鞋行業(yè)售后服務(wù)精華版課程課件

鞋行業(yè)售后服務(wù)精華課程鞋行業(yè)售后服務(wù)精華課程1售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，對(duì)顧客進(jìn)一步的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與保養(yǎng)，對(duì)顧客投訴和其他反饋信息的處理，對(duì)質(zhì)量有問題的產(chǎn)品的跟蹤處理以及與顧客定期聯(lián)系等活動(dòng)。WHAT？售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，2從“售后服務(wù)”的定義里面

你看到了哪些關(guān)鍵詞？從“售后服務(wù)”的定義里面

你看到了哪些關(guān)鍵詞？3售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，對(duì)顧客進(jìn)一步的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與保養(yǎng)，對(duì)顧客投訴和其他反饋信息的處理，對(duì)質(zhì)量有問題的產(chǎn)品的跟蹤處理以及與顧客定期聯(lián)系等活動(dòng)。WHAT？售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，4產(chǎn)品使用指導(dǎo)售后服務(wù)不是等顧客來投訴時(shí)才可以提供服務(wù)，從銷售產(chǎn)品出去的那一刻起，咱們就有義務(wù)為顧客提供更好的服務(wù)！產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)對(duì)顧客投訴和其他反饋信息處理對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)品跟蹤處理定期與顧客聯(lián)系產(chǎn)品銷售出去以后，需完成的5大事項(xiàng)產(chǎn)品使用指導(dǎo)售后服務(wù)不是等顧客來投訴時(shí)才可以提供服務(wù)，產(chǎn)品維51、皮鞋建議穿1天休1天，至少2雙鞋替換穿。皮鞋也需要呼吸，通過休息恢復(fù)皮鞋“皮膚”的彈性；2、皮鞋不要與他人交叉穿著，否則會(huì)引起鞋子變形。因?yàn)樾哟┮欢〞r(shí)間后會(huì)與自己腳型趨于吻合，而每個(gè)人的腳的著力點(diǎn)不同，與別人交叉穿著會(huì)感到?jīng)]有之前舒適，同時(shí)也可能引起腳部細(xì)菌或真菌傳染；3、盡量避免鞋子沾到水，如果雨天穿著，回家以后一定要用干布把水分吸干，同時(shí)將污漬去除，放在陰涼處風(fēng)干方可再次穿著。切忌鞋子未風(fēng)干即連穿數(shù)日，否則容易引起開膠或者發(fā)霉；4、鞋子不能在陽(yáng)光下暴曬，或者吹風(fēng)機(jī)吹干，否則引起皮面皸裂；5、鞋跟觸面皮磨損嚴(yán)重時(shí)及時(shí)更換，如鞋跟磨損嚴(yán)重，將無法修復(fù)；6、鞋后幫及鞋尖包頭處不能踩，否則引起變形，并很難修復(fù)；產(chǎn)品使用指導(dǎo)你告訴顧客了么？1、皮鞋建議穿1天休1天，至少2雙鞋替換穿。皮鞋也需要呼吸，6產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)1、產(chǎn)品清潔2、定期護(hù)理4、產(chǎn)品收藏3、護(hù)理小竅門5、特殊皮料保養(yǎng)知識(shí)產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)1、產(chǎn)品清潔2、定期護(hù)理4、產(chǎn)品收藏3、護(hù)理小71、產(chǎn)品清潔：用鞋布或軟毛刷擦拭鞋面灰塵；用尖頭刷去除縫隙部分的塵垢；皮鞋不能用濕布擦或水洗，否則鞋面的光漿容易被擦掉；皮鞋不能用洗衣粉和肥皂，洗衣粉使鞋掉色，肥皂使鞋變黃，一定要用質(zhì)地柔軟的毛巾擦拭；產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)1、產(chǎn)品清潔：產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)82、定期護(hù)理：皮鞋的“護(hù)膚”品首推為鞋油；護(hù)理頻次建議：一周一次

鞋油的作用主要有：清潔鞋面、滋潤(rùn)革面、保持鞋面柔軟、有彈性。保持光（色）澤，鞋油的主要成分有石蠟與蟲膠，其中蟲膠是皮鞋發(fā)亮的主要材料。產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)2、定期護(hù)理：產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)9具體方法上鞋油時(shí)，不要將鞋油直接涂在皮面上，而應(yīng)涂于鞋布或鞋擦上，再擦拭；如果要皮鞋烏黑亮，打完鞋油后，撒上一些水，再用柔軟的布擦拭。擦皮鞋時(shí)，如果加涂一層蠟，然后用布或舊絲襪擦抹，鞋子會(huì)光亮如鏡。如果發(fā)現(xiàn)皮鞋上有小裂痕，只要涂上少量蛋青，即可彌合，再涂上鞋油，皮鞋就會(huì)光潔如新。如果鞋油用完了，可用護(hù)手霜代替，這樣不僅把臟的地方擦干凈，皮面也會(huì)更加光亮柔軟。擦漆面皮鞋：先用濕布抹去表面污垢，再用絨布蘸牛奶擦拭，可使皮鞋光亮如新。具體方法上鞋油時(shí)，不要將鞋油直接涂在皮面上，而應(yīng)涂于鞋布或鞋103、產(chǎn)品收藏：步驟：清潔→風(fēng)干→涂抹動(dòng)物油（生豬油或雞油）

