商品營業(yè)員3-1課件

銷售流程—展示介紹1銷售流程—展示介紹12準(zhǔn)備工作接待工作展示介紹開票收款遞交道別銷售三步曲

2展銷售三步曲

33.1分析客戶需求

a需求是什么？

b分析需求法寶一：觀察

c分析需求法寶二：詢問

d分析需求法寶三：傾聽

e確認(rèn)需求3.2呈現(xiàn)產(chǎn)品價值3.3處理銷售異議銷售三步曲

33.1分析客戶需求銷售三步曲

4［銷售］是幫助你的顧客改善他的目前狀況。目前狀況理想狀況整套解決方案滿意什么是銷售？需求銷售三步曲3.1a4［銷售］是幫助你的顧客改善他的目前狀況。目前狀況理想狀況整5需求是什么？需求就是：

理想與現(xiàn)實之間的差距需求有時候也是能夠被創(chuàng)造出來的銷售三步曲3.1a5需求是什么？需求就是：銷售三步曲3.1a6了解需求的重要性《不了解需求就介紹產(chǎn)品的后果》《賣李子的故事……》銷售三步曲3.1a6了解需求的重要性《不了解需求就介紹產(chǎn)品的后果》銷售三步曲37詢問傾聽確認(rèn)需求觀察分析需求的三個工具銷售三步曲3.1b7詢問傾聽確認(rèn)需求觀察分析需求的三個工具銷售三步曲3.1b8分析需求——學(xué)會觀察細(xì)致入微的觀察能幫我們獲得有用的銷售信息銷售三步曲3.1b8分析需求——學(xué)會觀察細(xì)致入微的觀察能幫銷售三步曲3.1b9分析需求——學(xué)會觀察銷售三步曲3.1b觀察客戶什么：顧客外表、神態(tài)、年齡言行舉止興趣所在性格特點經(jīng)濟(jì)狀況對產(chǎn)品及推薦的反應(yīng)對流行及科技因素的認(rèn)知9分析需求——學(xué)會觀察銷售三步曲3.1b觀察客戶什么：10了解客戶的決策因素—“MAN”原則：M：Money－－－是誰有“金錢”。A：Authority－－是誰有“決定權(quán)”。N：Need－－－－是誰有“需求”。分析需求——學(xué)會觀察銷售三步曲3.1b10了解客戶的決策因素—“MAN”原則：分析需求——學(xué)會11找差距，發(fā)現(xiàn)需求詢問現(xiàn)狀了解想法分析需求——詢問目的銷售三步曲3.1c成功者與不成功者最主要的差別是什么呢？

一言以蔽之，那就是成功者敢于提出問題并善于提出好的問題，從而得到好的答案。--安東尼·羅賓11找差距，發(fā)現(xiàn)需求詢問現(xiàn)狀了解想法分析需求——詢問目的銷售12分析需求——詢問內(nèi)容銷售三步曲3.1c需求六問WhereWhoWhatHowMuchwhy12分析需求——詢問內(nèi)容銷售三步曲3.1c需求六問Where13開放式問題請求提供不只是“是”或“否”或一個字的回答

你有什么顧慮嗎？有助于你獲取概要信息

你過去使用的產(chǎn)品是什么鼓勵客戶隨意回答

你的工作領(lǐng)域是什么？允許客戶設(shè)定對話的方向

對你十分重要的其他問題是什么分析需求——詢問方式銷售三步曲3.1c13開放式問題分析需求——詢問方式銷售三步曲3.1c14封閉式問題把客戶的回答限于“是”或“否”或其他一個字的回答

你以前使用過本產(chǎn)品嗎？有助于你獲取具體信息

你的電腦是用作辦公用嗎？確認(rèn)理解

你現(xiàn)有的電腦是否有問題？允許你設(shè)定交談的方向

我可以為你演示本產(chǎn)品嗎？分析需求——詢問方式銷售三步曲3.1c14封閉式問題分析需求——詢問方式銷售三步曲3.1c15重點明確化。避免單方向的連串的封閉問句。考慮對象與時機(jī)。分析需求——詢問注意事項銷售三步曲3.1c15重點明確化。分析需求——詢問注意事項銷售三步曲3.1c16關(guān)注客戶的感受。挖掘客戶深層次的、真實的需求。能夠增加客戶信任感。分析需求——傾聽目的銷售三步曲3.1d16關(guān)注客戶的感受。分析需求——傾聽目的銷售三步曲3.1d17是“蜻蜓”不是“聽”。您如果不了解客戶的期望，您很可能會一無所獲。注意肢體語言、眼神……對客戶的質(zhì)疑，先表示真誠的理解。分析需求——傾聽技巧銷售三步曲3.1d17是“蜻蜓”不是“聽”。分析需求——傾聽技巧銷售三步曲318對客戶所說的話表現(xiàn)出興趣表示認(rèn)可和深有同感不要中途打斷對方總結(jié)，確認(rèn)你的理解理解語言里的情感， 分清事實和感受提出問題澄清和收集信息千萬不要自以為是想當(dāng)然分析需求——“主動”傾聽銷售三步曲3.1d18對客戶所說的話表現(xiàn)出興趣分析需求——“主動”傾聽銷售三步19在不同階段，分別要和顧客確認(rèn)需求，避免需求的錯誤了解！分析需求——確認(rèn)需求銷售三步曲3.1e19在不同階段，分別要和顧客確認(rèn)需求，分析需求——確認(rèn)需求銷20一股腦的說。與客戶辯論，企圖說贏客戶。我的東西最好，……口若懸河，……只銷售商品，……分析需求——要避免的銷售三步曲3.120一股腦的說。分析需求——要避免的銷售三步曲3.121我們學(xué)到了：需求的重要性分析需求的3個工具細(xì)心觀察適度詢問主動傾聽確認(rèn)需求分析需求

21我們學(xué)到了：分析需求

223.1分析客戶需求3.2呈現(xiàn)產(chǎn)品價值

aFAB與FABE b換個說法更精彩

c呈現(xiàn)公式

b體驗與演示3.3處理銷售異議銷售三步曲

223.1分析客戶需求銷售三步曲

23“人們真正購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是購買其帶來的好處及感覺”特征：描述產(chǎn)品的客觀事實好處：指顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處“應(yīng)該結(jié)合客戶需求，重點介紹產(chǎn)品好處”呈現(xiàn)價值——特征與益處銷售三步曲3.223“人們真正購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是購買其帶來的好處及感241、FAB的定義

FAB產(chǎn)品介紹法是目前一種較常用、簡單實用的產(chǎn)品介紹方法，相信很多人都聽說過它。

FAB是三個英文單詞開頭字母的組合，F(xiàn)是指特性（Featur），即產(chǎn)品的固有屬性；A是指優(yōu)點（Advantage），即由產(chǎn)品特性所帶來的產(chǎn)品優(yōu)勢；B是指好處（Beneft），即顧客通過使用產(chǎn)品時所得到的好處，這些好處源自產(chǎn)品的特性和優(yōu)點。特性Features

是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：衣服的質(zhì)料、原產(chǎn)地、織法及剪裁等。）優(yōu)點Advantages

是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。（例如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點。）好處Benefits

是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。（例：衣服料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點，好處是穿起時舒服。）呈現(xiàn)價值——FAB銷售三步曲3.2a241、FAB的定義呈現(xiàn)價值——FAB銷售三步曲3.2a25FAB+EE???E=佐證和案例“特優(yōu)利證”呈現(xiàn)價值——FABE銷售三步曲3.2a25FAB+E呈現(xiàn)價值——FABE銷售三步曲3.2a26只要有那些特點

