《質(zhì)量管理小故事》課件

質(zhì)量管理小故事摘錄人:奚明明第一頁(yè)，共十三頁(yè)。故事1

蔬菜攤上擺著兩筐西紅柿，一筐標(biāo)價(jià)每公斤１０元，另一筐標(biāo)價(jià)每公斤８元。一個(gè)婦女在兩只筐子前面反反復(fù)復(fù)地看了好久，實(shí)在看不出兩種西紅柿的區(qū)別來(lái)。她忍不住問(wèn)攤主：“這兩種西紅柿的差別究竟在哪里？”“差別在２元呀?

……

故事講完了，引出了一片笑聲，

〖寓意〗質(zhì)量是價(jià)格的差別,一樣的質(zhì)量，只能賣一樣的價(jià)格。

第二頁(yè)，共十三頁(yè)。故事2

希臘神話故事：古希臘有一位偉大的英雄阿吉里斯，他有著超乎普通人的神力和刀槍不入的身體，在激烈的特洛伊之戰(zhàn)中無(wú)往不勝，取得了赫赫戰(zhàn)功。

但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對(duì)手一邊的太陽(yáng)神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強(qiáng)大的阿吉里斯竟然倒下去了。

原來(lái)這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟，這是他全身唯一的弱點(diǎn)，只有他的父母和天上的神才知道這個(gè)秘密。

在他還是嬰兒的時(shí)候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過(guò)的身體變得刀槍不入，近乎于神?？赡莻€(gè)被母親捏著的腳后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身惟一的弱點(diǎn)。母親造成的這惟一弱點(diǎn)要了兒子的命！〖寓意〗英雄也要“零缺陷”第三頁(yè)，共十三頁(yè)。故事3一家軍工企業(yè)主要生產(chǎn)降落傘,每生產(chǎn)十個(gè)傘包出來(lái)時(shí),就會(huì)由十位傘兵背著這十個(gè)傘包從試驗(yàn)塔上跳下,檢驗(yàn)傘包質(zhì)量是否合格。然而由于傘包質(zhì)量問(wèn)題,每檢驗(yàn)十個(gè)傘包即會(huì)摔死一個(gè)傘兵,看到此情況,廠領(lǐng)導(dǎo)立即組織質(zhì)量檢驗(yàn)專家小組對(duì)每一道生產(chǎn)工序進(jìn)行仔細(xì)的檢查,然而卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題,可是傘兵由于傘包質(zhì)量問(wèn)題摔死的事件還在發(fā)生。此廠領(lǐng)導(dǎo)為找到切實(shí)可行的方法來(lái)杜絕傘質(zhì)問(wèn)題,并使企業(yè)生存下去,決定重金聘請(qǐng)新廠長(zhǎng)來(lái)解決該問(wèn)題。沒(méi)過(guò)多久,一名軍人應(yīng)聘了此職位,新廠長(zhǎng)到任后立刻頒布一條規(guī)定:所有生產(chǎn)傘包的工人在生產(chǎn)出傘包后都必須背著自己所生產(chǎn)的傘包從試驗(yàn)塔上跳下,來(lái)檢驗(yàn)傘包的質(zhì)量。規(guī)定實(shí)施后,傘包的質(zhì)量問(wèn)題立刻消失了,至此以后企業(yè)的產(chǎn)品再也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,企業(yè)也由此而不斷的發(fā)展壯大。

啟示:此故事的意義擾在于如果做為一名企業(yè)中的員工,就應(yīng)將企業(yè)當(dāng)作自己的另一個(gè)生命去珍惜,因?yàn)橹挥衅髽I(yè)的存活發(fā)展,個(gè)人的生活才能不斷的改善。也就是說(shuō)員工在企業(yè)當(dāng)中必須有主人翁精神,把企業(yè)當(dāng)作自己的企業(yè),為它的存活.為它的發(fā)展負(fù)責(zé),操心,當(dāng)這個(gè)企業(yè)的所有員工都為企業(yè)憂而憂,共同面對(duì)企業(yè)所有的問(wèn)題時(shí),企業(yè)才會(huì)對(duì)所有遇到的問(wèn)題而飛速發(fā)展。第四頁(yè)，共十三頁(yè)。質(zhì)量管理的寓言故事

魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說(shuō)∶“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐醭泽@地問(wèn)∶“你的名氣最大，為何反長(zhǎng)兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說(shuō)∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺(jué)得他水平一般，但在醫(yī)學(xué)專家看來(lái)他水平最高?！?/p>

