湖北開放大學(xué)22秋《客戶關(guān)系管理》形考作業(yè)四（第11-13章權(quán)重25%主觀題需輔導(dǎo)教師評閱）答卷

形考作業(yè)四（第11-13章，權(quán)重25%，主觀題需輔導(dǎo)教師評閱）試卷總分:100得分:100一、單項選擇題（每題3分，共15分）在常見的客戶接觸途徑中，（?）是指利用電話、信函、電子郵件、微博、微信、客戶端等形式解決其他接觸途徑不便解決的問題。人員接觸廣告接觸公關(guān)接觸介質(zhì)接觸答案:D2.（?）是指客戶在尋找產(chǎn)品或服務(wù)時所碰到的觸點，包括各種線上線下傳播渠道、廣告、公關(guān)活動等，即告知客戶“如何找到你”。傳播觸點渠道觸點人員觸點品牌觸點答案:A3.（?）是指客戶為了自身利益而選擇其他企業(yè)，進而對原有企業(yè)的利益造成損失。自然流失惡意流失競爭流失過失流失答案:B4.下列不屬于客戶抱怨的特點的是（?）?？陀^性主動性無形性普遍性答案:C5.關(guān)于CRM系統(tǒng)的部署方式，（?）是指在線租用服務(wù)商提供的CRM系統(tǒng)，不需要購買服務(wù)器和升級維護。本地部署模式SaaS模式PaaS模式IaaS模式答案:B二、判斷正誤題（每題3分，共15分）6.客戶在品牌接觸的過程中，從了解品牌定位、形成品牌偏好、激發(fā)品牌聯(lián)想，到最終樹立品牌忠誠，需要經(jīng)歷一個動態(tài)的、較為長期的過程，特定的品牌體驗在這一過程中逐漸清晰化。（?）答案:正確7.企業(yè)要根據(jù)客戶接觸計劃，對具體接觸行為進行規(guī)劃設(shè)計，以充分的準(zhǔn)備工作確保成功接觸客戶并達成目標(biāo)。（?）答案:正確8.在挽回客戶的過程中，服務(wù)人員應(yīng)樹立以企業(yè)為中心的原則，從企業(yè)的角度看待和處理客戶提出的問題。（?）答案:錯誤9.一般情況下，營銷管理、銷售管理和服務(wù)管理是CRM系統(tǒng)運營管理的三個主要部分。（?）答案:正確10.運營型CRM系統(tǒng)、分析型CRM系統(tǒng)和協(xié)作型CRM系統(tǒng)是相互獨立、互不相關(guān)的。（?）答案:錯誤三、名詞解釋題（每題5分，共25分）11.客戶體驗答案:<p> 客戶體驗是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。 <br></p>12.客戶抱怨答案:<p> 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。 <br></p>13.客戶挽回答案:<p> 客戶挽留是一種我國使用的服務(wù)第一、客戶為先策略的商務(wù)措施。 <br></p>14.CRM系統(tǒng)答案:<p> 客戶管理系統(tǒng)：客戶關(guān)系管理（CRM）軟件系統(tǒng)的簡稱。是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。 <br></p>15.運營型CRM系統(tǒng)答案:<p> 客戶管理系統(tǒng)：客戶關(guān)系管理（CRM）軟件系統(tǒng)的簡稱。是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。 <br></p>四、簡答題（每題10分，共30分）16.列舉并簡述建立客戶體驗平臺的基本原則。答案:<p> 面對市場和銷售，誰是你的客戶?他們真正需要什么?他們正在和將要購買什么?在哪里買?如何買?……如何從你模糊的客戶群體中尋找出這些問題的清晰頭緒和答案?……客戶關(guān)系管理(CRM)讓你找到并鎖定正確的客戶，以正確的價格，在正確的時間，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)，從而有效地滿足客戶的需要和愿望。CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是一整套的先進理念、方法和解決方案。 <br></p>17.列舉并簡述企業(yè)處理客戶抱怨的原則。答案:<p> 認真傾聽，表明您的關(guān)注并且向客戶呈現(xiàn)出負責(zé)任的態(tài)度保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息不要打斷客戶，讓他發(fā)泄憤怒或不滿的情緒表示您的同情和認同收集事實和調(diào)查準(zhǔn)確數(shù)據(jù)以便確認真正問題所在記錄客戶提供相關(guān)投訴信息并復(fù)述每一條數(shù)據(jù)強調(diào)共同利益并且負責(zé)任地承諾一定幫助客戶解決問題激勵客戶參與商量解決方案確認解決方案和兌現(xiàn)承諾信息及時傳遞反饋 <br></p>18.列舉并簡述企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的主要步驟。答案:<p>1.分析診斷現(xiàn)有政策和流程；</p><p><spanstyle="line-height:1.5;">2.重新設(shè)計企業(yè)業(yè)務(wù)流程；</span><br></p><p>3.CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備；</p><p>4.CRM系統(tǒng)原型測試；</p><p>5.CRM系統(tǒng)實施確認；<br></p><p>6.新系統(tǒng)切換與運行；<br></p><p>7.評估實施效果；<br></p><p>8.CRM系統(tǒng)維護。<br></p>五、案例分析題（15分）19.方太集團的《隔壁的家人公約》在中國，有超過2.4億名背井離鄉(xiāng)在外奮斗的“移動居民”，他們每一位都是身在他鄉(xiāng)、難伴父母左右的游子。方太集團替他們向老家的鄰居寄出了一封書信。信中寫道：“父母步履遲緩，如您在小區(qū)駕車，求您開慢點、等一等。父母搬提重物，恐損傷腰臂，求您搭把手，送進電梯就好。雨雪濕滑，若見我父母不慎摔倒，求您扶一把，不論因果。我身邊的鄰居，如需相助，也必出手效勞。或許，他們正是您惦念的親人。遠親不如近鄰，祝福您，住在隔壁的家人。”寥寥幾句，便道盡了游子遠離至親的惦念與憂慮，也寫出了他們盼望老家近鄰“搭把手”的小小心愿。這封書信通過朋友圈、電視、地鐵站廣告、機場廣告等各大公眾媒介，向全社會發(fā)出《隔壁的家人公約》共創(chuàng)邀請。這場覆蓋線上線下全媒體的《隔壁的家人公約》社會共創(chuàng)活動，是方太集團2019幸福發(fā)布會的前奏。此次發(fā)布會主題定為“幸福共比鄰”，由此也可看出，一直致力于提升中國億萬家庭幸福的方太集團，對如何提升家庭幸福的思考范疇再次拓展與提升，已從“個人與家庭”延伸至“社區(qū)與鄰里”。?問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識，分析方太集團通過哪些創(chuàng)新方式為客戶帶來特殊的品牌體驗。?答案:<p> 在中國，有超過2.4億名離鄉(xiāng)背井在外奮斗的“移動居民”，他們每一位，都是“身在他鄉(xiāng)，難伴父母左右”的游子。方太替他們向老家的鄰居寄出的這封書信，只寥寥幾句，便道盡了他們