銷售客戶拜訪思路技巧課件

1銷售拜訪技巧

1銷售拜訪技巧思考幾個問題見到醫(yī)生第一句話該說什么呢？你怎么知道醫(yī)生會對你的產品感興趣？你相信你的產品的確會對患者帶來顯著的效果，而且物有所值，但你的醫(yī)生客戶會接受你的觀點嗎？如果醫(yī)生反對你提出的觀點你該怎么辦呢？你的信息也許真的對醫(yī)生的臨床工作會有不少幫助，但你如何讓你的客戶意識到這一點，并且真的很高興與你交流？如果醫(yī)生真的接受了你的建議，你該怎樣幫助他更快地獲得使用你推薦的產品的經驗呢？2思考幾個問題見到醫(yī)生第一句話該說什么呢？23客戶購買過程不知道感興趣評估試用使用反復使用知道3客戶購買過程不感評試用使用反復使用知4社交活動家約占40%產品講解員約占50%產品銷售專家約占8%:注重銷售技巧專業(yè)化銷售代表約占2%:被醫(yī)生稱為“專業(yè)幫手”，知識、技巧、態(tài)度三者兼?zhèn)滗N售代表的分類4社交活動家約占40%銷售代表的分類5成功銷售素質金三角態(tài)度知識技巧5成功銷售素質金三角態(tài)度知識技巧6一名優(yōu)秀的銷售代表應具備6一名優(yōu)秀的銷售代表應具備7專業(yè)拜訪技巧拜訪前準備核心拜訪技巧拜訪后分析開場白確認需求提供周詳見解取得承諾7專業(yè)拜訪技巧拜訪前準備核心拜訪技巧拜訪后分析開場白確認需求8拜訪前的準備

確定此次拜訪要傳達的信息或目的銷售支持準備（人、物）查閱以往拜訪記錄預想拜訪過程確定走訪路線（醫(yī)院間或醫(yī)院內）職業(yè)形象的準備8拜訪前的準備9對產品一無所知由于各種可能因素，對產品作出否定對產品有所認識，只是沒有表示贊同或反對多少傾向于使用該產品，但尚未行動已經在小范圍內使用產品，仍處于試用階段小范圍內使用產品經常使用該產品醫(yī)生當前的看法確定此次拜訪要傳達的信息或目的9醫(yī)生當前的看法確定此次拜訪要傳達的信息或目的10醫(yī)生觀念的改變醫(yī)生行為的改變獲取以行動為導向的承諾

(承諾=具體行動)預期結果：希望醫(yī)生行為的改變10醫(yī)生觀念的改變獲取以行動為導向的承諾預期結果：希望醫(yī)生行11

行動必須與預期結果息息相關找出問題的癥結，采取相應的措施(包括推廣材料、小禮品、活動以及其它資源等)應采取什么行動11應采取什么行動12拜訪前的準備：建立美好的第一印象

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——儀表

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——語言的內容

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——語言的包裝

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——身體語言美好的第一印象12拜訪前的準備：建立美好的第一印象?%——儀表美好13拜訪前的準備：建立美好的第一印象如何建立美好的第一印象“對癥下藥”13拜訪前的準備：建立美好的第一印象如何建立美好的第一印象“14人際風格分析ba2514人際風格分析ba2515應對不同的社交風格駕馭型:外向、理性、有條理、負有職責分析型:內向、理性、拘謹、保守表現(xiàn)型:外向、感性、時髦、風度翩翩平易型:內向、感性、漫不經心、隨和15應對不同的社交風格駕馭型:外向、理性、有條理、負有職責16駕馭型的應對技巧穿著打扮注意專業(yè)正式通過認同他們的工作效率減輕初次見面的緊張很快切入主題，有效利用時間，保持商業(yè)化風范通過問“什么（What）”之類的問題了解其目標，并想辦法支持他們從頭到尾把重點放在事情的結果上而不是私人關系說話時要明確、清晰和簡短篩選可行方案，提出各種利弊分析供參考，給予抉擇的權利臨門一腳，直接要求他作決定談完正事，隨即漂亮離開16駕馭型的應對技巧穿著打扮注意專業(yè)正式17分析型的應對技巧穿著打扮、講話及舉止端莊正式通過贊同他們在工作中的精確性減輕壓力不要為銷售過于表述自己的觀點，用事實和數(shù)據(jù)說話做你說過要做的事情（信任與信賴非常重要）為他們的論點提供證據(jù)與數(shù)據(jù)支持，幫他們不至于在別人面前丟面子可能的話，給予充裕的時間，讓他們仔細斟酌詳細列出你所提方案的利弊得失仔細回顧所有細節(jié)信息，不至于將來感到意外17分析型的應對技巧穿著打扮、講話及舉止端莊正式18表現(xiàn)型的應對技巧穿著打扮大方通過贊同其個人的創(chuàng)造性減輕初次見面的壓力迅速陳述自己的觀點，不斷變化談話主題，鼓勵新穎的觀點發(fā)掘他的夢想和第六感覺問諸如“Who、What、Why、How”一類的問題，引出他的觀點或想法、將來的目標，可能的解決途徑找一個既愉快又可達成目標的方法不要離題太遠太久，要能控制增加責任的壓力，因為這樣的個體通常對觀點更感興趣而不是完成工作18表現(xiàn)型的應對技巧穿著打扮大方19平易型的應對技巧穿著打扮要隨和通過贊同其對團隊的個人貢獻來減輕初次見面的壓力顯示合作、理解、友好與熱情當有不同意見時避免用事實與邏輯爭論，而應集中于個人的感情與觀點表明個人對相互目標的支持，明確方向、行動、分配的任務、時間限制、預期結果與后續(xù)面談的時間要真誠，不要與他們閑聊太久，除非雙方都是真心在交談可能的話，多與他們建立私交19平易型的應對技巧穿著打扮要隨和20建立美好的第一印象

