旅游心理學(xué)全套課件331p

第一章旅游心理學(xué)概述知識結(jié)構(gòu)一、旅游心理學(xué)的研究對象和研究意義二、旅游心理學(xué)的研究方法一、旅游心理學(xué)的研究對象和研究意義（一）研究對象：旅游者的心理活動現(xiàn)象及其相關(guān)規(guī)律；旅游業(yè)的開發(fā)、經(jīng)營與管理的心理學(xué)內(nèi)容及有關(guān)的旅游服務(wù)心理的內(nèi)容。分析和研究旅游者的心理活動規(guī)律；分析和研究旅游從業(yè)人員的心理活動規(guī)律；分析和研究工作中的指導(dǎo)思想和服務(wù)措施；分析和研究旅游管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平。（二）研究意義：為旅游業(yè)提供科學(xué)的依據(jù)，指導(dǎo)旅游業(yè)的發(fā)展。有助于提高旅游服務(wù)質(zhì)量有助于開發(fā)出符合旅游者需要的旅游產(chǎn)品有助于旅游企業(yè)提高經(jīng)營管理水平有助于旅游業(yè)建設(shè)一支高素質(zhì)人才隊(duì)伍（一）研究原則：客觀性原則共同性和差異性原則穩(wěn)定性與變化性原則（二）研究方法：觀察法、調(diào)查法、談話-詢問法、綜合分析法1.觀察法是指有計(jì)劃、有目的、系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表情，了解其心理活動，進(jìn)而分析其心理活動規(guī)律的一種方法。分自然觀察法（自然情景）與控制觀察法（預(yù)置情景）。要點(diǎn)：避免被觀察者察覺。第二節(jié)旅游心理學(xué)的研究原則和方法2.實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法是在控制的情景下，系統(tǒng)地操縱自變量，使之發(fā)生改變，然后觀察、測量因變量的變化，探究二者關(guān)系的方法。有兩種形式：實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法和自然實(shí)驗(yàn)法。后者如研究人員檢驗(yàn)“大腦前葉與自我意識有關(guān)”這一假設(shè)的實(shí)驗(yàn)。第一個有記載的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)古埃及有一國王Psamtik一世，他為了證明埃及是世界上最古老的民族，將兩個出生不久的嬰兒帶到一個遙遠(yuǎn)的地方隔絕起來，每天由人提供食物飲水，卻不允許人與他們講話。國王設(shè)想，這兩個與世隔絕的孩子發(fā)出的第一個音節(jié)，一定是人類祖先的語言了。他希望這個音節(jié)是埃及語中的一個詞。待孩子兩歲時，他們終于發(fā)出了第一個音節(jié)becos。可惜，埃及語中沒有這個發(fā)音。于是，國王傷心地發(fā)現(xiàn)，埃及人不是人類最古老的民族。3.測量法測量法是指使用測量工具對具有某一屬性的對象給出可資比較的數(shù)值而采取的方法。4.調(diào)查法調(diào)查法是對不能直接觀察到的心理現(xiàn)象，需要收集有關(guān)的側(cè)面資料，以間接了解有關(guān)人員的心理狀況，這種研究方法稱為調(diào)查法。兩種方式：問卷法和訪問法。第三節(jié)旅游心理學(xué)相關(guān)知識介紹（一）心理學(xué)的基本概念和流派1.基本概念：心理過程：認(rèn)識-情感-意志個性心理：個性傾向性、個性心理特征（能力、性格與氣質(zhì)）1、心理過程心理過程：是心理活動的主要方面，即人腦對客觀現(xiàn)實(shí)的反映過程，它包括認(rèn)知過程、情感過程和意志過程。認(rèn)知過程，即人腦的信息加工過程，如感知、記憶、想象、思維等；情感過程，人在認(rèn)識事物時所產(chǎn)生的態(tài)度的體驗(yàn)；意志過程：根據(jù)對客觀事物的認(rèn)識，自覺地確定目標(biāo)，克服困難，力求加以實(shí)現(xiàn)的過程。2、個性心理個性心理特征就是人在認(rèn)知、情緒和意志活動中形成的那些穩(wěn)固而經(jīng)常出現(xiàn)的心理特性，主要包括能力、氣質(zhì)和性格。能力是人順利完成某種活動所必須具備的心理特征，體現(xiàn)著個體活動效率的潛在可能性與現(xiàn)實(shí)性。氣質(zhì)是指表現(xiàn)在人的心理活動和行為的動力方面的特征，如速度與強(qiáng)度的特點(diǎn)、穩(wěn)定性的特點(diǎn)、指向性的特點(diǎn)等。（四種氣質(zhì)：抑郁質(zhì)、粘液質(zhì)、多血質(zhì)、膽汁質(zhì)）性格是人對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)固的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式。人的四種氣質(zhì)類型1、多血質(zhì)特點(diǎn)：交際能力強(qiáng)，性格外傾，反應(yīng)敏捷，思維快速。容易接受新鮮事物；情緒情感容易產(chǎn)生也容易變化和消失，容易外露；體驗(yàn)不深刻等。適合職業(yè)：適宜從事與人打交道的職業(yè)，如售貨員、服務(wù)業(yè)、咨詢、導(dǎo)游業(yè)、外交、管理、公關(guān)、駕駛員、醫(yī)生、律師、運(yùn)動員、冒險家和偵探。2、膽汁質(zhì)

特點(diǎn)：情緒興奮性高、易沖動；性格直率、抑制力差；精力旺盛，但情緒急躁辦事簡單。適合職業(yè)：適宜選擇那些工作不斷轉(zhuǎn)換、環(huán)境不斷變化、不斷有新活動的職業(yè)，如導(dǎo)游、外事接待、推銷員、節(jié)目主持人、演講者和演員等，而不適宜從事那些需要注意力高度集中、事情處理過程需細(xì)心檢查核對等特點(diǎn)的職業(yè)。3、粘液質(zhì)

特點(diǎn)：不易激動，外部表情不易變化，情緒穩(wěn)定，注意力不易轉(zhuǎn)移，善于忍耐。適合職業(yè)：適宜做持久耐心細(xì)致的工作，如財(cái)務(wù)管理、外科醫(yī)生、法官、出納員、會計(jì)、話務(wù)員和播音員等。4、抑郁質(zhì)特點(diǎn)：情緒興奮性低、穩(wěn)定；對針界的刺激反應(yīng)慢而不靈活；耐性高；辦事刻板但穩(wěn)妥，善于察言觀色。適合職業(yè)：適宜選擇校對、統(tǒng)計(jì)、打字、秘書、化驗(yàn)等工作。第四節(jié)心理學(xué)分支

---旅游心理學(xué)相關(guān)學(xué)科1、心理學(xué)研究的細(xì)化。目的是為了更好地描述心理現(xiàn)象和探索心理規(guī)律。這傾向于學(xué)術(shù),或者是學(xué)派分歧。比如：

普通心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、比較心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、實(shí)驗(yàn)心理學(xué)、神經(jīng)心理學(xué)、心靈學(xué)、生理心理學(xué)、心理語言學(xué)、心理統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理生理醫(yī)學(xué)、理論心理學(xué)、群體心理學(xué)、社會心理學(xué)、人本主義心理學(xué)。幼兒心理學(xué)、兒童心理學(xué)、青年心理學(xué)、成年心理學(xué)、老年心理學(xué)。2、心理學(xué)的邊緣性研究。目的是將心理知識用于學(xué)習(xí)、工作、生活的方方面面。這傾向于應(yīng)用。比如：殘疾心理學(xué)、變態(tài)心理學(xué)、咨詢心理學(xué)、臨床心理學(xué)。

環(huán)境心理學(xué)、音樂心理學(xué)、民族心理學(xué)、宗教心理學(xué)、審美心理學(xué)、文藝心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、應(yīng)用社會心理學(xué)。

管理心理學(xué)、教育心理學(xué)、勞動心理學(xué)、人事心理學(xué)、工程心理學(xué)、工業(yè)心理學(xué)、法律心理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、健康心理學(xué)、數(shù)學(xué)心理學(xué)、運(yùn)動心理學(xué)。普通心理學(xué)普通心理學(xué)是心理學(xué)的主干學(xué)科，研究對象是一般正常人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律?；窘Y(jié)構(gòu)與內(nèi)容:情感過程個性傾向性心理現(xiàn)象心理過程認(rèn)識過程感覺、知覺、記憶想象、思維、注意需要、動機(jī)、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質(zhì)、能力、性格個性心理情緒、情感意志過程個性心理特征社會心理學(xué)

研究生活在特定社會生活條件下、具有獨(dú)特的文化和完整的人格結(jié)構(gòu)的人對各種簡單與復(fù)雜的社會刺激所作的反應(yīng)（包括內(nèi)隱與外顯兩個方面）。簡言之，它研究人的社會或文化行為發(fā)生、發(fā)展、變化的過程及規(guī)律。

社會心理學(xué)研究內(nèi)容:1.社會化2.社會動機(jī)3.社會態(tài)度4.社會溝通5.人際關(guān)系6.團(tuán)體行為熱門課題:團(tuán)隊(duì)沖突與化解從眾行為人際關(guān)系偏見和攻擊行為管理心理學(xué)管理心理學(xué)研究對象是企業(yè)中人的心理規(guī)律，目的在于調(diào)動人的積極性。內(nèi)容包括個體心理、群體心理、組織心理和領(lǐng)導(dǎo)心理四方面。2.流派：精神分析學(xué)派——弗洛伊德行為主義心理學(xué)派——華生人本主義心理學(xué)派——馬斯洛、羅杰斯資料:馮特與科學(xué)心理學(xué)的誕生

馮特（1832-1920），德國心理學(xué)家。實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的開創(chuàng)者，心理學(xué)史上第一個專業(yè)心理學(xué)家，構(gòu)造心理學(xué)的倡導(dǎo)者，生理學(xué)家、醫(yī)學(xué)家和哲學(xué)家。1862年出版《感官知覺理論》首次提出實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的名稱。1863年出版《人與動物的心靈講義》，書中提出了許多實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的重要問題。1867年出版《生理心理學(xué)綱要》，構(gòu)造心理學(xué)從此誕生。1879年，馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界土第一個心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，開展了大量實(shí)驗(yàn)研究，造就出一大批心理學(xué)家。在馮特出版他的生理心理學(xué)和建立他的實(shí)驗(yàn)室之前，心理學(xué)就像個流浪兒，一會兒敲敲生理學(xué)的門，一會兒敲敲倫理學(xué)的門，一會兒又敲敲認(rèn)識論的門。一直到1879年，它才確立自己為一門實(shí)驗(yàn)科學(xué)，有了一個棲息地和一個名稱。------美國心理學(xué)史家墨非現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派