質(zhì)量管理如同醫(yī)生看病，治標(biāo)不能忘固本。許多企業(yè)懸掛著“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的標(biāo)語(yǔ)，而現(xiàn)實(shí)中存在“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的質(zhì)量管理誤區(qū)。造成“重結(jié)果輕過(guò)程”現(xiàn)象是因?yàn)椋航Y(jié)果控制者因?yàn)楦恼斯芾礤e(cuò)誤，得到員工和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可；而默默無(wú)聞的過(guò)程控制者不容易引起員工和領(lǐng)導(dǎo)的重視。最終導(dǎo)致管理者對(duì)表面文章樂(lè)此不疲，而對(duì)預(yù)防式的事前控制和事中控制敬而遠(yuǎn)之。

單純事后控制存在嚴(yán)重的危害。首先，因?yàn)槿狈^(guò)程控制，生產(chǎn)下游環(huán)節(jié)無(wú)法及時(shí)向上游環(huán)節(jié)反饋整改意見(jiàn)，造成大量資源浪費(fèi)；其次，因?yàn)樯嫌苇h(huán)節(jié)間缺乏詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，造成公司各部門間互相扯皮，影響公司凝聚力，大大降低了生產(chǎn)效率；再次，員工的質(zhì)量意識(shí)會(huì)下降，警惕性下降造成質(zhì)量事故頻發(fā)；第四，嚴(yán)重的質(zhì)量事故會(huì)影響公司的信譽(yù)，甚至造成失去定單或者帶來(lái)巨額索賠，給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。

既然事前控制和事中控制如此重要，那如何提高事前控制和事中控制的執(zhí)行力呢？

第五頁(yè)，共十三頁(yè)。

首先，從上到下應(yīng)當(dāng)有很強(qiáng)的全程質(zhì)量管理意識(shí)。一般管理者都明白全程質(zhì)量管理的重要性，但為什么在實(shí)際操作中容易疏忽過(guò)程控制呢？原因基本是因?yàn)樽非笠粫r(shí)的經(jīng)濟(jì)效益，放棄了對(duì)質(zhì)量的控制。決策者一句“不出大問(wèn)題就行，要力保本月產(chǎn)量”的話，就會(huì)立刻把員工多年辛辛苦苦培養(yǎng)起來(lái)的質(zhì)量觀念擊跨。殊不知，決策者的錯(cuò)誤決定會(huì)導(dǎo)致“失之毫厘，謬以千里”。這種決定是中層管理者和員工無(wú)論如何努力都無(wú)法改變的?？梢?jiàn)決策者觀念在質(zhì)量管理中的作用有多重要。決策者有了全程質(zhì)量管理意識(shí)，還要讓中層和員工形成良好的全程質(zhì)量管理意識(shí)。每個(gè)下游環(huán)節(jié)員工就是上游環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督員，出現(xiàn)質(zhì)量要及時(shí)反饋給上游，杜絕不合格產(chǎn)品從自己手中流入下個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。其次，每個(gè)環(huán)節(jié)都制定詳細(xì)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工藝流程設(shè)計(jì)到原料采購(gòu)，從第一道工序到產(chǎn)品下線，從裝箱到運(yùn)輸，每個(gè)環(huán)節(jié)必須制定詳細(xì)的、可控制的管理標(biāo)準(zhǔn)。事前控制的重點(diǎn)放在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和標(biāo)準(zhǔn)制定上。技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)一旦出現(xiàn)失誤會(huì)給質(zhì)量管理帶來(lái)很大麻煩，因此應(yīng)當(dāng)從根本上盡量減少質(zhì)量事故、降低質(zhì)量管理難度。事中控制主要指從原料進(jìn)廠到產(chǎn)品下線期間，按照工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督的過(guò)程，也是質(zhì)量管理的核心工作。事中控制要求嚴(yán)格檢查、及時(shí)反饋、及時(shí)整改。事后控制的重點(diǎn)是確保每個(gè)產(chǎn)品合格并把不合格產(chǎn)品及時(shí)反饋給制造部門進(jìn)行返工。

再次，用業(yè)績(jī)考核改變公司不利局面。之所以出現(xiàn)“重結(jié)果輕過(guò)程”現(xiàn)象的根本原因是質(zhì)量工作沒(méi)有真正與個(gè)人收入掛鉤。業(yè)績(jī)考核應(yīng)當(dāng)與每人的個(gè)人收入掛鉤，考核是質(zhì)量管理的杠桿。不能只對(duì)QC人員的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，放棄了對(duì)制造部門員工質(zhì)量的考核。許多企業(yè)只考核制造人員的產(chǎn)量而不考核質(zhì)量，勢(shì)必造成“不擦屁”的尷尬局面。管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司的實(shí)際狀況制定制造人員的產(chǎn)量和質(zhì)量權(quán)重系數(shù)，進(jìn)行雙重考核。如果缺乏中間制造環(huán)節(jié)的質(zhì)量考核，勢(shì)必把質(zhì)量問(wèn)題都丟給最后一個(gè)環(huán)節(jié)品質(zhì)部門。不但造成資源浪費(fèi)，而且造成部門間相互扯皮。

