ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 課件

ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

——應(yīng)知部份ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

——應(yīng)知部份1內(nèi)容綱要第一部分 概述第二部分簡(jiǎn)介第三部分術(shù)語(yǔ)和定義第四部分構(gòu)成內(nèi)容綱要第一部分 概述2第一部分

ISO概述第一部分

ISO概述3（1）幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系，并通過(guò)體系的持續(xù)改進(jìn)不斷滿足客戶的需求。（5）最大限度地減少重復(fù)性驗(yàn)證，節(jié)約大量費(fèi)用。（2）為企業(yè)和管理者帶來(lái)更多、更高的市場(chǎng)信譽(yù)。（3）有助于提高企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力。（4）不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一、企業(yè)實(shí)施ISO9000的意義？（1）幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系，并通過(guò)體系的持續(xù)改進(jìn)4（9）實(shí)現(xiàn)與國(guó)際慣例接軌，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張能力。（6）保證企業(yè)管理與服務(wù)的穩(wěn)定，并提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（7）有利于增強(qiáng)員工素質(zhì)，管理上以法制（即制度化、規(guī)范化和法制化）代替人治。（8）可以引導(dǎo)客戶選擇質(zhì)量可靠的企業(yè)。（9）實(shí)現(xiàn)與國(guó)際慣例接軌，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張能力。（5ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。潮流與趨勢(shì)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于各種組織的管理和運(yùn)作，能夠滿足多個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益。1987年—2002年：

全球40多萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)ISO認(rèn)證，100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)共有25657家企業(yè)獲得質(zhì)量認(rèn)證。買方要求。二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和應(yīng)用ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。潮流與趨勢(shì)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適6ISO9001幫助我們

國(guó)際化

標(biāo)準(zhǔn)化

文件化簡(jiǎn)而言之ISO9001簡(jiǎn)而言之71990年ISO/TC176決定分兩階段修改。一是局部技術(shù)性修改，即對(duì)1987版文件修改，形成1994版；第二階段對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作徹底修改，形成2000版。從1987年起1994年2000年12月15日，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了四項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，即：ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、ISO19011：2000三、ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)的形成1990年ISO/TC176決定分兩階段修改。一是局部技術(shù)性82001年12月28日，我國(guó)等同采用、發(fā)布ISO9000四項(xiàng)系列標(biāo)準(zhǔn)，并于2002年6月30日正式實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為：GB/T19000：2000GB/T19001：2000GB/T19004：2000GB/TISO19011：20002001年12月28日，我國(guó)等同采用、發(fā)布ISO9000四項(xiàng)9第二部分

ISO簡(jiǎn)介第二部分

ISO簡(jiǎn)介101．ISO/TC1761979年，ISO成立了第176技術(shù)委員會(huì)（稱為：ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)），因而寫(xiě)作ISO/TC176，它的全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”。1987年，又更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。其職責(zé)是：專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”，并認(rèn)為“提高組織的運(yùn)作能力的是有效的方法”。1．ISO/TC1761979年，ISO成立了第176技術(shù)112．什么是ISO？ISO是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”（InternationalOrganizationforStandardization）的英文縮寫(xiě)，該組織是世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。宗旨：“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開(kāi)展合作?！?947年2月23日成立于英國(guó)，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。

ISO現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國(guó)家和地區(qū)。英國(guó)28.2%,歐洲30.3%,亞洲19.4%。2．什么是ISO？ISO是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”（Interna123．什么是ISO9000族？是指“由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO9000族是ISO/TC176在修訂1994版ISO9000時(shí)提出的概念。

“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。

3．什么是ISO9000族？是指“由ISO/TC176制定的13（一）87版:

發(fā)布了6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

①ISO8402:1986《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證──術(shù)語(yǔ)》②ISO9000:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)──選擇和使用指南》③ISO9001:1987《質(zhì)量體系──設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》④ISO9002:1987《質(zhì)量體系──生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證?！发軮SO9003:1987《質(zhì)量體系──最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》⑥ISO9004:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素──指南》ISO三個(gè)版本簡(jiǎn)介（一）87版:發(fā)布了6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)①ISO8402:1914（二）94版:局部性修改，標(biāo)準(zhǔn)仍為6項(xiàng)

