網(wǎng)絡(luò)咨詢流程課件

網(wǎng)絡(luò)咨詢流程

咨詢師：王明生咨詢心態(tài)積極樂觀正向成功的咨詢醫(yī)生1、仔細(xì)傾聽（分析）顧客的聲音（心理）2、注意力集中在患者的需求與問題上3、出于幫助患者解決病痛而溝通，從而創(chuàng)造一種真正使雙方獲益的局面4、用心聽、用心看、用心分析5、時刻換位思考，用自身的感受去理解患者咨詢流程一、問診二、分析三、邀約問診目的：1.了解患者基本情況，為病情分析提供診斷依據(jù)。2.掌握患者基本需求心理，與患者建立起融洽的交流氛圍，引起患者進(jìn)一步溝通的欲望。3.伏筆埋設(shè)，詢問病史的過程中針對患者問題以及問診后的答案進(jìn)行有目的的回應(yīng)，埋設(shè)促動盡快就醫(yī)或治療根本目的的心理暗示伏筆。問診注意事項：1.圍繞患者主訴進(jìn)行相關(guān)問診，切勿直接不理患者主訴按照固有模式問診。比如：問診此客服在開始有兩個錯誤，第一問診沒有結(jié)合患者主訴而是按照固有模式進(jìn)行，這樣做給患者的感覺是我們對她的痛苦不夠重視，不關(guān)心我的病痛反而問一些無關(guān)緊要的問題；第二針對患者的病痛我們沒有針對性的回應(yīng)。建議患者的主訴一定要有針對性的回應(yīng)（回應(yīng)不一定是回答），這樣做的目的是讓患者從開始就感覺我們是在幫他解決問題，關(guān)心他的病痛，溝通的中心是他而不是我們。問診問診流程：1、承接主訴：患者的主訴或者首要問題必須要有回應(yīng)或者回答，在回應(yīng)和回答后要緊跟順應(yīng)患者思路的提問。2、圍繞主訴分析問診，確定患者的有效性，了解患者的基本信息，包括年齡、性別、病程、病情輕重程度、有無既往檢查和治療，分析目的：1.給予患者專業(yè)、詳細(xì)的病情分析。2.使患者明確病情的發(fā)展方向，明確延誤治療的后果，促使患者盡快就醫(yī)。3.通過共情進(jìn)一步使患者信任咨詢醫(yī)生以及醫(yī)院，為下一步的邀約做好感情和病情雙重鋪墊4.適時推出醫(yī)院，盡量體現(xiàn)醫(yī)院的專業(yè)性、權(quán)威性和公益性。分析分析注意事項：4.把疾病與日常生活聯(lián)系起來，強調(diào)疾病對日常生活的影響，加大患者治療的決心。

分析注意事項：5.推出醫(yī)院盡量不要硬性推出，也不要單純的打價格戰(zhàn)，醫(yī)院的專業(yè)性、權(quán)威性、公益性要適當(dāng)?shù)脑谡麄€客服溝通中反復(fù)暗示。分析具體流程：1.針對前一步問病史做一個一句話總結(jié)，并提出之前檢查和治療的不足。2.根據(jù)我沒提出的問題判斷患者的心理需求，此處的需求多是患者考慮治療的方式，或者更愿意接受什么樣的治療。3.迎合患者心理提出適用于患者心理的治療方案，并推出此方案有一定的局限性，吸引患者盡快就醫(yī)或者提出更全面的治療方案。4.使用各種咨詢技巧去引起患者即時治療的欲望，為使患者短期的到診做鋪墊。邀約目的：1.達(dá)成成交共識。2.解決患者的后顧之憂，使患者相信到院即可解決患者的病痛，促使患者盡快下決心到院。3.滿足患者咨詢的根本需求。邀約注意事項：2.要電話或者邀約的語句：一定要注意對患者心理的把握，讓患者感覺到你要他的電話或促其就診的目的是為了更好的幫助她（他），站在對方立場解決問題，具體的語言要根據(jù)當(dāng)時的語境而定。邀約注意事項：3.預(yù)約后的后續(xù)解答：預(yù)約后不要急于結(jié)束患者對話，要把患者的全部疑問做好全面的解答，預(yù)約不到診的很大一部分原因就是和我們預(yù)約后患者發(fā)現(xiàn)還有疑問沒有解決，進(jìn)而再次上咨詢，當(dāng)咨詢到別的醫(yī)院時患者往往選擇的距離就診時間最近的醫(yī)院，也就是說我們辛辛苦苦引起了患者治療需求，但是卻為他人作了嫁衣。預(yù)約技巧1.直接法。