賣東西的、進攻型的代表占用醫(yī)生的地方與就診病人討論產品留專業(yè)資料給非專業(yè)人員充當“第三者”漫無目的、浪費時間NO20建立美好的第一印象賣東西的、進攻型的代表NO21建立美好的第一印象死板，性格不開朗說話小聲小氣，口齒模糊不清過于拘謹輕率，傲慢老奸巨猾皺眉頭見面熟客戶不喜歡NO21建立美好的第一印象死板，性格不開朗客戶不喜歡NO22拜訪前的準備周詳?shù)臏蕚涔ぷ?.可使銷售代表通過準備再次了解客戶；2.拜訪時可以把握與客戶談話的方向;3.可以增強你的信心

所有類型的客戶絕對會欣賞代表為銷售拜訪所做的完善的準備！22拜訪前的準備周詳?shù)臏蕚涔ぷ魉蓄愋偷目蛻艚^對會欣23

開場白確認需求周詳見解取得承諾PromotionSkillProgram23開場白確認需求周詳見解取得承諾Promotio24對你有什么好處？有效拜訪的基礎把握拜訪的主動權使你與客戶之間的交流方向一致開場白：設定目標24對你有什么好處？開場白：設定目標營造溝通氣氛---寒暄話題

（新聞、故事、名人、興趣、愛好等）目的性開場白

1）提出一個已知的或假設的醫(yī)生對藥品的需求；

2）指出自己推薦的產品的某一個特性及帶給醫(yī)生患者的相應利益來滿足該需求25開場白：設定目標營造溝通氣氛---寒暄話題

（新聞、故事、名人、興趣、愛好26目的性開場白提出需求常用的語言內容：1、就一個問題描述一幅有關疾病特點的情形，引起客戶的興趣。2、講一個簡短的與患者需求相關的吸引人的故事。3、總結醫(yī)生在治療疾病中可能遇到的種種具體問題并針對產品的特點尋找滿足需求的方法。4、提出一個醫(yī)生特別感興趣的話題。26目的性開場白提出需求常用的語言內容：27確認需求通過探詢確認需求，對你有什么幫助？有的放矢、改變“硬推”形象把握拜訪的主動權幫助醫(yī)生理清思路，明確醫(yī)生的需求到底是什么查詢醫(yī)生當前對相關產品、疾病的各種顧慮，減少客戶的拒絕27確認需求通過探詢確認需求，對你有什么幫助？28探詢的目的：了解客戶觀點貫穿始終隨時了解觀察、發(fā)問、聆聽收集信息：客戶當前的觀點是什么？產品的選擇是出于什么考慮？客戶接受我的觀點嗎？客戶還有什么顧慮？特點

益處需求客戶產品28探詢的目的：了解客戶觀點貫穿始終觀察、發(fā)問、聆聽收集信息29確認需求---探詢之觀察四周環(huán)境病人種類設備醫(yī)生興趣所在醫(yī)生的身體語言29確認需求---探詢之觀察四周環(huán)境病人種類設備醫(yī)生興趣探詢的形式封閉式問題----“YES或NO”開放式問題----“who”、“when”、“what”、“why”、“where”“How”30確認需求---探詢之發(fā)問探詢的形式30確認需求---探詢之發(fā)問開放式問題：探詢事實、探詢感覺1）探詢事實發(fā)現(xiàn)和確認客觀事實和現(xiàn)狀

“您星期幾出門診？”

“您一般如何預防預期嘔吐的發(fā)生？”2）探詢感覺發(fā)現(xiàn)醫(yī)生主觀的需求、期待和關注的事情。直接探詢：如“您認為**的臨床應用前景如何？”間接探詢：如“您如何看待**在**治療中的地位?31確認需求---探詢開放式問題：探詢事實、探詢感覺31確認需求---探詢探詢的步驟

一般談話要從開放式問題開始，如果會談由于客戶的被動接受無法繼續(xù)時，才轉為封閉式問題。

提出封閉式問題時，一定要先明確提問的目的。

提出封閉式問題時，盡量讓對方的回答是“YES”