精神分析心理學(xué)(Psychoanalysis)創(chuàng)始人：（奧）弗洛伊德(1856-1939)，1896年創(chuàng)立。行為主義心理學(xué)(Behaviorism)創(chuàng)始人：（美）華生（1878-1958），1913年創(chuàng)立。人本主義心理學(xué)(Humanisticpsychology)

創(chuàng)始人：（美）馬斯洛(1908-1970)，20世紀(jì)50年代創(chuàng)立。

弗洛伊德的精神分析心理學(xué)派

精神分析理論是現(xiàn)代心理學(xué)的奠基石，它的影響遠(yuǎn)不是局限于臨床心理學(xué)領(lǐng)域，對于整個心理科學(xué)乃至西方人文科學(xué)的各個領(lǐng)域均有深遠(yuǎn)的影響，它的影響可與達(dá)爾文的進(jìn)化論相提并論。

精神分析心理學(xué)(Psychoanalysis)創(chuàng)始人：（奧）弗洛伊德(1856-1939)，1896年創(chuàng)立。弗洛伊德：奧地利精神科、神經(jīng)科醫(yī)生、精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人，1856年5月6日出生于摩拉維亞。早年從事神經(jīng)學(xué)的研究。1893年與布羅伊爾合作發(fā)表《癔病的研究》，提出一個假設(shè)，認(rèn)為病人把曾經(jīng)有的情緒經(jīng)驗(yàn)排除到意識之外，由此阻礙了許多心理能力；通過催眠回憶后，情緒發(fā)泄了，病就痊愈了。由此逐漸發(fā)展了精神分析技術(shù)。1897年創(chuàng)立了自我分析法。他一生中對心理學(xué)的最重大貢獻(xiàn)是對人類無意識過程的揭示，提出了人格結(jié)構(gòu)理論，人類的性本能理論以及心理防御機(jī)制理論。他的主要著作有：《夢的解釋》TheInterpretationofDreams(1900)、《性欲三論》(1905)、《論無意識》(1915)、《自我與本我》(1923)、《焦慮問題》(1926)、《自我和防御機(jī)制》(1936)。資料理論上的先行者：俄國生理學(xué)家巴甫洛夫，美國心理學(xué)家華生和斯金納。學(xué)術(shù)背景：行為主義心理學(xué)是作為傳統(tǒng)心理學(xué)的叛逆，在機(jī)械唯物主義和實(shí)證主義的哲學(xué)基礎(chǔ)上，在動物心理學(xué)和機(jī)能主義心理學(xué)的影響下，產(chǎn)生的現(xiàn)代心理學(xué)派別。行為主義心理學(xué)的實(shí)質(zhì)是將意識和行為絕對地對立起來。

行為主義心理學(xué)(Behaviorism)創(chuàng)始人：（美）華生（1878-1958），1913年創(chuàng)立。背景資料：華生是美國心理學(xué)家，行為主義心理學(xué)派的創(chuàng)始人。1878年1月9日出生于美國北卡羅來納州，21歲獲得哲學(xué)碩士學(xué)位，1900年入芝加哥大學(xué)研究哲學(xué)與心理學(xué)，1903年以題為《動物的教育》的論文獲芝加哥大學(xué)心理學(xué)博士學(xué)位。1913年《行為主義者心目中的心理學(xué)》文章發(fā)表，行為主義正式誕生。貢獻(xiàn)：①確定了以行為作為心理學(xué)的研究對象，消除了傳統(tǒng)心理學(xué)的主觀性，格守一般科學(xué)共有的客觀性原則。②發(fā)展了客觀的觀察方法，使心理學(xué)在方法上益趨精進(jìn)。華生（Watson,JohnBroadus1878-1958）背景資料：斯金納是美國行為主義心理學(xué)家，是新行為主義的代表人物。1904年生于賓夕法尼亞州，獲哈佛大學(xué)心理學(xué)碩士學(xué)位和哲學(xué)博士學(xué)位。他主張心理學(xué)應(yīng)描述環(huán)境和有機(jī)體行為之間的關(guān)系。他致力于行為的實(shí)驗(yàn)分析，創(chuàng)立了操作條件反射并提出條件反射的強(qiáng)化聯(lián)結(jié)理論。他創(chuàng)制了研究動物學(xué)習(xí)活動的儀器——斯金納箱，還是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)的前身程序教學(xué)和教學(xué)機(jī)器的創(chuàng)始人之一，對西方教育界產(chǎn)生深刻的影響。其一生中主要著作有《有機(jī)體的行為》(1938)、《科學(xué)和人類行為》(1953)、《強(qiáng)化程序》(1957)、《教學(xué)技術(shù)》(1968)、《關(guān)于行為主義》(1974)。BurrhusFrederickSkinner,（1904-1990）

人本主義心理學(xué)在20世紀(jì)50-60年代興起于美國，是美國當(dāng)代心理學(xué)主要流派之一。以馬斯洛、羅杰斯等人為代表的人本主義心理學(xué)派，與精神分析學(xué)派和行為主義學(xué)派分道揚(yáng)鑣，形成心理學(xué)的第三思潮。人本主義心理學(xué)(Humanisticpsychology)

創(chuàng)始人：（美）馬斯洛(1908-1970)，20世紀(jì)50年代創(chuàng)立。

背景資料：馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力不是性本能，而是人的需要，他將其分為兩大類、七個層次，人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。第一類需要屬于缺失需要，可到起匱乏性動機(jī)，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產(chǎn)生成長性動機(jī)，為人類所特有。馬斯洛（AbrahamMaslow,1908--1970）馬斯洛認(rèn)為人類共有真、善、美等內(nèi)在本性，達(dá)到人的自我實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于改善人的“自知”或自我意識，使人認(rèn)識到自我的內(nèi)在潛能或價值，人本主義心理學(xué)就是促進(jìn)人的自我實(shí)現(xiàn)。

思考：

你認(rèn)為當(dāng)代大學(xué)生的旅游心理是什么？從影響旅游活動的6個因素來說說大學(xué)生的旅游心理特點(diǎn)。食宿心理交通心理游覽心理購物心理娛樂心理審美心理第一章旅游者的感覺與知覺目錄第一節(jié)旅游者的知覺第二節(jié)旅游者的感覺第三節(jié)旅游者對旅游條件的知覺第四節(jié)旅游活動中的社會知覺第一節(jié)旅游者的感覺一、感覺的概念感覺：就是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映?！擞心男└杏X▲感覺對人的活動的影響感覺分類一覽表感覺器官感覺刺激功能視覺眼睛可見光波看東西聽覺耳朵聲波聽聲音嗅覺鼻子氣味識別氣味味覺舌頭味道感覺物質(zhì)味道觸覺皮膚物理壓力感覺硬度形狀痛覺皮膚疼痛生命安全溫度覺皮膚溫度生命安全饑渴覺內(nèi)臟器官與大腦皮層食物、水及體內(nèi)失衡吃、喝動覺所有感覺與大腦皮層身體運(yùn)動日常行動平衡覺內(nèi)耳中的前庭身體傾斜度身體平衡感覺對人的活動的影響(一)視覺視覺要比其他感覺器官傳遞更多信息給消費(fèi)者服務(wù)產(chǎn)品營銷重視“有形證據(jù)”的作用吸引消費(fèi)者的三種主要視覺刺激因素:大小、形狀、顏色1、大小感覺公司設(shè)施、標(biāo)志及其規(guī)模大小會給不同客戶群傳遞不同信息。通常，有形展示愈大，消費(fèi)者就會愈多地將公司與重要性、權(quán)力、成功、安全和穩(wěn)定性等聯(lián)系起來。而也可能有些客戶認(rèn)為，大公司具有非個性化特點(diǎn)，可能對客戶漠不關(guān)心，而較小的公司會更個性化，更易于接近，接待客人會更加親切友好。2、形狀感覺不同外形可喚起消費(fèi)者不同的情感上的反映。垂直圖形或直線會被視為堅(jiān)韌的、嚴(yán)格的和給一個地方增添陽剛之美，它象征力量感和穩(wěn)定性；水平圖形或線條可喚起客戶放松愉悅和悠閑自得的感覺；傾斜圖形或斜線可喚起客戶積極向前和運(yùn)動進(jìn)取的感覺；彎曲圖形和線條一向被視為女性柔美多姿和流動飄逸的特征。3、顏色感覺顏色對個體心理產(chǎn)生影響色彩的象征意義色彩的文化意義顏色視覺的心理聯(lián)想顏色象征距離感溫度興奮度主要聯(lián)想白色少女、清純、神圣、死亡遠(yuǎn)冷低清潔、誠實(shí)、神圣灰色質(zhì)樸、溫和近溫中平易近人、穩(wěn)重、和氣黑色夜晚、罪惡、壓抑、死亡近溫低死亡、莊重、神秘、罪惡紅色血、喜慶、恐怖、活力近熱高喜慶、精力旺盛、好斗、憤怒、吉利、危險、張揚(yáng)綠色植物、生命近溫中平靜、環(huán)保、生機(jī)、順利藍(lán)色天空、大海遠(yuǎn)冷低遙遠(yuǎn)、飄逸、冷淡、寂寞黃色黃金、高貴、富裕近溫高富裕、高貴、愉快、舒適紫色威嚴(yán)、優(yōu)雅近溫中優(yōu)美、滿意、希望、生機(jī)青色鬼火、恐怖、怪異遠(yuǎn)冷低恐怖、冰冷、神秘冷暖色暖色易喚起舒適如意和溫暖喜慶感覺。如：紅色使人產(chǎn)生愛和浪漫的感覺；黃色使人產(chǎn)生陽光和溫暖的感覺；橙色使人產(chǎn)生樂觀開朗和友好的感覺。冷色給人冷漠、疏遠(yuǎn)的感覺。如，過多的紫色可能會使人精神壓抑與心情沮喪。色彩的文化意義日本人忌諱綠色；泰國人忌用紅色簽名；俄羅斯人忌黑色，愛紅色；英國、德國、法國等歐洲人忌黑色，不喜歡紅色，厭惡墨綠色。（二）聽覺聲音的許多方面會影響消費(fèi)者的情感和行為。講話速度、語調(diào)對態(tài)度變化和信息理解的影響。如導(dǎo)游通過控制語速以增強(qiáng)說服力和感染力。音樂背景音樂對情緒的作用播放背景音樂，人們會認(rèn)定公司對自己客戶的感受是很在意和關(guān)心的?？旃?jié)奏的音樂會加速客戶與員工成交；慢節(jié)奏音樂會使客戶不由自主延長逗留的時間。（三）嗅覺氣味可使情緒激動，也可使情緒緩和?！度A爾街日報》報道：令人喜悅興奮的香味使人延長在商店閑逛的時間。有報告指出，馬里奧特飯店門廳走廊發(fā)出來的撲鼻香味，可以緩解人們的精神壓力。一項(xiàng)研究表明，有香味的娛樂場所的投幣機(jī)的使用增加了45%。第二節(jié)旅游者的知覺一、知覺的概念知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，人腦對客觀事物整體的反映。例如，有一個事物，我們通過視覺器官感到它具有圓圓的形狀、紅紅的顏色；通過嗅覺器官感到它特有的芳香氣味；通過手的觸摸感到它硬中帶軟；通過口腔品嘗到它的酸甜味道---蘋果——這就是知覺。思考：知覺與感覺的聯(lián)系與區(qū)別

