導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)提綱

歡迎下載內(nèi)容僅供參考導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)提綱一、職能定位：導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院開展正常醫(yī)療業(yè)務(wù)的前奏（又稱“前臺(tái)”眾形象。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是當(dāng)今醫(yī)療對(duì)外服務(wù)的窗口。導(dǎo)醫(yī)工作主要負(fù)有“迎接/咨詢/推廣/導(dǎo)醫(yī)/協(xié)調(diào)”五項(xiàng)職能。其中：1情周到、有禮節(jié)的服務(wù)取信每一位走進(jìn)醫(yī)院的人們。2誠(chéng)懇的態(tài)度為他們解答，讓他們放松心情，接受相關(guān)醫(yī)療服務(wù)。3醫(yī)要站在病人或大眾立場(chǎng)，幫助他們拿主意，引導(dǎo)他們接受新療法、新技術(shù)、新藥品，并為他們引薦相關(guān)的專家和醫(yī)師。導(dǎo)醫(yī)在引導(dǎo)病人接受醫(yī)療時(shí)千萬不要包辦代替，要讓病人自己做主，重在引導(dǎo)，擇醫(yī)在病人。4示在世人面前。讓病人和大眾感受到您的敬業(yè)、熱忱、負(fù)責(zé)態(tài)度、人文關(guān)懷之心。其次，要因人而異，根據(jù)不同對(duì)象（身份、經(jīng)濟(jì)地位、生活習(xí)慣、民俗風(fēng)俗）不同的要求，有針對(duì)性宣傳推廣、推薦本院特色醫(yī)療?？?、知名專家、醫(yī)師和本院特色醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)設(shè)備，當(dāng)好參謀，健康咨詢。5、協(xié)調(diào)公關(guān)：導(dǎo)醫(yī)在“醫(yī)患”之間要起到“橋梁紐帶”作用和履行“協(xié)調(diào)公關(guān)”職能。對(duì)內(nèi)——掌握病人擇醫(yī)平衡流向，合理安排病人擇醫(yī)就醫(yī)；對(duì)外——要用熱忱、負(fù)責(zé)精神取信病人，緩解平衡病人情緒，提高醫(yī)院人氣效應(yīng)和公眾形象（口碑和品牌形象）效應(yīng)。二、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象知病種、治療、方向、手段（設(shè)備知一般治療方法導(dǎo)醫(yī)專業(yè)素質(zhì)： 知醫(yī)師特長(zhǎng)/優(yōu)勢(shì)知醫(yī)院設(shè)施狀況、水平、醫(yī)療實(shí)力了解病人行為心理與溝通技巧1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)第一、專業(yè)素質(zhì)//（應(yīng)“一專多能”/成為復(fù)合型人才。第二、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)素質(zhì)改善醫(yī)院社會(huì)化/市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境不斷向深度/留住病人。主要是三方面：（1）管好自己的人管好自己的行 高素質(zhì)者必備條件管好自己的心（言、行、心）先學(xué)會(huì)做人，后學(xué)會(huì)做事，會(huì)做人，會(huì)做事。管好自己“言”一要會(huì)生活/行事/有文化品味/言而必信言而有信——不能隨意表態(tài)/亂承諾言有依據(jù)——要有依據(jù)/不瞎說/瞎傳/瞎蒙言而有文——文明、內(nèi)涵/不粗俗/身份/文化層次言而有則——講原則/該您說的就說言而有度——把握分寸尺度/適可而止，不當(dāng)說的不說管好自己的行行為有序——做事有順序/章法行為有節(jié)——節(jié)奏/按部就班/規(guī)律性/自控力（不帶情緒做事）行為有神——積極熱情/勤奮讓人感到有活力，有敬業(yè)之神管好自己的心調(diào)整心態(tài)——不急不燥，循序漸進(jìn)遇事不卑不亢，態(tài)度平和有禮有節(jié)奉獻(xiàn)愛心——把病人當(dāng)親人，有行積德之心，救死扶傷之責(zé)抵制誘惑——防止與病人交往陷井記?。禾煜聸]有免費(fèi)的午餐防止：外人刺探情報(bào)/總之，使自己在受控狀態(tài)下： 知道自己該干什么？后果？