儀容儀表禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件

儀容儀表、禮儀禮節(jié)主要內(nèi)容分為：一、形體規(guī)范二、禮節(jié)規(guī)范三、儀容儀表四、特殊情況的處理一、形體規(guī)范

1、站姿

2、帶領(lǐng)、指引

（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；

（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。3、禮讓

4、送客

（1）走在客人后側(cè)；

（2）向前方伸手指引客人門口的方向；

（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；

（4）跟客人道別。二、禮節(jié)規(guī)范

1、稱呼禮節(jié)（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

（2）對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；

（3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；

（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

（5）有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；

（6）對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。

稱呼客人時(shí)提供的服務(wù)用語：

（1）歡迎語：“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住我們飯店；

（2）問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；（4）告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；

（5）證詢語：好的/是的/馬上就來；

（6）答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來；

（7）道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；

（8）答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作；（9）指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。2、介紹禮節(jié)（1）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；

（2）把職位低的介紹給職位高的；

（3）把男士介紹給女士；

（4）把未婚的介紹給已婚的；

（5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

2、握手禮節(jié)（1）時(shí)間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎或客套話的時(shí)間；（2）用力適度，不可過輕或過重；（3）必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；?）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸表；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；

（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；

（6）不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。3、頷首禮節(jié)又稱點(diǎn)頭禮（1）面帶微笑，頷首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。4、鞠躬禮禮節(jié)（1）立正站穩(wěn)穩(wěn)，上體前前傾30度；（2）等受禮者者回禮后，，恢復(fù)立正正姿勢(shì)；（3）雙手垂在在膝上；（4）鞠躬禮東東亞人通行行，歐美人人士較少用用。5、舉手手禮節(jié)（1）把手舉舉和肩膀膀平，手手掌朝外外輕輕擺擺動(dòng)；（2）女員工工站在柜柜臺(tái)內(nèi)跟跟客人道道別時(shí)，，適用這這種禮節(jié)節(jié)。6、遞送送禮節(jié)（1）上身前前傾；（2）帳單文文字正對(duì)對(duì)著客人人；（3）若客人人簽單，，應(yīng)把筆筆套打開開，筆尖尖對(duì)著自自己，然然后以左左手遞給給客人。。（4）用雙手手接受或或呈送名名片；（5）同時(shí)念念出名片片上對(duì)方方的頭銜銜和姓名名；（6）對(duì)方的的名片要要放入名名片夾收收存，不不可隨意意丟放；；（7）若名片片未帶，，要向?qū)?duì)方表示示歉意。。三、儀容容儀表1、服裝、、工牌（1）制服保保持筆挺挺，不可可有皺折折；（2）不可挽挽起袖子子或褲管管；（3）襯衫扣扣子應(yīng)扣扣緊，下下擺塞入入褲內(nèi)；；（4）內(nèi)衣、、緊身衣衣不可露露在制服服外；（5）在正規(guī)規(guī)場(chǎng)合穿穿單排扣扣的西裝裝，只扣扣上面的的一個(gè)扣扣子；（6）制服應(yīng)應(yīng)全部穿穿戴整齊齊，不可可缺少其其中一件件；（7）非工作作需要，，不可把把制服穿穿出飯店店。（8）工牌應(yīng)應(yīng)佩戴在在左胸上上方；（9）工牌應(yīng)應(yīng)戴在一一條直線線上，不不能歪斜斜。2、鞋襪襪（1）鞋子要要經(jīng)常刷刷擦，保保持干凈凈；（2）鞋帶系系好，不不可拖拉拉于腳上上；（3）男員工工穿深色色襪子；；（4）女員工工穿肉色色襪子；；（5）襪子應(yīng)應(yīng)每天更更換。3、飾物物（1）上班時(shí)時(shí)間不可可戴戒指指、耳環(huán)環(huán)、手鏈鏈、手鐲鐲、腳鏈鏈，耳朵已穿穿者，可可戴素的的耳針；；（2）項(xiàng)鏈應(yīng)應(yīng)放入制制服內(nèi)，，不可外外露；（3）女員工工不可戴戴過于花花哨的頭頭箍和頭頭花；（4）手表以以不搶眼眼為宜。。4、發(fā)型型男員工（1）頭發(fā)整整潔，頭頭屑少，，沒有氣氣味；（2）發(fā)型優(yōu)優(yōu)美，發(fā)發(fā)質(zhì)有光光澤；（3）頭發(fā)長(zhǎng)長(zhǎng)度不能能過眉、、過耳、、過后衣衣領(lǐng)。女員工（1）頭發(fā)整整潔，頭頭屑少，，沒有氣氣味；（2）發(fā)型優(yōu)優(yōu)美，發(fā)發(fā)質(zhì)有光光澤；（3）額前頭頭發(fā)不可可過長(zhǎng)擋擋住視線線；（4）餐廳女女員工只只能留短短發(fā)，或或不可過過肩。5、崗前前個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生男員工（1）每天都都要剃胡胡須；（2）雙手清清潔，不不可有污污漬、筆筆跡；（3）常剪指指甲，指指甲修剪剪為隨圓圓形；（4）不可吃吃有異味味的食品品，如大大蒜，保保持口腔腔清新。。女員工（1）不可留留長(zhǎng)指甲甲，不可可涂指甲甲油，指指甲修剪剪為橢圓圓形；（2）雙手清清潔，不不可有污污漬、筆筆跡；（3）不可吃吃有異味味的食品品，如大大蒜，保保持口腔腔清新。。（4）只能化化淡妝；；（5）不可使使用味濃濃、有刺刺激性的的化妝品品；（6）不噴灑灑過濃香香水。6、表情情（1）時(shí)刻面面帶微笑笑；（2）精神飽飽滿，不不可帶醉醉態(tài)、倦倦意上班班；（3）說話時(shí)時(shí)不可太太夸張，，不可過過分喜怒怒形于色色；（4）跟客人人交談時(shí)時(shí)，保持持恰當(dāng)?shù)牡哪抗?。。（四）特特殊的處處理方式?、飯店的的貴賓大大致可分分為：（1）對(duì)飯店店的生意意有極大大幫助、、可提供供飯店大大量生意意的客人人；（2）職位較較高的政政府官員員和外交交人員；；（3）知名度度高的藝藝術(shù)家、、作家和和明星；；（4）飯店同同行業(yè)或或相關(guān)機(jī)機(jī)構(gòu)的高高級(jí)職員員。2、與客人人談話時(shí)，，突然打噴噴嚏或咳嗽嗽（1）須用手掩掩住口鼻；；（2）轉(zhuǎn)身背對(duì)對(duì)客人；（3）之后向客客人道歉。。