就能

........比方說..所以...也就是說..特點及功能了解客戶需求認(rèn)同客戶需求您說的對..是的.....呈現(xiàn)價值——FABE說服技巧銷售三步曲3.2a26只要有那些特點就能........比方說..所27下面我們再來看看FAB法運(yùn)用的三個實例:例子：①假設(shè)你是一位文具柜臺的營業(yè)員，你可以運(yùn)用FAB法這樣向顧客介紹：產(chǎn)品：鋼筆特性：與一般鋼筆結(jié)構(gòu)不同，存墨器與筆桿分離優(yōu)點：易于加入墨水好處：保持手和筆干凈②假設(shè)你是一位化妝品柜臺的營業(yè)員，你可以運(yùn)用FAB法這樣向顧客介紹:產(chǎn)品：抗皺保濕乳霜特性：含有維生素E衍生物優(yōu)點：有抗氧化功效好處：能防止肌膚衰老，讓你青春常駐③假設(shè)你是一位計算機(jī)柜臺的營業(yè)員，你可以運(yùn)用FAB法這樣向顧客介紹：產(chǎn)品：電腦特性：電腦配置是奔騰4處理器，80G的硬盤優(yōu)點：速度快、儲存信息容量大好處；當(dāng)你工作累了可以玩游戲，而且在很長的一段時間內(nèi)都不用升級了27下面我們再來看看FAB法運(yùn)用的三個實例:例子：282、FAB法使用四原則（1）實事求是故事：賣辣椒一個小販在賣辣椒，一個主婦走過來問他的辣椒辣不辣，他就說辣，那個主婦聽到了，轉(zhuǎn)身就走了。走掉了一筆生意，小販覺得很不開心。這時，一個老婆婆走過來問他，辣椒辣不辣，小販心想剛才我說實話就沒有買，這回我可不能這么老實了，于是他說，不辣?？墒沁@個老婆婆聽完了，又轉(zhuǎn)頭走掉了。小販看著這個老婆婆的背影，心里感到很奇怪，為什么會沒有人來買自己的辣椒呢？這個故事的第一個顧客原本想買不辣的辣椒，但他聽到小販說辣，他當(dāng)然會掉頭走；老婆婆原本想買辣的辣椒，這時如果小販實事求是說自己的辣椒是辣的，那么就不會失去這個顧客。

從這個故事我們可以知道，實事求是是非常重要的。我們在介紹產(chǎn)品時，切記要以事實為依據(jù)。夸大其辭，攻擊其他品牌以突出自己的產(chǎn)品都是不可取的。因為顧客一旦察覺到你說謊、故弄玄虛時，出于對自己利益的保護(hù)，就會對交易活動產(chǎn)生戒心，反而會讓你結(jié)束這筆生意。就好像這個故事一樣，我們每一個顧客的需求是不同的，任何一種產(chǎn)品都不可能滿足所有人的需求。如果企圖以謊言、夸張的手法去推薦產(chǎn)品，反而會推走那些真正想購買的顧客。282、FAB法使用四原則（1）實事求是29（2）清晰簡潔

一種產(chǎn)品本身會包含許多元素，比如特性、成份、用法等。在介紹時可能會涉及許多專用術(shù)語，但是顧客的水平是參差不齊的，并不是每一個顧客都能理解這些術(shù)語。所以我們要注意在介紹時盡量用簡單易懂的詞語或是形象的說法代替。在解說時要邏輯清晰，語句通順，讓人一聽就能明白。如果你感到表達(dá)能力不強(qiáng)，那就得事先多做練習(xí)。案例：有一次，小田和他的父母去買彩電。當(dāng)他們進(jìn)入一家商場的時候，售貨員很熱情地介紹：“來，看看這款電視機(jī)吧，它的顯示器具有8倍掃描，1250像素，是一個精顯。”聽到這一番話后，小田和他父母面面相覷，感覺莫名其妙。

案例中的這個營業(yè)員在做產(chǎn)品介紹時使用了一些專業(yè)的術(shù)語，使顧客摸不著頭腦。我們在做產(chǎn)品介紹時，必須事先估計對方能否理解你表達(dá)的意思?！皩Σ煌娜苏f不同的話?！睂σ粋€普通的客戶，你說的話盡量通俗易懂，千萬不要以為講一大堆專業(yè)術(shù)語，對方就認(rèn)為你很專業(yè)，事實正好相反，如果對方不能理解的話，反而會覺得你不重視、不尊重他。只有當(dāng)對方與你一樣，同是某個領(lǐng)域的專業(yè)人士，你才能用專業(yè)術(shù)語表達(dá)，這樣對方才會認(rèn)為你夠?qū)I(yè)，而不會對你產(chǎn)生反感。29（2）清晰簡潔一種產(chǎn)品本身會包含30那么我們在向普通顧客介紹時，又不得不使用專業(yè)名詞時該怎么辦呢？我們可以這樣做：先說名詞術(shù)語把每一個名詞術(shù)語用精彩的、普通能接受的話語解釋一遍。盡力做到每一個名詞術(shù)語都能給客戶帶來好處。例子：以上面的例子為例，其實，我們可以這樣說：①來，看看這款電視機(jī)吧，它的顯示器具有8倍掃描，1250像素，是一個精顯。②來，看看這款電視機(jī)吧，它的顯示器具有8倍掃描，8倍掃描就意味著比市面上四倍掃描圖像更穩(wěn)定。它是1250像素，1250像素的比起760像素的就更清晰。是一個精顯，這就意味著畫面更清晰，色彩更鮮艷，整體的效果和亮度更好。第二種說法給客戶的感覺就好多了。在使用專業(yè)名詞或術(shù)語時，把專業(yè)名詞或術(shù)語解釋一遍，這樣，才會使客戶覺得你很專業(yè)，很有說服力?？偟膩碚f，在介紹產(chǎn)品時，不提倡銷售員用專業(yè)名詞或術(shù)語，因為對于一個普通的客戶來說，你的專業(yè)術(shù)語猶如“天外來客”一樣陌生。30那么我們在向普通顧客介紹時，又不得不使用專業(yè)名詞時該怎么31（3）主次分明

介紹產(chǎn)品除了實事求是、清晰簡潔外，還要注意主次分明。不要把關(guān)于產(chǎn)品的所有信息都灌輸給顧客，這樣顧客根本無法了解到你的產(chǎn)品的好處和優(yōu)點，那么他也不會對你的產(chǎn)品有興趣了。我們在介紹產(chǎn)品時，應(yīng)該是有重點、有主次。重要的信息，比如產(chǎn)品的優(yōu)點、好處，可以詳細(xì)的闡述；對于一些產(chǎn)品的缺點、不利的信息我們可以簡單陳述，而且這種陳述必須是有技巧地說出來。我們來看看這樣兩句話，人認(rèn)為哪種表達(dá)方式顧客更容易接受呢？①雖然款式比較保守了一點，但是布料是全棉的，穿上會很舒適，而且還環(huán)保。②布料是全棉的，舒適環(huán)保，但是款式保守了一點。第一句是先介紹缺點，再說優(yōu)點；第二句是先說優(yōu)點，再說缺點。很顯然，第一句更能讓顧客接受。31（3）主次分明介紹產(chǎn)品除了實事求是、32

顧客不是傻瓜。其實他們很清楚服裝到底有什么缺陷。如果你不說缺點，他們會認(rèn)為你不夠誠實。如果你說了缺點，如果方式不當(dāng)，那么在無形中會將缺點放大。因此最好的方法就是先講缺點，再講優(yōu)點，也說是用第一種方法會比較妥當(dāng)。為什么要這樣呢？心理學(xué)家認(rèn)為，在聽話的過程中，人們更容易注意“但是”后面的內(nèi)容。如果先說缺點再說優(yōu)點，那么缺點會被縮小，反之則放大。因此，在介紹商品時，我們需要記住這個公式：先說缺點再說優(yōu)點等于優(yōu)點，先說優(yōu)點再說缺點等于缺點。這是我們需要注意的細(xì)節(jié)。提示：缺點優(yōu)點=優(yōu)點優(yōu)點缺點=缺點32顧客不是傻瓜。其實他們很清楚服裝到33（4）充滿感情

