中層管理者的溝通能力課件

3中層管理者核心能力八項(xiàng)全能訓(xùn)練中層管理者的溝通能力贏在中層3中層管理者核心能力八項(xiàng)全能訓(xùn)練中層管理者的溝通能力贏在課程目標(biāo)提升客戶滿意度改善與下屬的溝通方法掌握高效溝通的步驟和技巧改善與其它部門的工作關(guān)系提高與上司的溝通質(zhì)量課程目標(biāo)提升客戶滿意度改善與下屬的溝通方法掌握高效溝通的步驟課程內(nèi)容解讀溝通團(tuán)隊(duì)的溝通能力客戶的溝通能力第一部分第二部分第三部分課程內(nèi)容解讀溝通團(tuán)隊(duì)的溝通能力客戶的溝通能力第一解讀溝通第一部分解讀溝通解讀溝通第一部分解讀溝通溝通能力在每個(gè)問(wèn)題中，選擇A得2分，選擇B得1分，選擇C得0分；總分在0～12分，表明你急需提高你的溝通能力；13～16分，表明你的溝通能力一般；17分以上，表明你有很強(qiáng)的溝通能力答案統(tǒng)計(jì)測(cè)試題解讀溝通溝通能力在每個(gè)問(wèn)題中，選擇A得2分，選擇B得1分，選擇C得0折紙游戲給每位學(xué)員發(fā)Ａ４白紙一張?；?dòng)練習(xí)解讀溝通折紙游戲給每位學(xué)員發(fā)Ａ４白紙一張?；?dòng)解讀溝通游戲的啟示:為什么溝而不通？請(qǐng)對(duì)照：日常工作中造成你溝而不通的原因還有哪些？溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)雙方缺乏起碼的信任情緒化：發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己拒絕傾聽(tīng)不反饋過(guò)度溝通表達(dá)不準(zhǔn)確解讀溝通游戲的啟示:為什么溝而不通？請(qǐng)對(duì)照：日常工作中造成你溝而不通

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上。專業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上。在幾乎所有的中層管理者中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。企業(yè)中70%的問(wèn)題是由溝通不暢造成的溝通有多重要？解讀溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體商業(yè)計(jì)劃書總結(jié)匯報(bào)工作記錄調(diào)查報(bào)告往來(lái)公文電子郵件產(chǎn)品說(shuō)明書等溝通的形式談話演講會(huì)議培訓(xùn)匯報(bào)討論談判等書面溝通方式口語(yǔ)溝通方式解讀溝通商業(yè)計(jì)劃書溝通的形式談話書面口語(yǔ)解讀溝通態(tài)度在溝通過(guò)程至關(guān)重要態(tài)度真誠(chéng)，講究方式，溝通用心才是關(guān)鍵。重視面對(duì)面的溝通,這是最有效的方式管理者言行一致，把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。態(tài)度決定一切！解讀溝通影片欣賞：態(tài)度態(tài)度在溝通過(guò)程至關(guān)重要態(tài)度真誠(chéng)，講究方式，溝通用心才是關(guān)鍵。層級(jí)傳話游戲互動(dòng)練習(xí)傳話內(nèi)容:明晚大約八點(diǎn)鐘左右，哈雷慧星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種慧星每隔七十六年才能看見(jiàn)。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂里集合，我為他們放一部有關(guān)慧星的影片。解讀溝通啟示管理的核心在于充分溝通層級(jí)傳話游戲互動(dòng)傳話內(nèi)容:明晚大約八點(diǎn)鐘左右，哈雷慧星將可能看小品，學(xué)溝通解讀溝通影片欣賞：小崔說(shuō)事看小品，學(xué)溝通解讀溝通影片欣賞：小崔說(shuō)事啟示:充分溝通一定是雙向的發(fā)起者接受者

信息反饋1、發(fā)起者與接受者的角色要不斷相互轉(zhuǎn)換,善于聽(tīng)、說(shuō)2、溝通的目的不是說(shuō)服對(duì)方，而是達(dá)成共識(shí)。注意:解讀溝通啟示:充分溝通一定是雙向的發(fā)起者接受者信息反饋1、發(fā)起者與小結(jié)解讀溝通成功管理贏在溝通解讀溝通小結(jié)解讀溝通成功管理解讀溝通團(tuán)隊(duì)的溝通能力第二部分團(tuán)隊(duì)的溝通能力第二部分中層管理者溝通的３個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)第一環(huán)節(jié)反饋第三環(huán)節(jié)傾聽(tīng)第二環(huán)節(jié)團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者溝通的３個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)第一環(huán)節(jié)反饋第三環(huán)節(jié)傾聽(tīng)第二環(huán)節(jié)第一環(huán)節(jié)：表達(dá)中層管理者應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)方式現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):一個(gè)真實(shí)的拉鏈故事不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不一樣的效果團(tuán)隊(duì)的溝通能力第一環(huán)節(jié)：表達(dá)中層管理者應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)方式現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):一個(gè)真實(shí)影片欣賞：肢體語(yǔ)言影片欣賞：肢體語(yǔ)言中層管理者應(yīng)注意非言語(yǔ)性表達(dá)方式非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者應(yīng)注意非言語(yǔ)性表達(dá)方式非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)柔抓住機(jī)遇，逃脫貧窮規(guī)則：打開(kāi)雙臂，左手食指向上，右手手掌打開(kāi)，掌心向下放在右邊那位朋友左手的食指上，前后成S形依次連接講師：小蜜蜂

學(xué)員：嗡嗡講師說(shuō)“抓”的時(shí)候，就動(dòng)手用你的右手去抓右邊朋友的左手互動(dòng)練習(xí)團(tuán)隊(duì)的溝通能力抓住機(jī)遇，逃脫貧窮規(guī)則：打開(kāi)雙臂，左手食指向上，右手手掌打開(kāi)7%言辭字詞語(yǔ)句38%語(yǔ)言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音

55%肢體語(yǔ)言姿態(tài)動(dòng)作姿勢(shì)舉止溝通效果的決定因素游戲的啟示：在溝通中肢體語(yǔ)言很重要團(tuán)隊(duì)的溝通能力7%38%55%溝通效果的決定因素游戲1.這不完全是我的錯(cuò)。2.這不完全是我的錯(cuò)。3.這不完全是我的錯(cuò)。4.這不完全是我的錯(cuò)。互動(dòng)練習(xí):語(yǔ)氣影響表達(dá)內(nèi)容（可能有其他的事是我的錯(cuò)）（只有部分是我的錯(cuò)）(我沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，該怪罪的是別人)(雖然我應(yīng)擔(dān)責(zé)任，但不能責(zé)怪于我)團(tuán)隊(duì)的溝通能力1.這不完全是我的錯(cuò)?；?dòng)練習(xí):語(yǔ)氣影響表達(dá)內(nèi)容（可能有其他影片欣賞：聽(tīng)眾錯(cuò)位影片欣賞：聽(tīng)眾錯(cuò)位中層管理者應(yīng)該向誰(shuí)表達(dá)?應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通應(yīng)一對(duì)一的溝通選擇了會(huì)議溝通逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通思考：你做為中層管理者,有過(guò)哪些聽(tīng)眾錯(cuò)位的現(xiàn)象？團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者應(yīng)該向誰(shuí)表達(dá)?應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行幾乎都是：5分常常：4分偶爾：3分很少：2分幾乎從不：1分中層管理者傾聽(tīng)能力測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)將所得分加起來(lái)：測(cè)試題團(tuán)隊(duì)的溝通能力90－100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；80－89，你是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者；65－79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者；50－64，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，捫心自問(wèn)，你每次真的注意傾聽(tīng)嗎？幾乎都是：5分常常：4分偶爾：3分很少：2分幾乎看小品學(xué)傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)的溝通能力影片欣賞：將心比心看小品學(xué)傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)的溝通能力影片欣賞：將心比心小品給我們的啟示“聽(tīng)”字的繁體寫法：聽(tīng)說(shuō)30%聽(tīng)45%讀16%寫9%團(tuán)隊(duì)的溝通能力傾聽(tīng)是取得解決客戶抱怨的第一步。在所有的溝通錯(cuò)誤中，不去傾聽(tīng)排在第一位銷售不是用來(lái)說(shuō)的，而是用來(lái)聽(tīng)和問(wèn)的溝通不是你說(shuō)什么,而是別人聽(tīng)到了什么，怎么理解小品給我們的啟示“聽(tīng)”字的繁體寫法：聽(tīng)說(shuō)30%聽(tīng)45%讀16現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