二、知覺的特性知覺的特性主要包括：1、選擇性2、理解性3、整體性4、恒常性1、知覺的選擇性人在知覺事物時,首先要從復(fù)雜的刺激環(huán)境中將一些有關(guān)內(nèi)容抽出來組織成知覺對象,而其他部分則留為背景。根據(jù)當(dāng)前需要,對外來刺激物有選擇地作為知覺對象進(jìn)行組織加工的特征就是知覺的選擇性。對象與背景的轉(zhuǎn)換在一定主觀和客觀條件下，二者關(guān)系可以相互轉(zhuǎn)換。雙關(guān)圖2、知覺的整體性

知覺的整體性：知覺的對象是由不同的部分、不同的屬性組成的。當(dāng)它們對人發(fā)生作用的時候，是分別作用或者先后作用于人的感覺器官的。但人并不是孤立地反映這些部分、屬性，而是把它們結(jié)合成有機(jī)的整體，這就是知覺的整體性。

刺激物的性質(zhì)、特點(diǎn)和知覺主體的經(jīng)驗(yàn)是影響知覺整體性的兩個重要因素。一般來說，刺激物的關(guān)鍵部分、強(qiáng)的部分在知覺的整體性中起著決定作用。

知覺規(guī)律

（1）接近律人們對知覺場中客體的知覺，是根據(jù)它們各部分彼此接近或鄰近的程度而組合在一起的。各部分越是接近，組合在一起的可能性就越大。（2）相似律人們在知覺時，對刺激要素相似的項(xiàng)目，只要不被接近因素干擾，會傾向于把它們聯(lián)合在一起。換言之，相似的部分在知覺中會形成若干組。（3）閉合律閉合是指一種完成某種圖形(完形)的行動。（4）連續(xù)律在知覺過程中人們往往傾向于使知覺對象的直線繼續(xù)成為直線，使曲線繼續(xù)成為曲線。（5）成員特性律一個整體中的個別部分并不具有固定的特性，個別部分的特性是從它與其他部分的關(guān)系中顯現(xiàn)出來的。為什么知覺具有整體性？啟示?刺激物多種屬性知識經(jīng)驗(yàn)3、知覺的理解性在對現(xiàn)時事物的知覺中,需要以過去經(jīng)驗(yàn)、知識為基礎(chǔ),以便對知覺的對象做出最佳解釋、說明,知覺的這一特性叫理解性。知覺的理解性使人的知覺更為深刻、精確和迅速。在知覺信息不足或復(fù)雜情況下，知覺的理解性需要語言的提示和思維的幫助。一塊象小狗的石頭，也許開始您會看不出來，但如果有人提醒，就會越看越象。很多旅游風(fēng)景也是如此。4、知覺的恒常性

當(dāng)知覺的對象在一定范圍內(nèi)變化了的時候，知覺的映像仍然保持相對不變，知覺的這種特性稱為知覺的恒常性。視覺的恒常性表現(xiàn)得特別明顯。例如，一個人站在離我們不同的距離上，他在我們視網(wǎng)膜上的空間大小是不同的，但是我們總是把他知覺為一個同樣大小的人。如同一支樂曲，盡管演奏的人不同，使用的樂器也不一樣，我們總是把它知覺成同一支樂曲。

三、影響知覺的因素（一）外因1、規(guī)模:外因的規(guī)模越大，其被知覺的可能性越大。2、運(yùn)動3、強(qiáng)度：如強(qiáng)光、高噪音4、對比5、重復(fù)6、新穎

請舉例說說以上外因在實(shí)際中的巧妙運(yùn)用。（二）內(nèi)因1、興趣2、需要與動機(jī)3、個性4、情緒5、經(jīng)驗(yàn)羅夏墨漬測驗(yàn)請您察看左邊圖形，然后說出你的感覺

1：X光照片2：動物的臉3：人的臉4：人或動物在跳舞5：火箭快發(fā)射時6：其他（裝飾品、鎧甲等）。背景知識羅夏測驗(yàn)，又稱羅夏墨跡投射測驗(yàn)。其基本原理是：人的知覺中可以表現(xiàn)出該人的人格特點(diǎn)，主要是視覺知覺?；谶@樣的推論，羅夏制作了大量隨機(jī)形成的墨跡圖板，然后讓被試報告在圖板上看到的東西，由此對被試的心理狀態(tài)進(jìn)行評估。選擇（1）的人，很多是對自己的健康沒有信心，或是處于不安、疲倦的狀態(tài)。選擇（2）或（3）是最普遍的，較具道德感，但是容易流于固執(zhí)?；卮穑?）的人較知性，腦筋靈活且容易涌現(xiàn)出栩栩如生的想像。選擇（5）的人則是有不滿足感的人，對什么事情都覺得無法落實(shí)。回答（6）的人和周圍的人處得并不怎樣好，喜歡變化或是想要事情有什么轉(zhuǎn)變，對于社會總有些不滿而陷于進(jìn)退維谷之境。四、旅游知覺的種類1.空間知覺2.時間知覺3.運(yùn)動知覺4.錯覺1.空間知覺空間知覺：是人腦對物體的形狀、大小、遠(yuǎn)近、方位等空間特性的知覺。(1)形狀知覺(2)大小知覺(3)距離知覺(4)方位知覺2.時間知覺時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運(yùn)動過程的先后和長短的知覺。影響人對時間估計(jì)的因素主要有以下幾個：

(1)活動的內(nèi)容

(2)情緒和態(tài)度

(3)期望

(4)文化時間文化在巴西遲到1小時，不會有人眨一下眼睫毛；但在紐約城若讓人等了5或10分鐘，你就必須做一些解釋。時間在很多文化里是彈性的；而在另一些文化里是強(qiáng)硬的。1955年，Hall在《科學(xué)美國人》雜志上闡述了對時間不同的理解方式如何導(dǎo)致來自不同文化的人之間產(chǎn)生了誤會。他寫道：“一個大使苦等了某個外國來訪者半個小時，那么大使就需要理解：如果該來訪者‘只是簡單地道個歉’的話，那并不是對大使的侮辱。也許該客人所在國度的時間體系是由不同的基本單元組成的，因此這位來訪者并不是像我們看到的那么晚。你必須了解這個國家的時間體系才會知道什么程度真正需要道歉……”加利福尼亞大學(xué)弗雷斯諾分校的社會心理學(xué)RobertV．Levine在31個國家就所謂“生活的節(jié)奏”進(jìn)行了研究。在一本1997年出版的名為《時間的地域性》（AGeographyofTime）一書中，Levine用3種尺度對不同的國家進(jìn)行了劃分：在市區(qū)內(nèi)人行道上人們的行走速度、郵局的職員賣一張普通的郵票的快慢、公共時鐘的精確度。根據(jù)這些參數(shù)值的不同，他總結(jié)出5個節(jié)奏最快的國家：瑞士、愛爾蘭、德國、日本和意大利；5個節(jié)奏最慢的國家：敘利亞、薩爾瓦多、巴西、印度尼西亞和墨西哥。美國排在第16位，接近中間。然而有趣的是，一些時間觀點(diǎn)是可以接受的，例如：地位高的人讓地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差異而普遍存在。時間知覺應(yīng)用：等待心理學(xué)等待問題的重要性對顧客來說，等待意味著在一段時間放棄做其它事情，使人厭煩、焦慮甚至惱怒。對企業(yè)來說，過長時間的等待—或者即使是預(yù)計(jì)較長時間的等待—都會導(dǎo)致失去顧客。一位研究等待心理的咨詢顧問David.Maister曾說過，無論是親自排隊(duì)還是等待接通電話，等待行為對于顧客來說“都有著與事實(shí)不相稱的高度影響”，“等待能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過程。”因此，如果一項(xiàng)服務(wù)要求它的顧客等待時，管理者應(yīng)想方設(shè)法縮短顧客等待的時間，或者至少使等待變得容易忍受———最好是變得令人愉快。1、精神上的等待時間對于顧客來說，重要的不是你給顧客提供了什么樣的服務(wù)，而是顧客怎樣感受你的服務(wù)。顧客精神上的等待時間通常比實(shí)際的等待時間更重要。因此，應(yīng)關(guān)注顧客對服務(wù)時間的期望與感知。可以考慮：（1）使顧客明白你知道他正在等待。例如，在紐約的奧姆尼公園中心酒店，當(dāng)排隊(duì)的人數(shù)超過6個時，經(jīng)理助理就會跑到酒店餐廳拿來橙汁和葡萄汁送給排隊(duì)的客人。總經(jīng)理菲力普·喬治說：“我們努力使客人們感到，我們知道你正在等待?！保?）告訴顧客他還需要等多久。不確定的等待使顧客不能形成對等待時間的合理期望，會使顧客產(chǎn)生焦慮與不滿。使客人明確還需要等多久，使他相信到某一時刻等待就會結(jié)束，就能夠有效地消除其顧慮。DavidMaister在其關(guān)于等待心理的論文中指出，一些餐廳甚至故意告訴顧客需要等待很長時間，這樣當(dāng)實(shí)際的等待時間比被告知的時間要短時，顧客就會高興。2、無聊的時間等待的時間給人以空洞無聊的感覺，等待者無所事事，似乎只能任憑提供服務(wù)者的擺布，而且等待似乎將永遠(yuǎn)持續(xù)下去。沒有人喜歡這種無聊的時間。管理者必須以積極方式填充顧客等待的時間，轉(zhuǎn)移其注意力，盡量使等待時間令人愉快。對于等電梯的客人，如果酒店在電梯間周圍鑲嵌鏡子，那么關(guān)于等電梯時間太久的抱怨就會減少很多。等電梯時，客人可以對著鏡子檢查一下自己的服飾、打扮是否得體，還可以從鏡子里偷偷觀察其它正在等電梯的人。對于打電話占線的客人，一段音樂錄音就足以填補(bǔ)等待的時間，同時使客人知道電話還未接通。對于在餐廳等待用餐的客人，可以安排先到酒吧小坐片刻，這可使餐廳增加收入；或者可以讓客人在操作間的玻璃窗邊觀看廚師烹制菜肴、調(diào)制新鮮的調(diào)味醬。對于在大堂等待checkin或等待樓層整理出客房的顧客，可以為客人提供免費(fèi)茶或咖啡以及報紙等讀物，或建議客人先把行李寄存去餐廳就餐。總之，這些轉(zhuǎn)移注意力的方法需要管理者發(fā)揮想象力，盡量填充顧客無聊的等待時間。3、服務(wù)已經(jīng)開始服務(wù)中一個經(jīng)驗(yàn)事實(shí)是：如果顧客感到服務(wù)已經(jīng)開始，那么與服務(wù)還沒有開始的時候相比，他們通常會更能容忍較長時間的等待。因此，對于可分為幾個階段的服務(wù)可以采取先實(shí)施某個步驟的方法使等待變得不那么引人注意。這種“與服務(wù)相關(guān)的”轉(zhuǎn)移注意力的方法向顧客傳達(dá)的就是“服務(wù)已經(jīng)開始”這樣一種信息。例如，餐廳里把菜單遞給等待中的顧客。一旦開始接受服務(wù)，顧客的焦慮程度就會大大減輕，就容易忍受較長時間的等待。4、“對不起，我是下一個”

