物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)

第物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)

物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)1

一年的時(shí)間轉(zhuǎn)眼就過(guò)去了，回首看看自己一年的成果，雖然也沒(méi)什么大的突出貢獻(xiàn)，但是能安安穩(wěn)穩(wěn)的完成這一年的工作，將領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)都全部解決，我們的工作也算是圓滿的完成。

跟隨著領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)，我管理著小區(qū)的保潔員們共同完成了這一年的保潔工作。為小區(qū)的業(yè)主們帶來(lái)了舒適且干凈的生活空間。但是在這一年的工作中，我們也有不少的問(wèn)題頻頻出現(xiàn)！而且很多都是過(guò)去留下的問(wèn)題！這導(dǎo)致在業(yè)主那里留下了非常不好的印象。為此，我們的隊(duì)伍也受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)?，F(xiàn)在，我將自己這一年的工作總結(jié)如下：

一、工作方面

在工作方面，我嚴(yán)格的按照公司的規(guī)定管理和安排手下保潔員們的工作。在有空的時(shí)候也會(huì)自己走在小區(qū)中去檢查勞動(dòng)情況。面對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令，我總是在第一時(shí)間去下達(dá)，讓員工們能及時(shí)的了解公司的決定，并嚴(yán)格的管理好，防止員工出現(xiàn)工作方面的失誤。

在平常的工作中，我做好檢查和統(tǒng)計(jì)的工作，保證收集的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。并且在檢查的時(shí)候，我也會(huì)找出員工們不足的地方，并及時(shí)的提醒并要求重新作業(yè)。如果多次出現(xiàn)問(wèn)題，我會(huì)進(jìn)行批評(píng)并根據(jù)規(guī)定做出處罰。

工作中，我還積極的聽(tīng)取業(yè)主們的意見(jiàn)，收集業(yè)主們的不滿，篩選后，選出需要改進(jìn)的地方，積極的下達(dá)到保潔隊(duì)伍，提升業(yè)主們的滿意度。

在管理方面，我嚴(yán)格的遵照公司的規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)的管理，同樣，也會(huì)根據(jù)公司的情況和要求對(duì)管理盡心及時(shí)的調(diào)整，保證和公司走在一個(gè)步調(diào)！

二、個(gè)人的成長(zhǎng)

在這工作中，我總是在不斷的反省自己的工作。尤其是在看到業(yè)主們的不滿之后，我更是針對(duì)這些問(wèn)題好好的反省。以此提升保潔隊(duì)伍的工作能力。

在管理方面，我經(jīng)常在空閑的時(shí)候查閱管理的方法和心得，加強(qiáng)對(duì)保潔隊(duì)的管理，加強(qiáng)他們對(duì)工作的責(zé)任心，將小區(qū)的保潔工作，做的更好，更得業(yè)主們的心。

業(yè)主們時(shí)常的投訴引起我多次的檢討，保潔的工作沒(méi)有讓業(yè)主滿意，我作為主管自然也是有不少的責(zé)任。在這一年里，我一直都在尋找最適合的方法，不斷的改進(jìn)我們的隊(duì)伍。

三、總結(jié)

自己的努力并沒(méi)有白費(fèi)，在年末滿意度的調(diào)查中，我們的工作得到了業(yè)主們的認(rèn)可。但是反過(guò)來(lái)想，這也不過(guò)是過(guò)去的成績(jī)罷了，在下一年的工作中，我們還要繼續(xù)努力的增強(qiáng)自己的工作能力才行！物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)2

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職___項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞___前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。

20__年6月，我正式升任___客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入___客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（三）圓滿完成___一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20__年10月中旬，___一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

（四）密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門(mén)管理制度、流程不夠健全

由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了___交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

三、工作計(jì)劃要點(diǎn)

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20__年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量！物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)3

現(xiàn)在一年的工作便是已經(jīng)結(jié)束了，對(duì)于我個(gè)人來(lái)講，這一年的時(shí)間我確實(shí)得到了較多的成長(zhǎng)，并且在工作上也是有收獲到不好的努力。在這份工作上我感受到了自己非常多的能量，也是會(huì)讓自己更加努力地做出更多的成績(jī)。