ISO8402:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨①ISO9000-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨②ISO9001:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨③ISO9002:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨④

ISO9003:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑤ISO9004-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨⑥ISO三個(gè)版本簡(jiǎn)介（二）94版:局部性修改，標(biāo)準(zhǔn)仍為6項(xiàng)ISO8402:115ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系──基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》¨¨①ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系──要求》¨¨¨¨¨②ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系──業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》¨¨③ISO19011:2001《質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核指南》¨④（三）2000版:徹底修改后，標(biāo)準(zhǔn)為4項(xiàng)ISO三個(gè)版本簡(jiǎn)介ISO9000:2000（三）2000版:徹底修改后，標(biāo)164．什么是認(rèn)證？“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動(dòng)。ISO/IEC指南2：1986中對(duì)“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)。”分類：產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

4．什么是認(rèn)證？“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行17（※）質(zhì)量管理體系認(rèn)證由西方的質(zhì)量保證活動(dòng)發(fā)展起來(lái)的。雛型：1959年，美國(guó)國(guó)防部向下屬軍工供應(yīng)企業(yè)提出了質(zhì)量保證要求，要求承包商：“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營(yíng)管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量保證體系”；“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過(guò)程（例如：設(shè)計(jì)、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、儲(chǔ)存和安裝）中充分保證質(zhì)量”，并對(duì)質(zhì)量保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標(biāo)MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》和軍標(biāo)MIL-I-45208《檢驗(yàn)系統(tǒng)要求》。承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“質(zhì)量保證手冊(cè)”，并有效實(shí)施。

（※）質(zhì)量管理體系認(rèn)證由西方的質(zhì)量保證活動(dòng)發(fā)展起來(lái)的。“應(yīng)18到了70年代后期，英國(guó)一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先開(kāi)展了單獨(dú)的質(zhì)量保證體系的認(rèn)證業(yè)務(wù)，使質(zhì)量保證活動(dòng)由第二方審核發(fā)展到第三方認(rèn)證，從而推動(dòng)了質(zhì)量保證活動(dòng)的迅速發(fā)展。

通過(guò)三年的實(shí)踐，在1979年，BSI向ISO提交了一項(xiàng)建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即決定在ISO的認(rèn)證委員會(huì)的“質(zhì)量保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“質(zhì)量保證委員會(huì)”。1980年，ISO正式批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生。

到了70年代后期，英國(guó)一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先19原則1：以顧客為中心原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用原則3：全員參與原則4：過(guò)程方法原則5：管理的系統(tǒng)方法原則6：持續(xù)改進(jìn)原則7：基于事實(shí)的決策方法原則8：互利的供方關(guān)系ISO9000:2000的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則原則1：以顧客為中心ISO9000:2000的20寫(xiě)我們所說(shuō)的做我們所寫(xiě)的記錄我們做過(guò)的檢查我們已做的糾正我們做錯(cuò)的ISO9000的精氣神說(shuō)=寫(xiě)=做寫(xiě)我們所說(shuō)的ISO9000的精氣神21①P（Plan）——計(jì)劃②D（DO）——執(zhí)行③C（Check）——檢查④A（Action）——行動(dòng)（或處理）(戴明環(huán))PDCA循環(huán)PDCA①P（Plan）——計(jì)劃(戴明環(huán))PDCA22第三部分

術(shù)語(yǔ)和定義第三部分

術(shù)語(yǔ)和定義23產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。1．質(zhì)量（quality）為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。3．程序

(procedure)使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。2．過(guò)程

產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力24職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員和設(shè)施。4．組織(organization)接收產(chǎn)品的組織和個(gè)人。CPM：指所管房屋的產(chǎn)權(quán)所有人和承租人及物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象。5．顧客(customer)提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。6．供方(supplier)職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員和設(shè)施。4．組織25公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種：硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）軟件（如計(jì)算機(jī)程序）服務(wù)（如運(yùn)輸）流程性材料（如潤(rùn)滑油）7．產(chǎn)品（product）無(wú)形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。8．服務(wù)公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種：7．產(chǎn)品（product）無(wú)形產(chǎn)26滿足要求。9．合格/不合格

