護患關(guān)系倫理課件

第四章

護患關(guān)系倫理

（東方網(wǎng)）2007年4月18日消息：去年中國內(nèi)地發(fā)生九千八百三十一起嚴重擾亂醫(yī)療秩序事件，打傷醫(yī)務(wù)人員五千五百一十九人，造成醫(yī)院財產(chǎn)損失超過二億多元人民幣。這是國家衛(wèi)生部新聞辦今天透露的數(shù)字。該辦發(fā)布的衛(wèi)生部副部長陳嘯宏在全國社會治安綜合治理工作會議的報告稱，近年來一些地方的醫(yī)療機構(gòu)不時地發(fā)生醫(yī)療差錯甚至醫(yī)療事故，醫(yī)療糾紛增多，由此引發(fā)擾亂醫(yī)療秩序、傷害醫(yī)務(wù)人員的事件呈上升趨勢。案例分析有的地方甚至出現(xiàn)了以糾纏、沖擊醫(yī)院為手段謀取私利的“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，嚴重影響醫(yī)患之間應(yīng)有的信任和理解，不少醫(yī)務(wù)人員缺乏安全感，不敢采用風(fēng)險較大的醫(yī)療救治技術(shù)。中國醫(yī)師協(xié)會最近一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示:全國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛６６起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件５．４２起，打傷務(wù)人員５人。

華西醫(yī)院6醫(yī)生配保鏢近年來，全國各地醫(yī)院發(fā)生的各類威脅醫(yī)務(wù)人員生命安全的暴力事件，已在無數(shù)“白衣天使”心中留下了陰影。僅據(jù)川大華西醫(yī)院不完全統(tǒng)計，自2002年至今，包括“死亡威脅”在內(nèi)的各類暴力事件已發(fā)生了20多起，其中已經(jīng)直接傷害了醫(yī)務(wù)人員安全的有7起。目前，處于高度戒備狀態(tài)、需要“貼身保鏢”形影不離的醫(yī)務(wù)人員共有6位，每位都配備了兩名保鏢。現(xiàn)實案例保鏢：全程護衛(wèi)醫(yī)生安全“報告！我已經(jīng)把成醫(yī)生（化名）安全送到家，并叮囑其晚上輕易不要出門，如有人敲門，要確定安全后再開；已約定明日早上7時30分，我去他家里接他。預(yù)計明日上午有5臺手術(shù)，下午上門診，我將全程近距離守護……”昨日下午6時，記者在川大華西醫(yī)院行政管理辦公室內(nèi)碰到了一個身高近2米的壯小伙，他正一邊揉腿捶腰，一邊向上級匯報工作。這小伙就是該院為屢遭“死亡威脅”的醫(yī)務(wù)人員特設(shè)的“天使保鏢”之一的小陳。案例

據(jù)“保鏢”小王介紹，由于之前已經(jīng)有醫(yī)生受傷的先例，目前屢遭恐嚇、威脅的成醫(yī)生感覺缺乏安全感，從住院部走到門診部的路上，只要眼前出現(xiàn)陌生人，成醫(yī)生便會莫名緊張。而“貼身保鏢”們同樣感到心理壓力大，他們必須眼觀六路，耳聽八方，一有“風(fēng)吹草動”就得沖上去“護主”。小王告訴記者：“即使我倒下，也不能再讓醫(yī)務(wù)人員受傷?！?/p>

案例檔案：他們曾挽救無數(shù)條生命

“有幸享受”貼身保鏢的成醫(yī)生情緒卻低落，除了苦嘆一句“壓力太大！”再也不想多說這件事。那么，這些需要“貼身保鏢”的6位醫(yī)生究竟是怎樣的人呢？為保護醫(yī)生人身安全，在不透露其真實身份前提下，記者對他們的情況進行了了解。案例

