地稅禮儀培訓(xùn)課件

地稅禮儀培訓(xùn)嵐山區(qū)委黨校張穎地稅禮儀培訓(xùn)嵐山區(qū)委黨校張穎1子曰：人無禮，無以立。子曰：2“張良拜師”“一口痰的故事”“張良拜師”3定義：“禮”：尊重?！岸Y者敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。

“儀”：就是恰到好處的向別人表示尊重的形式。定義：“禮”：尊重。“禮者敬人也”。在人際交往中，既要尊4一、良好禮儀的第一步從自身開始一、良好禮儀的第一步5

“一個人要給別人好的第一印象。在儀容上，要讓別人在第一分鐘就喜歡上你，第二分鐘你就能和別人進行更好的交流。這是個兩分鐘的世界。”“一個人要給別人好的第一印象。在儀容上，要讓別人6一、靜態(tài)的儀容禮儀一、靜態(tài)的儀容禮儀7地稅人員的著裝禮儀地稅人員的著裝禮儀8地稅禮儀培訓(xùn)課件9好印象的捷徑：

笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是納稅服務(wù)工作人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動納稅人。思考：在什么情況下一個笑容就能打動納稅人呢？好印象的捷徑：笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑101、學會微笑：

接待納稅人的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當納稅人靠近的時候，納稅服務(wù)工作人員絕對不能面無表情地說“找誰？什么事？等一下……”，這樣的接待會令納稅人覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務(wù)的嗎？”1、學會微笑：接待納稅人的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容11笑容是可以訓(xùn)練的：笑容是可以訓(xùn)練的：12

每個人的舉止、動作、表情，均與其教養(yǎng)、風度有關(guān)。在日常工作中，優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出自己良好的禮儀休養(yǎng)，增加不少的印象分，并進而贏得贊譽和被接受。二、動態(tài)的儀姿儀態(tài)每個人的舉止、動作、表情，均與其教養(yǎng)、風度有關(guān)。在日常工13站姿：

男性站立時應(yīng)雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當納稅人、上級或女士走來時應(yīng)起立。女性站立時應(yīng)雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿：男性站立時應(yīng)雙腳平行打開，雙手握于小腹14坐姿：

男性一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性就座時雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿：男性一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背15走姿：男士應(yīng)抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士應(yīng)背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間走姿：男士應(yīng)抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士16蹲姿一、交叉式蹲姿二、高低式蹲正確的蹲姿如下：

１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。蹲姿一、交叉式蹲姿17指引：當需要用手指引某樣物品或接引納稅人和為納稅人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的納稅人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。但不可向上級和長輩招手。指引：當需要用手指引某樣物品或接引納稅人18如何開啟會客室大門

會客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時不要急著把手放開，這樣會令后面的納稅人受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及納稅人的后腦勺。所以，開外開門時，你千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當納稅人進去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護納稅人的安全，納稅服務(wù)工作人員一定要注意。如何開啟會客室大門

會客19一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。假設(shè)某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管人員的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的人員的。會客室安排一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。20介紹禮儀先自我介紹，

1、介紹的順序，位低者先介紹，（主人向客人先介紹，男士向女士先介紹，晚輩向長輩先介紹）

2、先遞名片再介紹

3、長話短說，語言精練

4、第一次介紹單位和部門時要使用全稱

為他人作介紹

1、誰當介紹人，爭得雙方同意（家里來客人，女主人做介紹；

2、注意前后順序，先介紹主人，客人有先知情權(quán)，先紹男士后介紹女士，先介紹晚輩后介紹長輩，先介紹位低再位高者介紹禮儀先自我介紹，

1、介紹的順序，位低者先介紹，（主人向21握手禮儀：

握手前后順序：位尊者居先，先伸手，女士先伸手，長輩先，上級先

賓主握手：客人到來時主人先伸手同，客人走時先伸手握手禮儀：握手前后順序：位尊者居先，先伸手，女士先22二、良好禮儀的第二步從溝通開始二、良好禮儀的第二步23溫馨合宜的招呼語