未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)的要求。10．缺陷

(defect)顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。11．顧客滿意/顧客不滿意

（customerdissatisfaction）

滿足要求。9．合格/不合格未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)27建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。12．質(zhì)量管理體系

（qualitymanagementsystem）建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。12．質(zhì)量管28第四部分

體系構(gòu)成第四部分

體系構(gòu)成29一、文件層次結(jié)構(gòu)第一級(jí)文件質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)《管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》記錄、標(biāo)識(shí)第二級(jí)文件一、文件層次結(jié)構(gòu)第一級(jí)文件質(zhì)量程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)30第一層次：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件圖析：（一）質(zhì)量手冊(cè)：

1．定義：規(guī)定組織管理體系的文件。

2．分類：質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)。

3．要素：20項(xiàng)。（由于物業(yè)管理中不存在“4.4設(shè)計(jì)控制”要素，故只運(yùn)用了19個(gè)）。第一層次：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件圖析：（一）質(zhì)量手冊(cè)：31（二）程序文件：

1．定義：闡明與質(zhì)量有關(guān)人員的責(zé)任，并作為執(zhí)行、驗(yàn)證和評(píng)審質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。

2．內(nèi)容包括：

活動(dòng)的目的（新版，已刪除本項(xiàng)）活動(dòng)的適用范圍職責(zé)支持性或相關(guān)文件記錄、標(biāo)識(shí)附錄（二）程序文件：1．定義：闡明與質(zhì)量有關(guān)人員的責(zé)任，并作為32（三）作業(yè)指導(dǎo)文件：

1．定義：對(duì)各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。

2．內(nèi)容包括：（1）活動(dòng)的適用范圍

（2）職責(zé)

（3）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求

（4）質(zhì)量要求

（5）相關(guān)記錄及標(biāo)識(shí)應(yīng)用

（－－）附錄3．形式多樣的文體：

a.管理標(biāo)準(zhǔn)b.工作標(biāo)準(zhǔn)C.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（三）作業(yè)指導(dǎo)文件：1．定義：對(duì)各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。33（四）記錄、標(biāo)識(shí)：

1．定義：質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程和結(jié)果的真實(shí)記載。

（四）記錄、標(biāo)識(shí)：34二、文件、記錄代碼1．一級(jí)文件：程序文件CPM－OP－XXX

程序文件代碼深圳市中航物業(yè)管理有限公司文件順序號(hào)例：CPM－OP－017（物業(yè)的驗(yàn)收）

二、文件、記錄代碼1．一級(jí)文件：程序文件程序文件代碼深圳市中352．二級(jí)文件：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)－－A．編碼代號(hào)

WI-XX（XX）-XX-XXX分公司/項(xiàng)目代碼作業(yè)指導(dǎo)書(shū)代碼文件類別號(hào)文件順序號(hào)例．WI-BJ（ZZ）-ZH-001

(例會(huì)管理規(guī)程)2．二級(jí)文件：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)－－A．編碼代號(hào)分公司/項(xiàng)目代碼作業(yè)363．二級(jí)文件：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)－－B．文件類別號(hào)

FA－物業(yè)管理方案

ZH－綜合管理CW－經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理KH－客戶服務(wù)、社區(qū)文化HJ－環(huán)境管理GC－房屋、設(shè)備、設(shè)施管理AG－消防、車輛、安全管理BM－部門工作指導(dǎo)

3．二級(jí)文件：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)－－B．文件類別號(hào)373．質(zhì)量記錄：

WI-XX-XX-XXX/XXX-X記錄順序號(hào)記錄版號(hào)文件代碼例．WI-BJ（ZZ）-ZH-001/001A

(簽到表)3．質(zhì)量記錄：記錄順序號(hào)記錄版號(hào)文件代碼例．WI-BJ（ZZ38三、質(zhì)量體系文件的構(gòu)成封面＋內(nèi)容頁(yè){文件＋（附錄）＋記錄、標(biāo)識(shí)}1．封面───格式見(jiàn)附錄1企業(yè)標(biāo)識(shí)＋（編號(hào)＋版號(hào)＋生效日期）