在等待者心中都有一個排隊(duì)規(guī)則：先到達(dá)者先接受服務(wù)。當(dāng)一位顧客看到后到的人比自己還早接受服務(wù)時，縱然他不暴跳如雷，至少也會很惱火。而提供服務(wù)者此時則可能會被當(dāng)作主謀，成為顧客發(fā)泄怒火的對象。因此，應(yīng)盡力避免先到達(dá)先服務(wù)的排隊(duì)規(guī)則被破壞。另外，應(yīng)該考慮自己的一些服務(wù)可能會優(yōu)先對待如vip客人、?？偷忍厥忸櫩蜁r，這種特殊的“照顧”可能會使那些在旁邊排著長隊(duì)、沒有得到特別優(yōu)待的顧客感到惱怒。3.運(yùn)動知覺運(yùn)動知覺是對物體的空間位移和移動速度的知覺。運(yùn)動知覺依賴于許多主客觀條件，這些條件有：(1)物體運(yùn)動的速度(2)運(yùn)動物體與觀察者的距離(3)運(yùn)動知覺的參考標(biāo)志(4)觀察者自身的靜止或運(yùn)動狀態(tài)4.錯覺錯覺是對外界事物的不正確的知覺。(1)幾何圖形錯覺(2)形重錯覺(3)大小錯覺(4)方位錯覺(5)運(yùn)動錯覺案例“風(fēng)聲鶴唳、草木皆兵”公元383年前秦皇帝苻堅(jiān)率百萬大軍進(jìn)攻東晉，東晉謝安派謝石率八萬軍隊(duì)迎戰(zhàn)，東晉軍首戰(zhàn)擊敗前秦，并與苻堅(jiān)大軍于淝水隔河對壘。苻堅(jiān)聽到前鋒被殺、要塞失守，心中大驚，登高遠(yuǎn)望，見東晉軍隊(duì)陣容嚴(yán)整，旗幟鮮明，向八公山土看去，但見漫山遍野都是東晉軍隊(duì)(草木而已，因敗陣而生錯覺)，心中竦然。后在對陣中前秦大敗，幾十萬大軍兵敗如山倒，在逃跑中，聽到風(fēng)聲鶴鳴都以為東晉軍隊(duì)追來了，一刻不敢停歇，馬不停蹄向下敗退，結(jié)果將散兵亡，最終導(dǎo)致前秦滅亡。這就是“風(fēng)聲鶴唳、草木皆兵”。大小錯覺古書《列子》中曾有記載：孔子?xùn)|游，見兩兒斗辯，問其故。一兒曰：“日初出蒼蒼涼涼，及其日中，如探湯，此不為進(jìn)者熱而遠(yuǎn)者涼呼？”另一兒曰：“日初出時大如車蓋，即日中則為盤盂。此不為遠(yuǎn)者小而近者大呼？”孔子不能決也。兩小兒笑曰：“孰謂多知呼？”孔子答不出來。

佐爾納錯覺(Zolnerillusion)螺旋錯覺樓梯錯覺案例分析：管理人員的知覺選擇在一次公司組織的訓(xùn)練班上，23名管理人員（6人從事銷售，5人從事制造，4人從事會計(jì)）參加了一項(xiàng)有關(guān)內(nèi)因如何影響知覺的實(shí)驗(yàn)。研究人員給被試一項(xiàng)有關(guān)另一家公司的萬字案例，任務(wù)是分析該案例，確定哪些是這家公司面臨的首要問題。6名銷售經(jīng)理中有5名認(rèn)為問題在銷售，5名主管制造的經(jīng)理有4位認(rèn)為問題在制造，4名會計(jì)主管有3名（其工作與銷售密切相關(guān)）認(rèn)為問題在銷售。研究人員結(jié)論：盡管案例要求從全公司角度而不僅僅從一個部門來審視問題，但大多數(shù)管理者仍從自己的背景來認(rèn)知問題。在某大學(xué)一項(xiàng)研究生訓(xùn)練計(jì)劃中受訓(xùn)的121位管理人員參加了一項(xiàng)類似但更生動的研究。如先前的研究一樣，要求參與者閱讀一篇案例，然后找出公司面臨的問題，同時還要指出他們可能需要了解的其他情況。結(jié)果部分支持而部分抵觸先前的研究。一方面，管理人員往往把問題框在自己的背景下；另一方面，這些管理人員也表現(xiàn)出了在自己以外的領(lǐng)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題的能力，并且也搜尋那些領(lǐng)域的資料。第三節(jié)對旅游條件的知覺一、對旅游點(diǎn)的知覺在旅游過程中，旅游者對旅游區(qū)的知覺印象取決于下面幾個方面：⑴.旅游景觀必須具備獨(dú)特性和觀賞性，這樣才能把旅游景觀的吸引力和旅游者的需要結(jié)合起來。⑵.旅游設(shè)施必須安全、方便、舒適。在標(biāo)準(zhǔn)化的同時，注意特異性。⑶.旅游服務(wù)必須禮貌、周到、誠實(shí)、公平。二、對旅游距離的知覺1.阻止作用2.激勵作用