→風(fēng)干→放鞋撐→鞋盒內(nèi)放干燥劑（或泡過曬干的茶葉）

→鞋盒存放；注意事項(xiàng)：等鞋子徹底風(fēng)干后再進(jìn)行收納；切忌存放在潮濕壞境，鞋子易長(zhǎng)霉菌，如不及時(shí)清理，容易染上腳癬等疾??；產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)3、產(chǎn)品收藏：產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)11新買來鞋子穿著緊怎么辦？

因?yàn)樾滦诖┲疤幱诙ㄐ蜖顟B(tài)，穿著前幾日可能會(huì)出現(xiàn)不合腳的情況，但因?yàn)檎嫫鲂媸怯锰烊黄じ镏瞥?，皮料具有可延展性，在鞋子夾腳的情況下，可以按照“穿半天休息一天”的頻次度過腳和鞋的磨合期，等穿著一星期以后，基本可以達(dá)到合腳的效果；

如在穿著半個(gè)月后仍然感覺鞋子夾腳，可將產(chǎn)品帶到店里，用專業(yè)機(jī)器將其撐大；

也可在家里自行將其撐大，方法：用一塊潮濕的毛巾或潮濕的報(bào)紙捏成團(tuán)狀塞進(jìn)鞋里，然后用小棍子將潮濕的毛巾或報(bào)紙團(tuán)用力往前頂（越緊越好）至沒有空隙，待48小時(shí)后取出，這樣鞋腔內(nèi)空間被撐大后，自然也就不夾腳了。產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)4、產(chǎn)品護(hù)理小竅門新買來鞋子穿著緊怎么辦？產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)4、產(chǎn)品護(hù)理小竅門12新鞋子穿著不跟腳（松）怎么辦？可以在奧康專賣店購(gòu)買半碼墊或后跟帖，

半碼墊墊入前腳掌處，后跟帖貼在后幫內(nèi)，均可以起到縮小鞋內(nèi)空間的作用，同時(shí)對(duì)于穿著高跟鞋的女士，半碼墊和后跟帖更增加了鞋子的舒適度。新鞋子磨腳怎么辦？用濕毛巾在磨腳處捂幾分鐘，然后再用干的軟毛巾包住，用錘子輕砸磨腳處數(shù)下即可，這樣既柔軟又平整，穿起來就不會(huì)磨腳了。如是后幫的話，可以拿肥皂（蠟燭也可以）在與腳跟接觸最多的部位抹上一層薄薄的涂層，鞋跟會(huì)因此變得光滑而不再磨腳。不小心踢花鞋尖怎么辦？因?yàn)樾婧托瑝|均由皮革制成，與硬物碰撞或摩擦，會(huì)造成皮革損傷。在鞋尖踢花的情況下，可以將產(chǎn)品拿到店里進(jìn)行維修；但如果損傷面較小的情況下，可以在家自己用指甲油來彌補(bǔ)：將同色鞋油涂到鞋子被踢壞的鞋尖上，干了以后，顏色基本看不出來。產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)這些小常識(shí)可以告訴顧客的哦！新鞋子穿著不跟腳（松）怎么辦？產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)這些小常識(shí)可以告13產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識(shí)產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識(shí)14（一）油皮特性：制造的過程中利用大量油脂浸泡皮革，使其富有柔軟的光滑感，有一定的防水性。保養(yǎng)方法：無色護(hù)理清潔膏，皮革清潔劑，拭抹在干凈的鞋布上，少量均勻擦于鞋面。注意事項(xiàng)：因此款皮料是經(jīng)過油脂經(jīng)泡，遇熱后皮料內(nèi)的油脂會(huì)隨著溫度熱量會(huì)滲出油脂，這樣會(huì)造成開膠的可能性較高，所以在穿著過程中切勿放在陽(yáng)光下暴曬。溫馨提示：因皮鞋隨著穿著的時(shí)間過長(zhǎng)在接觸光曬

和空氣后皮料內(nèi)的油脂和水分也隨之蒸發(fā)，油皮可

用白凡士林擦拭，增加其油感。產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識(shí)（一）油皮產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識(shí)15（二）磨砂皮特性：磨砂皮是將皮革表面進(jìn)行拋光處理，并將粒面疤痕或粗糙的纖維磨蝕，露出整齊均潤(rùn)的皮革纖維組織后，再染成各種流行顏色而成的頭層或二層皮。磨砂皮是皮革（指水牛皮或黃牛皮）經(jīng)過磨革機(jī)磨砂后表面產(chǎn)生絨感，制作鞋子后穿著比較透氣，舒適。保養(yǎng)方法：磨砂皮臟后，切忌使用普通毛刷擦拭，這樣會(huì)損傷磨砂絨面，導(dǎo)致鞋面有光禿，影響美觀，建議使用磨砂皮專用膠塊擦拭，既可去污，又可保護(hù)鞋面不受損傷注意事項(xiàng)：因磨砂皮表面經(jīng)技術(shù)和機(jī)器磨面，其毛孔吸收效果較好，切忌沾油、沾灰塵，浸水，

