培訓(xùn)課件金牌業(yè)務(wù)人員基礎(chǔ)素質(zhì)技能精華訓(xùn)練

夯實(shí)基礎(chǔ)把握關(guān)鍵——金牌業(yè)務(wù)人員基礎(chǔ)素質(zhì)技能精華訓(xùn)練不僅要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、談?wù)撨m當(dāng)?shù)脑掝}，而且更為困難的是，在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間對(duì)適當(dāng)?shù)氖虑閼?yīng)避而不提。

——杰本明?富蘭克林銷售談判的基本概念談判的基本內(nèi)涵使你從別人那里得到你想要的東西！共識(shí)的建立銷售談判之

90：10原理熱心程序可信性關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)心耐共鳴誠(chéng)實(shí)顧客圈套箱有關(guān)影響力人格魅力地位一技之長(zhǎng)本能銷售談判的準(zhǔn)備知己知彼為什么而談判協(xié)議維持的時(shí)效以及合作期限將要交易的金額有多少什么問(wèn)題將被包括進(jìn)來(lái)什么人將被牽扯進(jìn)來(lái)經(jīng)受住各種誘惑，固守自己原有利益！銷售談判判的過(guò)程程了解情況況和收集集信息排除阻力力調(diào)整策略略討價(jià)還價(jià)價(jià)及決策策達(dá)成協(xié)議議確定細(xì)節(jié)節(jié)相互理解解補(bǔ)充說(shuō)明明強(qiáng)調(diào)達(dá)成成協(xié)議是是雙方的的一項(xiàng)正正確選擇擇確定下次次談判，，建立一一種關(guān)系系關(guān)于讓步步你永遠(yuǎn)也也不要未未得到什么東西西作為補(bǔ)補(bǔ)償就犧犧牲什么么東西。。爭(zhēng)執(zhí)的有有效化解解應(yīng)對(duì)威嚇嚇威嚇之所所以發(fā)生生，通常是因因?yàn)槟阕宰约旱哪S。談判立場(chǎng)場(chǎng)的微妙妙變化妥善解決決糾紛要處理的的是事情情，而非非人；談判對(duì)手手的意圖圖，而非非舉措；談判各方方的需求求，而非非各自的立立場(chǎng)。打破僵局局戳穿詭計(jì)計(jì)約束挑釁釁說(shuō)服的含含義所謂說(shuō)服服，就是是用充分分的理由由開導(dǎo)對(duì)對(duì)方，使使之心服服。改變現(xiàn)狀狀不斷地推推動(dòng)引發(fā)“自自動(dòng)自發(fā)發(fā)”的意意識(shí)隨著說(shuō)話話的力量量而激起起行動(dòng)說(shuō)服的含含義說(shuō)服模式式之雄辯演說(shuō)者介紹自己己人格、、內(nèi)容特特色情緒的激激動(dòng)明顯例證證聽眾說(shuō)服模式式之宣傳演說(shuō)者文辭氣氛事件聽眾說(shuō)服模式式之交涉演說(shuō)者利誘威脅聽眾說(shuō)服的時(shí)時(shí)間和場(chǎng)場(chǎng)合五、無(wú)障障礙溝通通技巧歡迎客戶戶在交易中中讓客戶戶感到他他所說(shuō)的的話被耐耐心聽取取和得到到理解是是同客戶戶建立積積極、長(zhǎng)長(zhǎng)期的穩(wěn)穩(wěn)定關(guān)系系的第一一步?！锉憩F(xiàn)出出親切隨隨和★★尊重重私人空空間★全神貫貫注★★表現(xiàn)現(xiàn)機(jī)敏贊美與接接受贊美美有效地交交流積極傾聽聽——不不僅僅是是聽提出問(wèn)題題簡(jiǎn)潔有效效地表達(dá)達(dá)積極傾聽聽的步驟驟1、面對(duì)對(duì)客戶，，目光注注視客戶戶的眼睛睛，保持持微笑；；2、專心心去聽，，不要打打斷客戶戶的談話話。注意意運(yùn)用話話語(yǔ)和身身體語(yǔ)言言，包括括面部表表情、身身體姿勢(shì)勢(shì)、聲調(diào)調(diào)、聲音音響度、、停頓和和手勢(shì)等等；3、努力力理解客客戶的談?wù)勗拑?nèi)容容，不要要評(píng)價(jià)它它的優(yōu)劣劣。運(yùn)用用身體語(yǔ)語(yǔ)言表示示你在認(rèn)認(rèn)真傾聽聽；4、回答答之前稍稍做停頓頓；5、如果果不能充充分理解解，就提提出你的的疑問(wèn)；；6、即使使不同意意該客戶戶的觀點(diǎn)點(diǎn)，也要要表示接接受他的的情感和和想法；；7、通過(guò)過(guò)總結(jié)客客戶的需需求來(lái)檢檢查你的的理解是是否準(zhǔn)確確。