用3分鐘寫出我們?cè)趯?shí)際工作中有哪些不良的傾聽(tīng)習(xí)慣？急于打斷對(duì)方經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人偏見(jiàn)生對(duì)方的氣評(píng)論講話人而不是其觀點(diǎn)面對(duì)面的自言自語(yǔ)只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明模糊之處思想開(kāi)小差假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬參考答案團(tuán)隊(duì)的溝通能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)用3分鐘寫出我們?cè)趯?shí)際工作中急于打斷對(duì)方使用情緒化的中層管理者學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)的四大技巧眼神動(dòng)作＝我在認(rèn)真傾聽(tīng)積極地回應(yīng):點(diǎn)頭、微笑、做筆記理解真意:可以說(shuō)得再詳細(xì)一些嗎？能不能解釋一下？你的意思是…學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn):開(kāi)發(fā)與封閉來(lái)自于孩子的啟示：“深耕法”團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)的四大技巧眼神動(dòng)作＝我在認(rèn)真傾聽(tīng)積極地反饋中常見(jiàn)的問(wèn)題思考：你在日常反饋中遇到過(guò)哪些問(wèn)題？問(wèn)題一：不反饋

問(wèn)題二：

消極反饋第三環(huán)節(jié)：反饋團(tuán)隊(duì)的溝通能力反饋中常見(jiàn)的問(wèn)題思考：你在日常反饋中遇到過(guò)哪些問(wèn)題？問(wèn)題一：肖經(jīng)理：“……第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒(méi)有發(fā)展大零售商有關(guān)……”史經(jīng)理：只傾聽(tīng)，不反饋問(wèn)題一：不反饋角色扮演:請(qǐng)問(wèn)史經(jīng)理：肖經(jīng)理說(shuō)的意思可能是：意思一：目前銷售渠道上出現(xiàn)了大零售商（量販商），而我們?nèi)远⒆〈笈l(fā)商，這種思路有問(wèn)題。意思二：銷售代表沒(méi)有發(fā)展量販商是他們?nèi)狈Ρ匾募?lì)。意思三：與市場(chǎng)部制訂的市場(chǎng)推廣計(jì)劃有關(guān)，由于市場(chǎng)部的推廣活動(dòng)目前均定位于大批發(fā)商，所以銷售代表想發(fā)展量販商有勁也使不出來(lái)。意思四：華東區(qū)銷售額下降的原因是……肖經(jīng)理：“……第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒(méi)有發(fā)展大史經(jīng)理：“你的意思是否是說(shuō)我們沒(méi)有注意到量販商的崛起這一事實(shí)？”提示：為了保證溝通順暢,一定要及時(shí)做出反饋肖經(jīng)理：“……第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒(méi)有發(fā)展大零售商有關(guān)……”史經(jīng)理：只傾聽(tīng)，不反饋史經(jīng)理如何才能知道肖經(jīng)理的真實(shí)想法和觀點(diǎn)呢？請(qǐng)問(wèn)團(tuán)隊(duì)的溝通能力史經(jīng)理：“你的意思是否是說(shuō)我們提示：為了保證溝通順暢,一定要問(wèn)題二：消極反饋“他已經(jīng)明白了”“我說(shuō)的對(duì)”“知道了……”“我懂了……”提示：為了保證溝通順暢,不能消極反饋團(tuán)隊(duì)的溝通能力問(wèn)題二：消極反饋“他已經(jīng)明白了”“知道了……”提示：為了保證正確的反饋方式中層管理者正確的反饋方式方式一：正面認(rèn)知

方式二：

修正性反饋團(tuán)隊(duì)的溝通能力正確的反饋方式中層管理者正確的反饋方式方式一：正面認(rèn)知正面認(rèn)知就是表?yè)P(yáng)對(duì)方，尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方做得對(duì)，說(shuō)得好的時(shí)候。表?yè)P(yáng)一定要具體:對(duì)員工所做的某件事有針對(duì)性地提出正面認(rèn)知可以鼓勵(lì)好的行為再出現(xiàn)，如果你表?yè)P(yáng)一個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)報(bào)告做得非常好，數(shù)字準(zhǔn)確，而且有建設(shè)性的意見(jiàn)，那么他下次遞過(guò)來(lái)的財(cái)務(wù)報(bào)告只會(huì)好上加好。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員做得好或不好領(lǐng)導(dǎo)都同樣沒(méi)有表示，下一次他就會(huì)降低他的標(biāo)準(zhǔn)。第一種反饋:正面認(rèn)知團(tuán)隊(duì)的溝通能力正面認(rèn)知就是表?yè)P(yáng)對(duì)方，尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方做得對(duì)，說(shuō)得好的時(shí)候。第第二種方式:修正性反饋（對(duì)事不對(duì)人）

修正性反饋不等同于批評(píng)。通常當(dāng)工作沒(méi)有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可以采取的方式。修正性反饋其實(shí)就是一個(gè)三明治策略和方法，也叫漢堡包原則。第一塊面包就是指出的優(yōu)點(diǎn)；中間的牛肉指的是還存在哪些需要改進(jìn)的項(xiàng)目；下面一塊面包是一種鼓勵(lì)、認(rèn)可、對(duì)事情的激發(fā)。敢于面對(duì)本質(zhì)問(wèn)題:三不放過(guò)原則團(tuán)隊(duì)的溝通能力第二種方式:修正性反饋（對(duì)事不對(duì)人）

