銷(xiāo)售溝通與商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)技巧

銷(xiāo)售溝通與商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)技巧

第1頁(yè)，共57頁(yè)。目錄：五.談判致勝的三個(gè)重要概念

四.成功談判的四個(gè)要素

三.談判的定義及類(lèi)型

二.銷(xiāo)售溝通的“法寶”一.銷(xiāo)售溝通的內(nèi)涵及策略六.高效談判的技巧與應(yīng)用第2頁(yè)，共57頁(yè)。第一節(jié)：何謂“銷(xiāo)售溝通”

第二節(jié)：銷(xiāo)售溝通的策略

一.銷(xiāo)售溝通的內(nèi)涵及策略

第3頁(yè)，共57頁(yè)。1.何謂銷(xiāo)售溝通：銷(xiāo)售溝通是賣(mài)方與買(mǎi)方為了達(dá)成價(jià)值交換而進(jìn)行的雙向信息交流的過(guò)程。第4頁(yè)，共57頁(yè)。2、銷(xiāo)售溝通的策略第5頁(yè)，共57頁(yè)。2.1說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么；認(rèn)同贊美、詢問(wèn)需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說(shuō)者想說(shuō)什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對(duì)方樂(lè)意的方式傾聽(tīng)；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽(tīng)完澄清；第6頁(yè)，共57頁(yè)。2.2善用親和力第7頁(yè)，共57頁(yè)。2.3同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。第8頁(yè)，共57頁(yè)。溝通策略示例：方法說(shuō)明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心的抗拒，讓對(duì)方敝開(kāi)心扉聽(tīng)你說(shuō)我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來(lái)的好處轉(zhuǎn)換成問(wèn)句詢問(wèn)對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績(jī)20%-30%，而這一方法，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間或什么時(shí)候有時(shí)間，主動(dòng)提出時(shí)間由客戶選擇請(qǐng)問(wèn)您是上午有時(shí)間還是正午有時(shí)間呢？是星期一有時(shí)間還是星期二有時(shí)間呢？視覺(jué)法描述場(chǎng)景，讓客戶看到畫(huà)面您可以想象當(dāng)您住進(jìn)這房子后，每天早晨起來(lái)時(shí)看到金黃色溫暖的陽(yáng)光照進(jìn)你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽(tīng)幽靜的蟲(chóng)鳴，那又是什么感覺(jué)呢？第9頁(yè)，共57頁(yè)。第一節(jié)：溝通的習(xí)慣

第二節(jié)：SPIN提問(wèn)技巧

第三節(jié)：溝通對(duì)象的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法二.銷(xiāo)售溝通的“法寶”

第10頁(yè)，共57頁(yè)。眼神接觸集中注意力聽(tīng)完全部?jī)?nèi)容回應(yīng)提問(wèn)確認(rèn)用筆記錄談話重點(diǎn)復(fù)述1.1溝通中有效的傾聽(tīng)習(xí)慣

第11頁(yè)，共57頁(yè)。不集中注意力假裝在聽(tīng)左耳入右耳出羅嗦插嘴只是聽(tīng)自己想聽(tīng)的感到被動(dòng)只留心聽(tīng)自己不同意的方面1.2溝通中不好的傾聽(tīng)習(xí)慣第12頁(yè)，共57頁(yè)。SSITUATION

背景問(wèn)題PPROBLEM難點(diǎn)問(wèn)題IIMPLICATION暗示問(wèn)題NNEEDPAYOFF

需求—效益問(wèn)題2.SPIN提問(wèn)技巧：第13頁(yè)，共57頁(yè)。熱情敵意控制順從權(quán)威支配型友好互動(dòng)型謹(jǐn)慎分析型老好附和型3.溝通對(duì)象的行為類(lèi)型：第14頁(yè)，共57頁(yè)。第一節(jié)：談判的定義