一、管理工作

身為主管，我便是明白自己的責(zé)任，也是在管理的工作上下了非常多的功夫，對(duì)此我也感受到了自己在這件工作上的成功與努力，所以我更是非常地想要讓自己去成長(zhǎng)，真正地將物業(yè)公司管理好。在正式的展開(kāi)每天的工作之前，我都有認(rèn)真的將每一位員工的工作任務(wù)做提前的計(jì)劃，這樣是方便他們能夠更加的明白自己一天的工作，更是對(duì)自己工作的進(jìn)展有更好的衡量的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然在更多的時(shí)候我也是有多多地觀察員工的工作，也是明白它們的工作狀態(tài)，在心中對(duì)他們有一定的認(rèn)知。閑暇時(shí)間我也是有同員工進(jìn)行交流，以更好的明白在管理工作上我還存在缺漏的方面，就是希望自己能夠?qū)⑦@份管理員的工作做好。

二、個(gè)人的能力

面對(duì)這份工作我也都是有非常認(rèn)真的對(duì)待，在自己的工作崗位上認(rèn)真的做好自己的工作，尤其是較多的對(duì)自己進(jìn)行反思，也是明白自己還需要去努力的方面。在我所負(fù)責(zé)的工作上，確實(shí)是有非常多的方面是需要去學(xué)習(xí)的，更是需要提升個(gè)人的效率才能夠?yàn)槲飿I(yè)的發(fā)展帶來(lái)更好的未來(lái)。當(dāng)然在管理工作上，我便是更加的需要作出努力，以個(gè)人的能力來(lái)讓自己變得更加的優(yōu)秀起來(lái)，我相信我的未來(lái)是需要端正好自己，才能夠真正的讓自己有所成長(zhǎng)，也是有更大的轉(zhuǎn)變。

三、下一年的計(jì)劃

在新的一年工作的開(kāi)展后，我便是需要對(duì)自己的工作做較好的計(jì)劃，明白新的一年的目標(biāo)，也是爭(zhēng)取能夠讓自己在工作中優(yōu)秀起來(lái)，為自己做更多的了解與認(rèn)識(shí)。身為主管我還有非常多的方面是需要去學(xué)習(xí)的，所以我更是應(yīng)該要加強(qiáng)個(gè)人的能力，讓自己在工作上變得優(yōu)秀起來(lái)，真正的讓自己有更好的成長(zhǎng)，為自己的發(fā)展謀得更棒的未來(lái)。新的一年我也是希望自己的未來(lái)能夠有所成長(zhǎng)，有所改變，所以以后的生活我更是會(huì)讓自己做出更多的成績(jī)，以個(gè)人的努力來(lái)讓自己有更大的成長(zhǎng)。

新的一年，我也是會(huì)以更新的狀態(tài)去迎接，我相信在未來(lái)的時(shí)光中，我便是能夠讓自己更加的優(yōu)秀，在工作上真正的有領(lǐng)導(dǎo)的.風(fēng)范，可以帶領(lǐng)著所有物業(yè)的成員一起創(chuàng)造精彩的人生、美好的未來(lái)。物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)4

__年是簡(jiǎn)單而不平凡的一年，物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨很多嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)效益也不如往年景氣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也比較激烈，因此工程維修也有了更高的要求。為了適應(yīng)市場(chǎng)要求，我們?cè)诮衲瓴粩嗵岣吖こ叹S修技能，美蘭金邸整體工作績(jī)效，專業(yè)技能，服務(wù)態(tài)度，制度規(guī)章及外圍單位管理等方面有了逐步明顯提升。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，規(guī)劃前景，促成__年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將__年工作總結(jié)如下：