根據(jù)客戶的回答，再把客戶引入假設的需求，以獲得最終的客戶認。32確認需求---探詢探詢的步驟

一般談話要從開放式問題開始，如果會談由于客33聆聽的目的：1）在于給客戶表達自己意見的機會2）創(chuàng)造良好的氣氛使客戶感到與你的溝通愉快而且有價值確認需求---聆聽33聆聽的目的：確認需求---聆聽為了準確了解對方的需求，要學會三個聽：

聽他們說出來的

聽他們不想說出來的

聽他們想說但沒有表達出來的如何聆聽：

控制自己的思想----不要揣測和打斷對方

控制自己的感覺----眼睛專心注視對方

控制自己的情緒----客觀地傾聽34確認需求---聆聽為了準確了解對方的需求，要學會三個聽：

聽他們說出來35解義、摘要重述。。。…………...有效聆聽的技巧35重述。。。………有效聆聽的技巧36解義：

就是聽者對講者說話的簡明回應，聽者以自己的措詞說出講者說話內容的實質。有效聆聽的技巧36解義：就是聽者對講者說話的簡明回應，聽者以自己的措37解義的目的、運用的時機及方法當你想核對一下自己是否明了醫(yī)生的談話運用時機：你覺得醫(yī)生的意思不是特別明確時。當你想向醫(yī)生表示，你已接收到信息并且明白他的意思運用時機：確信你已明白醫(yī)生的意思并希望激發(fā)或維持談話興趣。當你希望醫(yī)生細想他自己說過的話運用時機：你覺得醫(yī)生的話不是特別合適，希望他能重新表達或思考。

37解義的目的、運用的時機及方法當你想核對一下自己是否明了38什么是好的解義？3、使用你自己的措詞和談話方式2、盡量簡短4、包括講者談話的要點1、合適的時機使用有目的！38什么是好的解義？3、使用你自己的措詞和談話方式2、盡量簡39摘要：摘要就是用醫(yī)生的措詞，把醫(yī)生的談話簡要地逐點說出來。有效聆聽的技巧39摘要：摘要就是用醫(yī)生的措詞，把醫(yī)生的談話簡要地逐40摘要的目的、運用時機及方法從上一個討論話題，引至當前的討論話題運用時機：一個話題已談完，希望轉至下一個討論話題，而此話題是醫(yī)生剛才提及過的。組織醫(yī)生給你的資料運用時機：醫(yī)生的談話內容很多，涉及的范圍太廣與醫(yī)生集中討論某一點運用時機：在你希望回至此次的談話主體時運用引導討論進行--有助于達成拜訪目的40摘要的目的、運用時機及方法從上一個討論話題，引至41什么是好的摘要？1、說出你和醫(yī)生所談及的重點2、不要加入新的資料3、確保比原來的談話短41什么是好的摘要？1、說出你和醫(yī)生所談及的重點2、不要加入42積極的聆聽

不要打斷發(fā)言者,表現(xiàn)出全神慣注地傾聽對方的話

設身處地的從對方角度著想----換位思考針對聽到的內容,而不是說話者本人使用語言\動作\表情。給予反饋和提問來肯定發(fā)言者并鼓勵其講述完全部內容42積極的聆聽不要打斷發(fā)言者,表現(xiàn)出全神慣注地傾聽對方的43積極的聆聽

不要走神等對方說完后再做反應盡量多問問題以理解說話者的訊息保持目光的接觸說話之前稍作停頓并進行思考43積極的聆聽不要走神44聆聽時不該做的

經常打斷對方的談話用不恰當?shù)拿娌勘砬榛蚴謩菔箤Ψ秸`解草率作出結論以錯誤的假設為前提猶豫而不要求澄清沒聽而假裝在聽不懂裝懂+44聆聽時不該做的經常打斷對方的談話+45利益銷售對你有什么好處？使你的客戶記住你的產品客戶感到他必須擁有你的產品/建議深入獲得客戶信任的有效辦法提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D換45利益銷售對你有什么好處？提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D換提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D換

F（FEATURE）：產品能帶來利益的特點。對于藥品特性就是藥物本身的理化特性或者經證明的事實。

A（ADVANTAGE）：產品的特性有什么作用，即產品的一般性利益，如藥物的適應癥。

B（BENEFIT）：能為客戶解決問題的價值。是醫(yī)生或患者能夠從產品及其服務中獲得的好處。利益：把產品的特性及功效與客戶的需求結合起來。46提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D換F（FEATURE）47FAB的轉化特征：維持24小時有效血藥濃度，對血壓無影響。利益病人可以在晚間有很好的睡眠和休息，避免因起夜引起體位性低血壓的暈倒。47FAB的轉化特征：利益提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D換的技巧利益的描述必須是具體的，符合醫(yī)生、患者的需要陳述利益時要用產品特性（資料、報告等）去支持，針對在探詢時發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需求，針對性要強。通過療效、安全性、依從性、經濟等方面來解釋你的產品和總體服務可以怎樣滿足需求。把特性轉換為利益關鍵在于說明與醫(yī)生和患者真實需要有關的特性和利益

