個(gè)人與團(tuán)隊(duì)(溝通基礎(chǔ))

第三單元：溝通基礎(chǔ)個(gè)人博客：1“一個(gè)人的成功，只有15%歸結(jié)于他的專業(yè)知識(shí)，還有85%歸于他表達(dá)思想、領(lǐng)導(dǎo)他人及喚起他人熱情的能力。”-------戴爾·卡耐基（成人教育之父）通用電氣公司伊梅爾特說(shuō)：“我差不多有30%~40%的時(shí)間跟人打交道，進(jìn)行交流、溝通，這是CEO非常重要的一個(gè)工作。”研究表明：管理中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。

2

B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人左右，下設(shè)總經(jīng)辦、業(yè)務(wù)部、設(shè)計(jì)部、工程部等部門(mén)。由于實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并且也沒(méi)有單設(shè)人力資源管理部門(mén)，公司普通員工的招聘、錄用和解聘手續(xù)基本上都是由部門(mén)經(jīng)理一手操辦，總經(jīng)理康鵬一般只需要在最終決議上簽一個(gè)名就行了，他對(duì)基層員工的個(gè)人情況也不甚了解，有的甚至連名字都叫不出。一貫以來(lái)康鵬都奉行“充分放權(quán)”的原則，對(duì)各部門(mén)的內(nèi)部管理基本上很少過(guò)問(wèn)，與普通員工之間也很少進(jìn)行單獨(dú)談話。兩年前，康鵬任命原總經(jīng)理助理季曉彬?yàn)闃I(yè)務(wù)部經(jīng)理，從那以后，他發(fā)覺(jué)這個(gè)部門(mén)的人員流動(dòng)性比原來(lái)大了許多，很多業(yè)務(wù)員做了半年不到就換了，并且一些元老級(jí)的主管也相繼離開(kāi)了公司，雖然兩年來(lái)公司開(kāi)辟了不少新的市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，整體的盈利情況也還過(guò)得去，但細(xì)心的康鵬同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些熟悉的老主顧的名字也漸漸從訂單上消失了，對(duì)此康鵬一直有點(diǎn)納悶,但礙于制度他又不好多問(wèn)。3

兩個(gè)月前，在一次招標(biāo)會(huì)上他偶然遇到了不久前剛從公司業(yè)務(wù)部辭職的一位項(xiàng)目主管小路，現(xiàn)在小路已經(jīng)是另一家大型廣告公司的部門(mén)經(jīng)理，在閑談中小路告訴康鵬，季曉彬作為總經(jīng)理助理曾經(jīng)確實(shí)干得很出色，但是要他來(lái)主持部門(mén)的工作卻并不合適，他不善于處理與下級(jí)的關(guān)系，對(duì)于業(yè)務(wù)員費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦爭(zhēng)取來(lái)的客戶，他總要想辦法據(jù)為己有，對(duì)犯錯(cuò)的下屬也過(guò)于苛刻，許多員工都忍受不了這樣的上級(jí)而最終選擇跳槽。

保持沉默的企業(yè)并不一定就是風(fēng)平浪靜，管理層無(wú)法傾聽(tīng)到來(lái)自底層的聲音的可能性一般有兩個(gè)：第一：溝通機(jī)制不暢通，員工的意見(jiàn)往往無(wú)從表達(dá)，有時(shí)即時(shí)提出也無(wú)法上達(dá)管理層；第二：?jiǎn)T工覺(jué)得根本就沒(méi)有必要提出，因?yàn)楣芾韺痈静粫?huì)認(rèn)真對(duì)待，也許還可能招致更壞的后果。

4由美國(guó)國(guó)家訓(xùn)練發(fā)展協(xié)會(huì)主席史考特·派瑞公布的世界各國(guó)經(jīng)理人綜合能力評(píng)鑒結(jié)果中，中國(guó)經(jīng)理人的12項(xiàng)關(guān)鍵管理能力的平均分?jǐn)?shù)為48％，加拿大為55％，美國(guó)為56％，英國(guó)為57％。其中，中國(guó)經(jīng)理人行政能力明顯比歐美高，目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定高達(dá)75％。至于溝通能力，中國(guó)經(jīng)理人卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方。其主要問(wèn)題表現(xiàn)在：缺乏戰(zhàn)略管理，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)不一；溝通帶有明顯個(gè)人色彩，員工被貼上“我方”、“非我方”標(biāo)簽，嚴(yán)重時(shí)到了希望別人犯錯(cuò)誤的地步；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒(méi)有；管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息；非正式溝通，小道消息常被使用。5第八章：溝通概述一、溝通五要素目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法時(shí)間安排案例：