如不穿著時(shí)可放置在鞋盒內(nèi)（二）磨砂皮16（三）反毛皮特性：皮革里層用磨沙紙把真皮面起毛。毛短，柔軟，手感好；保養(yǎng)方法：防水噴霧劑，生膠刷，軟金屬絲刷，皮革清潔劑，去污劑，增艷劑，微濕干凈的布拭抹；注意事項(xiàng)：因反毛皮是肉面起絨的特性，沾上油污后無法護(hù)理。（三）反毛皮17（四）珠光牛皮、高光牛皮特性：珠光牛皮表面的涂層采用樹脂化工材料，樹脂內(nèi)還加入珠光粉或金屬粉，使皮的表面出現(xiàn)金光閃爍的效果。高光牛皮的特性與珠光牛皮相同，只不過表面涂層處理不同而已。珠光牛皮與高光牛皮拼接在一起法體現(xiàn)出日月相輝的感覺，更讓這種皮質(zhì)的鞋子深受廣大消費(fèi)者的喜愛。

保養(yǎng)方法：最好不要在0℃以下穿著，在0℃以上穿著最佳，涂層不易折裂；表面保養(yǎng)最好用無色的高級(jí)鞋乳，不可用光亮劑類保養(yǎng)，否則會(huì)造成假性涂層脫落。（也可用過期的護(hù)膚品）色彩選用無色的為佳。

（四）珠光牛皮、高光牛皮18（五）水染皮、打臘牛皮

特性：開發(fā)于西班牙和印度，打臘皮表面未經(jīng)任何裝飾，只是染色而已，涂臘水拋光以后表面的皮紋清晰，立體感強(qiáng)、手感光滑。保養(yǎng)方法：水染皮、打臘牛皮是無涂層的皮料，容易吸收水份及污漬，彩色的更為突出，穿著時(shí)要注意避免水漬或其它污漬，保持鞋面清潔，不可雨淋，不穿時(shí)擦凈灰塵用鞋乳保養(yǎng)，保持鞋面的光度，防止霉變。（五）水染皮、打臘牛皮19（六）貼膜羊皮特性：原開發(fā)意大利，此皮為頭層羊皮表面用金屬貼膜紙經(jīng)過高溫，高壓后剝?nèi)ソ饘偌埣庸ざ?。其貼膜羊皮不耐有機(jī)溶劑、尤其甲苯類，此皮易掉膜、如有輕微掉膜可用珠光粉調(diào)飾噴涂補(bǔ)救。保養(yǎng)方法：用半濕軟布擦抹即可,注意不易碰到苯類溶劑，此皮忌碰傷，刮傷。若掉漆可用配色指甲油補(bǔ)救。注意事項(xiàng)：因貼膜羊皮是經(jīng)高溫復(fù)合而成，所以切忌不可在陽(yáng)光下暴曬，暴曬后表面膜層易與面料分層，另不可接觸化學(xué)成分的任何物質(zhì)，因化學(xué)成分的產(chǎn)品腐蝕性較強(qiáng)，而表面膜層較淡薄，接觸部位容易變色或腐爛。（六）貼膜羊皮20（七）擦色牛皮

特性：此皮料底色為淺色且底色穩(wěn)定，不會(huì)脫色，表面為深色且易擦掉，用橡皮擦或較硬的布輪都可擦掉表面深色，然后呈深淺不一的雙色復(fù)古的效果。保養(yǎng)方法：用透明鞋乳拋上細(xì)臘即可注意事項(xiàng)：因此類型的鞋子經(jīng)填充臘拋光后色澤艷麗，遇水后會(huì)變色，所以在穿著過程中切忌沾水，適合休閑穿著。（七）擦色牛皮21（八）雙色鏡面皮特性：此材料外觀光亮平滑，手感柔軟，左右伸縮彈性較好，染色時(shí)其表面顏色由深到淺，最終達(dá)到雙色效果，擠壓或彎折易產(chǎn)生輕微皺紋，此為正常，但須盡量避免過度擠壓、彎折，形成嚴(yán)重折皺痕。

