銷售溝通與商務(wù)談判實戰(zhàn)技巧

銷售溝通與商務(wù)談判實戰(zhàn)技巧

第1頁，共57頁。目錄：五.談判致勝的三個重要概念

四.成功談判的四個要素

三.談判的定義及類型

二.銷售溝通的“法寶”一.銷售溝通的內(nèi)涵及策略六.高效談判的技巧與應(yīng)用第2頁，共57頁。第一節(jié)：何謂“銷售溝通”

第二節(jié)：銷售溝通的策略

一.銷售溝通的內(nèi)涵及策略

第3頁，共57頁。1.何謂銷售溝通：銷售溝通是賣方與買方為了達成價值交換而進行的雙向信息交流的過程。第4頁，共57頁。2、銷售溝通的策略第5頁，共57頁。2.1說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當?shù)臋C會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵表達；控制情緒適時回應(yīng)與反饋。確認理解、聽完澄清；第6頁，共57頁。2.2善用親和力第7頁，共57頁。2.3同理心溝通同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。第8頁，共57頁。溝通策略示例：方法說明舉例預(yù)先框示法解除對方內(nèi)心的抗拒，讓對方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對你來說是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對方，讓對方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對方有沒有時間或什么時候有時間，主動提出時間由客戶選擇請問您是上午有時間還是正午有時間呢？是星期一有時間還是星期二有時間呢？視覺法描述場景，讓客戶看到畫面您可以想象當您住進這房子后，每天早晨起來時看到金黃色溫暖的陽光照進你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？第9頁，共57頁。第一節(jié)：溝通的習(xí)慣

第二節(jié)：SPIN提問技巧

第三節(jié)：溝通對象的類型及應(yīng)對方法二.銷售溝通的“法寶”

第10頁，共57頁。眼神接觸集中注意力聽完全部內(nèi)容回應(yīng)提問確認用筆記錄談話重點復(fù)述1.1溝通中有效的傾聽習(xí)慣

第11頁，共57頁。不集中注意力假裝在聽左耳入右耳出羅嗦插嘴只是聽自己想聽的感到被動只留心聽自己不同意的方面1.2溝通中不好的傾聽習(xí)慣第12頁，共57頁。SSITUATION

背景問題PPROBLEM難點問題IIMPLICATION暗示問題NNEEDPAYOFF

需求—效益問題2.SPIN提問技巧：第13頁，共57頁。熱情敵意控制順從權(quán)威支配型友好互動型謹慎分析型老好附和型3.溝通對象的行為類型：第14頁，共57頁。第一節(jié)：談判的定義

第二節(jié)：銷售談判的定義

第三節(jié)：談判的分類及類型三.談判的定義及類型

第15頁，共57頁。談判的定義：談判是相關(guān)各方就共同關(guān)心的問題互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和努力達成一致的過程。第16頁，共57頁。銷售談判的定義銷售談判是買賣雙方（或多方）就共同關(guān)心的產(chǎn)品價格、質(zhì)量、服務(wù)、包裝、運輸、結(jié)算方式、交貨時間或發(fā)運時間互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和努力達成協(xié)議的過程。第17頁，共57頁。談判的分類：談判的定義最為簡單，而涉及的范圍卻最為廣泛，每一個要求滿足的愿望和每一項尋求滿足的需要，至少都是誘發(fā)人們展開談判過程的潛因。只要人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點，只要人們是為了取得一致而磋商協(xié)議，他們就是在進行談判?！绹勁袑W(xué)會會長杰勒德·I·尼爾倫伯格外交談判軍事談判政治談判商務(wù)談判銷售談判第18頁，共57頁。第一節(jié)：零和式談判（輸贏式談判）第二節(jié)：整合式談判（雙贏式談判）