61、溝通的目的是什么交流信息

舉例：日本企業(yè)主管在移交工作時(shí)的“母雞帶小雞”行為獲得反饋和意見(jiàn)說(shuō)服他人執(zhí)行某件事

舉例：71、溝通的目的是什么

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見(jiàn)一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過(guò)得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過(guò)的日子哦！我在這邊沒(méi)日沒(méi)夜地挖?！卑劳栒f(shuō)：“我想也是，你上來(lái)，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺(jué)的那種壓力，以及對(duì)未來(lái)前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說(shuō)：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒(méi)死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說(shuō)：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”對(duì)決策施加影響向某人咨詢8確定溝通對(duì)象是誰(shuí)？他們掌握多少背景知識(shí)、對(duì)同類任務(wù)的熟悉程度、溝通習(xí)慣

換位思考

世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講；第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。-----余世維

2、溝通對(duì)象93、溝通的方式方法案例：溝通方式學(xué)通用

美國(guó)GE公司執(zhí)行總裁杰克.韋爾奇被譽(yù)為“二十世紀(jì)最偉大的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人”之一，在他上任之初GE公司內(nèi)部等級(jí)制度森嚴(yán)、結(jié)構(gòu)臃腫，韋爾奇通過(guò)大刀闊斧的改革，在公司內(nèi)部引入非正式溝通的管理理念，韋爾奇經(jīng)常給員工親自留便條和打電話通知員工有關(guān)事宜，在他看來(lái)，溝通是隨心所欲的，他努力使公司的所有員工都保持著一種近乎家庭式的親友關(guān)系。一位GE公司的經(jīng)理曾這樣生動(dòng)地描述韋爾奇："他會(huì)追著你滿屋子團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，不斷地和你爭(zhēng)論，反對(duì)你的想法。而你必須要不斷地反擊，直到說(shuō)服他同意你的思路為止--而這時(shí)。你可以確信這件事你一定能成功。"10口頭語(yǔ)言溝通書(shū)面語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通三種溝通方式比較11案例：

有一次，一位中國(guó)的企業(yè)副總賴先生約了另外一個(gè)美國(guó)工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國(guó)人就問(wèn)他需要多少時(shí)間，他說(shuō)那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門(mén)進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來(lái)，就開(kāi)始聊別的事情，那個(gè)美國(guó)人突然間問(wèn)他：“賴先生，你不是說(shuō)要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副總經(jīng)理說(shuō)：“是，不過(guò)事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊?！蹦悴履莻€(gè)美國(guó)人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說(shuō)我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f(shuō)要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來(lái)。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來(lái)的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”

4、溝通時(shí)間安排121、優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)正確的內(nèi)容正確的形式（案例：30頁(yè)—員工；20頁(yè)—經(jīng)理；10頁(yè)—總經(jīng)理；5頁(yè)—董事長(zhǎng)。）“盡量用一張紙”-----寶潔公司名言恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間正確的人員適度的費(fèi)用二、溝通中的優(yōu)質(zhì)信息132、獲取和提供優(yōu)質(zhì)信息案例141、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與溝通電子郵件即時(shí)信息（QQ、MSN）數(shù)字傳真視頻會(huì)議互聯(lián)網(wǎng)2、無(wú)線通信技術(shù)與溝通三、信息技術(shù)與溝通15一、口頭語(yǔ)言溝通的五要素目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法（一對(duì)一、電話、小組討論、講話）時(shí)間安排第九章：口頭語(yǔ)言溝通161、溝通的障礙溝通雙方表達(dá)不準(zhǔn)確言辭不當(dāng)姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)方法不當(dāng)

說(shuō)話的藝術(shù)二、口頭語(yǔ)言溝通的障礙和技巧17

舉例：一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說(shuō)：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來(lái)了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。廠長(zhǎng)不能夠接受，說(shuō)：“這樣插來(lái)插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長(zhǎng)你不想插，我也無(wú)所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f(shuō)罷，就走了。廠長(zhǎng)心想：“跟我來(lái)這套，我就不插！”這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說(shuō)：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來(lái)是個(gè)小訂單，但對(duì)我來(lái)講是拼了半條老命才拿到的。廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說(shuō)禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”

