《經(jīng)濟法與電子商務法》課件13第十三章 電子商務物流法律制度

第十三章電子商務物流法律制度物流配送是電子商務的最后一個重要環(huán)節(jié)。電子商務下企業(yè)成本優(yōu)勢的建立和保持必須以可行和高效的物流與交付作為保證。沒有一個高效、合理、暢通的物流配送系統(tǒng)，電子商務所具有的優(yōu)勢就難以得到有效的發(fā)揮，也難以得到快速發(fā)展。運用法律手段保證物流配送質(zhì)量，是電子商務吸引顧客、提高盈利水平的關鍵一環(huán)。本章將從實物產(chǎn)品交付、信息產(chǎn)品交付和服務產(chǎn)品交付三個方面探討法律對物流和網(wǎng)絡傳輸活動的規(guī)制。學習目標1、 掌握電子商務物流的基本要求。2、 掌握實物產(chǎn)品配送的法律規(guī)范。3、 掌握信息產(chǎn)品交付的法律規(guī)范。4、 掌握服務產(chǎn)品交付的法律規(guī)范。引導案例——網(wǎng)購快遞物品丟失案2016年6月12日，遼寧省鐵嶺市消費者于女士在淘寶網(wǎng)購買一套化妝品，價格530元，賣家承諾7日內(nèi)到貨，一周后，于女士仍未收到所購商品，便聯(lián)系快遞公司并要求快遞公司給予查找。后被告知，早在兩天前該快遞件就已經(jīng)送達了，是于女士的鄰居簽收的，是一個名叫“謝某”的人，她自稱是于女士的同學，兩家住對門，快遞員便將該快件交付給了謝某；因于女士根本沒有這樣一個鄰居，更不認識所謂的同學“謝某”，故要求快遞公司賠償。但被快遞公司拒絕，理由是其《快遞遞送合同》格式條款中已規(guī)定：“如指定的簽收人不在，公司有權讓他人代收，由此產(chǎn)生的后果與公司無關?！痹诙啻闻c快遞公司協(xié)商無果的情況下，無奈的于女士抱著最后一線希望，來到了遼寧省鐵嶺市消費者協(xié)會（簡稱鐵嶺市消協(xié)）請求幫助。引導案例——網(wǎng)購快遞物品丟失案受理此投訴后，鐵嶺市消協(xié)工作人員把雙方當事人召集在一起，對于女士的投訴內(nèi)容快遞公司認可屬實，但是，快遞公司負責人辯稱，本公司的快遞員是在給于女士打了兩遍電話，仍然無法聯(lián)系到于女士的情況下，才將包裹交給于女士的同學、鄰居謝某的，并讓謝某在快遞回執(zhí)單上簽收，快遞員盡到了責任、義務，符合工作要求，因此，快遞公司不承擔任何責任，不會賠償于女士的經(jīng)濟損失。引導案例——網(wǎng)購快遞物品丟失案于女士解釋說：由于工作原因，在快遞員送達包裹的那天，自己剛好被安排去鄉(xiāng)下檢查工作；可能是農(nóng)村信號不好，自己并沒有接到快遞員的電話；更沒有委托其他人代為接領包裹，不管怎么說，快遞員也應該將包裹交到自己手中，而不應該不負責任地交給其他人。鐵嶺市消協(xié)投訴部工作人員耐心、細致地為快遞公司負責人講解了法律關于格式條款的相關規(guī)定，使其認識到了《快遞遞送合同》中所規(guī)定的內(nèi)容“如指定的簽收人不在，公司有權讓他人代收，由此產(chǎn)生的后果與公司無關”對消費者是不公平、不合理的?？爝f公司應當對消費者的損失給予賠償。最終經(jīng)依法調(diào)解，快遞公司全額賠付于女士貨款530元。第一節(jié)電子商務物流的基本要求一、安全要求物流作為電子商務三個主要環(huán)節(jié)中的一環(huán)，安全問題貫穿與電子商務的始終?！吨腥A人民共和國郵政法》（簡稱《郵政法》）、國標《物流中心作業(yè)通用規(guī)范》（GB/T22126-2008）、《第三方物流服務質(zhì)量要求》（GB/T24359-2009）等均對物流作業(yè)的安全問題提出了相應的規(guī)定和標準。安全要求所涉及的電子商務物流業(yè)務的企業(yè)，包括為B2B、B2C和C2C提供物流服務的所有企業(yè)。這些企業(yè)都需要按照有關法律法規(guī)的要求，建立物流作業(yè)規(guī)范，保證作業(yè)安全。第一節(jié)電子商務物流的基本要求經(jīng)營電子商務物流業(yè)務的企業(yè)應當根據(jù)相關標準要求，建立并實施物流作業(yè)規(guī)范，確保整個作業(yè)過程的安全性。電子商務物流企業(yè)在收寄物品時應當履行驗視義務，不得承運或快遞違禁品?！