修正性反饋不等同于批評(píng)第一種反饋是一種負(fù)面的評(píng)價(jià)，而第二種反饋既認(rèn)可財(cái)務(wù)報(bào)告好的一面，同時(shí)又指出需要改進(jìn)的地方財(cái)務(wù)總監(jiān)看了一下財(cái)務(wù)經(jīng)理這個(gè)月的報(bào)表，覺(jué)得準(zhǔn)確性很好，但沒(méi)有提供一些關(guān)于經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)。財(cái)務(wù)總監(jiān)第一種反饋：“小劉，這個(gè)財(cái)務(wù)報(bào)告怎么沒(méi)有對(duì)經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)呢？下個(gè)月要趕緊加上！”財(cái)務(wù)總監(jiān)第二種反饋：“小劉，你的報(bào)告很準(zhǔn)確，而且準(zhǔn)時(shí)的交過(guò)來(lái)了，但如果加上一些經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)，報(bào)告會(huì)更完整、更好！我相信你有能力做到卓而不凡”分析舉例團(tuán)隊(duì)的溝通能力第一種反饋是一種負(fù)面的評(píng)價(jià)，而第二種反饋既認(rèn)可財(cái)務(wù)報(bào)告好的一中層管理者溝通的三個(gè)方向與上司溝通與其他部門溝通與下屬溝通團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者溝通的三個(gè)方向與上司溝通與其他部門溝通與下屬溝通團(tuán)影片欣賞：和上司溝通影片欣賞：和上司溝通一、與上司溝通與上司溝通難不難?為什么？小組討論團(tuán)隊(duì)的溝通能力一、與上司溝通與上司溝通難不難?為什么？小組討論團(tuán)隊(duì)的溝通能與上司溝通的障礙來(lái)自上司的障礙：上司習(xí)慣于單向溝通上司沒(méi)有時(shí)間上司對(duì)下級(jí)不信任來(lái)自中層自己的障礙：你不找我，我不找你關(guān)注點(diǎn)不同信息不對(duì)稱請(qǐng)問(wèn)：用一種動(dòng)物來(lái)形容你的上司團(tuán)隊(duì)的溝通能力與上司溝通的障礙來(lái)自上司的障礙：來(lái)自中層自己的障礙：請(qǐng)問(wèn)：用上司最大的興趣和愛(ài)好是什么?上司喜歡什么形式的報(bào)告：文字、數(shù)字還是圖表？上司最不喜歡在什么地方或什么時(shí)間接受報(bào)告？上司最欣賞哪一種做事方式?上司最器重哪一類人?上司對(duì)交代給你的事情,上司最關(guān)心什么？上司對(duì)你的期望和要求是什么?上司對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程關(guān)心的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？上司目前遇到的最大困難是什么?上司遇到的最大壓力是什么?首先,你需要了解重要的信息：如何才能讀懂上司？討論團(tuán)隊(duì)的溝通能力上司最大的興趣和愛(ài)好是什么?首先,你需要了解重要的信息：如何其次,你需要具備解碼功能：上司說(shuō)話時(shí)不抬頭、不看人。這是不良征兆――輕視下屬，認(rèn)為此人無(wú)能上司從上往下看人。這是一種優(yōu)越感的表現(xiàn)――好支配人、高傲自負(fù)上司久久地盯住下屬看――他在等待更多信息，他對(duì)下級(jí)的印象尚不完整上司友好地看著下屬――下屬很有能力、討他喜歡，甚至錯(cuò)誤也可得到原諒上司的目光銳利，表情不變――你別想欺騙我，我能看透你的心思。上司多次往上掃一眼，與下屬的目光相遇后又往下看――對(duì)下屬還吃不準(zhǔn)食指伸出指向?qū)Ψ建D―一種赤裸裸的優(yōu)越感和好斗心上司拍拍下屬的肩膀――對(duì)下屬的承認(rèn)和賞識(shí)，但只有從側(cè)面拍才表示真正承認(rèn)和賞識(shí)。如果從正面或上面拍，則表示小看下屬或顯示權(quán)力團(tuán)隊(duì)的溝通能力其次,你需要具備解碼功能：上司說(shuō)話時(shí)不抬頭、不看人。這是不如何向上司匯報(bào)工作?小組討論方法簡(jiǎn)明扼要（切記不要渲染）有針對(duì)性：針對(duì)原目標(biāo)和計(jì)劃，切忌漫無(wú)邊際，牽扯到其它沒(méi)有關(guān)系的事從上司的角度看問(wèn)題：計(jì)劃沒(méi)完成，本月1個(gè)億目標(biāo)，2萬(wàn)的銷售費(fèi)用，只有1萬(wàn)的銷售費(fèi)用，完成9000萬(wàn)，就查一點(diǎn)點(diǎn)，有客觀市場(chǎng)原因，我工作作的相當(dāng)不錯(cuò)了。難道不值得表?yè)P(yáng)嗎？尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論補(bǔ)充事實(shí)。對(duì)上司未明了的問(wèn)題，沒(méi)有說(shuō)清楚，加深對(duì)工作理解匯報(bào)時(shí)該把握的一個(gè)原則是：不要讓上司措手不及團(tuán)隊(duì)的溝通能力如何向上司匯報(bào)工作?小組討論方簡(jiǎn)明扼要（切記不要渲染）有針對(duì)自己部門最重要未能設(shè)身處地權(quán)力沒(méi)有強(qiáng)制性工作職責(zé)交叉人性的弱點(diǎn)——這不是我的錯(cuò)！利益的沖突——怕其他部門比自己好二、與其他部門溝通水平溝通難不難?為什么？小組討論點(diǎn)評(píng)團(tuán)隊(duì)的溝通能力自己部門最重要二、與其他部門溝通水平溝通難不難?為什么？小組處理水平溝通兩大解決方案方案一：水平溝通中的積極心態(tài)（觀念）同事是我的衣食父母部門之間是內(nèi)部互為大客戶的關(guān)系團(tuán)隊(duì)的溝通能力處理水平溝通兩大解決方案方案一：水平溝通中的積極心態(tài)（觀念）方案二：水平溝通中的積極行為(方法)雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好多以“我們”而不是“你們”作為一句話的開(kāi)頭說(shuō)服同事幫忙句型：這個(gè)報(bào)告沒(méi)有你不行啦！表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神句型：劉經(jīng)理的主意真不錯(cuò)！提供不帶強(qiáng)制意味的建議：“我是為你設(shè)想，這么做是為你好，所以你要這樣做——你非這么做不可，如果你沒(méi)這樣做就是不知好歹”給予對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性反饋：他為什么都這樣？他就是那樣？詢問(wèn)他人的想法、意見(jiàn)和期望：你對(duì)這件事有什么看法？團(tuán)隊(duì)的溝通能力方案二：水平溝通中的積極行為(方法)雙方的溝通都有共同的目的結(jié)果分析（答“是”得1分，答“否”得0分）8—12分：你表現(xiàn)得很好，善于與他人，尤其是與部下交流情況，促進(jìn)互相了解，因此能避免各種由于溝通不足所產(chǎn)生的問(wèn)題。在原則問(wèn)題上，你既善于堅(jiān)持并推銷自己的主張，同時(shí)還能爭(zhēng)取和團(tuán)結(jié)各種力量。你自信心強(qiáng)，部下也信任你，整個(gè)部門中充滿著團(tuán)結(jié)協(xié)助的氣氛。4—7分：你比較重視將自己或上級(jí)的命令向下傳達(dá)，但不太注重聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)，認(rèn)為眾口難調(diào)，征求意見(jiàn)只會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化。因此在你的部門內(nèi)，雖然各項(xiàng)任務(wù)都能順利進(jìn)行，但下屬的意見(jiàn)不受重視。這樣不但浪費(fèi)了寶貴的人力資源，也會(huì)壓制下屬的工作積極性，使得他們感覺(jué)自己只是一臺(tái)機(jī)器，機(jī)械地執(zhí)行命令，卻不能有自己的想法。0—3分：由于你對(duì)交流能力的重視不夠，導(dǎo)致你距優(yōu)秀管理者尚有一段不小的距離。要知道，作為一名經(jīng)理，你有責(zé)任主動(dòng)將充分的信息傳達(dá)給下屬，而不應(yīng)讓他們千方百計(jì)自己尋找信息。同時(shí)，不應(yīng)對(duì)他人存在任何偏見(jiàn)，而應(yīng)該經(jīng)常與人交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，改變你拘謹(jǐn)封閉的管理作為，使你和部下充滿活力和熱情你是個(gè)善于向下溝通的中層管理者嗎？測(cè)試題團(tuán)隊(duì)的溝通能力結(jié)果分析（答“是”得1分，答“否”得0分）8—12分：你表現(xiàn)影片欣賞：如何表?yè)P(yáng)員工影片欣賞：如何表?yè)P(yáng)員工與下屬溝通的障礙有哪些（從自身的障礙和下屬的障礙兩個(gè)層面來(lái)分析）？自身存在的溝通障礙認(rèn)為下屬應(yīng)該做好天天溝通、事事溝通，效率低習(xí)慣于單向溝通將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系下屬存在的溝通障礙三、與下屬溝通現(xiàn)場(chǎng)討論逢迎上司夸大或隱瞞事實(shí)害怕別人譏笑自己無(wú)能習(xí)慣于聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)的溝通能力與下屬溝通的障礙有哪些（從自身的障礙和下屬自身存在的溝通障礙中層管理者與下屬溝通常用的方式下達(dá)命令聽(tīng)取匯報(bào)調(diào)查顯示：83％的員工認(rèn)為自己最信任的信息來(lái)源是部門主管，而不是CEO團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者與下屬溝通常用的方式下達(dá)命令調(diào)查顯示：83％的員工下達(dá)命令的方法遵循5W２H的原則What：什么事Why：為什么做Who：