---不要認為醫(yī)生會自己把產品的特性轉化為利益

---不要認為對某個醫(yī)生重要的產品利益對其他人也一樣重要準確把握特性利益轉化的時機48提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D換的技巧利益的描述必須是具體的，符提供周詳?shù)囊娊猓航榻B臨床報告和文獻的技巧你和醫(yī)生討論有何目的？（醫(yī)生需要解決的臨床問題）討論話題？（藥品臨床試驗的基本背景）重點何在？（證明藥品特性的數(shù)據(jù)、事實）結論如何？（文獻的討論部分）什么出版物？（文獻的專業(yè)水平）何時出版？（文獻的可借鑒度：10年前？1個月前？）作者姓名？（提示結論的權威性）49提供周詳?shù)囊娊猓航榻B臨床報告和文獻的技巧你和醫(yī)生討論有何目的提供周詳?shù)囊娊猓禾幚懋愖h、把握機會醫(yī)生對銷售代表產生異議的原因

誤解或對信息缺乏全面了解

認為你的產品和服務不能滿足需求認為你的產品有缺點處理異議的要點

------按照正確的步驟處理異議正確步驟50

緩沖、探詢、聆聽、答復提供周詳?shù)囊娊猓禾幚懋愖h、把握機會醫(yī)生對銷售代表產生異議的原提供周詳?shù)囊娊猓翰煌愋偷漠愖h醫(yī)生對銷售代表的和他的產品沒有興趣醫(yī)生對銷售代表介紹的產品觀點持懷疑態(tài)度醫(yī)生對銷售代表介紹的產品信息有誤解醫(yī)生過分強調產品的某些合理缺點潛在的異議51提供周詳?shù)囊娊猓翰煌愋偷漠愖h醫(yī)生對銷售代表的和他的產品沒有提供周詳?shù)囊娊猓簾o興趣異議的處理技巧無興趣的表現(xiàn)醫(yī)生無興趣的原因無興趣異議的解決步驟

52

通過封閉式探詢消除一般的不滿之處

通過封閉式探詢解決特定問題

通過封閉式探詢確認需求提供周詳?shù)囊娊猓簾o興趣異議的處理技巧無興趣的表現(xiàn)提供周詳?shù)囊娊猓簯岩蓱B(tài)度異議的處理技巧懷疑態(tài)度的表現(xiàn)醫(yī)生出現(xiàn)懷疑態(tài)度的原因

提供的信息尚不足夠

與醫(yī)生的合作關系尚未達到良好狀態(tài)懷疑態(tài)度的解決步驟：

53

在問題中強調特性

以證據(jù)證明特性

解釋特性提出相應的利益提供周詳?shù)囊娊猓簯岩蓱B(tài)度異議的處理技巧懷疑態(tài)度的表現(xiàn)提供周詳?shù)囊娊猓赫`解的處理技巧誤解的背后存在你能滿足的需求誤解的表現(xiàn)誤解的解決步驟------技巧性糾正

54

通過探詢澄清關鍵問題所在

幫助醫(yī)生了解誤解可能源于先入為主的觀念

特別強調正面信息

嘗試使其接受新觀念提供周詳?shù)囊娊猓赫`解的處理技巧誤解的背后存在你能滿足的需求5提供周詳?shù)囊娊猓赫鎸嵁愖h的處理技巧真實的異議源于客戶有你不能滿足的需求真實異議的解決步驟：

55

感謝醫(yī)生的關注

通過探詢澄清問題

減輕負面影響

強調利益提供周詳?shù)囊娊猓赫鎸嵁愖h的處理技巧真實的異議源于客戶有你不能提供周詳?shù)囊娊猓簼撛诋愖h的處理技巧客戶的潛在異議是浮在水面上的冰山潛在異議的表現(xiàn) 潛在異議的解決步驟：

56

潛下水：探詢和聆聽+持之以恒提供周詳?shù)囊娊猓簼撛诋愖h的處理技巧客戶的潛在異議是浮在水面上57異議種類產生異議原因異議處理技巧

無興趣對競爭產品有興趣確定需要

懷疑態(tài)度產品知識陳述特性并強調利益

真實異議產品的合理缺點淡化負面影響并強調利益

誤解負面假設技術性糾正

潛在異議合作關系不良探詢、聆聽處理異議要有積極的心態(tài)：推銷從拒絕開始！57異議種類產生異議原因異議處理技巧無興趣對

發(fā)現(xiàn)冰山下面的情況才可真正處理好異議58行為

態(tài)度

動機/期望

基本心理需求發(fā)現(xiàn)冰山下面的情況才可真正處理好異議58行為態(tài)度動機59取得承諾

目的：影響客戶處方，達成銷售等。步驟：1、確認成交信號2、綜合達成共識的觀點3、要求一個有行動性的承諾（量化）4、感謝及下步行動計劃59取得承諾目的：影響客戶處方，達成銷售等。步驟：60取得承諾—識別成交機會