第四，客戶和員工是最好的質(zhì)量改善者?？蛻羰钱a(chǎn)品質(zhì)量的裁判。應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查和整改。客戶的不滿是企業(yè)改進(jìn)的方向，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)長(zhǎng)興不衰的法寶。員工是產(chǎn)品質(zhì)量的一線情報(bào)員，他們熟悉制造環(huán)節(jié)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性是改善質(zhì)量的做好措施。建議企業(yè)設(shè)立“質(zhì)量之星”評(píng)選制度，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量重視的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)激勵(lì)更多員工加強(qiáng)質(zhì)量管理。此外，建議設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)努力改善產(chǎn)品質(zhì)量和工藝流程的員工。第六頁(yè)，共十三頁(yè)。質(zhì)量小故事0.2毫米的間隙7月15日，機(jī)車車間木工班越驥安裝完DF4B6552號(hào)百葉窗密封膠條后，發(fā)現(xiàn)百葉窗框與葉片之間有0.2毫米的間隙，隨后就跟鉚工班的工作者反映此事，但旁邊人卻說(shuō)南方車有0.2毫米間隙而且又在側(cè)面，不會(huì)影響行車使用的。趙驥卻用換位思考的道理來(lái)說(shuō)服對(duì)方：“如果你是這臺(tái)車的司機(jī)，遇到冬天又冷又下雨，而機(jī)車又以每小時(shí)100公里的速度運(yùn)行，風(fēng)和雨就從百葉窗那0.2毫米的間隙往車?yán)镢@，你會(huì)是什么感覺(jué)？再說(shuō)，拆下來(lái)送給你們檢修后再裝，這一拆一裝我的工作量將會(huì)成倍增加，我都沒(méi)有怨言，你清寒說(shuō)什么？為提高產(chǎn)品質(zhì)量，我們還是從小事抓起吧?！便T工班的人聽(tīng)了覺(jué)得有道理，欣然接受了他的意見(jiàn)，終于嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了維修。（機(jī)車楊桂忠）第七頁(yè)，共十三頁(yè)。質(zhì)量故事之3

自己建造的房子

有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說(shuō)要離開(kāi)建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂(lè)。

老板舍不得他的好工人走，問(wèn)他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說(shuō)可以。但是大家后來(lái)都看得出來(lái)，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他。

“這是你的房子，”他說(shuō)，“我送給你的禮物。”

他震驚得目瞪口呆，羞愧得無(wú)地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！

我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺(jué)自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。

把你自己當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創(chuàng)造的?！?/p>

第八頁(yè)，共十三頁(yè)。質(zhì)量故事之4“請(qǐng)三思而后行！不要輕易下結(jié)論”，一切皆有可能！有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。

我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了。

你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時(shí)候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？

事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒(méi)事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。

這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間…，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。

第九頁(yè)，共十三頁(yè)。為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)秀逗？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。

讀后感想

即使有些問(wèn)題看起來(lái)真的是瘋狂，但是有時(shí)候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問(wèn)題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問(wèn)題將看起來(lái)會(huì)比較簡(jiǎn)單不那么復(fù)雜。所以碰到問(wèn)題時(shí)不要直接就反應(yīng)說(shuō)那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒(méi)有投入一些真誠(chéng)的努力。

仔細(xì)觀察“不可能”這個(gè)字“IMPOSSIBLE”，你也許可以看到“我可能”“I’MPOSSIBLE”，這個(gè)差別的關(guān)鍵乃在于我們?cè)诳创患虑榈摹皯B(tài)度”及“理解力”。

做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒(méi)有誰(shuí)閑的無(wú)聊找人投訴玩兒！

人很容易按照自己的思維去考慮問(wèn)題，所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的，因此不一定可靠，認(rèn)真調(diào)查，分析再做決定，不要輕易下結(jié)論，這是國(guó)人和老外的不同，顧問(wèn)老羅曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：如果一個(gè)實(shí)驗(yàn)不能重復(fù)五次以上，不要輕易下結(jié)論，而我們呢，經(jīng)常搞一到二個(gè)數(shù)據(jù)，就出了結(jié)論。

“請(qǐng)三思而后行！不要輕易下結(jié)論”就是這個(gè)故事給予我的！

會(huì)投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠(chéng)的客戶！

處事態(tài)度，莫若于此！若人人皆有此處事態(tài)度,何愁公司經(jīng)營(yíng)不好!!第十頁(yè)，共十三頁(yè)。制度就是讓人來(lái)遵守的！！請(qǐng)大家牢記這一點(diǎn)！/

最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的：“中國(guó)的留德大學(xué)生見(jiàn)德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對(duì)大學(xué)生的疑問(wèn)，德國(guó)人平靜地聳聳肩說(shuō)：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來(lái)遵守的嗎？”德國(guó)人的刻板可以讓我們開(kāi)心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無(wú)視規(guī)則的“國(guó)產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開(kāi)心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？