什么人做Where：在什么地方做When：什么時(shí)候完成Howmany:工作量有多大How：怎樣實(shí)施團(tuán)隊(duì)的溝通能力下達(dá)命令的方法遵循5W２H的原則團(tuán)隊(duì)的溝通能力正確下達(dá)命令請(qǐng)學(xué)員根據(jù)所學(xué)5W2H方法，將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容寫出來(lái)：

“張小姐，請(qǐng)你到復(fù)印室,將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；留意復(fù)印質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶”

互動(dòng)練習(xí)團(tuán)隊(duì)的溝通能力正確下達(dá)命令請(qǐng)學(xué)員根據(jù)所學(xué)5W2H方法，將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容寫出來(lái)：參考答案What：什么事——復(fù)印調(diào)查報(bào)告Why：為什么做——給客戶參考Who：什么人做——張小姐Where：在什么地方做——復(fù)印室When：什么時(shí)候完成——下班前Howmany工作量有多大——兩份How：怎樣實(shí)施—復(fù)印質(zhì)量好的調(diào)查報(bào)告交給總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的溝通能力參考答案What：什么事——復(fù)印調(diào)查報(bào)告團(tuán)隊(duì)的溝通能力方法聽(tīng)取下屬匯報(bào)要采取主動(dòng),提前約好時(shí)間后應(yīng)守時(shí)充分運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧,多一些換位思考對(duì)不清楚的地方及時(shí)提出,要求匯報(bào)者重復(fù)、解釋可適當(dāng)提問(wèn)，注意不要打消對(duì)方匯報(bào)的興趣讀懂下屬，杜絕下屬只報(bào)喜不報(bào)憂的行為關(guān)注下屬的工作過(guò)程,恰當(dāng)?shù)慕o予下屬鼓勵(lì)如何聽(tīng)取下屬的匯報(bào)？小組討論當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，站起來(lái)相送。當(dāng)聯(lián)系不多的下級(jí)匯報(bào)后，還應(yīng)送到門口道別團(tuán)隊(duì)的溝通能力方聽(tīng)取下屬匯報(bào)要采取主動(dòng),提前約好時(shí)間后應(yīng)守時(shí)充分運(yùn)用傾聽(tīng)的小結(jié)團(tuán)隊(duì)的溝通能力無(wú)限溝通葵花寶典:無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它團(tuán)隊(duì)的溝通能力小結(jié)團(tuán)隊(duì)的溝通能力無(wú)限溝通葵花寶典:團(tuán)隊(duì)的溝通能力客戶的溝通能力第三部分客戶的溝通能力第三部分影片欣賞：你是這樣失去客戶的影片欣賞：你是這樣失去客戶的與客戶溝通的障礙有哪些?在銷售溝通中，經(jīng)常存在的問(wèn)題：

1、沒(méi)有明確的目的。2、喜歡堵住客戶的嘴。3、不會(huì)傾聽(tīng)。4、不懂得提問(wèn)。5、害怕被拒絕6、吝于贊揚(yáng)現(xiàn)場(chǎng)討論提示：與客戶溝通的最終目的是為了更好地提升客戶滿意度客戶的溝通能力與客戶溝通的障礙有哪些?在銷售溝通中，經(jīng)常存在的問(wèn)題：現(xiàn)場(chǎng)研究顯示，遇到不好的服務(wù)，20％的顧客會(huì)離開(kāi)那家商店，26％的人會(huì)告誡自己的朋友和鄰居不要去那個(gè)地方了。由于客戶不滿所造成的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失7.5億美元。客戶滿意度的價(jià)值4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái);96%的顧客會(huì)默默離開(kāi);90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng);這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客;這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人;吸引一個(gè)新顧客的難度是留住以前老顧客的6倍。客戶的溝通能力研究顯示，遇到不好的服務(wù)，20％的顧客會(huì)離開(kāi)那家商店顧客抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧.嫌貨才是買貨人!顧客在抱怨時(shí)

想得到什么？希望得到認(rèn)真對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)…注意:客戶的溝通能力顧客抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什影片欣賞：難纏的客戶影片欣賞：難纏的客戶一、移情法有效處理顧客抱怨的技巧互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力常用句型:能不能告訴我都發(fā)生了什么事我能理解你現(xiàn)在的感受:那一定非常難過(guò)遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急發(fā)生這樣的事畢竟是你我雙方都不愿看到的我們感到非常的抱歉我們下來(lái)會(huì)查找原因，下次不再發(fā)生這樣的情況案例：

顧先生在出差前急于從銀行的自動(dòng)提款機(jī)提取現(xiàn)金，可是沒(méi)想到匆匆忙忙來(lái)到銀行的自動(dòng)提款機(jī)提款時(shí)，銀聯(lián)卡卻被自動(dòng)提款機(jī)“吃掉”，眼看去機(jī)場(chǎng)的客車就快開(kāi)了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經(jīng)理投訴情景演練：使用“移情法”的用語(yǔ)使顧客靜下來(lái)，進(jìn)行理智的投訴一、移情法有效處理顧客抱怨的技巧互動(dòng)客戶的溝通能力常用句型:二、三明治法案例：馬小姐半個(gè)月前購(gòu)買了一張省內(nèi)100元的“200”電話卡，在使用了一段時(shí)間后要求退余款，理由是“我由于工作調(diào)動(dòng)離開(kāi)此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效期僅到年底，而在年底之前還回不來(lái)。”可是電信公司規(guī)定電話卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款。情景演練：使用“三明治法”說(shuō)服顧客放棄退款常用句型:我們可以做……您可以做……互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力二、三明治法案例：互動(dòng)客戶的溝通能力三、諒解法案例：博恩培訓(xùn)公司在海濱大酒店組織了三天的營(yíng)銷技巧的高層研討會(huì)，參加研討會(huì)的人員來(lái)自全國(guó)20多個(gè)省，他們飲食習(xí)慣有所不同，這下可把會(huì)務(wù)人員給難住了，所以在安排飲食的時(shí)候，一是盡量安排同一個(gè)區(qū)域來(lái)的人員在一起，二是在餐飲安排上有的菜清淡、有的菜口味重、有的菜酸?？墒窃谘杏憰?huì)的第一天有幾個(gè)四川來(lái)的學(xué)員投訴，這里的菜不夠辣。情景演練：使用“諒解法”取得顧客的諒解。常用句型:避免說(shuō)：“您說(shuō)得很有道理，但是……”“我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……”互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力三、諒解法案例：互動(dòng)客戶的溝通能力4、3F法案例：王先生和李先生是在金融大廈里23樓辦公的海天廣告公司的兩個(gè)員工，星期三中午由于公司的復(fù)印機(jī)壞了，經(jīng)理告訴他們把復(fù)印機(jī)搬到維修中心去維修?？墒峭跸壬屠钕壬诎徇\(yùn)復(fù)印機(jī)下到大廈的樓口時(shí)，大廈的保安向他們兩位要復(fù)印機(jī)的公司出具的放行證明，由于時(shí)間比較緊王先生就非常生氣地說(shuō)：“我們都是海天廣告公司的職工，又不是偷東西的，復(fù)印機(jī)是我們自己的，自己的東西拿去維修還要什么放行證明?！鼻榫把菥殻菏褂谩?F法”說(shuō)服顧客，為了確保業(yè)主物品的安全，大廈內(nèi)辦公設(shè)備的出入需要公司放行。常用句型:顧客的感受(Feel)-我理解你為什么有這樣的感受別人的感受（Felt）-其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受發(fā)覺(jué)（Found）-不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力4、3F法案例：互動(dòng)客戶的溝通能力學(xué)會(huì)贊美(PMPMP)提示:吝于贊揚(yáng)是人性的弱點(diǎn)客戶的溝通能力學(xué)會(huì)贊美(PMPMP)提示:吝于贊揚(yáng)是人性的弱點(diǎn)客戶的溝通能贊美客戶四句蠻好聽(tīng)的話你真不簡(jiǎn)單!我很佩服你!我很欣賞你!你很特別!客戶的溝通能力贊美客戶四句蠻好聽(tīng)的話你真不簡(jiǎn)單!客戶的溝通能力

