眼科-眼鏡店所謂店員能力

第一章第一節(jié)：眼鏡店與營(yíng)業(yè)眼鏡專賣店的一個(gè)銷售一年的銷售額有20萬左右。但這個(gè)驚人的數(shù)哪個(gè)最好。這可以說明雖然眼鏡屬于小商品行業(yè)主要在于銷售，然而銷售并，，以以術(shù)重吧？象醫(yī)，這位生的醫(yī)術(shù)明，么許多都會(huì)去這位生處看，所眼鏡行重視技但是哪位客會(huì)因這個(gè)眼店檢眼高明而選擇這里呢？也許一中有一人如。先認(rèn)為這樣不平常的客人的存人之間，交流，業(yè)顯效果。企是靠人立的，商品構(gòu)成以有所動(dòng)宣傳可以改動(dòng)如果有投入也以裝修新，，店員能店員能商力（銷售活性化品力建造殿堂似的店，不等于店的形象會(huì)上升；從客人出發(fā)，的店的形象下降，興隆人宣傳商廣人宣傳商廣告品店鋪系統(tǒng)“““接觸最多的機(jī)會(huì)是宣傳，之后是商品，之后是或者是系統(tǒng)。這其中最后的交第二節(jié)：推銷動(dòng)力S.P.R就是推銷動(dòng) 購(gòu)物，舉例說：現(xiàn)在的金屬框想換成合金架；想要鏡等，針對(duì)某一方面的問題到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店，店員的應(yīng)對(duì)情況。最好在口袋里裝一個(gè)帶麥克風(fēng)的機(jī)把顧客買了商品一周后店員應(yīng)打過去詢問顧客有什么不適盡快幫顧客解決。第二章：接待顧客與推第一節(jié)：接待顧客的順點(diǎn)，這種基本的行為也能將顧客吸引過 這是迎接顧客光臨的一個(gè)要點(diǎn)。首與顧客的線相接位置，說了“迎光臨之除了已經(jīng)決心的顧客外你的視線只能在客人視線的右側(cè)移動(dòng)不要與客人的視線相接，除非他已下決心了。不要繼續(xù)確定你 等 位 副眼鏡是具備了幾千元的價(jià)值的。應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)不管拿多么便宜的鏡架都要手的如果你對(duì)顧客說，這個(gè)鏡架很輕而顧客卻覺得很重的話，你也將無言以對(duì)。你所人們說商品知識(shí)的時(shí)代已經(jīng)過去了，從此是經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的時(shí)代，同時(shí)在詢問顧客的煩惱與時(shí)，到一些驗(yàn)，論什行業(yè)都自己經(jīng)營(yíng)商品給客帶來惱與但是你法逃避些問應(yīng)該聽取并決顧客的同時(shí)到一些驗(yàn) 東 說 得到比

注意商束7）P.C.A（Pleasecomeagain）————都可以對(duì)下一次顧客可能的商品提出自己的建議，提建議時(shí)也只是說“希望您么。顧客最終帶著一份好心情走出了眼鏡店。最好在該顧客卡上寫下這次推薦的第二節(jié)：的說明有很多店的營(yíng)業(yè)員努力的買出眼鏡后卻不向顧客作的說明，我們所經(jīng)營(yíng)對(duì)沒有買什么東西卻又很愉快地回去的顧客，稱之為“讓顧客毫無慚愧的走出86%，10014814第三節(jié)：作為店員應(yīng)該掌握 ， 巧沒有時(shí)間，過了一個(gè)星期你應(yīng)主動(dòng)打“WHEELERXYZX----自我完善的基本；Y----浪漫的基本；Z金錢的基本的買這個(gè)XYZ法則與MAZLO求的五個(gè)階段的理論相似，所謂“自我完善”也就““A指事實(shí)；B明。有了事實(shí)而不去證明它的話，就不可能說服別人，這就是1輕，不會(huì)鼻2染色簡(jiǎn)單、容易，戴起來顯得很時(shí)3不易碎，很安4易形成劃痕，注意不要用粗糙的紙或布擦5比一般的玻璃片稍厚6不易上水7易加8是新產(chǎn)9容易產(chǎn)生靜電所以容易防紫外線程度女男員們，才能總結(jié)出合適自己店的有力的語言，而這種語言才是真正可以用于實(shí)踐的?！坝辛Φ难浴倍ㄊ悄芗澳莻€(gè)，且有差異不同的人們的里的語言。謂“發(fā)方法”就是要發(fā)現(xiàn)的“有力語言。第四章：提高顧客的滿意顧客購(gòu)物心理活動(dòng)流程圖促 促 營(yíng)業(yè)員的推銷階 對(duì)應(yīng)顧客心等待時(shí) 店面、櫥等待時(shí) 店面、櫥窗布置——觀察態(tài)度、尋找商接 觀察態(tài)度——開始留意某類商產(chǎn)進(jìn)行商品說提 產(chǎn)生不安、猶決心促確定成交價(jià) 介滿意/留下好印象——第五章：處理顧P.L.P（生產(chǎn)、責(zé)任、對(duì)策）的觀點(diǎn)，利用充分的知識(shí)和理論對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行引一定要聯(lián)系顧客把過程解釋清楚，得到對(duì)方的方可。C.S.快速、準(zhǔn)確、靈活。第二節(jié)：處理顧客的要第三節(jié)：處理問題的順4、找出原因后進(jìn)行慢慢地、通俗易懂地、詳細(xì)地解釋說明。有必要有關(guān)的宣傳無法創(chuàng)造利益的銷1、以銷售活動(dòng)為榮任何有益的商品，銷售員若不先認(rèn)清其價(jià)值，就無法為顧客說 3、所謂賺錢即是增加信賴 以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還 擔(dān)任

