點(diǎn)的慕沐啊.B:哦,你好啊.A:我這次打電話給你想問(wèn)下你你今天上午還是下午在公司,方便的話我去和你把我們合作的事情辦理一下.B:我上午都比較忙哦,你下午過(guò)來(lái)吧.A:好的,那我就帶齊合同,收據(jù),下午兩點(diǎn)到你公司拉,下午見.王總,你先忙,再見.二次跟蹤的切入點(diǎn)(1)二次跟蹤為有目的性的行為.所以跟蹤需要二次跟蹤的切入點(diǎn)(2)B類客戶.這類型的客戶是我們二次跟蹤的重中之重.也是我們客戶跟蹤中比例和質(zhì)量最高的客戶.具體的主要是通過(guò)第一次的電話溝通后,把握住客戶現(xiàn)在存在的真正問(wèn)題和其真正的需求點(diǎn).存在的問(wèn)題:1,效果問(wèn)題(數(shù)據(jù),案例的說(shuō)明)2,收費(fèi)問(wèn)題(行業(yè)內(nèi)相對(duì)透明,需要注意的談價(jià)格的技巧)3,行業(yè)或聚點(diǎn)存在的問(wèn)題(聚點(diǎn)的品牌,合作誠(chéng)信度)4,同行競(jìng)爭(zhēng)性的問(wèn)題(聚點(diǎn)占據(jù)的市場(chǎng)比例,聚點(diǎn)的資源優(yōu)勢(shì))
二次跟蹤的切入點(diǎn)(2)B類客戶.二次跟蹤的切入點(diǎn)(2)1,聚點(diǎn)短信傳播的效果問(wèn)題例子:B:做短信宣傳我覺得沒什么作用啊(考慮效果問(wèn)題)A:王總,怎么會(huì)這么想呢?現(xiàn)在在光東莞,跟我們公司合作的就有幾百家客戶,老板都是聰明人,假如無(wú)效果的的話他們也不會(huì)跟我們合作了,對(duì)吧?A:你看,現(xiàn)在東莞你們同行跟我們合作的都有上百家了,而且都是做了好幾年的.XX公司的XX總,你認(rèn)識(shí)吧,之前也是覺得擔(dān)心做了沒效果的,現(xiàn)在他們每個(gè)項(xiàng)目都交給我們做,大部分客戶累積都是從短信上積累來(lái)的.這么好的市場(chǎng)你就這么給他做了嗎,我們也要從上面爭(zhēng)取到更多客戶才能發(fā)展啊.A:王總,這個(gè)問(wèn)題你就不用去想拉,我們公司要發(fā)展也必須讓你們看到效果,你們才會(huì)繼續(xù)投入的,對(duì)吧.所以是絕對(duì)有效果的.二次跟蹤的切入點(diǎn)(2)1,聚點(diǎn)短信傳播的效果問(wèn)題二次跟蹤的切入點(diǎn)(2)同行競(jìng)爭(zhēng)性的問(wèn)題例子:A:我聽說(shuō)其他公司比你們的好和便宜哦..B:呵呵,一個(gè)推廣的好與壞從它在市場(chǎng)占有的比例就可以看得出來(lái)的,聚點(diǎn)在整個(gè)短信中占有比例是最高的.B:恩,確實(shí)有比我們更便宜的但不可能有比我們更好的.我們賣的不只是產(chǎn)品,更重要是我們的服務(wù),對(duì)吧?我們有全國(guó)最好最大的服務(wù)團(tuán)隊(duì),從你開始合作,我們都有專業(yè)的客服人員對(duì)你進(jìn)行跟蹤,讓你的推廣效果最大化,我們要宣傳就是要效果,而服務(wù)的好壞更影響到效果,所以相信我們能讓你的推廣在眾多的宣傳中最有效果..B:恩,確實(shí)現(xiàn)在推廣很多,也很雜.確實(shí)也會(huì)讓你在選擇時(shí)有更多的空間,但你也知道百度在行內(nèi)的知名度是相當(dāng)高的,你是相信一般沒實(shí)力的沒保障的小公司還是有品牌有實(shí)力的百度呢,我相信你也希望投進(jìn)去的每一分錢都能為你創(chuàng)造效益,帶來(lái)客戶,對(duì)吧,百度就是你的選擇..B:呵呵,其實(shí)百度推廣是按效果收費(fèi)的,你的每一分錢都是你的客戶訪問(wèn)了才收費(fèi),所以每一分錢都是花在實(shí)處的,這你可以放心.這也是百度公司首創(chuàng)的一種收費(fèi)方式.其他公司收了你一年的錢就不管有沒客戶來(lái)看都是已經(jīng)收的了,不一定就能給你帶來(lái)客戶.我們相信我們的產(chǎn)品能給你帶來(lái)效果,所以我們的收費(fèi)方式已經(jīng)給了你信心的保障,我們會(huì)比別的公司更能幫助到你.二次跟蹤的切入點(diǎn)(2)同行競(jìng)爭(zhēng)性的問(wèn)題二次跟蹤的切入點(diǎn)(2)5,現(xiàn)在是否推廣的問(wèn)題例子:A:現(xiàn)在我們網(wǎng)站還沒做好,生意還不錯(cuò),還不想推廣..B:老板,網(wǎng)站沒做好沒問(wèn)題的,我們可以先幫你把名額定下來(lái),先幫你注冊(cè)了,也是不消費(fèi)的,只是把你的錢存在你的帳戶里,等你網(wǎng)站都做好了,需要推廣時(shí)我們?cè)侔褞糸_通就行了.只是現(xiàn)在我們的價(jià)格還沒上調(diào),同時(shí)現(xiàn)在我們還有相關(guān)的優(yōu)惠政策給到你,所以我希望不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)..B:老板啊,現(xiàn)在你們生意還不錯(cuò),可能你也很忙,但我覺得生意渠道不應(yīng)該單一化,現(xiàn)在你們同行在百度上做的已經(jīng)有好幾十家了,單就東莞在上面做的都十幾家了,并且我們進(jìn)行回訪時(shí)他們反應(yīng)的效果都很理想,這么大的一個(gè)市場(chǎng)不能就這么眼白白的送給別人吧.而且你現(xiàn)在做的是老客戶,但新客戶才是咱們公司發(fā)展的根本啊,我們只有不斷的開發(fā)新客戶,公司才能得到發(fā)展,你說(shuō)對(duì)嗎?開發(fā)新客戶是我們公司的重中之重,我相信能為公司帶來(lái)客戶,帶來(lái)效益的事情你不會(huì)反對(duì)的吧..B:恩,我知道你們生意很好,應(yīng)該也很忙.那你想不想一年生意都那么好呢?但到了淡季的話可能再做推廣就晚拉,你也知道廣告是有后滯性的,不是說(shuō)今天做了今天就出效果的,所以現(xiàn)在我們就應(yīng)該要開始考慮旺季后的生意會(huì)怎么樣了.你的眼光也是很長(zhǎng)遠(yuǎn)的,對(duì)吧,我們現(xiàn)在就應(yīng)該考慮這個(gè)推廣的事情了.你現(xiàn)在做了我們的推廣,到了你們行業(yè)的淡季時(shí)推廣的效果就出來(lái)了,那你也就不必再為客戶少的問(wèn)題再煩惱了.這就是商機(jī),我們把握住啊.二次跟蹤的切入點(diǎn)(2)5,現(xiàn)在是否推廣的問(wèn)題二次跟蹤的切入點(diǎn)(3)3.C類客戶這類的客戶都是對(duì)百度有所了解,但很多都只是在對(duì)產(chǎn)品或者模式上的了解,沒真正了解到百度所帶來(lái)的效果性.1.讓客戶真正清楚百度推廣的方式.2.了解客戶推廣方面的意向度.3.尋找出客戶的需求點(diǎn).4.提升客戶對(duì)百度推廣的意向度及對(duì)百度推廣的認(rèn)可.5.直接刺激客戶,促成簽單.