瘋狂贊美贊美的功效：世界上最多的詞匯是贊美的語(yǔ)言贊美立即拉近距離，立即引為知音互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力瘋狂贊美贊美的功效：世界上最多的詞匯是贊美的語(yǔ)言互動(dòng)客戶小結(jié)客戶的溝通能力溝通消除障礙

溝通從心開(kāi)始！客戶的溝通能力小結(jié)客戶的溝通能力溝通消除障礙客戶的溝通能力一、今天你感受最深刻的是什么？二、你存在哪些問(wèn)題？三、今后你將如何改善？課后作業(yè)一、今天你感受最深刻的是什么？課后作業(yè)1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。04:12:1604:12:1604:1212/11/20224:12:16AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2204:12:1604:12Dec-2211-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。04:12:1604:12:1604:12Sunday,December11,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2204:12:1604:12:16December11,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。11十二月20224:12:16上午04:12:1612月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月224:12上午12月-2204:12December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/114:12:1604:12:1611December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。4:12:16上午4:12上午04:12:1612月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/11/20224:12:16AM04:12:1611-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/11/20224:12AM12/11/20224:12AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。11-Dec-2211December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Sunday,December11,202211-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2204:12:1611December202204:12謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月723中層管理者核心能力八項(xiàng)全能訓(xùn)練中層管理者的溝通能力贏在中層3中層管理者核心能力八項(xiàng)全能訓(xùn)練中層管理者的溝通能力贏在課程目標(biāo)提升客戶滿意度改善與下屬的溝通方法掌握高效溝通的步驟和技巧改善與其它部門的工作關(guān)系提高與上司的溝通質(zhì)量課程目標(biāo)提升客戶滿意度改善與下屬的溝通方法掌握高效溝通的步驟課程內(nèi)容解讀溝通團(tuán)隊(duì)的溝通能力客戶的溝通能力第一部分第二部分第三部分課程內(nèi)容解讀溝通團(tuán)隊(duì)的溝通能力客戶的溝通能力第一解讀溝通第一部分解讀溝通解讀溝通第一部分解讀溝通溝通能力在每個(gè)問(wèn)題中，選擇A得2分，選擇B得1分，選擇C得0分；總分在0～12分，表明你急需提高你的溝通能力；13～16分，表明你的溝通能力一般；17分以上，表明你有很強(qiáng)的溝通能力答案統(tǒng)計(jì)測(cè)試題解讀溝通溝通能力在每個(gè)問(wèn)題中，選擇A得2分，選擇B得1分，選擇C得0折紙游戲給每位學(xué)員發(fā)Ａ４白紙一張。互動(dòng)練習(xí)解讀溝通折紙游戲給每位學(xué)員發(fā)Ａ４白紙一張?；?dòng)解讀溝通游戲的啟示:為什么溝而不通？請(qǐng)對(duì)照：日常工作中造成你溝而不通的原因還有哪些？溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)雙方缺乏起碼的信任情緒化：發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己拒絕傾聽(tīng)不反饋過(guò)度溝通表達(dá)不準(zhǔn)確解讀溝通游戲的啟示:為什么溝而不通？請(qǐng)對(duì)照：日常工作中造成你溝而不通

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上。專業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上。在幾乎所有的中層管理者中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。企業(yè)中70%的問(wèn)題是由溝通不暢造成的溝通有多重要？解讀溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體商業(yè)計(jì)劃書總結(jié)匯報(bào)工作記錄調(diào)查報(bào)告往來(lái)公文電子郵件產(chǎn)品說(shuō)明書等溝通的形式談話演講會(huì)議培訓(xùn)匯報(bào)討論談判等書面溝通方式口語(yǔ)溝通方式解讀溝通商業(yè)計(jì)劃書溝通的形式談話書面口語(yǔ)解讀溝通態(tài)度在溝通過(guò)程至關(guān)重要態(tài)度真誠(chéng)，講究方式，溝通用心才是關(guān)鍵。重視面對(duì)面的溝通,這是最有效的方式管理者言行一致，把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。態(tài)度決定一切！解讀溝通影片欣賞：態(tài)度態(tài)度在溝通過(guò)程至關(guān)重要態(tài)度真誠(chéng)，講究方式，溝通用心才是關(guān)鍵。層級(jí)傳話游戲互動(dòng)練習(xí)傳話內(nèi)容:明晚大約八點(diǎn)鐘左右，哈雷慧星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種慧星每隔七十六年才能看見(jiàn)。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂里集合，我為他們放一部有關(guān)慧星的影片。解讀溝通啟示管理的核心在于充分溝通層級(jí)傳話游戲互動(dòng)傳話內(nèi)容:明晚大約八點(diǎn)鐘左右，哈雷慧星將可能看小品，學(xué)溝通解讀溝通影片欣賞：小崔說(shuō)事看小品，學(xué)溝通解讀溝通影片欣賞：小崔說(shuō)事啟示:充分溝通一定是雙向的發(fā)起者接受者

信息反饋1、發(fā)起者與接受者的角色要不斷相互轉(zhuǎn)換,善于聽(tīng)、說(shuō)2、溝通的目的不是說(shuō)服對(duì)方，而是達(dá)成共識(shí)。注意:解讀溝通啟示:充分溝通一定是雙向的發(fā)起者接受者信息反饋1、發(fā)起者與小結(jié)解讀溝通成功管理贏在溝通解讀溝通小結(jié)解讀溝通成功管理解讀溝通團(tuán)隊(duì)的溝通能力第二部分團(tuán)隊(duì)的溝通能力第二部分中層管理者溝通的３個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)第一環(huán)節(jié)反饋第三環(huán)節(jié)傾聽(tīng)第二環(huán)節(jié)團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者溝通的３個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)第一環(huán)節(jié)反饋第三環(huán)節(jié)傾聽(tīng)第二環(huán)節(jié)第一環(huán)節(jié)：表達(dá)中層管理者應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)方式現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):一個(gè)真實(shí)的拉鏈故事不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不一樣的效果團(tuán)隊(duì)的溝通能力第一環(huán)節(jié)：表達(dá)中層管理者應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)方式現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):一個(gè)真實(shí)影片欣賞：肢體語(yǔ)言影片欣賞：肢體語(yǔ)言中層管理者應(yīng)注意非言語(yǔ)性表達(dá)方式非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者應(yīng)注意非言語(yǔ)性表達(dá)方式非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)柔抓住機(jī)遇，逃脫貧窮規(guī)則：打開(kāi)雙臂，左手食指向上，右手手掌打開(kāi)，掌心向下放在右邊那位朋友左手的食指上，前后成S形依次連接講師：小蜜蜂

