銷售客戶拜訪思路技巧課件

1銷售拜訪技巧

1銷售拜訪技巧思考幾個(gè)問(wèn)題見到醫(yī)生第一句話該說(shuō)什么呢？你怎么知道醫(yī)生會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣？你相信你的產(chǎn)品的確會(huì)對(duì)患者帶來(lái)顯著的效果，而且物有所值，但你的醫(yī)生客戶會(huì)接受你的觀點(diǎn)嗎？如果醫(yī)生反對(duì)你提出的觀點(diǎn)你該怎么辦呢？你的信息也許真的對(duì)醫(yī)生的臨床工作會(huì)有不少幫助，但你如何讓你的客戶意識(shí)到這一點(diǎn)，并且真的很高興與你交流？如果醫(yī)生真的接受了你的建議，你該怎樣幫助他更快地獲得使用你推薦的產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?思考幾個(gè)問(wèn)題見到醫(yī)生第一句話該說(shuō)什么呢？23客戶購(gòu)買過(guò)程不知道感興趣評(píng)估試用使用反復(fù)使用知道3客戶購(gòu)買過(guò)程不感評(píng)試用使用反復(fù)使用知4社交活動(dòng)家約占40%產(chǎn)品講解員約占50%產(chǎn)品銷售專家約占8%:注重銷售技巧專業(yè)化銷售代表約占2%:被醫(yī)生稱為“專業(yè)幫手”，知識(shí)、技巧、態(tài)度三者兼?zhèn)滗N售代表的分類4社交活動(dòng)家約占40%銷售代表的分類5成功銷售素質(zhì)金三角態(tài)度知識(shí)技巧5成功銷售素質(zhì)金三角態(tài)度知識(shí)技巧6一名優(yōu)秀的銷售代表應(yīng)具備6一名優(yōu)秀的銷售代表應(yīng)具備7專業(yè)拜訪技巧拜訪前準(zhǔn)備核心拜訪技巧拜訪后分析開場(chǎng)白確認(rèn)需求提供周詳見解取得承諾7專業(yè)拜訪技巧拜訪前準(zhǔn)備核心拜訪技巧拜訪后分析開場(chǎng)白確認(rèn)需求8拜訪前的準(zhǔn)備

確定此次拜訪要傳達(dá)的信息或目的銷售支持準(zhǔn)備（人、物）查閱以往拜訪記錄預(yù)想拜訪過(guò)程確定走訪路線（醫(yī)院間或醫(yī)院內(nèi)）職業(yè)形象的準(zhǔn)備8拜訪前的準(zhǔn)備9對(duì)產(chǎn)品一無(wú)所知由于各種可能因素，對(duì)產(chǎn)品作出否定對(duì)產(chǎn)品有所認(rèn)識(shí)，只是沒(méi)有表示贊同或反對(duì)多少傾向于使用該產(chǎn)品，但尚未行動(dòng)已經(jīng)在小范圍內(nèi)使用產(chǎn)品，仍處于試用階段小范圍內(nèi)使用產(chǎn)品經(jīng)常使用該產(chǎn)品醫(yī)生當(dāng)前的看法確定此次拜訪要傳達(dá)的信息或目的9醫(yī)生當(dāng)前的看法確定此次拜訪要傳達(dá)的信息或目的10醫(yī)生觀念的改變醫(yī)生行為的改變獲取以行動(dòng)為導(dǎo)向的承諾

(承諾=具體行動(dòng))預(yù)期結(jié)果：希望醫(yī)生行為的改變10醫(yī)生觀念的改變獲取以行動(dòng)為導(dǎo)向的承諾預(yù)期結(jié)果：希望醫(yī)生行11

行動(dòng)必須與預(yù)期結(jié)果息息相關(guān)找出問(wèn)題的癥結(jié)，采取相應(yīng)的措施(包括推廣材料、小禮品、活動(dòng)以及其它資源等)應(yīng)采取什么行動(dòng)11應(yīng)采取什么行動(dòng)12拜訪前的準(zhǔn)備：建立美好的第一印象

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——儀表

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——語(yǔ)言的內(nèi)容

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——語(yǔ)言的包裝

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——身體語(yǔ)言美好的第一印象12拜訪前的準(zhǔn)備：建立美好的第一印象?%——儀表美好13拜訪前的準(zhǔn)備：建立美好的第一印象如何建立美好的第一印象“對(duì)癥下藥”13拜訪前的準(zhǔn)備：建立美好的第一印象如何建立美好的第一印象“14人際風(fēng)格分析ba2514人際風(fēng)格分析ba2515應(yīng)對(duì)不同的社交風(fēng)格駕馭型:外向、理性、有條理、負(fù)有職責(zé)分析型:內(nèi)向、理性、拘謹(jǐn)、保守表現(xiàn)型:外向、感性、時(shí)髦、風(fēng)度翩翩平易型:內(nèi)向、感性、漫不經(jīng)心、隨和15應(yīng)對(duì)不同的社交風(fēng)格駕馭型:外向、理性、有條理、負(fù)有職責(zé)16駕馭型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮注意專業(yè)正式通過(guò)認(rèn)同他們的工作效率減輕初次見面的緊張很快切入主題，有效利用時(shí)間，保持商業(yè)化風(fēng)范通過(guò)問(wèn)“什么（What）”之類的問(wèn)題了解其目標(biāo)，并想辦法支持他們從頭到尾把重點(diǎn)放在事情的結(jié)果上而不是私人關(guān)系說(shuō)話時(shí)要明確、清晰和簡(jiǎn)短篩選可行方案，提出各種利弊分析供參考，給予抉擇的權(quán)利臨門一腳，直接要求他作決定談完正事，隨即漂亮離開16駕馭型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮注意專業(yè)正式17分析型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮、講話及舉止端莊正式通過(guò)贊同他們?cè)诠ぷ髦械木_性減輕壓力不要為銷售過(guò)于表述自己的觀點(diǎn)，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話做你說(shuō)過(guò)要做的事情（信任與信賴非常重要）為他們的論點(diǎn)提供證據(jù)與數(shù)據(jù)支持，幫他們不至于在別人面前丟面子可能的話，給予充裕的時(shí)間，讓他們仔細(xì)斟酌詳細(xì)列出你所提方案的利弊得失仔細(xì)回顧所有細(xì)節(jié)信息，不至于將來(lái)感到意外17分析型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮、講話及舉止端莊正式18表現(xiàn)型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮大方通過(guò)贊同其個(gè)人的創(chuàng)造性減輕初次見面的壓力迅速陳述自己的觀點(diǎn)，不斷變化談話主題，鼓勵(lì)新穎的觀點(diǎn)發(fā)掘他的夢(mèng)想和第六感覺(jué)問(wèn)諸如“Who、What、Why、How”一類的問(wèn)題，引出他的觀點(diǎn)或想法、將來(lái)的目標(biāo)，可能的解決途徑找一個(gè)既愉快又可達(dá)成目標(biāo)的方法不要離題太遠(yuǎn)太久，要能控制增加責(zé)任的壓力，因?yàn)檫@樣的個(gè)體通常對(duì)觀點(diǎn)更感興趣而不是完成工作18表現(xiàn)型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮大方19平易型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮要隨和通過(guò)贊同其對(duì)團(tuán)隊(duì)的個(gè)人貢獻(xiàn)來(lái)減輕初次見面的壓力顯示合作、理解、友好與熱情當(dāng)有不同意見時(shí)避免用事實(shí)與邏輯爭(zhēng)論，而應(yīng)集中于個(gè)人的感情與觀點(diǎn)表明個(gè)人對(duì)相互目標(biāo)的支持，明確方向、行動(dòng)、分配的任務(wù)、時(shí)間限制、預(yù)期結(jié)果與后續(xù)面談的時(shí)間要真誠(chéng)，不要與他們閑聊太久，除非雙方都是真心在交談可能的話，多與他們建立私交19平易型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮要隨和20建立美好的第一印象