3、當(dāng)客人人提出問題題，自己不不清楚，難難以回答時(shí)時(shí)（1）服務(wù)員除除了有良好好的服務(wù)態(tài)態(tài)度、熟練練的服務(wù)技技巧、豐富富的業(yè)務(wù)知知識(shí)之外，，還需要熟熟悉本企業(yè)業(yè)的概況和和社會(huì)情況況。這樣就就能盡力避避免出現(xiàn)客客人提出問問題時(shí)，我我們不懂或或不清楚，，難以回答答的現(xiàn)象；；（2）遇到自己己不懂或不不清楚，沒沒有把握回回答的問題題，要請(qǐng)客客人稍候，，向有關(guān)部部門請(qǐng)教或或查詢后再再回答。如如果提出的的問題較復(fù)復(fù)雜，一下下子弄不清清楚時(shí)，可可請(qǐng)客人回回房稍候，，待弄清楚楚后再答復(fù)復(fù)客人。經(jīng)經(jīng)努力仍無無法解答時(shí)時(shí)，應(yīng)給客客人一個(gè)回回音，并要要耐心解釋釋，表示歉歉意；（3）客人提出出的問題，，不能使用用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答答復(fù)客人。。4、客人要要求幫忙為為他找親友友時(shí)（1）對(duì)客人提提出的要求求，只要能能辦到的要要樂于幫助助。當(dāng)客人人要求我們們代找親友友時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)熱心心幫助。一一般情況是是通過電話話幫助尋找找，所以要要詳細(xì)詢問問被找親友友的姓名、、地址、單單位、電話話號(hào)碼、與與親友的關(guān)關(guān)系及有何何事情告知知對(duì)方等等等；（2）經(jīng)過聯(lián)系系是否找到到，要給客客人回復(fù)，，必要時(shí)做做好記錄以以備日后核核查。5、客人要要求我們代代辦事項(xiàng)時(shí)時(shí)（1）在為客人人代辦事項(xiàng)項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問問清代辦事事項(xiàng)的品名名、數(shù)量、、規(guī)格尺寸寸、顏色、、形狀及時(shí)時(shí)間要求，，并向客人人預(yù)收款項(xiàng)項(xiàng)，通知行行李員辦理理；（2）為客人代代辦事項(xiàng)要要做到一準(zhǔn)準(zhǔn)二清三及及時(shí)，即：：代辦事項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)；帳目目清，手續(xù)續(xù)清；交辦辦及時(shí)，送送回及時(shí)，，請(qǐng)示匯報(bào)報(bào)及時(shí)。6、當(dāng)客人人交給的代代辦事項(xiàng)，，我們經(jīng)過過努力仍無無法完成時(shí)時(shí)（1）當(dāng)客人交交給的代辦辦事項(xiàng)，我我們經(jīng)過努努力仍無法法完成時(shí)，，應(yīng)向客人人做耐心的的解釋；（2）主動(dòng)向客客人提出積積極的建議議，如：為為客人購(gòu)買買物品。若若買不到他他所要求的的種類或顏顏色，可建建議他改換換其它近似似的種類或或近似的顏顏色，使客客人感到你你雖然沒有有為他辦成成他所要辦辦的事，但但你已經(jīng)為為他想了辦辦法，他同同樣會(huì)感激激你的。7、被客人人呼喚入房房間時(shí)（1）被客人呼呼喚入房間間時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)先在在門外敲門門，并說：：“我是服務(wù)員員，請(qǐng)問有有什么事要要幫忙嗎？？”征得客人同同意后方可可進(jìn)入房間間；（2）進(jìn)入房間間時(shí)不宜把把門關(guān)上；；客人讓座座時(shí)應(yīng)表謝謝意，但不不宜坐下；；對(duì)客人的的吩咐要留留心聽清；；站立姿勢(shì)勢(shì)要端正，，眼睛不可可東張西望望；（3）辦完事應(yīng)應(yīng)立刻離開開，不宜在在房間逗留留太久；離離開房間時(shí)時(shí)，要面對(duì)對(duì)客人輕輕輕將門關(guān)上上。