學(xué)員：嗡嗡講師說(shuō)“抓”的時(shí)候，就動(dòng)手用你的右手去抓右邊朋友的左手互動(dòng)練習(xí)團(tuán)隊(duì)的溝通能力抓住機(jī)遇，逃脫貧窮規(guī)則：打開(kāi)雙臂，左手食指向上，右手手掌打開(kāi)7%言辭字詞語(yǔ)句38%語(yǔ)言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音

55%肢體語(yǔ)言姿態(tài)動(dòng)作姿勢(shì)舉止溝通效果的決定因素游戲的啟示：在溝通中肢體語(yǔ)言很重要團(tuán)隊(duì)的溝通能力7%38%55%溝通效果的決定因素游戲1.這不完全是我的錯(cuò)。2.這不完全是我的錯(cuò)。3.這不完全是我的錯(cuò)。4.這不完全是我的錯(cuò)?；?dòng)練習(xí):語(yǔ)氣影響表達(dá)內(nèi)容（可能有其他的事是我的錯(cuò)）（只有部分是我的錯(cuò)）(我沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，該怪罪的是別人)(雖然我應(yīng)擔(dān)責(zé)任，但不能責(zé)怪于我)團(tuán)隊(duì)的溝通能力1.這不完全是我的錯(cuò)。互動(dòng)練習(xí):語(yǔ)氣影響表達(dá)內(nèi)容（可能有其他影片欣賞：聽(tīng)眾錯(cuò)位影片欣賞：聽(tīng)眾錯(cuò)位中層管理者應(yīng)該向誰(shuí)表達(dá)?應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通應(yīng)一對(duì)一的溝通選擇了會(huì)議溝通逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通思考：你做為中層管理者,有過(guò)哪些聽(tīng)眾錯(cuò)位的現(xiàn)象？團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者應(yīng)該向誰(shuí)表達(dá)?應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行幾乎都是：5分常常：4分偶爾：3分很少：2分幾乎從不：1分中層管理者傾聽(tīng)能力測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)將所得分加起來(lái)：測(cè)試題團(tuán)隊(duì)的溝通能力90－100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；80－89，你是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者；65－79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者；50－64，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，捫心自問(wèn)，你每次真的注意傾聽(tīng)嗎？幾乎都是：5分常常：4分偶爾：3分很少：2分幾乎看小品學(xué)傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)的溝通能力影片欣賞：將心比心看小品學(xué)傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)的溝通能力影片欣賞：將心比心小品給我們的啟示“聽(tīng)”字的繁體寫法：聽(tīng)說(shuō)30%聽(tīng)45%讀16%寫9%團(tuán)隊(duì)的溝通能力傾聽(tīng)是取得解決客戶抱怨的第一步。在所有的溝通錯(cuò)誤中，不去傾聽(tīng)排在第一位銷售不是用來(lái)說(shuō)的，而是用來(lái)聽(tīng)和問(wèn)的溝通不是你說(shuō)什么,而是別人聽(tīng)到了什么，怎么理解小品給我們的啟示“聽(tīng)”字的繁體寫法：聽(tīng)說(shuō)30%聽(tīng)45%讀16現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

用3分鐘寫出我們?cè)趯?shí)際工作中有哪些不良的傾聽(tīng)習(xí)慣？急于打斷對(duì)方經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人偏見(jiàn)生對(duì)方的氣評(píng)論講話人而不是其觀點(diǎn)面對(duì)面的自言自語(yǔ)只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明模糊之處思想開(kāi)小差假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬參考答案團(tuán)隊(duì)的溝通能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)用3分鐘寫出我們?cè)趯?shí)際工作中急于打斷對(duì)方使用情緒化的中層管理者學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)的四大技巧眼神動(dòng)作＝我在認(rèn)真傾聽(tīng)積極地回應(yīng):點(diǎn)頭、微笑、做筆記理解真意:可以說(shuō)得再詳細(xì)一些嗎？能不能解釋一下？你的意思是…學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn):開(kāi)發(fā)與封閉來(lái)自于孩子的啟示：“深耕法”團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)的四大技巧眼神動(dòng)作＝我在認(rèn)真傾聽(tīng)積極地反饋中常見(jiàn)的問(wèn)題思考：你在日常反饋中遇到過(guò)哪些問(wèn)題？問(wèn)題一：不反饋

問(wèn)題二：

消極反饋第三環(huán)節(jié)：反饋團(tuán)隊(duì)的溝通能力反饋中常見(jiàn)的問(wèn)題思考：你在日常反饋中遇到過(guò)哪些問(wèn)題？問(wèn)題一：肖經(jīng)理：“……第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒(méi)有發(fā)展大零售商有關(guān)……”史經(jīng)理：只傾聽(tīng)，不反饋問(wèn)題一：不反饋角色扮演:請(qǐng)問(wèn)史經(jīng)理：肖經(jīng)理說(shuō)的意思可能是：意思一：目前銷售渠道上出現(xiàn)了大零售商（量販商），而我們?nèi)远⒆〈笈l(fā)商，這種思路有問(wèn)題。意思二：銷售代表沒(méi)有發(fā)展量販商是他們?nèi)狈Ρ匾募?lì)。意思三：與市場(chǎng)部制訂的市場(chǎng)推廣計(jì)劃有關(guān)，由于市場(chǎng)部的推廣活動(dòng)目前均定位于大批發(fā)商，所以銷售代表想發(fā)展量販商有勁也使不出來(lái)。意思四：華東區(qū)銷售額下降的原因是……肖經(jīng)理：“……第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒(méi)有發(fā)展大史經(jīng)理：“你的意思是否是說(shuō)我們沒(méi)有注意到量販商的崛起這一事實(shí)？”提示：為了保證溝通順暢,一定要及時(shí)做出反饋肖經(jīng)理：“……第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒(méi)有發(fā)展大零售商有關(guān)……”史經(jīng)理：只傾聽(tīng)，不反饋史經(jīng)理如何才能知道肖經(jīng)理的真實(shí)想法和觀點(diǎn)呢？請(qǐng)問(wèn)團(tuán)隊(duì)的溝通能力史經(jīng)理：“你的意思是否是說(shuō)我們提示：為了保證溝通順暢,一定要問(wèn)題二：消極反饋“他已經(jīng)明白了”“我說(shuō)的對(duì)”“知道了……”“我懂了……”提示：為了保證溝通順暢,不能消極反饋團(tuán)隊(duì)的溝通能力問(wèn)題二：消極反饋“他已經(jīng)明白了”“知道了……”提示：為了保證正確的反饋方式中層管理者正確的反饋方式方式一：正面認(rèn)知

方式二：

修正性反饋團(tuán)隊(duì)的溝通能力正確的反饋方式中層管理者正確的反饋方式方式一：正面認(rèn)知正面認(rèn)知就是表?yè)P(yáng)對(duì)方，尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方做得對(duì)，說(shuō)得好的時(shí)候。表?yè)P(yáng)一定要具體:對(duì)員工所做的某件事有針對(duì)性地提出正面認(rèn)知可以鼓勵(lì)好的行為再出現(xiàn)，如果你表?yè)P(yáng)一個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)報(bào)告做得非常好，數(shù)字準(zhǔn)確，而且有建設(shè)性的意見(jiàn)，那么他下次遞過(guò)來(lái)的財(cái)務(wù)報(bào)告只會(huì)好上加好。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員做得好或不好領(lǐng)導(dǎo)都同樣沒(méi)有表示，下一次他就會(huì)降低他的標(biāo)準(zhǔn)。第一種反饋:正面認(rèn)知團(tuán)隊(duì)的溝通能力正面認(rèn)知就是表?yè)P(yáng)對(duì)方，尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方做得對(duì)，說(shuō)得好的時(shí)候。第第二種方式:修正性反饋（對(duì)事不對(duì)人）