…………第1部份擬制人＋審核人＋批準(zhǔn)人

…………第2部份三、質(zhì)量體系文件的構(gòu)成封面＋內(nèi)容頁(yè){文件＋（附錄）＋記錄、標(biāo)392．內(nèi)容頁(yè)

───格式見(jiàn)附錄2（1）頁(yè)眉頁(yè)腳企業(yè)標(biāo)識(shí)＋標(biāo)題＋（編號(hào)＋修改狀態(tài)號(hào)＋頁(yè)碼）

版號(hào)───用英文字母表示，起始為A，B......）標(biāo)題：文件題目名稱編號(hào)：文件代碼編號(hào)修改狀態(tài)號(hào)───用1位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，起始為1。（修改次數(shù)用“1—5”表示。修改到第5次時(shí)換版，有重大修改可提前換版）頁(yè)碼：第X頁(yè)共X頁(yè)2．內(nèi)容頁(yè)───格式見(jiàn)附錄2403．正文的文本構(gòu)成──格式見(jiàn)附錄3（1）適用范圍：是指該文件在哪些部門或崗位作用，或包含哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)。（2）職責(zé)：是指完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所涉及的部門及人員的責(zé)任。

（3）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求：是指這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程描述（怎么做）或要求。3．正文的文本構(gòu)成──格式見(jiàn)附錄341（4）質(zhì)量要求：是指這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)或期望值。（5）相關(guān)記錄及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用：是指這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施過(guò)程的導(dǎo)示和可追溯的證據(jù)。

（6）附錄：列出本文件涉及的文件資料，其編號(hào)方式為附錄A、附錄B，以此順延。ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料課件42謝謝您的參與！深圳市中航物業(yè)管理有限公司

ShenZhenCaticPropertyManacementCo.,Ltd謝謝您的參與！深圳市中航物業(yè)管理有限公司43ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

——應(yīng)知部份ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

——應(yīng)知部份44內(nèi)容綱要第一部分 概述第二部分簡(jiǎn)介第三部分術(shù)語(yǔ)和定義第四部分構(gòu)成內(nèi)容綱要第一部分 概述45第一部分

ISO概述第一部分

ISO概述46（1）幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系，并通過(guò)體系的持續(xù)改進(jìn)不斷滿足客戶的需求。（5）最大限度地減少重復(fù)性驗(yàn)證，節(jié)約大量費(fèi)用。（2）為企業(yè)和管理者帶來(lái)更多、更高的市場(chǎng)信譽(yù)。（3）有助于提高企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力。（4）不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一、企業(yè)實(shí)施ISO9000的意義？（1）幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系，并通過(guò)體系的持續(xù)改進(jìn)47（9）實(shí)現(xiàn)與國(guó)際慣例接軌，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張能力。（6）保證企業(yè)管理與服務(wù)的穩(wěn)定，并提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（7）有利于增強(qiáng)員工素質(zhì)，管理上以法制（即制度化、規(guī)范化和法制化）代替人治。（8）可以引導(dǎo)客戶選擇質(zhì)量可靠的企業(yè)。（9）實(shí)現(xiàn)與國(guó)際慣例接軌，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張能力。（48ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。潮流與趨勢(shì)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于各種組織的管理和運(yùn)作，能夠滿足多個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益。1987年—2002年：

全球40多萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)ISO認(rèn)證，100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)共有25657家企業(yè)獲得質(zhì)量認(rèn)證。買方要求。二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和應(yīng)用ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。潮流與趨勢(shì)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適49ISO9001幫助我們

國(guó)際化

標(biāo)準(zhǔn)化

文件化簡(jiǎn)而言之ISO9001簡(jiǎn)而言之501990年ISO/TC176決定分兩階段修改。一是局部技術(shù)性修改，即對(duì)1987版文件修改，形成1994版；第二階段對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作徹底修改，形成2000版。從1987年起1994年2000年12月15日，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了四項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，即：ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、ISO19011：2000三、ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)的形成1990年ISO/TC176決定分兩階段修改。一是局部技術(shù)性512001年12月28日，我國(guó)等同采用、發(fā)布ISO9000四項(xiàng)系列標(biāo)準(zhǔn)，并于2002年6月30日正式實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為：GB/T19000：2000GB/T19001：2000GB/T19004：2000GB/TISO19011：20002001年12月28日，我國(guó)等同采用、發(fā)布ISO9000四項(xiàng)52第二部分