據(jù)透露，醫(yī)生們面臨“生命威脅”的導(dǎo)火索來源于病人及其家屬對治療效果的不滿意，而幾位病人所患疾病大都是惡性腫瘤、先天性疾病、精神病等。案例小王說，“保鏢”原則上希望醫(yī)生與陌生人的接觸距離保持在1米以上，但這是不可能的，因為醫(yī)生與病人之間離不開“零距離”的查體，而出于保護病人隱私考慮，“保鏢”還不適宜在查體時守得太近。另外，任何人都希望擁有屬于自己的私人空間，可為了自身安全，醫(yī)生們只能放棄。昨日中午，成醫(yī)生剛從手術(shù)室出來，一直守在手術(shù)室外的小王趕緊寸步不離地陪他下樓。剛出電梯，一男子突然猛拍了一下成醫(yī)生的肩，一直保持高度警惕的小王當(dāng)即撲上去把該男子強行拉開。被嚇得臉色蒼白的成醫(yī)生定下神來才發(fā)現(xiàn)，那是他的一位好朋友！為此，大家都尷尬不已。案例外科一位醫(yī)務(wù)人員含著眼淚說：“這是怎么啦？本應(yīng)是站在同一個戰(zhàn)壕共同向疾病宣戰(zhàn)的醫(yī)患關(guān)系，竟變得互相不信任，彼此充滿戒備。設(shè)身處地想，再不解決這種醫(yī)患信任危機，醫(yī)生還會被打，病人還會不滿……”

------NEWS.SOHU.COM2004年02月25日08:48四川新聞網(wǎng)-成都晚報現(xiàn)實案例2圖：犯罪嫌疑人戴寶淦被警方帶走

南方周末作者：成功蘇永通

案例2一個名醫(yī)的意外死亡和他承受的唾罵

8月12日下午，戴春福，一位享受國務(wù)院特殊津貼的專家在福建中醫(yī)學(xué)院附屬的“國醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時，被一名患者用刀捅死。這條新聞迅速被眾多網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，迅速引起網(wǎng)友熱評。耐人尋味的是，當(dāng)醫(yī)生的學(xué)生紛紛對媒體表示震驚和悲痛的時候，網(wǎng)上出現(xiàn)的卻是大量的批評聲。只是，這些批評并非針對持刀的患者，而是對死去的醫(yī)生酣暢地唾罵。案例2“這是報應(yīng)！”“這也算殺一儆百?！薄拔叶枷肱肋@幫醫(yī)生?！薄澳切┍粡V泛流傳的話總是有一定道理的：穿著白大褂的天使們榮登‘十大黑’榜單！”一些網(wǎng)友現(xiàn)身說法，以自己身邊發(fā)生的諸如醫(yī)生收紅包、亂開藥等事例發(fā)表在網(wǎng)上。根據(jù)一家門戶網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果，有80％的網(wǎng)民支持和同情患者殺醫(yī)生的行為，而反對和持中立態(tài)度各占10％。案例2但是這些聲音立刻就會引來更多的跟帖責(zé)罵：什么叫做不明真相？如果你們所說的“醫(yī)德好、醫(yī)術(shù)高超”的話是真的？那么請問，如此高超的醫(yī)術(shù)，為什么兩年沒治好一個前列腺炎？一位網(wǎng)友慨嘆：一位優(yōu)秀的醫(yī)生被喪心病狂的歹徒殘忍殺害了，網(wǎng)上有文化有知識的這么多人竟然拍手叫好——這個世界到底怎么了﹖到底是什么天大的理由要讓醫(yī)生付出生命的代價﹖案例2一個被某網(wǎng)站列為精華的帖子認為：醫(yī)患矛盾的實質(zhì)是政府的不作為和救死扶傷的醫(yī)德已經(jīng)徹底丟失。對此有人說，醫(yī)患關(guān)系是存在嚴重問題，但帖子所說“政府不作為”、“醫(yī)德徹底丟失”，卻無人實事求是地分析其因果。

——2005年08月25日11:24南方周末問題：1.試分析“醫(yī)鬧”行業(yè)出現(xiàn)的社會原因？2.你認為構(gòu)建和諧醫(yī)療秩序的措施有哪些？本章內(nèi)容第一節(jié)護患關(guān)系倫理概述第二節(jié)護患溝通第三節(jié)護患沖突及調(diào)適第四節(jié)護士與法律護患關(guān)系的特征1.以治療為目的的專業(yè)性、幫助性關(guān)系2.專業(yè)性的互動關(guān)系3.治療性的人際關(guān)系4.多方位的人際關(guān)系5.以病人為中心的人際關(guān)系6.以護士為主要責(zé)任承擔(dān)者的主導(dǎo)關(guān)系*薩斯-荷倫德模式*信托模式*契約模式薩斯－荷倫德模式