語言性的

非語言性的索要DA或臨床資料

身體前傾詢問價格頻頻點頭詢問用法用量微笑把資料放在重要位置眼神交流60取得承諾—識別成交機會語言性的非語言性的61取得承諾—總結共識目的：加強醫(yī)生對產品優(yōu)勢的認可，為獲得承諾鋪墊。1、醫(yī)生有接受信號時：先重述醫(yī)生已接受的利益，再要求醫(yī)生處方。2、醫(yī)生未表達出接受信號時：先重述醫(yī)生已接受的利益，再探詢醫(yī)生接受信號，最后再要求醫(yī)生處方。61取得承諾—總結共識目的：加強醫(yī)生對產品優(yōu)勢的認可，為獲得62取得承諾繼續(xù)用你的產品在某些病人身上開始使用你的產品同意出席某個學術研討會同意邀請在某個會上演講報告同意看過你的資料后,再考慮選擇產品同意安排在他的科室舉辦講座等內容：量化！62取得承諾繼續(xù)用你的產品內容：量化！63取得承諾SMART原則：

S----Specific具體

M---Measurable可衡量

A---Agreed-upon相互同意

R---Realistic現(xiàn)實的

T---Timely 有時限的63取得承諾SMART原則： S----Specific64獲得承諾后，還有要做的…1.感謝：如：“張老師，謝謝您對我們產品的關注”2.跟進計劃：如：“下周三，您出門診時我給您帶一些關于我們產品在上市后做的臨床研究，好嗎？”64獲得承諾后，還有要做的…1.感謝：65分析內容：1、是否達成拜訪目標2、客戶信息是否新增？3、競爭產品情況如何？4、產品使用量是否有提高？5、拜訪記錄的填寫6、還有哪些市場信息……訪后分析65分析內容：訪后分析66

制定具有行動力的跟進計劃記錄：1、你做了什么，說了什么（本次行動）2、客戶說了什么，做了什么（客戶反映）3、你下一步該說什么，做什么（下次行動）66制定具有行動力的跟進計劃記錄：67銷售拜訪循環(huán)訪前準備銷售交談訪后分析67銷售拜訪循環(huán)訪前準備銷售交談訪后分析68銷售拜訪技巧

1銷售拜訪技巧思考幾個問題見到醫(yī)生第一句話該說什么呢？你怎么知道醫(yī)生會對你的產品感興趣？你相信你的產品的確會對患者帶來顯著的效果，而且物有所值，但你的醫(yī)生客戶會接受你的觀點嗎？如果醫(yī)生反對你提出的觀點你該怎么辦呢？你的信息也許真的對醫(yī)生的臨床工作會有不少幫助，但你如何讓你的客戶意識到這一點，并且真的很高興與你交流？如果醫(yī)生真的接受了你的建議，你該怎樣幫助他更快地獲得使用你推薦的產品的經驗呢？69思考幾個問題見到醫(yī)生第一句話該說什么呢？270客戶購買過程不知道感興趣評估試用使用反復使用知道3客戶購買過程不感評試用使用反復使用知71社交活動家約占40%產品講解員約占50%產品銷售專家約占8%:注重銷售技巧專業(yè)化銷售代表約占2%:被醫(yī)生稱為“專業(yè)幫手”，知識、技巧、態(tài)度三者兼?zhèn)滗N售代表的分類4社交活動家約占40%銷售代表的分類72成功銷售素質金三角態(tài)度知識技巧5成功銷售素質金三角態(tài)度知識技巧73一名優(yōu)秀的銷售代表應具備6一名優(yōu)秀的銷售代表應具備74專業(yè)拜訪技巧拜訪前準備核心拜訪技巧拜訪后分析開場白確認需求提供周詳見解取得承諾7專業(yè)拜訪技巧拜訪前準備核心拜訪技巧拜訪后分析開場白確認需求75拜訪前的準備

確定此次拜訪要傳達的信息或目的銷售支持準備（人、物）查閱以往拜訪記錄預想拜訪過程確定走訪路線（醫(yī)院間或醫(yī)院內）職業(yè)形象的準備8拜訪前的準備76對產品一無所知由于各種可能因素，對產品作出否定對產品有所認識，只是沒有表示贊同或反對多少傾向于使用該產品，但尚未行動已經在小范圍內使用產品，仍處于試用階段小范圍內使用產品經常使用該產品醫(yī)生當前的看法確定此次拜訪要傳達的信息或目的9醫(yī)生當前的看法確定此次拜訪要傳達的信息或目的77醫(yī)生觀念的改變醫(yī)生行為的改變獲取以行動為導向的承諾

(承諾=具體行動)預期結果：希望醫(yī)生行為的改變10醫(yī)生觀念的改變獲取以行動為導向的承諾預期結果：希望醫(yī)生行78

行動必須與預期結果息息相關找出問題的癥結，采取相應的措施(包括推廣材料、小禮品、活動以及其它資源等)應采取什么行動11應采取什么行動79拜訪前的準備：建立美好的第一印象

