電商客服技巧及淘寶規(guī)則陳述課件

電商客服技巧及淘寶規(guī)則陳述電商客服技巧及淘寶規(guī)則陳述天貓易犯違規(guī)行為目錄網(wǎng)店客服的基本概念及意義客服服務(wù)技巧客戶類型分析客服服務(wù)流程010203040506天貓易犯違規(guī)行為一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義1、網(wǎng)店客服的基本概念顧客客服店鋪平衡店鋪與顧客之間的利益真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義1、網(wǎng)店客服的基本概念顧客客服一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義塑造店鋪形象提高成交率2、網(wǎng)店客服的重要作用和意義提高客戶回頭率更好的服務(wù)客戶一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義塑造店鋪形象提高成交率2、二、客服服務(wù)技巧態(tài)度1語(yǔ)言文字2旺旺技巧3針對(duì)性方面4其他方面5客服溝通技巧二、客服服務(wù)技巧態(tài)度1語(yǔ)言文字2旺旺技巧3針對(duì)性方面4二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧1、態(tài)度讓顧客感覺(jué)到你是熱情真誠(chéng)的要有足夠的耐心與熱情讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿足和樂(lè)趣樹(shù)立端正、積極的態(tài)度二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧1、態(tài)度要有足夠的耐心與熱情樹(shù)二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、語(yǔ)言文字常用規(guī)范用語(yǔ)避免使用負(fù)面語(yǔ)言二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、語(yǔ)言文字常用規(guī)范用語(yǔ)避免二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、

語(yǔ)言文字二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、語(yǔ)言文字二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)的哈~~”1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用“對(duì)不起，現(xiàn)在咨詢的親們比較多，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)哦，請(qǐng)您理解哈

二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面“對(duì)不起，我們二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面2.旺旺使用技巧二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面針對(duì)不同客戶的方法對(duì)商品的了解程度對(duì)價(jià)格有要求對(duì)商品有要求二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧4、針對(duì)性方面針對(duì)不同客戶的方法對(duì)商品的了解程度對(duì)價(jià)格有要求對(duì)商品有要求二二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。B對(duì)商品有些了解，但是一知半解商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。C對(duì)商品非常了解知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。（1）對(duì)商品的了解程度二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解B對(duì)商二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A

大方、說(shuō)一不二、不砍價(jià)、不跟你討價(jià)還價(jià)對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。B有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。C討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品（2）對(duì)價(jià)格要求不同的顧客二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A大方、說(shuō)一不二、不砍價(jià)、不二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧(3)對(duì)商品要求不同的顧客A有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。B有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。C非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧(3)對(duì)商品要求不同的顧客A有二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服工作技巧客服工作技巧利用“怕買(mǎi)不到”的心理利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易巧妙反問(wèn)，促成訂單積極的推薦，促成交易2選1這款這款黑色紫色藍(lán)色金色﹖暢銷、截止日期等早拍早發(fā)貨等幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等說(shuō)明推薦的理由二、客服服務(wù)技巧→客服工作技巧客服工作技巧利用“怕買(mǎi)不到”的三、客戶類型分析友善型獨(dú)斷行分析型自我型客戶類型分析三、客戶類型分析友善型獨(dú)斷行分析型自我型客戶類型分析三、客戶類型分析、1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。三、客戶類型分析、1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶:特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。

獨(dú)斷型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶:

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

分析型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶:

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。

自我型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：三、客戶類型分析三、客戶類型分析三、客戶類型分析三、客戶類型分析三、客戶類型分析三、客戶類型分析三、客戶類型分析三、客戶類型分析四、客服服務(wù)流程開(kāi)場(chǎng)白挖需求講賣點(diǎn)解疑義拋促銷締結(jié)成交客服服務(wù)流程——售前四、客服服務(wù)流程開(kāi)場(chǎng)白挖需求講賣點(diǎn)解疑義拋促銷締結(jié)成交客服服四、客服服務(wù)流程客服服務(wù)流程——售后開(kāi)場(chǎng)白了解顧客需求確認(rèn)責(zé)任方提出解決方案協(xié)商一致給予總結(jié)記錄問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)四、客服服務(wù)流程客服服務(wù)流程——售后開(kāi)場(chǎng)白了解顧客需求確認(rèn)責(zé)五、天貓易犯違規(guī)行為雙擊此處添加文字定義退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：三天關(guān)閉交易：當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，賣家同意退貨申請(qǐng)，達(dá)成退貨協(xié)議，等待買(mǎi)家退貨，買(mǎi)家填寫(xiě)退貨時(shí)物流信息，等交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)買(mǎi)家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付沒(méi)經(jīng)過(guò)買(mǎi)家同意私自關(guān)閉交易的，投訴成立扣一分指保險(xiǎn)公司為投保該險(xiǎn)種的淘寶會(huì)員支付單次退貨運(yùn)費(fèi)自買(mǎi)家拍下或賣家最后修改交易條件之時(shí)起三天內(nèi)，買(mǎi)家未付款的，交易關(guān)閉五、天貓易犯違規(guī)行為雙擊此處定義退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：三天關(guān)閉交易：當(dāng)五、天貓易犯違規(guī)行為雙擊此處添加文字五、天貓易犯違規(guī)行為雙擊此處五、天貓易犯違規(guī)行為雙擊此處添加文字五、天貓易犯違規(guī)行為雙擊此處感謝您的關(guān)注感謝您的關(guān)注