(一)主動-被動型：父母與嬰兒的關(guān)系(二)指導(dǎo)－合作型：父母與少年的關(guān)系

(三)共同參與型成年人與成年人的關(guān)系契約模式從法律角度看，護患關(guān)系具有契約性，因為包括了“要約”和“承諾”兩個要件。但并不表明就是契約關(guān)系，因為：（1）護患雙方不能說是平等的，護士在知識等方面都比患者要優(yōu)越。（2）患者的自由和自主甚至自愿性都很有限。（3）最重要的是契約關(guān)系各方均受個人利益驅(qū)動，名正言順的謀求自己的利益，每一方都希望保護自己免受對方自利行為傷害。（4）契約關(guān)系中違約一方需要承擔(dān)賠償責(zé)任，而護患關(guān)系并不是完全如此。護患關(guān)系從倫理學(xué)角度看，是一種信托關(guān)系。①信托關(guān)系的設(shè)立與存在必須具有特定目的；②受托人從委托人那兒獲得并行使特殊的權(quán)力；③信托關(guān)系內(nèi)雙方本質(zhì)上的不對等,包括:知識、權(quán)力、談判能力和影響力。④信托關(guān)系就是委托人對受托人的信任,相應(yīng)的,護士的言行必須清楚與明確地傳達對病人的忠誠。⑤依賴與易受傷害,在護患關(guān)系中,病人是處于最無力保護自己和照管自己利益的情況中。完全依賴醫(yī)生是必然的。⑥受托人容易誤用或濫用被授予的權(quán)力,以促進自己的利益或暗中損害委托人的利益。⑦期望是信托關(guān)系最后一個特征。

案例分析：原告：鄭某，女32歲，江蘇省南京市紅十字會醫(yī)院護士。住江蘇省南京市。原告：陳某，男38歲，中國人民解放軍南京軍區(qū)某部軍官，住江蘇省南京市。被告：江蘇省某醫(yī)院。住所地：江蘇省南京市。法定代表人：黃某，該院院長。原告與被告發(fā)生醫(yī)療服務(wù)合同糾紛，向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V。原告訴稱：因結(jié)婚7年未生育到醫(yī)院就醫(yī)，與醫(yī)院（被告）約定通過“單精子卵腔內(nèi)注射”技術(shù)（ICSI技術(shù)）實施人工輔助生育，但是醫(yī)院擅自改變治療技術(shù)方案，實際采取了“體外受精和胚胎移植”技術(shù)（IVF技術(shù)）并導(dǎo)致治療失敗，故請求按照《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》以及《民法通則》的規(guī)定，判令醫(yī)院雙倍賠償醫(yī)藥費2.5萬元，誤工費1392.5元。精神撫慰精1萬元并公開賠禮道歉。被告辯稱：IVF技術(shù)和ICSI技術(shù)都是人工輔助生殖技術(shù)手段，二者有不同的適應(yīng)癥。原被告之間并沒有明確約定采取何種技術(shù)。我院根據(jù)原告當(dāng)時的情況決定采取IVF技術(shù)符合醫(yī)療常規(guī)，因此，在治療過程中不存在任何過錯。原被告之間不存在普通的消費者與經(jīng)營者的關(guān)系，本案不適用消費者權(quán)益保護法。原告以違約為訴由，要求我院承擔(dān)精神損害賠償業(yè)沒有法律依據(jù)。問題：如果你是法官，你如何判決？在雙方證據(jù)優(yōu)勢的較量中，法院認定：雖然原告、被告雙方書面未約定采取何種技術(shù)進行治療，但是綜合分析以上證據(jù)可以認定，原告已知熟悉存在兩種不同的治療技術(shù)手段，其交費的行為應(yīng)當(dāng)認為是對治療技術(shù)方案作出的選擇，人民醫(yī)院收費的行為應(yīng)當(dāng)認為是對原告選擇的確認，因此，原被告之間已經(jīng)就采取ISCI技術(shù)進行人工輔助生育治療達成合意，人民醫(yī)院有義務(wù)按照ICSI技術(shù)為原告進行治療。最后，法院判原告獲勝。護患關(guān)系歷史演變歷史演變1.古代的護患關(guān)系直接性穩(wěn)定性主動性整體性自律性2.近代的護患關(guān)系物化趨勢分解趨勢分離趨勢3.現(xiàn)代的護患關(guān)系經(jīng)濟化法制化多元化牙科醫(yī)生第一次給病人撥牙，非常緊張。他剛把牙齒撥下來，不料手一抖，牙齒掉進了病人的喉嚨?！胺浅１浮！贬t(yī)生說，“你的病已不在我的職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找喉科醫(yī)生。當(dāng)這個病人找到喉科醫(yī)生時，他的牙齒掉得更深了，喉科醫(yī)生給他做了檢查。“非常抱歉”，醫(yī)生說，“你的病已不在我的職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找胃病專家?！蔽覆＜矣茫毓鉃椴∪藱z查后說：“非常抱歉，牙齒已掉到你的腸子里了，你應(yīng)該去找腸病專家。”腸病專家同樣做了Ｘ光檢查后說：“非常抱歉，牙齒已不在腸子里，你應(yīng)該去找肛門科專家?！弊詈螅∪伺吭诟亻T科醫(yī)生的檢查臺上，擺出一個屁股朝天的姿勢，醫(yī)生用內(nèi)窺鏡檢查了一番，然后吃驚地叫到：“天?。∧愕倪@里長了顆牙齒，趕快去找牙科醫(yī)生！”案例：陳小姐是一名小學(xué)教師，身上患了濕疹，檢查過后，醫(yī)生讓護士為其上藥。護士帶領(lǐng)陳小姐到換藥室，關(guān)上門，拉上護簾后，陳小姐按照護士的要求脫去了外衣，可剛要上藥時，就聽見門外面有人喊到“周護士，接電話?！庇谑?，護士放下手中的藥盤，拉開了簾子，推開門就走了出去，絲毫沒有顧及到上身幾乎裸露的陳小姐。門口來來往往的患者很多，通過換藥室敞開的大門，對坐在里面的陳小姐一覽無余，有路過的男士還和陳小姐的目光對視在了一起，羞得陳小姐無地自容。