賣東西的、進(jìn)攻型的代表占用醫(yī)生的地方與就診病人討論產(chǎn)品留專業(yè)資料給非專業(yè)人員充當(dāng)“第三者”漫無(wú)目的、浪費(fèi)時(shí)間NO20建立美好的第一印象賣東西的、進(jìn)攻型的代表NO21建立美好的第一印象死板，性格不開朗說(shuō)話小聲小氣，口齒模糊不清過(guò)于拘謹(jǐn)輕率，傲慢老奸巨猾皺眉頭見面熟客戶不喜歡NO21建立美好的第一印象死板，性格不開朗客戶不喜歡NO22拜訪前的準(zhǔn)備周詳?shù)臏?zhǔn)備工作1.可使銷售代表通過(guò)準(zhǔn)備再次了解客戶；2.拜訪時(shí)可以把握與客戶談話的方向;3.可以增強(qiáng)你的信心

所有類型的客戶絕對(duì)會(huì)欣賞代表為銷售拜訪所做的完善的準(zhǔn)備！22拜訪前的準(zhǔn)備周詳?shù)臏?zhǔn)備工作所有類型的客戶絕對(duì)會(huì)欣23

開場(chǎng)白確認(rèn)需求周詳見解取得承諾PromotionSkillProgram23開場(chǎng)白確認(rèn)需求周詳見解取得承諾Promotio24對(duì)你有什么好處？有效拜訪的基礎(chǔ)把握拜訪的主動(dòng)權(quán)使你與客戶之間的交流方向一致開場(chǎng)白：設(shè)定目標(biāo)24對(duì)你有什么好處？開場(chǎng)白：設(shè)定目標(biāo)營(yíng)造溝通氣氛---寒暄話題

（新聞、故事、名人、興趣、愛好等）目的性開場(chǎng)白

1）提出一個(gè)已知的或假設(shè)的醫(yī)生對(duì)藥品的需求；

2）指出自己推薦的產(chǎn)品的某一個(gè)特性及帶給醫(yī)生患者的相應(yīng)利益來(lái)滿足該需求25開場(chǎng)白：設(shè)定目標(biāo)營(yíng)造溝通氣氛---寒暄話題

（新聞、故事、名人、興趣、愛好26目的性開場(chǎng)白提出需求常用的語(yǔ)言內(nèi)容：1、就一個(gè)問(wèn)題描述一幅有關(guān)疾病特點(diǎn)的情形，引起客戶的興趣。2、講一個(gè)簡(jiǎn)短的與患者需求相關(guān)的吸引人的故事。3、總結(jié)醫(yī)生在治療疾病中可能遇到的種種具體問(wèn)題并針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)尋找滿足需求的方法。4、提出一個(gè)醫(yī)生特別感興趣的話題。26目的性開場(chǎng)白提出需求常用的語(yǔ)言內(nèi)容：27確認(rèn)需求通過(guò)探詢確認(rèn)需求，對(duì)你有什么幫助？有的放矢、改變“硬推”形象把握拜訪的主動(dòng)權(quán)幫助醫(yī)生理清思路，明確醫(yī)生的需求到底是什么查詢醫(yī)生當(dāng)前對(duì)相關(guān)產(chǎn)品、疾病的各種顧慮，減少客戶的拒絕27確認(rèn)需求通過(guò)探詢確認(rèn)需求，對(duì)你有什么幫助？28探詢的目的：了解客戶觀點(diǎn)貫穿始終隨時(shí)了解觀察、發(fā)問(wèn)、聆聽收集信息：客戶當(dāng)前的觀點(diǎn)是什么？產(chǎn)品的選擇是出于什么考慮？客戶接受我的觀點(diǎn)嗎？客戶還有什么顧慮？特點(diǎn)

益處需求客戶產(chǎn)品28探詢的目的：了解客戶觀點(diǎn)貫穿始終觀察、發(fā)問(wèn)、聆聽收集信息29確認(rèn)需求---探詢之觀察四周環(huán)境病人種類設(shè)備醫(yī)生興趣所在醫(yī)生的身體語(yǔ)言29確認(rèn)需求---探詢之觀察四周環(huán)境病人種類設(shè)備醫(yī)生興趣探詢的形式封閉式問(wèn)題----“YES或NO”開放式問(wèn)題----“who”、“when”、“what”、“why”、“where”“How”30確認(rèn)需求---探詢之發(fā)問(wèn)探詢的形式30確認(rèn)需求---探詢之發(fā)問(wèn)開放式問(wèn)題：探詢事實(shí)、探詢感覺(jué)1）探詢事實(shí)發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)客觀事實(shí)和現(xiàn)狀

“您星期幾出門診？”

“您一般如何預(yù)防預(yù)期嘔吐的發(fā)生？”2）探詢感覺(jué)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。直接探詢：如“您認(rèn)為**的臨床應(yīng)用前景如何？”間接探詢：如“您如何看待**在**治療中的地位?31確認(rèn)需求---探詢開放式問(wèn)題：探詢事實(shí)、探詢感覺(jué)31確認(rèn)需求---探詢探詢的步驟

一般談話要從開放式問(wèn)題開始，如果會(huì)談?dòng)捎诳蛻舻谋粍?dòng)接受無(wú)法繼續(xù)時(shí)，才轉(zhuǎn)為封閉式問(wèn)題。

提出封閉式問(wèn)題時(shí)，一定要先明確提問(wèn)的目的。

提出封閉式問(wèn)題時(shí)，盡量讓對(duì)方的回答是“YES”