多]政法》第75條規(guī)定，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)不建立或者不執(zhí)行收件驗視制度，或者違反法律、行政法規(guī)以及國務院和國務院有關部門關于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定收寄郵件、快件的，對郵政企業(yè)直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予處分；對快遞企業(yè)，郵政管理部門可以責令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務經(jīng)營許可證。第一節(jié)電子商務物流的基本要求二、信息處理電子商務物流企業(yè)應當加強物流服務信息化、網(wǎng)絡化和標準化建設，規(guī)范訂單接收、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)管理程序，保證作業(yè)信息準確和可追溯。電子商務物流企業(yè)應妥善保管客戶信息，不得利用客戶信息謀取不正當利益。除法律另有規(guī)定外，電子商務物流企業(yè)不得向任何單位或者個人泄露客戶使用物流服務的信息。電子商務物流企業(yè)應提供與客戶相關信息共享的辦法，以便于客戶對其儲存、運輸物品狀態(tài)的查詢和跟蹤。電子商務物流及快遞企業(yè)應向用戶提供自交寄之日起不少于一年的免費查詢服務。第一節(jié)電子商務物流的基本要求現(xiàn)代信息技術的應用，使得電子商務物流作業(yè)信息實現(xiàn)了信息化。物流信息的準確、查詢和可追溯應當作為物流企業(yè)的基本責任。物流信息的泄漏是電子商務物流作業(yè)中存在的一個重要問題，《郵政法》對郵政企業(yè)有了這方面明確的要求。第一節(jié)電子商務物流的基本要求三、損失賠償《電子商務法》第52條規(guī)定，電子商務當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。寄件人還可以根據(jù)物品的重要性，自主選擇保價或不保價遞送服務品種。電子商務交易中，網(wǎng)上發(fā)布商品或服務信息與線下提供的商品或服務不相符合的情況時有發(fā)生。一個重要原因是在網(wǎng)上發(fā)布商品或服務信息經(jīng)營者與在線下實際向用戶提供商品或服務的經(jīng)營者不一致。法律上規(guī)定由兩者共同承擔連帶責任，有利于維護消費者權益。第一節(jié)電子商務物流的基本要求交通運輸部《快遞市場管理辦法》（2008年）第20條規(guī)定：快件發(fā)生延誤、丟失、損壞和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)，應當按照與用戶的約定予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件，應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關法律規(guī)定賠償。第二節(jié)實物產(chǎn)品配送一、實物產(chǎn)品與實物產(chǎn)品配送實物產(chǎn)品是以物質(zhì)實體形式存在的產(chǎn)品，又稱有形產(chǎn)品。實物產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費一般在時間和空間上是分離的。電子商務的實物產(chǎn)品配送是指網(wǎng)上銷售的實物產(chǎn)品的物流活動。電子商務的實物配送系統(tǒng)由物流作業(yè)系統(tǒng)和物流信息系統(tǒng)兩個部分構成。（1）配送作業(yè)系統(tǒng)：在采購、運輸、倉儲、裝卸搬運、配送等作業(yè)環(huán)節(jié)中使用各種先進技能和技術，并使生產(chǎn)據(jù)點、物流據(jù)點、運輸配送路線、運輸手段等網(wǎng)絡化，以提高物流活動的效率。（2）配送信息系統(tǒng)：在保證訂貨、進貨、庫存、出貨、配送等信息通暢的基礎上，使通信據(jù)點、通信線路、通信手段網(wǎng)絡化，提高物流作業(yè)系統(tǒng)的效率。