零點(diǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

零點(diǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)零點(diǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)零點(diǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)V:1.0精細(xì)整理，僅供參考零點(diǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)日期：20xx年X月零點(diǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.迎賓咨客要面帶微笑站立于正門兩側(cè)接待，為客人拉門并致以問(wèn)候；征詢客人是否預(yù)定，將客人帶到合適的餐臺(tái)，安排就坐；客人到達(dá)滿意的餐位后，領(lǐng)位人員端正站立于客人餐桌旁禮貌地提醒客人：“請(qǐng)保管好您的隨身物品，祝您用餐愉快！”2.拉椅入坐服務(wù)員使用禮貌用語(yǔ)友好地與客人打招呼，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)調(diào)適中；雙手輕扶椅背兩側(cè)，右膝彎曲向前邁出半步膝蓋輕抵椅背，向身體輕抬椅子，拉椅時(shí)注意拉動(dòng)聲音不應(yīng)過(guò)大；禮貌告之顧客：“先生/女士，您請(qǐng)坐！”并配合示意手勢(shì)，待客人站在餐椅前面時(shí)，再次借助右腿膝蓋的力量輕輕向前挪動(dòng)餐椅；向前挪動(dòng)餐椅時(shí)，以輕抵在客人腿后為宜；3.遞送濕巾征詢客人意見(jiàn)是否上濕巾。4.詢問(wèn)是否點(diǎn)菜當(dāng)客人坐下后，服務(wù)員應(yīng)禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)菜了沒(méi)有；如客人未點(diǎn)菜，帶客人到點(diǎn)菜區(qū)域，請(qǐng)點(diǎn)菜人員幫客人點(diǎn)菜。5.沏茶、斟茶征詢客人用什么茶水；斟茶時(shí)，右手握壺，左手自然下垂或者放于背后背好，從主賓右側(cè)斟倒，按順時(shí)針?lè)较蛞来握宓?，茶?－8分滿為宜，不宜太滿。注意斟茶結(jié)束時(shí)切勿將茶水滴撒在桌上或客人身上，應(yīng)視使用茶壺種類采用正確斟法，如平嘴茶壺采用在茶杯上方輕輕旋轉(zhuǎn)茶壺的方法，鷹嘴茶壺采用在茶杯上方輕點(diǎn)一下的方法；當(dāng)茶壺?cái)[放在轉(zhuǎn)盤上時(shí)，壺體與桌面保持在一條直線上，壺嘴朝向左手邊，切忌壺嘴朝向客人；6.套衣服套當(dāng)客人將衣服搭掛在椅脊上或?qū)⒁路旁谝巫用嫔蠒r(shí)，服務(wù)人員立即有衣服套裝服務(wù)意識(shí)。按照客人衣服需套用件數(shù)取干凈衣服套禮貌地走到客人右后側(cè)。征詢客人意見(jiàn)是否使用衣服套，并說(shuō)明使用衣服套的作用（一是為了防湯汁濺到衣服上，衛(wèi)生，二是安全，三是美觀）。將衣服套內(nèi)口朝向椅子背，輕輕地套住衣服，緩緩地將衣服套由上至下拉至衣服套平整為止，切記不要將客人的衣服套皺。7.撤筷套筷套從主賓的右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，手握筷子的底部，放于骨碟中央或筷架上，注意操作時(shí)動(dòng)作要輕。8.點(diǎn)酒水單站在客人右后側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾；詢問(wèn)客人是否需要酒水，并提供適當(dāng)參考性意見(jiàn)；準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單：臺(tái)號(hào)、人數(shù)、時(shí)間、服務(wù)員的編號(hào)，字跡清晰、準(zhǔn)確；書寫時(shí)，將訂單放在左手掌心上，身體站直不能將訂單放在客人的餐桌上；點(diǎn)菜時(shí)保持良好的站姿，不能倚靠餐椅；復(fù)述訂單內(nèi)容經(jīng)顧客確認(rèn)后取酒水并服務(wù)；9.拿酒水服務(wù)員拿酒水時(shí)須使用托盤將各種飲料，酒水，按標(biāo)準(zhǔn)擺放在服務(wù)托盤內(nèi)，酒標(biāo)朝外。酒水多時(shí)可使用酒水筐；拿酒水時(shí)速度要快，準(zhǔn)確，將賓客所需酒水拿到客人的餐桌前。10.開(kāi)啟酒水示瓶：左手輕托瓶底，右手輕扶瓶頸，酒標(biāo)面向點(diǎn)酒的客人與客人視線相平；得到客人確認(rèn)后，采用各種酒水開(kāi)啟方法開(kāi)啟酒水；11.酒水服務(wù)按斟酒標(biāo)準(zhǔn)酒量斟倒酒水；斟白酒或紅酒時(shí)，應(yīng)站在客人右后側(cè)，側(cè)身將右臂伸出進(jìn)行斟酒，左手拿一張干凈的小毛巾背在身后，右手握酒瓶，酒標(biāo)朝向客人，掌心向左，斟倒時(shí)瓶口距杯口1-2厘米為宜；斟完一杯后將瓶口擦凈，從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛞来螢榭腿朔?wù)，直到斟完；斟倒飲料時(shí)在人數(shù)多的情況下可將各種飲料裝在托盤內(nèi)使用托盤斟倒，從主賓開(kāi)始，首先介紹各種飲料再請(qǐng)客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟倒杯中；記住每位客人所用酒水品種，便于正確為客人斟倒；為客人添斟酒和飲料時(shí)，注意觀察客人杯中酒水量和酒水品種，適時(shí)、準(zhǔn)確地為其添斟各種酒水。