第四個原則是充滿感情。這點非常重要。有些營業(yè)員對產(chǎn)品的確非常了解，產(chǎn)品說明書能倒背如流，可是顧客都不喜歡他，認(rèn)為他不專業(yè)。這是為什么呢？因為他在解說時睜著眼睛，不分段地一口氣說下來，沒有高低起伏，沒有快慢。讓人覺得他就像背書一樣。我們應(yīng)該知道一點，介紹產(chǎn)品是解說，而不是背書。情緒是可以相互影響和感染的，平板的背書會讓顧客想睡覺，減退他的興趣。但是如果我們能充滿感情地解說，這樣必能吸引顧客，讓顧客對商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。33（4）充滿感情第四個原則是充滿感情343、FAB法的運(yùn)用流程F（特性）、A（優(yōu)點）、B（好處）這三項內(nèi)容是一種層層遞進(jìn)的關(guān)系。我們在運(yùn)用FAB法介紹產(chǎn)品前，首先應(yīng)該確定顧客的需求，然后再針對該客戶的需求，找出產(chǎn)品能滿足其需要的產(chǎn)品特性（Feature）；在找到產(chǎn)品特性后，再根據(jù)產(chǎn)品的這種特性總結(jié)所延伸出去的優(yōu)點（Advantage）；最后我們根據(jù)產(chǎn)品的優(yōu)點聯(lián)想產(chǎn)品可以給客戶帶來的好處（Benefit）并向顧客闡述這種好處。顧客了解到產(chǎn)品的好處能滿足其需求，他會因此對產(chǎn)品產(chǎn)生了滿意感，并會產(chǎn)生購買欲望。在購買產(chǎn)品后顧客又會產(chǎn)生新的需求。

FAB法可以說是一種循序漸進(jìn)的介紹方法，能過層層的分析，使顧客在不知不覺是接受了產(chǎn)品，有了購買的想法。這方法實際上就是推動顧客需求和滿意變化的催化劑，也是形成需求和滿意良性循環(huán)的最大動力。343、FAB法的運(yùn)用流程F（特性）、354、運(yùn)用FAB法二要素要素一：對你的產(chǎn)品要有足夠的熟悉程度。作為一個優(yōu)秀的營業(yè)員，必須對產(chǎn)品的構(gòu)造、技術(shù)性能、使用方法、耐用之處和產(chǎn)品的獨特之處、甚至是生產(chǎn)過程等都工了解得一清二楚，只有對產(chǎn)品的每一部分都了解透徹了，你才會很快地根據(jù)客戶的需求點找到產(chǎn)品滿足客戶的相應(yīng)部分。要素二：充分運(yùn)用你的想象力，充分發(fā)揮產(chǎn)品的益處去滿足你的客戶。產(chǎn)品的益處是一種觀點和判定，是根據(jù)我們的優(yōu)點聯(lián)想得到的，對不同的人有不同的內(nèi)容。要運(yùn)用FAB法，就需要我們充分運(yùn)用想象力把我們產(chǎn)品的特性和益處聯(lián)系起來。至于如何運(yùn)用你的想象力，下面我們還會詳細(xì)的講解。354、運(yùn)用FAB法二要素要素一：對你的產(chǎn)品要有足夠的熟悉36案例練習(xí)

小王是一個茶葉專柜的營業(yè)員。有一次，一位顧客走進(jìn)來，小王連忙熱情地與其打招呼，就開始探尋顧客的需求，“你想買什么茶葉呢？”顧客說：“聽說用鮮花做的茶不錯，你們這有嗎？”小王：“有，我們這有很多種花茶?！坝谑切⊥踹B忙拿出所有的花茶，“我們的花茶品種很齊全。有玫瑰花、茉莉化、菊花，還有一種最新的產(chǎn)品——德國的水果茶……”

顧客拿起一包玫瑰花茶在看，小王說：“玫瑰花茶好，味道很香的?！鳖櫩驮倌闷鹆硪话?，小王又說：“這是進(jìn)口的，是好茶?！鳖櫩头畔率稚系牟枞~，說：“謝謝，我再到別的地方看看?！闭f完就走了。小王感到很疑惑，自己很熱心的為顧客介紹產(chǎn)品，為什么顧客卻一點也不感興趣呢？提問：請問小王的做法有何不妥？36案例練習(xí)小王是一個茶葉專柜的營業(yè)員37參考答案：小王在銷售過程中犯了幾個錯誤：1、他沒有探尋出顧客真正購買動機(jī)和真正的需求，也沒有觀察、詢問、聽取顧客的意見和想法；他知道顧客想要花茶，但是不知道顧客是買來送人，還是自己喝；也沒有詢問顧客喜歡什么口味的茶葉。所以即使他很熱情地為顧客介紹產(chǎn)品，也不能引起顧客的購買欲望。2、介紹產(chǎn)品時沒有主次、重點之分。他沒有告知顧客每一種產(chǎn)品突出的特點是什么，反而是每一種產(chǎn)品都說好，結(jié)果把顧客的思想搞亂了，顧客并未對哪種產(chǎn)品的優(yōu)點、好處有強(qiáng)烈的印象，所以他也不可能會產(chǎn)生購買某種商品的想法。37參考答案：小王在銷售過程中犯了幾個錯誤：38雙天線設(shè)計全尺寸鍵盤屏幕折邊設(shè)計不銹鋼鉸鏈黑色機(jī)身高靈敏雙天線設(shè)計高舒適全尺寸鍵盤高抗壓屏幕折邊設(shè)計超耐用不銹鋼鉸鏈經(jīng)典黑色機(jī)身呈現(xiàn)價值—換個說法更精彩銷售三步曲3.2b38雙天線設(shè)計全尺寸鍵盤屏幕折邊設(shè)計不銹鋼鉸鏈黑色機(jī)身高靈敏39主張＋特征＋益處＋確認(rèn)主張：有關(guān)產(chǎn)品的價值未經(jīng)證實的初步陳述 “此產(chǎn)品可以滿足你的需要?！碧卣鳎好枋霎a(chǎn)品的客觀事實

“這款筆記本電腦的重量是××?！币嫣帲汗δ芴卣魅绾螡M足客戶需要的描述 “這款電腦十分輕便，足以讓你輕松攜帶”確認(rèn)：檢查解決方案是否滿足客戶需求的陳述或問題

“你認(rèn)為你會喜歡它嗎？”有效的呈現(xiàn)價值公式銷售三步曲3.2c39主張＋特征＋益處＋確認(rèn)有效的呈現(xiàn)價值公式銷售三步曲3.240

李先生是一名外企員工，經(jīng)常出差，嫌以前電腦太重且使用時間短，因此想要更換一臺筆記本電腦。

推薦一款筆記本給李先生，并且用標(biāo)準(zhǔn)提出公式描述出來。有效的呈現(xiàn)價值公式舉例銷售三步曲3.2c參考答案：

我認(rèn)為咱們的X200能適合您，因為咱們的X200重量只有1.3公斤，而且續(xù)航時間大約能到10小時，不光能讓您出差和旅行更輕松，而且你可以放心使用而不用老擔(dān)心因為沒電而影響你的工作，這個是你想要的電腦嗎？40李先生是一名外企員工，經(jīng)常出差，嫌以41體驗：允許客戶親自使用產(chǎn)品演示：向客戶展示如何使用產(chǎn)品“盡量減少演示，盡可能讓客戶多體驗”呈現(xiàn)價值——體驗與演示銷售三步曲3.2d41體驗：允許客戶親自使用產(chǎn)品呈現(xiàn)價值——體驗與演示銷售三步42呈現(xiàn)價值——體驗與演示銷售三步曲3.2d42呈現(xiàn)價值——體驗與演示銷售三步曲3.2d43自己站在合適的位置，不要擋住客戶視線使用與客戶技術(shù)水平相匹配的說明讓講解與操作同步在演示后鼓勵客戶來體驗重點演示客戶所感興趣的部分呈現(xiàn)價值——演示的要點銷售三步曲3.2d43自己站在合適的位置，不要擋住客戶視線呈現(xiàn)價值——演示的要44體驗的環(huán)境要提前準(zhǔn)備好不要在客戶體驗過程中打斷使用與客戶技術(shù)水平相匹配的指導(dǎo)讓客戶體驗與他們最相關(guān)的特征在客戶表現(xiàn)好時給予積極反饋呈現(xiàn)價值——體驗的要點銷售三步曲3.2d44體驗的環(huán)境要提前準(zhǔn)備好呈現(xiàn)價值——體驗的要點銷售三步曲345我們學(xué)到了：特征與益處：FAB+E換個說法更精彩呈現(xiàn)價值公式體驗與演示的要點呈現(xiàn)價值