二次跟蹤的切入點(diǎn)(3)3.C類客戶二次跟蹤的切入點(diǎn)(4)4.D類客戶這類客戶都是屬于有效資料,但不了解客戶的真正想法.需要注意的問(wèn)題1.跟客戶先進(jìn)行友善的交談的開始,加深客戶的印象.2.從談話中去獲取客戶的有效信息,找尋客戶的意向需求.(A,B,C的客戶)3.跟客戶介紹百度產(chǎn)品,達(dá)成最基本的目的.4.讓客戶記住百度,記住你.二次跟蹤的切入點(diǎn)(4)4.D類客戶二次跟蹤需要注意的問(wèn)題二次跟蹤當(dāng)中需要注意的事項(xiàng)1.跟蹤電話的合適時(shí)機(jī),電話不要多打,要打得合適.客戶約定的時(shí)間要明確,要準(zhǔn)時(shí).2.跟蹤電話要出師有名,不要沒根據(jù)性的打.打過(guò)去的電話是跟客戶確認(rèn)合作,還是解決上次留下的問(wèn)題,不要為了打電話而打電話,一再重復(fù)產(chǎn)品的介紹,讓客戶反感.3.打電話前要做好充分的準(zhǔn)備,對(duì)需要二次跟蹤的客戶的網(wǎng)站,產(chǎn)品特性和市場(chǎng)都要作好準(zhǔn)備,能在跟客戶的再溝通占有先見之機(jī),并能順利進(jìn)入正題.二次跟蹤需要注意的問(wèn)題二次跟蹤當(dāng)中需要注意的事項(xiàng)二次跟蹤的目的達(dá)成二次開發(fā)跟蹤的目的1.介紹百度,介紹產(chǎn)品,介紹自己.2.尋求客戶的有效信息,獲取客戶的需求點(diǎn),找出客戶的存在問(wèn)題.3.解決客戶的問(wèn)題,滿足客戶的要求.4.促成客戶簽單的欲望5.最終目的----簽單!二次跟蹤的目的達(dá)成二次開發(fā)跟蹤的目的
謝謝
1、最孤獨(dú)的時(shí)光,會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。
2、把臉一直向著陽(yáng)光,這樣就不會(huì)見到陰影。
3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情,要么就改變它,要么就安靜的接受它。
4、不論你在什么時(shí)候開始,重要的是開始之后就不要停止。
5、通往光明的道路是平坦的,為了成功,為了奮斗的渴望,我們不得不努力。
6、付出了不一定有回報(bào),但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。
7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。
8、為了照亮夜空,星星才站在天空的高處。
9、我們的人生必須勵(lì)志,不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。
10、拼盡全力,逼自己優(yōu)秀一把,青春已所剩不多。
11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人,那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。
12、每個(gè)人心里都有一段傷痕,時(shí)間才是最好的療劑。
13、如果我不堅(jiān)強(qiáng),那就等著別人來(lái)嘲笑。
14、早晨給自己一個(gè)微笑,種下一天旳陽(yáng)光。
15、沒有愛不會(huì)死,不過(guò)有了愛會(huì)活過(guò)來(lái)。
16、失敗的定義:什么都要做,什么都在做,卻從未做完過(guò),也未做好過(guò)。
17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候,你應(yīng)該對(duì)我說(shuō),安好就好。
18、人不僅要做好事,更要以準(zhǔn)確的方式做好事。
19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己,因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。
20、一個(gè)人除非自己有信心,否則無(wú)法帶給別人信心。
21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。
22、失去金錢的人損失甚少,失去健康的人損失極多,失去勇氣的人損失一切。
23、相信就是強(qiáng)大,懷疑只會(huì)抑制能力,而信仰就是力量。
24、那些嘗試去做某事卻失敗的人,比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。
25、自己打敗自己是最可悲的失敗,自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。
26、沒有熱忱,世間便無(wú)進(jìn)步。
27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命,失敗表明你有理由重新開始。
28、青春如此華美,卻在煙火在散場(chǎng)。
29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言,只有腳踏實(shí)地走下去。
30、只要還有明天,今天就永遠(yuǎn)是起跑線。
31、認(rèn)真可以把事情做對(duì),而用心卻可以做到完美。
32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。
33、只要有信心,人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。
34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。
35、只要你在路上,就不要放棄前進(jìn)的勇氣,走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。
36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。
37、孤獨(dú)并不可怕,每個(gè)人都是孤獨(dú)的,可怕的是害怕孤獨(dú)。
38、寧可失敗在你喜歡的事情上,也不要成功在你所憎惡的事情上。
39、我很平凡,但骨子里的我卻很勇敢。
40、眼中閃爍的淚光,也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。
41、我不去想是否能夠成功,既然選了遠(yuǎn)方,便只顧風(fēng)雨兼程。
42、寧可自己去原諒別人,莫等別人來(lái)原諒自己。
43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。
44、每天告訴自己一次:我真的很不錯(cuò)。
45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過(guò)于戰(zhàn)勝自己!