引導案例——網(wǎng)絡虛假違法廣告案圖12-1電子商務實物配送系統(tǒng)的構成第二節(jié)實物產(chǎn)品配送二、實物產(chǎn)品配送的法律規(guī)范（1）網(wǎng)站經(jīng)營者應當在承諾的時限內(nèi)將質(zhì)量合格的實物商品安全運送或投遞到約定的收件地址和收件人。（2）網(wǎng)站經(jīng)營者委托電子商務物流企業(yè)作為承運人交付標的物的，承運人在根據(jù)運單指令將貨物運送到指定收貨地點時，經(jīng)收貨人或其授權人簽字確認的或以其他方式表明收貨人簽收的，即視為履行完交付義務。第二節(jié)實物產(chǎn)品配送（3）實物產(chǎn)品交付，特別是網(wǎng)絡零售產(chǎn)品的交付，常常引起客戶與網(wǎng)站經(jīng)營者和承運人之間的矛盾。解決這些矛盾的方法，需要明確網(wǎng)站經(jīng)營者、承運人和客戶之間的責任與義務。（4）隨著業(yè)務模式的不斷創(chuàng)新，如智能儲物柜的出現(xiàn)，需要考慮電子簽名確認或其他方式確認收貨人簽收。第三節(jié)信息產(chǎn)品交付一、信息產(chǎn)品定義從狹義上說,信息產(chǎn)品是經(jīng)過具有一定科學知識和工作經(jīng)驗的信息人員對科技成果或知識進行勞動加工而成的勞動產(chǎn)品。從廣義上說，信息產(chǎn)品是由IT產(chǎn)業(yè)的信息產(chǎn)品和信息服務業(yè)提供的勞務組成。從本質(zhì)上說，任何可以被數(shù)字化的事物都是信息，如數(shù)據(jù)庫內(nèi)容、軟件、電影、音樂、電子書、股票指數(shù)、電子音像制品、網(wǎng)頁內(nèi)容、電子郵件等都是信息產(chǎn)品。這些產(chǎn)品是能夠被數(shù)字化或數(shù)字模擬化的。第三節(jié)信息產(chǎn)品交付二、信息產(chǎn)品交付的法律規(guī)范信息產(chǎn)品是電子商務交易中的一種特殊商品，其交付的條件和收到的條件都沒有明確的法律規(guī)定，因此，需要明確了經(jīng)營者履行交付義務的條件和用戶收到信息產(chǎn)品的條件。最高人民法院《關于審理買賣合同糾紛案適用法律問題的解釋》（2012年）（簡稱《解釋》）首度規(guī)定了電子信息產(chǎn)品的交付方式：一是交付權利憑證，二是以在線網(wǎng)絡傳輸?shù)姆绞浇邮栈蛘呦螺d該信息產(chǎn)品。第三節(jié)信息產(chǎn)品交付《解釋》第五條專門規(guī)定，標的物為無需以有形載體交付的電子信息產(chǎn)品，當事人對交付方式約定不明確，且依照《合同法》第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，買受人收到約定的電子信息產(chǎn)品或者權利憑證即為交付。這里，買受人獲得電子信息產(chǎn)品的密碼，即屬于得到了交付權利憑證；買受人以在線網(wǎng)絡傳輸?shù)姆绞浇邮栈蛘呦螺d這種信息產(chǎn)品，也即是收到約定的電子信息產(chǎn)品。接受信息產(chǎn)品的用戶應當通過安裝、試用或瀏覽該信息以確定所接收信息產(chǎn)品是否為所訂購產(chǎn)品和是否符合合同規(guī)定。未在接受之時起合理期間提出異議的，即視為用戶收到合同約定的信息產(chǎn)品，用戶確有證據(jù)證明該信息產(chǎn)品不符合合同約定的除外。第四節(jié)服務產(chǎn)品交付一、服務產(chǎn)品定義服務產(chǎn)品是指不具有實體，而以各種勞務形式表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。如旅游業(yè)、信息咨詢、法律服務、金融服務等。在實體社會中，服務產(chǎn)品可以區(qū)分為以設備為基礎的服務產(chǎn)品和以人為基礎的服務產(chǎn)品兩部分。服務提供者通過由人力、物力和環(huán)境所組成的結構系統(tǒng)來銷售和交付能被消費者購買和實際接收及消費的“功能和作用”。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，服務產(chǎn)品的形成又分成兩個階段。第一階段，通過網(wǎng)絡瀏覽、網(wǎng)絡訂購、網(wǎng)絡下單、網(wǎng)絡支付形成服務產(chǎn)品的訂單信息；第二階段，通過實體社會服務系統(tǒng)實際完成服務產(chǎn)品的交付。第四節(jié)服務產(chǎn)品交付經(jīng)濟學中的服務通常有兩種涵義。