知道自己該說什么？后果？知道自己不干什么？后果？知道自己為何做什么？目標(biāo)是什么？2、外塑形象如何設(shè)計(jì)自己？掌握6個(gè)要素，一個(gè)原則。（）原則：給自己一個(gè)準(zhǔn)確定位？是白領(lǐng)？//是上九流？/是下九流？（2）6要素：第一、儀表：頭/手/足 頭光腳光手凈頭——發(fā)式/化妝/頭飾（耳環(huán)手——指甲/手飾（長(zhǎng)指甲）足——鞋/工作鞋與休閑鞋/襪第一印象代表自己教養(yǎng)、單位形象/個(gè)人身份。第二、肢體語言：這是人第二語言，反應(yīng)人“喜怒哀樂悲喜愁”/氣質(zhì)、修養(yǎng)/肢體語言表現(xiàn)在兩個(gè)方面：面部表情自然——泰然自若 切不可把不高興掛在臉上，人家沒得罪您，干嘛看您的臉色切不可有任何輕浮的表情/散漫，做事用情不專的表情，給人一個(gè)不敬業(yè)、不負(fù)責(zé)，不信任的印象友善——友善是一種自信/是一種教養(yǎng)沉穩(wěn)——眼神正視對(duì)方，不斜視/不蔑視/不敵視/不輕易放電嘴唇不撅/更不能翹得老高，像誰欠您800文錢。行為舉止：座如鐘，站如松，行如風(fēng)文明禮貌，舉止莊重得體/站坐姿勢(shì)端正，給人以端莊形象充滿活力，走路穩(wěn)有力/有朝氣/不要有氣無力神情專注，同病人交流眼神不可飄移，東張西望，這是對(duì)病人不尊重/不敬業(yè)、不專心做事的表情。切忌小動(dòng)作：動(dòng)不動(dòng)-把手搭人肩上，動(dòng)不動(dòng)-腳抬老高當(dāng)人面吐啖/挖鼻孔/掏耳朵---扣子全扣上不同場(chǎng)合穿不同的衣服，搭配合理/顯示身份有的不會(huì)搭配/沒有正確定位自己是什么人，什么身份表現(xiàn)俗氣/低層次-皮裙忘記了自己的定位？第四、說話——文明禮貌用語/忌粗俗-/注意分寸該說什么？不該說什么，怎么說？//例：病人說：你看，又花800多元錢？還沒結(jié)果。A說：錢總是要花的，我干嗎要這么花？/錢花的不值得。(×)B說：哎，話說回來，莫心疼自己的錢，要心疼自己的身體，錢去了有來的，身體跨了，什么也干不成，留錢有什么用？現(xiàn)在不是講“健康投資，一本萬利嗎？”/相信您會(huì)賺回來的。(√)當(dāng)病人急躁時(shí)，應(yīng)說：別急，您的心情可以理解，話說回來，得病也不是一時(shí)得的，治病也要有一個(gè)過程，放寬心，心情好，病好的快，要冷靜，配合醫(yī)生治療。/第六、待人接物真誠(chéng)/守規(guī)則（時(shí)間、法制）講職業(yè)道德尊重人——尊重人理解人，關(guān)心人/度的把握要求：尊重為本/善于表達(dá)/形象規(guī)范；把握微笑服務(wù)的度和場(chǎng)景第七、敬業(yè)精神要有一點(diǎn)精神的，體現(xiàn)一個(gè)責(zé)任感和價(jià)值觀積極主動(dòng)、熱情誠(chéng)懇可感人讓人信任、接納、讓人有溫暖，感到盛情難卻一個(gè)消極的人是不會(huì)受人尊重被人接受的三、行為規(guī)范1、積極主動(dòng)：熱情周到、急病人所急，想病人所想，解病人所難2、服務(wù)原則：病人至上，服務(wù)至誠(chéng)，醫(yī)療至精3、導(dǎo)醫(yī)禮儀：主動(dòng)相迎，點(diǎn)頭致意、主動(dòng)咨詢，主動(dòng)指引“您好！請(qǐng)問？”迎客時(shí)“請(qǐng)，這么走，請(qǐng)跟我來，請(qǐng)講話，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)稍候送客時(shí)：請(qǐng)走好（對(duì)老人） 其他人（請(qǐng)慢走）對(duì)病人：不要說“歡迎再來5、服務(wù)態(tài)度：耐心，誠(chéng)心，熱心，負(fù)責(zé)多一份熱情，少一點(diǎn)冷漠；多一點(diǎn)責(zé)任，少一點(diǎn)批評(píng)7、行為準(zhǔn)則五不：不欺生，不衣帽取人，不頂撞病人，不違反承諾，不設(shè)置障礙。四、正確掌握交流與溝通1、溝通條件：同顧客溝通必須具備以下幾點(diǎn)：耐心——忍耐力——能聽不同意見；氣度—— 對(duì)君子——大肚能容，容盡天下難容之事對(duì)小人——笑口常開，笑盡天下可笑之人；心態(tài)信念是溝通的資本；口才——能言善辯——跳出圈外占主動(dòng)，忌“就事論事”形象——不驕不躁，不卑不亢，文明禮貌，有禮有節(jié)有氣度，有知識(shí)，給人以值得信任的感覺2、溝通細(xì)節(jié)：說話—— 有大氣——底氣足，肯定語氣回答疑問，不吞吞吐吐有分寸——留余地，不絕對(duì)化。