46、愚癡的人,一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人,卻努力的了解自己。
47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。
48、心若有陽(yáng)光,你便會(huì)看見這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。
49、相信自己,你能作繭自縛,就能破繭成蝶。
50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛自己,只能努力讓自己成為值得愛的人。
51、不要拿過(guò)去的記憶,來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。
52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。
53、人必須有自信,這是成功的秘密。
54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。
55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。
56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己
57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷,夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。
58、沒有人能替你承受痛苦,也沒有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。
59、不要拿我跟任何人比,我不是誰(shuí)的影子,更不是誰(shuí)的替代品,我不知道年少輕狂,我只懂得勝者為。
60、如果你看到面前的陰影,別怕,那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘?yáng)光。
61、寧可笑著流淚,絕不哭著后悔。
62、覺得自己做得到和做不到,只在一念之間。
63、跌倒,撞墻,一敗涂地,都不用害怕,年輕叫你勇敢。
64、做最好的今天,回顧最好的昨天,迎接最美好的明天。
65、每件事情都必須有一個(gè)期限,否則,大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。
66、當(dāng)你被壓力壓得透不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候,記住,碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。
67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你,不努力就會(huì)被生活給踩死。無(wú)需找什么借口,一無(wú)所有,就是拼的理由。
68、人生道路,絕大多數(shù)人,絕大多數(shù)時(shí)候,人都只能靠自己。
69、不是某人使你煩惱,而是你拿某人的言行來(lái)煩惱自己。
70、當(dāng)一個(gè)人真正覺悟的一刻,他放棄追尋外在世界的財(cái)富,而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。
71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命,失敗表明你有理由重新開始。
72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo),否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。
73、山澗的泉水經(jīng)過(guò)一路曲折,才唱出一支美妙的歌。
74、時(shí)間告訴我,無(wú)理取鬧的年齡過(guò)了,該懂事了。
75、命運(yùn)是不存在的,它不過(guò)是失敗者拿來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)的借口。
76、人總是在失去了才知道珍惜!
77、要銘記在心:每天都是一年中最美好的日子。
78、生活遠(yuǎn)沒有咖啡那么苦澀,關(guān)鍵是喝它的人怎么品味!每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活,殊不知隨心所欲根本不是生活。
79、別拿自己的無(wú)知說(shuō)成是別人的愚昧!
80、天空的高度是鳥兒飛出來(lái)的,水無(wú)論有多深是魚兒游出來(lái)的。
81、思想如鉆子,必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。
82、如果我堅(jiān)持什么,就是用大炮也不能打倒我。
83、我們要以今天為坐標(biāo),暢想未來(lái)幾年后的自己。
84、日出時(shí),努力使每一天都開心而有意義,不為別人,為自己。
85、有夢(mèng)就去追,沒死就別停。
86、今天不為學(xué)習(xí)買單,未來(lái)就為貧窮買單。
87、因?yàn)橐粺o(wú)所有這才是拼下去的理由。
88、只要我還有夢(mèng),就會(huì)看到彩虹!
89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路,又何必在意要走多久。
90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷,但我們還是必須往下走。
91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人,十有八九都會(huì)成功。
92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè),后知后覺地苦苦追趕,或不知不覺地被淘汰。
93、強(qiáng)烈的信仰會(huì)贏取堅(jiān)強(qiáng)的人,然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。
94、人生,不可能一帆風(fēng)順,有得就有失,有愛就有恨,有快樂就會(huì)有苦惱,有生就有死,生活就是這樣。
95、好習(xí)慣的養(yǎng)成,在于不受壞習(xí)慣的誘惑。
96、凡過(guò)于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。
97、如果我們一直告誡自己要開心過(guò)每一天,就是說(shuō)我們并不開心。
98、天氣影響身體,身體決定思想,思想左右心情。
99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束,重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。
100、只要還有明天,今天就永遠(yuǎn)是起跑線。1、最孤獨(dú)的時(shí)光,會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。