、 銷、

安心生

產(chǎn)品優(yōu)

1、一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或贈(zèng)品，但這并非服務(wù)的全部。2、非金錢、非物質(zhì)性質(zhì)服務(wù)的五大領(lǐng)域銷售員對(duì)顧客提供非金錢性的服務(wù)右：3、配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的五大領(lǐng)域，是專法，磨練自己，具備專業(yè)知識(shí)和技能，收

·正確理解服務(wù)事業(yè) 宣宣 后真真質(zhì)1、人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)人類有向上成長(zhǎng)、向事物、完成任務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，相反，2“七種疾病”是低潮的元兇將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)，如：輕視基本癥；3、如何突破低潮顧客的認(rèn)同或感謝，便可工作的而突破低潮?！は蚰繕?biāo)突破低潮低低輕視基人生枯燥乏味抱怨不滿人際關(guān)系癡呆上進(jìn)失為獲得工作的挑 意§4意

1、何謂“三意 即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷售員受到顧客支持、提2、獲得信賴的誠(chéng)意和熱意 3、創(chuàng)以 果，充實(shí)工3、創(chuàng)以 果，充實(shí)工·經(jīng)?；I劃創(chuàng)意這商品地特這商品地特征 容容被其熱情感各種說遵守承諾誠(chéng)心遵守承諾誠(chéng)心不討價(jià)不偷工1、何謂工作的意識(shí)經(jīng)常可以聽到“無意識(shí)的行為”或“以惰性從事工作”等語言，2、銷售員不可欠缺的“七大意識(shí)”3、以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)正如“沒有銷售就沒有事業(yè)”者句話所說，不能得到·真正的接待，不可或缺德七大意識(shí)（（思考如何讓顧客愉快購(gòu)物

工作的

的工作態(tài)度從（思考如何改善工作癥結(jié)來

（與同時(shí)合作1、學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷售要點(diǎn)的重要性給顧客自信的說明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之2下面標(biāo)出各種商品必須具備的各項(xiàng)知識(shí)，而3、以自己的語言作簡(jiǎn)潔的說明上述所得的商品知識(shí)，若無法對(duì)顧客作簡(jiǎn)單明·綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn)基 性能點(diǎn)12、、保13161、所謂銷售訴求點(diǎn)就是銷售要點(diǎn)，亦即以該商品所具備的明顯2、銷售要點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)方法一般來說，從制造廠商所編制的手冊(cè)或POP，便可或是請(qǐng)教顧客的感想，學(xué)習(xí)上司、前輩的意見和經(jīng)驗(yàn)，或者從制造廠的3、銷售訴求點(diǎn)的五階段所謂的五階段是選擇要點(diǎn)、思考具體地說明方法、研究·綜合銷售要點(diǎn)訴求法的五階段 例以“輕”為訴求要點(diǎn)時(shí)例上例例上例21

