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商務(wù)禮儀第1頁,共29頁。第一節(jié)商務(wù)禮儀的概念及特點第二節(jié)商務(wù)禮儀的功能第三節(jié)商務(wù)禮儀的原則目錄2022/11/29第2頁,共29頁。·熟悉商務(wù)禮儀的概念及特點,能分辨商務(wù)禮儀相對于其他一般禮儀的特殊性;·了解商務(wù)禮儀的功能及其重要性;·熟練掌握商務(wù)禮儀的原則,并能夠?qū)⑵溆糜诜治錾虅?wù)禮儀案例。學(xué)習(xí)目標(biāo)2022/11/29第3頁,共29頁。
一、商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是指商務(wù)從業(yè)人員在一定的企業(yè)的商務(wù)活動中,為了樹立個人和組織的良好形象、搞好企業(yè)的公共關(guān)系、溝通企業(yè)與相關(guān)方面的信息、贏得商務(wù)機(jī)會而應(yīng)遵守的表達(dá)尊敬之心的相關(guān)行為規(guī)范。第一節(jié)商務(wù)禮儀的概念及特點2022/11/29第4頁,共29頁。常用商務(wù)交際用語首次會面應(yīng)說:幸會看望他人應(yīng)說:拜訪等待他人應(yīng)說:恭候婉拒送別應(yīng)說:留步煩勞他人應(yīng)說:打擾請人幫助應(yīng)說:煩請請求方便應(yīng)說:借光請人辦事應(yīng)說:拜托請人教導(dǎo)應(yīng)說:請教請人指點應(yīng)說:賜教請人解疑應(yīng)說:請問很久不見應(yīng)說:久違夸人見解應(yīng)說:高見物還原主應(yīng)說:奉還求人諒解應(yīng)說:包涵歡迎賓客應(yīng)說:光臨賓客來到應(yīng)說:歡迎中途先走應(yīng)說:失陪和人分別應(yīng)說:告辭贈送作品應(yīng)說:雅正資料卡2022/11/29第5頁,共29頁。二、商務(wù)禮儀的特點商務(wù)禮儀的特點規(guī)則性傳承性多樣性變化性2022/11/29第6頁,共29頁。小案例GoodMorning,Sir!林富貴是中國臺灣的一個農(nóng)民,通過養(yǎng)殖發(fā)家,事業(yè)有成后首次參加一個旅游團(tuán)出國旅游。國外的一切對林富貴來說都是非常新鮮的,而且他參加的是豪華團(tuán),一個人住一個標(biāo)準(zhǔn)間,這讓他感到新奇不已。早晨,服務(wù)生來敲門送早餐時對林富貴說:“Goodmorning,sir!”林富貴愣住了。這是什么意思呢?在自己的家鄉(xiāng),一般陌生人見面都會問:“您貴姓?”于是林富貴大聲叫道:“我叫林富貴!”如是這般,連著三天,都是那個服務(wù)生來敲門,每天都大聲說:“Goodmorning,sir!”而林富貴亦大聲回道:“我叫林富貴!”但林富貴非常生氣:這個服務(wù)生也太笨了,天天問自己叫什么,告訴他又不記住,真夠煩的。終于,他忍不住去問導(dǎo)游“Goodmorning,sir!”是什么意思,導(dǎo)游告訴了他。天?。≌媸莵G臉?biāo)懒?。于是,林富貴反復(fù)練習(xí)“Goodmorning,sir!”這句話,以便能體面地應(yīng)對服務(wù)生。第四天早晨,服務(wù)生照常來敲門,門一開林富貴就大聲叫道:“Goodmorning,sir!”而服務(wù)生卻叫道:“我叫林富貴!”2022/11/29第7頁,共29頁。商務(wù)禮儀具有多樣性的特點,不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商務(wù)禮儀規(guī)范有各自的特征。由于國家、地域、宗教、民族、文化等差異,商務(wù)禮儀的規(guī)范和方式有很多不同之處,這種不同的商務(wù)禮儀最深處是價值觀的差異。2022/11/29第8頁,共29頁。