保養(yǎng)方法：避免與硬物磨擦碰撞易造成劃痕，不可用硬毛刷清潔鞋面；遇高溫易變形，高寒易龜裂，故切忌暴曬、火烤或高寒天氣穿著，平時(shí)用半溫軟布擦抹即可。（也可用過期的護(hù)膚品）色彩選用無色的為佳。（八）雙色鏡面皮22對(duì)顧客投訴的處理產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備顧客投訴的原因處理顧客投訴對(duì)顧客投訴的處理產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備顧客投訴的原因處理顧客投訴23產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備對(duì)顧客投訴的處理1、鞋材知識(shí)，內(nèi)容詳見“初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員”技能篇《2013鞋材知識(shí)》ppt課件；2、三包知識(shí)，內(nèi)容詳見奧康最新《質(zhì)量三包卡》；3、常見質(zhì)量問題處理；產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備對(duì)顧客投訴的處理1、鞋材知識(shí)，內(nèi)容詳見“初級(jí)導(dǎo)購(gòu)24奧康新三包卡內(nèi)容：參照國(guó)家鞋類“三包規(guī)定”，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本三包規(guī)定：凡購(gòu)買奧康（康龍/紅火鳥/美麗佳人）合格品皮鞋，持本質(zhì)量保證卡和有效購(gòu)物憑證，在三包規(guī)定期限內(nèi)（天然皮革面料的鞋類自售出之日起三個(gè)月，非天然皮革面料的鞋類自售出之日起二個(gè)月）本公司承諾如下質(zhì)量保證。（一）包換未經(jīng)穿過的新鞋，如發(fā)現(xiàn)不成對(duì)、大小不一致、鞋面或鞋底有明顯色差者，七日內(nèi)包換；鞋面嚴(yán)重掉漿、泛硝者，調(diào)換同類新鞋；凡屬“三包”質(zhì)量問題（裝飾扣除外），第一個(gè)月內(nèi)同一部位修理兩次無效者，可酌情按照原售價(jià)每日0.5%收取折舊費(fèi)，予以調(diào)換；（二）包退正常穿著情況下一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷面、斷底、斷跟、斷勾心，包退；一個(gè)月以上，三個(gè)月以內(nèi)出現(xiàn)上述質(zhì)量問題按原價(jià)收取每天0.5%的折舊費(fèi)后，亦可退貨；凡屬“包換”的質(zhì)量問題因故而無法調(diào)換者，包退；（三）包修正常穿著情況下三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷面、斷底、斷跟、斷線、開膠、鞋面掉漿、泛硝、鞋跟掌面脫落、底跟表面噴涂層脫落現(xiàn)象的包修。奧康新三包卡內(nèi)容：25（四）不屬“三包”范圍1、超過“三包”規(guī)定期限的，無本質(zhì)量保證卡及有效購(gòu)物憑證的。2、等外品、處理品、特價(jià)品及自然風(fēng)格本身潛在的缺陷3、因穿著、保養(yǎng)不當(dāng)或人為損壞，顧客自行處理或修復(fù)不當(dāng)?shù)模ㄈ纾河晏齑┲?、水洗、碰及酸堿油、觸硬物等）（五）質(zhì)檢規(guī)定1、若鞋類商品出現(xiàn)無法判定或有爭(zhēng)議的質(zhì)量問題，可委托國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)或部門鑒定，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及鑒定結(jié)果予以協(xié)調(diào)解決。2、如超過“三包”范圍的可修復(fù)的鞋，本公司亦可額外協(xié)助維修，若需更換材料和配件則需收取一定的材料成本費(fèi)。奧康新三包卡內(nèi)容：（四）不屬“三包”范圍奧康新三包卡內(nèi)容：26溫馨提示部分：（一）妥善保存好本質(zhì)量保證卡和有效購(gòu)物憑證。（二）為保持鞋內(nèi)干燥，建議將鞋存放于通風(fēng)陰涼干燥處。（三）皮革制品切勿接觸化學(xué)物質(zhì)，切忌受潮、水洗、暴曬、火烤及銳物撞擊；若皮鞋弄濕了，可用干布吸去皮鞋的水分，置于陰涼處，令其自然風(fēng)干。（四）皮鞋應(yīng)避免在雨天、雪天、沙地或濕滑地面行走，避免運(yùn)動(dòng)或登山穿著。由于腳汗作用，真皮鞋里脫色屬正?，F(xiàn)象，建議穿配色襪子。（五）皮鞋穿著時(shí)曲撓部位會(huì)起皺，摩擦或遇水會(huì)變色、掉膜，屬正?，F(xiàn)象。（六）鉆石、金屬、電鍍之飾物類為手工鑲嵌，金屬顏色經(jīng)摩擦或遇水后會(huì)脫色，穿著或置于潮濕處會(huì)出現(xiàn)氧化或脫落，屬正?，F(xiàn)象。溫馨提示部分：27（七）胎牛皮、擦色皮、燒焦皮、鏡面皮、漆皮要特別注意防止棱角物、利器刮花鞋面（一旦刮傷難以修復(fù)）。（八）磨砂皮、水染皮、打蠟皮、絨面皮等特殊皮革類，嚴(yán)禁擦油或水洗，清潔鞋面可用軟刷順方向輕刷。（九）抓牛、抓羊系列皮鞋請(qǐng)?zhí)貏e注意油漬、污垢，一旦被污染滲入皮面，難以清除。日常護(hù)理可用柔軟干凈的干布將鞋面擦拭干凈，再涂抹少許同色系優(yōu)質(zhì)皮鞋護(hù)理膏打理即可。（十）羊絨、磨砂皮系列盡量避免雨天穿著。刷除表面污垢等雜物時(shí)注意按毛順方向，再用家用吹風(fēng)筒調(diào)至冷風(fēng)將堆積于絨毛中的灰塵、顆粒等雜物吹干凈。（十一）常規(guī)皮鞋的護(hù)理時(shí)，使用同色或無色鞋油擦拭，護(hù)理時(shí)不可把鞋膏直接涂在皮面上，應(yīng)先涂于鞋布或鞋擦上，不可使用液體鞋油，以免滲進(jìn)皮內(nèi)。漆皮、亮光皮護(hù)理用半濕布抹拭即可（特殊皮革除外）。（十二）同雙鞋不宜穿著超過二天，以便讓皮革有歇息的機(jī)會(huì)，延長(zhǎng)皮鞋的使用壽命。（七）胎牛皮、擦色皮、燒焦皮、鏡面皮、漆皮要特別注意防止棱角28熟記《奧康新三包卡內(nèi)容》，掌握專業(yè)的三包知識(shí)，顧客帶有質(zhì)量問題產(chǎn)品到店后，該換的換，該退的退，該修的修！如果是包換和包退范圍內(nèi)的產(chǎn)品，殘鞋是可以退回廠家沖紅的，不會(huì)損傷分公司的利益！所以為什么我們?cè)撏藫Q的鞋子非要修呢，導(dǎo)致我們的顧客對(duì)我們不滿意，導(dǎo)致我們顧客的流失？一次售后服務(wù)，顧客滿意不滿意取決于你的處理是否高于她的期望值！顧客想給你維修一下的，如果你覺得是包換的范圍，可以給顧客換掉，因?yàn)槿绻薜脑?，快遞費(fèi)+修理費(fèi)用+顧客的抱怨情緒遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“馬上更換的費(fèi)用”，而殘鞋與退倉(cāng)的鞋子一起用托運(yùn)的方式退倉(cāng)，幾乎不產(chǎn)生費(fèi)用。三包請(qǐng)熟記于心熟記《奧康新三包卡內(nèi)容》，掌握專業(yè)的三包知識(shí)，顧客帶有質(zhì)量問29如果為了不影響銷售業(yè)績(jī)，該退的產(chǎn)品，如果可以說服顧客“包換”那是最好的；如果顧客堅(jiān)持要退，屬于“包退”范圍的，請(qǐng)不要堅(jiān)持不退，最后惹來工商、記者，最后還是退。對(duì)于明知道修不好的產(chǎn)品或者已修2次修不好的產(chǎn)品，就直接給顧客換雙新的，不要等顧客提出來要“退貨”的時(shí)候，我們?cè)贀Q；能馬上給出顧客“保修”、“包換”還是“包退”結(jié)論的，請(qǐng)不要讓顧客改天再來一次；處理售后讓顧客滿意的技巧，就是把自己當(dāng)成顧客，在不損傷公司利益的前提下，用自己所掌握的知識(shí)盡量滿足顧客，讓來投訴的顧客最后變成我們的忠實(shí)老顧客！用心服務(wù)顧客如果為了不影響銷售業(yè)績(jī)，該退的產(chǎn)品，如果可以說服顧客“包換”30常見質(zhì)量問題處理把握3個(gè)因素：穿著時(shí)間、嚴(yán)重程度、顧客的態(tài)度穿著時(shí)間：區(qū)分是7天、1個(gè)月還是3個(gè)月內(nèi)，還是超過保修期；嚴(yán)重程度：是輕微可維修，還是嚴(yán)重需調(diào)換，溝通無效，包退；顧客的態(tài)度：隨和型、暴躁型、講理型等常見質(zhì)量問題處理把握3個(gè)因素：穿著時(shí)間、嚴(yán)重程度、顧客的態(tài)度311、斷