2、何 所謂七個(gè)階段就是1）開始“留意”商品2）對(duì)商6“7“2、何 3 心理的七個(gè)階段的重要3 心理的七個(gè)階段的重要·理解顧客心理的七階段“??！好漂亮的領(lǐng)“日式的設(shè)計(jì)也滿有趣的“這種顏色應(yīng)該滿適合的，太太也會(huì)喜歡吧“好像買啊“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢“如銷售員所說，我能理解表示決心的意“好吧，我決定買這個(gè) 1、銷售員的任務(wù)是促 心1、銷售員的任務(wù)是促 心 等待機(jī)會(huì)2）接近3）說明商品4）建議、說明5）總結(jié)等五個(gè)階段，使顧客商 3、銷售過程的五個(gè)階段和銷售員的任務(wù)如上所述五個(gè)階段，以及依各種情形·心理的七個(gè)階段、銷售過程的五個(gè)階段、銷售員的任務(wù) 決 總 1、何謂4S （speed（smart2、4S在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因4S，使顧客3、4S銷售員要確實(shí)視性4S4S·待客活動(dòng)的“4S原則為顧客為顧客提供滿銷售員的、 4 1、服裝、儀容的五大重要性其所以重要的理由有下列五點(diǎn)，1）服裝、儀容左認(rèn)為是表現(xiàn)而改變信賴度4）改變工作場(chǎng)所的氣氛5）改變工作效果。2、決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn)3、業(yè)之前，于鏡中在重新確認(rèn)一次的。作者特別強(qiáng)調(diào)“可能實(shí)行的事，不可輸于1、服裝儀容的五大重要

·整理服裝、儀容良好的第一

改變工作場(chǎng)

改變工作效優(yōu)良優(yōu)良、晰、晰清1、正確發(fā)音的重要性 “2、改變作場(chǎng)所氛的“音”“語言”充、有奏感的作場(chǎng)，全體銷售員以和活潑的會(huì)話所交流而的。不清楚的發(fā)音和語尾交待不清，就象悼場(chǎng)面的暗氣氛所以任人必須能說口標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語。3、實(shí)施口腔體操 1、以說、聽方法改變商店 2、徹底了解基本原則說話、聽話方法的技術(shù)并不需要鉆研細(xì)微的末節(jié)，徹底3、正面暗示的效果運(yùn)動(dòng)選手們圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用發(fā)·學(xué)習(xí)基本的說、聽方法1、 1、基本動(dòng)作以及重要性2基本動(dòng)作的正確做法，3、禮儀是對(duì)顧客的心態(tài)，而作法就是心的表現(xiàn)。例如 成25度角女性成5度角 成25度角女性成5度角注打抱不開胸良站姿

·正確的站立、走路、鞠躬的方式2、正確的走路方伸直背 3、鞠躬的三種1231、基本應(yīng)對(duì)得七大用語 ““““““2、應(yīng)對(duì)用語和鞠躬的慣性傾向?qū)︿N售原來說，最重要、基本的應(yīng)對(duì)用語和 應(yīng)以下列要領(lǐng)來進(jìn)行。者先做，全體員工接著說“歡迎光臨（30度鞠躬以·練習(xí)應(yīng)對(duì)得七大用語和鞠躬1、應(yīng)對(duì)的七大用語和三種鞠躬方7敬禮（30·2秒中間情（15·1秒形6（45·3秒2、在早會(huì)中練應(yīng)對(duì)用 （（（1在某家商店里，銷售員對(duì)顧客說“非常感謝您冒“2、應(yīng)對(duì)情況中有“最好的語言”3、學(xué)習(xí)與模仿 ·良好的應(yīng)對(duì)用語是48050020480如果不妨礙讓2、 2、 ·接的順序與秘訣 ”、1 、1 “多蒙照顧，深深感謝2“多蒙照顧，深深感謝2 “經(jīng)常受您的照顧 “感謝您前幾天的光臨問 問 “是，我馬上查，請(qǐng)稍等 就等了“是，我馬上查，請(qǐng)稍等 就等了，這件是3 在嗎 “因××事情 給您情 結(jié)果是××原因，希望您多指教情嗎的住址“對(duì)不起，請(qǐng)問是 “嗎的住址“對(duì)不起，請(qǐng)問是·邊聽 要 ·邊聽 要4 “讓我再確認(rèn)一下4