一，主要工作匯報(bào)：

1，疊加區(qū)域公共樓道照明開(kāi)關(guān)改聲控和觸摸延時(shí)開(kāi)關(guān)；

今年第一季度主要對(duì)疊加公共樓道照明設(shè)施開(kāi)關(guān)進(jìn)行更換改裝，將總進(jìn)戶門(mén)進(jìn)門(mén)口和樓道拐彎口換成聲控延時(shí)開(kāi)關(guān)，業(yè)主家門(mén)口換成觸摸延時(shí)開(kāi)關(guān)，在也不會(huì)發(fā)生業(yè)主到家忘了關(guān)燈，促使燈泡燈頭燒壞的現(xiàn)象發(fā)生，也達(dá)到了節(jié)能的效果。

2，獨(dú)棟弱點(diǎn)問(wèn)題查找和恢復(fù)監(jiān)督工作

由于獨(dú)棟別墅違章改建導(dǎo)致弱點(diǎn)系統(tǒng)全部癱瘓，43戶線路全部斷，24戶主線斷，報(bào)警電源壞1只，解碼器壞4只，系統(tǒng)隔離器壞6只，控制箱壞4只，在公司領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心經(jīng)理多次和開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)溝通下，得到了開(kāi)發(fā)商同意解決，在施工隊(duì)進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們克服人員少，進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)督，兩人相互輪著看，除了給業(yè)主正常報(bào)修外，其余時(shí)間都跟著施工隊(duì)，當(dāng)然在跟著的時(shí)候也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，偷工減料，能省事就省事的解決辦法，埋線管不夠深等問(wèn)題，在我們強(qiáng)有力的要求下，促使施工隊(duì)按照標(biāo)準(zhǔn)施工，如今獨(dú)棟弱點(diǎn)基本已經(jīng)恢復(fù)了常態(tài)。

3，日常維修工作的開(kāi)展；

今年我工程部接到維修單1262張，完成1245張，修繕率在百分90以上。先后完成了疊加區(qū)域38臺(tái)電梯基坑水泥塊及垃圾清理工作，70號(hào)門(mén)口總污水管道下榻更換維修工作，疊加69號(hào)，70號(hào)，72號(hào)，82號(hào)，94號(hào)，95號(hào)，101號(hào)合計(jì)7戶沒(méi)上水總閥，由于開(kāi)發(fā)商施工隊(duì)種植綠化時(shí)把埋住了，通過(guò)我們工程部?jī)蓚€(gè)多星期的努力查找，找到5戶總閥的位置所在，把挖出來(lái)后，重新提高了井的高度并做了井蓋，還有95號(hào)和101號(hào)由于沒(méi)找到，最后協(xié)調(diào)自來(lái)水公司關(guān)掉總閥，停水兩小時(shí)，重新安裝了閥門(mén)，并給疊加區(qū)域所有井蓋涂上了綠色的油漆，促使其和綠化形成一體。另對(duì)二組團(tuán)景觀橋護(hù)繩的更換，梅雨季節(jié)對(duì)小區(qū)所有房屋滲漏水進(jìn)行檢查，對(duì)有滲漏的及時(shí)和開(kāi)發(fā)商施工隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)維修，此工作得到了業(yè)主充分肯定。在雷暴雨期間及時(shí)對(duì)小區(qū)明溝管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作，在今年的第三季度著重對(duì)小區(qū)屋檐滴水，老虎窗滲水，存在各類遺留問(wèn)題進(jìn)行匯總，發(fā)文開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)解決，目前由于屋檐滴水開(kāi)發(fā)商施工隊(duì)明確說(shuō)明無(wú)法修復(fù)，該問(wèn)題真在協(xié)調(diào)之中，尋找積極可行的辦法。另在今年梅雨季節(jié)來(lái)臨時(shí)給三組團(tuán)安裝了一臺(tái)380v水泵，由于先前沒(méi)有380v電源可供，我們克服人員少，時(shí)間緊的情況下，開(kāi)路面槽，挖溝埋管，穿線，固定，終于趕在暴雨來(lái)臨時(shí)安裝好，確保了今年防洪工作圓滿順利的完成，在今年11。5火災(zāi)日的第二天我們就對(duì)小區(qū)所有的消防設(shè)施進(jìn)行檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題還是比較多的，有點(diǎn)是平時(shí)有點(diǎn)疏忽沒(méi)注意到，比如電梯基坑油杯油溢出來(lái)，沒(méi)有及時(shí)清理，如果有什么煙頭掉下基坑，這也是火災(zāi)事故的苗頭，我們及時(shí)組織電梯保養(yǎng)人員給予清理并督促以后發(fā)現(xiàn)滿時(shí)及時(shí)做好清理工作，另外疊加樓道消防滅火器20只壓力已經(jīng)不夠，另外服務(wù)中心也需要增加一箱滅火器，該問(wèn)題已經(jīng)向余經(jīng)理做了匯報(bào)。還特別向幾個(gè)外圍單位強(qiáng)調(diào)做好消防工作，對(duì)所管轄的電器設(shè)備做好絕緣測(cè)試，線頭螺絲緊固工作，這個(gè)月主要對(duì)幾個(gè)組團(tuán)河道的潛水泵進(jìn)行絕緣檢測(cè)工作和所有上水管，各類閥門(mén)，水泵，做好防凍工作。