第19頁，共57頁。誰都想多分蛋糕第20頁，共57頁。零和談判：零和談判中，談判雙方爭論的是協(xié)議中的利益分配。你為自己爭取最大的價值的同時，競爭對手也在為他們爭取最大的價值。第21頁，共57頁。先做大蛋糕，然后再分第22頁，共57頁。零和談判的基本策略：控制我方報價的落腳點：在報價次序上的競爭；在報價具體數(shù)字上的競爭；在報價后表現(xiàn)控制上的競爭；守護重要信息資料的要求：我方真實獲利情報的保密；我方主要困難情報的保密；最佳替代方案的保密，以及保留價格（底線）的保密；挖掘?qū)κ中畔①Y料的線索：對方真實的意圖情報；對方與所有潛在合作伙伴的情報；對方主要困難的情報；對方的最佳替代方案以及保留價格（底線）情報；第23頁，共57頁。一體化談判：俗稱雙贏談判。雙贏談判的主要目標是盡量多地為自己創(chuàng)造價值，而不是努力通過降低價格來實現(xiàn)。主要是通過各種有利的條件來提升一方在協(xié)議中的額外價值。第24頁，共57頁。一體化談判基本策略：向?qū)Ψ教峁┪曳降闹匾畔①Y料：闡明我方的擔(dān)憂，我方希望獲得的收益，我方可能的選擇，以及提交的方案的原因，同時提供足夠的對方在意的我方的重要資源以及行業(yè)影響能力。盡可能多地換取對方的以上信息和資料：闡明我方在意這些資料的原因，以及我方可能因此提出的看法和方案調(diào)整建議，也可以要求對方提供我方獲得收益的充分資料，實證以及信息。有效利用我方對對方的了解，調(diào)動我方對最終合作的影響力，以及對方獲得的最大價值等。第25頁，共57頁。1.談判對手是誰？（人物、所屬部門、職位、職權(quán)范圍、資歷）2.列出至少三個與這場談判相關(guān)的關(guān)鍵性背景信息。3.為什么這場談判對你來說很有挑戰(zhàn)性？談判工具表1第26頁，共57頁。方案替代方案利益標準（談判桌上的）（談判桌外的）（主觀的）（客觀的）四.成功談判的四個要素

第27頁，共57頁。利益——是主觀的，是談判雙方的需求、目標、動機、關(guān)注點和憂慮。利益是整場談判的基礎(chǔ)，是談判發(fā)生的原因第28頁，共57頁。談判利益與立場的差別：談判立場為談判各方的主張或要求談判利益為談判各方的需求第29頁，共57頁。專注于利益：

了解談判對手的關(guān)注點、動機、誘因、潛在需求和動力

談判雙方互相了解彼此的利益，以使這些利益獲得滿足

為制訂多個方案打好基礎(chǔ)

避免陷入無意義的沖突和僵持狀態(tài)

為雙方依據(jù)合理標準做出決策創(chuàng)造空間

第30頁，共57頁。利益類型主次順序

你方利益

對方利益

其他相關(guān)主體的利益類型：主次順序:

共同主要不同一般相互沖突次要談判工具表2第31頁，共57頁。方案——是指滿足雙方利益的各種可行的解決方法，是談判雙方達成協(xié)議或做出同意表態(tài)的可能性。方案為談判提供答案。方案是共有問題的共同解決辦法。創(chuàng)造性方案能“做大蛋糕”第32頁，共57頁。專注于方案：

提出更具創(chuàng)造性的解決方案

是談判雙方更好地滿足自己的利益

創(chuàng)建最可行協(xié)議第33頁，共57頁。

方案最可行協(xié)議最差可行協(xié)議談判工具表3第34頁，共57頁。標準——是先例、慣例、基準和規(guī)范，是篩選方案的客觀依據(jù)。標準是有助于衡量談判公正性的原則第35頁，共57頁。以標準為依據(jù)談判：可以確保談判雙方都不覺得自己在交易中吃了虧

為多種方案的篩選提供了合理的、中立的辦法

是談判者發(fā)揮好的原則、可被接受的標準的力量

保護談判者不被對方操控第36頁，共57頁。

標準是否具有說服力？談判工具表4第37頁，共57頁。替代方案——是在沒有達成協(xié)議的情況下，談判雙方自行解決問題的可行方案。最佳可替代方案是最符合談判一方利益的替代方案。第38頁，共57頁。用替代方案談判：能明確自己愿意接受的談判結(jié)果，即了解自己的最差可行協(xié)議或底線，從而有助于為談判做好準備。