8、發(fā)現(xiàn)客客人行動(dòng)不不方便時(shí)（1）發(fā)現(xiàn)客人人行動(dòng)不方方便，而客客人的房間間又遠(yuǎn)離電電梯口時(shí)，，在住房情情況允許的的條件下，，征求客人人意見并與與有關(guān)部門門聯(lián)系，將將房間調(diào)至至電梯口附附近，以便便于照顧；；（2）看到客人人外出或回回來時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)按電電梯、開門門，主動(dòng)扶扶攜，以免免發(fā)生意外外。9、客人有有傷心或不不幸的事，，心情不好好時(shí)（1）細(xì)心觀察察和掌握客客人的心理理動(dòng)態(tài)，做做好服務(wù)工工作；（2）盡量滿足足客人的要要求，客人人有事要盡盡快為其辦辦理；（3）態(tài)度要和和藹，服務(wù)務(wù)要耐心，，語言要精精練；（4）要使用敬敬語安慰客客人，不要要喋喋不休休，以免干干擾客人；；（5）對(duì)客人的的不幸或傷傷心事，要要抱同情的的態(tài)度，不不能聚在一一起議論、、譏笑、指指點(diǎn)客人或或大聲談笑笑打鬧等；；（6）及時(shí)向上上級(jí)反映，，必要時(shí)采采取適當(dāng)?shù)牡姆婪洞胧┦?，確保賓賓客安全。。10、因我我們的設(shè)備備問題，致致使客人受受傷時(shí)（1）知道事情情發(fā)生后，，應(yīng)立即安安慰客人，，然后馬上上打電話請(qǐng)請(qǐng)醫(yī)生來為為客人治傷傷（如果是是輕傷，可可帶客人到到醫(yī)療室包包扎），隨隨即向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)；（2）視客人的的傷勢(shì)，到到房間探病病問候；（3）對(duì)所發(fā)生生的事情向向客人表示示我們的不不安和歉意意，如：“先生（太太太），很抱抱歉，由于于我們工作作的疏忽，，讓你承受受傷痛，我我們感到非非常不安，，請(qǐng)?jiān)彙?。”“現(xiàn)在好些了了嗎？請(qǐng)好好好休息，，有事需要要我們幫忙忙的話，我我們隨時(shí)樂樂意服務(wù)，，祝您早日日康復(fù)。”（4）對(duì)該房的的客人在服服務(wù)上給予予特殊的照照顧，視情情況進(jìn)房問問候，詢問問客人在服服務(wù)上是否否有其他需需要；（5）通知維維修部門，，對(duì)該房的的設(shè)備進(jìn)行行檢查維修修；（6）對(duì)事情情發(fā)生的經(jīng)經(jīng)過做好記記錄，調(diào)查查事故發(fā)生生的原因，，從中吸取取教訓(xùn)，防防止類似的的事情再發(fā)發(fā)生。11、客人人正在談話話，我們有有急事要找找他時(shí)（1）客人正在在談話，我我們有急事事要找他時(shí)時(shí)，不應(yīng)冒冒失地打斷斷客人的談?wù)勗?，?yīng)有有禮貌地站站在客人的的一旁，雙雙目注視著著要找的客客人；（2）客人一般般都會(huì)意識(shí)識(shí)到你有事事要找他，，便會(huì)主動(dòng)動(dòng)停下談話話，向你詢?cè)儐?，這時(shí)時(shí)首先應(yīng)向向其他客人人表示歉意意：“先生（小姐姐），對(duì)不不起，打擾擾你們一下下。”然后向所找找客人講述述要找他的的事由；（3）說話時(shí)要要注意簡(jiǎn)明明扼要，待待客人答復(fù)復(fù)后，向其其他客人表表示歉意：：“對(duì)不起，打打擾你們了了?！比缓笥卸Y貌貌地離開。。12、當(dāng)自自己在聽電電話，而又又有客人來來到面前時(shí)時(shí)（1）當(dāng)自己在在聽電話，，而又有客客人來到面面前時(shí)，服服務(wù)員要點(diǎn)點(diǎn)頭示意，，以示與客客人打招呼呼，讓客人人稍等之意意；（2）同時(shí)要盡盡快結(jié)束通通話，以免免讓客人久久等，產(chǎn)生生厭煩情緒緒；（3）放下聽筒筒后，首先先要向客人人道歉：“對(duì)不起，讓讓您久等了了”；（4）不能因?yàn)闉樽约赫谠诼犽娫?，，而客人來來到面前也也視而不見見，毫無表表示，冷落落客人。13、在服服務(wù)中，自自己心情欠欠佳時(shí)（1）在工作中中，不論自自己的心情情好壞，對(duì)對(duì)客人均要要熱情、有有禮；（2）有些人可可能在上班班前碰到一一些事情，，以致心情情不愉快。。但不管在在什么情況況下，都應(yīng)應(yīng)該忘記自自己的私事事，把精力力投入到工工作中去，，要經(jīng)常反反問自己，，在服務(wù)中中是否做到到面帶笑容容和給人留留下愉快的的印象；。。