87電話銷售技巧及二次跟蹤電話銷售技巧及二次跟蹤88電話銷售技巧及二次跟蹤A電話銷售幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)B以客戶為中心的電話銷售流程C電話銷售中的溝通技巧D電話銷售人員的相關(guān)事宜E案例分析電話銷售技巧及二次跟蹤A電話銷售幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)B以客多利潤(rùn)銷售模式典型組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)職能電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)關(guān)鍵成功要素電話銷售多利潤(rùn)銷典型組織優(yōu)勢(shì)與職能電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)關(guān)電話銷售是一種多利潤(rùn)的銷售模式居高不下的銷售成本高的人力資源成本人員的工資、低效率資源配置不合理時(shí)間的浪費(fèi)客戶資源風(fēng)險(xiǎn)降低企業(yè)銷售成本提高企業(yè)銷售效率更有效的利用資源企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力與客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系直接把握客戶需求電話營(yíng)銷利潤(rùn)營(yíng)銷管理方面的挑戰(zhàn)電話銷售是一種多利潤(rùn)的銷售模式居高不下的銷售成本降低企業(yè)銷售電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)降低銷售成本提高管理效率提高企業(yè)品牌影響力判斷客戶狀態(tài)難時(shí)間短溝通障礙電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)降低銷售成本判斷客戶狀態(tài)難電話營(yíng)銷的職能職能營(yíng)銷職能銷售職能搜集各種信息產(chǎn)生銷售線索組織會(huì)議和研討會(huì)建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)直郵產(chǎn)品銷售交叉銷售提高銷售客戶服務(wù)電話營(yíng)銷的職能職能營(yíng)銷職能銷售職能搜集各種信息產(chǎn)品銷售電話銷售的六個(gè)成功要素準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)良好的客戶關(guān)系管理廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持成功要素高效的電話銷售隊(duì)伍明確的電話銷售流程電話銷售的六個(gè)成功要素準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)典型電話銷售的組織結(jié)構(gòu)典型電話銷售的組織結(jié)構(gòu)電話銷售流程制定計(jì)劃和目標(biāo)電話銷售模式企業(yè)角度銷售流程以客戶為中心的電話銷售大流程漏斗管理系統(tǒng)銷售流程電話銷售制定計(jì)劃電話銷售企業(yè)角度以客戶為中心的電話銷售大流程滿意客戶決策的心理過(guò)程認(rèn)識(shí)行動(dòng)評(píng)估承諾執(zhí)行滿意客戶決策的心理過(guò)程認(rèn)識(shí)行動(dòng)評(píng)估承諾執(zhí)行以客戶為中心的銷售流程準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交跟蹤交貨電話銷售流程以客戶為中心的銷售流程準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品報(bào)價(jià)成交跟蹤交關(guān)系為導(dǎo)向銷售模式交易為導(dǎo)向兩種電話銷售的模式關(guān)系為導(dǎo)向銷售模式交易為導(dǎo)向兩種電話銷售的模式企業(yè)角度看電話銷售流程企業(yè)角度看電話銷售流程銷售漏斗管理銷售漏斗管理商業(yè)意識(shí)電話量溝通效果制定計(jì)劃和目標(biāo)銷售業(yè)績(jī)商業(yè)意識(shí)電話量溝通效果制定計(jì)劃和目標(biāo)銷售業(yè)績(jī)電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷售流程分解電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋推薦電話中電話后電話銷售流程分解常見尋找客戶的方法掃樓公共機(jī)構(gòu)(工商、稅務(wù)、建賬監(jiān)管中心等)市場(chǎng)活動(dòng)資料(統(tǒng)計(jì)資料、名錄資料、報(bào)章資料)散發(fā)彩頁(yè)免費(fèi)講座老顧客轉(zhuǎn)介紹不斷大量的交換名片參加多種多樣的聚會(huì)多用114查詢搜集媒體上的名單參加客戶行業(yè)的展覽會(huì)通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)的名錄公司購(gòu)買建立終身號(hào)碼薄常見尋找客戶的方法掃樓電話前的準(zhǔn)備明確打電話的目標(biāo)
為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題
設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備
設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備
所需資料的準(zhǔn)備
態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備明確給客戶打電話的目的
準(zhǔn)備工作電話前的準(zhǔn)備明確打電話的目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷售流程分解電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋推薦電話中電話后電話銷售流程分解開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素
1.自我介紹
2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明
3.介紹打電話的目的
4.確認(rèn)客戶時(shí)間的可行性
5.轉(zhuǎn)向探尋需求開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素1.自我介紹2.相關(guān)的人或物的說(shuō)常見過(guò)前臺(tái)的方法在找資料的時(shí)候,順便找到老板的名字,在打電話的時(shí)候,直接找老總,若對(duì)方問(wèn)到我是誰(shuí),我會(huì)說(shuō)是其客戶或者朋友,這樣找到的機(jī)會(huì)大一些多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話,用不同的號(hào)碼去打,不同的人接,會(huì)有不同的反應(yīng),這樣成功的幾率也比較大隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)(不按0轉(zhuǎn)人工),可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部,這樣就躲過(guò)前臺(tái)了直接告訴前臺(tái)使用財(cái)務(wù)軟件的好處,或者做推廣的必要性,讓她無(wú)法拒絕!如果你覺得這個(gè)客戶很有戲,你就不要放棄,可以找另外一個(gè)同事幫你打,順便考考你的同事,也可以學(xué)到新的方法!事態(tài)嚴(yán)重化(使無(wú)權(quán)處理)夸大身份!例如:你好,轉(zhuǎn)你們李總(聲音要大)!我是××公司的王總??!威脅法!強(qiáng)勢(shì)型直接報(bào)名法則您好!幫我接一下你老總!我昨天有一份傳真給他,確認(rèn)一下他是否收到了英語(yǔ)公關(guān)法常見過(guò)前臺(tái)的方法在找資料的時(shí)候,順便找到老板的名字,在打電話優(yōu)秀開場(chǎng)白達(dá)到的效果吸引客戶注意力建立融洽關(guān)系與銷售產(chǎn)品建立關(guān)聯(lián)優(yōu)秀開場(chǎng)白達(dá)到的效果吸引客戶注意力建立融洽關(guān)系與銷售產(chǎn)品建立電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷售流程分解電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋推薦電話中電話后電話銷售流程分解開場(chǎng)白案例案例一:“您好!陳經(jīng)理,我是**公司的***,不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣,聽**提到您是整個(gè)公司財(cái)務(wù)的負(fù)責(zé)人,在財(cái)務(wù)管理方面十分有經(jīng)驗(yàn)。而我們公司最近剛好有一個(gè)針對(duì)象您這樣公司的促銷活動(dòng),十分優(yōu)惠,所以,想著如果您最近要購(gòu)買財(cái)務(wù)軟件的話,可能會(huì)對(duì)您有所幫助。不知是否合適我簡(jiǎn)單向您介紹下?”