底常見質(zhì)量問題處理：1、斷底常見質(zhì)量問題處理：32產(chǎn)生原因：

1）材料比例搭配不當(dāng)、工藝不同、周圍環(huán)境變化均會(huì)改變鞋底的耐折、耐磨性能。對(duì)于較硬類鞋底，在低溫度的情況下，耐折性能降低，更易出現(xiàn)斷底情況。

2）消費(fèi)者穿鞋后鞋底上先出現(xiàn)割傷，若其抗撕裂性低，則會(huì)迅速擴(kuò)大成大面積的裂紋，導(dǎo)致漏水、斷裂。

3）消費(fèi)者在特殊的環(huán)境（地質(zhì)勘測(cè)、油田、化工等）穿用時(shí)，同樣也會(huì)使鞋底性能發(fā)生變化，引起斷裂。解決方法：根據(jù)鞋底的斷底情況分析。一般輕度的斷底還是可以修復(fù)的，比如用底片粘補(bǔ)；嚴(yán)重?cái)嗟讜r(shí)，給予調(diào)換，如第二雙仍有同樣情況，給予調(diào)換其他款式，溝通無效的情況下，收取折舊費(fèi)，給予退款。

有跟的鞋子貼底需要貼整個(gè)腳掌部分，無跟的鞋子貼全底，禁止有些公司竟然在不了解補(bǔ)鞋常識(shí)的情況下壞哪兒補(bǔ)哪兒的行為，導(dǎo)致顧客投訴到總部！產(chǎn)生原因：332、斷