根據(jù)客戶的回答，再把客戶引入假設(shè)的需求，以獲得最終的客戶認(rèn)。32確認(rèn)需求---探詢探詢的步驟

一般談話要從開放式問(wèn)題開始，如果會(huì)談?dòng)捎诳?3聆聽的目的：1）在于給客戶表達(dá)自己意見的機(jī)會(huì)2）創(chuàng)造良好的氣氛使客戶感到與你的溝通愉快而且有價(jià)值確認(rèn)需求---聆聽33聆聽的目的：確認(rèn)需求---聆聽為了準(zhǔn)確了解對(duì)方的需求，要學(xué)會(huì)三個(gè)聽：

聽他們說(shuō)出來(lái)的

聽他們不想說(shuō)出來(lái)的

聽他們想說(shuō)但沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的如何聆聽：

控制自己的思想----不要揣測(cè)和打斷對(duì)方

控制自己的感覺(jué)----眼睛專心注視對(duì)方

控制自己的情緒----客觀地傾聽34確認(rèn)需求---聆聽為了準(zhǔn)確了解對(duì)方的需求，要學(xué)會(huì)三個(gè)聽：

聽他們說(shuō)出來(lái)35解義、摘要重述。。?！?..有效聆聽的技巧35重述。。?！行я雎牭募记?6解義：

就是聽者對(duì)講者說(shuō)話的簡(jiǎn)明回應(yīng)，聽者以自己的措詞說(shuō)出講者說(shuō)話內(nèi)容的實(shí)質(zhì)。有效聆聽的技巧36解義：就是聽者對(duì)講者說(shuō)話的簡(jiǎn)明回應(yīng)，聽者以自己的措37解義的目的、運(yùn)用的時(shí)機(jī)及方法當(dāng)你想核對(duì)一下自己是否明了醫(yī)生的談話運(yùn)用時(shí)機(jī)：你覺(jué)得醫(yī)生的意思不是特別明確時(shí)。當(dāng)你想向醫(yī)生表示，你已接收到信息并且明白他的意思運(yùn)用時(shí)機(jī)：確信你已明白醫(yī)生的意思并希望激發(fā)或維持談話興趣。當(dāng)你希望醫(yī)生細(xì)想他自己說(shuō)過(guò)的話運(yùn)用時(shí)機(jī)：你覺(jué)得醫(yī)生的話不是特別合適，希望他能重新表達(dá)或思考。

37解義的目的、運(yùn)用的時(shí)機(jī)及方法當(dāng)你想核對(duì)一下自己是否明了38什么是好的解義？3、使用你自己的措詞和談話方式2、盡量簡(jiǎn)短4、包括講者談話的要點(diǎn)1、合適的時(shí)機(jī)使用有目的！38什么是好的解義？3、使用你自己的措詞和談話方式2、盡量簡(jiǎn)39摘要：摘要就是用醫(yī)生的措詞，把醫(yī)生的談話簡(jiǎn)要地逐點(diǎn)說(shuō)出來(lái)。有效聆聽的技巧39摘要：摘要就是用醫(yī)生的措詞，把醫(yī)生的談話簡(jiǎn)要地逐40摘要的目的、運(yùn)用時(shí)機(jī)及方法從上一個(gè)討論話題，引至當(dāng)前的討論話題運(yùn)用時(shí)機(jī)：一個(gè)話題已談完，希望轉(zhuǎn)至下一個(gè)討論話題，而此話題是醫(yī)生剛才提及過(guò)的。組織醫(yī)生給你的資料運(yùn)用時(shí)機(jī)：醫(yī)生的談話內(nèi)容很多，涉及的范圍太廣與醫(yī)生集中討論某一點(diǎn)運(yùn)用時(shí)機(jī)：在你希望回至此次的談話主體時(shí)運(yùn)用引導(dǎo)討論進(jìn)行--有助于達(dá)成拜訪目的40摘要的目的、運(yùn)用時(shí)機(jī)及方法從上一個(gè)討論話題，引至41什么是好的摘要？1、說(shuō)出你和醫(yī)生所談及的重點(diǎn)2、不要加入新的資料3、確保比原來(lái)的談話短41什么是好的摘要？1、說(shuō)出你和醫(yī)生所談及的重點(diǎn)2、不要加入42積極的聆聽

不要打斷發(fā)言者,表現(xiàn)出全神慣注地傾聽對(duì)方的話

設(shè)身處地的從對(duì)方角度著想----換位思考針對(duì)聽到的內(nèi)容,而不是說(shuō)話者本人使用語(yǔ)言\動(dòng)作\表情。給予反饋和提問(wèn)來(lái)肯定發(fā)言者并鼓勵(lì)其講述完全部?jī)?nèi)容42積極的聆聽不要打斷發(fā)言者,表現(xiàn)出全神慣注地傾聽對(duì)方的43積極的聆聽

不要走神等對(duì)方說(shuō)完后再做反應(yīng)盡量多問(wèn)問(wèn)題以理解說(shuō)話者的訊息保持目光的接觸說(shuō)話之前稍作停頓并進(jìn)行思考43積極的聆聽不要走神44聆聽時(shí)不該做的

經(jīng)常打斷對(duì)方的談話用不恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榛蚴謩?shì)使對(duì)方誤解草率作出結(jié)論以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提猶豫而不要求澄清沒(méi)聽而假裝在聽不懂裝懂+44聆聽時(shí)不該做的經(jīng)常打斷對(duì)方的談話+45利益銷售對(duì)你有什么好處？使你的客戶記住你的產(chǎn)品客戶感到他必須擁有你的產(chǎn)品/建議深入獲得客戶信任的有效辦法提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D(zhuǎn)換45利益銷售對(duì)你有什么好處？提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D(zhuǎn)換提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D(zhuǎn)換

F（FEATURE）：產(chǎn)品能帶來(lái)利益的特點(diǎn)。對(duì)于藥品特性就是藥物本身的理化特性或者經(jīng)證明的事實(shí)。

A（ADVANTAGE）：產(chǎn)品的特性有什么作用，即產(chǎn)品的一般性利益，如藥物的適應(yīng)癥。

B（BENEFIT）：能為客戶解決問(wèn)題的價(jià)值。是醫(yī)生或患者能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的好處。利益：把產(chǎn)品的特性及功效與客戶的需求結(jié)合起來(lái)。46提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D(zhuǎn)換F（FEATURE）47FAB的轉(zhuǎn)化特征：維持24小時(shí)有效血藥濃度，對(duì)血壓無(wú)影響。利益病人可以在晚間有很好的睡眠和休息，避免因起夜引起體位性低血壓的暈倒。47FAB的轉(zhuǎn)化特征：利益提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D(zhuǎn)換的技巧利益的描述必須是具體的，符合醫(yī)生、患者的需要陳述利益時(shí)要用產(chǎn)品特性（資料、報(bào)告等）去支持，針對(duì)在探詢時(shí)發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需求，針對(duì)性要強(qiáng)。通過(guò)療效、安全性、依從性、經(jīng)濟(jì)等方面來(lái)解釋你的產(chǎn)品和總體服務(wù)可以怎樣滿足需求。把特性轉(zhuǎn)換為利益關(guān)鍵在于說(shuō)明與醫(yī)生和患者真實(shí)需要有關(guān)的特性和利益