第二節(jié)：銷(xiāo)售談判的定義

第三節(jié)：談判的分類(lèi)及類(lèi)型三.談判的定義及類(lèi)型

第15頁(yè)，共57頁(yè)。談判的定義：談判是相關(guān)各方就共同關(guān)心的問(wèn)題互相磋商，交換意見(jiàn)，尋求解決的途徑和努力達(dá)成一致的過(guò)程。第16頁(yè)，共57頁(yè)。銷(xiāo)售談判的定義銷(xiāo)售談判是買(mǎi)賣(mài)雙方（或多方）就共同關(guān)心的產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、包裝、運(yùn)輸、結(jié)算方式、交貨時(shí)間或發(fā)運(yùn)時(shí)間互相磋商，交換意見(jiàn)，尋求解決的途徑和努力達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。第17頁(yè)，共57頁(yè)。談判的分類(lèi)：談判的定義最為簡(jiǎn)單，而涉及的范圍卻最為廣泛，每一個(gè)要求滿足的愿望和每一項(xiàng)尋求滿足的需要，至少都是誘發(fā)人們展開(kāi)談判過(guò)程的潛因。只要人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點(diǎn)，只要人們是為了取得一致而磋商協(xié)議，他們就是在進(jìn)行談判?！绹?guó)談判學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)杰勒德·I·尼爾倫伯格外交談判軍事談判政治談判商務(wù)談判銷(xiāo)售談判第18頁(yè)，共57頁(yè)。第一節(jié)：零和式談判（輸贏式談判）第二節(jié)：整合式談判（雙贏式談判）

第19頁(yè)，共57頁(yè)。誰(shuí)都想多分蛋糕第20頁(yè)，共57頁(yè)。零和談判：零和談判中，談判雙方爭(zhēng)論的是協(xié)議中的利益分配。你為自己爭(zhēng)取最大的價(jià)值的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在為他們爭(zhēng)取最大的價(jià)值。第21頁(yè)，共57頁(yè)。先做大蛋糕，然后再分第22頁(yè)，共57頁(yè)。零和談判的基本策略：控制我方報(bào)價(jià)的落腳點(diǎn)：在報(bào)價(jià)次序上的競(jìng)爭(zhēng)；在報(bào)價(jià)具體數(shù)字上的競(jìng)爭(zhēng)；在報(bào)價(jià)后表現(xiàn)控制上的競(jìng)爭(zhēng)；守護(hù)重要信息資料的要求：我方真實(shí)獲利情報(bào)的保密；我方主要困難情報(bào)的保密；最佳替代方案的保密，以及保留價(jià)格（底線）的保密；挖掘?qū)κ中畔①Y料的線索：對(duì)方真實(shí)的意圖情報(bào)；對(duì)方與所有潛在合作伙伴的情報(bào)；對(duì)方主要困難的情報(bào)；對(duì)方的最佳替代方案以及保留價(jià)格（底線）情報(bào)；第23頁(yè)，共57頁(yè)。一體化談判：俗稱(chēng)雙贏談判。雙贏談判的主要目標(biāo)是盡量多地為自己創(chuàng)造價(jià)值，而不是努力通過(guò)降低價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)。主要是通過(guò)各種有利的條件來(lái)提升一方在協(xié)議中的額外價(jià)值。第24頁(yè)，共57頁(yè)。一體化談判基本策略：向?qū)Ψ教峁┪曳降闹匾畔①Y料：闡明我方的擔(dān)憂，我方希望獲得的收益，我方可能的選擇，以及提交的方案的原因，同時(shí)提供足夠的對(duì)方在意的我方的重要資源以及行業(yè)影響能力。盡可能多地?fù)Q取對(duì)方的以上信息和資料：闡明我方在意這些資料的原因，以及我方可能因此提出的看法和方案調(diào)整建議，也可以要求對(duì)方提供我方獲得收益的充分資料，實(shí)證以及信息。有效利用我方對(duì)對(duì)方的了解，調(diào)動(dòng)我方對(duì)最終合作的影響力，以及對(duì)方獲得的最大價(jià)值等。第25頁(yè)，共57頁(yè)。1.談判對(duì)手是誰(shuí)？（人物、所屬部門(mén)、職位、職權(quán)范圍、資歷）2.列出至少三個(gè)與這場(chǎng)談判相關(guān)的關(guān)鍵性背景信息。3.為什么這場(chǎng)談判對(duì)你來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性？談判工具表1第26頁(yè)，共57頁(yè)。方案替代方案利益標(biāo)準(zhǔn)（談判桌上的）（談判桌外的）（主觀的）（客觀的）四.成功談判的四個(gè)要素

