客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施課件

第8章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施第8章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施18.1客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施8.1.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述8.1.2CRM項(xiàng)目實(shí)施流程8.1.3CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估8.1.4促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素8.1.5導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素8.1客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施8.1.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述28.1.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述CRM項(xiàng)目管理體系8.1.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述CRM項(xiàng)目管理體系38.1.2CRM項(xiàng)目實(shí)施流程CRM實(shí)施流程8.1.2CRM項(xiàng)目實(shí)施流程CRM實(shí)施流程48.1.3CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估CRM資金是否已經(jīng)到位？是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)所有部門對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？8.1.3CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估CRM資金是否已經(jīng)到位？58.1.4促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

專注于流程

技術(shù)的靈活運(yùn)用

組織良好的團(tuán)隊(duì)

極大地重視人的因素

分步實(shí)施

系統(tǒng)的整合

8.1.4促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持68.1.5導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作缺少計(jì)劃CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求有問題的流程被自動(dòng)化了對(duì)于技能掌握沒有引起足夠的重視8.1.5導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量78.2EY公司實(shí)施CRM8.2.1EY公司簡(jiǎn)介8.2.2公司業(yè)務(wù)分析8.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征8.2.4EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)8.2EY公司實(shí)施CRM8.2.1EY公司簡(jiǎn)介88.2.1EY公司簡(jiǎn)介EY企業(yè)發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事水處理設(shè)備的研制、生產(chǎn)和銷售的外商獨(dú)資企業(yè)公司擁有數(shù)十個(gè)系列、幾十個(gè)品種規(guī)格的水處理產(chǎn)品EY公司的目標(biāo)客戶的行業(yè)相對(duì)單一性和地理分布的廣泛性，EY公司在全國(guó)需要建立廣泛的辦事處和代理機(jī)構(gòu)公司銷售采用垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，組織管理采用扁平式結(jié)構(gòu)8.2.1EY公司簡(jiǎn)介EY企業(yè)發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事98.2.2公司業(yè)務(wù)分析超純水機(jī)市場(chǎng)容量在200億元人民幣。純水設(shè)備的主要客戶有7個(gè)大類：高校實(shí)驗(yàn)室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)?！癇BB”超純水機(jī)有四十多種機(jī)型，可以滿足不同水量、水質(zhì)需求之用戶需要8.2.2公司業(yè)務(wù)分析超純水機(jī)市場(chǎng)容量在200億元人民幣108.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析：中國(guó)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展為超純水機(jī)的推廣提供了良好的宏觀環(huán)境。微觀市場(chǎng)環(huán)境分析8.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析：中國(guó)118.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征目標(biāo)客戶特征分析：

目標(biāo)客戶數(shù)量的有限性目標(biāo)客戶的穩(wěn)定性客戶購(gòu)買行動(dòng)的決策更多受到口碑的影響8.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征目標(biāo)客戶特征分析：128.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征市場(chǎng)細(xì)分和定位EY公司的市場(chǎng)定位：專業(yè)的高端純化水設(shè)備供應(yīng)商，主要定位在實(shí)驗(yàn)室用純水和超純水，以價(jià)格和服務(wù)差異力爭(zhēng)繼millipore成為國(guó)內(nèi)的高端純水設(shè)備的第二，在未來的五年內(nèi)，力爭(zhēng)成為國(guó)內(nèi)第一的純水設(shè)備供應(yīng)商。純水機(jī)市場(chǎng)細(xì)分圖8.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征市場(chǎng)細(xì)分和定位EY公138.2.4EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)銷售信息零散、未有效管理客戶信息反饋緩慢銷售過程難以監(jiān)控人員行動(dòng)難以管理，協(xié)同性差EY公司存在的問題：EY公司實(shí)施CRM的目的