問題：從患者權(quán)利角度看，患者的哪項權(quán)利被侵犯了？護患雙方的權(quán)利與義務(wù)護患雙方的權(quán)利（一）患方的權(quán)利就醫(yī)保障權(quán)：就醫(yī)權(quán)、獲得診斷權(quán)、獲得治療權(quán)知情同意權(quán)：知情權(quán)和同意權(quán)保護隱私權(quán)：為患者保密、向患者保密、為醫(yī)院和同事保密社會免責(zé)權(quán)：經(jīng)濟索賠權(quán)：案例：2003年4月20日，溫小姐在朝陽第二醫(yī)院透視X光檢查時，一名男醫(yī)生要求她脫光上衣。溫小姐不知所措，只好全脫掉。陪同溫小姐同去醫(yī)院的公司領(lǐng)導(dǎo)張先生在法庭上作證說，溫小姐進檢查室后，他在走廊里聽見男醫(yī)生聲音很大地說：“快把衣服脫了?！边^了一會兒，又聽醫(yī)生說：“把衣服脫光?！睆埾壬懿唤猓屯崎T進了檢查室，他看見溫小姐光著上身雙手抱胸在發(fā)抖。事后，溫小姐以人格尊嚴和隱私權(quán)利受到侵害起訴該醫(yī)院，要求醫(yī)院賠禮道歉，賠償精神損失1000元。醫(yī)院則認為，脫衣是為保證診斷準(zhǔn)確，避免衣物影響X光片。醫(yī)院方強調(diào)，在拍攝過程中，溫小姐本人并未提出異議。溫小姐的代理律師認為：如確實需要脫衣應(yīng)事先向患者說明檢查要求和程序，使患者能夠充分選擇就醫(yī)，而不是用粗暴的不當(dāng)處置行為，給患者造成精神影響。

請問：你認為法院會如何判決？該糾紛是否屬于醫(yī)療糾紛？

法院審理后判決朝陽區(qū)第二醫(yī)院向原告賠禮道歉，賠償原告精神損失800元。[法律依據(jù)]醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)一切為了患者的利益，在醫(yī)療服務(wù)可能對患者造成損害時，應(yīng)告知患者并取得患者的明確同意，要求患者脫光衣服進行X光檢查并非必要，也非醫(yī)療慣例?！睹穹ㄍ▌t》第101條規(guī)定：公民、法人享有名譽權(quán)，公民的人格尊嚴受法律保護，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽。因此被告的行為侵害了原告的人格尊嚴，造成了原告精神傷害，應(yīng)依法承擔(dān)法律責(zé)任?？紤]被告不當(dāng)醫(yī)療行為對原告造成的實際傷害，判決被告對原告賠禮道歉、賠償精神損失800元，承擔(dān)本案全部訴訟費用。