45我們學(xué)到了：呈現(xiàn)價值

463.1分析客戶需求3.2呈現(xiàn)產(chǎn)品價值3.3處理銷售異議

a產(chǎn)生異議的原因

b異議的不同性質(zhì)

c處理異議的步驟

d處理異議的注意事項銷售三步曲

463.1分析客戶需求銷售三步曲

47“客戶異議通常是客戶對更多信息的請求”，其中包括缺乏有關(guān)產(chǎn)品的適當(dāng)知識，認(rèn)為該產(chǎn)品不能滿足需求，或者把該產(chǎn)品于競品進(jìn)行比較時發(fā)現(xiàn)的缺點?！安灰獙蛻舢愖h做出消極的反應(yīng)，不能把他們解釋為人身攻擊”。產(chǎn)生異議的原因銷售三步曲3.3a47“客戶異議通常是客戶對更多信息的請求”，其中包括缺乏有關(guān)48真正的銷售是從被客戶拒絕開始產(chǎn)生異議的原因銷售三步曲3.3a48真正的銷售是從被客戶拒絕開始產(chǎn)生異議的原因銷售三步曲3.49懷疑：對產(chǎn)品或服務(wù)有所懷疑 提供證據(jù)，消除疑慮誤解：某種原因造成的誤解 通過演示及說明消除誤解缺點：產(chǎn)品或服務(wù)的真實缺點 將客戶重心轉(zhuǎn)移到能滿足其需求的主要利益上，用利益淡化缺點異議的性質(zhì)銷售三步曲3.3b49懷疑：對產(chǎn)品或服務(wù)有所懷疑異議的性質(zhì)銷售三步曲3.3b501、重述異議解釋或概括異議，以確保你理解正確2、澄清 詢問澄清性問題，以確保沒有混淆或誤解3、用開放式問題探索 詢問開放式問題，以探索是否有任何進(jìn)一步的東西于初始異議有關(guān)或是否有其他異議4、響應(yīng)及確認(rèn) 使用主張＋產(chǎn)品特征＋益處＋確認(rèn)公式來響應(yīng)“要關(guān)注客戶的感受并表示理解”處理異議的步驟銷售三步曲3.3c501、重述異議處理異議的步驟銷售三步曲3.3c51例：客戶“這個電腦看起來好是好，就是價格太貴了”

處理方法：1、您是指的價格貴嗎？2、那你所說的價格貴是指的同樣的配置我們比其他品牌要貴還是說我們同品牌同樣的型號我們比其他地方貴呢？3、那除了價格問題以外，還有別的讓你覺得不滿意的地方嗎？4、那如果是這樣的話，從綜合的投入成本來看，我認(rèn)為我們的產(chǎn)品還是最劃算的，因為我們的產(chǎn)品（FAB),現(xiàn)在再來看的話，你覺得滿意嗎？51例：客戶“這個電腦看起來好是好，就是價格太貴了”

處理方52我們應(yīng)該避免：蔑視語煩躁語否定語斗氣語與客戶爭辯處理異議注意事項銷售三步曲3.3d蔑視語：我們這個是高端品牌，你買不起就不要買煩躁語：你到底想不想買？否定語：這個型號沒有贈品斗氣語：你覺得XX筆記本電腦便宜那你就買XX52我們應(yīng)該避免：處理異議注意事項銷售三步曲3.3d蔑視語：53案例

“你們的冰箱是很好，可是，你們現(xiàn)在這款冰箱還用R34a的制冷劑是嗎？”顧客拿著一張產(chǎn)品介紹書問銷售員?！笆堑?，我們還是用R34a的制冷劑，因為R34a的制冷劑是最穩(wěn)定的。”營業(yè)員自信地說?！翱墒?，許多冰箱制造商都用R600a的制冷劑了，你們太落后了吧？”顧客疑惑地說?！捌鋵嵨覀儾挥肦600a的制冷劑，是因為R600a的制冷劑出現(xiàn)了爆炸的事件，你看，這家媒體有報道?！睜I業(yè)員一邊說一邊把報紙遞給客戶。分析：在上面的案例中，顧客對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生了疑慮，但聰明的營業(yè)員由于事先準(zhǔn)備充足，拿出了一份非常有力的證明材料，讓自己的產(chǎn)品介紹變的非常有說服力。由此可見，輔助材料運(yùn)用得當(dāng)，對我們的產(chǎn)品銷售有非常大的幫助。53案例“你們的冰箱是很好，可是54案例

喬和太太伊格到商店買吸塵器。他們來到一家生產(chǎn)“神奇牌“吸塵器廠家的專柜前，營業(yè)員熱情接待了他們，給他們簡單介紹了該公司的產(chǎn)品，然后他說：“讓我示范一下這把奇妙的神奇牌吸塵器吧?！睜I業(yè)員拿起了吸塵器。喬似乎留意到了什么，指指吸塵口器：“握把裂了。”喬對推銷員說?！翱磥砗芷婆f?！币粮褚惭a(bǔ)上一句。營業(yè)員并不以為然，開始開動機(jī)器，但動作笨拙?！八窃鯓庸ぷ鞯模俊眴踢厗栠吂蛳聛頇z查機(jī)器。“當(dāng)它碰到家具時，會有一個保險裝置使它反方向行進(jìn)嗎？”“我不完全了解機(jī)械上的細(xì)節(jié)?！睜I業(yè)員說，“我只知道向后拉棍把，吸塵器就倒退?！薄皩Φ靥旱慕q毛，它又怎么自動調(diào)節(jié)呢？”喬又問道，“是否有某種指針試探地毯的厚度，然后啟動另一個機(jī)件升高或降低旋轉(zhuǎn)器和吸頭呢？‘推銷員抓著腦袋，“我不知道。”，他說，“但我知道是自動調(diào)節(jié)。”喬又蹲下去檢查機(jī)器的底部，“哦！”他說，“秘密在此。這些有槽溝的橡皮輪在絨毛的上面轉(zhuǎn)動。當(dāng)它們上升或下降時，旋轉(zhuǎn)刷和吸頭也上升或下降?！薄皩O了！”推銷員說，“先生，您真厲害。您還有別的問題嗎？”他翻開訂購登記簿?！拔覀冞€有幾架神奇吸塵器，我告訴您，它銷路很好……”“我們只在考慮，也許過一會兒回來?！眴毯吞惪谕暤卣f。他們隨即離開?！拔业奶?！”喬說，“這個營業(yè)員實在太差頸了，你說呢，太太？”他太太伊格也說：“在我看來，這臺機(jī)器似乎很破舊?！?4案例喬和太太伊格到商店55

分析：

這位營業(yè)員實在非常糟糕。他漠視操縱展示品的客戶，對產(chǎn)品最基本的問題都回答不上來。很顯然他是把產(chǎn)品的性能記住了，但是卻沒弄懂它為什么會有這樣的功能。另外，他也忽略了演示的重要性，演示不熟練，也沒把演示產(chǎn)品的外觀保持最佳狀態(tài)。你可千萬不要犯同樣的錯誤。55分析：56案例