：建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

解決EY公司客戶管理存在的問題

8.2.4EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)銷售信息零散、未148.2.4EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)通過提供更詳盡的客戶信息幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，吸引和保持更多的客戶。提供營(yíng)銷活動(dòng)的有效性，降低企業(yè)成本。通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本，通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造，整合質(zhì)量、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的職能，建立客服中心，通過電話、電子郵件能夠提供故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴等服務(wù)的完全自動(dòng)化，用戶能得到“直通車”式的服務(wù)。公司CRM的實(shí)施目標(biāo)8.2.4EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)通過提供更詳盡的客158.3EY公司CRM實(shí)施過程分析8.3.1EY公司實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作8.3.2公司CRM需求分析8.3.3公司業(yè)務(wù)流程改造8.3.4CRM的技術(shù)實(shí)施8.3EY公司CRM實(shí)施過程分析8.3.1EY公司實(shí)施168.3.1EY公司實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作

經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變與公司文化的改造：重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力重視客戶利益，讓客戶滿意關(guān)注客戶個(gè)性需求

8.3.1EY公司實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變與公178.3.1EY公司實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作客戶管理銷售管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理建立客戶關(guān)系管理：人員培訓(xùn)8.3.1EY公司實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作客戶管理建立客戶關(guān)188.3.2公司CRM需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備部門需求分析EY公司的需求表分析8.3.2公司CRM需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備198.3.3公司業(yè)務(wù)流程改造項(xiàng)目組的組織和工作目標(biāo)制定

建立項(xiàng)目組并明確人員權(quán)責(zé)選擇合適的銷售總監(jiān)項(xiàng)目組的主要成員：應(yīng)該相關(guān)部門的主管或骨干企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造

挑選一些關(guān)鍵的流程進(jìn)行分析確定需求新業(yè)務(wù)流程試運(yùn)行8.3.3公司業(yè)務(wù)流程改造項(xiàng)目組的組織和工作目標(biāo)制定208.3.4CRM的技術(shù)實(shí)施招標(biāo)及原型測(cè)試軟件的二次開發(fā)與確認(rèn)CRM系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)8.3.4CRM的技術(shù)實(shí)施招標(biāo)及原型測(cè)試218.4EY公司CRM實(shí)施效果分析客戶資源集中管理，統(tǒng)一分配按客戶、按過程監(jiān)控全國(guó)的銷售導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)銷售規(guī)程，提升全員銷售能力銷售人員的績(jī)效評(píng)估更全面、合理組織流程再調(diào)整實(shí)施進(jìn)程管理8.4EY公司CRM實(shí)施效果分析客戶資源集中管理，統(tǒng)一22第8章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施第8章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施238.1客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施8.1.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述8.1.2CRM項(xiàng)目實(shí)施流程8.1.3CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估8.1.4促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素8.1.5導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素8.1客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施8.1.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述248.1.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述CRM項(xiàng)目管理體系8.1.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述CRM項(xiàng)目管理體系258.1.2CRM項(xiàng)目實(shí)施流程CRM實(shí)施流程8.1.2CRM項(xiàng)目實(shí)施流程CRM實(shí)施流程268.1.3CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估CRM資金是否已經(jīng)到位？是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)所有部門對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？8.1.3CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估CRM資金是否已經(jīng)到位？278.1.4促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

專注于流程

技術(shù)的靈活運(yùn)用

組織良好的團(tuán)隊(duì)