第27頁(yè)，共57頁(yè)。利益——是主觀的，是談判雙方的需求、目標(biāo)、動(dòng)機(jī)、關(guān)注點(diǎn)和憂慮。利益是整場(chǎng)談判的基礎(chǔ)，是談判發(fā)生的原因第28頁(yè)，共57頁(yè)。談判利益與立場(chǎng)的差別：談判立場(chǎng)為談判各方的主張或要求談判利益為談判各方的需求第29頁(yè)，共57頁(yè)。專(zhuān)注于利益：

了解談判對(duì)手的關(guān)注點(diǎn)、動(dòng)機(jī)、誘因、潛在需求和動(dòng)力

談判雙方互相了解彼此的利益，以使這些利益獲得滿足

為制訂多個(gè)方案打好基礎(chǔ)

避免陷入無(wú)意義的沖突和僵持狀態(tài)

為雙方依據(jù)合理標(biāo)準(zhǔn)做出決策創(chuàng)造空間

第30頁(yè)，共57頁(yè)。利益類(lèi)型主次順序

你方利益

對(duì)方利益

其他相關(guān)主體的利益類(lèi)型：主次順序:

共同主要不同一般相互沖突次要談判工具表2第31頁(yè)，共57頁(yè)。方案——是指滿足雙方利益的各種可行的解決方法，是談判雙方達(dá)成協(xié)議或做出同意表態(tài)的可能性。方案為談判提供答案。方案是共有問(wèn)題的共同解決辦法。創(chuàng)造性方案能“做大蛋糕”第32頁(yè)，共57頁(yè)。專(zhuān)注于方案：

提出更具創(chuàng)造性的解決方案

是談判雙方更好地滿足自己的利益

創(chuàng)建最可行協(xié)議第33頁(yè)，共57頁(yè)。

方案最可行協(xié)議最差可行協(xié)議談判工具表3第34頁(yè)，共57頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)——是先例、慣例、基準(zhǔn)和規(guī)范，是篩選方案的客觀依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)是有助于衡量談判公正性的原則第35頁(yè)，共57頁(yè)。以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)談判：可以確保談判雙方都不覺(jué)得自己在交易中吃了虧

為多種方案的篩選提供了合理的、中立的辦法

是談判者發(fā)揮好的原則、可被接受的標(biāo)準(zhǔn)的力量

保護(hù)談判者不被對(duì)方操控第36頁(yè)，共57頁(yè)。

標(biāo)準(zhǔn)是否具有說(shuō)服力？談判工具表4第37頁(yè)，共57頁(yè)。替代方案——是在沒(méi)有達(dá)成協(xié)議的情況下，談判雙方自行解決問(wèn)題的可行方案。最佳可替代方案是最符合談判一方利益的替代方案。第38頁(yè)，共57頁(yè)。用替代方案談判：能明確自己愿意接受的談判結(jié)果，即了解自己的最差可行協(xié)議或底線，從而有助于為談判做好準(zhǔn)備。

能給自己一個(gè)備用的計(jì)劃。

有助于避免高估或低估談判對(duì)手的談判立場(chǎng)。

談判的任何一方都不應(yīng)該接受比他們的最佳替代方案更差的方案第39頁(yè)，共57頁(yè)。

最佳替代方案替代方案你方的：對(duì)方的：談判工作表5第40頁(yè)，共57頁(yè)。第一節(jié)：保留價(jià)格

第二節(jié)：預(yù)計(jì)協(xié)議空間

第三節(jié)：談判的籌碼

五.談判致勝的三個(gè)重要概念

第41頁(yè)，共57頁(yè)。談判的三個(gè)重要概念之一保留價(jià)格：（談判的底線）保留價(jià)格是你接受的最低的底線。一旦觸及到這個(gè)價(jià)格，你已經(jīng)沒(méi)有后退的空間，因此，這個(gè)價(jià)格是你離開(kāi)的價(jià)格。如果不離開(kāi)，對(duì)方會(huì)有錯(cuò)誤印象第42頁(yè)，共57頁(yè)。談判的三個(gè)重要概念之二預(yù)計(jì)協(xié)議空間：可以達(dá)成協(xié)議的空間。談判雙方的保留價(jià)格構(gòu)成了談判空間。是否有空間決定著談判的時(shí)間和沖突的程度。預(yù)留的空間大小第43頁(yè)，共57頁(yè)。談判的三個(gè)重要概念之三談判的籌碼：