?%

——儀表

?%

——語言的內容

?%

——語言的包裝

?%

——身體語言美好的第一印象12拜訪前的準備：建立美好的第一印象?%——儀表美好80拜訪前的準備：建立美好的第一印象如何建立美好的第一印象“對癥下藥”13拜訪前的準備：建立美好的第一印象如何建立美好的第一印象“81人際風格分析ba2514人際風格分析ba2582應對不同的社交風格駕馭型:外向、理性、有條理、負有職責分析型:內向、理性、拘謹、保守表現(xiàn)型:外向、感性、時髦、風度翩翩平易型:內向、感性、漫不經心、隨和15應對不同的社交風格駕馭型:外向、理性、有條理、負有職責83駕馭型的應對技巧穿著打扮注意專業(yè)正式通過認同他們的工作效率減輕初次見面的緊張很快切入主題，有效利用時間，保持商業(yè)化風范通過問“什么（What）”之類的問題了解其目標，并想辦法支持他們從頭到尾把重點放在事情的結果上而不是私人關系說話時要明確、清晰和簡短篩選可行方案，提出各種利弊分析供參考，給予抉擇的權利臨門一腳，直接要求他作決定談完正事，隨即漂亮離開16駕馭型的應對技巧穿著打扮注意專業(yè)正式84分析型的應對技巧穿著打扮、講話及舉止端莊正式通過贊同他們在工作中的精確性減輕壓力不要為銷售過于表述自己的觀點，用事實和數(shù)據(jù)說話做你說過要做的事情（信任與信賴非常重要）為他們的論點提供證據(jù)與數(shù)據(jù)支持，幫他們不至于在別人面前丟面子可能的話，給予充裕的時間，讓他們仔細斟酌詳細列出你所提方案的利弊得失仔細回顧所有細節(jié)信息，不至于將來感到意外17分析型的應對技巧穿著打扮、講話及舉止端莊正式85表現(xiàn)型的應對技巧穿著打扮大方通過贊同其個人的創(chuàng)造性減輕初次見面的壓力迅速陳述自己的觀點，不斷變化談話主題，鼓勵新穎的觀點發(fā)掘他的夢想和第六感覺問諸如“Who、What、Why、How”一類的問題，引出他的觀點或想法、將來的目標，可能的解決途徑找一個既愉快又可達成目標的方法不要離題太遠太久，要能控制增加責任的壓力，因為這樣的個體通常對觀點更感興趣而不是完成工作18表現(xiàn)型的應對技巧穿著打扮大方86平易型的應對技巧穿著打扮要隨和通過贊同其對團隊的個人貢獻來減輕初次見面的壓力顯示合作、理解、友好與熱情當有不同意見時避免用事實與邏輯爭論，而應集中于個人的感情與觀點表明個人對相互目標的支持，明確方向、行動、分配的任務、時間限制、預期結果與后續(xù)面談的時間要真誠，不要與他們閑聊太久，除非雙方都是真心在交談可能的話，多與他們建立私交19平易型的應對技巧穿著打扮要隨和87建立美好的第一印象

賣東西的、進攻型的代表占用醫(yī)生的地方與就診病人討論產品留專業(yè)資料給非專業(yè)人員充當“第三者”漫無目的、浪費時間NO20建立美好的第一印象賣東西的、進攻型的代表NO88建立美好的第一印象死板，性格不開朗說話小聲小氣，口齒模糊不清過于拘謹輕率，傲慢老奸巨猾皺眉頭見面熟客戶不喜歡NO21建立美好的第一印象死板，性格不開朗客戶不喜歡NO89拜訪前的準備周詳?shù)臏蕚涔ぷ?.可使銷售代表通過準備再次了解客戶；2.拜訪時可以把握與客戶談話的方向;3.可以增強你的信心

所有類型的客戶絕對會欣賞代表為銷售拜訪所做的完善的準備！22拜訪前的準備周詳?shù)臏蕚涔ぷ魉蓄愋偷目蛻艚^對會欣90

開場白確認需求周詳見解取得承諾PromotionSkillProgram23開場白確認需求周詳見解取得承諾Promotio91對你有什么好處？有效拜訪的基礎把握拜訪的主動權使你與客戶之間的交流方向一致開場白：設定目標24對你有什么好處？開場白：設定目標營造溝通氣氛---寒暄話題

（新聞、故事、名人、興趣、愛好等）目的性開場白

1）提出一個已知的或假設的醫(yī)生對藥品的需求；

2）指出自己推薦的產品的某一個特性及帶給醫(yī)生患者的相應利益來滿足該需求92開場白：設定目標營造溝通氣氛---寒暄話題

（新聞、故事、名人、興趣、愛好93目的性開場白提出需求常用的語言內容：1、就一個問題描述一幅有關疾病特點的情形，引起客戶的興趣。2、講一個簡短的與患者需求相關的吸引人的故事。3、總結醫(yī)生在治療疾病中可能遇到的種種具體問題并針對產品的特點尋找滿足需求的方法。4、提出一個醫(yī)生特別感興趣的話題。26目的性開場白提出需求常用的語言內容：94確認需求通過探詢確認需求，對你有什么幫助？有的放矢、改變“硬推”形象把握拜訪的主動權幫助醫(yī)生理清思路，明確醫(yī)生的需求到底是什么查詢醫(yī)生當前對相關產品、疾病的各種顧慮，減少客戶的拒絕27確認需求通過探詢確認需求，對你有什么幫助？95探詢的目的：了解客戶觀點貫穿始終隨時了解觀察、發(fā)問、聆聽收集信息：客戶當前的觀點是什么？產品的選擇是出于什么考慮？客戶接受我的觀點嗎？客戶還有什么顧慮？特點