一次失敗的推銷經(jīng)歷潛在客戶：這臺冰箱看起來不錯，外表設(shè)計挺吸引人，就是太貴了。營業(yè)員：什么？您還覺得貴？您有沒有搞錯！潛在客戶：我覺得還是貴了。營業(yè)員：那就沒什么好說的了，價格可不是我定的。潛在顧客：我想知道冰箱的質(zhì)量怎么樣？銷售員：您放心好了，我還能蒙你？我們的產(chǎn)品可是經(jīng)過國家有關(guān)部門檢驗合格的?？纯矗抢镞€有證書呢。潛在顧客：我家里那臺還不是一樣有認(rèn)證？用了沒多久，整天轟隆隆的吵死人了。銷售員：那您換一臺好的就是了。誰讓你買了那些破玩意呢！分析：營業(yè)員失敗的原因在于陷入了客戶的異議當(dāng)中。營業(yè)員錯誤地把顧客的異議本身當(dāng)成不想購買的原因，沒能更好地陳述產(chǎn)品的性能與優(yōu)點。態(tài)度蠻不講理，沒有很好地找到滿足顧客需求的辦法。沒有站在顧客的立場看問題，只注重自身利益。同樣是這個顧客，同樣是這個問題，讓我們來看一看另一位營業(yè)員是怎么做的。56案例一次失敗的推銷經(jīng)歷57一次成功的推銷經(jīng)歷潛在顧客：這臺冰箱看起來不錯，外表設(shè)計挺吸引人，就是太貴了。營業(yè)員：您的眼光真不錯，一下子就看上了這臺冰箱。價格是稍微貴了一些，但是這款是最新推出的節(jié)能環(huán)保冰箱，很省電的。潛在顧客：哦！不知質(zhì)量有沒有保證？營業(yè)員：您放心好了！我們的產(chǎn)品率先通過了國家相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證，喏，您看?。ㄖ钢渖系恼J(rèn)證標(biāo)志）產(chǎn)品剛面世，我們的銷售量就非常大，用戶也給了我們很高的評價。（拿出銷售記錄）潛在顧客：我想知道你們的售后服務(wù)怎樣？我家那臺舊冰箱整天轟隆隆的，吵死人了，那家公司派人來修理過，不過經(jīng)常不準(zhǔn)時，害得我每次都等了很久。營業(yè)員：我能理解您的感受。我們公司產(chǎn)品質(zhì)量有保證，就算哪天冰箱出了什么問題，您只要打個電話，我們立即派人上門為您免費(fèi)服務(wù)。潛在顧客：那太好了！我就要這臺！57一次成功的推銷經(jīng)歷58分析：

營業(yè)員首先肯定了顧客的眼光，從而拉近了與顧客的距離。營業(yè)員很好地陳述產(chǎn)品的性能與優(yōu)點，激發(fā)顧客的興趣與購買欲，消除了顧客的心理疑慮。營業(yè)員肯定了客戶的感受，并強(qiáng)調(diào)自己售后服務(wù)的完善，促使客戶下定決心購買。同樣的客戶異議，第二個案例中的營業(yè)員就很好地運(yùn)用了一些銷售技巧，圓滿地化解了客戶的異議，最終促成了交易。因為這個營業(yè)員意識到價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等只不過是客戶異議的表層原因而已！有些營業(yè)員誤以為產(chǎn)品的最大競爭力在于價格，似乎只要價格比同類產(chǎn)品低廉，產(chǎn)品就可以很好地找到銷路。其實，真正的買主不只關(guān)心價格，更關(guān)心產(chǎn)品的內(nèi)在價值！如果你以為產(chǎn)品的性能是最重要的，那么是不是你的產(chǎn)品最好，你的銷路就最好呢？不是的！世界上沒有最好的商品，只有最合適的商品！58分析：營業(yè)員首先肯定了顧客的眼光59我們學(xué)到了：分析需求的3個工具呈現(xiàn)價值的FAB&FABE處理異議的步驟銷售三步曲

59我們學(xué)到了：銷售三步曲

銷售流程—展示介紹60銷售流程—展示介紹161準(zhǔn)備工作接待工作展示介紹開票收款遞交道別銷售三步曲

2展銷售三步曲

623.1分析客戶需求

a需求是什么？

b分析需求法寶一：觀察

c分析需求法寶二：詢問

d分析需求法寶三：傾聽

e確認(rèn)需求3.2呈現(xiàn)產(chǎn)品價值3.3處理銷售異議銷售三步曲

33.1分析客戶需求銷售三步曲

63［銷售］是幫助你的顧客改善他的目前狀況。目前狀況理想狀況整套解決方案滿意什么是銷售？需求銷售三步曲3.1a4［銷售］是幫助你的顧客改善他的目前狀況。目前狀況理想狀況整64需求是什么？需求就是：

理想與現(xiàn)實之間的差距需求有時候也是能夠被創(chuàng)造出來的銷售三步曲3.1a5需求是什么？需求就是：銷售三步曲3.1a65了解需求的重要性《不了解需求就介紹產(chǎn)品的后果》《賣李子的故事……》銷售三步曲3.1a6了解需求的重要性《不了解需求就介紹產(chǎn)品的后果》銷售三步曲366詢問傾聽確認(rèn)需求觀察分析需求的三個工具銷售三步曲3.1b7詢問傾聽確認(rèn)需求觀察分析需求的三個工具銷售三步曲3.1b67分析需求——學(xué)會觀察細(xì)致入微的觀察能幫我們獲得有用的銷售信息銷售三步曲3.1b8分析需求——學(xué)會觀察細(xì)致入微的觀察能幫銷售三步曲3.1b68分析需求——學(xué)會觀察銷售三步曲3.1b觀察客戶什么：顧客外表、神態(tài)、年齡言行舉止興趣所在性格特點經(jīng)濟(jì)狀況對產(chǎn)品及推薦的反應(yīng)對流行及科技因素的認(rèn)知9分析需求——學(xué)會觀察銷售三步曲3.1b觀察客戶什么：69了解客戶的決策因素—“MAN”原則：M：Money－－－是誰有“金錢”。A：Authority－－是誰有“決定權(quán)”。N：Need－－－－是誰有“需求”。分析需求——學(xué)會觀察銷售三步曲3.1b10了解客戶的決策因素—“MAN”原則：分析需求——學(xué)會70找差距，發(fā)現(xiàn)需求詢問現(xiàn)狀了解想法分析需求——詢問目的銷售三步曲3.1c成功者與不成功者最主要的差別是什么呢？

一言以蔽之，那就是成功者敢于提出問題并善于提出好的問題，從而得到好的答案。--安東尼·羅賓11找差距，發(fā)現(xiàn)需求詢問現(xiàn)狀了解想法分析需求——詢問目的銷售71分析需求——詢問內(nèi)容銷售三步曲3.1c需求六問WhereWhoWhatHowMuchwhy12分析需求——詢問內(nèi)容銷售三步曲3.1c需求六問Where72開放式問題請求提供不只是“是”或“否”或一個字的回答

你有什么顧慮嗎？有助于你獲取概要信息

你過去使用的產(chǎn)品是什么鼓勵客戶隨意回答

你的工作領(lǐng)域是什么？允許客戶設(shè)定對話的方向

對你十分重要的其他問題是什么分析需求——詢問方式銷售三步曲3.1c13開放式問題分析需求——詢問方式銷售三步曲3.1c73封閉式問題把客戶的回答限于“是”或“否”或其他一個字的回答