沿

條常見質(zhì)量問題處理：2、斷沿條常見質(zhì)量問題處理：34產(chǎn)生原因：1）沿條的主要成分為PVC，PVC塑料對(duì)溫度敏感，天氣越冷，它越發(fā)硬，從而失去彈性，使沿條變硬、變脆、易斷。2）在使用過程中，受到光和熱的作用，引起降解，性能逐漸變壞，最后導(dǎo)致脆裂。解決方法：無法維修，一般輕度斷沿條不會(huì)直接影響使用質(zhì)量，只影響外觀，選擇禮品贈(zèng)送。嚴(yán)重?cái)嘌貤l，就需要重新上底，分公司較難操作，三包期內(nèi)選擇更換！超過三包期，顧客需要維修的話，咨詢廠家是否可以換底，可以的情況下，收取顧客材料及快遞費(fèi)用，給予維修；產(chǎn)生原因：353、掉跟、掉觸面皮常見質(zhì)量問題處理：3、掉跟、掉觸面皮常見質(zhì)量問題處理：36產(chǎn)生原因：1）裝跟不牢固，跟面等結(jié)合部處理不當(dāng)。2）跟面與鞋跟銜接力不強(qiáng)。3）蹺度不準(zhǔn)確，跟面不平衡。4）操作者裝跟技法不當(dāng)或忘記裝跟釘。5）穿著不當(dāng)。解決方法：出現(xiàn)掉跟、掉觸面皮一般都可以修好。一個(gè)月內(nèi)的掉跟給予更換或者退款，三個(gè)月的掉跟給予維修；一定要建議顧客在觸面未磨損完之前更換觸面皮，否則磨到鞋跟的時(shí)候，即使更換觸面皮，結(jié)合處也不會(huì)十分服帖。產(chǎn)生原因：374、裂

跟常見質(zhì)量問題處理：4、裂跟常見質(zhì)量問題處理：38產(chǎn)生原因：1）鞋跟的主要材料為ABS，材料比例（例如：橡膠、苯等）沒有調(diào)配好，會(huì)引起鞋跟強(qiáng)度降低，直接影響穿著。2）操作者工藝沒有達(dá)到要求。3）消費(fèi)者穿用時(shí)與有機(jī)物接觸或在陽(yáng)光下曝曬，均可引起ABS出現(xiàn)開裂，發(fā)生裂跟。解決方法：三包期限內(nèi)，給予更換；如要維修需返回廠家進(jìn)行換底，同時(shí)收取材料費(fèi)；產(chǎn)生原因：395、面皮褪色常見質(zhì)量問題處理：5、面皮褪色常見質(zhì)量問題處理：40產(chǎn)生原因：1）制革過程中，染料與面革結(jié)合不牢固，沒有達(dá)到固色作用，易于脫色，致使大量的顏料浮于面革的表面，發(fā)生褪色。2）護(hù)理不當(dāng)，沒有正常打上鞋油，甚至用水擦洗鞋面，均可能造成面革褪色。解決方法：特殊材料遇水會(huì)變色，屬正?，F(xiàn)象，在顧客購(gòu)買后應(yīng)告其保養(yǎng)知識(shí)；輕微掉色，通過鞋油或鞋蠟護(hù)理可達(dá)到效果；大面積掉色，三包期內(nèi)，給予調(diào)換；超過三包期，咨詢修理部是否可維修，可以的情況下，收取材料費(fèi)進(jìn)行噴漆處理；一般情況下掉色無法維修；產(chǎn)生原因：416、掉漆常見質(zhì)量問題處理：6、掉漆常見質(zhì)量問題處理：42產(chǎn)生原因：（1）皮革表面的涂層過厚，粘著力過低，易引起涂層掉漆。（2）在穿用過程中涂層由于外界風(fēng)吹日曬的影響發(fā)生脆裂，形成掉漆。（3）在皮鞋生產(chǎn)后期處理過程中，工藝處理、漆料質(zhì)量、化學(xué)配合不科學(xué)同樣會(huì)造成掉漆。解決方法：三包范圍內(nèi)，輕微掉漆，給予噴漆；嚴(yán)重掉漆給予更換；超過三包范圍，收取維修費(fèi)，進(jìn)行噴漆處理；產(chǎn)生原因：437、泛

硝常見質(zhì)量問題處理：7、泛硝常見質(zhì)量問題處理：44產(chǎn)生原因：泛硝有兩種，即油霜和鹽霜，（1）油霜：在制革染色后進(jìn)行加脂操作，通過加脂使皮革吸收適量的油脂，增加皮革的光亮性能，但如果加脂過多，則在成鞋穿用時(shí)特別是天氣較冷的情況下，會(huì)在皮面出現(xiàn)白色粉狀油脂滲出物，即油霜。（2）鹽霜：在加工過程中有一個(gè)工序需加鹽，如果鹽分過多，水洗時(shí)未清洗干凈，則在穿用、放置過程中，會(huì)滲出表面形成灰色霜狀物，即鹽霜。區(qū)別兩者的方法是用熨斗燙，鹽霜不被吸收而油霜被吸收。解決方法：1、在皮革表面擦礦物油可避免再出現(xiàn)油霜。2、三包范圍內(nèi)給予維修，維修次數(shù)超過2次，給予更換；產(chǎn)生原因：泛硝有兩種，即油霜和鹽霜，458、開