---不要認(rèn)為醫(yī)生會(huì)自己把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為利益

---不要認(rèn)為對(duì)某個(gè)醫(yī)生重要的產(chǎn)品利益對(duì)其他人也一樣重要準(zhǔn)確把握特性利益轉(zhuǎn)化的時(shí)機(jī)48提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D(zhuǎn)換的技巧利益的描述必須是具體的，符提供周詳?shù)囊娊猓航榻B臨床報(bào)告和文獻(xiàn)的技巧你和醫(yī)生討論有何目的？（醫(yī)生需要解決的臨床問(wèn)題）討論話題？（藥品臨床試驗(yàn)的基本背景）重點(diǎn)何在？（證明藥品特性的數(shù)據(jù)、事實(shí)）結(jié)論如何？（文獻(xiàn)的討論部分）什么出版物？（文獻(xiàn)的專業(yè)水平）何時(shí)出版？（文獻(xiàn)的可借鑒度：10年前？1個(gè)月前？）作者姓名？（提示結(jié)論的權(quán)威性）49提供周詳?shù)囊娊猓航榻B臨床報(bào)告和文獻(xiàn)的技巧你和醫(yī)生討論有何目的提供周詳?shù)囊娊猓禾幚懋愖h、把握機(jī)會(huì)醫(yī)生對(duì)銷售代表產(chǎn)生異議的原因

誤解或?qū)π畔⑷狈θ媪私?/p>

認(rèn)為你的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足需求認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)處理異議的要點(diǎn)

------按照正確的步驟處理異議正確步驟50

緩沖、探詢、聆聽、答復(fù)提供周詳?shù)囊娊猓禾幚懋愖h、把握機(jī)會(huì)醫(yī)生對(duì)銷售代表產(chǎn)生異議的原提供周詳?shù)囊娊猓翰煌愋偷漠愖h醫(yī)生對(duì)銷售代表的和他的產(chǎn)品沒(méi)有興趣醫(yī)生對(duì)銷售代表介紹的產(chǎn)品觀點(diǎn)持懷疑態(tài)度醫(yī)生對(duì)銷售代表介紹的產(chǎn)品信息有誤解醫(yī)生過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的某些合理缺點(diǎn)潛在的異議51提供周詳?shù)囊娊猓翰煌愋偷漠愖h醫(yī)生對(duì)銷售代表的和他的產(chǎn)品沒(méi)有提供周詳?shù)囊娊猓簾o(wú)興趣異議的處理技巧無(wú)興趣的表現(xiàn)醫(yī)生無(wú)興趣的原因無(wú)興趣異議的解決步驟

52

通過(guò)封閉式探詢消除一般的不滿之處

通過(guò)封閉式探詢解決特定問(wèn)題

通過(guò)封閉式探詢確認(rèn)需求提供周詳?shù)囊娊猓簾o(wú)興趣異議的處理技巧無(wú)興趣的表現(xiàn)提供周詳?shù)囊娊猓簯岩蓱B(tài)度異議的處理技巧懷疑態(tài)度的表現(xiàn)醫(yī)生出現(xiàn)懷疑態(tài)度的原因

提供的信息尚不足夠

與醫(yī)生的合作關(guān)系尚未達(dá)到良好狀態(tài)懷疑態(tài)度的解決步驟：

53

在問(wèn)題中強(qiáng)調(diào)特性

以證據(jù)證明特性

解釋特性提出相應(yīng)的利益提供周詳?shù)囊娊猓簯岩蓱B(tài)度異議的處理技巧懷疑態(tài)度的表現(xiàn)提供周詳?shù)囊娊猓赫`解的處理技巧誤解的背后存在你能滿足的需求誤解的表現(xiàn)誤解的解決步驟------技巧性糾正

54

通過(guò)探詢澄清關(guān)鍵問(wèn)題所在

幫助醫(yī)生了解誤解可能源于先入為主的觀念

特別強(qiáng)調(diào)正面信息

嘗試使其接受新觀念提供周詳?shù)囊娊猓赫`解的處理技巧誤解的背后存在你能滿足的需求5提供周詳?shù)囊娊猓赫鎸?shí)異議的處理技巧真實(shí)的異議源于客戶有你不能滿足的需求真實(shí)異議的解決步驟：

55

感謝醫(yī)生的關(guān)注

通過(guò)探詢澄清問(wèn)題

減輕負(fù)面影響

強(qiáng)調(diào)利益提供周詳?shù)囊娊猓赫鎸?shí)異議的處理技巧真實(shí)的異議源于客戶有你不能提供周詳?shù)囊娊猓簼撛诋愖h的處理技巧客戶的潛在異議是浮在水面上的冰山潛在異議的表現(xiàn) 潛在異議的解決步驟：

56

潛下水：探詢和聆聽+持之以恒提供周詳?shù)囊娊猓簼撛诋愖h的處理技巧客戶的潛在異議是浮在水面上57異議種類產(chǎn)生異議原因異議處理技巧

無(wú)興趣對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有興趣確定需要

懷疑態(tài)度產(chǎn)品知識(shí)陳述特性并強(qiáng)調(diào)利益

真實(shí)異議產(chǎn)品的合理缺點(diǎn)淡化負(fù)面影響并強(qiáng)調(diào)利益

誤解負(fù)面假設(shè)技術(shù)性糾正

潛在異議合作關(guān)系不良探詢、聆聽處理異議要有積極的心態(tài)：推銷從拒絕開始！57異議種類產(chǎn)生異議原因異議處理技巧無(wú)興趣對(duì)

發(fā)現(xiàn)冰山下面的情況才可真正處理好異議58行為

態(tài)度

動(dòng)機(jī)/期望

基本心理需求發(fā)現(xiàn)冰山下面的情況才可真正處理好異議58行為態(tài)度動(dòng)機(jī)59取得承諾

目的：影響客戶處方，達(dá)成銷售等。步驟：1、確認(rèn)成交信號(hào)2、綜合達(dá)成共識(shí)的觀點(diǎn)3、要求一個(gè)有行動(dòng)性的承諾（量化）4、感謝及下步行動(dòng)計(jì)劃59取得承諾目的：影響客戶處方，達(dá)成銷售等。步驟：60取得承諾—識(shí)別成交機(jī)會(huì)

