某酒店客戶關(guān)系管理案例分析課件

客戶關(guān)系管理案例分析——如家連鎖酒店第三小組客戶關(guān)系管理案例分析1結(jié)構(gòu)第一部分：關(guān)于經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店背景簡(jiǎn)介

第二部分：關(guān)于如家業(yè)務(wù)分析

第三部分：關(guān)于如家的客戶關(guān)系管理

第四部分：如家存在的問(wèn)題與意見(jiàn)

結(jié)構(gòu)第一部分：關(guān)于經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店背景簡(jiǎn)介2（一）、行業(yè)背景分析（一）、行業(yè)背景分析3.經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀.經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢(shì).經(jīng)濟(jì)型酒店的劣勢(shì).經(jīng)濟(jì)型酒店的機(jī)會(huì).經(jīng)濟(jì)型酒店的威脅.經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀4現(xiàn)狀一 ，國(guó)際上經(jīng)濟(jì)型酒店占酒店總數(shù)的左右，而我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的比例還不到。目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的規(guī)模基本處于發(fā)達(dá)國(guó)家年前的水平，大致還需要年左右的時(shí)間，才能出現(xiàn)類(lèi)似“速”這樣的全球“巨無(wú)霸”。二，從全國(guó)來(lái)看，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)今后將進(jìn)入一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的成熟階段，不會(huì)繼續(xù)無(wú)限量地出現(xiàn)新品牌。經(jīng)濟(jì)型酒店在一線城市的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)相當(dāng)充分，大品牌競(jìng)爭(zhēng)的主要著力點(diǎn)會(huì)在二、三線城市。三，目前我國(guó)飯店業(yè)整體利潤(rùn)水平還是虧損的情況下，經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率卻達(dá)到，但有利潤(rùn)不等于沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)狀一 ，國(guó)際上經(jīng)濟(jì)型酒店占酒店總數(shù)的左右，而我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店5優(yōu)勢(shì).價(jià)格優(yōu)勢(shì)。在享受一定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)、大眾可接受的經(jīng)濟(jì)能力和符合一般公務(wù)、商務(wù)旅行者要求的條件，經(jīng)濟(jì)型酒店在其提供的價(jià)格方面具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。.客源優(yōu)勢(shì)。今年國(guó)內(nèi)旅游的興起，占主流的平民消費(fèi)者。市場(chǎng)對(duì)潔凈、方便而又經(jīng)濟(jì)的住宿需求越來(lái)越強(qiáng)烈，一般公務(wù)、商務(wù)客人也會(huì)因報(bào)銷(xiāo)額度限制考慮轉(zhuǎn)向?qū)嵒莸慕?jīng)濟(jì)型酒店，市場(chǎng)前景十分看好。.成本優(yōu)勢(shì)。經(jīng)濟(jì)型酒店主要通過(guò)減免一些大型輔助設(shè)施，如豪華宴會(huì)廳、健身中心的建設(shè)投資，大幅度降低成本。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店固定成本以及后期追加成本少，保本點(diǎn)低，是那些高檔星級(jí)酒店所無(wú)法達(dá)到的。優(yōu)勢(shì).價(jià)格優(yōu)勢(shì)。在享受一定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)、大眾可接受的經(jīng)濟(jì)6劣勢(shì)制度建設(shè)滯后。產(chǎn)權(quán)制度方面，經(jīng)濟(jì)型酒店大多數(shù)是為滿足部門(mén)利益而建立的“樓堂館所”，長(zhǎng)期存在產(chǎn)權(quán)不清的問(wèn)題。管理里制度方面，經(jīng)濟(jì)型酒店的管理制度不規(guī)范，經(jīng)營(yíng)機(jī)制包括競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制等不健全，造成經(jīng)濟(jì)型酒店的活力不足。管理方式落后。經(jīng)濟(jì)型酒店的管理長(zhǎng)期沿襲傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式，很少有聘請(qǐng)專業(yè)酒店管理公司進(jìn)行管理。由于運(yùn)營(yíng)方式、服務(wù)對(duì)象等方面的差異，無(wú)法簡(jiǎn)單地模仿高檔酒店的管理模式，從而嚴(yán)重影響了經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。有效競(jìng)爭(zhēng)手段不足。大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店仍沒(méi)有重視市場(chǎng)區(qū)分和特色產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，依舊有大眾化的產(chǎn)品面對(duì)廣大市場(chǎng)。不少酒店只能依靠降價(jià)這一手段來(lái)吸引顧客，結(jié)果陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)。劣勢(shì)制度建設(shè)滯后。產(chǎn)權(quán)制度方面，經(jīng)濟(jì)型酒店大多數(shù)是為滿足部7機(jī)會(huì).產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)的建立、資本市場(chǎng)的完善。隨著我國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步深入，我國(guó)必將建立起開(kāi)放的酒店產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)，為酒店業(yè)籌資、建立進(jìn)入退出等方面的機(jī)制創(chuàng)造了有利的條件，這將為我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展拓展巨大的空間。.國(guó)內(nèi)旅游的大規(guī)模興起。隨著國(guó)內(nèi)旅游大規(guī)模的興起，中等消費(fèi)的工薪階層構(gòu)成了國(guó)內(nèi)旅游的主力軍，這無(wú)疑給經(jīng)濟(jì)型酒店提供了一個(gè)廣闊的發(fā)展空間。.信息技術(shù)的發(fā)展。由于技術(shù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為經(jīng)濟(jì)型酒店的集體化發(fā)展提供了物質(zhì)條件。.潛在的進(jìn)入者。由于經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)產(chǎn)業(yè)政策中并不占重要地位，民營(yíng)企業(yè)在這一領(lǐng)域?qū)⒂凶鳛?。另外，隨著公路交通和人民生活水平的提高，一種經(jīng)濟(jì)型酒店汽車(chē)旅館將迅速發(fā)展，這是一個(gè)巨大的建在進(jìn)入者。機(jī)會(huì).產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)的建立、資本市場(chǎng)的完善。隨著我國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展8威脅定時(shí)分享式住宅的出現(xiàn)。伴隨著日益興起的分時(shí)度假而出現(xiàn)的定時(shí)分享式住宅受到旅游者的普通歡迎，今年來(lái)分時(shí)度假發(fā)展迅速，定時(shí)分享式住宅將會(huì)進(jìn)一步發(fā)展，這將對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店構(gòu)成很大的威脅。競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化，目前國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店還沒(méi)有大規(guī)模進(jìn)入國(guó)內(nèi)，但是隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化他們進(jìn)入是遲早的事。他們的進(jìn)入必將對(duì)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)造成沖擊。企業(yè)目標(biāo)非市場(chǎng)化。一些經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)營(yíng)中的目標(biāo)并不是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化，受個(gè)人利益、領(lǐng)導(dǎo)利益等的影響較大。威脅定時(shí)分享式住宅的出現(xiàn)。伴隨著日益興起的分時(shí)度假而出現(xiàn)的9（二）、酒店業(yè)務(wù)分析（二）、酒店業(yè)務(wù)分析10如家連鎖酒店簡(jiǎn)介如家酒店連鎖宣傳片如家酒店連鎖創(chuàng)立于年,年月在美國(guó)納斯達(dá)克上市(股票代碼：),作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股,如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。