1．使用納稅人易懂的話語

2．簡單明了的禮貌用語3．生動得體的問候語4．順應(yīng)納稅人，與其進行適度的交談溫馨合宜的招呼語1．使用納稅人易懂的話語245．充滿溫馨關(guān)懷的說話方式6．避免雙關(guān)語、忌諱語、不當言詞7．合理使用贊美用語溫馨合宜的招呼語5．充滿溫馨關(guān)懷的說話方式溫馨合宜的招呼語25最受人歡迎的贊美項目

年輕人

男人

女人1 性格 努力過程 外型2 能力 工作成果 能力

3

努力

實力 先生、小孩4 儀容 社會地位 品味5 判斷力 事業(yè)

保養(yǎng)

6 工作

氣

度

事業(yè)成就7 誠意 家庭

感覺8

兩性朋友

信用

智能最受人歡迎的贊美項目26在日常工作中，大家是否用了以下語言呢？1、您好2、歡迎3、請4、見到您很高興5、先生或小姐6、有什么需要幫助的嗎7、請稍等（候）8、請您慢慢把事情講清楚、9、貴公司10、麻煩您11、勞駕12、謝謝13、不客氣14、對不起15、請原諒16、抱歉17、沒關(guān)系18、謝謝19、請多指教20、再見在日常工作中，大家是否用了以下語言呢？1、您好27電話禮儀當你拿起電話與納稅人對話時，不僅是代表你個人，更代表地稅機關(guān)與納稅人說話。你應(yīng)該時刻提醒自已：我是嵐山地稅的代表！（地稅的效率、地稅的態(tài)度、地稅干部的專業(yè)性）電話禮儀當你拿起電話與納稅人對話時，不僅是代表你個人，更代表28

電話接聽基本技巧：左手持聽筒，右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出部門禮貌應(yīng)答保持正確姿勢復(fù)述來電要點讓對方先收線熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，從而使對方作出積極的回應(yīng)。你可以在桌子上放上一面鏡子，以保證你的微笑。電話接聽基本技巧：熱情洋溢的笑臉往29地稅禮儀培訓(xùn)課件30三、良好禮儀的第三步從理解開始三、良好禮儀的第三步31納稅大廳人群心理分析

納稅人心理狀態(tài)：1、自己辛苦掙來的錢交出去后，會被誰拿走？2、在公共場所受到不公平的待遇，會想我交的稅養(yǎng)了不能為我提供滿意服務(wù)的人？3、從口袋里拿出錢自己卻不能左右，心理狀態(tài)應(yīng)該是什么樣的？納稅大廳人群心理分析納稅人心理狀態(tài)：32如果你是納稅人，你希望得到什么樣的服務(wù)？

如果你是納稅人，你希望得到什么樣的服務(wù)？33如何引導(dǎo)納稅人

了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)：

以下十種表現(xiàn)是會令納稅人不悅的服務(wù)態(tài)度，作為納稅服務(wù)工作人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待納稅人?；樱赫页鲎尲{稅人生氣的服務(wù)表現(xiàn)！讓納稅人生氣的話語！如何引導(dǎo)納稅人了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)：341、您好，這里是嵐山地稅局辦稅服務(wù)廳。2、請進！請坐！請講！請稍等！3、請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？4、請你準備好有關(guān)資料。5、對不起，您的資料還缺××項，請補足后再來。6、我這就給您辦，請稍候。7、請在這里簽名，謝謝。8、這是您的資料，請保管好。9、對不起，讓您久等了。10、這是政策（法規(guī)）規(guī)定的，請您理解。11、請您到××號窗口辦理。12、您有事情找我們主任？請稍等，我?guī)湍乙幌隆?3、您的這個問題我記下了，我們將在××天內(nèi)給您答復(fù)。14、對不起，因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障，今天辦不了，請留下電話號碼，隨后再通知您。15、謝謝您對我們的支持，您的建議我們將會認真考慮。