案例二:“陳先生,您好!我是…,今天打電話給您是向您表示感謝的,因?yàn)檫^(guò)去的一年里,我們的合作一直非常愉快,謝謝您對(duì)我們的支持!為了向您表示感謝,也為了更好的為您服務(wù),我將公司公司最新的針對(duì)您這樣的重要客戶的優(yōu)惠服務(wù)方案告訴給您…”案例三:您好!陳經(jīng)理,我是用友公司的XX,昨天給您打過(guò)電話,約好今天下午2:30給您打電話,您現(xiàn)在打電話方便嗎?我今天給您打電話主要是想同您探討一下昨天您提到的軟件的服務(wù)費(fèi)用的問(wèn)題,想聽聽您最關(guān)心的事情,看是否能夠幫助您,您能否先談?wù)勀恼w思路?開場(chǎng)白案例案例一:“您好!陳經(jīng)理,我是**公司的***,不好理解了解AB提問(wèn)D引導(dǎo)C了解用戶潛在的和明確的需求提出高質(zhì)量的問(wèn)題理解客戶的需求引導(dǎo)客戶的需求探尋客戶的需求理解了解AB提問(wèn)D引導(dǎo)C了解用戶潛在的提出高質(zhì)量理解客戶的問(wèn)題
與決策相關(guān)的需求激發(fā)需求獲取客戶基本信息引導(dǎo)客戶引發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題探尋具體需求您為什么要解決這些問(wèn)題?您下一步有何打算?您對(duì)用友軟件最感興趣的地方在哪?是什么原因妨礙您做決定了?如果我們的軟件滿足要求,我們現(xiàn)在可以談?wù)劶?xì)節(jié)問(wèn)題嗎?我想更多的了解您的需求,您能告訴我您理想中的軟件是怎樣的嗎?您準(zhǔn)備用軟件完成哪些工作?除了這一點(diǎn),您還對(duì)哪些方面感興趣?這些問(wèn)題對(duì)您有什么影響?您的老板如何看待這一問(wèn)題?
對(duì)現(xiàn)在的記賬方式您有什么不滿意的?哪些事情使您很頭疼?哪些事情占用可您大量時(shí)間?您的業(yè)務(wù)主要包括哪些?您主要負(fù)責(zé)哪些方面?你公司現(xiàn)在有使用財(cái)務(wù)管理軟件嗎?軟件出現(xiàn)故障如何解決?
除了您做決策以外,還有誰(shuí)參與決策過(guò)程?做這樣的決策需要哪些流程?多長(zhǎng)時(shí)間?除了與您談以外,還需要與誰(shuí)談?提出高質(zhì)量的問(wèn)題問(wèn)題與決策相關(guān)激發(fā)需求獲取客戶引導(dǎo)客戶引發(fā)現(xiàn)有探尋具體您為電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷售流程分解電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋推薦電話中電話后電話銷售流程分解產(chǎn)品推薦的三個(gè)概念
推薦產(chǎn)品FAB—功能、優(yōu)點(diǎn)、利益UBV--指與其它公司不同的商業(yè)價(jià)值
USP--就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn),也即是你的賣點(diǎn)
產(chǎn)品推薦的三個(gè)概念推薦產(chǎn)品FAB—功能、優(yōu)點(diǎn)、利益UBV-產(chǎn)品推薦三步驟
了解結(jié)合確認(rèn)了解客戶的需求將需求和賣點(diǎn)、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同產(chǎn)品推薦三步驟了解結(jié)合確認(rèn)了解客戶的需求將需求和賣點(diǎn)、利益常用話術(shù)產(chǎn)品定位:根據(jù)您服務(wù)的要求,我推薦的服務(wù)產(chǎn)品是……,因?yàn)樗軡M足您剛才提到的……剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話),從這些情況來(lái)看,下面的方案對(duì)您來(lái)說(shuō)最合適不過(guò)的了。我給您作個(gè)介紹,好不好?我認(rèn)為最適合您的服務(wù)產(chǎn)品是熱線熱線+上門服務(wù),通過(guò)熱線我們工程師可以幫您解決軟件應(yīng)用性操作問(wèn)題,上門服務(wù)則可以補(bǔ)充電話端解決不了的問(wèn)題。您覺得這樣的打包組合怎么樣?確認(rèn)/檢查我回答了你的問(wèn)題了嗎,解決你的顧慮了嗎?這個(gè)對(duì)您有效嗎?這個(gè)能夠滿足您的需求嗎?你的看法怎樣?你說(shuō)這個(gè),你的意思是……你剛才談到……我明白你……如果我理解的正確的話,你的意思是……想跟你確認(rèn)一下我的理解是否正確……常用話術(shù)產(chǎn)品定位:案例分析背景:通過(guò)銷售代表有效的探尋,與客戶最終就客戶的具體需求達(dá)成如下共識(shí):1、便捷的服務(wù)2、較長(zhǎng)的生命周期3、要求功能全面4、要求一周內(nèi)安裝使用現(xiàn)在公司提供每周7天每天8小時(shí)的電話支持和第二天上門服務(wù),銷售代表想讓客戶指導(dǎo)可以滿足需求,用該怎么說(shuō)?例如:陳經(jīng)理:便捷的服務(wù)對(duì)您來(lái)說(shuō)確實(shí)很重要,我們的VIP服務(wù)提供的是即時(shí)電話即時(shí)支持和第二天上門服務(wù),可以在您軟件出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,通過(guò)電話和上門服務(wù)解決他們的問(wèn)題,這樣就不會(huì)由于軟件的故障而影響工作效率和工作情緒了,您覺得如何呢?案例分析背景:通過(guò)銷售代表有效的探尋,與客戶最終就客戶的具體電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷售流程分解電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋推薦電話中電話后電話銷售流程分解解除顧客顧慮促成產(chǎn)品銷售表達(dá)同理心咨詢顧慮產(chǎn)生原因提出妥善的解決方法確認(rèn)客戶是否接受善于把握促成下單適當(dāng)幫客戶決定得到客戶認(rèn)同后解決客戶疑問(wèn)后發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)下單最佳時(shí)機(jī)解除用戶顧慮解除顧客顧慮促成產(chǎn)品銷售表達(dá)同理心善于把握得到客戶認(rèn)同促成銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧曉之以情讓客戶覺得不買都對(duì)不起你借力打力介紹當(dāng)?shù)刂蛘咄袠I(yè)企業(yè)的購(gòu)買情況順?biāo)饲閯傋鐾暌粋€(gè)大單,價(jià)格比較優(yōu)惠您也可以享受限時(shí)促銷難得的優(yōu)惠,還有一天時(shí)間早買早用早買早省心促成銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧曉之以情讓客戶覺得不買都對(duì)不起你借力打力介電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋需求推薦產(chǎn)品電話中的促成電話后的跟進(jìn)電話銷售流程分解電話銷售流程準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋推薦電話中電話后電話銷售流程分解解除顧客顧慮促成產(chǎn)品銷售達(dá)成訂單跟進(jìn)達(dá)成協(xié)議讓客戶承諾客戶服務(wù)真正的客戶近期有希望合作的客戶近期無(wú)機(jī)會(huì)的潛在客戶確定時(shí)間付款方式簽訂協(xié)議約定下一步工作同意約見的銷售代表客戶到公司參觀提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)避免投訴解除顧客顧慮促成產(chǎn)品銷售達(dá)成訂單達(dá)成協(xié)議讓客戶客戶服務(wù)真正與關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的跟進(jìn)對(duì)客戶清楚了解電話目的及目標(biāo)準(zhǔn)備開場(chǎng)白以及應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行分析確定下次溝通的目標(biāo)電話準(zhǔn)備首次溝通分析及跟進(jìn)使用跟進(jìn)信加深客戶印象方便下次聯(lián)系與關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的跟進(jìn)對(duì)客戶清楚了解開場(chǎng)白以及應(yīng)對(duì)對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行與關(guān)鍵負(fù)責(zé)人首次溝通常見問(wèn)題我們正在考慮這個(gè)事情有人接起電話但是不是負(fù)責(zé)人客戶說(shuō):“你稍等,就沒有聲音了。電話被轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱客戶一會(huì)接一個(gè)電話,回來(lái)說(shuō):“你說(shuō),你說(shuō)秘書/助理接聽電話客戶什么都沒講就掛斷電話剛做完自我介紹客戶就說(shuō)不需要寄份資料或發(fā)個(gè)傳真吧這件事我不負(fù)責(zé)現(xiàn)在忙,沒時(shí)間剛才還有你們公司的人給我打電話呢你們這周已經(jīng)給我打了5次電話了我們現(xiàn)在沒有這個(gè)需求我們已經(jīng)有供應(yīng)商了,我對(duì)他們很滿意聽說(shuō)你們的服務(wù)不好與關(guān)鍵負(fù)責(zé)人首次溝通常見問(wèn)題我們正在考慮這個(gè)事情增強(qiáng)聲音感染力同理心與確認(rèn)技巧與客戶建立融洽關(guān)系提問(wèn)的技巧電話銷售中的溝通技巧傾聽的技巧溝通技巧增強(qiáng)聲音同理心與與客戶建立融洽關(guān)系提問(wèn)的電話銷售中的溝通技巧增強(qiáng)聲音的感染力55%38%7%55%38%7%身體語(yǔ)言聲音措辭增強(qiáng)聲音的感染力55%38%7%55%38%7%身體語(yǔ)言聲音增強(qiáng)聲音的感染力身體語(yǔ)言
措辭聲音要素?zé)崆檎Z(yǔ)速音量發(fā)音清晰度善于運(yùn)用停頓回答問(wèn)題的邏輯性配合肢體語(yǔ)言積極的措辭自信簡(jiǎn)潔清晰微笑增強(qiáng)聲音的感染力身體語(yǔ)言措辭聲音要素?zé)崆榛卮饐?wèn)題的邏適當(dāng)適應(yīng)客戶的性格善于把握機(jī)會(huì)去贊美客戶銷售人員要通過(guò)和客戶的交談中了解
與客戶建立融洽關(guān)系適應(yīng)客戶的聲音特性贊美對(duì)方指出客戶目前遇到的問(wèn)題適當(dāng)適應(yīng)客戶的性格善于把握機(jī)會(huì)去贊美客戶銷售人員要通過(guò)和客戶客戶的行為類型主導(dǎo)型分析型友善型n
特點(diǎn):強(qiáng)勢(shì)、自己以為清楚需求、自為中心、感性強(qiáng)n應(yīng)對(duì)方法:不出現(xiàn)正面沖突、不需贊美、讓他講、訴求“你行不行?”專業(yè)、當(dāng)有更好的方案平和地講特點(diǎn):抓事實(shí)、講理,理性、愿意聽你講清楚,比較耐心應(yīng)對(duì)方法:必須查詢清楚后再講、有數(shù)據(jù)說(shuō)話,有理可依、“你懂不懂?”、適時(shí)寒暄特點(diǎn):溫和、友善、邏輯性不強(qiáng)、很容易接近、感性應(yīng)對(duì)方法:買點(diǎn)在關(guān)心、服務(wù)上客戶的行為類型主導(dǎo)型n
特點(diǎn):強(qiáng)勢(shì)、自己以為清楚需求、自為老鷹型社交能力強(qiáng)節(jié)奏快節(jié)奏慢社交能力弱聲音大/音量高不表示友好主導(dǎo)需求:權(quán)利孔雀型聲音大/音量高友好主導(dǎo)需求:熱情鴿子型聲音小/語(yǔ)速不快友好主導(dǎo)需求:關(guān)系貓頭鷹型聲音小/語(yǔ)速不快不表示友好主導(dǎo)需求:尊重人的性格特征老鷹型社交能力強(qiáng)節(jié)奏快節(jié)奏慢社交能力弱聲音大/音量高孔雀型聲提問(wèn)的技巧提問(wèn)的方式問(wèn)題的類型提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧提問(wèn)的方式問(wèn)題的類型提問(wèn)的技巧開放性問(wèn)題什么?怎樣?哪里?談?wù)??為什么?封閉性問(wèn)題能不能?會(huì)不會(huì)?是不是?對(duì)嗎?多久?提問(wèn)的方式開放性問(wèn)題封閉性問(wèn)題提問(wèn)的方式問(wèn)題的類型
判斷客戶的資格客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的需求決策預(yù)算成交向客戶提供自己的信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)間期限問(wèn)題的類型判斷客戶的資格決策成交競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提問(wèn)的技巧前奏反問(wèn)沉默同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題提問(wèn)的技巧前奏反問(wèn)沉默同一時(shí)間只問(wèn)記錄反饋澄清確認(rèn)傾聽的技巧判斷客戶性格記錄反饋澄清確認(rèn)傾聽的技巧判斷客戶性格同意客戶的需求是正確的陳述需求對(duì)其他人同樣重要可以體會(huì)客戶目前的感受表達(dá)需求未滿足而帶來(lái)的后果表達(dá)同理心同意客戶的需求是正確的陳述需求對(duì)其他人同樣重要可以體會(huì)客戶目處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧(1)“哦!是關(guān)于哪方面的事呢?”