作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)袖品牌，如家現(xiàn)已在全國(guó)個(gè)省和直轄市覆蓋超過(guò)座主要城市，以直營(yíng)和特許并存的模式經(jīng)營(yíng)連鎖酒店多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。憑借標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，如家為海內(nèi)外八方來(lái)客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著“適度生活，自然自在”的簡(jiǎn)約生活理念。

如家連鎖酒店簡(jiǎn)介如家酒店連鎖宣傳片如家酒店連鎖11如家孫堅(jiān)孫堅(jiān)先生是中國(guó)連鎖業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)，中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)名人俱樂(lè)部副主席。

年月，孫堅(jiān)先生榮獲改革開(kāi)放年中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展突出貢獻(xiàn)人大獎(jiǎng)；如家孫堅(jiān)孫堅(jiān)先生是中國(guó)連鎖業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)，中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)名人俱12如家大事記

年月 首家和頤酒店（上海漕寶路店）開(kāi)幕，如家酒店集團(tuán)成立；如家酒店集團(tuán)榮膺荷蘭集團(tuán)主持評(píng)選的“中國(guó)杰出雇主”；如家酒店集團(tuán)孫堅(jiān)先生入圍“中國(guó)改革開(kāi)放年經(jīng)濟(jì)百人榜”并榮獲中國(guó)改革開(kāi)放年社會(huì)服務(wù)業(yè)十大領(lǐng)軍人物”稱號(hào)；年月 如家在第五屆『金枕頭』獎(jiǎng)評(píng)選中獲得“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”，同時(shí)孫堅(jiān)先生獲得“中國(guó)酒店杰出人物”年月 如家商標(biāo)被評(píng)為中國(guó)馳名商標(biāo)年月 如家簽約第家連鎖酒店。年月 如家酒店連鎖管理年會(huì)暨第一屆運(yùn)動(dòng)會(huì)隆重舉行。全國(guó)多位如家的管理人員齊聚上海，共商發(fā)展大計(jì)。目前，如家酒店連鎖已覆蓋全國(guó)近個(gè)城市，酒店數(shù)達(dá)多家。年月 月，如家再次榮獲中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌先鋒”。

如家大事記13如家企業(yè)文化如家企業(yè)文化14如家的愿景

成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者！如家的愿景15如家的理念如家的理念16如家的使命如家的使命17如家服務(wù)宗旨如家酒店集團(tuán)——中國(guó)連鎖酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，依托國(guó)內(nèi)最大的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖酒店體系.為廣大商旅客戶提供經(jīng)濟(jì)適用、專業(yè)周到的商旅住宿管理服務(wù)，讓您輕松實(shí)現(xiàn)商旅成本管理的最優(yōu)化！

如家服務(wù)宗旨18服務(wù)對(duì)象面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，在干凈溫馨的酒店服務(wù)和差旅安全

的基礎(chǔ)上、協(xié)助您提升企業(yè)商旅成本管控水平。服務(wù)對(duì)象面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，在干凈溫馨的酒店19（三）、客戶關(guān)系管理的措施（三）、客戶關(guān)系管理的措施20客戶分析與定位任何成功的企業(yè)都是從一個(gè)好的定位開(kāi)始：進(jìn)入什么樣的市場(chǎng)、為什么樣的顧客服務(wù)、提供什么樣的產(chǎn)品、追求什么樣的價(jià)值訴求等等。市場(chǎng)定位是第一步，它決定了企業(yè)的目標(biāo)之所在，就好比挑選靶位。幾乎所有對(duì)如家的褒獎(jiǎng)都是在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)作的成功，但經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種業(yè)態(tài)和模式只是射中靶心的一顆子彈——如家早在選靶時(shí)就已確立了成功的起點(diǎn)?？蛻舴治雠c定位任何成功的企業(yè)都是從一個(gè)好的定位開(kāi)始：進(jìn)入什么21如家卻選擇了中低端市場(chǎng)——原因很簡(jiǎn)單，供給不足。選擇的目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客。如家酒店認(rèn)為酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場(chǎng)：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的價(jià)位，但同時(shí)也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還有隨著國(guó)內(nèi)自助游和休閑市場(chǎng)的升溫而日益龐大的休閑游客群。如家卻選擇了中低端市場(chǎng)——原因很簡(jiǎn)單，供給不足。選擇的目標(biāo)22客戶信息、關(guān)注顧客的核心需求如家引入了國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了這種競(jìng)爭(zhēng)思維，它在顧客所關(guān)心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。