1、您好，這里是嵐山地稅局辦稅服務(wù)廳。35地稅服務(wù)人員的心理特點：辦公環(huán)境的喧鬧，工作強度的增大，面對納稅人的種種不合作，加之作為女兒、妻子、母親等角色的矛盾與沖突長期存在，帶來較大的心理壓力，使得我們的地稅窗口工作人員感到“壓力山大”！地稅服務(wù)人員的心理特點：辦公環(huán)境的喧鬧，工作強度36如何化解壓力，心態(tài)最重要！改變你的心態(tài)，就能改變一切！1、學會微笑2、學會欣賞、贊美3、學會感恩4、學會顧及他人5、熱情、幽默、有活力6、講誠、講愛、少講理如何化解壓力，心態(tài)最重要！改變你的心態(tài)，就能改變一切！37化解壓力的小辦法：1.運用言語和想象放松：通過想象，訓(xùn)練思維“游逛”，如“藍天白云下，我坐在平坦綠茵的草地上”，“我舒適地泡在浴缸里，聽著優(yōu)美的輕音樂”，在短時間內(nèi)放松、休息，恢復(fù)精力，讓自己得到精神小憩，你會覺得安詳、寧靜與平和。2、肢解法：請你把生活中的壓力羅列出來，一、二、三、四……，你一旦寫出來以后，就會驚人地發(fā)現(xiàn)，只要你“個個擊破”，這些所謂的壓力，便可以逐漸化解。3、心理暗示：暗示自己是最棒的，是可以的，往往好運就會到來！化解壓力的小辦法：1.運用言語和想象放松：通過想象，訓(xùn)練思維38

從自身做起規(guī)范禮儀行為，從自身出發(fā)追尋幸福生活！最后祝愿嵐山地稅局的員工們闔家歡樂，幸福安康！從自身做起規(guī)范禮儀行為，39本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理40【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石41【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【考點】物質(zhì)的微粒性42【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分數(shù)也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分數(shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴43【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數(shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數(shù)為10%4424.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．45地稅禮儀培訓(xùn)嵐山區(qū)委黨校張穎地稅禮儀培訓(xùn)嵐山區(qū)委黨校張穎46子曰：人無禮，無以立。子曰：47“張良拜師”“一口痰的故事”“張良拜師”48定義：“禮”：尊重。“禮者敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。

“儀”：就是恰到好處的向別人表示尊重的形式。定義：“禮”：尊重?！岸Y者敬人也”。在人際交往中，既要尊49一、良好禮儀的第一步從自身開始一、良好禮儀的第一步50

“一個人要給別人好的第一印象。在儀容上，要讓別人在第一分鐘就喜歡上你，第二分鐘你就能和別人進行更好的交流。這是個兩分鐘的世界?！薄耙粋€人要給別人好的第一印象。在儀容上，要讓別人51一、靜態(tài)的儀容禮儀一、靜態(tài)的儀容禮儀52地稅人員的著裝禮儀地稅人員的著裝禮儀53地稅禮儀培訓(xùn)課件54好印象的捷徑：

笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是納稅服務(wù)工作人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動納稅人。思考：在什么情況下一個笑容就能打動納稅人呢？好印象的捷徑：笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑551、學會微笑：

接待納稅人的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當納稅人靠近的時候，納稅服務(wù)工作人員絕對不能面無表情地說“找誰？什么事？等一下……”，這樣的接待會令納稅人覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務(wù)的嗎？”1、學會微笑：接待納稅人的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容56笑容是可以訓(xùn)練的：笑容是可以訓(xùn)練的：57

每個人的舉止、動作、表情，均與其教養(yǎng)、風度有關(guān)。在日常工作中，優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出自己良好的禮儀休養(yǎng)，增加不少的印象分，并進而贏得贊譽和被接受。二、動態(tài)的儀姿儀態(tài)每個人的舉止、動作、表情，均與其教養(yǎng)、風度有關(guān)。在日常工58站姿：