該案例，雖發(fā)生在醫(yī)療活動中，但造成的不是人身損害，故嚴格地說應(yīng)屬于醫(yī)患糾紛，不屬于醫(yī)療糾紛。護士的權(quán)利護理決策權(quán)設(shè)備使用權(quán)科學(xué)研究權(quán)繼續(xù)教育權(quán)人身安全權(quán)經(jīng)濟待遇權(quán)民主管理權(quán)護患雙方的義務(wù)（一）患方的義務(wù)積極配合診療的義務(wù)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)給付醫(yī)療費用的義務(wù)（二）醫(yī)方的義務(wù)嚴格遵守規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的義務(wù)如實記載和妥善保管病例的義務(wù)如實告知說明的義務(wù)搶救以及轉(zhuǎn)診的義務(wù)案例：這個誤診的手術(shù)該不該做？患者×××，女，21歲，未婚。因右下腹疼痛4小時急診入院。體檢：心率為108次／分，律齊，血壓90／80mmHg，腹平軟，下腹壓痛，以右下腹為甚。在征得患者家屬同意后，立即按“急性闌尾炎”安排手術(shù)。術(shù)中見闌尾正常，右側(cè)輸卵管妊娠破裂出血，乃行結(jié)扎止血術(shù)。術(shù)后追詢患者月經(jīng)史，已停經(jīng)40余天，患者情緒焦慮不安，再三要求醫(yī)生為其宮外孕保密。醫(yī)務(wù)人員在行心理疏導(dǎo)的同時，對其母親做了有保留的陳述，家屬認為并非闌尾而進行手術(shù)選擇，這是誤診誤治，醫(yī)生的行為應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，要求賠償。四、護患沖突及改善途徑護患沖突：是指護患雙方在診療護理過程中，為了自身利益，或?qū)δ承┽t(yī)療護理行為、方法、態(tài)度及后果等存在認識、理解上的分歧，以致發(fā)證爭執(zhí)或?qū)?。一、護患沖突的界定及種類第三節(jié)護患關(guān)系的沖突與調(diào)適沖突糾紛性沖突非糾紛性沖突：期望沖突、觀念沖突、情感沖突等醫(yī)療糾紛非醫(yī)療糾紛：侵犯患者隱私、非法行醫(yī)等引起的糾紛有過失的醫(yī)療糾紛無過錯的醫(yī)療糾紛：醫(yī)療并發(fā)癥、無過錯輸血、醫(yī)療破壞事件醫(yī)療事故醫(yī)療過錯≠醫(yī)療差錯

護患沖突發(fā)生因素社會因素病人因素護士因素醫(yī)院因素1）療效的期望值過高2）不良的求醫(yī)行為3）傳統(tǒng)的重醫(yī)輕護觀念患者因素護士因素1）專業(yè)知識的缺乏。2）服務(wù)意識的淡薄3）職業(yè)道德的缺失。1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增高4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中1）護理人力資源的缺乏。2）醫(yī)院管理的缺陷問題引發(fā)糾紛3）收費合理、透明等不盡如人意。社會因素醫(yī)院管理因素1）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛案例：搶救技術(shù)不熟練1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲。患者家屬以：“導(dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t(yī)院經(jīng)濟賠償?shù)脑V訟。護士方面2）老年患者行直腸癌根治術(shù)后留置導(dǎo)尿，由于護士不熟悉三腔導(dǎo)尿管的正確使用方法，在尿管剛進入膀胱而氣囊尚在后尿道時即注入氣體，充盈的氣囊壓迫尿道粘膜。造成損傷，不得已行膀胱切開取出氣囊和導(dǎo)尿管?；颊呤鞘裁?？顧客是什么？———患者是親人？———患者是朋友？———患者是上帝？