他通過(guò)調(diào)查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供“二星級(jí)的價(jià)錢(qián)，三星級(jí)的棉織品，四星級(jí)的床”?？蛻粜畔ⅰ㈥P(guān)注顧客的核心需求23、以顧客需求為導(dǎo)向它會(huì)別具匠心地提供書(shū)刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補(bǔ)性產(chǎn)品的知名品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車(chē)服務(wù)便是一例。為服務(wù)目標(biāo)顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車(chē)站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對(duì)較低的商圈邊緣等，為客人出門(mén)辦事提供方便。、以顧客需求為導(dǎo)向24某酒店客戶關(guān)系管理案例分析課件25傳遞客戶價(jià)值、如家酒店的顧客接觸 如家酒店有全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)定中心、國(guó)際服務(wù)網(wǎng)站、酒店管理系統(tǒng)，讓各地游客無(wú)論身處何方都可以了解到如家所有連鎖店的情況。另外，有攜程旅行網(wǎng)作為依托，如家酒店一開(kāi)始對(duì)自己的電子商務(wù)定位就比較高，利用攜程旅行網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，如家酒店充分享用后者帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)商務(wù)、旅行客源。如家酒店也開(kāi)通了免費(fèi)預(yù)訂電話，當(dāng)客人預(yù)定時(shí)，內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)更新。當(dāng)客人要訂的那家酒店已被預(yù)定完時(shí)，系統(tǒng)可以搜索出最近的另一家如家酒店供客人選擇，這樣就避免了像其它酒店一樣將客人列入等候名單或是將客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失的問(wèn)題。傳遞客戶價(jià)值、如家酒店的顧客接觸 26、顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)（）.收入模型:如家酒店把目標(biāo)顧客定位為中小企業(yè)客戶，并為其提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)。（）.運(yùn)營(yíng)成本控制:如家摒棄了傳統(tǒng)酒店的購(gòu)地置產(chǎn)模式，租賃營(yíng)業(yè)用房，只是對(duì)原有房子按一定要求進(jìn)行裝修和改造為自己所用，這種運(yùn)作模式大大降低了酒店的經(jīng)營(yíng)成本。另外，如家在日常的經(jīng)營(yíng)管理中也十分重視降低成本。（）.高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù):如家在服務(wù)質(zhì)量上是最為重視的，寧可控制連鎖酒店的數(shù)量，也不能損害如家的品質(zhì)。不論是如家自己的直營(yíng)店，還是特許合資店，如家都要實(shí)際控制服務(wù)管理，統(tǒng)一培訓(xùn)員工，而且如家還要求合作伙伴應(yīng)具有一致的經(jīng)營(yíng)理念，這樣才使得這些加盟店都在總部的統(tǒng)一管理之下。如家背后還有很強(qiáng)大的系統(tǒng)來(lái)支持其統(tǒng)一性，使用系統(tǒng)和一些設(shè)備，增加一些投資，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加一致，而不是為了減員和省錢(qián)。、顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)27.顧客價(jià)值的保持（）.良好的顧客反饋機(jī)制:如家非常重視顧客的滿意度，定期對(duì)顧客的滿意度等主要參數(shù)進(jìn)行調(diào)研，得到第一手資料，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。同時(shí)，非常重視客人的意見(jiàn)和留言，每個(gè)月都會(huì)對(duì)客人在網(wǎng)絡(luò)和酒店的留言和意見(jiàn)進(jìn)行整理分析，提出處理的意見(jiàn)和策略。（）.注重對(duì)員工的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù):為了讓客人在如家全國(guó)的各連鎖店都能夠以最合適的價(jià)格享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如家對(duì)所有連鎖店的管理者和員工進(jìn)行全面、統(tǒng)一的培訓(xùn)，并有嚴(yán)格的考核制度。.顧客價(jià)值的保持（）.良好的顧客反饋機(jī)制:如家非常重視顧客的28（）.加盟店的發(fā)展。加盟店自行負(fù)責(zé)酒店的初期改造及運(yùn)營(yíng)期間維護(hù)成本，必需滿足如家制定的各項(xiàng)指標(biāo)。加盟店可以獲得如家的品牌、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、共享的客源平臺(tái)和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，總部還會(huì)協(xié)助加盟店的設(shè)計(jì)、建造、系統(tǒng)安裝、人員培訓(xùn)等并在運(yùn)營(yíng)中提供戰(zhàn)略支持。（）.加盟店的發(fā)展。加盟店自行負(fù)責(zé)酒店的初期改造及運(yùn)營(yíng)期間維29家賓俱樂(lè)部家賓俱樂(lè)部會(huì)員登錄

積分兌換入住享受優(yōu)惠會(huì)員價(jià)享受快速入住享受預(yù)訂優(yōu)先享受延時(shí)退房享受預(yù)訂延時(shí)保留積分兌換禮品家賓俱樂(lè)部家賓俱樂(lè)部會(huì)員登錄