修正性反饋不等同于批評(píng)。通常當(dāng)工作沒(méi)有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可以采取的方式。修正性反饋其實(shí)就是一個(gè)三明治策略和方法，也叫漢堡包原則。第一塊面包就是指出的優(yōu)點(diǎn)；中間的牛肉指的是還存在哪些需要改進(jìn)的項(xiàng)目；下面一塊面包是一種鼓勵(lì)、認(rèn)可、對(duì)事情的激發(fā)。敢于面對(duì)本質(zhì)問(wèn)題:三不放過(guò)原則團(tuán)隊(duì)的溝通能力第二種方式:修正性反饋（對(duì)事不對(duì)人）

修正性反饋不等同于批評(píng)第一種反饋是一種負(fù)面的評(píng)價(jià)，而第二種反饋既認(rèn)可財(cái)務(wù)報(bào)告好的一面，同時(shí)又指出需要改進(jìn)的地方財(cái)務(wù)總監(jiān)看了一下財(cái)務(wù)經(jīng)理這個(gè)月的報(bào)表，覺(jué)得準(zhǔn)確性很好，但沒(méi)有提供一些關(guān)于經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)。財(cái)務(wù)總監(jiān)第一種反饋：“小劉，這個(gè)財(cái)務(wù)報(bào)告怎么沒(méi)有對(duì)經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)呢？下個(gè)月要趕緊加上！”財(cái)務(wù)總監(jiān)第二種反饋：“小劉，你的報(bào)告很準(zhǔn)確，而且準(zhǔn)時(shí)的交過(guò)來(lái)了，但如果加上一些經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)，報(bào)告會(huì)更完整、更好！我相信你有能力做到卓而不凡”分析舉例團(tuán)隊(duì)的溝通能力第一種反饋是一種負(fù)面的評(píng)價(jià)，而第二種反饋既認(rèn)可財(cái)務(wù)報(bào)告好的一中層管理者溝通的三個(gè)方向與上司溝通與其他部門溝通與下屬溝通團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者溝通的三個(gè)方向與上司溝通與其他部門溝通與下屬溝通團(tuán)影片欣賞：和上司溝通影片欣賞：和上司溝通一、與上司溝通與上司溝通難不難?為什么？小組討論團(tuán)隊(duì)的溝通能力一、與上司溝通與上司溝通難不難?為什么？小組討論團(tuán)隊(duì)的溝通能與上司溝通的障礙來(lái)自上司的障礙：上司習(xí)慣于單向溝通上司沒(méi)有時(shí)間上司對(duì)下級(jí)不信任來(lái)自中層自己的障礙：你不找我，我不找你關(guān)注點(diǎn)不同信息不對(duì)稱請(qǐng)問(wèn)：用一種動(dòng)物來(lái)形容你的上司團(tuán)隊(duì)的溝通能力與上司溝通的障礙來(lái)自上司的障礙：來(lái)自中層自己的障礙：請(qǐng)問(wèn)：用上司最大的興趣和愛(ài)好是什么?上司喜歡什么形式的報(bào)告：文字、數(shù)字還是圖表？上司最不喜歡在什么地方或什么時(shí)間接受報(bào)告？上司最欣賞哪一種做事方式?上司最器重哪一類人?上司對(duì)交代給你的事情,上司最關(guān)心什么？上司對(duì)你的期望和要求是什么?上司對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程關(guān)心的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？上司目前遇到的最大困難是什么?上司遇到的最大壓力是什么?首先,你需要了解重要的信息：如何才能讀懂上司？討論團(tuán)隊(duì)的溝通能力上司最大的興趣和愛(ài)好是什么?首先,你需要了解重要的信息：如何其次,你需要具備解碼功能：上司說(shuō)話時(shí)不抬頭、不看人。這是不良征兆――輕視下屬，認(rèn)為此人無(wú)能上司從上往下看人。這是一種優(yōu)越感的表現(xiàn)――好支配人、高傲自負(fù)上司久久地盯住下屬看――他在等待更多信息，他對(duì)下級(jí)的印象尚不完整上司友好地看著下屬――下屬很有能力、討他喜歡，甚至錯(cuò)誤也可得到原諒上司的目光銳利，表情不變――你別想欺騙我，我能看透你的心思。上司多次往上掃一眼，與下屬的目光相遇后又往下看――對(duì)下屬還吃不準(zhǔn)食指伸出指向?qū)Ψ建D―一種赤裸裸的優(yōu)越感和好斗心上司拍拍下屬的肩膀――對(duì)下屬的承認(rèn)和賞識(shí)，但只有從側(cè)面拍才表示真正承認(rèn)和賞識(shí)。如果從正面或上面拍，則表示小看下屬或顯示權(quán)力團(tuán)隊(duì)的溝通能力其次,你需要具備解碼功能：上司說(shuō)話時(shí)不抬頭、不看人。這是不如何向上司匯報(bào)工作?小組討論方法簡(jiǎn)明扼要（切記不要渲染）有針對(duì)性：針對(duì)原目標(biāo)和計(jì)劃，切忌漫無(wú)邊際，牽扯到其它沒(méi)有關(guān)系的事從上司的角度看問(wèn)題：計(jì)劃沒(méi)完成，本月1個(gè)億目標(biāo)，2萬(wàn)的銷售費(fèi)用，只有1萬(wàn)的銷售費(fèi)用，完成9000萬(wàn)，就查一點(diǎn)點(diǎn)，有客觀市場(chǎng)原因，我工作作的相當(dāng)不錯(cuò)了。難道不值得表?yè)P(yáng)嗎？尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論補(bǔ)充事實(shí)。對(duì)上司未明了的問(wèn)題，沒(méi)有說(shuō)清楚，加深對(duì)工作理解匯報(bào)時(shí)該把握的一個(gè)原則是：不要讓上司措手不及團(tuán)隊(duì)的溝通能力如何向上司匯報(bào)工作?小組討論方簡(jiǎn)明扼要（切記不要渲染）有針對(duì)自己部門最重要未能設(shè)身處地權(quán)力沒(méi)有強(qiáng)制性工作職責(zé)交叉人性的弱點(diǎn)——這不是我的錯(cuò)！利益的沖突——怕其他部門比自己好二、與其他部門溝通水平溝通難不難?為什么？小組討論點(diǎn)評(píng)團(tuán)隊(duì)的溝通能力自己部門最重要二、與其他部門溝通水平溝通難不難?為什么？小組處理水平溝通兩大解決方案方案一：水平溝通中的積極心態(tài)（觀念）同事是我的衣食父母部門之間是內(nèi)部互為大客戶的關(guān)系團(tuán)隊(duì)的溝通能力處理水平溝通兩大解決方案方案一：水平溝通中的積極心態(tài)（觀念）方案二：水平溝通中的積極行為(方法)雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好多以“我們”而不是“你們”作為一句話的開(kāi)頭說(shuō)服同事幫忙句型：這個(gè)報(bào)告沒(méi)有你不行啦！表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神句型：劉經(jīng)理的主意真不錯(cuò)！提供不帶強(qiáng)制意味的建議：“我是為你設(shè)想，這么做是為你好，所以你要這樣做——你非這么做不可，如果你沒(méi)這樣做就是不知好歹”給予對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性反饋：他為什么都這樣？他就是那樣？詢問(wèn)他人的想法、意見(jiàn)和期望：你對(duì)這件事有什么看法？團(tuán)隊(duì)的溝通能力方案二：水平溝通中的積極行為(方法)雙方的溝通都有共同的目的結(jié)果分析（答“是”得1分，答“否”得0分）8—12分：你表現(xiàn)得很好，善于與他人，尤其是與部下交流情況，促進(jìn)互相了解，因此能避免各種由于溝通不足所產(chǎn)生的問(wèn)題。在原則問(wèn)題上，你既善于堅(jiān)持并推銷自己的主張，同時(shí)還能爭(zhēng)取和團(tuán)結(jié)各種力量。你自信心強(qiáng)，部下也信任你，整個(gè)部門中充滿著團(tuán)結(jié)協(xié)助的氣氛。4—7分：你比較重視將自己或上級(jí)的命令向下傳達(dá)，但不太注重聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)，認(rèn)為眾口難調(diào)，征求意見(jiàn)只會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化。因此在你的部門內(nèi)，雖然各項(xiàng)任務(wù)都能順利進(jìn)行，但下屬的意見(jiàn)不受重視。這樣不但浪費(fèi)了寶貴的人力資源，也會(huì)壓制下屬的工作積極性，使得他們感覺(jué)自己只是一臺(tái)機(jī)器，機(jī)械地執(zhí)行命令，卻不能有自己的想法。0—3分：由于你對(duì)交流能力的重視不夠，導(dǎo)致你距優(yōu)秀管理者尚有一段不小的距離。要知道，作為一名經(jīng)理，你有責(zé)任主動(dòng)將充分的信息傳達(dá)給下屬，而不應(yīng)讓他們千方百計(jì)自己尋找信息。同時(shí)，不應(yīng)對(duì)他人存在任何偏見(jiàn)，而應(yīng)該經(jīng)常與人交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，改變你拘謹(jǐn)封閉的管理作為，使你和部下充滿活力和熱情你是個(gè)善于向下溝通的中層管理者嗎？測(cè)試題團(tuán)隊(duì)的溝通能力結(jié)果分析（答“是”得1分，答“否”得0分）8—12分：你表現(xiàn)影片欣賞：如何表?yè)P(yáng)員工影片欣賞：如何表?yè)P(yáng)員工與下屬溝通的障礙有哪些（從自身的障礙和下屬的障礙兩個(gè)層面來(lái)分析）？自身存在的溝通障礙認(rèn)為下屬應(yīng)該做好天天溝通、事事溝通，效率低習(xí)慣于單向溝通將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系下屬存在的溝通障礙三、與下屬溝通現(xiàn)場(chǎng)討論逢迎上司夸大或隱瞞事實(shí)害怕別人譏笑自己無(wú)能習(xí)慣于聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)的溝通能力與下屬溝通的障礙有哪些（從自身的障礙和下屬自身存在的溝通障礙中層管理者與下屬溝通常用的方式下達(dá)命令聽(tīng)取匯報(bào)調(diào)查顯示：83％的員工認(rèn)為自己最信任的信息來(lái)源是部門主管，而不是CEO團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者與下屬溝通常用的方式下達(dá)命令調(diào)查顯示：83％的員工下達(dá)命令的方法遵循5W２H的原則What：什么事Why：為什么做Who：