其一，是指第三產(chǎn)業(yè)中的服務勞動，它與非物質(zhì)生產(chǎn)勞動“大致相同，但有交叉；其二，是指服務產(chǎn)品，即以非實物形態(tài)存在的勞動成果，主要包括第三產(chǎn)業(yè)部門中一切不表現(xiàn)為實物形態(tài)的勞動成果（由于經(jīng)濟過程的復雜性，現(xiàn)實第一二產(chǎn)業(yè)部門中也混雜著少量服務產(chǎn)品）。如果在勞動意義上使用服務概念，就稱之為“服務勞動”，若在產(chǎn)品意義上使用它，就稱為“服務產(chǎn)品”。隨著科學技術的進步和社會經(jīng)濟的發(fā)展，服務產(chǎn)品在社會總產(chǎn)品中的比重不斷增大，人們對物質(zhì)財富的觀念也在逐漸改變，承認服務產(chǎn)品的物質(zhì)性的人越來越多。第四節(jié)服務產(chǎn)品交付二、服務產(chǎn)品交付的法律規(guī)范服務產(chǎn)品的交付也是電子商務遇到的一個新問題。電子商務網(wǎng)站提供了諸如旅游、餐飲、租車等服務信息產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品的最終交付是旅游、餐飲、租車實體企業(yè)。網(wǎng)站經(jīng)營者與用戶之間的服務，限于獲得相關實體企業(yè)的信息，所以，經(jīng)營者或第三方交易平臺利用網(wǎng)絡征得消費者服務意愿后，經(jīng)營者應根據(jù)消費者的需求意愿提供服務，并生成電子憑證，即視為經(jīng)營者已經(jīng)履行了交付義務。第四節(jié)服務產(chǎn)品交付在實體市場中，服務產(chǎn)品當作商品同其他商品相交換，也遵循商品交換中的一般規(guī)律，接受市場的調(diào)節(jié)。服務業(yè)經(jīng)營者接受服務產(chǎn)品信息后，通過部分設備、原材料、工具等生產(chǎn)手段的儲備，待到消費者到來后，完成服務產(chǎn)品的實物提供。在網(wǎng)絡市場中，服務產(chǎn)品的交付有自己特定的含義。以云計算服務為例，包括了計算即服務（CompaaS）、數(shù)據(jù)存儲即服務（DSaaS）、基礎設施即服務（IaaS）、網(wǎng)絡即服務（NaaS）、平臺即服務（PaaS）和軟件即服務（SaaS）等數(shù)種典型的云服務模式。第四節(jié)服務產(chǎn)品交付（1）IaaS的交付。IaaS的交付圍繞著虛擬機、存儲、網(wǎng)絡等比較通用的基本資源，提供彈性、高可用性的互聯(lián)網(wǎng)服務的各種服務。服務提供商需要保障這些服務的SLA（ServiceLevelAgreement，服務級別協(xié)議），并根據(jù)資源的實際使用進行計費，而用戶則根據(jù)需要，進行成本、可用性、性能等方面的權衡選擇。（2）PaaS的交付。PaaS為用戶提供一個可以部署并執(zhí)行代碼的環(huán)境、一些可以調(diào)用的API以及一些可用服務。PaaS讓開發(fā)者可以直接打造出富有彈性的服務而無需任何運維工作，可以說它是比IaaS更高層次的云服務。PaaS交付的內(nèi)容是可以執(zhí)行代碼的運行時環(huán)境（RuntimeEnvironment），常用的環(huán)境是Web開發(fā)中比較常用的平臺或框架的語言解釋器，并配合一些受到限制的庫或API。交付內(nèi)容一般還包括消息隊列、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)庫、緩存等附加服務。第四節(jié)服務產(chǎn)品交付（3）SaaS的交付。SaaS交付的內(nèi)容形式很多，通常是通過Web的交付，展現(xiàn)在桌面、手機、平板等不同終端上。商業(yè)化的SaaS以面向企業(yè)的服務為主，面向制造業(yè)、貿(mào)易公司、專業(yè)批發(fā)、零售、社會服務業(yè)等行業(yè)客戶提供不同的云應用服務，如企業(yè)內(nèi)部的管理應用服務，涉及財務、進銷存、CRM等軟件及服務；電子商務應用服務，涉及企業(yè)建站、網(wǎng)絡營銷、電商交易等軟件及服務；工具類應用服務，涉及遠程服務、知識管理、報表服務、發(fā)票真?zhèn)尾樵兊溶浖胺盏取Ｒ龑О咐馕龈鶕?jù)《消費者權益保