語(yǔ)言性的

非語(yǔ)言性的索要DA或臨床資料

身體前傾詢問(wèn)價(jià)格頻頻點(diǎn)頭詢問(wèn)用法用量微笑把資料放在重要位置眼神交流60取得承諾—識(shí)別成交機(jī)會(huì)語(yǔ)言性的非語(yǔ)言性的61取得承諾—總結(jié)共識(shí)目的：加強(qiáng)醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的認(rèn)可，為獲得承諾鋪墊。1、醫(yī)生有接受信號(hào)時(shí)：先重述醫(yī)生已接受的利益，再要求醫(yī)生處方。2、醫(yī)生未表達(dá)出接受信號(hào)時(shí)：先重述醫(yī)生已接受的利益，再探詢醫(yī)生接受信號(hào)，最后再要求醫(yī)生處方。61取得承諾—總結(jié)共識(shí)目的：加強(qiáng)醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的認(rèn)可，為獲得62取得承諾繼續(xù)用你的產(chǎn)品在某些病人身上開始使用你的產(chǎn)品同意出席某個(gè)學(xué)術(shù)研討會(huì)同意邀請(qǐng)?jiān)谀硞€(gè)會(huì)上演講報(bào)告同意看過(guò)你的資料后,再考慮選擇產(chǎn)品同意安排在他的科室舉辦講座等內(nèi)容：量化！62取得承諾繼續(xù)用你的產(chǎn)品內(nèi)容：量化！63取得承諾SMART原則：

S----Specific具體

M---Measurable可衡量

A---Agreed-upon相互同意

R---Realistic現(xiàn)實(shí)的

T---Timely 有時(shí)限的63取得承諾SMART原則： S----Specific64獲得承諾后，還有要做的…1.感謝：如：“張老師，謝謝您對(duì)我們產(chǎn)品的關(guān)注”2.跟進(jìn)計(jì)劃：如：“下周三，您出門診時(shí)我給您帶一些關(guān)于我們產(chǎn)品在上市后做的臨床研究，好嗎？”64獲得承諾后，還有要做的…1.感謝：65分析內(nèi)容：1、是否達(dá)成拜訪目標(biāo)2、客戶信息是否新增？3、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況如何？4、產(chǎn)品使用量是否有提高？5、拜訪記錄的填寫6、還有哪些市場(chǎng)信息……訪后分析65分析內(nèi)容：訪后分析66

制定具有行動(dòng)力的跟進(jìn)計(jì)劃記錄：1、你做了什么，說(shuō)了什么（本次行動(dòng)）2、客戶說(shuō)了什么，做了什么（客戶反映）3、你下一步該說(shuō)什么，做什么（下次行動(dòng)）66制定具有行動(dòng)力的跟進(jìn)計(jì)劃記錄：67銷售拜訪循環(huán)訪前準(zhǔn)備銷售交談訪后分析67銷售拜訪循環(huán)訪前準(zhǔn)備銷售交談訪后分析68銷售拜訪技巧

1銷售拜訪技巧思考幾個(gè)問(wèn)題見到醫(yī)生第一句話該說(shuō)什么呢？你怎么知道醫(yī)生會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣？你相信你的產(chǎn)品的確會(huì)對(duì)患者帶來(lái)顯著的效果，而且物有所值，但你的醫(yī)生客戶會(huì)接受你的觀點(diǎn)嗎？如果醫(yī)生反對(duì)你提出的觀點(diǎn)你該怎么辦呢？你的信息也許真的對(duì)醫(yī)生的臨床工作會(huì)有不少幫助，但你如何讓你的客戶意識(shí)到這一點(diǎn)，并且真的很高興與你交流？如果醫(yī)生真的接受了你的建議，你該怎樣幫助他更快地獲得使用你推薦的產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?9思考幾個(gè)問(wèn)題見到醫(yī)生第一句話該說(shuō)什么呢？270客戶購(gòu)買過(guò)程不知道感興趣評(píng)估試用使用反復(fù)使用知道3客戶購(gòu)買過(guò)程不感評(píng)試用使用反復(fù)使用知71社交活動(dòng)家約占40%產(chǎn)品講解員約占50%產(chǎn)品銷售專家約占8%:注重銷售技巧專業(yè)化銷售代表約占2%:被醫(yī)生稱為“專業(yè)幫手”，知識(shí)、技巧、態(tài)度三者兼?zhèn)滗N售代表的分類4社交活動(dòng)家約占40%銷售代表的分類72成功銷售素質(zhì)金三角態(tài)度知識(shí)技巧5成功銷售素質(zhì)金三角態(tài)度知識(shí)技巧73一名優(yōu)秀的銷售代表應(yīng)具備6一名優(yōu)秀的銷售代表應(yīng)具備74專業(yè)拜訪技巧拜訪前準(zhǔn)備核心拜訪技巧拜訪后分析開場(chǎng)白確認(rèn)需求提供周詳見解取得承諾7專業(yè)拜訪技巧拜訪前準(zhǔn)備核心拜訪技巧拜訪后分析開場(chǎng)白確認(rèn)需求75拜訪前的準(zhǔn)備

確定此次拜訪要傳達(dá)的信息或目的銷售支持準(zhǔn)備（人、物）查閱以往拜訪記錄預(yù)想拜訪過(guò)程確定走訪路線（醫(yī)院間或醫(yī)院內(nèi)）職業(yè)形象的準(zhǔn)備8拜訪前的準(zhǔn)備76對(duì)產(chǎn)品一無(wú)所知由于各種可能因素，對(duì)產(chǎn)品作出否定對(duì)產(chǎn)品有所認(rèn)識(shí)，只是沒(méi)有表示贊同或反對(duì)多少傾向于使用該產(chǎn)品，但尚未行動(dòng)已經(jīng)在小范圍內(nèi)使用產(chǎn)品，仍處于試用階段小范圍內(nèi)使用產(chǎn)品經(jīng)常使用該產(chǎn)品醫(yī)生當(dāng)前的看法確定此次拜訪要傳達(dá)的信息或目的9醫(yī)生當(dāng)前的看法確定此次拜訪要傳達(dá)的信息或目的77醫(yī)生觀念的改變醫(yī)生行為的改變獲取以行動(dòng)為導(dǎo)向的承諾

(承諾=具體行動(dòng))預(yù)期結(jié)果：希望醫(yī)生行為的改變10醫(yī)生觀念的改變獲取以行動(dòng)為導(dǎo)向的承諾預(yù)期結(jié)果：希望醫(yī)生行78

行動(dòng)必須與預(yù)期結(jié)果息息相關(guān)找出問(wèn)題的癥結(jié)，采取相應(yīng)的措施(包括推廣材料、小禮品、活動(dòng)以及其它資源等)應(yīng)采取什么行動(dòng)11應(yīng)采取什么行動(dòng)79拜訪前的準(zhǔn)備：建立美好的第一印象