積分兌換享受預(yù)訂優(yōu)先30優(yōu)惠與促銷(xiāo)走進(jìn)亞運(yùn)走進(jìn)如家優(yōu)惠與促銷(xiāo)走進(jìn)亞運(yùn)走進(jìn)如家31便捷的交通，使您入住如家從此差旅無(wú)憂。

便捷的交通，使您入住如家從此差旅無(wú)憂。

32親切的問(wèn)候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍。親切的問(wèn)候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍。33我們?cè)谝饷恳粋€(gè)細(xì)節(jié)，

專業(yè)服務(wù)為您帶來(lái)舒適的住宿感受。我們?cè)谝饷恳粋€(gè)細(xì)節(jié)，

專業(yè)服務(wù)為您帶來(lái)舒適的住宿感受。34貼心的價(jià)格，高品質(zhì)的服務(wù)，

選擇如家，超值就是這么簡(jiǎn)單貼心的價(jià)格，高品質(zhì)的服務(wù)，

選擇如家，超值就是這么簡(jiǎn)單35（四）、存在的問(wèn)題與意見(jiàn)（四）、存在的問(wèn)題與意見(jiàn)36.傳統(tǒng)管理體制的制約由于傳統(tǒng)管理體制的制約，條塊分割的行政管理體制對(duì)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)十分不利。如果各地區(qū)、部門(mén)只為自身利益著想，一哄而上，盲目連鎖，就可能造成各連鎖店都得不到足夠的市場(chǎng)份額，由此形成各連鎖酒店“各人自掃門(mén)前雪，哪管他人瓦上霜”，各家都難以有更大實(shí)力擴(kuò)大規(guī)模，連鎖店雖遍地開(kāi)花卻難以實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益。在連鎖經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中只重形式，不重實(shí)質(zhì)，只是在店名、裝修上進(jìn)行“統(tǒng)一”，在起著重要作用的經(jīng)營(yíng)管理上仍然沿襲傳統(tǒng)的單店操作，從而許多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店有連鎖之名無(wú)連鎖之實(shí)，這就極大地制約了經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)范、健康發(fā)展。.傳統(tǒng)管理體制的制約37樹(shù)立整體意識(shí)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理體制，打破地區(qū)、部門(mén)、行業(yè)界限，以總店為龍頭，進(jìn)行統(tǒng)一管理。樹(shù)立各分店經(jīng)營(yíng)一盤(pán)棋、最大效用整合資源的戰(zhàn)略意識(shí)，以增強(qiáng)酒店品牌的總體競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，不斷取得、擴(kuò)大市場(chǎng)。對(duì)于因戰(zhàn)略調(diào)整而虧損的連鎖店給予適當(dāng)補(bǔ)貼或者其他形式上幫助。樹(shù)立整體意識(shí)38如家酒店沒(méi)有很好的建立現(xiàn)代企業(yè)制度。管理者經(jīng)營(yíng)善時(shí)又換一個(gè)地方工作，不負(fù)實(shí)質(zhì)上的責(zé)任，在管理上隨意性較強(qiáng)，在不同程度上導(dǎo)致連鎖經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的失范。而建立現(xiàn)代企業(yè)制度恰恰是經(jīng)濟(jì)酒店建立規(guī)范化制度、參與競(jìng)爭(zhēng)、增強(qiáng)自身實(shí)力的重要因素。同時(shí)產(chǎn)權(quán)狀況不明晰使得總店、分店之間關(guān)系復(fù)雜，責(zé)權(quán)利不清晰等也是制約經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的重要制約因素。.經(jīng)營(yíng)管理體制的制約如家酒店沒(méi)有很好的建立現(xiàn)代企業(yè)制度。管理者經(jīng)營(yíng)善時(shí)又39建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的產(chǎn)權(quán)制度也就是通過(guò)建立合同、或者其他形式上的法律關(guān)系，讓管理者不越權(quán)經(jīng)營(yíng)，明確自己的經(jīng)營(yíng)職責(zé)，讓總店和分店之間有明確權(quán)益關(guān)系。使管理者、總店和分店之間經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，使管理者、總店和分店都產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感，以產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力、向心力，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)推動(dòng)力。

建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的現(xiàn)代企業(yè)制度

建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的產(chǎn)權(quán)制度也就是通過(guò)建立合同、或者其他形式40.連鎖經(jīng)營(yíng)專業(yè)人才的缺乏專業(yè)化人才是連鎖經(jīng)營(yíng)的重要因素。我國(guó)以往的酒店人才是按照高檔酒店的服務(wù)要求培養(yǎng)出來(lái)的，無(wú)法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店一人多崗，一職全能的技能要求。對(duì)于高層管理者來(lái)說(shuō)，很少有既精通連鎖經(jīng)營(yíng)又掌握酒店管理的人才。而經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)人才非常缺乏成為直接制約經(jīng)濟(jì)型酒店統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)的直接因素。連鎖經(jīng)營(yíng)者由于缺乏專業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方法，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程不遵循企業(yè)管理方面，不研究、不遵循經(jīng)濟(jì)型酒店其獨(dú)有的服務(wù)、管理、形象定位等方面獨(dú)特的要求和內(nèi)在的規(guī)律，而是照搬單體經(jīng)濟(jì)型酒店的做法。.連鎖經(jīng)營(yíng)專業(yè)人才的缺乏專業(yè)化人才是連鎖經(jīng)營(yíng)的重要因素41國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店有多年的發(fā)展歷史，有成熟的發(fā)展模式、豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和人才儲(chǔ)備。為此可派出一部分酒店工作人員到國(guó)外進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流?；蛘咄ㄟ^(guò)加盟外資經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)自己的專業(yè)人才、引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)人才。以盡快實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、專業(yè)化。培養(yǎng)專業(yè)人才培養(yǎng)專業(yè)人才42.關(guān)于客戶管理如家酒店在關(guān)于客戶的管理上應(yīng)該建立健全的客戶信息管理系統(tǒng)，僅僅是在住店的價(jià)格優(yōu)惠上和有關(guān)住店的時(shí)間相對(duì)可延長(zhǎng)。.關(guān)于客戶管理43對(duì)來(lái)店里住過(guò)的客戶的信息全面管理，同時(shí)應(yīng)該在客戶離店時(shí)及時(shí)取得客戶對(duì)酒店的意見(jiàn)及建議。并除了房?jī)r(jià)及住宿時(shí)間上的優(yōu)惠以外，可定期舉行相關(guān)的聚會(huì)活動(dòng)。也可針對(duì)客戶的級(jí)別進(jìn)行不同形式的關(guān)心及活動(dòng)。對(duì)客戶信息全面管理

