《客房服務(wù)與管理》模塊三客房清潔保養(yǎng)

第三模塊客房清潔保養(yǎng)學(xué)習(xí)目標(biāo)·熟悉客房清潔保養(yǎng)基礎(chǔ)知識?！ち私饪头壳鍧嵄ｐB(yǎng)工作任務(wù)與崗位職責(zé)?！な炀氄莆湛头壳鍧嵄ｐB(yǎng)服務(wù)技能?！な炀氄莆湛头壳鍧嵄ｐB(yǎng)管理技能。項(xiàng)目一

客房清潔保養(yǎng)基礎(chǔ)知識

一、清潔保養(yǎng)的概念1．清潔清潔即指清潔衛(wèi)生。所謂“清潔”，是指清除各種臟跡，使被清潔的對象達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)?！靶l(wèi)生”是指殺菌消毒，使環(huán)境及物品符合生化要求。2．保養(yǎng)保養(yǎng)是指維護(hù)保養(yǎng)，其目的是保證設(shè)施設(shè)備處于正常完好的狀態(tài)，延長其使用壽命，減少維修及更新改造的資金投入。二、臟跡的形態(tài)塵土污垢漬跡銹蝕三、飯店常用清潔劑酸性清潔劑（1<ph<6）鹽酸硫酸草酸恭桶清潔劑消毒劑飯店常用清潔劑中性清潔劑（6<ph<8）多功能清潔劑洗地毯劑堿性清潔劑（8<ph<14）玻璃清潔劑家具蠟起蠟水飯店常用清潔劑上光劑擦銅水金屬上光劑地面蠟常用清潔劑溶劑類地毯除漬劑靜電水空氣清潔劑殺蟲劑酒精四、常用清潔器具掃帚畚箕拖把塵推抹布玻璃清潔器油灰刀房屋車清潔籃項(xiàng)目二

客房清潔保養(yǎng)工作任務(wù)與崗位職責(zé)

一、客房清潔保養(yǎng)工作任務(wù)客房清潔保養(yǎng)工作任務(wù)主要包括日常樓層客房清潔保養(yǎng)、計(jì)劃衛(wèi)生、消毒工作等其他相關(guān)工作。1.日常樓層客房清潔保養(yǎng)2.客房計(jì)劃衛(wèi)生3.客房消毒工作二、客房清潔保養(yǎng)崗位職責(zé)

客房清潔保養(yǎng)部門的組織機(jī)構(gòu)根據(jù)飯店規(guī)模、客房數(shù)量、管理職能與分工等因素將有所不同，基本組織機(jī)構(gòu)形式如圖3—1所示。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員員工客房部經(jīng)理樓層主管

項(xiàng)目三

客房清潔保養(yǎng)服務(wù)技能

一、樓層環(huán)境衛(wèi)生操作細(xì)則二、包床操作細(xì)則三、查房操作細(xì)則四、為客人開門操作細(xì)則五、住客房清掃操作細(xì)則六、客房小整理操作細(xì)則七、夜床服務(wù)操作細(xì)則八、消毒操作細(xì)則九、請勿打擾操作細(xì)則項(xiàng)目四客房清潔保養(yǎng)管理技能

一、客房計(jì)劃衛(wèi)生保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)（一）客房計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目原則：項(xiàng)目不宜過多，不能與日常清潔保養(yǎng)項(xiàng)目有過多的交叉。（1）房間部分清潔冷熱水壺、冰壺；墻紙去漬、除塵與修補(bǔ)；撣蛛網(wǎng)；清潔空調(diào)回風(fēng)、出風(fēng)口；地毯邊角、床底等處吸塵；家具后側(cè)除塵；皮革制品拋光；清洗陽臺、抹陽臺門；翻轉(zhuǎn)床墊；洗滌毛毯、窗簾與床罩；地毯去漬及清洗；吸洗沙發(fā)及座椅；冰箱除霜；吸燈罩浮塵；清潔、消毒電話機(jī)；刷洗床頭板；清潔垃圾桶；電視機(jī)上蠟；擦房號牌及房內(nèi)銅制品；家具文件夾打蠟；工藝品、裝飾品除塵等。（2）衛(wèi)生間部分