你以前使用過本產(chǎn)品嗎？有助于你獲取具體信息

你的電腦是用作辦公用嗎？確認(rèn)理解

你現(xiàn)有的電腦是否有問題？允許你設(shè)定交談的方向

我可以為你演示本產(chǎn)品嗎？分析需求——詢問方式銷售三步曲3.1c14封閉式問題分析需求——詢問方式銷售三步曲3.1c74重點明確化。避免單方向的連串的封閉問句。考慮對象與時機(jī)。分析需求——詢問注意事項銷售三步曲3.1c15重點明確化。分析需求——詢問注意事項銷售三步曲3.1c75關(guān)注客戶的感受。挖掘客戶深層次的、真實的需求。能夠增加客戶信任感。分析需求——傾聽目的銷售三步曲3.1d16關(guān)注客戶的感受。分析需求——傾聽目的銷售三步曲3.1d76是“蜻蜓”不是“聽”。您如果不了解客戶的期望，您很可能會一無所獲。注意肢體語言、眼神……對客戶的質(zhì)疑，先表示真誠的理解。分析需求——傾聽技巧銷售三步曲3.1d17是“蜻蜓”不是“聽”。分析需求——傾聽技巧銷售三步曲377對客戶所說的話表現(xiàn)出興趣表示認(rèn)可和深有同感不要中途打斷對方總結(jié)，確認(rèn)你的理解理解語言里的情感， 分清事實和感受提出問題澄清和收集信息千萬不要自以為是想當(dāng)然分析需求——“主動”傾聽銷售三步曲3.1d18對客戶所說的話表現(xiàn)出興趣分析需求——“主動”傾聽銷售三步78在不同階段，分別要和顧客確認(rèn)需求，避免需求的錯誤了解！分析需求——確認(rèn)需求銷售三步曲3.1e19在不同階段，分別要和顧客確認(rèn)需求，分析需求——確認(rèn)需求銷79一股腦的說。與客戶辯論，企圖說贏客戶。我的東西最好，……口若懸河，……只銷售商品，……分析需求——要避免的銷售三步曲3.120一股腦的說。分析需求——要避免的銷售三步曲3.180我們學(xué)到了：需求的重要性分析需求的3個工具細(xì)心觀察適度詢問主動傾聽確認(rèn)需求分析需求

21我們學(xué)到了：分析需求

813.1分析客戶需求3.2呈現(xiàn)產(chǎn)品價值

aFAB與FABE b換個說法更精彩

c呈現(xiàn)公式

b體驗與演示3.3處理銷售異議銷售三步曲

223.1分析客戶需求銷售三步曲

82“人們真正購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是購買其帶來的好處及感覺”特征：描述產(chǎn)品的客觀事實好處：指顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處“應(yīng)該結(jié)合客戶需求，重點介紹產(chǎn)品好處”呈現(xiàn)價值——特征與益處銷售三步曲3.223“人們真正購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是購買其帶來的好處及感831、FAB的定義

FAB產(chǎn)品介紹法是目前一種較常用、簡單實用的產(chǎn)品介紹方法，相信很多人都聽說過它。

FAB是三個英文單詞開頭字母的組合，F(xiàn)是指特性（Featur），即產(chǎn)品的固有屬性；A是指優(yōu)點（Advantage），即由產(chǎn)品特性所帶來的產(chǎn)品優(yōu)勢；B是指好處（Beneft），即顧客通過使用產(chǎn)品時所得到的好處，這些好處源自產(chǎn)品的特性和優(yōu)點。特性Features

是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：衣服的質(zhì)料、原產(chǎn)地、織法及剪裁等。）優(yōu)點Advantages

是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。（例如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點。）好處Benefits

是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。（例：衣服料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點，好處是穿起時舒服。）呈現(xiàn)價值——FAB銷售三步曲3.2a241、FAB的定義呈現(xiàn)價值——FAB銷售三步曲3.2a84FAB+EE???E=佐證和案例“特優(yōu)利證”呈現(xiàn)價值——FABE銷售三步曲3.2a25FAB+E呈現(xiàn)價值——FABE銷售三步曲3.2a85只要有那些特點

就能

........比方說..所以...也就是說..特點及功能了解客戶需求認(rèn)同客戶需求您說的對..是的.....呈現(xiàn)價值——FABE說服技巧銷售三步曲3.2a26只要有那些特點就能........比方說..所86下面我們再來看看FAB法運(yùn)用的三個實例:例子：①假設(shè)你是一位文具柜臺的營業(yè)員，你可以運(yùn)用FAB法這樣向顧客介紹：產(chǎn)品：鋼筆特性：與一般鋼筆結(jié)構(gòu)不同，存墨器與筆桿分離優(yōu)點：易于加入墨水好處：保持手和筆干凈②假設(shè)你是一位化妝品柜臺的營業(yè)員，你可以運(yùn)用FAB法這樣向顧客介紹:產(chǎn)品：抗皺保濕乳霜特性：含有維生素E衍生物優(yōu)點：有抗氧化功效好處：能防止肌膚衰老，讓你青春常駐③假設(shè)你是一位計算機(jī)柜臺的營業(yè)員，你可以運(yùn)用FAB法這樣向顧客介紹：產(chǎn)品：電腦特性：電腦配置是奔騰4處理器，80G的硬盤優(yōu)點：速度快、儲存信息容量大好處；當(dāng)你工作累了可以玩游戲，而且在很長的一段時間內(nèi)都不用升級了27下面我們再來看看FAB法運(yùn)用的三個實例:例子：872、FAB法使用四原則（1）實事求是故事：賣辣椒一個小販在賣辣椒，一個主婦走過來問他的辣椒辣不辣，他就說辣，那個主婦聽到了，轉(zhuǎn)身就走了。走掉了一筆生意，小販覺得很不開心。這時，一個老婆婆走過來問他，辣椒辣不辣，小販心想剛才我說實話就沒有買，這回我可不能這么老實了，于是他說，不辣?？墒沁@個老婆婆聽完了，又轉(zhuǎn)頭走掉了。小販看著這個老婆婆的背影，心里感到很奇怪，為什么會沒有人來買自己的辣椒呢？這個故事的第一個顧客原本想買不辣的辣椒，但他聽到小販說辣，他當(dāng)然會掉頭走；老婆婆原本想買辣的辣椒，這時如果小販實事求是說自己的辣椒是辣的，那么就不會失去這個顧客。

從這個故事我們可以知道，實事求是是非常重要的。我們在介紹產(chǎn)品時，切記要以事實為依據(jù)?？浯笃滢o，攻擊其他品牌以突出自己的產(chǎn)品都是不可取的。因為顧客一旦察覺到你說謊、故弄玄虛時，出于對自己利益的保護(hù)，就會對交易活動產(chǎn)生戒心，反而會讓你結(jié)束這筆生意。就好像這個故事一樣，我們每一個顧客的需求是不同的，任何一種產(chǎn)品都不可能滿足所有人的需求。如果企圖以謊言、夸張的手法去推薦產(chǎn)品，反而會推走那些真正想購買的顧客。282、FAB法使用四原則（1）實事求是88（2）清晰簡潔

一種產(chǎn)品本身會包含許多元素，比如特性、成份、用法等。在介紹時可能會涉及許多專用術(shù)語，但是顧客的水平是參差不齊的，并不是每一個顧客都能理解這些術(shù)語。所以我們要注意在介紹時盡量用簡單易懂的詞語或是形象的說法代替。在解說時要邏輯清晰，語句通順，讓人一聽就能明白。如果你感到表達(dá)能力不強(qiáng)，那就得事先多做練習(xí)。案例：有一次，小田和他的父母去買彩電。當(dāng)他們進(jìn)入一家商場的時候，售貨員很熱情地介紹：“來，看看這款電視機(jī)吧，它的顯示器具有8倍掃描，1250像素，是一個精顯。”聽到這一番話后，小田和他父母面面相覷，感覺莫名其妙。