對(duì)來(lái)店里住過(guò)的客戶的信息全面管理，同時(shí)應(yīng)該在客戶離店時(shí)及時(shí)取44建立科學(xué)的成本控制機(jī)制，采用統(tǒng)一的采購(gòu)系統(tǒng)和訂房系統(tǒng)。省去星級(jí)酒店的復(fù)雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)，增收固然很重要，但節(jié)資也必不可少。.建立科學(xué)的成本控制

建立科學(xué)的成本控制機(jī)制，采用統(tǒng)一的采購(gòu)系統(tǒng)和訂房系統(tǒng)。省去星45如家酒店中提到的：提倡顧客“保持使用酒店浴巾多于一晚以上，并將因減少清洗工作而節(jié)省下來(lái)的開(kāi)支，用于環(huán)保公益項(xiàng)目?！边@體現(xiàn)酒店僅僅從社會(huì)責(zé)任的角度考慮，對(duì)于浴巾的使用多于一晚上，這不能保證顧客對(duì)衛(wèi)生以及健康的保障。酒店應(yīng)該在考慮顧客的需要之外，再考慮有更有效的方式為環(huán)保做貢獻(xiàn)。.關(guān)于“如家綠行者生態(tài)林”環(huán)保公益項(xiàng)目

.關(guān)于“如家綠行者生態(tài)林”環(huán)保公益項(xiàng)目

46

謝謝觀賞謝謝觀賞47客戶關(guān)系管理案例分析——如家連鎖酒店第三小組客戶關(guān)系管理案例分析48結(jié)構(gòu)第一部分：關(guān)于經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店背景簡(jiǎn)介

第二部分：關(guān)于如家業(yè)務(wù)分析

第三部分：關(guān)于如家的客戶關(guān)系管理

第四部分：如家存在的問(wèn)題與意見(jiàn)