三、對旅游交通的知覺四、旅游時間知覺

應(yīng)該注意以下幾個問題：

⑴.旅宜速，即旅行要求快速。

⑵.游宜慢，即游覽活動要求放慢速度。

⑶.提供各種交通工具要準(zhǔn)時。旅游時間－－非工作時間－－自由時間閱讀：一則笑話主席和小平散步，小平問：租吸，四接桑最同庫地絲灑子思青哩？主席說：桑板！小平又問：沒有更同庫地啦？主席沉吟半晌，深吸一口煙說：天天桑板！旅游體驗(yàn)三要素：時間、感情的洋溢、自我實(shí)現(xiàn)。時間：有目的的利用時間和無時間感之間的平衡。感情的洋溢：自我意識的缺失(Maslow’speakexperiencetheoryandCsikszentmihaly’sconceptofflow)如何實(shí)現(xiàn)？閱讀材料:中性的HOTELMAN帝國飯店禁止員工曬黑皮膚，不許戴首飾或顯眼的手表、擦香水兒。也不許特意讓顧客感覺到男性氣質(zhì)或女性氣質(zhì)的態(tài)度。在這里想說明的并不是HOTELMAN不許有他們的個性，是說HOTELMAN不應(yīng)給顧客留下強(qiáng)烈的印象。HOTELMAN當(dāng)然需要有人情味兒，可是不應(yīng)把個人的“怪味兒”強(qiáng)推給顧客。為了對每一位顧客都看作是同樣的存在，帝國飯店主張受斂個性。因?yàn)槿说膫€性和“怪味兒”象特制的食品一樣，并不是能被所有的人一致接受得下來的。同樣一個HOTELMAN，被一位顧客喜愛的同時，就有可能被另一位顧客厭惡。HOTELMAN的服務(wù)讓顧客感受到多余的男性氣質(zhì)或女性氣質(zhì)也是不必要的。讓顧客感到HOTELMAN太壯也不是我們所追求的。既要節(jié)制張揚(yáng)的態(tài)度，又不給客人灰暗的印象。HOTELMAN理想的形象就是，中性的，中庸的，絕不可是礙事的，但需要的時候，一定就在身邊的一種存在。比如象空氣一樣的存在。是為了“不讓自己的存在加進(jìn)顧客的意識中去”。HOTELMAN的個性應(yīng)當(dāng)是，在顧客需要的范圍內(nèi)徹底地、有節(jié)度的發(fā)揮作用的存在。第四節(jié)旅游中的社會知覺社會知覺：就是對人的知覺，它是影響人際關(guān)系的建立和活動效果的重要因素。旅游活動中的社會知覺主要包括對人的知覺、人際知覺和自我知覺。一、對人的知覺二、人際知覺三、自我知覺一、對人的知覺1.對人知覺的主要內(nèi)容(1)對他人表情的知覺(2)對他人性格的知覺(3)角色知覺二、人際知覺就是對人與人之間相互關(guān)系的知覺。三、自我知覺自我知覺：是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識。自我知覺是自我意識的重要組成部分，隨著個人自我意識的發(fā)展，自我知覺經(jīng)歷著不同的發(fā)展階段：2.社會知覺誤區(qū)(1)第一印象(2)暈輪效應(yīng)(3)心理定勢(4)刻板印象(5)期望效應(yīng)(6)假定相似性偏見(1)第一印象第一印象是在首次接觸時所留下的印象。其產(chǎn)生主要是感知對方的容貌、表情等外在的東西---偏差旅游—短暫的人際交往—第一印象的重要性。閱讀資料美國心理學(xué)家沃爾斯特（Walster,1996）以明尼蘇達(dá)大學(xué)新生為對象，舉行“電腦舞會”，由電腦隨機(jī)安排舞伴，不得交換。中間休息時填寫一個問卷，以了解每個人對其舞伴的印象。得出的結(jié)論是：對方被喜歡以至想進(jìn)一步與其約會的原因只有一條——對方的外表?xiàng)l件。學(xué)者費(fèi)爾德曼(Feldmen,1971)分析比較了自1900—1968年之間的美國總統(tǒng)當(dāng)選人，其身材均比對手高。在美國社會中，人們似乎認(rèn)為男子身材高大，有可能具有其他較多而又符合社會期待的人格品質(zhì)。身材高大似乎更值得人們信賴。有這樣一個研究，向兩組大學(xué)生分別出示同一個人的照片，出示之前，對甲組說，這是一個德高望重的學(xué)者；而對乙組說，這是一個屢教不改的慣犯。然后，讓兩組大學(xué)生分別從這個人的外貌說明其性格特征。結(jié)果，出現(xiàn)了截然不同的評價。甲組的評價是：深沉的目光，顯示思想的深邃和智能；高高的額頭，表明在科學(xué)探索的道路上無堅(jiān)不摧的堅(jiān)強(qiáng)意志。乙組的評價是：深陷的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱含著死不改悔的頑抗抵賴之心。從這里可以看出，在得到別人的第一印象時，會伴隨產(chǎn)生一定的態(tài)度，從而影響產(chǎn)生進(jìn)一步的知覺。間接資料左右了人的判斷。(2)暈輪效應(yīng)指由對象的某種特征推及對象總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化作用的現(xiàn)象。與第一印象的區(qū)別。作用：美化或掃帚星作用。應(yīng)用閱讀資料：暈輪效應(yīng)實(shí)驗(yàn)。戴恩(K.Dion,1972)等人的實(shí)驗(yàn)研究提供了證明。給出一些人的照片，他們分別是有魅力的、無魅力的或中等的。然后，讓人從一些與魅力無關(guān)的特性方面評定這些人。結(jié)果，幾乎在所有的特性方面，有魅力的人得到的評價最高，而無魅力的人得到的評價最低。戰(zhàn)國時，彌爾瑕因?yàn)殚L得俊美，所以很受衛(wèi)王的寵愛，被任命為侍臣。根據(jù)衛(wèi)國的法律，私自使用國王馬車者，將處以割斷雙腿的懲罰。因?yàn)槟赣H生病，彌爾瑕就私駕國王的馬車回家探望。衛(wèi)王知道后，不但沒有處罰他，反而稱贊說：“子瑕真孝順呀，為了母親的病，竟然忘了刑罰。”有一天，彌爾瑕陪同衛(wèi)王游果園，他摘了一個桃子，吃了一半，把另一半獻(xiàn)給衛(wèi)王，衛(wèi)王高興地說：“彌爾瑕真愛我呀，把好吃的桃子獻(xiàn)給我吃。”若干年后，彌爾瑕年老色衰，衛(wèi)王不喜歡他了。一次，彌爾瑕因?yàn)橐患∈碌米锪诵l(wèi)王，衛(wèi)王生氣地說：“彌爾瑕曾經(jīng)私駕我的車，還拿吃剩下的桃子給我?！痹跉v數(shù)彌爾瑕罪狀之后，就把他免職了。漢武帝到郎暑巡視，遇見一個衣裳不整的白發(fā)老翁，就問他：“你叫什么名字呢？什么時候開始在此為郎（官名）的呢？”老翁答道：“臣叫顏駟，在文帝時就在此為郎了?！睗h武帝又問：“為何這么老了，還在此當(dāng)小官？”顏駟答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜歡年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣?xì)v經(jīng)三世都沒得到晉升，就只好一直在此當(dāng)差了。”漢武帝對此很感慨。(3)心理定勢指人在認(rèn)識特定對象時心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。與知覺的理解性有關(guān)。閱讀資料:列子·說符篇古代一個人丟失了一把斧頭，他懷疑是鄰居小孩子偷去了，在此后幾天他暗中觀察小孩的行為，不論是言語和動力，或是神態(tài)舉止，怎么看都覺得像是偷斧頭的人。因?yàn)闆]有證據(jù)，所以沒有辦法揭發(fā)。隔了幾天，一次偶然他在后山找到了斧頭，原來是自己弄丟的。從此以后，他再看鄰居小孩子，就怎么也不像小偷了。(4)刻板印象指對某類事物或某類人所持的共同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。意義及局限性?？贪逵∠笳{(diào)查

臺灣學(xué)者李本華與楊國樞(1963)以臺灣大學(xué)學(xué)生為對象，調(diào)查對外國人的刻板印象。結(jié)果如下：美國人：民主、天真、樂觀、友善、熱情。印度人：迷信、懶惰、落伍、骯臟、騎墻派。英國人：保守、狡猾、善于外交、有教養(yǎng)、嚴(yán)肅。德國人：有科學(xué)精神、進(jìn)取、愛國、聰慧、勤勞。法國人：好藝術(shù)、輕浮、熱情、瀟灑、樂觀。日本人：善于模仿、愛國、尚武、進(jìn)取、有野心。俄國人：狡猾、欺詐、有野心、殘酷、唯物。(5)期望效應(yīng)皮格馬利翁效應(yīng)，先前的期望導(dǎo)致對事件、人的知覺產(chǎn)生偏差的現(xiàn)象。期望效應(yīng)的另一方面是自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言---期望某事發(fā)生會影響知覺者的行為，以至于被期望事情真的發(fā)生的可能性變得更大。應(yīng)用(6)假定相似性偏見即投射，指人們在其他人身上看見自身特性的傾向。在知覺者身上具備但自己未能發(fā)現(xiàn)的特性上表現(xiàn)尤為強(qiáng)烈。應(yīng)用課后練習(xí)今年很多有關(guān)抗日戰(zhàn)爭的影視劇、紀(jì)錄片在中央和地方的電視臺輪番播放，以紀(jì)念抗戰(zhàn)勝利70周年。國內(nèi)的許多紅色抗戰(zhàn)旅游紀(jì)念地也成為了眾多企業(yè)單位、學(xué)校等組織旅游活動的首選地。但作為剛從偏遠(yuǎn)山區(qū)來到城市念書的大一學(xué)生張同學(xué)而言，他覺得很多影視劇情節(jié)過于夸張，很難相信那些真的發(fā)生過，對他們這代人很難產(chǎn)生大的觸動，紅色旅游紀(jì)念地也不如名勝古跡吸引人，沒什么欣賞價值。請你分析影響張同學(xué)對這類旅游景點(diǎn)產(chǎn)生這種知覺的原因是什么，都有哪些因素會影響旅游者對旅游目的地的知覺。第三章旅游動機(jī)本章目錄第一節(jié)旅游動機(jī)的概念及其作用第二節(jié)產(chǎn)生旅游動機(jī)的條件第三節(jié)旅游動機(jī)的特性及其決定條件第四節(jié)旅游動機(jī)的類型1.動機(jī)（1）動機(jī)的內(nèi)涵動機(jī)是促使人行為的原因，是刺激和促使人從事某種活動，并引導(dǎo)活動朝著某一目標(biāo)邁進(jìn)的心理傾向。（2）動機(jī)功能①激發(fā)功能

②指向功能

③維持與協(xié)調(diào)功能第一節(jié)旅游動機(jī)的概念及其作用2.旅游動機(jī)的含義

旅游動機(jī)是推動人進(jìn)行旅游活動的內(nèi)在原動力，是引發(fā)和維持一個人進(jìn)行旅游活動，以滿足其旅游需要的一種心理傾向。第二節(jié)產(chǎn)生旅游動機(jī)的條件1.內(nèi)在條件——旅游需要2.外在條件——符合需要的對象3.催化劑——旅游主體對符合需要的旅游對象的知覺案例一：“最糟糕的餐館”火爆

美國有一家名為“最糟糕”的餐館非?；鸨瑥耐獗砜?，這家餐館在建筑方式、結(jié)構(gòu)布局、內(nèi)部裝飾、供應(yīng)飯菜、服務(wù)小姐的服務(wù)態(tài)度等方面與其他餐館相比都沒有什么特殊，只是餐館名稱獨(dú)特，廣告宣傳別具一格。在通往這家餐館的路上，豎著幾塊大型廣告牌，寫著“請來與蒼蠅同坐”“食物奇差，服務(wù)則更壞”一類的廣告語。餐館內(nèi)的墻壁上則貼有“隔夜菜”的介紹。然而讓人奇怪的是，這家餐館開業(yè)20多年來，嘗嘗門庭若市，座無虛席。一位熟客評價說：“在這里，你根本說不上什么東西是最糟糕的，各方面都很好。如果真要找個最糟糕的，恐怕就是價格了，這里的價格真的好便宜。案例一：分析

首先，引起客人的好奇心，引得客人都慕“最糟糕”之名而至；其次，“最糟糕的餐館”降低了客人的心理期望值，讓客人有一種物超所值的感覺，只是“感到價格真的好便宜”；這樣通過來的客人的口碑宣傳，名為“最糟糕的餐館”，實(shí)為“最實(shí)惠的餐館”，激發(fā)了客人前來消費(fèi)的動機(jī)。一、旅游動機(jī)的特性1.旅游動機(jī)的強(qiáng)度特性2.旅游動機(jī)的指向特性二、決定旅游動機(jī)的條件