——(準(zhǔn)客戶的名字),這些構(gòu)想有可能對(duì)您非常重要,我希望能夠當(dāng)面向您解說(shuō)清楚,另外,我還有一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題必須與您討論,請(qǐng)問(wèn)您(時(shí)間)有空或者(時(shí)間)有空,我可以去拜訪您嗎?(2)“把資料寄來(lái)就好?!?/p>
——我很樂意這樣做。(準(zhǔn)客戶的名字),但是這些構(gòu)想只有在符合您個(gè)人需求時(shí)才有用,有一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題我必須親自和您討論,請(qǐng)問(wèn)您有空或有空,我可以去拜訪您嗎?
“你把資料寄過(guò)來(lái)就可以了?!?/p>
——當(dāng)然可以,同時(shí)這些資料具有很高商業(yè)價(jià)值,事實(shí)上我今天下午會(huì)在您公司附近,我可以把資料直接拿給您。(3)“不,那時(shí)我有事要做?!薄安唬菚r(shí)我要去拜訪朋友。”
——(準(zhǔn)客戶的名字),很抱歉,我一定是選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,那么約或是否會(huì)更好?(4)“我有個(gè)朋友也在從事這種服務(wù)!”
——如果您這位朋友就是您的服務(wù)代理人,我相信他一定給您提供了很好的服務(wù),不過(guò),我并不是想重復(fù)您已擁有的東西,請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空,我可以去拜訪您嗎?
處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧(1)“哦!是關(guān)于哪方面的事呢?”
—處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧(5)“您只是在浪費(fèi)您的時(shí)間!”
——您這樣說(shuō)是不是因?yàn)槟鷮?duì)我們服務(wù)不感興趣?是什么原因呢?(6)“我對(duì)你們的服務(wù)沒興趣!”
——(準(zhǔn)客戶的名字),我也覺得您不會(huì)對(duì)您從來(lái)未見過(guò)的東西產(chǎn)生興趣,這也是我要去拜訪您的原因。我希望我所提供的資訊足夠讓您作出明智的決定,您會(huì)在辦公室嗎?
“信我看過(guò)了,你提的東西我們沒有興趣?!?/p>
——這我理解,沒有見過(guò)的產(chǎn)品誰(shuí)也不會(huì)貿(mào)然做決定,你說(shuō)是吧?所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您,我們?cè)?jīng)作過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查,這個(gè)產(chǎn)品對(duì)像您這樣的企業(yè)有很大的幫助,您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢,還是……?(用沒興趣來(lái)回絕你,你要給他這樣的觀念:梨子好不好,你要親口嘗。)(7)“我很忙!”
——這是為什么我先打電話來(lái)的原因,(準(zhǔn)客戶的名字),我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái)拜訪您,請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便,我可以去拜訪您嗎?
“這段時(shí)間我一直忙,下個(gè)季度吧。”
——是啊,您管理這么大一個(gè)大公司,忙是一定的。所以我才會(huì)先給您打電話,以便確認(rèn)一下您的時(shí)間,不至于浪費(fèi)您更多寶貴的時(shí)間。
處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧(5)“您只是在浪費(fèi)您的時(shí)間!”
——處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧(8)“我真的沒有時(shí)間。”
——事實(shí)證明,您能把這個(gè)企業(yè)發(fā)展成這樣的規(guī)模,就證明您是一位講效率的人。我在想:您一定不會(huì)反對(duì)一個(gè)可以幫助貴公司更好的節(jié)約成本、節(jié)省時(shí)間、提高工作效率的系統(tǒng)被您所認(rèn)知,是吧?(9)“你這是在浪費(fèi)我的時(shí)間。”
——如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給您的工作帶來(lái)一些幫助,您肯定就不會(huì)這么想了,很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后,在寄回的“顧客意見回執(zhí)”中,對(duì)我們的產(chǎn)品都給予了很高的評(píng)價(jià),真正的幫助他們有效的節(jié)省了費(fèi)用,提高了效率。(沒有時(shí)間拒絕你,你要用這樣的觀念:最忙的人不一定是成功的人,成功的人必然追求效率。)(10)“你就在電話里說(shuō)吧?!?/p>
——我去拜訪您,大概只需要5—10分鐘,向您親自做個(gè)演示,以便于您更好的了解我們的產(chǎn)品,您說(shuō)是吧?