益處需求客戶產品28探詢的目的：了解客戶觀點貫穿始終觀察、發(fā)問、聆聽收集信息96確認需求---探詢之觀察四周環(huán)境病人種類設備醫(yī)生興趣所在醫(yī)生的身體語言29確認需求---探詢之觀察四周環(huán)境病人種類設備醫(yī)生興趣探詢的形式封閉式問題----“YES或NO”開放式問題----“who”、“when”、“what”、“why”、“where”“How”97確認需求---探詢之發(fā)問探詢的形式30確認需求---探詢之發(fā)問開放式問題：探詢事實、探詢感覺1）探詢事實發(fā)現(xiàn)和確認客觀事實和現(xiàn)狀

“您星期幾出門診？”

“您一般如何預防預期嘔吐的發(fā)生？”2）探詢感覺發(fā)現(xiàn)醫(yī)生主觀的需求、期待和關注的事情。直接探詢：如“您認為**的臨床應用前景如何？”間接探詢：如“您如何看待**在**治療中的地位?98確認需求---探詢開放式問題：探詢事實、探詢感覺31確認需求---探詢探詢的步驟

一般談話要從開放式問題開始，如果會談由于客戶的被動接受無法繼續(xù)時，才轉為封閉式問題。

提出封閉式問題時，一定要先明確提問的目的。

提出封閉式問題時，盡量讓對方的回答是“YES”

根據(jù)客戶的回答，再把客戶引入假設的需求，以獲得最終的客戶認。99確認需求---探詢探詢的步驟

一般談話要從開放式問題開始，如果會談由于客100聆聽的目的：1）在于給客戶表達自己意見的機會2）創(chuàng)造良好的氣氛使客戶感到與你的溝通愉快而且有價值確認需求---聆聽33聆聽的目的：確認需求---聆聽為了準確了解對方的需求，要學會三個聽：

聽他們說出來的

聽他們不想說出來的

聽他們想說但沒有表達出來的如何聆聽：

控制自己的思想----不要揣測和打斷對方

控制自己的感覺----眼睛專心注視對方

控制自己的情緒----客觀地傾聽101確認需求---聆聽為了準確了解對方的需求，要學會三個聽：

聽他們說出來102解義、摘要重述。。。…………...有效聆聽的技巧35重述。。。………有效聆聽的技巧103解義：

就是聽者對講者說話的簡明回應，聽者以自己的措詞說出講者說話內容的實質。有效聆聽的技巧36解義：就是聽者對講者說話的簡明回應，聽者以自己的措104解義的目的、運用的時機及方法當你想核對一下自己是否明了醫(yī)生的談話運用時機：你覺得醫(yī)生的意思不是特別明確時。當你想向醫(yī)生表示，你已接收到信息并且明白他的意思運用時機：確信你已明白醫(yī)生的意思并希望激發(fā)或維持談話興趣。當你希望醫(yī)生細想他自己說過的話運用時機：你覺得醫(yī)生的話不是特別合適，希望他能重新表達或思考。

37解義的目的、運用的時機及方法當你想核對一下自己是否明了105什么是好的解義？3、使用你自己的措詞和談話方式2、盡量簡短4、包括講者談話的要點1、合適的時機使用有目的！38什么是好的解義？3、使用你自己的措詞和談話方式2、盡量簡106摘要：摘要就是用醫(yī)生的措詞，把醫(yī)生的談話簡要地逐點說出來。有效聆聽的技巧39摘要：摘要就是用醫(yī)生的措詞，把醫(yī)生的談話簡要地逐107摘要的目的、運用時機及方法從上一個討論話題，引至當前的討論話題運用時機：一個話題已談完，希望轉至下一個討論話題，而此話題是醫(yī)生剛才提及過的。組織醫(yī)生給你的資料運用時機：醫(yī)生的談話內容很多，涉及的范圍太廣與醫(yī)生集中討論某一點運用時機：在你希望回至此次的談話主體時運用引導討論進行--有助于達成拜訪目的40摘要的目的、運用時機及方法從上一個討論話題，引至108什么是好的摘要？1、說出你和醫(yī)生所談及的重點2、不要加入新的資料3、確保比原來的談話短41什么是好的摘要？1、說出你和醫(yī)生所談及的重點2、不要加入109積極的聆聽