膠常見質(zhì)量問題處理：8、開膠常見質(zhì)量問題處理：46產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的。（1）砂磨起絨不均勻。（2）刷膠不均勻。（3）穿用中受超粘合力標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)力沖撞造成。（4）穿用時(shí)受熱造成受熱部位開膠。解決方法：一般情況均可修好，處理干凈后晾干，擦盡開膠處污物，再按制鞋工藝要求用膠粘上。一個(gè)月內(nèi)嚴(yán)重開膠者給予調(diào)換。產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的。479、鞋口處斷裂常見質(zhì)量問題處理：9、鞋口處斷裂常見質(zhì)量問題處理：48鞋口處斷裂指鞋口、鎖口線、反幫、口條舌式鞋橫擔(dān)等破裂、斷皮。產(chǎn)生原因：（1）鞋幫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)失誤。（2）鞋楦設(shè)計(jì)和使用不合理。（3）工藝操作不當(dāng)潛伏的禍根，如批皮太薄，折邊剪口過深，縫線針碼過小，線碼過緊。（4）原材料強(qiáng)度太低，及穿用者自身造成。解決方法：分析產(chǎn)生原因，一般輕度斷裂可以返修。嚴(yán)重破裂，給予更換。視顧客腳型，如胖腳穿瘦版鞋會(huì)導(dǎo)致此現(xiàn)象，需給顧客換款；鞋口處斷裂指鞋口、鎖口線、反幫、口條舌式鞋橫擔(dān)等破裂、斷皮。4910、斷幫腳常見質(zhì)量問題處理：10、斷幫腳常見質(zhì)量問題處理：50產(chǎn)生原因：1）皮革的爆破強(qiáng)度沒有達(dá)到要求。2）在生產(chǎn)操作過程中，打砂輪時(shí)砂磨過深，工藝操作造成的。3）楦型不合理，與消費(fèi)者腳型不符，由于使用不當(dāng)對(duì)幫面破壞嚴(yán)重等因素均會(huì)造成斷幫腳。解決方法：如出現(xiàn)斷幫腳，輕度可以返修。三包期內(nèi)，嚴(yán)重者可更換；產(chǎn)生原因：5111、斷面常見質(zhì)量問題處理：11、斷面常見質(zhì)量問題處理：52斷面一般有兩種情況，腐蝕性斷面、脆性斷面。產(chǎn)生原因：1）腐蝕性斷面：皮革纖維組織受到破壞。在制鞋的操作過程中，由于使用化學(xué)處理劑等腐蝕性強(qiáng)的化學(xué)物品而引起。2）脆性斷面：皮革的粒面層硬、沒有彈性。本身的皮質(zhì)或由于溫度使纖維受到破壞，或者一些重復(fù)性操作使皮革失去彈性，會(huì)造成此種斷面。3）在干燥而寒冷的地方穿用，如不注意保護(hù)皮鞋，不擦鞋油，最易斷面。解決方法：三包范圍內(nèi)給予調(diào)換，不屬于三包范圍內(nèi)則視情況處理。斷面一般有兩種情況，腐蝕性斷面、脆性斷面。5312、主跟、包頭下塌常見質(zhì)量問題處理：12、主跟、包頭下塌常見質(zhì)量問題處理：54產(chǎn)生原因：1）主跟、包頭所用材料的彈性不好。2）在操作過程中刷膠過多，使材料失去彈性。3）操作者沒有按工藝要求放好主跟、包頭，在中底的搭接量太少。4）穿用者穿著不當(dāng)，或被硬物擠壓等因素都有可能使主跟、包頭下塌。解決方法：用烤箱進(jìn)行后期處理——定型；告知顧客主跟和包頭處請(qǐng)勿踩壓。產(chǎn)生原因：5513、炸口、開線常見質(zhì)量問題處理：13、炸口、開線常見質(zhì)量問題處理：56產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的

1）邊茬片批皮太薄，降低了抗拉強(qiáng)度。2）折邊邊距太小。3）合翻縫扭曲或跳線。4）鑲接處膠用得不對(duì)，或粘得不牢固。解決方法：輕度開幫，技術(shù)人員可以修好，如用膠粘，或用線縫好，嚴(yán)重者無法返修，三包期內(nèi)給予更換。產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的5714、皮紋不一常見質(zhì)量問題處理：14、皮紋不一常見質(zhì)量問題處理：58產(chǎn)生原因：

1)工藝原因，切皮的時(shí)候不是一個(gè)方向

2）銷售過程中同尺碼混裝解決方法：分析產(chǎn)生原因，看區(qū)別的大小情況給顧客調(diào)換；

產(chǎn)生原因：5915、里皮破裂（涼鞋）常見質(zhì)量問題處理：15、里皮破裂（涼鞋）常見質(zhì)量問題處理：60

產(chǎn)生原因：透氣革作里皮時(shí)，因其表面的涂飾層不牢固、不耐磨、不能曝曬，容易碰傷，導(dǎo)致破裂。解決方法：里皮破裂時(shí)，有其材料和專業(yè)人員還可以返修，但效果并不好。（個(gè)人認(rèn)為基本無法返修）三包期內(nèi)給予更換；超過三包期無法返修；在顧客購(gòu)買后要告訴顧客鞋子要替換穿，不能遇水，可防止此現(xiàn)象發(fā)生；產(chǎn)生原因：61產(chǎn)生原因：