案例中的這個營業(yè)員在做產(chǎn)品介紹時使用了一些專業(yè)的術(shù)語，使顧客摸不著頭腦。我們在做產(chǎn)品介紹時，必須事先估計對方能否理解你表達(dá)的意思。“對不同的人說不同的話?！睂σ粋€普通的客戶，你說的話盡量通俗易懂，千萬不要以為講一大堆專業(yè)術(shù)語，對方就認(rèn)為你很專業(yè)，事實正好相反，如果對方不能理解的話，反而會覺得你不重視、不尊重他。只有當(dāng)對方與你一樣，同是某個領(lǐng)域的專業(yè)人士，你才能用專業(yè)術(shù)語表達(dá)，這樣對方才會認(rèn)為你夠?qū)I(yè)，而不會對你產(chǎn)生反感。29（2）清晰簡潔一種產(chǎn)品本身會包含89那么我們在向普通顧客介紹時，又不得不使用專業(yè)名詞時該怎么辦呢？我們可以這樣做：先說名詞術(shù)語把每一個名詞術(shù)語用精彩的、普通能接受的話語解釋一遍。盡力做到每一個名詞術(shù)語都能給客戶帶來好處。例子：以上面的例子為例，其實，我們可以這樣說：①來，看看這款電視機(jī)吧，它的顯示器具有8倍掃描，1250像素，是一個精顯。②來，看看這款電視機(jī)吧，它的顯示器具有8倍掃描，8倍掃描就意味著比市面上四倍掃描圖像更穩(wěn)定。它是1250像素，1250像素的比起760像素的就更清晰。是一個精顯，這就意味著畫面更清晰，色彩更鮮艷，整體的效果和亮度更好。第二種說法給客戶的感覺就好多了。在使用專業(yè)名詞或術(shù)語時，把專業(yè)名詞或術(shù)語解釋一遍，這樣，才會使客戶覺得你很專業(yè)，很有說服力?？偟膩碚f，在介紹產(chǎn)品時，不提倡銷售員用專業(yè)名詞或術(shù)語，因為對于一個普通的客戶來說，你的專業(yè)術(shù)語猶如“天外來客”一樣陌生。30那么我們在向普通顧客介紹時，又不得不使用專業(yè)名詞時該怎么90（3）主次分明

介紹產(chǎn)品除了實事求是、清晰簡潔外，還要注意主次分明。不要把關(guān)于產(chǎn)品的所有信息都灌輸給顧客，這樣顧客根本無法了解到你的產(chǎn)品的好處和優(yōu)點，那么他也不會對你的產(chǎn)品有興趣了。我們在介紹產(chǎn)品時，應(yīng)該是有重點、有主次。重要的信息，比如產(chǎn)品的優(yōu)點、好處，可以詳細(xì)的闡述；對于一些產(chǎn)品的缺點、不利的信息我們可以簡單陳述，而且這種陳述必須是有技巧地說出來。我們來看看這樣兩句話，人認(rèn)為哪種表達(dá)方式顧客更容易接受呢？①雖然款式比較保守了一點，但是布料是全棉的，穿上會很舒適，而且還環(huán)保。②布料是全棉的，舒適環(huán)保，但是款式保守了一點。第一句是先介紹缺點，再說優(yōu)點；第二句是先說優(yōu)點，再說缺點。很顯然，第一句更能讓顧客接受。31（3）主次分明介紹產(chǎn)品除了實事求是、91

顧客不是傻瓜。其實他們很清楚服裝到底有什么缺陷。如果你不說缺點，他們會認(rèn)為你不夠誠實。如果你說了缺點，如果方式不當(dāng)，那么在無形中會將缺點放大。因此最好的方法就是先講缺點，再講優(yōu)點，也說是用第一種方法會比較妥當(dāng)。為什么要這樣呢？心理學(xué)家認(rèn)為，在聽話的過程中，人們更容易注意“但是”后面的內(nèi)容。如果先說缺點再說優(yōu)點，那么缺點會被縮小，反之則放大。因此，在介紹商品時，我們需要記住這個公式：先說缺點再說優(yōu)點等于優(yōu)點，先說優(yōu)點再說缺點等于缺點。這是我們需要注意的細(xì)節(jié)。提示：缺點優(yōu)點=優(yōu)點優(yōu)點缺點=缺點32顧客不是傻瓜。其實他們很清楚服裝到92（4）充滿感情

第四個原則是充滿感情。這點非常重要。有些營業(yè)員對產(chǎn)品的確非常了解，產(chǎn)品說明書能倒背如流，可是顧客都不喜歡他，認(rèn)為他不專業(yè)。這是為什么呢？因為他在解說時睜著眼睛，不分段地一口氣說下來，沒有高低起伏，沒有快慢。讓人覺得他就像背書一樣。我們應(yīng)該知道一點，介紹產(chǎn)品是解說，而不是背書。情緒是可以相互影響和感染的，平板的背書會讓顧客想睡覺，減退他的興趣。但是如果我們能充滿感情地解說，這樣必能吸引顧客，讓顧客對商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。33（4）充滿感情第四個原則是充滿感情933、FAB法的運(yùn)用流程F（特性）、A（優(yōu)點）、B（好處）這三項內(nèi)容是一種層層遞進(jìn)的關(guān)系。我們在運(yùn)用FAB法介紹產(chǎn)品前，首先應(yīng)該確定顧客的需求，然后再針對該客戶的需求，找出產(chǎn)品能滿足其需要的產(chǎn)品特性（Feature）；在找到產(chǎn)品特性后，再根據(jù)產(chǎn)品的這種特性總結(jié)所延伸出去的優(yōu)點（Advantage）；最后我們根據(jù)產(chǎn)品的優(yōu)點聯(lián)想產(chǎn)品可以給客戶帶來的好處（Benefit）并向顧客闡述這種好處。顧客了解到產(chǎn)品的好處能滿足其需求，他會因此對產(chǎn)品產(chǎn)生了滿意感，并會產(chǎn)生購買欲望。在購買產(chǎn)品后顧客又會產(chǎn)生新的需求。

FAB法可以說是一種循序漸進(jìn)的介紹方法，能過層層的分析，使顧客在不知不覺是接受了產(chǎn)品，有了購買的想法。這方法實際上就是推動顧客需求和滿意變化的催化劑，也是形成需求和滿意良性循環(huán)的最大動力。343、FAB法的運(yùn)用流程F（特性）、944、運(yùn)用FAB法二要素要素一：對你的產(chǎn)品要有足夠的熟悉程度。作為一個優(yōu)秀的營業(yè)員，必須對產(chǎn)品的構(gòu)造、技術(shù)性能、使用方法、耐用之處和產(chǎn)品的獨特之處、甚至是生產(chǎn)過程等都工了解得一清二楚，只有對產(chǎn)品的每一部分都了解透徹了，你才會很快地根據(jù)客戶的需求點找到產(chǎn)品滿足客戶的相應(yīng)部分。要素二：充分運(yùn)用你的想象力，充分發(fā)揮產(chǎn)品的益處去滿足你的客戶。產(chǎn)品的益處是一種觀點和判定，是根據(jù)我們的優(yōu)點聯(lián)想得到的，對不同的人有不同的內(nèi)容。要運(yùn)用FAB法，就需要我們充分運(yùn)用想象力把我們產(chǎn)品的特性和益處聯(lián)系起來。至于如何運(yùn)用你的想象力，下面我們還會詳細(xì)的講解。354、運(yùn)用FAB法二要素要素一：對你的產(chǎn)品要有足夠的熟悉95案例練習(xí)

小王是一個茶葉專柜的營業(yè)員。有一次，一位顧客走進(jìn)來，小王連忙熱情地與其打招呼，就開始探尋顧客的需求，“你想買什么茶葉呢？”顧客說：“聽說用鮮花做的茶不錯，你們這有嗎？”小王：“有，我們這有很多種花茶?！坝谑切⊥踹B忙拿出所有的花茶，“我們的花茶品種很齊全。有玫瑰花、茉莉化、菊花，還有一種最新的產(chǎn)品——德國的水果茶……”