ISO簡(jiǎn)介第二部分

ISO簡(jiǎn)介531．ISO/TC1761979年，ISO成立了第176技術(shù)委員會(huì)（稱為：ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)），因而寫(xiě)作ISO/TC176，它的全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”。1987年，又更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。其職責(zé)是：專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”，并認(rèn)為“提高組織的運(yùn)作能力的是有效的方法”。1．ISO/TC1761979年，ISO成立了第176技術(shù)542．什么是ISO？ISO是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”（InternationalOrganizationforStandardization）的英文縮寫(xiě)，該組織是世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。宗旨：“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開(kāi)展合作。”1947年2月23日成立于英國(guó)，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。

ISO現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國(guó)家和地區(qū)。英國(guó)28.2%,歐洲30.3%,亞洲19.4%。2．什么是ISO？ISO是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”（Interna553．什么是ISO9000族？是指“由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO9000族是ISO/TC176在修訂1994版ISO9000時(shí)提出的概念。

“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。

3．什么是ISO9000族？是指“由ISO/TC176制定的56（一）87版:

發(fā)布了6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

①ISO8402:1986《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證──術(shù)語(yǔ)》②ISO9000:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)──選擇和使用指南》③ISO9001:1987《質(zhì)量體系──設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》④ISO9002:1987《質(zhì)量體系──生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證?！发軮SO9003:1987《質(zhì)量體系──最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》⑥ISO9004:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素──指南》ISO三個(gè)版本簡(jiǎn)介（一）87版:發(fā)布了6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)①ISO8402:1957（二）94版:局部性修改，標(biāo)準(zhǔn)仍為6項(xiàng)

ISO8402:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨①ISO9000-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨②ISO9001:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨③ISO9002:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨④

ISO9003:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑤ISO9004-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨⑥ISO三個(gè)版本簡(jiǎn)介（二）94版:局部性修改，標(biāo)準(zhǔn)仍為6項(xiàng)ISO8402:158ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系──基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》¨¨①ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系──要求》¨¨¨¨¨②ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系──業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》¨¨③ISO19011:2001《質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核指南》¨④（三）2000版:徹底修改后，標(biāo)準(zhǔn)為4項(xiàng)ISO三個(gè)版本簡(jiǎn)介ISO9000:2000（三）2000版:徹底修改后，標(biāo)594．什么是認(rèn)證？“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動(dòng)。ISO/IEC指南2：1986中對(duì)“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)?！狈诸悾寒a(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

4．什么是認(rèn)證？“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行60（※）質(zhì)量管理體系認(rèn)證由西方的質(zhì)量保證活動(dòng)發(fā)展起來(lái)的。雛型：1959年，美國(guó)國(guó)防部向下屬軍工供應(yīng)企業(yè)提出了質(zhì)量保證要求，要求承包商：“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營(yíng)管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量保證體系”；“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過(guò)程（例如：設(shè)計(jì)、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、儲(chǔ)存和安裝）中充分保證質(zhì)量”，并對(duì)質(zhì)量保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標(biāo)MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》和軍標(biāo)MIL-I-45208《檢驗(yàn)系統(tǒng)要求》。承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“質(zhì)量保證手冊(cè)”，并有效實(shí)施。

（※）質(zhì)量管理體系認(rèn)證由西方的質(zhì)量保證活動(dòng)發(fā)展起來(lái)的?！皯?yīng)61到了70年代后期，英國(guó)一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先開(kāi)展了單獨(dú)的質(zhì)量保證體系的認(rèn)證業(yè)務(wù)，使質(zhì)量保證活動(dòng)由第二方審核發(fā)展到第三方認(rèn)證，從而推動(dòng)了質(zhì)量保證活動(dòng)的迅速發(fā)展。

通過(guò)三年的實(shí)踐，在1979年，BSI向ISO提交了一項(xiàng)建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即決定在ISO的認(rèn)證委員會(huì)的“質(zhì)量保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“質(zhì)量保證委員會(huì)”。1980年，ISO正式批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生。