男性站立時應(yīng)雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當納稅人、上級或女士走來時應(yīng)起立。女性站立時應(yīng)雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿：男性站立時應(yīng)雙腳平行打開，雙手握于小腹59坐姿：

男性一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性就座時雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿：男性一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背60走姿：男士應(yīng)抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士應(yīng)背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間走姿：男士應(yīng)抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士61蹲姿一、交叉式蹲姿二、高低式蹲正確的蹲姿如下：

１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。蹲姿一、交叉式蹲姿62指引：當需要用手指引某樣物品或接引納稅人和為納稅人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的納稅人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。但不可向上級和長輩招手。指引：當需要用手指引某樣物品或接引納稅人63如何開啟會客室大門

會客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時不要急著把手放開，這樣會令后面的納稅人受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及納稅人的后腦勺。所以，開外開門時，你千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當納稅人進去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護納稅人的安全，納稅服務(wù)工作人員一定要注意。如何開啟會客室大門

會客64一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。假設(shè)某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管人員的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的人員的。會客室安排一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。65介紹禮儀先自我介紹，

1、介紹的順序，位低者先介紹，（主人向客人先介紹，男士向女士先介紹，晚輩向長輩先介紹）

2、先遞名片再介紹

3、長話短說，語言精練

4、第一次介紹單位和部門時要使用全稱

為他人作介紹

1、誰當介紹人，爭得雙方同意（家里來客人，女主人做介紹；

2、注意前后順序，先介紹主人，客人有先知情權(quán)，先紹男士后介紹女士，先介紹晚輩后介紹長輩，先介紹位低再位高者介紹禮儀先自我介紹，

1、介紹的順序，位低者先介紹，（主人向66握手禮儀：

握手前后順序：位尊者居先，先伸手，女士先伸手，長輩先，上級先

賓主握手：客人到來時主人先伸手同，客人走時先伸手握手禮儀：握手前后順序：位尊者居先，先伸手，女士先67二、良好禮儀的第二步從溝通開始二、良好禮儀的第二步68溫馨合宜的招呼語

1．使用納稅人易懂的話語

2．簡單明了的禮貌用語3．生動得體的問候語4．順應(yīng)納稅人，與其進行適度的交談溫馨合宜的招呼語1．使用納稅人易懂的話語695．充滿溫馨關(guān)懷的說話方式6．避免雙關(guān)語、忌諱語、不當言詞7．合理使用贊美用語溫馨合宜的招呼語5．充滿溫馨關(guān)懷的說話方式溫馨合宜的招呼語70最受人歡迎的贊美項目

年輕人

男人

女人1 性格 努力過程 外型2 能力 工作成果 能力

3

努力

實力 先生、小孩4 儀容 社會地位 品味5 判斷力 事業(yè)

保養(yǎng)

6 工作

氣

度

事業(yè)成就7 誠意 家庭

感覺8

兩性朋友

信用

智能最受人歡迎的贊美項目71在日常工作中，大家是否用了以下語言呢？1、您好2、歡迎3、請4、見到您很高興5、先生或小姐6、有什么需要幫助的嗎7、請稍等（候）8、請您慢慢把事情講清楚、9、貴公司10、麻煩您11、勞駕12、謝謝13、不客氣14、對不起15、請原諒16、抱歉17、沒關(guān)系18、謝謝19、請多指教20、再見在日常工作中，大家是否用了以下語言呢？1、您好72電話禮儀當你拿起電話與納稅人對話時，不僅是代表你個人，更代表地稅機關(guān)與納稅人說話。你應(yīng)該時刻提醒自已：我是嵐山地稅的代表?。ǖ囟惖男省⒌囟惖膽B(tài)度、地稅干部的專業(yè)性）電話禮儀當你拿起電話與納稅人對話時，不僅是代表你個人，更代表73