衛(wèi)生間計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目一般有：植物養(yǎng)護(hù)；清洗出風(fēng)口、換氣扇；清洗燈箱；清洗恭桶水箱；刷洗浴缸下水口及活塞、浴簾；刷洗面盆下水口及活塞；刷洗衛(wèi)生間四壁；洗刷衛(wèi)生間地面；擦洗衛(wèi)生間不銹鋼制品；大理石臺面上蠟等。請根據(jù)物體受污染程度和速度快慢不一、清潔保養(yǎng)的難度，確定各項(xiàng)目的清潔保養(yǎng)的頻率和周期。（二）客房計(jì)劃衛(wèi)生的安排單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生房間周期大清潔年度性大清理（三）計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施與控制配備清潔設(shè)備和清潔劑科學(xué)確定計(jì)劃衛(wèi)生清潔保養(yǎng)周期安排好計(jì)劃衛(wèi)生工作做好檢查記錄工作強(qiáng)調(diào)安全作業(yè)二、清潔劑的使用和管理盡量選擇環(huán)保優(yōu)質(zhì)的清潔劑根據(jù)不同情況選擇不同的清潔劑濃縮液必須嚴(yán)格稀釋避免使用粉狀清潔劑首次使用前，小面積試用高壓罐裝清潔劑應(yīng)防爆防燃強(qiáng)酸強(qiáng)堿清潔劑應(yīng)注意防腐養(yǎng)成及時(shí)清潔的衛(wèi)生習(xí)慣三、客房清潔保養(yǎng)的控制賓客初次選擇一家酒店考慮因素表（表5-1）因素排名清潔1合理的價(jià)格2便利的位置3良好的服務(wù)4安全保險(xiǎn)5名字/聲望6公司/家庭折扣7預(yù)定服務(wù)8其他9推薦10娛樂設(shè)施11個(gè)人護(hù)理用品12連鎖?？酮剟钣?jì)劃13商務(wù)設(shè)施14賓客再次選擇一家酒店考慮因素表（表5-2）因素排名清潔1合理的價(jià)格2便利的位置3良好的服務(wù)4安全保險(xiǎn)5名字/聲望6公司/家庭折扣7其他8預(yù)定服務(wù)9娛樂設(shè)施10個(gè)人護(hù)理用品11推薦12連鎖?？酮剟钣?jì)劃13商務(wù)設(shè)施14賓客不再選擇一家酒店考慮因素表（表5-3）因素排名不夠清潔1不夠安全2員工不關(guān)心顧客/不禮貌3噪音4房價(jià)太高5床上用品不相配6缺乏維修保養(yǎng)7溫度控制問題8毛巾不夠用9其他10個(gè)人護(hù)理用品太粗劣11缺乏娛樂設(shè)施12缺乏商務(wù)設(shè)施13（一）制定清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)1.操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房次數(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)布置規(guī)格費(fèi)用控制2.時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)（7大因素考慮）3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)視覺標(biāo)準(zhǔn)生化標(biāo)準(zhǔn)微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）建立檢查制度1.逐級檢查體系（1）服務(wù)員自查。（2）領(lǐng)班查房。領(lǐng)班查房的作用在于拾遺補(bǔ)漏、幫助與指導(dǎo)服務(wù)員、督促考察、控制調(diào)節(jié)，還可以作為一種有效的崗位培訓(xùn)。（3）主管抽查。通常是領(lǐng)班查房數(shù)的10％以上。以及貴賓房。（4）經(jīng)理查房。2．檢查方式

（1）自我檢查。（2）日常檢查。（3）抽查。（4）突擊檢查。（5）重點(diǎn)檢查。（6）定期檢查。（7）暗查。（8）客人的最終檢查。3．檢查方法

（1）看。看是檢查客房的主要方法。查房時(shí)，要查看客房清潔衛(wèi)生程度、設(shè)備完好程度、物品擺放規(guī)格是否符合要求等等。（2）摸。查房時(shí)，對客房有些不易查看或難以