結(jié)構(gòu)第一部分：關(guān)于經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店背景簡(jiǎn)介49（一）、行業(yè)背景分析（一）、行業(yè)背景分析50.經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀.經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢(shì).經(jīng)濟(jì)型酒店的劣勢(shì).經(jīng)濟(jì)型酒店的機(jī)會(huì).經(jīng)濟(jì)型酒店的威脅.經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀51現(xiàn)狀一 ，國(guó)際上經(jīng)濟(jì)型酒店占酒店總數(shù)的左右，而我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的比例還不到。目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的規(guī)?；咎幱诎l(fā)達(dá)國(guó)家年前的水平，大致還需要年左右的時(shí)間，才能出現(xiàn)類(lèi)似“速”這樣的全球“巨無(wú)霸”。二，從全國(guó)來(lái)看，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)今后將進(jìn)入一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的成熟階段，不會(huì)繼續(xù)無(wú)限量地出現(xiàn)新品牌。經(jīng)濟(jì)型酒店在一線城市的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)相當(dāng)充分，大品牌競(jìng)爭(zhēng)的主要著力點(diǎn)會(huì)在二、三線城市。三，目前我國(guó)飯店業(yè)整體利潤(rùn)水平還是虧損的情況下，經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率卻達(dá)到，但有利潤(rùn)不等于沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)狀一 ，國(guó)際上經(jīng)濟(jì)型酒店占酒店總數(shù)的左右，而我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店52優(yōu)勢(shì).價(jià)格優(yōu)勢(shì)。在享受一定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)、大眾可接受的經(jīng)濟(jì)能力和符合一般公務(wù)、商務(wù)旅行者要求的條件，經(jīng)濟(jì)型酒店在其提供的價(jià)格方面具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。.客源優(yōu)勢(shì)。今年國(guó)內(nèi)旅游的興起，占主流的平民消費(fèi)者。市場(chǎng)對(duì)潔凈、方便而又經(jīng)濟(jì)的住宿需求越來(lái)越強(qiáng)烈，一般公務(wù)、商務(wù)客人也會(huì)因報(bào)銷(xiāo)額度限制考慮轉(zhuǎn)向?qū)嵒莸慕?jīng)濟(jì)型酒店，市場(chǎng)前景十分看好。.成本優(yōu)勢(shì)。經(jīng)濟(jì)型酒店主要通過(guò)減免一些大型輔助設(shè)施，如豪華宴會(huì)廳、健身中心的建設(shè)投資，大幅度降低成本。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店固定成本以及后期追加成本少，保本點(diǎn)低，是那些高檔星級(jí)酒店所無(wú)法達(dá)到的。優(yōu)勢(shì).價(jià)格優(yōu)勢(shì)。在享受一定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)、大眾可接受的經(jīng)濟(jì)53劣勢(shì)制度建設(shè)滯后。產(chǎn)權(quán)制度方面，經(jīng)濟(jì)型酒店大多數(shù)是為滿足部門(mén)利益而建立的“樓堂館所”，長(zhǎng)期存在產(chǎn)權(quán)不清的問(wèn)題。管理里制度方面，經(jīng)濟(jì)型酒店的管理制度不規(guī)范，經(jīng)營(yíng)機(jī)制包括競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制等不健全，造成經(jīng)濟(jì)型酒店的活力不足。管理方式落后。經(jīng)濟(jì)型酒店的管理長(zhǎng)期沿襲傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式，很少有聘請(qǐng)專業(yè)酒店管理公司進(jìn)行管理。由于運(yùn)營(yíng)方式、服務(wù)對(duì)象等方面的差異，無(wú)法簡(jiǎn)單地模仿高檔酒店的管理模式，從而嚴(yán)重影響了經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。有效競(jìng)爭(zhēng)手段不足。大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店仍沒(méi)有重視市場(chǎng)區(qū)分和特色產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，依舊有大眾化的產(chǎn)品面對(duì)廣大市場(chǎng)。不少酒店只能依靠降價(jià)這一手段來(lái)吸引顧客，結(jié)果陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)。劣勢(shì)制度建設(shè)滯后。產(chǎn)權(quán)制度方面，經(jīng)濟(jì)型酒店大多數(shù)是為滿足部54機(jī)會(huì).產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)的建立、資本市場(chǎng)的完善。隨著我國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步深入，我國(guó)必將建立起開(kāi)放的酒店產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)，為酒店業(yè)籌資、建立進(jìn)入退出等方面的機(jī)制創(chuàng)造了有利的條件，這將為我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展拓展巨大的空間。.國(guó)內(nèi)旅游的大規(guī)模興起。隨著國(guó)內(nèi)旅游大規(guī)模的興起，中等消費(fèi)的工薪階層構(gòu)成了國(guó)內(nèi)旅游的主力軍，這無(wú)疑給經(jīng)濟(jì)型酒店提供了一個(gè)廣闊的發(fā)展空間。.信息技術(shù)的發(fā)展。由于技術(shù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為經(jīng)濟(jì)型酒店的集體化發(fā)展提供了物質(zhì)條件。.潛在的進(jìn)入者。由于經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)產(chǎn)業(yè)政策中并不占重要地位，民營(yíng)企業(yè)在這一領(lǐng)域?qū)⒂凶鳛?。另外，隨著公路交通和人民生活水平的提高，一種經(jīng)濟(jì)型酒店汽車(chē)旅館將迅速發(fā)展，這是一個(gè)巨大的建在進(jìn)入者。機(jī)會(huì).產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)的建立、資本市場(chǎng)的完善。隨著我國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展55威脅定時(shí)分享式住宅的出現(xiàn)。伴隨著日益興起的分時(shí)度假而出現(xiàn)的定時(shí)分享式住宅受到旅游者的普通歡迎，今年來(lái)分時(shí)度假發(fā)展迅速，定時(shí)分享式住宅將會(huì)進(jìn)一步發(fā)展，這將對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店構(gòu)成很大的威脅。競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化，目前國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店還沒(méi)有大規(guī)模進(jìn)入國(guó)內(nèi)，但是隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化他們進(jìn)入是遲早的事。他們的進(jìn)入必將對(duì)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)造成沖擊。企業(yè)目標(biāo)非市場(chǎng)化。一些經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)營(yíng)中的目標(biāo)并不是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化，受個(gè)人利益、領(lǐng)導(dǎo)利益等的影響較大。威脅定時(shí)分享式住宅的出現(xiàn)。伴隨著日益興起的分時(shí)度假而出現(xiàn)的56（二）、酒店業(yè)務(wù)分析（二）、酒店業(yè)務(wù)分析57如家連鎖酒店簡(jiǎn)介如家酒店連鎖宣傳片如家酒店連鎖創(chuàng)立于年,年月在美國(guó)納斯達(dá)克上市(股票代碼：),作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股,如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。

作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)袖品牌，如家現(xiàn)已在全國(guó)個(gè)省和直轄市覆蓋超過(guò)座主要城市，以直營(yíng)和特許并存的模式經(jīng)營(yíng)連鎖酒店多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。憑借標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，如家為海內(nèi)外八方來(lái)客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著“適度生活，自然自在”的簡(jiǎn)約生活理念。

如家連鎖酒店簡(jiǎn)介如家酒店連鎖宣傳片如家酒店連鎖58如家孫堅(jiān)孫堅(jiān)先生是中國(guó)連鎖業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)，中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)名人俱樂(lè)部副主席。

年月，孫堅(jiān)先生榮獲改革開(kāi)放年中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展突出貢獻(xiàn)人大獎(jiǎng)；如家孫堅(jiān)孫堅(jiān)先生是中國(guó)連鎖業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)，中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)名人俱59如家大事記