能給自己一個備用的計劃。

有助于避免高估或低估談判對手的談判立場。

談判的任何一方都不應(yīng)該接受比他們的最佳替代方案更差的方案第39頁，共57頁。

最佳替代方案替代方案你方的：對方的：談判工作表5第40頁，共57頁。第一節(jié)：保留價格

第二節(jié)：預(yù)計協(xié)議空間

第三節(jié)：談判的籌碼

五.談判致勝的三個重要概念

第41頁，共57頁。談判的三個重要概念之一保留價格：（談判的底線）保留價格是你接受的最低的底線。一旦觸及到這個價格，你已經(jīng)沒有后退的空間，因此，這個價格是你離開的價格。如果不離開，對方會有錯誤印象第42頁，共57頁。談判的三個重要概念之二預(yù)計協(xié)議空間：可以達成協(xié)議的空間。談判雙方的保留價格構(gòu)成了談判空間。是否有空間決定著談判的時間和沖突的程度。預(yù)留的空間大小第43頁，共57頁。談判的三個重要概念之三談判的籌碼：

談判一方想要得到或害怕失去的，卻被（認為）另一方所擁有或影響的各種資源或資訊（物質(zhì)、金錢、知識、能力、實力、地位、技術(shù)、信息、人脈、渠道、時間、空間等）。籌碼越多的一方在談判中越有利。談判籌碼的感知性、動態(tài)性、情景性第44頁，共57頁。RMB1200

天平買不買產(chǎn)品有效籌碼的意義第45頁，共57頁。RMB1200買不買產(chǎn)品有效

天平籌碼的意義第46頁，共57頁。RMB1200買不買售后服務(wù)完善產(chǎn)品有效質(zhì)量保證

天平免費培訓(xùn)籌碼的意義第47頁，共57頁。練習(xí)：尋找談判籌碼公司營銷部門正在忙著與新客戶聯(lián)絡(luò)的時候，其他好幾個舊客戶都傳過來同樣的信息：競爭對手在價格、質(zhì)量、數(shù)量等主要條款上給予客戶很大的優(yōu)惠，非常吸引客戶，尤其是一些價格敏感度較高而對質(zhì)量又沒有特別要求的客戶。而且從形式上看競爭對手與客戶的關(guān)系深入程度遠遠高于我們，客戶的決策天平似乎正在向競爭對手傾斜。我方清楚，我們在價格上沒有優(yōu)勢，質(zhì)量優(yōu)勢又得不到某些客戶的認可，所以當務(wù)之急是如何尋價格質(zhì)量以外的其他談判籌碼；根據(jù)你們公司自身的特點，利用頭腦風(fēng)暴方法，試找出最多或最絕的籌碼。第48頁，共57頁。三個概念的收獲總結(jié)：沒有不可以談的生意志在必得是談判中的大忌將生意與其它無關(guān)事務(wù)區(qū)別開來談判不能感情用事談判要事先準備第49頁，共57頁。①談判開局階段4大策略②談判相峙過程2大策略③談判收尾時的2大策略六.高效談判的技巧與應(yīng)用第50頁，共57頁。

開價高于實價開局過招策略一切記：1、創(chuàng)造了一種對方贏的氣氛。2、對待“驢型”客戶和陌生客戶要開價更高。3、不要接受第一次出價或還價，目視對方要達30%或60%第51頁，共57頁。故作驚訝開局過招策略二切記：表情動作配合，語言適度如果你不表示驚訝的話，也就是說你那里有可能，即使你和對方不是面對面談判，你也應(yīng)該停頓一下，表示驚訝。第52頁，共57頁。不接受對方的首次報價開局過招策略三切記：絕不答應(yīng)對方的第一個出價或還價。預(yù)防兩個可能的誤解：對方覺得開價低了；肯定有問題。沉默可以創(chuàng)造壓力，尤其是在報價以后，讓對方與自己共同承受壓力，競爭中的較量。第53頁，共57頁。開局過招策略四不情愿的賣主總是扮演不情愿的一方小心對方的不情愿策略盡早使用不情愿的策略，導(dǎo)致在談判開始時獲得對我方有利的范圍遇到使用這個策略的對手，應(yīng)該制約對手的出價，或者尋求上級權(quán)力，或者好人壞人策略第54頁，共57頁。中期策略一：模糊領(lǐng)導(dǎo)1、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是模糊概念。2、談判不要承認自已有權(quán)。

中期策略二：避免敵對情緒

1、同意感受，但不同意觀點。第55頁