(11)“我不需要。”
——在您沒有看到我們的資料之前,您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一
處理準(zhǔn)客戶約訪的技巧(8)“我真的沒有時(shí)間?!?/p>
——事實(shí)證成功關(guān)鍵因素電話禮儀電話銷售人員成長(zhǎng)之路六個(gè)助手關(guān)于電話銷售人員成功關(guān)鍵因素電話禮儀電話銷售人員成長(zhǎng)之路六個(gè)助手關(guān)于電話銷售成功因素電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素商業(yè)意識(shí)銷售和溝通能力熱情和激情計(jì)劃能力產(chǎn)品應(yīng)用專家協(xié)調(diào)能力成功因素電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素商業(yè)意識(shí)銷售和溝通能力熱情電話銷售人員的成長(zhǎng)之路0-3個(gè)月3-9個(gè)月9-15個(gè)月新員工培訓(xùn)產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展基礎(chǔ)素質(zhì)課程專業(yè)電話銷售新產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展信用和賬款催收優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
新產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展專業(yè)銷售談判技能客戶管理策略
15-24個(gè)月新產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展大訂單銷售技巧電話銷售人員的成長(zhǎng)之路0-3個(gè)月3-9個(gè)月9-15個(gè)月新員工錄音電話同事和朋友鏡子電子相冊(cè)電話銷售人員的六大助手頭戴式耳機(jī)計(jì)時(shí)器錄音電話同事和朋友鏡子電子相冊(cè)電話銷售人員的六大助手頭戴式耳電話銷售的禮儀禮儀通話過(guò)程中不要喝水或者吃東西電話結(jié)束是應(yīng)該說(shuō):“感謝您致電!不要與已經(jīng)激怒的客戶對(duì)抗同事不在時(shí)幫助接聽電話,并留言記錄禮儀
電話鈴響起2-3聲應(yīng)拿起,否則需要給用戶致歉話筒放在嘴的左下角根據(jù)不同的用戶使用不同的問(wèn)候語(yǔ)結(jié)束電話前對(duì)對(duì)方表示感謝,并讓對(duì)方先掛電話,再輕輕放下話筒盡可能不要讓客戶在電話中等待電話銷售的禮儀禮儀通話過(guò)程中不要喝水或者吃東西禮儀電話案例分析InboundCallOutboundCall案例討論錄音分析案例分析案例分析InboundCallOutboundCall案InboundCall案例討論錄音一:在這段雙方的對(duì)話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問(wèn)題呢?電話銷售人員的表現(xiàn)如何?熱情飽滿□ 一般□積極性飽滿□ 一般□自信心飽滿□ 一般□聲音的感染力飽滿□ 一般□客戶的反應(yīng)飽滿□ 一般□可信度飽滿□ 一般□您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢?InboundCall案例討論錄音一:InboundCall案例分析◆自我介紹要有活力◆真實(shí)的表現(xiàn)◆提問(wèn)問(wèn)題要果斷◆發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方◆雙方的性格不同InboundCall案例分析◆自我介紹要有活力InboundCall案例討論錄音二:?jiǎn)栴}:電話銷售代表哪些方面表現(xiàn)的比較好?哪些方面需要改進(jìn)?InboundCall案例討論錄音二:InboundCall案例分析專業(yè)能力不夠缺少用戶需求的探尋缺乏專業(yè)的詞語(yǔ)贊美的態(tài)度不是很中肯介紹方案缺乏依據(jù)結(jié)尾應(yīng)預(yù)約見面時(shí)間InboundCall案例分析專業(yè)能力不夠OutboundCall案例討論錄音一:討論:這通電話存在什么問(wèn)題?應(yīng)該怎樣改進(jìn)?OutboundCall案例討論錄音一:OutboundCall案例分析分析:
第一次與客戶聯(lián)系主要目標(biāo)是建立關(guān)系,而不是急于介紹自己的公司和產(chǎn)品,如果一開始就冒昧的為客戶推銷軟件,被拒絕的可能性就會(huì)很大!OutboundCall案例分析分析:OutboundCall案例討論錄音二思考:客戶愿意交流的原因?交流中出現(xiàn)的問(wèn)題?OutboundCall案例討論錄音二OutboundCall案例討論錄音三:?jiǎn)栴}:電話銷售代表哪些方面表現(xiàn)的比較好?哪些方面需要改進(jìn)?OutboundCall案例討論錄音三:OutboundCall案例分析客戶愿意交流的原因◆對(duì)客戶的需求有清楚、完整、準(zhǔn)確的理解◆贊美客戶◆關(guān)注客戶
交流存在的問(wèn)題◆提問(wèn)過(guò)于唐突◆不禮貌◆沒有回饋◆應(yīng)能進(jìn)一步引導(dǎo)客戶OutboundCall案例分析客戶愿意交流的原因OutboundCall案例分析優(yōu)勢(shì)溝通界面好探尋用戶需求引導(dǎo)用戶需求表達(dá)同理心適時(shí)推薦服務(wù)產(chǎn)品OutboundCall案例分析優(yōu)勢(shì)OutboundCall案例討論背景:
飛龍公司是位于上海的一家機(jī)械公司,主要的產(chǎn)品是工程機(jī)械,該公司準(zhǔn)備上一套ERP系統(tǒng),已經(jīng)與金蝶、神碼2家公司進(jìn)行接觸,飛龍公司項(xiàng)目組組長(zhǎng)張副總決定在一個(gè)月內(nèi)確定最后的合作伙伴。現(xiàn)狀:
李雪是用友公司的銷售人員,之前并不知道飛龍公司的采購(gòu)計(jì)劃,她前幾天剛跟張副總通過(guò)電話,了解了項(xiàng)目的進(jìn)展情況,也給張副總發(fā)了相關(guān)資料,昨天李雪在電話中和張副總探討了面談的可能性,張副總態(tài)度上沒有非常歡迎用友公司,而是委婉的告訴李雪這個(gè)項(xiàng)目參與的比較晚,希望不大。行動(dòng)困難:
參與較晚、與客戶關(guān)系一般、沒有高層支持你是李雪,馬上要給張副總打電話你會(huì)怎么辦?OutboundCall案例討論背景:OutboundCall案例分析電話準(zhǔn)備表OutboundCall案例分析電話準(zhǔn)備表OutboundCall案例分析錄音分析:討論:你覺得李雪哪些方面做得比較好?OutboundCall案例分析錄音分析:電話是建立人際關(guān)系的重要工具每一個(gè)電話都是生意的機(jī)會(huì)每一個(gè)電話都是有成本的每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)每一個(gè)電話都是幫助客戶解決問(wèn)題的每一個(gè)電話都可能為客戶帶來(lái)極大的價(jià)值每一個(gè)電話都是開心愉快的和積極成功的客戶正期待著我打電話給她、我和我的客戶都喜歡用電話交流在電話中我是受歡迎的打的電話越多,就越有機(jī)會(huì)成為出色的電話銷售人員!希望大家都能成為出色的電話銷售人員!電話是建立人際關(guān)系的重要工具每一個(gè)電話都是生意的機(jī)會(huì)電話銷售二次跟蹤電話銷售二次跟蹤何為電話銷售二次跟蹤電話銷售的二次跟蹤,指的是在經(jīng)過(guò)第一通電話后,掌握了一部分有效的信息(客戶的狀況,客戶的意向度,客
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