（3）只要每時(shí)時(shí)每刻緊記記”禮貌”兩字，便能能夠在服務(wù)務(wù)過程中把把握好自己己的言行，，給客人提提供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。14、在服服務(wù)工作中中出現(xiàn)小差差錯(cuò)時(shí)（1）在為客人人服務(wù)過程程中，作為為服務(wù)人員員，要抱著著認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)度，，盡最大的的努力，將將工作做得得完善妥貼貼，避免出出現(xiàn)差錯(cuò)事事故；（2）但當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)時(shí)，若客人人在場(chǎng)，首首先要表示示歉意，然然后及時(shí)采采取補(bǔ)救的的辦法；（3）事后要要仔細(xì)查查找原因因，吸取取經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)，避避免類似似的差錯(cuò)錯(cuò)發(fā)生；；（4）凡是出出現(xiàn)的差差錯(cuò)，均均不能隱隱瞞。如如自己不不能解決決，要馬馬上請(qǐng)示示上級(jí)，，以免釀釀成大的的事故。。15、客客人請(qǐng)你你外出（（去玩或或者看電電影）時(shí)時(shí)（1）服務(wù)員員必須嚴(yán)嚴(yán)格遵守守外事紀(jì)紀(jì)律，不不得私自自陪賓客客外出游游玩或看看電影；；（2）當(dāng)客人人請(qǐng)你外外出時(shí)應(yīng)應(yīng)借故婉婉言謝絕絕。如“實(shí)在對(duì)不不起，今今晚還要要參加學(xué)學(xué)習(xí)”、“真抱歉，，今天我我還有別別的事情情要辦”等等。總總之，根根據(jù)實(shí)際際情況，，靈活運(yùn)運(yùn)用語言言藝術(shù)，，婉言謝謝絕客人人。16、客客人要求求和你合合影留念念時(shí)（1）由于我我們的服服務(wù)工作作做到了了熱情、、有禮、、主動(dòng)、、周到，，令客人人十分滿滿意，客客人在離離店前，，有時(shí)會(huì)會(huì)要求和和服務(wù)員員合影留留念；（2）當(dāng)客人人要求合合影留念念時(shí)，首首先表示示謝意，，然后盡盡量婉言言謝絕，，但不要要生硬地地拒絕客客人，造造成客人人不高興興。應(yīng)以以友善的的態(tài)度，，和藹的的語言，，做到不不使客人人掃興而而又不失失禮節(jié)；；（3）若客人確實(shí)實(shí)出于誠(chéng)意，，難以推辭時(shí)時(shí)，也應(yīng)多找找?guī)孜煌疽灰黄鸷嫌埃徊灰獑为?dú)和客客人拍照，以以免造成日后后的誤會(huì)。17、客人向向你糾纏時(shí)（1）當(dāng)客人向你你糾纏時(shí)，作作為服務(wù)員不不應(yīng)以不耐煩煩、不禮貌的的言行沖撞客客人；（2）要想辦法擺擺脫客人的糾糾纏，其他員員工應(yīng)主動(dòng)配配合，讓被糾糾纏的員工干干別的工作，，避開客人的的糾纏。（3）若服務(wù)員不不能離開現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)運(yùn)用語言藝術(shù)術(shù)，婉言擺脫脫客人。如：：“實(shí)在對(duì)不起，，如果沒有什什么事的話，，我還要干別別的工作，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)彙！比缓蠼韫试诟礁浇乙恍┕すぷ鞲?，如吸吸地毯、搞衛(wèi)衛(wèi)生等，以擺擺脫糾纏。18、客人出出現(xiàn)不禮貌的的行為時(shí)（1）客人出現(xiàn)不不禮貌行為的的情況不多，，我們首先要要分清這不禮禮貌的行為是是屬于什么性性質(zhì)的；（2）如果是客人人向服務(wù)員擲擲鑰匙，講粗粗言，吐品沫沫等，我們必必須忍耐，保保持克制的態(tài)態(tài)度，不能和和客人發(fā)生沖沖突，并根據(jù)據(jù)情況，主動(dòng)動(dòng)先向客人賠賠禮道歉，只只要我們謙虛虛誠(chéng)懇，一般般有理性的客客人都會(huì)為自自己不禮貌的的行為而過意意不去；（3）如果是對(duì)