到了70年代后期，英國(guó)一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先62原則1：以顧客為中心原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用原則3：全員參與原則4：過(guò)程方法原則5：管理的系統(tǒng)方法原則6：持續(xù)改進(jìn)原則7：基于事實(shí)的決策方法原則8：互利的供方關(guān)系ISO9000:2000的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則原則1：以顧客為中心ISO9000:2000的63寫(xiě)我們所說(shuō)的做我們所寫(xiě)的記錄我們做過(guò)的檢查我們已做的糾正我們做錯(cuò)的ISO9000的精氣神說(shuō)=寫(xiě)=做寫(xiě)我們所說(shuō)的ISO9000的精氣神64①P（Plan）——計(jì)劃②D（DO）——執(zhí)行③C（Check）——檢查④A（Action）——行動(dòng)（或處理）(戴明環(huán))PDCA循環(huán)PDCA①P（Plan）——計(jì)劃(戴明環(huán))PDCA65第三部分

術(shù)語(yǔ)和定義第三部分

術(shù)語(yǔ)和定義66產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。1．質(zhì)量（quality）為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。3．程序

(procedure)使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。2．過(guò)程

產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力67職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員和設(shè)施。4．組織(organization)接收產(chǎn)品的組織和個(gè)人。CPM：指所管房屋的產(chǎn)權(quán)所有人和承租人及物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象。5．顧客(customer)提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。6．供方(supplier)職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員和設(shè)施。4．組織68公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種：硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）軟件（如計(jì)算機(jī)程序）服務(wù)（如運(yùn)輸）流程性材料（如潤(rùn)滑油）7．產(chǎn)品（product）無(wú)形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。8．服務(wù)公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種：7．產(chǎn)品（product）無(wú)形產(chǎn)69滿足要求。9．合格/不合格

未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)的要求。10．缺陷

(defect)顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。11．顧客滿意/顧客不滿意

（customerdissatisfaction）

滿足要求。9．合格/不合格未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)70建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。12．質(zhì)量管理體系

（qualitymanagementsystem）建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。12．質(zhì)量管71第四部分

體系構(gòu)成第四部分

體系構(gòu)成72一、文件層次結(jié)構(gòu)第一級(jí)文件質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)《管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》記錄、標(biāo)識(shí)第二級(jí)文件一、文件層次結(jié)構(gòu)第一級(jí)文件質(zhì)量程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)73第一層次：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件圖析：（一）質(zhì)量手冊(cè)：

1．定義：規(guī)定組織管理體系的文件。

2．分類：質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)。

3．要素：20項(xiàng)。（由于物業(yè)管理中不存在“4.4設(shè)計(jì)控制”要素，故只運(yùn)用了19個(gè)）。第一層次：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件圖析：（一）質(zhì)量手冊(cè)：74（二）程序文件：

1．定義：闡明與質(zhì)量有關(guān)人員的責(zé)任，并作為執(zhí)行、驗(yàn)證和評(píng)審質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。

2．內(nèi)容包括：

活動(dòng)的目的（新版，已刪除本項(xiàng)）活動(dòng)的適用范圍職責(zé)支持性或相關(guān)文件記錄、標(biāo)識(shí)附錄（二）程序文件：1．定義：闡明與質(zhì)量有關(guān)人員的責(zé)任，并作為75（三）作業(yè)指導(dǎo)文件：

1．定義：對(duì)各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。

2．內(nèi)容包括：（1）活動(dòng)的適用范圍

（2）職責(zé)

（3）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求

（4）質(zhì)量要求

（5）相關(guān)記錄及標(biāo)識(shí)應(yīng)用

（－－）附錄3．形式多樣的文體：

a.管理標(biāo)準(zhǔn)b.工作標(biāo)準(zhǔn)C.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（三）作業(yè)指導(dǎo)文件：1．定義：對(duì)各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。76（四）記錄、標(biāo)識(shí)：

1．定義：質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程和結(jié)果的真實(shí)記載。

（四）記錄、標(biāo)識(shí)：