什么人做Where：在什么地方做When：什么時(shí)候完成Howmany:工作量有多大How：怎樣實(shí)施團(tuán)隊(duì)的溝通能力下達(dá)命令的方法遵循5W２H的原則團(tuán)隊(duì)的溝通能力正確下達(dá)命令請(qǐng)學(xué)員根據(jù)所學(xué)5W2H方法，將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容寫出來(lái)：

“張小姐，請(qǐng)你到復(fù)印室,將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；留意復(fù)印質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶”

互動(dòng)練習(xí)團(tuán)隊(duì)的溝通能力正確下達(dá)命令請(qǐng)學(xué)員根據(jù)所學(xué)5W2H方法，將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容寫出來(lái)：參考答案What：什么事——復(fù)印調(diào)查報(bào)告Why：為什么做——給客戶參考Who：什么人做——張小姐Where：在什么地方做——復(fù)印室When：什么時(shí)候完成——下班前Howmany工作量有多大——兩份How：怎樣實(shí)施—復(fù)印質(zhì)量好的調(diào)查報(bào)告交給總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的溝通能力參考答案What：什么事——復(fù)印調(diào)查報(bào)告團(tuán)隊(duì)的溝通能力方法聽(tīng)取下屬匯報(bào)要采取主動(dòng),提前約好時(shí)間后應(yīng)守時(shí)充分運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧,多一些換位思考對(duì)不清楚的地方及時(shí)提出,要求匯報(bào)者重復(fù)、解釋可適當(dāng)提問(wèn)，注意不要打消對(duì)方匯報(bào)的興趣讀懂下屬，杜絕下屬只報(bào)喜不報(bào)憂的行為關(guān)注下屬的工作過(guò)程,恰當(dāng)?shù)慕o予下屬鼓勵(lì)如何聽(tīng)取下屬的匯報(bào)？小組討論當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，站起來(lái)相送。當(dāng)聯(lián)系不多的下級(jí)匯報(bào)后，還應(yīng)送到門口道別團(tuán)隊(duì)的溝通能力方聽(tīng)取下屬匯報(bào)要采取主動(dòng),提前約好時(shí)間后應(yīng)守時(shí)充分運(yùn)用傾聽(tīng)的小結(jié)團(tuán)隊(duì)的溝通能力無(wú)限溝通葵花寶典:無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它團(tuán)隊(duì)的溝通能力小結(jié)團(tuán)隊(duì)的溝通能力無(wú)限溝通葵花寶典:團(tuán)隊(duì)的溝通能力客戶的溝通能力第三部分客戶的溝通能力第三部分影片欣賞：你是這樣失去客戶的影片欣賞：你是這樣失去客戶的與客戶溝通的障礙有哪些?在銷售溝通中，經(jīng)常存在的問(wèn)題：

1、沒(méi)有明確的目的。2、喜歡堵住客戶的嘴。3、不會(huì)傾聽(tīng)。4、不懂得提問(wèn)。5、害怕被拒絕6、吝于贊揚(yáng)現(xiàn)場(chǎng)討論提示：與客戶溝通的最終目的是為了更好地提升客戶滿意度客戶的溝通能力與客戶溝通的障礙有哪些?在銷售溝通中，經(jīng)常存在的問(wèn)題：現(xiàn)場(chǎng)研究顯示，遇到不好的服務(wù)，20％的顧客會(huì)離開(kāi)那家商店，26％的人會(huì)告誡自己的朋友和鄰居不要去那個(gè)地方了。由于客戶不滿所造成的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失7.5億美元?？蛻魸M意度的價(jià)值4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái);96%的顧客會(huì)默默離開(kāi);90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng);這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客;這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人;吸引一個(gè)新顧客的難度是留住以前老顧客的6倍?？蛻舻臏贤芰ρ芯匡@示，遇到不好的服務(wù)，20％的顧客會(huì)離開(kāi)那家商店顧客抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧.嫌貨才是買貨人!顧客在抱怨時(shí)

想得到什么？希望得到認(rèn)真對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)…注意:客戶的溝通能力顧客抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什影片欣賞：難纏的客戶影片欣賞：難纏的客戶一、移情法有效處理顧客抱怨的技巧互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力常用句型:能不能告訴我都發(fā)生了什么事我能理解你現(xiàn)在的感受:那一定非常難過(guò)遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急發(fā)生這樣的事畢竟是你我雙方都不愿看到的我們感到非常的抱歉我們下來(lái)會(huì)查找原因，下次不再發(fā)生這樣的情況案例：

顧先生在出差前急于從銀行的自動(dòng)提款機(jī)提取現(xiàn)金，可是沒(méi)想到匆匆忙忙來(lái)到銀行的自動(dòng)提款機(jī)提款時(shí)，銀聯(lián)卡卻被自動(dòng)提款機(jī)“吃掉”，眼看去機(jī)場(chǎng)的客車就快開(kāi)了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經(jīng)理投訴情景演練：使用“移情法”的用語(yǔ)使顧客靜下來(lái)，進(jìn)行理智的投訴一、移情法有效處理顧客抱怨的技巧互動(dòng)客戶的溝通能力常用句型:二、三