不要打斷發(fā)言者,表現(xiàn)出全神慣注地傾聽對方的話

設身處地的從對方角度著想----換位思考針對聽到的內容,而不是說話者本人使用語言\動作\表情。給予反饋和提問來肯定發(fā)言者并鼓勵其講述完全部內容42積極的聆聽不要打斷發(fā)言者,表現(xiàn)出全神慣注地傾聽對方的110積極的聆聽

不要走神等對方說完后再做反應盡量多問問題以理解說話者的訊息保持目光的接觸說話之前稍作停頓并進行思考43積極的聆聽不要走神111聆聽時不該做的

經常打斷對方的談話用不恰當?shù)拿娌勘砬榛蚴謩菔箤Ψ秸`解草率作出結論以錯誤的假設為前提猶豫而不要求澄清沒聽而假裝在聽不懂裝懂+44聆聽時不該做的經常打斷對方的談話+112利益銷售對你有什么好處？使你的客戶記住你的產品客戶感到他必須擁有你的產品/建議深入獲得客戶信任的有效辦法提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D換45利益銷售對你有什么好處？提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D換提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D換

F（FEATURE）：產品能帶來利益的特點。對于藥品特性就是藥物本身的理化特性或者經證明的事實。

A（ADVANTAGE）：產品的特性有什么作用，即產品的一般性利益，如藥物的適應癥。

B（BENEFIT）：能為客戶解決問題的價值。是醫(yī)生或患者能夠從產品及其服務中獲得的好處。利益：把產品的特性及功效與客戶的需求結合起來。113提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D換F（FEATURE）114FAB的轉化特征：維持24小時有效血藥濃度，對血壓無影響。利益病人可以在晚間有很好的睡眠和休息，避免因起夜引起體位性低血壓的暈倒。47FAB的轉化特征：利益提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D換的技巧利益的描述必須是具體的，符合醫(yī)生、患者的需要陳述利益時要用產品特性（資料、報告等）去支持，針對在探詢時發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需求，針對性要強。通過療效、安全性、依從性、經濟等方面來解釋你的產品和總體服務可以怎樣滿足需求。把特性轉換為利益關鍵在于說明與醫(yī)生和患者真實需要有關的特性和利益

---不要認為醫(yī)生會自己把產品的特性轉化為利益

---不要認為對某個醫(yī)生重要的產品利益對其他人也一樣重要準確把握特性利益轉化的時機115提供周詳?shù)囊娊猓禾匦岳孓D換的技巧利益的描述必須是具體的，符提供周詳?shù)囊娊猓航榻B臨床報告和文獻的技巧你和醫(yī)生討論有何目的？（醫(yī)生需要解決的臨床問題）討論話題？（藥品臨床試驗的基本背景）重點何在？（證明藥品特性的數(shù)據(jù)、事實）結論如何？（文獻的討論部分）什么出版物？（文獻的專業(yè)水平）何時出版？（文獻的可借鑒度：10年前？1個月前？）作者姓名？（提示結論的權威性）116提供周詳?shù)囊娊猓航榻B臨床報告和文獻的技巧你和醫(yī)生討論有何目的提供周詳?shù)囊娊猓禾幚懋愖h、把握機會醫(yī)生對銷售代表產生異議的原因

誤解或對信息缺乏全面了解

認為你的產品和服務不能滿足需求認為你的產品有缺點處理異議的要點

------按照正確的步驟處理異議正確步驟117

緩沖、探詢、聆聽、答復提供周詳?shù)囊娊猓禾幚懋愖h、把握機會醫(yī)生對銷售代表產生異議的原提供周詳?shù)囊娊猓翰煌愋偷漠愖h醫(yī)生對銷售代表的和他的產品沒有興趣醫(yī)生對銷售代表介紹的產品觀點持懷疑態(tài)度醫(yī)生對銷售代表介紹的產品信息有誤解醫(yī)生過分強調產品的某些合理缺點潛在的異議118提供周詳?shù)囊娊猓翰煌愋偷漠愖h醫(yī)生對銷售代表的和他的產品沒有提供周詳?shù)囊娊猓簾o興趣異議的處理技巧無興趣的表現(xiàn)醫(yī)生無興趣的原因無興趣異議的解決步驟

119

通過封閉式探詢消除一般的不滿之處

通過封閉式探詢解決特定問題

通過封閉式探詢確認需求提供周詳?shù)囊娊猓簾o興趣異議的處理技巧無興趣的表現(xiàn)提供周詳?shù)囊娊猓簯岩蓱B(tài)度異議的處理技巧懷疑態(tài)度的表現(xiàn)醫(yī)生出現(xiàn)懷疑態(tài)度的原因

提供的信息尚不足夠

與醫(yī)生的合作關系尚未達到良好狀態(tài)懷疑態(tài)度的解決步驟：

120

在問題中強調特性

以證據(jù)證明特性

解釋特性提出相應的利益提供周詳?shù)囊娊猓簯岩蓱B(tài)度異議的處理技巧懷疑態(tài)度的表現(xiàn)提供周詳?shù)囊娊猓赫`解的處理技巧誤解的背后存在你能滿足的需求誤解的表現(xiàn)誤解的解決步驟------技巧性糾正