酒店基礎(chǔ)管理

經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的基礎(chǔ)管理對(duì)經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的認(rèn)識(shí)（一）我認(rèn)為“簡潔、高效、舒適、溫馨”，是經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)，因此，我們的各項(xiàng)工作要始終貫徹和體現(xiàn)品牌的特點(diǎn)。酒店管理也不例外，我們要抓住要點(diǎn)，用最簡單的方法，最少的資源付出，達(dá)到理想的狀態(tài)。對(duì)經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的認(rèn)識(shí)（二）管理并不是一蹴而就，很容易完成的工作，而且是一個(gè)長期循環(huán)、漸進(jìn)、不斷完善的艱苦工作。管理工作的特點(diǎn)是通過我們的努力，使員工能夠按照我們的意圖，實(shí)現(xiàn)你所期望達(dá)到的境界。管理的內(nèi)容很多，你必須學(xué)會(huì)“做管理計(jì)劃”，并且始終要分清主要性與次要性。店長工作的重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營關(guān)注管理關(guān)注質(zhì)量關(guān)注酒店基礎(chǔ)管理的理由管理薄弱是酒店各項(xiàng)考核，結(jié)果不理想的根源——我對(duì)酒店管理中發(fā)現(xiàn)的問題的分析各項(xiàng)考核都很優(yōu)秀的酒店，其基礎(chǔ)管理工作都很完善——我對(duì)酒店各部門進(jìn)行質(zhì)檢的感想基礎(chǔ)管理檢查中反映的主要問題如下：房態(tài)控制憑經(jīng)驗(yàn)、前臺(tái)與客房核對(duì)房態(tài)不嚴(yán)格鑰匙管理不重視客人留言和委托事項(xiàng)管理不規(guī)范酒店服務(wù)項(xiàng)目、物品出借、未按規(guī)定執(zhí)行客衣的交接手續(xù)不嚴(yán)、晨叫服務(wù)不夠規(guī)范前臺(tái)流失與Noshow的統(tǒng)計(jì)不認(rèn)真設(shè)施設(shè)備報(bào)修管理與計(jì)劃維護(hù)不夠酒店管理中質(zhì)量檢查與考核掛鉤不緊密客房基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容:1.操作規(guī)范與工作流程2.清潔數(shù)量與計(jì)件考核3.大清潔與計(jì)劃衛(wèi)生4.棉織品管理環(huán)節(jié)5.客用品管理方法6.設(shè)施設(shè)備維護(hù)7.質(zhì)量檢查與每月考核8.客房培訓(xùn)與部門例會(huì)9.客房操作規(guī)范與工作流程10.崗位班次與工作職責(zé)（分工）11.主要工作操作規(guī)范與流程：12.各項(xiàng)制度、規(guī)定13.清潔數(shù)量與計(jì)件考核14.保證清潔質(zhì)量的前提下，增加清潔量。（每個(gè)服務(wù)員每天15-18間）15.客房清潔實(shí)行計(jì)件制，酒店須明確計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)。16.計(jì)件考核計(jì)算基本工資，質(zhì)量考核計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)工資。17.大清潔與計(jì)劃衛(wèi)生:⑴明確日常清潔與大清潔的項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)。⑵大清潔情況需在房號(hào)表上進(jìn)行記錄，以免遺漏。⑶計(jì)劃衛(wèi)生需根據(jù)檢查的情況，及時(shí)調(diào)整清潔項(xiàng)目。18.棉織品管理環(huán)節(jié)：⑴棉織品應(yīng)定量周轉(zhuǎn)，責(zé)任到人。(2)棉織品清點(diǎn)交接須有記錄。(3)不能使用的棉織品，需每天挑揀保存，定期報(bào)損，報(bào)損的棉織品須做標(biāo)記。（報(bào)損金額超過1000元，需報(bào)公司財(cái)務(wù)審核）(4)查房短缺棉織品，需由值班經(jīng)理記錄簽名，定期報(bào)失。(5)棉織品需每月盤點(diǎn)，合理短缺，及時(shí)辦理報(bào)失手續(xù)。(6)棉織品需做到帳帳、帳實(shí)相符。19.客用品管理方法:(1)定量保管，責(zé)任到人。(2)耗用記錄，依據(jù)耗用記錄，補(bǔ)足備用。(3)每月統(tǒng)計(jì)用量，與客房銷售進(jìn)行比較分析，對(duì)異常情況專項(xiàng)管理。20設(shè)施設(shè)備維護(hù)(1)規(guī)定報(bào)修響應(yīng)時(shí)間和報(bào)修記錄。(2)主管應(yīng)對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行抽查與考核。(3)壞房需報(bào)店長批準(zhǔn)。