年月 首家和頤酒店（上海漕寶路店）開(kāi)幕，如家酒店集團(tuán)成立；如家酒店集團(tuán)榮膺荷蘭集團(tuán)主持評(píng)選的“中國(guó)杰出雇主”；如家酒店集團(tuán)孫堅(jiān)先生入圍“中國(guó)改革開(kāi)放年經(jīng)濟(jì)百人榜”并榮獲中國(guó)改革開(kāi)放年社會(huì)服務(wù)業(yè)十大領(lǐng)軍人物”稱號(hào)；年月 如家在第五屆『金枕頭』獎(jiǎng)評(píng)選中獲得“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”，同時(shí)孫堅(jiān)先生獲得“中國(guó)酒店杰出人物”年月 如家商標(biāo)被評(píng)為中國(guó)馳名商標(biāo)年月 如家簽約第家連鎖酒店。年月 如家酒店連鎖管理年會(huì)暨第一屆運(yùn)動(dòng)會(huì)隆重舉行。全國(guó)多位如家的管理人員齊聚上海，共商發(fā)展大計(jì)。目前，如家酒店連鎖已覆蓋全國(guó)近個(gè)城市，酒店數(shù)達(dá)多家。年月 月，如家再次榮獲中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌先鋒”。

如家大事記60如家企業(yè)文化如家企業(yè)文化61如家的愿景

成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者！如家的愿景62如家的理念如家的理念63如家的使命如家的使命64如家服務(wù)宗旨如家酒店集團(tuán)——中國(guó)連鎖酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，依托國(guó)內(nèi)最大的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖酒店體系.為廣大商旅客戶提供經(jīng)濟(jì)適用、專業(yè)周到的商旅住宿管理服務(wù)，讓您輕松實(shí)現(xiàn)商旅成本管理的最優(yōu)化！

如家服務(wù)宗旨65服務(wù)對(duì)象面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，在干凈溫馨的酒店服務(wù)和差旅安全

的基礎(chǔ)上、協(xié)助您提升企業(yè)商旅成本管控水平。服務(wù)對(duì)象面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，在干凈溫馨的酒店66（三）、客戶關(guān)系管理的措施（三）、客戶關(guān)系管理的措施67客戶分析與定位任何成功的企業(yè)都是從一個(gè)好的定位開(kāi)始：進(jìn)入什么樣的市場(chǎng)、為什么樣的顧客服務(wù)、提供什么樣的產(chǎn)品、追求什么樣的價(jià)值訴求等等。市場(chǎng)定位是第一步，它決定了企業(yè)的目標(biāo)之所在，就好比挑選靶位。幾乎所有對(duì)如家的褒獎(jiǎng)都是在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)作的成功，但經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種業(yè)態(tài)和模式只是射中靶心的一顆子彈——如家早在選靶時(shí)就已確立了成功的起點(diǎn)?？蛻舴治雠c定位任何成功的企業(yè)都是從一個(gè)好的定位開(kāi)始：進(jìn)入什么68如家卻選擇了中低端市場(chǎng)——原因很簡(jiǎn)單，供給不足。選擇的目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客。如家酒店認(rèn)為酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場(chǎng)：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的價(jià)位，但同時(shí)也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還有隨著國(guó)內(nèi)自助游和休閑市場(chǎng)的升溫而日益龐大的休閑游客群。如家卻選擇了中低端市場(chǎng)——原因很簡(jiǎn)單，供給不足。選擇的目標(biāo)69客戶信息、關(guān)注顧客的核心需求如家引入了國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了這種競(jìng)爭(zhēng)思維，它在顧客所關(guān)心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。

他通過(guò)調(diào)查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供“二星級(jí)的價(jià)錢(qián)，三星級(jí)的棉織品，四星級(jí)的床”?？蛻粜畔?、關(guān)注顧客的核心需求70、以顧客需求為導(dǎo)向它會(huì)別具匠心地提供書(shū)刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補(bǔ)性產(chǎn)品的知名品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車(chē)服務(wù)便是一例。為服務(wù)目標(biāo)顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車(chē)站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對(duì)較低的商圈邊緣等，為客人出門(mén)辦事提供方便。、以顧客需求為導(dǎo)向71某酒店客戶關(guān)系管理案例分析課件72傳遞客戶價(jià)值、如家酒店的顧客接觸 如家酒店有全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)定中心、國(guó)際服務(wù)網(wǎng)站、酒店管理系統(tǒng)，讓各地游客無(wú)論身處何方都可以了解到如家所有連鎖店的情況。另外，有攜程旅行網(wǎng)作為依托，如家酒店一開(kāi)始對(duì)自己的電子商務(wù)定位就比較高，利用攜程旅行網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，如家酒店充分享用后者帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)商務(wù)、旅行客源。如家酒店也開(kāi)通了免費(fèi)預(yù)訂電話，當(dāng)客人預(yù)定時(shí)，內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)更新。當(dāng)客人要訂的那家酒店已被預(yù)定完時(shí)，系統(tǒng)可以搜索出最近的另一家如家酒店供客人選擇，這樣就避免了像其它酒店一樣將客人列入等候名單或是將客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失的問(wèn)題。傳遞客戶價(jià)值、如家酒店的顧客接觸 73、顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)（）.收入模型:如家酒店把目標(biāo)顧客定位為中小企業(yè)客戶，并為其提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)。（）.運(yùn)營(yíng)成本控制:如家摒棄了傳統(tǒng)酒店的購(gòu)地置產(chǎn)模式，租賃營(yíng)業(yè)用房，只是對(duì)原有房子按一定要求進(jìn)行裝修和改造為自己所用，這種運(yùn)作模式大大降低了酒店的經(jīng)營(yíng)成本。另外，如家在日常的經(jīng)營(yíng)管理中也十分重視降低成本。（）.高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù):如家在服務(wù)質(zhì)量上是最為重視的，寧可控制連鎖酒店的數(shù)量，也不能損害如家的品質(zhì)。不論是如家自己的直營(yíng)店，還是特許合資店，如家都要實(shí)際控制服務(wù)管理，統(tǒng)一培訓(xùn)員工，而且如家還要求合作伙伴應(yīng)具有一致的經(jīng)營(yíng)理念，這樣才使得這些加盟店都在總部的統(tǒng)一管理之下。如家背后還有很強(qiáng)大的系統(tǒng)來(lái)支持其統(tǒng)一性，使用系統(tǒng)和一些設(shè)備，增加一些投資，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加一致，而不是為了減員和省錢(qián)。、顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)74.顧客價(jià)值的保持（）.良好的顧客反饋機(jī)制:如家非常重視顧客的滿意度，定期對(duì)顧客的滿意度等主要參數(shù)進(jìn)行調(diào)研，得到第一手資料，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。同時(shí)，非常重視客人的意見(jiàn)和留言，每個(gè)月都會(huì)對(duì)客人在網(wǎng)絡(luò)和酒店的留言和意見(jiàn)進(jìn)行整理分析，提出處理的意見(jiàn)和策略。（）.注重對(duì)員工的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù):為了讓客人在如家全國(guó)的各連鎖店都能夠以最合適的價(jià)格享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如家對(duì)所有連鎖店的管理者和員工進(jìn)行全面、統(tǒng)一的培訓(xùn)，并有嚴(yán)格的考核制度。.顧客價(jià)值的保持（）.良好的顧客反饋機(jī)制:如家非常重視顧客的75（）.加盟店的發(fā)展。加盟店自行負(fù)責(zé)酒店的初期改造及運(yùn)營(yíng)期間維護(hù)成本，必需滿足如家制定的各項(xiàng)指標(biāo)。加盟店可以獲得如家的品牌、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、共享的客源平臺(tái)和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，總部還會(huì)協(xié)助加盟店的設(shè)計(jì)、建造、系統(tǒng)安裝、人員培訓(xùn)等并在運(yùn)營(yíng)中提供戰(zhàn)略支持。（）.加盟店的發(fā)展。加盟店自行負(fù)責(zé)酒店的初期改造及運(yùn)營(yíng)期間維76家賓俱樂(lè)部家賓俱樂(lè)部會(huì)員登錄