服務(wù)意識的淡薄

何為上帝？一個你看不見，摸不到，但是真實存在的神。你的父親如何待你，他也會如何待你，而且會比你父親待你好。不管你做錯什么，他永遠愛你。只要你信他，愿意認錯，他會把你帶到天國，享受永生。—————《圣經(jīng).約翰福音》患者就是上帝，中國的醫(yī)務(wù)人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。）服務(wù)意識的淡薄案例：夜間未落實分級護理制度，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提出大額索賠。借鑒:嚴格執(zhí)行分級護理制度什么時候死的？職業(yè)道德的缺失生命的代價南京“嬰兒死亡”案作出處理

南京市兒童醫(yī)院12人受處分院方賠償51萬12人受到嚴厲處分醫(yī)生毛曉珺：吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除眼科護士4人因輸液不及時或護理巡視不夠，受到行政記過處分眼科主任、護士長因負有科室管理責(zé)任而受到行政記過處分2、患者因素1）對醫(yī)療機構(gòu)期望值過高患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風(fēng)險性、高強度、高技術(shù)等特點認知不足，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高的現(xiàn)象。由于患者維權(quán)意識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結(jié)果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題時、對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉(zhuǎn)而對護士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護患沖突。

2）不良的求醫(yī)行為個別患者未能履行其應(yīng)盡的義務(wù)，出現(xiàn)不良后果時，無理取鬧，導(dǎo)致護患關(guān)系緊張。3）傳統(tǒng)的重醫(yī)輕護觀念少數(shù)患者及家屬尊重醫(yī)生的權(quán)威，輕視護理人員的工作；加之護士與患者接觸時間最長，加大了護患沖突的幾率3、醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。醫(yī)院無論哪個環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會對患者的心情產(chǎn)生影響，若護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。

無防滑標(biāo)示→跌倒1）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護患糾紛的一個重要的客觀因素。

護士長期從事繁重勞動、重復(fù)性夜班、多重角色負擔(dān)、經(jīng)常加班，使少數(shù)護士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質(zhì)量下降甚至差錯發(fā)生。

中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質(zhì)量降低。2）醫(yī)療收費

醫(yī)療收費是一個敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準(zhǔn)備，或慢性病沒有經(jīng)濟承受能力，加之一些藥費需自付，或先墊付等諸多原因，產(chǎn)生一些心理不平衡，往往催收欠費的又是護士，所以很多矛盾會集中體現(xiàn)在護士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發(fā)生一些矛盾，對服務(wù)不滿意等。案例：一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護士身上。

3）醫(yī)院管理缺陷護理工作范疇有待進一步明確，承擔(dān)非護理性工作過多：如外出、計費、預(yù)約等。后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。發(fā)生糾紛時，院方的一味忍讓時間的起因源于一起醫(yī)療糾紛事件。以養(yǎng)豬為業(yè)的楊俊斌，是閩北山區(qū)一個叫楊厝村的村民，因為腰痛而不思飲食，到南平市醫(yī)院檢查后被認定是腎結(jié)石，在6月20日進行手術(shù)后被送進重癥監(jiān)護室進行觀察。當(dāng)晚21時左右，楊俊斌突然感到腰痛難忍，向醫(yī)生詢問后的答復(fù)是：術(shù)后有疼痛感是正常的。在給楊俊斌使用了安痛寧疼痛仍不見輕后，又打了杜冷丁。不久，楊俊斌死亡。于是“戰(zhàn)斗”開始，楊的家人糾集了200號人，據(jù)說專門有以此為職業(yè)的醫(yī)鬧參與，手持木棍匕首等武器，占領(lǐng)了醫(yī)院的泌尿科，極盡打砸之能事，一名醫(yī)生被扣押，遭到毆打和羞辱。最后政府出面調(diào)停，讓院方給死者家屬出21萬元賠償，并免去所欠醫(yī)藥費，事情方才暫告一個段落。然而醫(yī)生又不干了，認為此事處理不公，醫(yī)生們感到莫大的冤枉。

南平市人民醫(yī)院醫(yī)護人員市政府門前靜坐4、社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫(yī)療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。

受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責(zé)任地對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員失實報道,使患者對醫(yī)療行業(yè)失去信任,是護患糾紛產(chǎn)生的誘因。

受社會上“想發(fā)財,告醫(yī)院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現(xiàn)象也時有發(fā)生。如部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責(zé)、謾罵、投訴。