?%

——儀表

?%

——語(yǔ)言的內(nèi)容

?%

——語(yǔ)言的包裝

?%

——身體語(yǔ)言美好的第一印象12拜訪前的準(zhǔn)備：建立美好的第一印象?%——儀表美好80拜訪前的準(zhǔn)備：建立美好的第一印象如何建立美好的第一印象“對(duì)癥下藥”13拜訪前的準(zhǔn)備：建立美好的第一印象如何建立美好的第一印象“81人際風(fēng)格分析ba2514人際風(fēng)格分析ba2582應(yīng)對(duì)不同的社交風(fēng)格駕馭型:外向、理性、有條理、負(fù)有職責(zé)分析型:內(nèi)向、理性、拘謹(jǐn)、保守表現(xiàn)型:外向、感性、時(shí)髦、風(fēng)度翩翩平易型:內(nèi)向、感性、漫不經(jīng)心、隨和15應(yīng)對(duì)不同的社交風(fēng)格駕馭型:外向、理性、有條理、負(fù)有職責(zé)83駕馭型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮注意專業(yè)正式通過(guò)認(rèn)同他們的工作效率減輕初次見面的緊張很快切入主題，有效利用時(shí)間，保持商業(yè)化風(fēng)范通過(guò)問(wèn)“什么（What）”之類的問(wèn)題了解其目標(biāo)，并想辦法支持他們從頭到尾把重點(diǎn)放在事情的結(jié)果上而不是私人關(guān)系說(shuō)話時(shí)要明確、清晰和簡(jiǎn)短篩選可行方案，提出各種利弊分析供參考，給予抉擇的權(quán)利臨門一腳，直接要求他作決定談完正事，隨即漂亮離開16駕馭型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮注意專業(yè)正式84分析型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮、講話及舉止端莊正式通過(guò)贊同他們?cè)诠ぷ髦械木_性減輕壓力不要為銷售過(guò)于表述自己的觀點(diǎn)，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話做你說(shuō)過(guò)要做的事情（信任與信賴非常重要）為他們的論點(diǎn)提供證據(jù)與數(shù)據(jù)支持，幫他們不至于在別人面前丟面子可能的話，給予充裕的時(shí)間，讓他們仔細(xì)斟酌詳細(xì)列出你所提方案的利弊得失仔細(xì)回顧所有細(xì)節(jié)信息，不至于將來(lái)感到意外17分析型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮、講話及舉止端莊正式85表現(xiàn)型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮大方通過(guò)贊同其個(gè)人的創(chuàng)造性減輕初次見面的壓力迅速陳述自己的觀點(diǎn)，不斷變化談話主題，鼓勵(lì)新穎的觀點(diǎn)發(fā)掘他的夢(mèng)想和第六感覺(jué)問(wèn)諸如“Who、What、Why、How”一類的問(wèn)題，引出他的觀點(diǎn)或想法、將來(lái)的目標(biāo)，可能的解決途徑找一個(gè)既愉快又可達(dá)成目標(biāo)的方法不要離題太遠(yuǎn)太久，要能控制增加責(zé)任的壓力，因?yàn)檫@樣的個(gè)體通常對(duì)觀點(diǎn)更感興趣而不是完成工作18表現(xiàn)型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮大方86平易型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮要隨和通過(guò)贊同其對(duì)團(tuán)隊(duì)的個(gè)人貢獻(xiàn)來(lái)減輕初次見面的壓力顯示合作、理解、友好與熱情當(dāng)有不同意見時(shí)避免用事實(shí)與邏輯爭(zhēng)論，而應(yīng)集中于個(gè)人的感情與觀點(diǎn)表明個(gè)人對(duì)相互目標(biāo)的支持，明確方向、行動(dòng)、分配的任務(wù)、時(shí)間限制、預(yù)期結(jié)果與后續(xù)面談的時(shí)間要真誠(chéng)，不要與他們閑聊太久，除非雙方都是真心在交談可能的話，多與他們建立私交19平易型的應(yīng)對(duì)技巧穿著打扮要隨和87建立美好的第一印象

賣東西的、進(jìn)攻型的代表占用醫(yī)生的地方與就診病人討論產(chǎn)品留專業(yè)資料給非專業(yè)人員充當(dāng)“第三者”漫無(wú)目的、浪費(fèi)時(shí)間NO20建立美好的第一印象賣東西的、進(jìn)攻型的代表NO88建立美好的第一印象死板，性格不開朗說(shuō)話小聲小氣，口齒模糊不清過(guò)于拘謹(jǐn)輕率，傲慢老奸巨猾皺眉頭見面熟客戶不喜歡NO21建立美好的第一印象死板，性格不開朗客戶不喜歡NO89拜訪前的準(zhǔn)備周詳?shù)臏?zhǔn)備工作1.可使銷售代表通過(guò)準(zhǔn)備再次了解客戶；2.拜訪時(shí)可以把握與客戶談話的方向;3.可以增強(qiáng)你的信心

所有類型的客戶絕對(duì)會(huì)欣賞代表為銷售拜訪所做的完善的準(zhǔn)備！22拜訪前的準(zhǔn)備周詳?shù)臏?zhǔn)備工作所有類型的客戶絕對(duì)會(huì)欣90

開場(chǎng)白確認(rèn)需求周詳見解取得承諾PromotionSkillProgram23開場(chǎng)白確認(rèn)需求周詳見解取得承諾Promotio91對(duì)你有什么好處？有效拜訪的基礎(chǔ)把握拜訪的主動(dòng)權(quán)使你與客戶之間的交流方向一致開場(chǎng)白：設(shè)定目標(biāo)24對(duì)你有什么好處？開場(chǎng)白：設(shè)定目標(biāo)營(yíng)造溝通氣氛---寒暄話題

（新聞、故事、名人、興趣、愛好等）目的性開場(chǎng)白

1）提出一個(gè)已知的或假設(shè)的醫(yī)生對(duì)藥品的需求；

2）指出自己推薦的產(chǎn)品的某一個(gè)特性及帶給醫(yī)生患者的相應(yīng)利益來(lái)滿足該需求92開場(chǎng)白：設(shè)定目標(biāo)營(yíng)造溝通氣氛---寒暄話題

（新聞、故事、名人、興趣、愛好93目的性開場(chǎng)白提出需求常用的語(yǔ)言內(nèi)容：1、就一個(gè)問(wèn)題描述一幅有關(guān)疾病特點(diǎn)的情形，引起客戶的興趣。2、講一個(gè)簡(jiǎn)短的與患者需求相關(guān)的吸引人的故事。3、總結(jié)醫(yī)生在治療疾病中可能遇到的種種具體問(wèn)題并針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)尋找滿足需求的方法。4、提出一個(gè)醫(yī)生特別感興趣的話題。26目的性開場(chǎng)白提出需求常用的語(yǔ)言內(nèi)容：94確認(rèn)需求通過(guò)探詢確認(rèn)需求，對(duì)你有什么幫助？有的放矢、改變“硬推”形象把握拜訪的主動(dòng)權(quán)幫助醫(yī)生理清思路，明確醫(yī)生的需求到底是什么查詢醫(yī)生當(dāng)前對(duì)相關(guān)產(chǎn)品、疾病的各種顧慮，減少客戶的拒絕27確認(rèn)需求通過(guò)探詢確認(rèn)需求，對(duì)你有什么幫助？95探詢的目的：了解客戶觀點(diǎn)貫穿始終隨時(shí)了解觀察、發(fā)問(wèn)、聆聽收集信息：客戶當(dāng)前的觀點(diǎn)是什么？產(chǎn)品的選擇是出于什么考慮？客戶接受我的觀點(diǎn)嗎？客戶還有什么顧慮？特點(diǎn)

益處需求客戶產(chǎn)品28探詢的目的：了解客戶觀點(diǎn)貫穿始終觀察、發(fā)問(wèn)、聆聽收集信息96確認(rèn)需求---探詢之觀察四周環(huán)境病人種類設(shè)備醫(yī)生興趣所在醫(yī)生的身體語(yǔ)言29確認(rèn)需求---探詢之觀察四周環(huán)境病人種類設(shè)備醫(yī)生興趣探詢的形式封閉式問(wèn)題----“YES或NO”開放式問(wèn)題----“who”、“when”、“what”、“why”、“where”“How”97確認(rèn)需求---探詢之發(fā)問(wèn)探詢的形式30確認(rèn)需求---探詢之發(fā)問(wèn)開放式問(wèn)題：探詢事實(shí)、探詢感覺(jué)1）探詢事實(shí)發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)客觀事實(shí)和現(xiàn)狀

“您星期幾出門診？”

“您一般如何預(yù)防預(yù)期嘔吐的發(fā)生？”2）探詢感覺(jué)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。直接探詢：如“您認(rèn)為**的臨床應(yīng)用前景如何？”間接探詢：如“您如何看待**在**治療中的地位?98確認(rèn)需求---探詢開放式問(wèn)題：探詢事實(shí)、探詢感覺(jué)31確認(rèn)需求---探詢探詢的步驟

一般談話要從開放式問(wèn)題開始，如果會(huì)談?dòng)捎诳蛻舻谋粍?dòng)接受無(wú)法繼續(xù)時(shí)，才轉(zhuǎn)為封閉式問(wèn)題。

提出封閉式問(wèn)題時(shí)，一定要先明確提問(wèn)的目的。

提出封閉式問(wèn)題時(shí)，盡量讓對(duì)方的回答是“YES”

根據(jù)客戶的回答，再把客戶引入假設(shè)的需求，以獲得最終的客戶認(rèn)。99確認(rèn)需求---探詢探詢的步驟

一般談話要從開放式問(wèn)題開始，如果會(huì)談?dòng)捎诳?00聆聽的目的：1）在于給客戶表達(dá)自己意見的機(jī)會(huì)2）創(chuàng)造良好的氣氛使客戶感到與你的溝通愉快而且有價(jià)值確認(rèn)需求---聆聽33聆聽的目的：確認(rèn)需求---聆聽為了準(zhǔn)確了解對(duì)方的需求，要學(xué)會(huì)三個(gè)聽：

聽他們說(shuō)出來(lái)的

聽他們不想說(shuō)出來(lái)的

聽他們想說(shuō)但沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的如何聆聽：

控制自己的思想----不要揣測(cè)和打斷對(duì)方

控制自己的感覺(jué)----眼睛專心注視對(duì)方

控制自己的情緒----客觀地傾聽101確認(rèn)需求---聆聽為了準(zhǔn)確了解對(duì)方的需求，要學(xué)會(huì)三個(gè)聽：

聽他們說(shuō)出來(lái)102解義、摘要重述。。。…………...有效聆聽的技巧35重述。。?！行я雎牭募记?03解義：

就是聽者對(duì)講者說(shuō)話的簡(jiǎn)明回應(yīng)，聽者以自己的措詞說(shuō)出講者說(shuō)話內(nèi)容的實(shí)質(zhì)。有效聆聽的技巧36解義：就是聽者對(duì)講者說(shuō)話的簡(jiǎn)明回應(yīng)，聽者以自己的措104解義的目的、運(yùn)用的時(shí)機(jī)及方法當(dāng)你想核對(duì)一下自己是否明了醫(yī)生的談話運(yùn)用時(shí)機(jī)：你覺(jué)得醫(yī)生的意思不是特別明確時(shí)。當(dāng)你想向醫(yī)生表示，你已接收到信息并且明白他的意思運(yùn)用時(shí)機(jī)：確信你已明白醫(yī)生的意思并希望激發(fā)或維持談話興趣。當(dāng)你希望醫(yī)生細(xì)想他自己說(shuō)過(guò)的話運(yùn)用時(shí)機(jī)：你覺(jué)得醫(yī)生的話不是特別合適，希望他能重新表達(dá)或思考。

37解義的目的、運(yùn)用的時(shí)機(jī)及方法當(dāng)你想核對(duì)一下自己是否明了105什么是好的解義？3、使用你自己的措詞和談話方式2、盡量簡(jiǎn)短4、包括講者談話的要點(diǎn)1、合適的時(shí)機(jī)使用有目的！38什么是好的解義？3、使用你自己的措詞和談話方式2、盡量簡(jiǎn)106摘要：摘要就是用醫(yī)生的措詞，把醫(yī)生的談話簡(jiǎn)要地逐點(diǎn)說(shuō)出來(lái)。有效聆聽的技巧39摘要：摘要就是用醫(yī)生的措詞，把醫(yī)生的談話簡(jiǎn)要地逐107摘要的目的、運(yùn)用時(shí)機(jī)及方法從上一個(gè)討論話題，引至當(dāng)前的討論話題運(yùn)用時(shí)機(jī)：一個(gè)話題已談完，希望轉(zhuǎn)至下一個(gè)討論話題，而此話題是醫(yī)生剛才提及過(guò)的。組織醫(yī)生給你的資料運(yùn)用時(shí)機(jī)：醫(yī)生的談話內(nèi)容很多，涉及的范圍太廣與醫(yī)生集中討論某一點(diǎn)運(yùn)用時(shí)機(jī)：在你希望回至此次的談話主體時(shí)運(yùn)用引導(dǎo)討論進(jìn)行--有助于達(dá)成拜訪目的40摘要的目的、運(yùn)用時(shí)機(jī)及方法從上一個(gè)討論話題，引至108什么是好的摘要？1、說(shuō)出你和醫(yī)生所談及的重點(diǎn)2、不要加入新的資料3、確保比原來(lái)的談話短41什么是好的摘要？1、說(shuō)出你和醫(yī)生所談及的重點(diǎn)2、不要加入109積極的聆聽