旅游動機(jī)受旅游主體的旅游需要、旅游對象和旅游知覺的影響。第三節(jié)旅游動機(jī)的特性及其決定條件案例二大飯店的蛋炒飯那年夏天，一天偶然走進(jìn)一家有名氣的大飯店。一進(jìn)門就踏在柔軟的加厚地毯上，舒服極了！空調(diào)送來徐徐涼風(fēng)，高級音響奏著綿綿輕歌，花圃飄著縷縷花香，小姐送上甜甜的笑靨······我頓時意識到，這里收費(fèi)肯定昂貴，但此時想退出去已經(jīng)來不及了。我硬著頭皮坐下來，小姐呈上一本菜譜，打開一看，果不出所料，每個菜的價格都很昂貴。直到把所有菜名都看完，我才眼睛一亮，在最后的米飯類看到：蛋炒飯?！靶〗?，我只要三兩蛋炒飯，其他什么都不要，行嗎？”125案例二大飯店的蛋炒飯“當(dāng)然可以?！边@時我心里踏實(shí)了，想不到大飯店還有小買賣?！ぁぁぁぁぁの野侵銍妵姷牡俺达垼瑹o意中發(fā)現(xiàn)碗里有一根頭發(fā)絲，這是怎么回事？我喊來了小姐，小姐顯得很慌張，深深地鞠了一躬，把半碗蛋炒飯端走了。過了一會，小姐端來兩只碗，一只碗盛著滿滿的冒著熱氣的蛋炒飯，另一只則是剛才端走的那半碗剩飯，小姐又深深地鞠了一躬才走。我吃完一大碗蛋炒飯，心滿意足地站起來，剛走到酒店門口，只見剛才那位小姐和一位風(fēng)度翩翩的男子正恭候在一邊。126案例二大飯店的蛋炒飯“先生，我是這里的經(jīng)理，今天的事太對不起你，這是本人的失職，請多包涵。這是一份請柬，下次請先生攜帶夫人和孩子一起光臨本店，我們免費(fèi)招待?！苯?jīng)理把一份大紅色請柬交給了我?！敖?jīng)理先生，不必，我沒帶夫人，只身一人在日本?！蔽矣悬c(diǎn)不知所措，實(shí)在是太突然了?！澳敲?，請你帶上你的朋友，我們酒店最好的菜肴任你挑選，四菜一湯一大拼盤，來瓶酒，對了，一定要再來幾份蛋炒飯，請務(wù)必光臨，請賞給我們一次贖罪的機(jī)會。”看來，在日本，即使是在大飯店，即使只吃一碗蛋炒飯，客人也是名副其實(shí)的“上帝”。127案例二分析

一家有名氣的大飯店，做了一樁微不足道的小買賣，服務(wù)小姐沒有絲毫不悅，對客人沒有絲毫怠慢。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)飯里有一根頭發(fā)絲，服務(wù)小姐有些慌張，這顯然是高度重視服務(wù)質(zhì)量的本能反應(yīng)。那小姐沒有糞便，很禮貌地表示歉意，馬上另炒一碗，還把原先的半碗一起端到客人面前?？腿藳]有投訴的意向，餐廳經(jīng)理卻親自出面處理，態(tài)度誠懇，深刻自責(zé)，提到“贖罪”這樣沉重的詞匯，并提出了有分量的補(bǔ)救措施，給人很有氣度的深刻感受，反映出管理的高水準(zhǔn)。能看出酒店成熟的營銷之道，充分尊重客人，讓客人有了“上帝”的感受。三、旅游動機(jī)的激發(fā)1.旅游資源要具有吸引力2.旅游設(shè)施的配套完善3.旅游業(yè)具有相當(dāng)?shù)慕哟芰?.可促進(jìn)旅游發(fā)展的政策及大環(huán)境的營造5.加大旅游宣傳力度第三節(jié)旅游動機(jī)的特性及其決定條件1.旅游資源要具有吸引力（1）獨(dú)特的自然旅游資源（2）特色鮮明的人文旅游資源（3）旅游地社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r（4）旅游資源的永續(xù)利用性2.旅游設(shè)施的配套完善（1）旅游設(shè)施應(yīng)具備一定的數(shù)量

進(jìn)得來，住得下，玩得開，出得去（2）旅游設(shè)施能適應(yīng)不同游客的需要3.旅游業(yè)具有相當(dāng)?shù)慕哟芰Γ?）擁有一定數(shù)量的隊(duì)伍（2）接待隊(duì)伍有熟練的業(yè)務(wù)技巧（3）形成完善的旅游接待系統(tǒng)4.可促進(jìn)旅游發(fā)展的政策及大環(huán)境的營造5.加大旅游宣傳力度（1）旅游宣傳的作用（2）旅游宣傳的原則真實(shí)性原則針對性原則形象性原則創(chuàng)新性原則及時性原則人性化原則

在智利首都有一家專門出售“死玫瑰花”的商店。該店出售、寄送枯死的玫瑰花瓣和花葉，以文明禮貌的方式為失戀者、受騙者失意者進(jìn)行慰藉。該店創(chuàng)辦人凱文·米毛。一次，他失戀了，在痛苦與憤怒的彷徨中，他發(fā)現(xiàn)窗臺一盆玫瑰花枯萎了。他覺得這是他死亡的愛情的象征。于是，他靈機(jī)一動，剪下那朵玫瑰花，用一根黑絲帶扎好，寄給以前的戀人。案例三：特色經(jīng)營——死里逃生

他這樣做了以后，心情有了明顯好轉(zhuǎn)，失戀創(chuàng)傷有了很大平復(fù)。富有經(jīng)濟(jì)頭腦的凱文·米毛從失落感中解脫出來，決定開辦“死玫瑰花”商店。專門出售、寄送枯花和死花。每寄送一束40美元，比購買鮮花價格高一倍，但這家花店生意火爆。司法機(jī)關(guān)還對其進(jìn)行了肯定。案例三：特色經(jīng)營——死里逃生

近年，美國新開設(shè)了新的旅游項(xiàng)目——“丑聞旅游”，非常火爆。游覽的內(nèi)容包括政治丑聞，又穿插桃色事件。都是曾經(jīng)轟動世界的，有世人皆知的“尼克松與水門事件”的旅游點(diǎn)，就是參觀水門住宅區(qū)，比如“哈特別墅”景點(diǎn)，是參觀一座曾經(jīng)在此處發(fā)生過一起轟動一時的桃色事件的別墅。1988年，被不少人看好的民主黨總統(tǒng)候選人哈特，在與共和黨總統(tǒng)候選人競爭時，曾在這座別墅與邁阿密模特莉斯幽會。不料被記者發(fā)現(xiàn)，經(jīng)大肆渲染，使哈特不得不放棄競選，斷送了政治前途。案例三：特色經(jīng)營——以丑取勝

日本東京有一間“魔鬼酒吧”，不管地上墻上、空間包房，一片魔幻氣象。魔妖萬千，豪華絢爛，疑云密布，哭地助天。當(dāng)你置身于酒吧大廳時，感到自己仿佛變成了“天方夜譚”中的阿里巴巴，在你面前，有一道漆黑的鋼門，推開它順著一條小道往里走幾步，便可看到一盞紅色的燈閃著光，引你進(jìn)入天界。在天界里，你會看到各種光怪陸離的神怪，不絕于耳的荒誕音樂。在這種環(huán)境中，坐到桌旁，食欲會大受刺激。當(dāng)你在興奮狀態(tài)中喝下幾杯酒后，可能就有了過天橋的勇氣。案例三：特色經(jīng)營——恐怖體驗(yàn)求勝

天橋是從天界通向舞臺的唯一通道，長20米，狹窄驚險，必須冒著炮火的交叉襲擊。舞臺是整個酒吧的飲酒中心，一邊飲酒一邊觀賞離奇古怪的節(jié)目，確實(shí)非常刺激，確有置身魔界的感覺。引得客人蜂擁而至，一試英雄氣概。在比利時首都布魯塞爾有家“棺材酒吧”。這家酒吧里面擺著一幅幅的棺材，感覺很像殯儀館。剛開始，很多人確實(shí)望而卻步，但好奇心還是驅(qū)使一些勇敢者冒險求刺激，后來，不少人為了培養(yǎng)自己的勇敢精神，不遠(yuǎn)千里前來一醉為快。“棺材酒吧”名聲大躁。案例三：特色經(jīng)營——恐怖體驗(yàn)求勝一、旅游動機(jī)的常規(guī)分類身心健康的動機(jī)探奇求知的動機(jī)社會交往的動機(jī)紀(jì)念性與象征性動機(jī)經(jīng)濟(jì)的動機(jī)宗教朝覲的動機(jī)第四節(jié)旅游動機(jī)的類型

天神宙斯給潘多拉一個盒子，盒子里裝著人類的全部罪惡，宙斯叮囑她千萬不要打開盒子?？稍绞嵌谠焦雌鹆怂暮闷嫘?，更加想看盒子里到底裝的是什么。她終于打開了盒子，結(jié)果所有的罪惡都跑到了人間。案例四：禁果是甜的1？

馬鈴薯剛從美國傳入法國的時候得不到推廣，原因是牧師稱它為“魔鬼的蘋果。”當(dāng)時法國正面臨食品不足的危機(jī)，法國農(nóng)學(xué)家巴蒙蒂埃吃過馬鈴薯，他回國后想推廣馬鈴薯，但沒人相信他。1787年，國王批準(zhǔn)他一塊地種植馬鈴薯，白天派士兵守衛(wèi)，晚上撤走。結(jié)果？案例四：禁果是甜的2？

首先，被禁止的東西應(yīng)該是非常重要或有價值；

此外，被禁止的東西未知感和神秘感增強(qiáng)，激發(fā)起人更強(qiáng)烈的好奇心；

最后，突破禁令給人帶來一種自我價值感和挑戰(zhàn)權(quán)威的快感。案例四：分析ThankyouTheend第四章旅游態(tài)度1第一節(jié)旅游態(tài)度的概念及其特性2第二節(jié)旅游態(tài)度的作用3第三節(jié)影響旅游態(tài)度的因素4第四節(jié)旅游態(tài)度的改變目錄CONTENTS案例導(dǎo)入：臺灣旅游團(tuán)態(tài)度的轉(zhuǎn)變

某旅行社接待了一個臺灣旅游團(tuán)，旅行團(tuán)一路上誤機(jī)、誤餐，客人怨聲載道。于是旅行社派了一名經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游接待了這個團(tuán)。這名導(dǎo)游看到客人們一個個怒氣沖沖，就想辦法尋找話題，給客人一點(diǎn)心理上的滿足。他走到一個中年婦女面前，和氣地說：“太太，您是從臺灣什么地方來的？”女士說：“小地方，說了你也不知道。”“你說說是哪里，也許我知道呢?！迸空f出了她的家鄉(xiāng)，果然是小地方。但是導(dǎo)游卻十分了解這個地方，還能背誦當(dāng)?shù)刂ぷ由系囊桓睂β?lián)。于是客人們紛紛與這位導(dǎo)游攀談起來，主客之間的關(guān)系融洽了。在整個游覽期間，這位導(dǎo)游盡職盡責(zé)，努力滿足人們的各種要求，不僅化解了人們的不滿，還贏得了客人們的贊賞。問題：1、臺灣旅游團(tuán)的態(tài)度為什么會轉(zhuǎn)變？2、怎樣轉(zhuǎn)變旅游者旅游態(tài)度，使他們偏好我們的旅游產(chǎn)品？案例分析