第二節(jié)商務(wù)禮儀的功能一、規(guī)范行為禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務(wù)交往中,人們相互影響、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的規(guī)范,雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。在眾多的商務(wù)規(guī)范中,禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做、不應(yīng)該怎樣做以及哪些可以做、哪些不可以做,有利于維護(hù)自我形象,尊重他人,贏得友誼。2022/11/29第9頁,共29頁。在商貿(mào)活動和商務(wù)談判中,難免碰到溝通不暢的事情,有時還會導(dǎo)致談判雙方關(guān)系的破裂,影響談判結(jié)果。這時如果處理不當(dāng),不僅客戶對商務(wù)從業(yè)人員的印象不佳,而且還會影響企業(yè)的形象。禮儀具有調(diào)節(jié)人際關(guān)系的作用。一方面,禮儀作為一種規(guī)范、程序,作為一種文化傳統(tǒng),對人們之間相互關(guān)系模式起著規(guī)范、約束和及時調(diào)整的作用;另一方面,某些禮儀形式、禮儀活動可以化解矛盾、建立新的關(guān)系模式。二、協(xié)調(diào)關(guān)系2022/11/29第10頁,共29頁。小案例關(guān)系協(xié)調(diào),一箭雙雕年輕的部門經(jīng)理張力是員工小娜的上司,張力經(jīng)常當(dāng)面斥責(zé)小娜。為了緩和這種不協(xié)調(diào)的上下級關(guān)系,一次,借周末休閑之機(jī),小娜邀請張力與自己共進(jìn)晚餐。美酒佳肴下肚之后,小娜開始對張力掏出肺腑之言:“你對我經(jīng)常加以指責(zé),使我常常在同事面前下不了臺,我又生氣又難堪,心情很不好。其實,有什么話好好說,效果可能更好,也更能體現(xiàn)你作為領(lǐng)導(dǎo)的涵養(yǎng)與風(fēng)度?!边@番話讓張力很感動,也從另一個側(cè)面反映了他的工作作風(fēng)問題。張力想:我還想以后高升呢,確實應(yīng)該改一改。小娜這番話可謂一箭雙雕,既提醒了張力,又改善了自己的處境,還為架設(shè)兩人的友誼之橋打下了基礎(chǔ)。從此,小娜不但再也聽不到張力的斥責(zé)聲,而且還受到了張力的重用。從這個案例可以看出商務(wù)禮儀的重要作用:在尊重張力的前提下,小娜既協(xié)調(diào)了人際關(guān)系,又為自己的工作發(fā)展帶來了機(jī)會。這不是靠工作努力就能達(dá)到的,而是要掌握商務(wù)禮儀的妙訣:尊重他人的同時維護(hù)自己的自尊和地位,在適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)自己的道德、修養(yǎng)和才華,讓別人更容易接近你、了解你。2022/11/29第11頁,共29頁。商務(wù)活動是一種雙向交往活動,交往成功與否,首先取決于溝通的效果如何。在商務(wù)活動中,恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任,進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。三、溝通信息2022/11/29第12頁,共29頁。小案例YouAreanOldDog有一次,美國商人在與中國人談完一筆生意后,禁不住稱贊中國人的老練——“Youareanolddog”,直譯就是“你是一條老狗”。在西方,狗被看成是人類的朋友,所以有很多與狗有關(guān)的褒義詞,但是中國人聽起來卻不是滋味。這說明語言和文化的差異往往會給商務(wù)溝通帶來障礙,只有通過商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和掌握,才可以消除差異,使雙方相互接近,達(dá)到感情溝通的目的,使商業(yè)事務(wù)順利進(jìn)行。