護患沖突的改善途徑護士方面病人方面醫(yī)院方面社會方面

2）、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

護患糾紛的發(fā)生往往與護士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請進來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對護士進行在職繼續(xù)教育，提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，掌握各種新型護理儀器、設(shè)備的使用，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務(wù)，確保病人安全。護士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護患糾紛的基礎(chǔ)性條件。

護士方面2）、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高溝通技巧

護士方面溝通目的：相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容

1、溝通要有誠心：2、溝通要有的方矢

3、溝通要有預(yù)見性

4、溝通要有法律意識5、溝通要有始有終（全程）

溝通要有誠心護士與患者或家屬進行溝通時，要本著平等、尊敬的原則，適度移情，換位思考，讓患者感覺到你真心想幫助他，是在為他解決解決實際問題，而不是想法設(shè)法地去“賺錢”，這樣才能取得患者的信任與理解，為有效地實施各項治療、護理工作鋪平了道路。溝通要有的方矢

患者初入院時，最關(guān)心的是病情、預(yù)后以及醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，最需要得到的是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。此時，溝通的重點應(yīng)放在疾病的相關(guān)治療和護理措施方面。隨著病情逐漸穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)以及醫(yī)療費用的日漸增多，患者關(guān)注的焦點開始轉(zhuǎn)到醫(yī)療費用方面。護士要對每位患者的經(jīng)濟承受能力，醫(yī)療服務(wù)的價格及醫(yī)療保險政策等有足夠的了解，方能在與患者溝通時游刃有余，溝通到位，從而讓患者對醫(yī)療費用有足夠心理承受能力。溝通要有預(yù)見性

對于有意識、感覺障礙，不能很好地配合治療和護理，在住院過程中存在較大的安全隱患或意外，如跌倒、墜床、燙傷、走失等。護士要根據(jù)患者的病情與其家屬進行有預(yù)見性的溝通，將一些可能出現(xiàn)的情況或危險、需要采取的措施以及患者和其家屬應(yīng)該給予的配合等等詳細地告訴他們，讓他們有充分的心理準(zhǔn)備，以積極的行為配合，從而大大降低安全隱患，即使出現(xiàn)了一些預(yù)見性的問題，患者或其家屬也會理解，而不會因此引起糾紛。溝通要有法律意識

護士在與患者或其家屬進行溝通時，一定要有強烈的法律意識，除了將相關(guān)知識解釋清楚外，不要輕易給予任何承諾，涉及病情及愈后的事情護士不應(yīng)多談，對醫(yī)療費用的額度也不要輕易下結(jié)論。否則，一旦出現(xiàn)與承諾不相符的情況，極易引發(fā)糾紛?；颊呋蚣覍贂岢鲆恍┎缓侠淼囊螅\求經(jīng)濟補償，甚至不能正確地對待醫(yī)療結(jié)果而無理取鬧，引發(fā)糾紛。5、溝通要有始有終（全程）

患者在辦理出院手續(xù)這個最終環(huán)節(jié)也可出現(xiàn)發(fā)生糾紛。如對出院費用的質(zhì)疑、出院帶藥不合意、出院手續(xù)不了解等等，均可導(dǎo)致患者不滿。因此護士應(yīng)重視對每一個準(zhǔn)備出院患者的溝通，了解患者是否掌握了自我護理的方法、是否有人接送、有無特別要求、出院手續(xù)如何辦理、對費用清單有疑問時找誰解答、出院后應(yīng)注意哪些問題等等，這些問題均應(yīng)給患者交代清楚，讓患者帶著愉快的心情出院回家。案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫(yī)師被打。另外，個別醫(yī)生“不會”說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點被家屬從14樓扔下樓)，致矛盾進一步激化。借鑒:1、加強護患溝通：溝通寶典---會說話，說好話2、落實知情告知制度1．記錄到位2．技術(shù)到位3．溝通到位4．流程到位每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意溫水煮青蛙

沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能沒有危機；在危機感中生存，反而避免了危機。

3）、提高道德修養(yǎng)

培育護患之間的移情意識

護士方面關(guān)注細節(jié)，防范糾紛

一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護理工作的標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學(xué)會的自我操作。住院期間，病人及家屬雖需學(xué)習(xí)但護士也不能有依靠，否則可