(4)酒店需對(duì)設(shè)施、設(shè)備、客房進(jìn)行計(jì)劃維護(hù)，并有維護(hù)記錄。(5)酒店主要設(shè)備需建立維修保養(yǎng)檔案。(6)質(zhì)量檢查與每月考核客房員工考核項(xiàng)目：熱情好客——微笑、招呼、禮貌用語。操作規(guī)范——清潔、記錄、物品、報(bào)修。清潔質(zhì)量——清潔、衛(wèi)生、計(jì)劃項(xiàng)目。工作態(tài)度——主動(dòng)、協(xié)作、培訓(xùn)?？己隧?xiàng)目可根據(jù)每月工作要求進(jìn)行調(diào)整?？头颗嘤?xùn)與部門例會(huì)每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃。定期按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)并有參加人員簽到。培訓(xùn)內(nèi)容在工作中運(yùn)用。部門要有例會(huì)制度。前臺(tái)基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容1.崗位職責(zé)與工作流程2.銷售管理3.管理規(guī)范4.現(xiàn)場管理5.業(yè)績考核與員工職業(yè)生涯管理6.安全防范7.應(yīng)急預(yù)案8.銷售管理酒店要有市場營銷計(jì)劃1.每月銷售實(shí)施計(jì)劃——具體計(jì)劃、執(zhí)行時(shí)間、責(zé)任人2.每周銷售例會(huì)——規(guī)定匯報(bào)內(nèi)容3.前臺(tái)房態(tài)控制——流量控制、預(yù)定確認(rèn)、超額預(yù)定、散客流失、NOSHOW統(tǒng)計(jì)1.每月銷售分析報(bào)告2.市場營銷計(jì)劃的內(nèi)容3.市場營銷計(jì)劃是酒店全年經(jīng)營工作的總綱和藍(lán)圖。4.市場營銷計(jì)劃的內(nèi)容：競爭對(duì)手與客源市場調(diào)查酒店SWOT分析酒店經(jīng)營策略客源組合與經(jīng)營目標(biāo)銷售計(jì)劃經(jīng)營預(yù)測銷售預(yù)算前臺(tái)管理規(guī)范:1.交接班內(nèi)容2.報(bào)房形式與房態(tài)核對(duì)3.賓客留言與委托事項(xiàng)4.服務(wù)項(xiàng)目與物品出借5.賓客意見與投訴處理6.鑰匙管理7.拾遺處理8.服務(wù)規(guī)范與員工培訓(xùn)交接班內(nèi)容:1.經(jīng)營情況：當(dāng)日買房、次日預(yù)定、VIP2.當(dāng)班主要工作概述3.上級(jí)布置工作傳達(dá)4.突發(fā)事件記錄5.未完成工作交接6.其它需交接的注意事項(xiàng)報(bào)房形式與房態(tài)核對(duì)1.即查即報(bào)，每日二次核對(duì)2.未經(jīng)檢查的客房不得出租3.客房報(bào)告實(shí)際的房態(tài)，前臺(tái)負(fù)責(zé)核對(duì)4.房態(tài)差異需及時(shí)查明糾正5.不能二次“跌進(jìn)同一坑內(nèi)”賓客留言與委托事項(xiàng)1.賓客留言須按規(guī)范程序操作2.留言與委托事項(xiàng)必須規(guī)范記錄3.每筆記錄都必須落實(shí)，并簽字4.留言與委托事項(xiàng)必須交接5.疑難問題須及時(shí)匯報(bào)服務(wù)項(xiàng)目與物品出借1.服務(wù)項(xiàng)目與物品出借須按公司規(guī)定提供2.出借物品須填寫物品租借單3.出租的物品須事先制定合理的賠償價(jià)格4.滿足賓客的需求，不僅限于公司規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目賓客意見5.酒店應(yīng)主動(dòng)征求賓客意見。6.前臺(tái)應(yīng)有專門的本子，記錄點(diǎn)滴的賓客意見。7.根據(jù)公司規(guī)定：滿意度調(diào)查表,每店每天各不少于2份。8.酒店要對(duì)賓客意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并努力研究改進(jìn)，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。投訴處理程序（一）硬件：1.聆聽并記錄2.復(fù)述并確認(rèn)客人訴求3.安排專人查驗(yàn)：能夠修復(fù)馬上修復(fù)不能馬上修復(fù)--換房對(duì)客人居住有影響—視情形解決4.代表酒店致歉投訴處理程序（二）軟件服務(wù)：2.聆聽并記錄3.復(fù)述并確認(rèn)客人訴求4.承諾客人作調(diào)查,并原則在24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)5.將調(diào)查和處理的結(jié)果回復(fù)客人6.向客人致歉并表示感謝，承諾重視并加以改進(jìn)投訴處理程序（三）賠償：1.聆聽并記錄2.判別能否挽回?fù)p失3.判別是否酒店責(zé)任4.不能挽回?fù)p失時(shí)考慮補(bǔ)償5.補(bǔ)償須確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊6.盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償7.洗衣賠償按洗衣單上的損壞約定賠償8.如能修補(bǔ)的物品酒店承擔(dān)修補(bǔ)費(fèi)用9.現(xiàn)金遺失不賠償投訴處理程序（四）報(bào)失：1.聆聽并記錄2.復(fù)述并弄清客人訴求3.幫助客人查找4.確認(rèn)客人物品在酒店丟失5.查進(jìn)房記錄，請(qǐng)當(dāng)事人回憶可能擺放物品的位置6.建議報(bào)警:客人不同意,尊重客人意愿,報(bào)失調(diào)查到此結(jié)束客人同意，移交警方處理7.所有涉及此事的相關(guān)人員記錄備案8.個(gè)別被懷疑對(duì)象必要時(shí)可檢查其更衣箱投訴處理程序（五）1.處理投訴的原則和注意事項(xiàng)：2.應(yīng)使客人感到公平公正，合情合理3.客人激動(dòng)時(shí)，說話應(yīng)放慢語速，并作詳細(xì)筆錄4.對(duì)客人所有意見及投訴表示感謝，對(duì)由此造成的不愉快表示歉意，5.對(duì)所敘述的事實(shí)須認(rèn)真調(diào)查、謹(jǐn)慎處理6.不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任7.在約定時(shí)間內(nèi)，將處理情況和結(jié)果回復(fù)客人，以取得諒解；如客人不同意，再進(jìn)一步磋商8.客人利益確實(shí)受到損失，酒店應(yīng)主動(dòng)表示歉意并作適當(dāng)補(bǔ)償鑰匙管理1.機(jī)械備用鑰匙（一套附清單、存放鑰匙箱、使用記錄、配鑰匙控制）2.客房機(jī)械鑰匙（存保險(xiǎn)柜、使用記錄）3.客房密碼鑰匙（專人保管）4.樓層磁卡鑰匙（交接簽字、配鑰匙扣）5.客用磁卡鑰匙（定量、交接、內(nèi)部使用簽收）拾遺處理1.酒店拾遺由前臺(tái)集中處理2.建立拾遺記錄本3.遺留物品隨記錄單專柜存放4.領(lǐng)取遺留物品需登記簽收5.酒店需制訂遺留物品處理規(guī)定（一般物品保存三個(gè)月，貴重物品由酒店處理）6.處理無記錄的查尋，須留有余地前臺(tái)員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容（規(guī)范、案例、技能）2.每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃3.實(shí)行崗位培訓(xùn)4.每周進(jìn)行專題培訓(xùn)5.培訓(xùn)內(nèi)容要在實(shí)際工作中進(jìn)行運(yùn)用6.培訓(xùn)的結(jié)果要進(jìn)行考試與考核7.培訓(xùn)記錄進(jìn)入員工工作檔案酒店現(xiàn)場管理1.現(xiàn)場管理內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀態(tài)、操作規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備完好、酒店氛圍2.現(xiàn)場管理要求：規(guī)定高峰時(shí)段管理人員要在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)、規(guī)定每天巡查次數(shù)、規(guī)定管理人員要主動(dòng)征求賓客意見3.業(yè)績考核內(nèi)容銷售業(yè)績——積極銷售、房態(tài)控制熱情好客——微笑、招呼、禮貌用語服務(wù)規(guī)范——預(yù)定、接待、問訊、退房…工作質(zhì)量——差錯(cuò)、規(guī)定工作、交接班工作態(tài)度——紀(jì)律、協(xié)作4.考核內(nèi)容可根據(jù)每月工作要求進(jìn)行調(diào)整員工職業(yè)生涯管理1.接班人計(jì)劃2.職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃3.業(yè)績?cè)u(píng)估安全防范1.安全設(shè)施檢測與維護(hù)2.員工安全培訓(xùn)與演練3.訪客登記與可疑人員控制4.夜間巡邏5.應(yīng)急預(yù)案火警停電、停水水管爆裂通緝協(xié)查違禁品與危險(xiǎn)品失竊與損壞意外傷亡疾病與傳染病醉酒、斗毆收入審計(jì)1.應(yīng)收客帳2.定期盤點(diǎn)與及時(shí)報(bào)損3.財(cái)產(chǎn)管理預(yù)算與控制1.申購審批、先申購再采購2.設(shè)立預(yù)警，無預(yù)算不開支，除非能帶來新的收益3.每月對(duì)預(yù)算完成情況進(jìn)行評(píng)估收入審計(jì)1.酒店所有收入次日都必須經(jīng)過收入審核2.收入必須逐筆核對(duì)3.異常情況、或超過折扣權(quán)限的收入，都必須報(bào)店長簽字認(rèn)可，店長對(duì)公司負(fù)全部責(zé)任4.財(cái)務(wù)需定期盤點(diǎn)物品與備用金應(yīng)收客帳1.公司財(cái)務(wù)原則上不主張客欠掛帳2.酒店確因經(jīng)營需要，須經(jīng)店長同意，與協(xié)議單位簽訂結(jié)算協(xié)議，實(shí)行月結(jié)，但帳齡一般掌握在30天以內(nèi)3.應(yīng)收帳款，須按單位分列，