4，日常設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況

目前小區(qū)設(shè)備保養(yǎng)情況總體還是比較到位的，所有的設(shè)備按照設(shè)備保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)進(jìn)行保養(yǎng)，目前都處于良好的工作狀態(tài)。

二，本年度工作遺留問(wèn)題

1，小區(qū)羅芬路美蘭湖路圍墻__千多平方刷油漆保養(yǎng)問(wèn)題，由于該處圍墻比較超高，我們維修人員包括我在內(nèi)只有兩名，一周工作日除了休息天，只有三次碰在一起的機(jī)會(huì)，還有負(fù)責(zé)處理業(yè)主日常報(bào)修，所以在人員配置方面是很難完成的，因此該工作也向余經(jīng)理做了匯報(bào)是否請(qǐng)外單位人員完成，等待回應(yīng)中。

2，小區(qū)一號(hào)橋二號(hào)橋的欄桿，大閘門(mén)的設(shè)備，63號(hào)閘門(mén)設(shè)備，兒童樂(lè)園，刷油漆保養(yǎng)，油漆報(bào)告已經(jīng)打了，正在等待油漆。

3，小區(qū)監(jiān)控?cái)z像頭壞5只，分別為西大門(mén)西向北，69號(hào)西向東，38號(hào)北向西，18號(hào)北向南，水閘門(mén)，周界報(bào)警壞兩對(duì)，分別為37防區(qū)和7防區(qū)。該報(bào)告已經(jīng)打到公司采購(gòu)。

三，目前存在的問(wèn)題

1）專業(yè)技術(shù)水平還比較欠缺，一專都能的水平還達(dá)不到

2）工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強(qiáng)，對(duì)外圍單位監(jiān)督檢查工作做得不夠細(xì)致

3）養(yǎng)護(hù)單寫(xiě)的不是很規(guī)范，字跡不夠工整，

4）倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽

5）個(gè)別工作進(jìn)度均比計(jì)劃拖延滯后，維修工作的效率和維修質(zhì)量有待提高

6）和各部門(mén)工作銜接還不是很完美

四，美蘭金邸維修工作重點(diǎn)設(shè)想；

針對(duì)以上提到的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，__年對(duì)我們美蘭金邸維修工作初步設(shè)想主要圍繞“計(jì)劃，完善，規(guī)范，落實(shí)”。等幾個(gè)方面開(kāi)展。

1）計(jì)劃：主要對(duì)__年的工作做一個(gè)全年工作計(jì)劃，月月有進(jìn)展，周周有活忙，天天有落實(shí)。根據(jù)小區(qū)實(shí)踐工作需要進(jìn)行合理分配人員，把工作落實(shí)到人，責(zé)任到人。

2）完善：根據(jù)公司“精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的方針，對(duì)美蘭金邸工程部的工作進(jìn)一步細(xì)化，將精細(xì)化服務(wù)落實(shí)到日常工作的所有階段和環(huán)節(jié)，形成一套完整的從工程維修養(yǎng)護(hù)單看為業(yè)主服務(wù)的滿意程度