例如“王先生，既然你對咱們醫(yī)院比較認(rèn)可，我目前對你的情況比較了解，那就給你安排對應(yīng)的專家號，到時專家針對你的情況提出診療意見，你做選擇性的采納，這樣你也可以專業(yè)科學(xué)的對待自己的異常情況?！碑?dāng)你提出這樣的要求后，要么保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，要么征求一下他的同意，因為進(jìn)入商務(wù)通的患者朋友是有想法到醫(yī)院來看，尤其是要看好搜索的意圖。

預(yù)約技巧2.選擇法。

咨詢?nèi)藛T為訪客提供兩種或者兩種以上解決問題的方案，無論訪客選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運用這種方法，尤其是在時間的安排上面，應(yīng)使讓訪客避開“你什么時候有空”的提問，而是讓訪客回答“明天還是后天”的問題。例如：“您是今天過來還是明天過來？”注意，在引導(dǎo)訪客預(yù)約時，不要提出空泛而被動的提問，反而令訪客沒有緊迫感。在引導(dǎo)提問的時候可以多一些選擇，比如你是否有A癥狀、B癥狀、或者其他的癥狀，A和B是十拿九穩(wěn)的異常癥狀。預(yù)約技巧4.專屬優(yōu)惠預(yù)約法。

是指咨詢?nèi)藛T通過提供優(yōu)惠的條件誘導(dǎo)訪客預(yù)約的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，咨詢?nèi)藛T要注意三點：

（1）讓訪客感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓訪客感覺到自己很尊貴很不一般。

（2）千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則訪客會提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。

（3）表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請示：“對不起，你的經(jīng)濟(jì)能力我是可以諒解的，在我的處理權(quán)限內(nèi)，如果實在有困難我可以為你申請一下，目前先為你安排專家號，到時來院之后和專家直接溝通一下也是一種方式。”預(yù)約技巧5.贊賞預(yù)約法。

如：“您這這樣想是完全正確的，咱們不能再繼續(xù)這樣下去了，不然花錢不治病受罪的還是咱們自己，既然這樣，我就幫您預(yù)約一下，到時候請咱們專家?guī)湍敿?xì)診治，徹底把您的病痛解決了?！鳖A(yù)約技巧6.惜失預(yù)約法。

利用“怕預(yù)約不到”的心理。人對愈是難得不到的東西，越想得到它，這是人性的弱點。一旦患者意識到治療方法、權(quán)威專家、醫(yī)院資質(zhì)是很難得的良機，那么，他們會立即采取行動。

（1）限專家號數(shù)量，主要是類似于“專家看診人數(shù)有限制，需要提前預(yù)約”。

（2）限時間，主要是在指定時間內(nèi)享有優(yōu)惠，一般通常情況下是指時間預(yù)約技巧8.增加、減壓預(yù)約法。

寫出正反兩方面的意見。這是利用語言技巧比較利弊，促使訪客下決心預(yù)約的方法。咨詢?nèi)藛T要描述正面預(yù)約就診可以花最少的錢、最短的時間內(nèi)解除病痛，也是寫出不就診病情的加重，這樣就可趁機說服患者下決心作出預(yù)約的決定。預(yù)約技巧9.欲擒故縱法。

有些訪客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對醫(yī)院有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時，你故意說“你現(xiàn)在的情況如果不著急的話也可以再觀察一下，但是如果著急的話······”，“您現(xiàn)在的情況如果只是單純的為了流產(chǎn)而流產(chǎn)也可以選擇其他醫(yī)院，但是如果要求流產(chǎn)后段時間恢復(fù)并且不影響以后生育的話······”預(yù)約技巧10.案例預(yù)約法。

比如：”我了解您的感受。換成是我，我也會擔(dān)心這一點。去年有一位患者朋友，他的情況和您一樣，他來之前也擔(dān)心這個問題。不過他還是決定先過來我們醫(yī)院，后來他才發(fā)現(xiàn)自己的擔(dān)心是