有效傾聽聽的障礙礙對(duì)某些特特定類型型的客戶戶帶有個(gè)個(gè)人意見見對(duì)談話主主題缺乏乏興趣想當(dāng)然地地假定客客戶要講講的話對(duì)主題或或情形做做出情緒緒化反應(yīng)應(yīng)噪音干擾擾、溫度度過(guò)高或或過(guò)低、、光線過(guò)過(guò)亮或過(guò)過(guò)暗以及及其他干干擾提問(wèn)技巧巧﹡開放式問(wèn)問(wèn)題：用用以了解解更多的的信息﹡具體問(wèn)問(wèn)題：用用于確定定問(wèn)題真真相——涵蓋蓋性問(wèn)題題、區(qū)分分性問(wèn)題題、關(guān)鍵鍵性問(wèn)題題表達(dá)如何何簡(jiǎn)潔有有效多聽少講講調(diào)整聲音音高低、、身體姿姿勢(shì)和用用詞來(lái)配配合客戶戶的講話話習(xí)慣滿足客戶戶對(duì)被人人接受、、承認(rèn)、、欣賞、、贊賞和和同意的的需要描述產(chǎn)品時(shí)要要具體注意有些詞對(duì)對(duì)不同的人有有不同的含義義使用客戶能聽聽懂的詞語(yǔ)，，盡量避免技技術(shù)術(shù)語(yǔ)觀察客戶的身身體語(yǔ)言，通通過(guò)其中的線線索發(fā)現(xiàn)他的的想法和感受受溝通的四大工工具聽話說(shuō)話接話送話六、處理困難難局面安慰不安的客客戶許多員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與不安的客客戶打交道是是他們工作中中最具壓力的的一個(gè)方面。。但情況并非非一定如此。?？蛻舴?wù)代代表應(yīng)該成為為平靜客戶情情緒、解決他他們問(wèn)題的積積極因素。信任客戶無(wú)論你是否認(rèn)認(rèn)為客戶的抱抱怨合理，要要記住客戶會(huì)會(huì)認(rèn)為這是合合理的。對(duì)客戶不信任任只能導(dǎo)致責(zé)責(zé)備、批評(píng)和和失去客戶。。即使客戶非常常粗魯，也必必須表現(xiàn)出耐耐心和專業(yè)精精神，并樂于于提供幫助。。歡迎抱怨——抱怨的重重新再定義——客戶抱怨怨的價(jià)值處理抱怨的關(guān)關(guān)鍵態(tài)度使客戶平靜下下來(lái)，然后解解決問(wèn)題1、讓客戶發(fā)發(fā)泄；2、保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜；3、表明你一一直在傾聽；；4、利用積極極傾聽把問(wèn)題題搞清楚；5、同情客戶戶；6、道道歉；7、找到令客客戶滿意的解解決措施；8、解決問(wèn)題題；9、如果你不不能解決這個(gè)個(gè)問(wèn)題；10、適當(dāng)進(jìn)進(jìn)行跟蹤?？蛻敉对V的重重新再定義預(yù)防投訴如果出現(xiàn)了錯(cuò)錯(cuò)誤或問(wèn)題，，不要試圖去去掩蓋，而要要向客戶道歉歉，并尋找解解決措施；決不做不切實(shí)實(shí)際的承諾，，同客戶討論論利益關(guān)系和和解決措施時(shí)時(shí)，椐實(shí)回答答；如果知道客戶戶可能會(huì)失望望，打電話給給客戶并向他他解釋；決不要代替同同事或供應(yīng)商商做承諾，除除非你確信他他們能實(shí)現(xiàn)諾諾言；確認(rèn)客戶知道道自己在期待待什么以及別別人對(duì)他有什什么期待。利用投訴建立立忠誠(chéng)1、不滿意的的客戶，即使使最難對(duì)付的的客戶，都向向你提供了關(guān)關(guān)于公司、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)有有價(jià)值的信息息；2、不滿意的的客戶會(huì)將他他們的消極經(jīng)經(jīng)歷告訴他們們的朋友，他他們的朋友會(huì)會(huì)再告訴其他他人；反之亦亦然；3、每個(gè)投訴訴都提供了一一次超越客戶戶期望和增加加忠誠(chéng)度的機(jī)機(jī)會(huì)。道歉的基本流流程1、表示歉意意2、簡(jiǎn)單描述述給客戶帶去去的“麻煩””3、詢問(wèn)客戶戶的要求或期期望4、提出解決決方案5、強(qiáng)調(diào)合作作前景6、致謝道歉的原則把握立場(chǎng)與利利益的關(guān)系七、情緒管理理1、遲鈍型2、暴躁型3、遷怒型4、轉(zhuǎn)移型5、報(bào)復(fù)型6、麻木型7、保留型情緒的基本型型態(tài)1、了解自己己的情緒2、控制自己己的情緒3、激勵(lì)自己己4、了解別人人的情緒5、維持圓融融的人際關(guān)系系情緒智商包含含五種能力1、了解自己己的情緒能立刻覺察自自己的情緒、、了解產(chǎn)生情情緒的原因。。了解自己的的情緒，確實(shí)實(shí)知道自己對(duì)對(duì)別人與某些些決策的感覺覺，才能掌握握自己的生活活。2、控制自己己的情緒能夠安撫自己己，擺脫強(qiáng)烈烈的焦慮、憂憂郁。也就是是能夠控制刺刺激情緒的根根源。3、激勵(lì)自己己能夠整頓情緒緒，讓自己朝朝一定的目標(biāo)標(biāo)努力，增加加注意力與創(chuàng)創(chuàng)造力。4、了解別人人的情緒了解別人真正正感受，覺察察別人的真正正需要。也就就是具有同理理心。5、維持圓融