顧客拿起一包玫瑰花茶在看，小王說：“玫瑰花茶好，味道很香的?！鳖櫩驮倌闷鹆硪话⊥跤终f：“這是進(jìn)口的，是好茶?！鳖櫩头畔率稚系牟枞~，說：“謝謝，我再到別的地方看看?！闭f完就走了。小王感到很疑惑，自己很熱心的為顧客介紹產(chǎn)品，為什么顧客卻一點也不感興趣呢？提問：請問小王的做法有何不妥？36案例練習(xí)小王是一個茶葉專柜的營業(yè)員96參考答案：小王在銷售過程中犯了幾個錯誤：1、他沒有探尋出顧客真正購買動機(jī)和真正的需求，也沒有觀察、詢問、聽取顧客的意見和想法；他知道顧客想要花茶，但是不知道顧客是買來送人，還是自己喝；也沒有詢問顧客喜歡什么口味的茶葉。所以即使他很熱情地為顧客介紹產(chǎn)品，也不能引起顧客的購買欲望。2、介紹產(chǎn)品時沒有主次、重點之分。他沒有告知顧客每一種產(chǎn)品突出的特點是什么，反而是每一種產(chǎn)品都說好，結(jié)果把顧客的思想搞亂了，顧客并未對哪種產(chǎn)品的優(yōu)點、好處有強(qiáng)烈的印象，所以他也不可能會產(chǎn)生購買某種商品的想法。37參考答案：小王在銷售過程中犯了幾個錯誤：97雙天線設(shè)計全尺寸鍵盤屏幕折邊設(shè)計不銹鋼鉸鏈黑色機(jī)身高靈敏雙天線設(shè)計高舒適全尺寸鍵盤高抗壓屏幕折邊設(shè)計超耐用不銹鋼鉸鏈經(jīng)典黑色機(jī)身呈現(xiàn)價值—換個說法更精彩銷售三步曲3.2b38雙天線設(shè)計全尺寸鍵盤屏幕折邊設(shè)計不銹鋼鉸鏈黑色機(jī)身高靈敏98主張＋特征＋益處＋確認(rèn)主張：有關(guān)產(chǎn)品的價值未經(jīng)證實的初步陳述 “此產(chǎn)品可以滿足你的需要?！碧卣鳎好枋霎a(chǎn)品的客觀事實

“這款筆記本電腦的重量是××?！币嫣帲汗δ芴卣魅绾螡M足客戶需要的描述 “這款電腦十分輕便，足以讓你輕松攜帶”確認(rèn)：檢查解決方案是否滿足客戶需求的陳述或問題

“你認(rèn)為你會喜歡它嗎？”有效的呈現(xiàn)價值公式銷售三步曲3.2c39主張＋特征＋益處＋確認(rèn)有效的呈現(xiàn)價值公式銷售三步曲3.299

李先生是一名外企員工，經(jīng)常出差，嫌以前電腦太重且使用時間短，因此想要更換一臺筆記本電腦。

推薦一款筆記本給李先生，并且用標(biāo)準(zhǔn)提出公式描述出來。有效的呈現(xiàn)價值公式舉例銷售三步曲3.2c參考答案：

我認(rèn)為咱們的X200能適合您，因為咱們的X200重量只有1.3公斤，而且續(xù)航時間大約能到10小時，不光能讓您出差和旅行更輕松，而且你可以放心使用而不用老擔(dān)心因為沒電而影響你的工作，這個是你想要的電腦嗎？40李先生是一名外企員工，經(jīng)常出差，嫌以100體驗：允許客戶親自使用產(chǎn)品演示：向客戶展示如何使用產(chǎn)品“盡量減少演示，盡可能讓客戶多體驗”呈現(xiàn)價值——體驗與演示銷售三步曲3.2d41體驗：允許客戶親自使用產(chǎn)品呈現(xiàn)價值——體驗與演示銷售三步101呈現(xiàn)價值——體驗與演示銷售三步曲3.2d42呈現(xiàn)價值——體驗與演示銷售三步曲3.2d102自己站在合適的位置，不要擋住客戶視線使用與客戶技術(shù)水平相匹配的說明讓講解與操作同步在演示后鼓勵客戶來體驗重點演示客戶所感興趣的部分呈現(xiàn)價值——演示的要點銷售三步曲3.2d43自己站在合適的位置，不要擋住客戶視線呈現(xiàn)價值——演示的要103體驗的環(huán)境要提前準(zhǔn)備好不要在客戶體驗過程中打斷使用與客戶技術(shù)水平相匹配的指導(dǎo)讓客戶體驗與他們最相關(guān)的特征在客戶表現(xiàn)好時給予積極反饋呈現(xiàn)價值——體驗的要點銷售三步曲3.2d44體驗的環(huán)境要提前準(zhǔn)備好呈現(xiàn)價值——體驗的要點銷售三步曲3104我們學(xué)到了：特征與益處：FAB+E換個說法更精彩呈現(xiàn)價值公式體驗與演示的要點呈現(xiàn)價值

45我們學(xué)到了：呈現(xiàn)價值

1053.1分析客戶需求3.2呈現(xiàn)產(chǎn)品價值3.3處理銷售異議

a產(chǎn)生異議的原因

b異議的不同性質(zhì)

c處理異議的步驟

d處理異議的注意事項銷售三步曲

463.1分析客戶需求銷售三步曲

106“客戶異議通常是客戶對更多信息的請求”，其中包括缺乏有關(guān)產(chǎn)品的適當(dāng)知識，認(rèn)為該產(chǎn)品不能滿足需求，或者把該產(chǎn)品于競品進(jìn)行比較時發(fā)現(xiàn)的缺點?！安灰獙蛻舢愖h做出消極的反應(yīng)，不能把他們解釋為人身攻擊”。產(chǎn)生異議的原因銷售三步曲3.3a47“客戶異議通常是客戶對更多信息的請求”，其中包括缺乏有關(guān)107真正的銷售是從被客戶拒絕開始產(chǎn)生異議的原因銷售三步曲3.3a48真正的銷售是從被客戶拒絕開始產(chǎn)生異議的原因銷售三步曲3.108懷疑：對產(chǎn)品或服務(wù)有所懷疑 提供證據(jù)，消除疑慮誤解：某種原因造成的誤解 通過演示及說明消除誤解缺點：產(chǎn)品或服務(wù)的真實缺點 將客戶重心轉(zhuǎn)移到能滿足其需求的主要利益上，用利益淡化缺點異議的性質(zhì)銷售三步曲3.3b49懷疑：對產(chǎn)品或服務(wù)有所懷疑異議的性質(zhì)銷售三步曲3.3b1091、重述異議解釋或概括異議，以確保你理解正確2、澄清 詢問澄清性問題，以確保沒有混淆或誤解3、用開放式問題探索 詢問開放式問題，以探索是否有任何進(jìn)一步的東西于初始異議有關(guān)或是否有其他異議4、響應(yīng)及確認(rèn) 使用主張＋產(chǎn)品特征＋益處＋確認(rèn)公式來響應(yīng)“要關(guān)注客戶的感受并表示理解”處理異議的步驟銷售三步曲3.3c501、重述異議處理異議的步驟銷售三步曲3.3c110例：客戶“這個電腦看起來好是好，就是價格太貴了”

處理方法：1、您是指的價格貴嗎？2、那你所說的價格貴是指的同樣的配置我們比其他品牌要貴還是說我們同品牌同樣的型號我們比其他地方貴呢？3、那除了價格問題以外，還有別的讓你覺得不滿意的地方嗎？4、那如果是這樣的話，從綜合的投入成本來看，我認(rèn)為我們的產(chǎn)品還是最劃算的，因為我們的產(chǎn)品（FAB),現(xiàn)在再來看的話，你覺得滿意嗎？51例：客戶“這個電腦看起來好是好，就是價格太貴了”

處理方111我們應(yīng)該避免：蔑視語煩躁語否定語斗氣語與客戶爭辯處理異議注意事項銷售三步曲3.3d蔑視語：我們這個是高端品牌，你買不起就不要買煩躁語：你到底想不想買？否定語：這個型號沒有贈品斗氣語：你覺得XX筆記本電腦便宜那你就買XX52我們應(yīng)該避免：處理異議注意事項銷售三步曲3.3d蔑視語：112案例

“你們的冰箱是很好，可是，你們現(xiàn)在這款冰箱還用R34a的制冷劑是嗎？”顧客拿著一張產(chǎn)品介紹書問銷售員。“是的，我們還是用R34a的制冷劑，因為R34a的制冷劑是最穩(wěn)定的?！睜I業(yè)員自信地說。“可是，許多冰箱制造商都用R600a的制冷劑了，你們太落后了吧？”顧客疑惑地說?！捌鋵嵨覀儾挥?/p>