在當(dāng)今這個繁忙而又競爭激烈的商業(yè)環(huán)境里,彬彬有禮的談吐和舉止可以使我們的商務(wù)活動更容易被同事和交易方所接受,從而盡可能避免誤解和劇烈沖突的發(fā)生。2022/11/29第13頁,共29頁。禮儀的基本目的就是樹立和塑造個人及企業(yè)的良好形象。所謂個人形象就是個人在公眾觀念中的總體反映和評價。商務(wù)人員要注意自己的個人形象,從企業(yè)員工的形象的好壞往往能夠推斷出企業(yè)的實力情況和信譽狀況。如果員工的形象良好,則無疑為其所代表的企業(yè)傳遞了無聲的商業(yè)信息,不僅宣傳了企業(yè)的形象,而且也會給企業(yè)帶來有形和無形的財富。四、塑造形象2022/11/29第14頁,共29頁。一個人的言談舉止影響著別人對他的看法,而這些看法可能會影響一個人的人際關(guān)系,甚至?xí)绊憘€人的發(fā)展和提升;同樣,優(yōu)雅的舉止和恰當(dāng)?shù)姆棧瑫挂粋€人更好地展示自己的優(yōu)勢和長處,贏得更多的機(jī)會。對于一個管理者來說,良好的行為舉止可以使管理工作更有效,使自己的人際關(guān)系更加和諧,更加容易得到上級的賞識和下級的理解與支持;對于一個員工來說,則可以讓自己贏得更多的學(xué)習(xí)、工作機(jī)會,更容易與一個集體融洽地相處,使領(lǐng)導(dǎo)更賞識自己,更容易得到升遷的機(jī)會,使個人生活更幸福;對于一個集體來說,有著良好的禮儀規(guī)范就意味著這個集體有著更強(qiáng)的凝聚力和更多的生存和發(fā)展機(jī)會,更容易做到全員公關(guān),從而樹立組織的良好形象。五、贏得機(jī)會2022/11/29第15頁,共29頁。第三節(jié)商務(wù)禮儀的原則“敬人者,人恒敬之?!币朐谂c人交往中通過禮儀的形式體現(xiàn)出對對方的尊重,應(yīng)從以下幾方面做起:一、尊重原則(1)(2)(3)與人交往,要有熱情而真誠的態(tài)度。要給他人留面子。允許他人表達(dá)思想,表現(xiàn)自己。2022/11/29第16頁,共29頁。資料卡尊重需要的類型心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為,人們對尊重的需要分兩類,即自我尊重的需要和來自他人的尊重。自我尊重的需要包括對獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就、獨立和自由等的愿望。來自他人的尊重包括這樣一些概念:威望、承認(rèn)、接受、關(guān)心、地位、名譽和賞識。一個具有足夠自尊心的人總是更有信心,更有能力,也更有效率,能夠正確認(rèn)識自己在社會上所扮演的角色,不會為了滿足自己的自尊而造成對別人的無禮。禮儀講究互尊原則,即相互尊敬、坦誠、謙恭、和善及得體,這樣才能滿足每個人的自尊心理。2022/11/29第17頁,共29頁。要做到“嚴(yán)以律已,寬以待人”,逐漸在自己的心中樹立起高尚的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則,不斷提高自我約束、自我克制的能力,并以此嚴(yán)格要求自己,在社會中自覺地按禮儀規(guī)范去做,使自己成為一個彬彬有禮、落落大方的人。二、自律原則2022/11/29第18頁,共29頁。小案例沒有一張廢紙日本是個經(jīng)濟(jì)大國,也是個高度注重禮儀的國度。1997年,在日本廣島舉行亞運會閉幕式的時候,6萬人的會場上竟沒有一張廢紙。全世界的報紙都登文驚嘆:“可敬可怕的日本民族!”禮儀宛如一面鏡子,對照著它,你可以發(fā)現(xiàn)自己的品質(zhì)是真誠、高尚,還是丑陋、粗俗。6萬人的會場沒有一張廢紙,就是因為人們注重了自己的禮節(jié),有很強(qiáng)的自律性。2022/11/29第19頁,共29頁。誠信,是指誠實守信。所謂誠實,即誠心誠意參加商務(wù)活動,力求達(dá)成協(xié)議,而不夸夸其談,不著邊際,毫無誠意。