臺灣旅游團(tuán)由于誤機(jī)、誤餐，客人怨聲載道。為了防止游客產(chǎn)生對旅游產(chǎn)品的不滿態(tài)度，旅行社派了一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游去接待。這名導(dǎo)游就想盡辦法拉近與游客的關(guān)系，努力滿足人們的各種要求，化解了游客的不滿，贏得了人們的贊賞。要讓游客對旅游產(chǎn)品產(chǎn)生積極、肯定的態(tài)度，才能使游客產(chǎn)生消費(fèi)和繼續(xù)消費(fèi)的欲望和行為。第一節(jié)旅游態(tài)度的概念及其特性

態(tài)度是個性的重要組成部分，和人的所有行為都有密切的關(guān)系。是外界刺激與個體反應(yīng)的中介因素。一、旅游態(tài)度的概述（一）旅游態(tài)度的概念旅游態(tài)度是人們對旅游對象和旅游條件作出行為反應(yīng)的心理傾向。旅游態(tài)度是由認(rèn)知、情感、意向三個因素構(gòu)成的，是比較持久的個人內(nèi)在心理結(jié)構(gòu)。第一節(jié)旅游態(tài)度的概念及其特性認(rèn)知成分是指對人、對事物的認(rèn)識、理解和評價，即我們通常說的印象。它是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。情感成分是指對人、對事物的情感判斷，它是態(tài)度的核心并和人們的行為緊密相聯(lián)。意向成分是指個人對態(tài)度對象的反映傾向，即行為的準(zhǔn)備狀態(tài)。態(tài)度認(rèn)知情感意向第一節(jié)旅游態(tài)度的概念及其特性（二）態(tài)度的特征

1、態(tài)度的強(qiáng)度因人而異。態(tài)度由弱到強(qiáng)可以分為以下層次：容忍、認(rèn)同、內(nèi)在化。2、態(tài)度的穩(wěn)定性。促進(jìn)態(tài)度穩(wěn)定性的因素有以下兩個：態(tài)度的結(jié)構(gòu)、態(tài)度的因果關(guān)系。3、態(tài)度的一致性。4、態(tài)度的社會性。5、態(tài)度的內(nèi)隱性。第一節(jié)旅游態(tài)度的概念及其特性二、旅游者態(tài)度的特性（1）態(tài)度的復(fù)雜性態(tài)度的復(fù)雜性是指人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類的多少，它反映了人們對態(tài)度對象的認(rèn)知水平。人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類越多，所形成的態(tài)度就越復(fù)雜。一般來說，復(fù)雜的態(tài)度比簡單的態(tài)度更難以改變。二、旅游者態(tài)度的特性（2）態(tài)度的強(qiáng)度特性態(tài)度的強(qiáng)度即態(tài)度的力量，它是指個體對對象贊成和不贊成的程度。一般來說，態(tài)度的強(qiáng)度越大，態(tài)度就越穩(wěn)定，改變起來也就越困難。人們對某一事物的態(tài)度強(qiáng)度與態(tài)度對象的突出屬性有關(guān)，而態(tài)度對象的突出屬性對人的重要性是因人而異的。態(tài)度對象的突出屬性與人們旅游的需要有關(guān)，即與他們期望通過旅游所獲得的主要收獲有關(guān)。因此，對于旅游工作者來說，重要的是要按照旅游者所尋求的收獲去理解旅游者的行為，要能夠識別與他們的服務(wù)相聯(lián)系的突出屬性。第二節(jié)旅游態(tài)度的作用一、旅游者的態(tài)度影響旅游決策形成1、旅游決策的形成過程（1）順從階段（2）同化階段（3）內(nèi)化階段順從階段：認(rèn)為里獲得物質(zhì)與精神的報酬或避免懲罰而采取的表面順從行為稱順從。同化階段：個體不是被強(qiáng)迫而是自愿接受他人的觀點(diǎn)、信念、事自己的態(tài)度和他人的要求相一致。內(nèi)化階段：人們從內(nèi)心深處真正相信并接受他人的觀點(diǎn)而徹底轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度，并自覺地指導(dǎo)自己的思想和行動。一個人的態(tài)度只有到了內(nèi)化階段，才是穩(wěn)固的，才真正成為個人的內(nèi)在心理特征。第二節(jié)旅游態(tài)度的作用2、旅游偏愛與旅游決策的關(guān)系態(tài)度即使不能完全預(yù)測人們的實(shí)際行為，卻可以很好的預(yù)測人們的旅游偏好。所謂旅游偏好是指人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。人們在形成旅游態(tài)度的過程中，首先要權(quán)衡和評價那個旅游對象能否使他有所收獲。如果經(jīng)過分析、評價，他認(rèn)為各種收獲都能滿足他的需要，他就會對這一旅游對象產(chǎn)生偏好。第三節(jié)影響旅游態(tài)度形成的因素一、影響旅游者態(tài)度的因素1、經(jīng)驗(yàn)與知識2、旅游需求3、群體的期望與規(guī)范（團(tuán)體）

4、個性特征第四節(jié)旅游者態(tài)度的改變一、態(tài)度改變的理論（1）強(qiáng)化理論

強(qiáng)化理論是以行為主義為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)條件反射、刺激-反應(yīng)和強(qiáng)化在態(tài)度改變中的作用。強(qiáng)化理論認(rèn)為，態(tài)度的獲得經(jīng)歷了聯(lián)系、強(qiáng)化、模仿三個相互聯(lián)系的過程。第四節(jié)旅游者態(tài)度的改變（2）功能理論又稱機(jī)能主義理論或動機(jī)理論，這一理論試圖了解人們持有某種態(tài)度的理由。態(tài)度是由于滿足人們的個人需要而產(chǎn)生的，也就是說，人的態(tài)度是為心理功能服務(wù)的?？ㄆ澯?960年提出，態(tài)度具有四種功能，即功能性調(diào)節(jié)的功能、自我防御的功能、價值表現(xiàn)的功能、認(rèn)識功能。第四節(jié)旅游者態(tài)度的改變二、態(tài)度改變的形式（1）態(tài)度強(qiáng)度的改變即改變原有態(tài)度的強(qiáng)度，而方向并不改變，這種情況實(shí)質(zhì)上是態(tài)度的強(qiáng)化。它又分為兩種，即正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化。（2）態(tài)度方向的改變即一種新的態(tài)度取代舊的態(tài)度，改變了態(tài)度的性質(zhì)和方向。態(tài)度方向的改變實(shí)質(zhì)上就是另一種態(tài)度的形成過程。這又包括兩種形式：一是積極的態(tài)度改變成消極的態(tài)度；二是消極的態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的態(tài)度。第四節(jié)旅游者態(tài)度的改變?nèi)?、旅游者態(tài)度改變的方法（1）改變旅游產(chǎn)品（客觀）1）微笑服務(wù)與儀表2）營業(yè)地點(diǎn)3）營業(yè)時間（2）轉(zhuǎn)變旅游者的個體態(tài)度（主觀）（3）傳播新知識補(bǔ)充：改變旅游者態(tài)度的策略1、更新旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量（1）改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)（2）運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)（3）對旅游從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高人際交往的能力（4）運(yùn)用價格策略2、重視旅游宣傳旅游宣傳要實(shí)事求是旅游宣傳要切合游客心理，有較強(qiáng)的針對性要進(jìn)行疊加式重復(fù)宣傳采取多樣化營銷手段3、引導(dǎo)人們積極參加旅游活動從心理學(xué)的角度，個體所從事的社會活動的性質(zhì)能決定個體的態(tài)度，也能改變個體的態(tài)度。因此，通過有意識地引導(dǎo)人們參加旅游活動，可以有力地促使其對旅游產(chǎn)生積極的態(tài)度。案例：一致性與態(tài)度的關(guān)系

甲認(rèn)為北京是個好地方，名勝古跡很多，去北京旅游會使人增長見識，在一個假期非常高興地赴北京旅游，而乙雖然也認(rèn)為北京是個好地方，游覽名勝古跡會使他增長見識，但他無法忍受北京擁塞的交通，他討厭那里熙熙攘攘的人群結(jié)果后者沒有利用同樣的假期去北京旅游。分析：從態(tài)度構(gòu)成三種成分一致性營銷態(tài)度的穩(wěn)定性進(jìn)行分析。甲對北京的態(tài)度中認(rèn)知、情感和行為意向三方面是一致的，所以態(tài)度的穩(wěn)定性好，因而直接影響人的行為。乙態(tài)度的三種成分之間出現(xiàn)了分歧，認(rèn)知和情感不一致，即使他有條件去北京，他也不一定去。這時他的態(tài)度是搖擺不定的。補(bǔ)充材料：名人效應(yīng)案例

神秘女人楊二車娜姆來到了雅安碧峰峽，參加《瀘沽湖畔的摩梭王紀(jì)》一書的簽名售書活動。當(dāng)久未露面的楊二車娜姆身著繡花唐裝出現(xiàn)在碧峰峽摩梭女王園里時，蓉城各媒體的聚光燈、當(dāng)?shù)氐挠慰鸵约澳矫鴣淼臅裕幌伦影咽蹠F(xiàn)場圍了個水泄不通，摩梭女王園也人氣高漲，風(fēng)頭一時無二。楊二車娜姆(摩梭文化大使、挪威外交官夫人、著名作家)名人效應(yīng)歷來是具有較大影響的。古今中外，它對旅游者都有很大的吸引力，如廣元為紀(jì)念武則天而舉辦的綜合性節(jié)日“女兒節(jié)”，山東曲阜每年舉辦的“孔子文化節(jié)”，陜西推出的黃陵縣紀(jì)念黃帝的“華夏尋根游”等旅游活動，都吸引了無數(shù)的旅游者，產(chǎn)生了極大的影響，收到了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

補(bǔ)充資料：臺北男女旅游態(tài)度調(diào)查

旅游人人都愛，男女態(tài)度可不同，根據(jù)「AZ旅游貳周刊」的最新調(diào)查，超過百分之三十的二十六至四十歲臺北女性上班族傾向以「旅游行程的主題吸引力」決定是否旅游，但超過半數(shù)以上的同年齡男性上班族則傾向于「計(jì)劃性旅游」。對于一生中非去不可的三大地點(diǎn)，除了倫敦、巴黎、京都等世界首善及文明古城，也有不少名人們選擇北極和南極，顯示這些名人與市井小民一樣，對于尚未到游的國度充滿著無盡的夢想。調(diào)查顯示，女性多以感性與敏感度選擇旅游商品，男性則理性的長期觀察與規(guī)劃決定是否從事旅游。這項(xiàng)調(diào)查是去年九至十一月在大臺北地區(qū)所街頭進(jìn)行，顯示男女休閑旅游的習(xí)慣與心理訴求其實(shí)大不同。補(bǔ)充資料：十大城市居民調(diào)查：旅游花自己的錢從市民對自己花錢出門旅游態(tài)度的變化情況看：5年前和現(xiàn)在，市民對此持“完全贊同”態(tài)度的人數(shù)比例分別是41.5%和42.2%，人數(shù)比例變化不大。但持“可以考慮”態(tài)度的人數(shù)比例由16.4%上升到27.9%，人數(shù)比例增加較多。同時，持“根本不考慮”態(tài)度的人數(shù)比例由35.6%下降到20.8%。說明，現(xiàn)在有更多的市民開始考慮自己花錢出門旅游。年齡越小，接受自己花錢出門旅游的人數(shù)越多。學(xué)歷越高，對自己花錢出門旅游接受的人越多。家庭收入越高，對自己花錢出門旅游接受的人也越多。課后練習(xí)：