3）規(guī)范：結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)上述工作存在的問(wèn)題以及其它方面的工作環(huán)節(jié)進(jìn)一步規(guī)范，一切以標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范，一切以業(yè)主滿意為目標(biāo)，（包括對(duì)外圍單位的管理，一切以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范）做到各個(gè)工作環(huán)節(jié)有計(jì)劃，有制度，有實(shí)施，有檢查，有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄

4）落實(shí)；對(duì)計(jì)劃工作一定落實(shí)到位，責(zé)任到人，提高我們維修人員的責(zé)任心，督查外圍單位一定做到定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，促使各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到實(shí)處

以上就是我__年工作總結(jié)，有不足之處還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正！

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__年11月28日物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)5

年終到了，我一年的工作在此刻也已接近落幕了。回首這一年的日子，我有很多的感慨。這一年我剛剛升為物業(yè)主管，自己七八年的沉淀也有了一些成績(jī)，這讓我感到非常的欣慰，同時(shí)也大大的刺激了我的上進(jìn)心。這種成就感讓我有一些過(guò)分的迷戀了，剛剛做物業(yè)的主管，一開(kāi)始我還是有一些“害怕”，害怕事情沒(méi)有做好，給其他的同事，給公司都帶來(lái)麻煩。但隨著時(shí)間慢慢的前進(jìn)，我也逐漸掌握了這份工作，我自己也變得更加自信了一些。所以我想借著這個(gè)機(jī)會(huì)好好總結(jié)一番，為接下來(lái)的路打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、保持學(xué)習(xí)，繼續(xù)前進(jìn)

我現(xiàn)在的崗位充滿了各種信任、各種期盼。我能夠提升到主管這個(gè)位置上，一是憑借著我七八年在底層一步步的積累和沉淀，其次也是公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的一種信任和期望，雖然已經(jīng)是我們物業(yè)的主管了，但是我也知道想要做好這個(gè)工作也是非常不簡(jiǎn)單的，因?yàn)檫@份工作我是第一次做，其次感剛剛提升上來(lái)，難免有些事情還是需要去學(xué)習(xí)的。所以無(wú)論如何，學(xué)習(xí)現(xiàn)在都是我的第一選擇，作為一名領(lǐng)導(dǎo)，更應(yīng)該嚴(yán)格的要求自己，只有自己做出了一個(gè)好的模范，我想我們才有可能做出一些成績(jī)來(lái)，同事們也才會(huì)跟著我的腳步一路往前。所以接下來(lái)的日子里，我會(huì)漸漸的往那個(gè)方向發(fā)展，盡量不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的期望，同事們對(duì)我的信任和配合。

二、調(diào)整心態(tài)，提高管理

其實(shí)對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，剛剛升職的那一段時(shí)間里是一個(gè)非常有挑戰(zhàn)的階段，首先我們?cè)谧约旱男膽B(tài)上要建立一個(gè)安全區(qū)，不要讓自己越線，去做一些自己都不能把控的事情。其次就是我應(yīng)該繼續(xù)學(xué)習(xí)管理，作為同事們的領(lǐng)導(dǎo)人，我必須在管理上下功夫，所以這一年我也逐漸的在學(xué)習(xí)管理，在一個(gè)全新的領(lǐng)域，也許會(huì)經(jīng)歷一些挫折，但是最重要的也就是自己的心態(tài)，只有把心態(tài)放正了，才有可能走好接下的路程。

三、找出不足，不斷改良

在這個(gè)位置上，我自己個(gè)人是成長(zhǎng)了很多的，也是認(rèn)識(shí)到了這份工作很多的不同，這個(gè)職位給予我的是一份責(zé)任，更是一份能夠讓自己不斷突破和努力的動(dòng)力。雖然自己這一年有過(guò)一些小錯(cuò)誤，但是總體而言還是非常良好的。這些小錯(cuò)誤也是平常沒(méi)有注意到粗心犯下的。所以只有不斷改正自己，才有可能創(chuàng)造一個(gè)更加豐富的明天。物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)6