所謂守信,就是言必信,行必果,即簽約之后,一定要履行合約,如果因意外而不能如期履行,則應(yīng)給對方一個滿意的解釋來彌補(bǔ),而不應(yīng)該言而無信。三、誠信原則2022/11/29第20頁,共29頁。寬容原則,是指寬以待人,不過分計較對方禮儀上的得失。在商務(wù)禮儀中體現(xiàn)寬容的原則,我們應(yīng)從以下幾方面做起:四、寬容原則(1)(2)(3)要做到入鄉(xiāng)隨俗。理解他人,體諒他人。虛心接受他人提出的批評意見。2022/11/29第21頁,共29頁。小案例寬厚的企業(yè)家一位美國企業(yè)家剛開始創(chuàng)業(yè)時,因為要拜訪一位很難約到的客人,總是先和這位客人的秘書預(yù)約時間。后來這位美國企業(yè)家以為自己應(yīng)該是這位秘書的熟客了,但實際上秘書總是記不住他的名字,并以另一位成功企業(yè)家的名字來稱呼他。這位美國企業(yè)家并沒有生氣,反而和他聊天,最后他們成了很好的朋友。后來經(jīng)秘書推薦,這位美國企業(yè)家參加了一個展覽會,其中秘書的老板也出席了。最終,這位美國企業(yè)家接到了自己夢寐以求的生意。2022/11/29第22頁,共29頁?!熬又坏缢蔽?、適度原則適度原則有以下幾方面的要求:適度原則感情適度談吐適度舉止適度裝扮適度2022/11/29第23頁,共29頁。真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度,是待人真心真意的友善表現(xiàn)。人際交往中務(wù)必誠實無欺,言行一致,表里如一。只有真誠的風(fēng)險,才有豐碩的收獲;只有真誠方能使雙方心心相印,友誼地久天長。六、真誠原則資料卡商務(wù)禮儀“IMPACT”法則英國學(xué)者大衛(wèi)·羅賓遜概括的從事商務(wù)活動的黃金規(guī)則,具體可用“IMPACT”一詞來概括,即:integrity(正直)、manner(禮貌)、personality(個性)、appearance(儀表)、consideration(善解人意)和tact(機(jī)智)。2022/11/29第24頁,共29頁?!白杂伞⑵降?、博愛”現(xiàn)在商務(wù)禮儀中的平等原則,是指以禮待人,既不能盛氣凌人,又不能卑躬屈膝。平等原則是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基礎(chǔ),是現(xiàn)代商務(wù)禮儀有別于以往禮儀的最主要原則。七、平等原則2022/11/29第25頁,共29頁?!爸t”就是謙虛,“和”就是和善、隨和。謙和既是一種美德,更是商務(wù)活動成功的重要條件。只有舉止、言談、態(tài)度都謙恭有禮時,才能在商務(wù)活動中如魚得水。謙和,在商務(wù)活動中就表現(xiàn)為平易近人,熱情大方,樂于聽取他人的意見,顯示出虛懷若谷的胸襟。八、謙和原則2022/11/29第26頁,共29頁。禮儀是一種行為規(guī)范或行為模式,是大家共同遵守的一種行為準(zhǔn)則,禮儀的意義在于實現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。本章介紹了商務(wù)禮儀的概念、特征、功能及原則。商務(wù)禮儀的概念及特點。商務(wù)禮儀是指商務(wù)人員在一定的企業(yè)商務(wù)活動中,為了樹立個人和組織的良好形象、搞好企業(yè)的公共關(guān)系、溝通企業(yè)與相關(guān)方面的信息、贏得商務(wù)機(jī)會而應(yīng)遵守的表達(dá)尊敬之心的相關(guān)行為規(guī)范。商務(wù)禮儀具有規(guī)則性、傳承性、多樣性、變化性等特點。商務(wù)禮儀的五大功能,即規(guī)范行為、協(xié)調(diào)關(guān)系、溝通信息、塑造形象和贏得機(jī)會,并對商務(wù)禮儀的社會作用進(jìn)行了具體論述。商務(wù)禮儀的原則,即尊重原則、自律原則、誠信原
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