謝謝欣賞第五章旅游者的情緒和情感第一節(jié)情緒和情感概述第二節(jié)情緒和情感的種類第三節(jié)掌控情緒123CONTENTS目

錄第一節(jié)情緒和情感概述情緒、情感的定義情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系情緒和情感對旅游行為的影響情緒和情感的特性情緒和情感的作用第一節(jié)情緒和情感概述一、情緒和情感的定義情緒和情感，是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。第一節(jié)情緒和情感概述二、情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系1、區(qū)別（1）引起情緒、情感的需要的性質(zhì)不同情緒通常指那種由機(jī)體的天然需要是否得到滿足而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)；情感則與人在歷史發(fā)展中所產(chǎn)生的社會需要相聯(lián)系。（2）兩者在穩(wěn)定性上有差別情緒有很大的情景性、激動性和短暫性。情感則既具有情景性又具有穩(wěn)定性和長期性。2、聯(lián)系情緒情感的區(qū)別是相對的，人的情感有時也能以強(qiáng)烈、鮮明的體驗(yàn)表現(xiàn)出人的情緒，而情緒長期積累，會轉(zhuǎn)化為情感。第一節(jié)情緒和情感概述三、情緒情感對旅游者行為的影響■對旅游者動機(jī)的影響■對活動效率的影響■對人際關(guān)系和心理氣氛的影響第一節(jié)情緒和情感概述四、情緒與情感的特性肯定性和否定性的兩極對立積極和消極的對立緊張和輕松的對立激動和平靜的對立強(qiáng)與弱的兩極性第一節(jié)情緒和情感概述五、情緒和情感的作用情緒和情感對體力的影響情緒和情感對認(rèn)知能力的影響愉悅的情緒對學(xué)習(xí)有促進(jìn)作用；痛苦等消極的情緒對學(xué)習(xí)起阻礙作用。案例例1：前臺登記員(當(dāng)時柜臺旁邊沒有別的客人)正在填寫一張卡片。她看見我提著行李走了過來?！靶〗悖乙怯?。”我說?！吧缘纫粫??！彼卮鸬?。大約過了兩三分鐘左右，她才抬起頭來，拖長聲調(diào)問道：“什么事……?”例2：前臺登記員正在為另一位客人安排房間，他轉(zhuǎn)過臉來對我說：“我馬上就來給您登記，是不是先請您填一下這張表(把一份登記表和鋼筆遞給我)?”為那位客人辦完手續(xù)以后，他走過來對我說：“晚上好，您預(yù)訂了房間嗎，王先生?”這時他早巳拿眼掃過我的登記表，看到了我的名字?！诙?jié)情緒和情感的種類情緒的基本類別、狀態(tài)情感的種類第二節(jié)情緒和情感的種類一、情緒的基本類別和狀態(tài)根據(jù)性質(zhì)分類(1)快樂：一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？鞓返那榫w從微弱的滿意到狂喜分成一系列程度不同的級別。(2)憤怒：由于妨礙目的達(dá)成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。憤怒從弱到強(qiáng)的變化是：輕微不滿→慍怒→怒→憤怒→暴怒(3)恐懼：是企圖擺脫危險情境時產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。引起恐懼往往是由于缺乏處理或擺脫可懼的事物或情境的能力。(4)悲哀：失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。悲哀按程度的差異表現(xiàn)為失望－遺憾－難過－悲傷－哀痛。(5)喜愛：指對象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。喜愛表現(xiàn)為接近、參與、欣賞或獲得。第二節(jié)情緒和情感的種類根據(jù)發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時間分類(1)心境：一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗(yàn)，具有彌散的特點(diǎn)。暫時心境：由當(dāng)前的情緒產(chǎn)生的心境主導(dǎo)心境：由一個人的生活道路和早期經(jīng)驗(yàn)所造成的個人獨(dú)特的、穩(wěn)定的心境（2）熱情：一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗(yàn)。（3）激情：一種猛烈、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗(yàn)。有積極和消極之分。（4）應(yīng)激：指在出乎意料的緊急情況下所引起的情緒狀態(tài)。第二節(jié)情緒和情感的種類二、情感的種類道德感理智感美感人們根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，評價自己和別人的言行、思想、意圖時產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。是由客觀事物間的關(guān)系是否符合于自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感。對客觀現(xiàn)實(shí)及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評價時所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。第三節(jié)掌控情緒情緒的表現(xiàn)引起情緒情感變化的原因情緒的誘發(fā)和控制第三節(jié)掌控情緒一、情緒的表現(xiàn)思考：人們在產(chǎn)生情緒時有那些表現(xiàn)？生理喚醒主觀體驗(yàn)外部行為布什總統(tǒng)的面部表情第三節(jié)掌控情緒高興的表情－－眉開眼笑、滿面紅光羞怯的表情－－面紅耳赤、眼光避開憤怒的表情－－青筋暴露、眼光逼人高興時動作－－手舞足蹈、拍手鼓掌懊惱時動作－－捶胸頓足焦急時動作－－兩手相搓高興時聲音－－音調(diào)比較高、語速比較快、語音高低差別比較大悲哀時聲音－－音調(diào)低、緩慢、語調(diào)高低差別比較小憤怒時聲音－－音調(diào)比較高、速度特別快第三節(jié)掌控情緒案例分析取消的航班某日清晨，濃霧彌漫。導(dǎo)游員小王一早就被告知：由于天氣原因，原定于今日飛往北京的航班被取消，下一航班將在3天后，原定搭乘此航班的旅游團(tuán)必須改乘汽車至武漢轉(zhuǎn)飛機(jī)。此時，早起的不少旅游者聽說航班取消，又吵又鬧，不肯上車，有的客人還吵著要退錢。討論：本案例中游客情緒激憤的原因是什么？思考：影響旅游者情緒與情感的因素。

第三節(jié)掌控情緒影響旅游者情緒與情感的因素：需要動機(jī)、認(rèn)知興趣、防衛(wèi)機(jī)制、生理?xiàng)l件、外在環(huán)境、心理定勢。同樣是下雨為什么會引起不同的情緒呢？第三節(jié)掌控情緒二、影響旅游者情緒情感的因素需要是否得到滿足活動是否順利客觀條件：旅游資源狀況、活動項(xiàng)目、接待設(shè)施、社會環(huán)境、交通、通訊等。團(tuán)體狀況和人際關(guān)系身體狀況第三節(jié)掌控情緒從前，在某個小鎮(zhèn)上住著一位老婆婆，無論刮風(fēng)還是天氣晴朗，人們總能聽到老婆婆的哭聲。鎮(zhèn)上的人覺得很奇怪，但又都不知緣由。有一天，從遠(yuǎn)處來了一個智者，見到老婆婆傷心的樣子，就問道：“老婆婆，您有什么傷心事，告訴我，讓我來幫助您?！卑?！哪兒還有人來買我大兒子的傘呀！唉！我小兒子的衣服到哪里去曬呀！第三節(jié)掌控情緒

三、旅游者情緒與情感激發(fā)與調(diào)控的方法（一）調(diào)控旅游者消極的情緒和情感

1.補(bǔ)償法A.物質(zhì)補(bǔ)償：對住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時，應(yīng)對游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)；B.精神補(bǔ)償：導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，誠懇地道歉并取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。2.轉(zhuǎn)移注意力法導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時忘掉不愉快的事。3.分析法將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。4.感動法當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過激言行時，導(dǎo)游員要不計(jì)個人得失，積極、主動、努力地去解決問題，用自己的誠心去打動游客，以緩解游客的消極情緒。第三節(jié)掌控情緒（二）激發(fā)旅游者積極的情緒和情感學(xué)一些幽默的話語，沒事時開兩句玩笑逗大伙笑一下，或者做一些搞怪的動作，活躍一下氣氛。不要亂生氣，更不要繃個臉！講那些事跡的時候要看大家的反應(yīng)，不要自己一味的講。最后，如果有時間，去把旅游地方的歌舞或者其他好玩的東西學(xué)點(diǎn)。第三節(jié)掌控情緒（三）關(guān)注旅游者的雙重情緒1、雙趨沖突

2、雙避沖突

3、趨避沖突

4、雙重趨避沖突（四）克服心理擺效應(yīng)1、要消除一些思想上的偏差。

2、人們應(yīng)該學(xué)會體驗(yàn)各種生活狀態(tài)的不同樂趣。

3、要加強(qiáng)理智對情緒的調(diào)控作用。第三節(jié)掌控情緒被蒼蠅擊倒的冠軍

１９６５年９月７日，世界臺球冠軍爭奪賽在美國紐約舉行。路易斯·?？怂沟牡梅忠宦愤b遙領(lǐng)先，只要再得幾分便可穩(wěn)拿冠軍了。而就在這個時候，一只蒼蠅落在了主球上。此時路易斯并未在意，一揮手將蒼蠅趕走了?？墒?，當(dāng)他俯身準(zhǔn)備擊球的時候，那只蒼蠅又飛回到主球上來了。在觀眾的笑聲中，路易斯又去趕蒼蠅，情緒也受到了影響。而更為糟糕的是，這只蒼蠅好像是有意跟他作對，他一回到球臺，它就又跟著飛回到主球上來，引得周圍的觀眾哈哈大笑。第三節(jié)掌控情緒

路易斯的情緒惡劣到了極點(diǎn)，終于失去了冷靜和理智。他憤怒地用球桿去擊打蒼蠅，不小心碰動了主球，裁判判為擊球，他因此失去了一輪機(jī)會。本以為敗局已定的對手見狀勇氣大增，信心十足，愈戰(zhàn)愈勇，最終趕上和超過路易斯，奪走了冠軍。第二天早上，人們在河里發(fā)現(xiàn)了路易斯·?？怂沟氖w——他投河自殺了！