積分兌換入住享受優(yōu)惠會(huì)員價(jià)享受快速入住享受預(yù)訂優(yōu)先享受延時(shí)退房享受預(yù)訂延時(shí)保留積分兌換禮品家賓俱樂(lè)部家賓俱樂(lè)部會(huì)員登錄

積分兌換享受預(yù)訂優(yōu)先77優(yōu)惠與促銷(xiāo)走進(jìn)亞運(yùn)走進(jìn)如家優(yōu)惠與促銷(xiāo)走進(jìn)亞運(yùn)走進(jìn)如家78便捷的交通，使您入住如家從此差旅無(wú)憂。

便捷的交通，使您入住如家從此差旅無(wú)憂。

79親切的問(wèn)候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍。親切的問(wèn)候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍。80我們?cè)谝饷恳粋€(gè)細(xì)節(jié)，

專業(yè)服務(wù)為您帶來(lái)舒適的住宿感受。我們?cè)谝饷恳粋€(gè)細(xì)節(jié)，

專業(yè)服務(wù)為您帶來(lái)舒適的住宿感受。81貼心的價(jià)格，高品質(zhì)的服務(wù)，

選擇如家，超值就是這么簡(jiǎn)單貼心的價(jià)格，高品質(zhì)的服務(wù)，

選擇如家，超值就是這么簡(jiǎn)單82（四）、存在的問(wèn)題與意見(jiàn)（四）、存在的問(wèn)題與意見(jiàn)83.傳統(tǒng)管理體制的制約由于傳統(tǒng)管理體制的制約，條塊分割的行政管理體制對(duì)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)十分不利。如果各地區(qū)、部門(mén)只為自身利益著想，一哄而上，盲目連鎖，就可能造成各連鎖店都得不到足夠的市場(chǎng)份額，由此形成各連鎖酒店“各人自掃門(mén)前雪，哪管他人瓦上霜”，各家都難以有更大實(shí)力擴(kuò)大規(guī)模，連鎖店雖遍地開(kāi)花卻難以實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益。在連鎖經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中只重形式，不重實(shí)質(zhì)，只是在店名、裝修上進(jìn)行“統(tǒng)一”，在起著重要作用的經(jīng)營(yíng)管理上仍然沿襲傳統(tǒng)的單店操作，從而許多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店有連鎖之名無(wú)連鎖之實(shí)，這就極大地制約了經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)范、健康發(fā)展。.傳統(tǒng)管理體制的制約84樹(shù)立整體意識(shí)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理體制，打破地區(qū)、部門(mén)、行業(yè)界限，以總店為龍頭，進(jìn)行統(tǒng)一管理。樹(shù)立各分店經(jīng)營(yíng)一盤(pán)棋、最大效用整合資源的戰(zhàn)略意識(shí)，以增強(qiáng)酒店品牌的總體競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，不斷取得、擴(kuò)大市場(chǎng)。對(duì)于因戰(zhàn)略調(diào)整而虧損的連鎖店給予適當(dāng)補(bǔ)貼或者其他形式上幫助。樹(shù)立整體意識(shí)85如家酒店沒(méi)有很好的建立現(xiàn)代企業(yè)制度。管理者經(jīng)營(yíng)善時(shí)又換一個(gè)地方工作，不負(fù)實(shí)質(zhì)上的責(zé)任，在