談判一方想要得到或害怕失去的，卻被（認(rèn)為）另一方所擁有或影響的各種資源或資訊（物質(zhì)、金錢(qián)、知識(shí)、能力、實(shí)力、地位、技術(shù)、信息、人脈、渠道、時(shí)間、空間等）。籌碼越多的一方在談判中越有利。談判籌碼的感知性、動(dòng)態(tài)性、情景性第44頁(yè)，共57頁(yè)。RMB1200

天平買(mǎi)不買(mǎi)產(chǎn)品有效籌碼的意義第45頁(yè)，共57頁(yè)。RMB1200買(mǎi)不買(mǎi)產(chǎn)品有效

天平籌碼的意義第46頁(yè)，共57頁(yè)。RMB1200買(mǎi)不買(mǎi)售后服務(wù)完善產(chǎn)品有效質(zhì)量保證

天平免費(fèi)培訓(xùn)籌碼的意義第47頁(yè)，共57頁(yè)。練習(xí)：尋找談判籌碼公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)正在忙著與新客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，其他好幾個(gè)舊客戶都傳過(guò)來(lái)同樣的信息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量等主要條款上給予客戶很大的優(yōu)惠，非常吸引客戶，尤其是一些價(jià)格敏感度較高而對(duì)質(zhì)量又沒(méi)有特別要求的客戶。而且從形式上看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的關(guān)系深入程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們，客戶的決策天平似乎正在向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手傾斜。我方清楚，我們?cè)趦r(jià)格上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)又得不到某些客戶的認(rèn)可，所以當(dāng)務(wù)之急是如何尋價(jià)格質(zhì)量以外的其他談判籌碼；根據(jù)你們公司自身的特點(diǎn)，利用頭腦風(fēng)暴方法，試找出最多或最絕的籌碼。第48頁(yè)，共57頁(yè)。三個(gè)概念的收獲總結(jié)：沒(méi)有不可以談的生意志在必得是談判中的大忌將生意與其它無(wú)關(guān)事務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)談判不能感情用事談判要事先準(zhǔn)備第49頁(yè)，共57頁(yè)。①談判開(kāi)局階段4大策略②談判相峙過(guò)程2大策略③談判收尾時(shí)的2大策略六.高效談判的技巧與應(yīng)用第50頁(yè)，共57頁(yè)。

開(kāi)價(jià)高于實(shí)價(jià)開(kāi)局過(guò)招策略一切記：1、創(chuàng)造了一種對(duì)方贏的氣氛。2、對(duì)待“驢型”客戶和陌生客戶要開(kāi)價(jià)更高。3、不要接受第一次出價(jià)或還價(jià)，目視對(duì)方要達(dá)30%或60%第51頁(yè)，共57頁(yè)。故作驚訝開(kāi)局過(guò)招策略二切記：表情動(dòng)作配合，語(yǔ)言適度如果你不表示驚訝的話，也就是說(shuō)你那里有可能，即使你和對(duì)方不是面對(duì)面談判，你也應(yīng)該停頓一下，表示驚訝。第52頁(yè)，共57頁(yè)。不接受對(duì)方的首次報(bào)價(jià)開(kāi)局過(guò)招策略三切記：絕不答應(yīng)對(duì)方的第一個(gè)出價(jià)或還價(jià)。預(yù)防兩個(gè)可能的誤解：對(duì)方覺(jué)得開(kāi)價(jià)低了；肯定有問(wèn)題。沉默可以創(chuàng)造壓力，尤其是在報(bào)價(jià)以后，讓對(duì)方與自己共同承受壓力，競(jìng)爭(zhēng)中的較量。第53頁(yè)，共57頁(yè)。開(kāi)局過(guò)招策略四不情愿的賣(mài)主總是扮演不情愿的一方小心對(duì)方的不情愿策略盡早使用不情愿的策略，導(dǎo)致在談判開(kāi)始時(shí)獲得對(duì)我方有利的范圍遇到使用這個(gè)策略的對(duì)手，應(yīng)該制約對(duì)手的出價(jià)，或者尋求上級(jí)權(quán)力，或者好人壞人策略第54頁(yè)，共57頁(yè)。中期策略一：模糊領(lǐng)導(dǎo)1、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是模糊概念。2、談判不要承認(rèn)自已有權(quán)。

中期策略二：避免敵對(duì)情緒

1、同意感受，但不同意觀點(diǎn)。第55頁(yè)