“您是○○先生，請(qǐng)多指教1、2、3、3、時(shí)“·您的學(xué)習(xí)程度與實(shí)行程度檢驗(yàn)表以下面 檢查現(xiàn)狀4321123456789104S 2、以積極的姿態(tài)參與對(duì)銷售員來說，上列的各項(xiàng)要點(diǎn)都是極為重要的。以充3、設(shè)定三向目標(biāo)參加早會(huì)的同時(shí)，一面設(shè)定三項(xiàng)目標(biāo)。第一目標(biāo)是：銷售的·了解早會(huì)的目的，積極參提升工作徹底確認(rèn)目的：3開發(fā)自己心態(tài)：1目的：3開發(fā)自己心態(tài)：1心態(tài)：2心態(tài)：3認(rèn)真參與 1、應(yīng)該檢查的各種工具為提供萬全的服務(wù)必須準(zhǔn)備1）樣本及2）包裝3）4）處理事務(wù)是必要的賬簿、票據(jù)等。營(yíng)業(yè)前必須檢2、將必的銷售具制成格并放定位 裝材料有袋、膠袋、裝紙繩索、絲、等多樣因此將決定物品名與庫(kù)存量成一覽，才容清楚了解。剪刀等用具，放在經(jīng)常使用的地方而成為“定位，并養(yǎng)成使用后歸回原位的 。 樣 萬全的服務(wù)體傳1、待機(jī)方法的重要性 銷售員阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，只會(huì)嚇走顧客因此必須養(yǎng)顧客在店口步入店觀待機(jī)功夫先顧客入?yún)⒂^在把握機(jī)應(yīng)對(duì)的機(jī)功夫不可欠的。2、促使入店、呈現(xiàn)的待機(jī)方法具體來說，是以銷售員的表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“工作的樣3、顧客的心理最近，在自助商店自由購(gòu)物的已經(jīng)成型，顧客有希望在·招呼顧客光臨的待機(jī)方法表現(xiàn)、 22 3、敏捷 1、何謂接近所謂接近就是顧客、對(duì)顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯(cuò)吧”等，如果太早接近，會(huì)給顧客感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而掉頭離去，這就是接近的處。2、接近的時(shí)機(jī)與心理“注意”先前所屬的心理的七個(gè)階段，當(dāng)顧客“。 如上所述，在顧客表示“”時(shí)，加以接5、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)商品產(chǎn)生“注意”和“”的，說不定顧客已的瞬間就詢問，會(huì)嚇走顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，在以溫和詢問。遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“就等了”或“歡迎光臨。，這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生的行動(dòng)之一，銷售員應(yīng)自信的對(duì)顧客說“歡迎光“1顧客召喚銷售員時(shí)機(jī)接近方法聽到顧客召喚時(shí)首先要以“馬2、觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店3、站在顧客身邊的適當(dāng)位置站立的位置有五大原則：1）店門側(cè)2）顧客1、 （銷售員櫥窗（銷售員櫥窗商商品（銷售員）（顧客 （顧客 1、靠近212110.3345 ？ ：1子2、不用命令型而用請(qǐng)求型3、以語尾表示尊敬4、時(shí)要說“對(duì)不起”5不斷言6）交換立場(chǎng)來說話7）多使用夸獎(jiǎng)、感謝語……等，以下注意詳細(xì)說明。這樣的回會(huì)使顧有被、無的感覺而掉離去。肯型的回是“們現(xiàn)在只有□□商品，如此，顧客不會(huì)覺得被，甚至?xí)f“那么，請(qǐng)讓我看□□商“不能打個(gè)給我這就是請(qǐng)求型的語調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說“好的。，適合你，不是嗎？”語氣顯得謙遜表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。，“，去兌換，就沖淡了的印象，反而能感受到銷售員的美意。如果說“，這個(gè)可能比較好然后讓顧客自己說“我決定買這個(gè)，這種情形容 1（12（23（34（4 5（56（67（71事的準(zhǔn)備 為巧妙的視商品商品手必事前決“視哪一分或“該說什么話，并加以練習(xí)。尤其，誘導(dǎo)顧客注視細(xì)微部分、接觸、操作商品的事前練習(xí)準(zhǔn)備功的重要自不待。2、細(xì)微部分以食指指示，大部分則以手掌表示說“請(qǐng)注意這部分”時(shí)，若表示部分大于10元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來誘導(dǎo)“請(qǐng)看這個(gè)圖若小于103、確認(rèn)顧客的視線以上述的要領(lǐng)誘導(dǎo)顧客注視商品或商品手冊(cè)上特定目標(biāo)1、形成用狀態(tài)能生商品 再好商品如果顧客法看到的使用態(tài)就不能感受臨場(chǎng)的，而無法引起顧客的，參觀商品的地方是“商店，顧客最討的是“生意”地方。