進(jìn)退有度，切勿犯忌。少講多聽——“零”效應(yīng)突出主題——忌漫無邊際瞎扯事先準(zhǔn)備——預(yù)測(cè)立，潛意識(shí)中要有兩種準(zhǔn)備“可能”和“不可能想好退路，才不會(huì)沮喪。選擇時(shí)機(jī)、場(chǎng)景——合適的時(shí)機(jī)、場(chǎng)景是成功的關(guān)鍵，尤其要選擇對(duì)方心情好，時(shí)間充足，無旁者干擾的場(chǎng)景。守時(shí)守信——遵守承諾守信用，說到做到，不放空炮3、溝通方法：A尊嚴(yán)——讓人體驗(yàn)人生意義責(zé)任——“家庭+社會(huì)+單位”——關(guān)愛與道德責(zé)任結(jié)合——讓人警醒，不忘人生責(zé)任、義務(wù)以上三方面向客戶講深講透，爭(zhēng)取觀念上產(chǎn)生共鳴、理解，以便吸引到更多的人注重健康，關(guān)注責(zé)任，選擇醫(yī)療。B、五步連環(huán)從投資的角度談健康投資的必要性，時(shí)效性，讓人有緊迫感；提高生活質(zhì)量角度，談健康人生的意義，讓有緊迫感；社會(huì)家庭責(zé)任角度談盡心盡責(zé)的意義，讓人認(rèn)識(shí)健康會(huì)給家人帶來幸福，減輕負(fù)擔(dān)；意外角度談醫(yī)療——保健醫(yī)療給人帶來健康安全保證，享受健康人生，新生活的體驗(yàn)，引導(dǎo)人們關(guān)注健康，接受新科技、新醫(yī)療技術(shù)。醫(yī)療時(shí)機(jī)把握上談及時(shí)治療的好處，花錢少，效果好，又不產(chǎn)生嚴(yán)重后果。避免一次性較大經(jīng)濟(jì)壓力、家庭負(fù)擔(dān)，喚起人們健康責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。通過上述，使人們產(chǎn)生認(rèn)同感、危急感、緊迫感。精神施壓與觀念疏導(dǎo)促進(jìn)提高信息傳播效果，同時(shí)樹立醫(yī)院誠(chéng)信惠民、人文關(guān)懷新形象，有助于吸引新客戶，鞏固老客戶。C、交流技巧借助權(quán)威法：借助權(quán)威名聲和典型病例宣傳本院，提升名氣。易，但我們都是女人（男人，我們的苦處，只有我們自己知道，趁現(xiàn)在年輕（體質(zhì)還好）把身體搞好，老了動(dòng)不得就晚了，受罪的還是自己，還會(huì)成為家人的累贅，所以，我勸你一句，看遠(yuǎn)一點(diǎn)，狠狠心，趁早把身體搞好，錢去了還會(huì)再來，身體跨了就換不回來了！利害關(guān)系法：之一，你這個(gè)病很嚴(yán)重，再不加緊治，會(huì)很麻煩，現(xiàn)在治是時(shí)候，好的快，要趕緊下決心。之二，你這病，治療起來很麻煩，你要有思想準(zhǔn)備，象這種病例，國(guó)外能徹底斷根的也不多。當(dāng)然，作為醫(yī)生職責(zé)，我們會(huì)盡最大努力，也需要病人配合，雙方努力，效果會(huì)更好些。你不配合，醫(yī)生再努力，也會(huì)白費(fèi)。之三，你這病，成功的可能只有？%，我們只能盡力，希望家屬理解。權(quán)衡利弊法：“您想想，現(xiàn)在舍不得這個(gè)錢，不徹底根治，拖下去，不僅這次醫(yī)療費(fèi)打水漂，將來還會(huì)花更多的錢。您說呢？”誘導(dǎo)深入法：“您看，這次與上次比大不一樣了，氣色（精神）XX效果會(huì)更好。XX技術(shù)專門針對(duì)你這樣有身份的人士設(shè)計(jì)的，讓你充分感受現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)關(guān)懷，享受科技健康人生。你現(xiàn)在不享受，更待何時(shí)？”角色轉(zhuǎn)換法：我要是你，早做了。趁現(xiàn)在年輕不保養(yǎng)，到時(shí)后悔就晚了。拒絕處理：正確對(duì)待客戶的拒絕：冷靜分析原因是一個(gè)業(yè)務(wù)人員成熟的標(biāo)志。首先，在事先潛意識(shí)里有咨訊積累，被拒絕時(shí)能從容應(yīng)對(duì)；其次，換位思考。其三，先肯定，后否定。對(duì)有偏見的客戶拒絕，一般采取“先肯定，后否定”方法。五、做好細(xì)節(jié)服務(wù)1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：專業(yè)化/規(guī)范化導(dǎo)醫(yī)從迎接病人那一刻起，就要遵循按部就班、程序操作。行為舉止規(guī)范、導(dǎo)醫(yī)流程：主動(dòng)迎接——主動(dòng)問詢——耐心答疑——引導(dǎo)擇醫(yī)——掛