自今年11月份入職和風(fēng)物業(yè)滿是領(lǐng)域服務(wù)中心以來(lái)，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。在我們客服部與其他部門(mén)的合作下，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將任職來(lái)的工作情況匯報(bào)。具體情況如下：

一、規(guī)范行為，提高自身形象。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。

3、對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

二、規(guī)范服務(wù)。

1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢(qián)、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢(qián)包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位；

(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)；

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé)；

(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

十一、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系；

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；

(3)管好耗材方面的開(kāi)銷，最大程度為公司節(jié)省成本；

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍；

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

綜上所述，，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷的進(jìn)取，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們和風(fēng)物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗！和風(fēng)物業(yè)，“加油！”物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)7

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職__項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞__前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。

20__年_月，我正式升任__客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（一）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（二）圓滿完成__期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)__年_月中旬，__期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

（三）密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門(mén)管理制度、流程不夠健全。

由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了__交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

三、__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高；

（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理；

（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議；

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望__年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)8

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。20__年_月，我正式升任豐澤園客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人

進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20__年_月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

（四）密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門(mén)管理制度、流程不夠健全

由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制

度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

三、20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?0__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20__年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)9

回首20__，我的工作同樣經(jīng)歷著不平凡。3月份帶著樸實(shí)與好奇的心情來(lái)到了__物業(yè)，開(kāi)始了一段新壞境的里程，工作內(nèi)容包裹著熟悉的和未知的，鞭策著我需要付出更多的努力去學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)。一年時(shí)間轉(zhuǎn)瞬就過(guò)去了，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)與同事們的幫助下我很快熟悉和勝任了物業(yè)管理員的崗位職責(zé)。歲末，每個(gè)人都應(yīng)該梳理過(guò)去，籌劃未來(lái)，此刻就將自己近一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、物業(yè)服務(wù)工作

物業(yè)工作主要有日常報(bào)修，投訴處理，收費(fèi)，基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生，蚊蟲(chóng)、老鼠的消殺；有學(xué)習(xí)培訓(xùn)，上級(jí)部門(mén)檢查等。

催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問(wèn)題項(xiàng)目的整改是管理處20__年度的主要工作，經(jīng)過(guò)與物業(yè)公司各個(gè)部門(mén)的同事通力合作下大部分工作已經(jīng)順利完成。

二、辦公室工作

辦公室工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的領(lǐng)域，工作千頭萬(wàn)緒，有書(shū)文處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，需自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度、避免疏漏和差錯(cuò)。

三、存在的不足

本著“為自己工作”的職業(yè)態(tài)度，敬業(yè)愛(ài)崗，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得一定效果，但也存在一些問(wèn)題和不足；主要表現(xiàn)在：

第一，物業(yè)管理員工作對(duì)我而言是一個(gè)新崗位，許多工作都要邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；

第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位；

第三，向領(lǐng)導(dǎo)提供有效的決策數(shù)據(jù)方面有待進(jìn)一步提高；

第四，和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及公司員工間的溝通有待加強(qiáng)。

四、努力的方向

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)業(yè)知識(shí)和相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)的知識(shí)。

第二，本著實(shí)事求是的原則、注重公司各部門(mén)間的協(xié)調(diào)與溝通；有效形成團(tuán)結(jié)一致、群策群力的氛圍。

第三，向領(lǐng)導(dǎo)提供有效數(shù)據(jù)。

“不積蛙步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海?！?0__，收獲了成功，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪；20__我會(huì)一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年！

最后預(yù)祝__物業(yè)公司日益壯大，祝全體同事工作順利，平安幸福！物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)10

我努力適應(yīng)本公司新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學(xué)習(xí)，埋頭工作，履行職責(zé)，自我感覺(jué)已經(jīng)較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將任職來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

一、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

（一）耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。自接手了____物業(yè)財(cái)務(wù)工作的半年來(lái)，我認(rèn)真核對(duì)上半年的財(cái)務(wù)賬簿，理清財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出賬。對(duì)于每一筆進(jìn)出賬，我都根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，分門(mén)別類記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對(duì)賬。按照財(cái)務(wù)制度，我細(xì)化當(dāng)月收支情況，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，按公司的要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。三是及時(shí)收繳服務(wù)費(fèi)。結(jié)合____的實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳辦法的基礎(chǔ)上，我認(rèn)真搞好區(qū)分，按照__公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費(fèi)，定期予以收繳、催收，20__年全年的服務(wù)費(fèi)已全額到賬。四是合理控制開(kāi)支。合理控制開(kāi)支是實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常性開(kāi)支方面，嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提出了一些合理化建議。