電商客服技巧及淘寶規(guī)則陳述電商客服技巧及淘寶規(guī)則陳述天貓易犯違規(guī)行為目錄網(wǎng)店客服的基本概念及意義客服服務(wù)技巧客戶類型分析客服服務(wù)流程010203040506天貓易犯違規(guī)行為一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義1、網(wǎng)店客服的基本概念顧客客服店鋪平衡店鋪與顧客之間的利益真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義1、網(wǎng)店客服的基本概念顧客客服一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義塑造店鋪形象提高成交率2、網(wǎng)店客服的重要作用和意義提高客戶回頭率更好的服務(wù)客戶一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義塑造店鋪形象提高成交率2、二、客服服務(wù)技巧態(tài)度1語(yǔ)言文字2旺旺技巧3針對(duì)性方面4其他方面5客服溝通技巧二、客服服務(wù)技巧態(tài)度1語(yǔ)言文字2旺旺技巧3針對(duì)性方面4二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧1、態(tài)度讓顧客感覺(jué)到你是熱情真誠(chéng)的要有足夠的耐心與熱情讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿足和樂(lè)趣樹(shù)立端正、積極的態(tài)度二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧1、態(tài)度要有足夠的耐心與熱情樹(shù)二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、語(yǔ)言文字常用規(guī)范用語(yǔ)避免使用負(fù)面語(yǔ)言二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、語(yǔ)言文字常用規(guī)范用語(yǔ)避免二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、

語(yǔ)言文字二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧2、語(yǔ)言文字二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)的哈~~”1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用“對(duì)不起，現(xiàn)在咨詢的親們比較多，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)哦，請(qǐng)您理解哈

二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面“對(duì)不起，我們二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面2.旺旺使用技巧二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧3、旺旺方面針對(duì)不同客戶的方法對(duì)商品的了解程度對(duì)價(jià)格有要求對(duì)商品有要求二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧4、針對(duì)性方面針對(duì)不同客戶的方法對(duì)商品的了解程度對(duì)價(jià)格有要求對(duì)商品有要求二二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。B對(duì)商品有些了解，但是一知半解商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴?？刂魄榫w，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。C對(duì)商品非常了解知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。（1）對(duì)商品的了解程度二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解B對(duì)商二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A

大方、說(shuō)一不二、不砍價(jià)、不跟你討價(jià)還價(jià)對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。B有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。C討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品（2）對(duì)價(jià)格要求不同的顧客二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧A大方、說(shuō)一不二、不砍價(jià)、不二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧(3)對(duì)商品要求不同的顧客A有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。B有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。C非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧(3)對(duì)商品要求不同的顧客A有二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服溝通技巧⑤其他方面二、客服服務(wù)技巧→客服工作技巧客服工作技巧利用“怕買(mǎi)不到”的心理利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易巧妙反問(wèn)，促成訂單積極的推薦，促成交易2選1這款這款黑色紫色藍(lán)色金色﹖暢銷、截止日期等早拍早發(fā)貨等幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等說(shuō)明推薦的理由二、客服服務(wù)技巧→客服工作技巧客服工作技巧利用“怕買(mǎi)不到”的三、客戶類型分析友善型獨(dú)斷行分析型自我型客戶類型分析三、客戶類型分析友善型獨(dú)斷行分析型自我型客戶類型分析三、客戶類型分析、1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。三、客戶類型分析、1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶:特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。

獨(dú)斷型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶:

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

分析型客戶三、客戶類型分析1、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