2“麻煩是銷員的售員將衣從中取出撐開現(xiàn)使用狀態(tài)，3、講求擺設(shè)的方法，展示商品的僅僅將商品呈現(xiàn)使用狀態(tài)仍是不夠的。櫥窗里雜亂無章的排列著，就像是一堆玻璃珠。巧妙的使用小，象高級(jí)品以鄭重1、五官的親近感和喜愛多數(shù)人對(duì)于裝飾品、小等日常生活中經(jīng)常接觸的2、讓顧客多次觸摸、觀察商品的各種角度3、銷售員的才干表現(xiàn)在擊的創(chuàng)意功夫上上述的擊必需集中精神實(shí)4、五官擊的進(jìn)行方法（V領(lǐng)”（V領(lǐng)）V領(lǐng)角度比較尖”（V領(lǐng)部分”（點(diǎn)頭“ “（·····作·方式讓顧·◎從遠(yuǎn) 、進(jìn)◎聽銷售 1、說話的語結(jié)左右顧客的心情“品質(zhì)很好（正面）但價(jià)格很高（”的說，2、對(duì)顧不僅要明商的優(yōu)，也要明它的點(diǎn) 得顧客賴的秘是同時(shí)說明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的原則是“先說明缺點(diǎn)，再說明優(yōu)點(diǎn)。一面說明事實(shí)，一講求表的順序而獲得客的信，商談的最表現(xiàn)。3、累積小技巧，表現(xiàn)銷售員的才能如上述的說明順序，只是一個(gè)小創(chuàng)意。有 12345673、使用贊美語（舉例）對(duì)待這小孩的顧客詢問“寶寶今年幾歲了”顧客回答之 為克 于中加入贊美1、詢問的重要性銷售員的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正喜愛的2、詢問的性活用詢問技巧以了解顧客的需求，必須以巧妙、不傷顧客感情3、詢問技巧的五原則五原則就是12）商品的說明要與顧35、活用詢問的方法，目的是讓顧客說話……等五項(xiàng)。？“？“50300使用（1）題，但有顧客答“多少”時(shí)一定會(huì)產(chǎn)抗拒感因此先問容易回答“家數(shù)“留后面引顧客進(jìn)接受問答問題銷售員在問以前先預(yù)“這樣詢問是能夠到促進(jìn)心理的答例如從顧客對(duì)商品愛不釋手、一再時(shí)，就可判定“顧客喜歡這項(xiàng)商品。此時(shí)，銷售？，1、讓顧客提出詢問后才是真正的商談銷售員以適且的說明與推薦，提高顧客，，2、對(duì)于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式對(duì)于各類的商品，顧客所提 機(jī)移近商品，5—10秒）您覺得如何？”1、對(duì)減價(jià)的基本看法價(jià)格派上所標(biāo)示的價(jià)格是有正當(dāng)?shù)母鶕?jù)的，因此必須知2、減價(jià)的應(yīng)對(duì)方法當(dāng)顧客要求減價(jià)時(shí)，要以何種方法應(yīng)對(duì)才好呢？下面標(biāo)示3、答應(yīng)減價(jià)要求的情況在誠(chéng)意的說明后，若顧客仍要求減價(jià)，此時(shí)銷售員要 10 （1） ，， 3、不忽略顧客的意愿為了不忽略下面所示的“意愿，銷售員對(duì)于顧，123456提出等后的話78910121、促進(jìn)決心多數(shù)的情形顧客會(huì)有“那個(gè)好呢？“買或不買”的迷惑。特2、促使決心五原則銷售員若為了促進(jìn)顧客的決心，而感到焦躁，顯“可想見令嬡的樣子。這樣的言語會(huì)在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的1、收取金額的方法 當(dāng)顧客決定“就買這個(gè)”后，對(duì)顧客說“謝謝您的照顧，總共是○元，以雙手接顧客付的金。后要以由感謝的情說謝謝要找您□□元，請(qǐng)稍等一下，不需找錢時(shí)，要對(duì)顧客說“謝謝，收您○○元，請(qǐng)稍等。 此時(shí)必需記住顧客的臉孔，若由收銀臺(tái)另外處理時(shí)，就應(yīng)正確的廣播“A號(hào)，收您○3找的方法 商包裝完后確認(rèn)與找的數(shù)目顧客“就等了收您○○元，找您□□元，將與回找金額交給顧客，等顧客收回金額放入錢包后，再交商品，是正確禮儀。3〖3A〖5〖6“1、包裝商品的五項(xiàng)目的包裝商品的目的是1）使顧客獲得的滿足感2）方便攜帶3）保護(hù)商品4）區(qū)別商品付款與否5）宣傳五項(xiàng)。商品的包裝不僅能達(dá)到 精美4）節(jié)約包裝材料……等五項(xiàng)考慮原則來實(shí)施。特別該注意的是動(dòng)作迅速不讓顧3、完成包裝的程序與用 從顧客決 到送客的過程中，確認(rèn)價(jià)格、確動(dòng)作及123“謝謝，收您○○元”45、確認(rèn)賀紙的“填寫賀詞，是67、讓顧客看賀89、交予回找的“就等了，收您”1、呈交商品 將與回找金額交予顧客，并確定顧客放入錢包之后再交予商品，這是須徹底行的將回找額置于品上或放在櫥上