不要打斷發(fā)言者,表現(xiàn)出全神慣注地傾聽對(duì)方的話

設(shè)身處地的從對(duì)方角度著想----換位思考針對(duì)聽到的內(nèi)容,而不是說(shuō)話者本人使用語(yǔ)言\動(dòng)作\表情。給予反饋和提問(wèn)來(lái)肯定發(fā)言者并鼓勵(lì)其講述完全部?jī)?nèi)容42積極的聆聽不要打斷發(fā)言者,表現(xiàn)出全神慣注地傾聽對(duì)方的110積極的聆聽

不要走神等對(duì)方說(shuō)完后再做反應(yīng)盡量多問(wèn)問(wèn)題以理解說(shuō)話者的訊息保持目光的接觸說(shuō)話之前稍作停頓并進(jìn)行思考43積極的聆聽不要走神111聆聽時(shí)不該做的

經(jīng)常打斷對(duì)方的談話用不恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榛蚴謩?shì)使對(duì)方誤解草率作出結(jié)論以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提猶豫而不要求澄清沒(méi)聽而假裝在聽不懂裝懂+44聆聽時(shí)不該做的經(jīng)常打斷對(duì)方的談話+112利益銷售對(duì)你有什么好處？使你的客戶記住你的產(chǎn)品客戶感到他必須擁有你的產(chǎn)品/建議深入獲得客戶信任的有效辦法提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D(zhuǎn)換45利益銷售對(duì)你有什么好處？提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D(zhuǎn)換提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D(zhuǎn)換

F（FEATURE）：產(chǎn)品能帶來(lái)利益的特點(diǎn)。對(duì)于藥品特性就是藥物本身的理化特性或者經(jīng)證明的事實(shí)。

A（ADVANTAGE）：產(chǎn)品的特性有什么作用，即產(chǎn)品的一般性利益，如藥物的適應(yīng)癥。

B（BENEFIT）：能為客戶解決問(wèn)題的價(jià)值。是醫(yī)生或患者能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的好處。利益：把產(chǎn)品的特性及功效與客戶的需求結(jié)合起來(lái)。113提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D(zhuǎn)換F（FEATURE）114FAB的轉(zhuǎn)化特征：維持24小時(shí)有效血藥濃度，對(duì)血壓無(wú)影響。利益病人可以在晚間有很好的睡眠和休息，避免因起夜引起體位性低血壓的暈倒。47FAB的轉(zhuǎn)化特征：利益提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D(zhuǎn)換的技巧利益的描述必須是具體的，符合醫(yī)生、患者的需要陳述利益時(shí)要用產(chǎn)品特性（資料、報(bào)告等）去支持，針對(duì)在探詢時(shí)發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需求，針對(duì)性要強(qiáng)。通過(guò)療效、安全性、依從性、經(jīng)濟(jì)等方面來(lái)解釋你的產(chǎn)品和總體服務(wù)可以怎樣滿足需求。把特性轉(zhuǎn)換為利益關(guān)鍵在于說(shuō)明與醫(yī)生和患者真實(shí)需要有關(guān)的特性和利益

---不要認(rèn)為醫(yī)生會(huì)自己把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為利益

---不要認(rèn)為對(duì)某個(gè)醫(yī)生重要的產(chǎn)品利益對(duì)其他人也一樣重要準(zhǔn)確把握特性利益轉(zhuǎn)化的時(shí)機(jī)115提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D(zhuǎn)換的技巧利益的描述必須是具體的，符提供周詳?shù)囊娊猓航榻B臨床報(bào)告和文獻(xiàn)的技巧你和醫(yī)生討論有何目的？（醫(yī)生需要解決的臨床問(wèn)題）討論話題？（藥品臨床試驗(yàn)的基本背景）重點(diǎn)何在？（證明藥品特性的數(shù)據(jù)、事實(shí)）結(jié)論如何？（文獻(xiàn)的討論部分）什么出版物？（文獻(xiàn)的專業(yè)水平）何時(shí)出版？（文獻(xiàn)的可借鑒度：10年前？1個(gè)月前？）作者姓名？（提示結(jié)論的權(quán)威性）116提供周詳?shù)囊娊猓航榻B臨床報(bào)告和文獻(xiàn)的技巧你和醫(yī)生討論有何目的提供周詳?shù)囊娊猓禾幚懋愖h、把握機(jī)會(huì)醫(yī)生對(duì)銷售代表產(chǎn)生異議的原因

誤解或?qū)π畔⑷狈θ媪私?/p>

認(rèn)為你的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足需求認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)處理異議的要點(diǎn)

------按照正確的步驟處理異議正確步驟117

緩沖、探詢、聆聽、答復(fù)提供周詳?shù)囊娊猓禾幚懋愖h、把握機(jī)會(huì)醫(yī)生對(duì)銷售代表產(chǎn)生異議的原提供周詳?shù)囊娊猓翰煌愋偷漠愖h醫(yī)生對(duì)銷售代表的和他的產(chǎn)品沒(méi)有興趣醫(yī)生對(duì)銷售代表介紹的產(chǎn)品觀點(diǎn)持懷疑態(tài)度醫(yī)生對(duì)銷售代表介紹的產(chǎn)品信息有誤解醫(yī)生過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的某些合理缺點(diǎn)潛在的異議118提供周詳?shù)囊娊猓翰煌愋偷漠愖h醫(yī)生對(duì)銷售代表的和他的產(chǎn)品沒(méi)有提供周詳?shù)囊娊猓簾o(wú)興趣異議的處理技巧無(wú)興趣的表現(xiàn)醫(yī)生無(wú)興趣的原因無(wú)興趣異議的解決步驟

119

通過(guò)封閉式探詢消除一般的不滿之處

通過(guò)封閉式探詢解決特定問(wèn)題

通過(guò)封閉式探詢確認(rèn)需求提供周詳?shù)囊娊猓簾o(wú)興趣異議的處理技巧無(wú)興趣的表現(xiàn)提供周詳?shù)囊娊猓簯岩蓱B(tài)度異議的處理技巧懷疑態(tài)度的表現(xiàn)醫(yī)生出現(xiàn)懷疑態(tài)度的原因

提供的信息尚不足夠

與醫(yī)生的合作關(guān)系尚未達(dá)到良好狀態(tài)懷疑態(tài)度的解決步驟：

120

在問(wèn)題中強(qiáng)調(diào)特性

以證據(jù)證明特性

解釋特性提出相應(yīng)的利益提供周詳?shù)囊娊猓簯岩蓱B(tài)度異議的處理技巧懷疑態(tài)度的表現(xiàn)提供周詳?shù)囊娊猓赫`解的處理技巧誤解的背后存在你能滿足的需求誤解的表現(xiàn)誤解的解決步驟------技巧性糾正