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)賓客的要求靈活斟倒酒水；斟倒標(biāo)準(zhǔn)紅酒1/4杯，白酒8分滿，飲料啤酒均為8分滿。12.上菜上菜時(shí)一般從副主人右側(cè)進(jìn)行；低于客人肩部操作，方桌隨客人人數(shù)靈活上菜；右腳向前一步伸入兩椅之間，兩腳形成“丁”字步，側(cè)身身體微向前傾，右手將菜輕輕放于轉(zhuǎn)盤邊緣（盤邊距離轉(zhuǎn)盤邊緣1厘米）或餐桌上；手指垂直于轉(zhuǎn)盤邊，將菜按順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)至主賓前；收回右腳，身體站直，右臂自然彎曲，伸直手掌五指并攏，示意菜品輕晰報(bào)出菜名，介紹菜肴特點(diǎn)，示意客人用餐；上菜順序遵循相應(yīng)上菜標(biāo)準(zhǔn)。即涼菜----熱菜----湯菜----甜點(diǎn)小吃----水果；上菜時(shí)注意菜色、葷素、口味、原材料、牽盤菜（盤花和盤標(biāo)朝向轉(zhuǎn)心）和盛裝器皿的搭配及位置的擺放，確保餐臺(tái)美觀；在主人或主賓講話或客人舉杯祝興的時(shí)候應(yīng)停止上菜；忌諱在主人、主賓之間上菜；如有味碟先上味碟，后上菜肴；上齊菜后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤查看有無(wú)缺菜。13.分菜服務(wù)半湯菜或湯菜可進(jìn)行分菜；根據(jù)不同菜肴，準(zhǔn)備不同的分菜工具；分一般菜肴時(shí)，分菜肴的4/5，余下部分上桌；分高檔菜肴時(shí)，一次性分完；如客人有特殊要求，每道菜均可進(jìn)行分讓服務(wù)；從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)肿專⒁夥植司鶆?；分甲魚時(shí)，甲魚牙簽、爪、頭、油不分；分整雞整鴨時(shí)，頭、翅、爪不分；14.巡臺(tái)服務(wù)及時(shí)斟倒酒水、茶水，更換骨碟、煙缸、撤空盤；當(dāng)顧客吃完帶濃汁，骨殼的食物時(shí)應(yīng)及時(shí)更換骨碟并據(jù)情況換上小毛巾；當(dāng)客人菜上齊后需告之客人：“您的菜已上齊，請(qǐng)慢用！”；如菜已上齊客人未點(diǎn)主食的情況下，可提示客人是否加主食；征詢客人意見(jiàn)后，撤下客人空玻璃器皿及餐具；巡臺(tái)過(guò)程中隨時(shí)清理臺(tái)面，如用毛巾夾夾走臟的小毛巾、餐巾紙、桌面上的骨渣等；并保持地面衛(wèi)生；菜肴及服務(wù)意見(jiàn)。15.上水果上水果時(shí)須將臺(tái)面上的餐具經(jīng)客人同意后撤走同時(shí)換上干凈的骨碟；根據(jù)就餐情況相應(yīng)地上水果叉或牙簽，叉子放于骨碟中，牙簽筒放在果盤旁；客人吃果盤時(shí)詢問(wèn)客人是否需要打包。16.結(jié)帳服務(wù)當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，征詢客人意見(jiàn)是否將未開(kāi)啟的酒水退掉，使用禮貌用語(yǔ)示意客人稍等；服務(wù)員持底單及時(shí)到吧臺(tái)辦理結(jié)帳手續(xù)，吧臺(tái)人員先打印出電腦結(jié)帳單，服務(wù)員快速、準(zhǔn)確核對(duì)底單與電腦單，如有不一致應(yīng)迅速核對(duì)吧臺(tái)手單，核對(duì)無(wú)誤后將其帳單放在收銀夾內(nèi)遞交客人；客人對(duì)帳單有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心解釋；客人付現(xiàn)金后，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并且感謝客人，準(zhǔn)確報(bào)出客人付現(xiàn)金額，再將付款送至吧臺(tái)，由吧臺(tái)人員收帳找零錢；客人支付支票時(shí)，請(qǐng)客人留下姓名及聯(lián)系電話，檢查支票的有效期及章印是否合格，然后交于吧臺(tái)審核后填寫。客人刷卡時(shí)，如有密碼的情況下，請(qǐng)客人到收銀臺(tái)親自辦理結(jié)帳業(yè)務(wù)，并請(qǐng)客人于銀行存根和酒樓存根中簽字確認(rèn)；將打印單最后一聯(lián)交于客人留存；當(dāng)客人簽單時(shí)，服務(wù)員確認(rèn)客人是否有簽單權(quán)，如不能確認(rèn)咨詢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或吧臺(tái)人員；服務(wù)員須在手工點(diǎn)菜單中簽字，注明桌號(hào)、服務(wù)員姓名、實(shí)收金額；如客人需開(kāi)發(fā)票時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在結(jié)帳單和存檔單中分別注明“發(fā)票已開(kāi)”字樣，發(fā)票與零錢及結(jié)帳單一起交于客人，并向付帳客人清晰說(shuō)出收現(xiàn)與找零金額；17.送客拉椅送客同時(shí)提醒客人帶好隨身物品，并協(xié)助客人檢查；使用敬語(yǔ)，主動(dòng)幫助客人拿隨身物品；主動(dòng)將客人送至樓梯口或門口，并詢問(wèn)客人對(duì)菜品及服務(wù)滿意程