極大地重視人的因素

分步實(shí)施

系統(tǒng)的整合

8.1.4促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持288.1.5導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作缺少計(jì)劃CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求有問題的流程被自動(dòng)化了對(duì)于技能掌握沒有引起足夠的重視8.1.5導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量298.2EY公司實(shí)施CRM8.2.1EY公司簡(jiǎn)介8.2.2公司業(yè)務(wù)分析8.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征8.2.4EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)8.2EY公司實(shí)施CRM8.2.1EY公司簡(jiǎn)介308.2.1EY公司簡(jiǎn)介EY企業(yè)發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事水處理設(shè)備的研制、生產(chǎn)和銷售的外商獨(dú)資企業(yè)公司擁有數(shù)十個(gè)系列、幾十個(gè)品種規(guī)格的水處理產(chǎn)品EY公司的目標(biāo)客戶的行業(yè)相對(duì)單一性和地理分布的廣泛性，EY公司在全國(guó)需要建立廣泛的辦事處和代理機(jī)構(gòu)公司銷售采用垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，組織管理采用扁平式結(jié)構(gòu)8.2.1EY公司簡(jiǎn)介EY企業(yè)發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事318.2.2公司業(yè)務(wù)分析超純水機(jī)市場(chǎng)容量在200億元人民幣。純水設(shè)備的主要客戶有7個(gè)大類：高校實(shí)驗(yàn)室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)?！癇BB”超純水機(jī)有四十多種機(jī)型，可以滿足不同水量、水質(zhì)需求之用戶需要8.2.2公司業(yè)務(wù)分析超純水機(jī)市場(chǎng)容量在200億元人民幣328.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析：中國(guó)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展為超純水機(jī)的推廣提供了良好的宏觀環(huán)境。微觀市場(chǎng)環(huán)境分析8.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析：中國(guó)338.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征目標(biāo)客戶特征分析：

目標(biāo)客戶數(shù)量的有限性目標(biāo)客戶的穩(wěn)定性客戶購(gòu)買行動(dòng)的決策更多受到口碑的影響8.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征目標(biāo)客戶特征分析：348.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征市場(chǎng)細(xì)分和定位EY公司的市場(chǎng)定位：專業(yè)的高端純化水設(shè)備供應(yīng)商，主要定位在實(shí)驗(yàn)室用純水和超純水，以價(jià)格和服務(wù)差異力爭(zhēng)繼millipore成為國(guó)內(nèi)的高端純水設(shè)備的第二，在未來的五年內(nèi)，力爭(zhēng)成為國(guó)內(nèi)第一的純水設(shè)備供應(yīng)商。純水機(jī)市場(chǎng)細(xì)分圖8.2.3市場(chǎng)環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征市場(chǎng)細(xì)分和定位EY公358.2.4EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)銷售信息零散、未有效管理客戶信息反饋緩慢銷售過程難以監(jiān)控人員行動(dòng)難以管理，協(xié)同性差EY公司存在的問題：EY公司實(shí)施CRM的目的

：建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

解決EY公司客戶管理存在的問題

8.2.4EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)銷售信息零散、未368.2.4EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)通過提供更詳盡的客戶信息幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，吸引和保持更多的客戶。提供營(yíng)銷活動(dòng)的有效性，降低企業(yè)成本。通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本，通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造，整合質(zhì)量、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的職能，建立客服中心，通過電話、電子郵件能夠提供故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴等服務(wù)的完全自動(dòng)化，用戶能得到“直通車”式的服務(wù)。公司CRM的實(shí)施目標(biāo)8.2.4EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)通過提供更詳盡的客378.3EY公司CRM實(shí)施過程分析8.3.1EY公司實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作8.3.2公司CRM需求分析8.3.3公司業(yè)務(wù)流程改造8.3.4CRM的技術(shù)實(shí)施8.3EY公司CRM實(shí)施過程分析8.3.1EY公司實(shí)施388.3.1EY公司實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作

經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變與公司文化的改造：重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力重視客戶利益，讓客戶滿意關(guān)注客戶個(gè)性需求

8.3.1EY公司實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變與公398.3.1EY公司實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作客戶管理銷售管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理建立客戶關(guān)系管理：人員培訓(xùn)8.3.1EY公司實(shí)施CRM的準(zhǔn)備工作客戶管理建立客戶關(guān)408.3.2公司CRM需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備部門需求分析EY公司的需求表分析8.3.2公司CRM需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備418.3.3公司業(yè)務(wù)流程改造項(xiàng)目組的組織和工作目標(biāo)制定

建立項(xiàng)目組并明確人員權(quán)責(zé)選擇合適的銷售總監(jiān)項(xiàng)目組的主要成員：應(yīng)該相關(guān)部門的主管或骨干企業(yè)業(yè)務(wù)流