（二）認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好綠化維護(hù)。小區(qū)綠化工作是10月份開(kāi)始交與我負(fù)責(zé)的，對(duì)我來(lái)講，這是一項(xiàng)初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢(shì)比較嚴(yán)峻。我主要做了以下2個(gè)方面的工作：

一是搞好小區(qū)綠化的日常維護(hù)。

二是認(rèn)真驗(yàn)收交接。

三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在____工作一年來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：

（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位；

（二）只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)；

（三）只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真理財(cái)管賬，才能履行好財(cái)務(wù)職責(zé)；

（四）只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，20__年的工作存在以下不足：

（一）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)；

（二）食堂伙食開(kāi)銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難；

（三）綠化工作形勢(shì)嚴(yán)峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫。

五、下步的打算

針對(duì)20__年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面：

（一）積極搞好與__公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系；

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；

（三）管好財(cái)、理好賬，控制好經(jīng)常項(xiàng)目開(kāi)支；

（四）想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系；

（五）抓好小區(qū)綠化維護(hù)工作。物業(yè)公司的主管年終工作總結(jié)11

二0一0年是大略而不平凡的一年，物業(yè)辦事行業(yè)面對(duì)很多嚴(yán)峻的挑釁，經(jīng)濟(jì)效益也不如往年成氣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也比較猛烈，是以工程補(bǔ)綴也有了更高的要求。為了適應(yīng)市場(chǎng)要求，我們?cè)诒灸赀B續(xù)進(jìn)步工程補(bǔ)綴技巧，美蘭金邸集體工作績(jī)效，專業(yè)技巧，辦局勢(shì)度，軌制規(guī)章及外圍單位辦理等方面有了漸漸明顯提拔。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，籌劃前景，促成二0一一年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將二0一0年工作總結(jié)以下：

一，緊張工作報(bào)告請(qǐng)教：

1，疊加地區(qū)大家樓道照明開(kāi)關(guān)改聲控和觸摸延時(shí)開(kāi)關(guān);

本年第一季度緊張對(duì)疊加大家樓道照明辦法開(kāi)關(guān)進(jìn)行調(diào)換改裝，將總進(jìn)戶門(mén)進(jìn)門(mén)口和樓道拐彎口換成聲控延時(shí)開(kāi)關(guān)，業(yè)主家門(mén)口換成觸摸延時(shí)開(kāi)關(guān)，在也不會(huì)產(chǎn)生業(yè)主到家忘了關(guān)燈，促使燈膽燈頭燒壞的現(xiàn)象產(chǎn)生，也到達(dá)了節(jié)能的結(jié)果。

2獨(dú)棟弱點(diǎn)題目查找和規(guī)復(fù)監(jiān)禁工作

因?yàn)楠?dú)棟別墅違章改建導(dǎo)致弱點(diǎn)系統(tǒng)掃數(shù)癱瘓，43戶線路掃數(shù)斷，24戶主線斷，報(bào)警電源壞1只，解碼器壞4只，系統(tǒng)拒卻器壞6只，把握箱壞4只，在公司帶領(lǐng)和辦事中間經(jīng)理屢次和開(kāi)辟商和諧雷同下，獲得了開(kāi)辟商贊成辦理，在施工隊(duì)進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們克服人員少，進(jìn)行不時(shí)監(jiān)督，兩人彼此輪著看，除了給業(yè)主平常報(bào)修外，別的時(shí)候都跟著施工隊(duì)，固然在跟著的時(shí)候也發(fā)覺(jué)了很多題目，偷工減料，能省事就省事的辦理方法，埋線管不敷深等題目，在我們強(qiáng)有力的要求下，促使施工隊(duì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)施