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廠長(zhǎng)還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說(shuō)道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過(guò)來(lái)幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬(wàn)塊錢(qián)，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長(zhǎng)一聽(tīng)，笑了笑說(shuō)：“好吧，你的兄弟不用過(guò)來(lái)?！碑?dāng)然不用過(guò)去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。

為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門(mén)溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說(shuō)：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說(shuō)：“廠長(zhǎng)，你不在乎，我也不在乎，公司無(wú)所謂，我也無(wú)所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問(wèn)題。

19查找溝通障礙

發(fā)送者-----傳送過(guò)程------接收者2、溝通技巧（1）建立友善良好的關(guān)系坦言自己的一些私事關(guān)心其處境尋找工作中共同的興趣和意向記住對(duì)方的名字（2）善于聆聽(tīng)注意力集中看著對(duì)方嘗試用對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行思考偶爾概括對(duì)方所講內(nèi)容適時(shí)提出問(wèn)題，以便弄清疑惑之處給對(duì)方思考的時(shí)間

203、善于提問(wèn)

發(fā)散性提問(wèn)聚斂性提問(wèn)引導(dǎo)性提問(wèn)假設(shè)性提問(wèn)4、讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)

向上溝通沒(méi)有膽。（碰到領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。）向下溝通沒(méi)有心。（這個(gè)心叫做心情，沒(méi)有那個(gè)心情。）水平溝通沒(méi)有肺。（這個(gè)肺叫做肺腑。）

21向上溝通

發(fā)生在美國(guó)的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”老太太回答說(shuō)：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f(shuō)：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺?qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫挘又唤獾貑?wèn)割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”割草男孩說(shuō)：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！?/p>

22向上溝通的幾個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題建議2：任何地點(diǎn)都可以與上司溝通23向下溝通

一位成功的老板這樣說(shuō)過(guò)：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽(tīng)和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問(wèn)下屬：“說(shuō)說(shuō)看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一方面有利于聽(tīng)取工人的意見(jiàn)和建議。建議1：多了解狀況建議2：不要只會(huì)責(zé)罵建議3：提供方法，緊盯過(guò)程建議4：近嚴(yán)遠(yuǎn)寬24水平溝通建議1：主動(dòng)古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說(shuō)那是他的地盤(pán)，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書(shū)京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來(lái)丞相寫(xiě)的是一首詩(shī)：千里家書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨。萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。25水平溝通建議2：謙讓建議3：體諒

建議4：協(xié)作建議5：雙贏

26第十章：書(shū)面語(yǔ)言溝通一、書(shū)面溝通五要素目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法（書(shū)面溝通幾種方式比較）時(shí)間安排（一般不要放在周五下午快下班）27二、商務(wù)文件的結(jié)構(gòu)和版式（商務(wù)文件的特點(diǎn)）主題---文件是關(guān)于什么內(nèi)容的目標(biāo)---文件希望達(dá)到什么目的要求采取的行動(dòng)---希望接收者做什么

281、簡(jiǎn)短文件舉例注意事項(xiàng)：

盡量維持單一主題信息要明確，邏輯要清晰注意開(kāi)頭和結(jié)尾

292、較長(zhǎng)文件

基本格式：

（1）問(wèn)題

（2）幾個(gè)解決方案

（3）初步建議

較復(fù)雜研究報(bào)告格式：

（1）簡(jiǎn)介

（2）概要

（3）方法

（4）效果

（5）討論

（6）結(jié)論和初步建議

（7）附錄303、商務(wù)文件寫(xiě)作中的注意事項(xiàng)（1）清楚明了、準(zhǔn)確無(wú)誤（2）敘述簡(jiǎn)明、條理清晰（3）直截了當(dāng)、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山3155%身體語(yǔ)言8%內(nèi)容第十一章：非語(yǔ)言溝通一、非語(yǔ)言溝通的分類37%聲音身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通道具溝通二、身體語(yǔ)言溝通1、肢體語(yǔ)言（頭部、手部、肩部）2、面部語(yǔ)言（眼睛、嘴巴、微笑）3、姿態(tài)語(yǔ)言（坐姿、站姿、走姿）舉例：曾國(guó)藩識(shí)人術(shù)

對(duì)人的第一印象32有一次，李鴻章帶三個(gè)人去見(jiàn)曾國(guó)藩，請(qǐng)他給三人安排職務(wù)分派工作。不巧，曾國(guó)藩有飯后千步走的散步習(xí)慣，他們到的時(shí)候曾國(guó)藩正好不在。于是，他們就在只好在門(mén)外等候。