電話接聽基本技巧：左手持聽筒，右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出部門禮貌應(yīng)答保持正確姿勢復(fù)述來電要點讓對方先收線熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，從而使對方作出積極的回應(yīng)。你可以在桌子上放上一面鏡子，以保證你的微笑。電話接聽基本技巧：熱情洋溢的笑臉往74地稅禮儀培訓(xùn)課件75三、良好禮儀的第三步從理解開始三、良好禮儀的第三步76納稅大廳人群心理分析

納稅人心理狀態(tài)：1、自己辛苦掙來的錢交出去后，會被誰拿走？2、在公共場所受到不公平的待遇，會想我交的稅養(yǎng)了不能為我提供滿意服務(wù)的人？3、從口袋里拿出錢自己卻不能左右，心理狀態(tài)應(yīng)該是什么樣的？納稅大廳人群心理分析納稅人心理狀態(tài)：77如果你是納稅人，你希望得到什么樣的服務(wù)？

如果你是納稅人，你希望得到什么樣的服務(wù)？78如何引導(dǎo)納稅人

了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)：

以下十種表現(xiàn)是會令納稅人不悅的服務(wù)態(tài)度，作為納稅服務(wù)工作人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待納稅人。互動：找出讓納稅人生氣的服務(wù)表現(xiàn)！讓納稅人生氣的話語！如何引導(dǎo)納稅人了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)：791、您好，這里是嵐山地稅局辦稅服務(wù)廳。2、請進！請坐！請講！請稍等！3、請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？4、請你準備好有關(guān)資料。5、對不起，您的資料還缺××項，請補足后再來。6、我這就給您辦，請稍候。7、請在這里簽名，謝謝。8、這是您的資料，請保管好。9、對不起，讓您久等了。10、這是政策（法規(guī)）規(guī)定的，請您理解。11、請您到××號窗口辦理。12、您有事情找我們主任？請稍等，我?guī)湍乙幌隆?3、您的這個問題我記下了，我們將在××天內(nèi)給您答復(fù)。14、對不起，因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障，今天辦不了，請留下電話號碼，隨后再通知您。15、謝謝您對我們的支持，您的建議我們將會認真考慮。

1、您好，這里是嵐山地稅局辦稅服務(wù)廳。80地稅服務(wù)人員的心理特點：辦公環(huán)境的喧鬧，工作強度的增大，面對納稅人的種種不合作，加之作為女兒、妻子、母親等角色的矛盾與沖突長期存在，帶來較大的心理壓力，使得我們的地稅窗口工作人員感到“壓力山大”！地稅服務(wù)人員的心理特點：辦公環(huán)境的喧鬧，工作強度81如何化解壓力，心態(tài)最重要！改變你的心態(tài)，就能改變一切！1、學會微笑2、學會欣賞、贊美3、學會感恩4、學會顧及他人5、熱情、幽默、有活力6、講誠、講愛、少講理如何化解壓力，心態(tài)最重要！改變你的心態(tài)，就能改變一切！82化解壓力的小辦法：1.運用言語和想象放松：通過想象，訓(xùn)練思維“游逛”，如“藍天白云下，我坐在平坦綠茵的草地上”，“我舒適地泡在浴缸里，聽著優(yōu)美的輕音樂”，在短時間內(nèi)放松、休息，恢復(fù)精力，讓自己得到精神小憩，你會覺得安詳、寧靜與平和。2、肢解法：請你把生活中的壓力羅列出來，一、二、三、四……，你一旦寫出來以后，就會驚人地發(fā)現(xiàn)，只要你“個個擊破”，這些所謂的壓力，便可以逐漸化解。3、心理暗示：暗示自己是最棒的，是可以的，往往好運就會到來！化解壓力的小辦法：1.運用言語和想象放松：通過想象，訓(xùn)練思維83

從自身做起規(guī)范禮儀行為，從自身出發(fā)追尋幸福生活！最后祝愿嵐山地稅局的員工們闔家歡樂，幸福安康！從自身做起規(guī)范禮儀行為，84本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理85【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石86【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【考點】物質(zhì)的微粒性87【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分數(shù)也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分數(shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴88【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數(shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分