設(shè)計(jì)時(shí)后跟不標(biāo)準(zhǔn)，或在生產(chǎn)時(shí)工藝不達(dá)標(biāo)，穿用者不合腳，內(nèi)里起皺，不平服等多種原因。解決方法：如鞋內(nèi)有瑕疵，應(yīng)處理干凈，

無任何瑕疵的鞋按皮鞋質(zhì)量上講是合格的，屬于顧客選鞋不當(dāng)所引起，具體處理方法要看鞋子有否對(duì)顧客造成一定程度的傷害。如是后跟部位磨腳，可用酒清、白酒、醋或蠟在后內(nèi)幫抹均勻，再用干凈的布把硬物（錘子等）包好再錘打，效果較好。磨

腳常見質(zhì)量問題處理：產(chǎn)生原因：磨腳常見質(zhì)量問題處理：62

產(chǎn)生原因：（1）皮面與襯布之間的刷膠過厚、膠粒堆積，引起皮料毛孔堵塞，降低透氣性；（2）如果使用人造革或合成革作里皮，也可能引起悶?zāi)_；（3）中底板的透氣性差，不吸汗。解決方法：使用透氣性較好的藥物墊或這批鞋墊可以增強(qiáng)透氣性，同時(shí)可以防止腳臭。不透氣常見質(zhì)量問題處理：產(chǎn)生原因：不透氣常見質(zhì)量問題處理：63產(chǎn)生原因：打蠟皮毛孔較大，整個(gè)皮面比較粗糙，當(dāng)打蠟遇水，毛孔吸收的水分對(duì)染料進(jìn)行稀釋作用，而引起色度變化，發(fā)生變色。解決方法：向顧客解釋打蠟皮遇水是會(huì)變色，水干后會(huì)恢復(fù)原色的。

但如出現(xiàn)兩只鞋有明顯色差的情況下，給予調(diào)換。打蠟皮遇水變色常見質(zhì)量問題處理：產(chǎn)生原因：打蠟皮毛孔較大，整個(gè)皮面比較粗糙，當(dāng)打蠟遇水，毛孔64產(chǎn)生原因：鞋子在夾包的時(shí)候會(huì)用到釘子，上底之前把釘子取掉，如有失誤，釘子沒有拔掉的話，造成鞋內(nèi)出現(xiàn)釘子；解決方法：請(qǐng)不要把釘子拔掉，保留釘子，鞋子退回總部沖單。鞋子給顧客換一雙。在沒剌到腳的情況下給顧客道歉，給予適當(dāng)?shù)亩Y品贈(zèng)送；如刺到腳的情況下按照實(shí)際情況給予適當(dāng)賠償。鞋里出現(xiàn)釘子常見質(zhì)量問題處理：鞋里出現(xiàn)釘子常見質(zhì)量問題處理：65很多人不喜歡穿新皮鞋，因?yàn)樾缕ば?，穿著不舒服，甚至容易把腳磨出水泡。為了改變這種情況，可用一塊濕海綿將磨腳部位的鞋面沾濕，1小時(shí)后就有所軟化，再穿就不會(huì)那么難受了，但不要經(jīng)常擦濕鞋面革，那樣對(duì)保護(hù)皮鞋不利。穿新鞋的方法很多人不喜歡穿新皮鞋，因?yàn)樾缕ば?，穿著不舒服，甚至容易?6從法律上講已不受保護(hù)，但確實(shí)是這種情況的，應(yīng)看情況給予合理處理。一般來講，即使超過“三包”期限時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，我都是有維修的，但是我們必須告訴顧客：“國(guó)家是沒有規(guī)定說超過3個(gè)月還維修的，只是說您是老顧客了，別人來修我們可是不修的哦！”讓顧客滿意就是你要讓他感覺他沾了便宜！超“三包”但沒穿幾天就出現(xiàn)了包換問題，如何處理？超“三包”但沒穿幾天就出現(xiàn)了包換問題，如何處理？67防偽查詢1.兆信查詢2.電信查詢防偽查詢1.兆信查詢68兆信查詢（16位防偽碼）以前：固定電話撥打95105615

登錄網(wǎng)站現(xiàn)在：撥打4008155888

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短信：編輯短信“82+防偽數(shù)碼”發(fā)送至106610987短信平臺(tái)現(xiàn)已不使用，如有顧客詢問告知使用其它查詢方法。防偽碼有效期為兩年，過了時(shí)間查詢不到的可以跟顧客解釋，讓顧客保留好小票進(jìn)行三包服務(wù)兆信查詢（16位防偽碼）69電信查詢17位查詢：固定電話撥打16839999/p>

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發(fā)送短信至1066958835914位查詢:電話撥打1189533888

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發(fā)送短信至10669588701614位查詢是電信系統(tǒng)升級(jí)后的查詢方法，舊的三包卡上沒有此方法，可讓顧客按防偽標(biāo)貼上的方法查詢電信查詢701.防偽碼已經(jīng)使用過

該防偽碼已查詢幾次，首次查詢時(shí)間為——

為防止假冒，防偽碼只能有效查詢一次

超過4次則提示：該防偽碼已超過查詢次數(shù)，謹(jǐn)防假冒2.不存在的防偽碼

沒有此防偽碼，請(qǐng)擔(dān)心該產(chǎn)品為假冒產(chǎn)品

或防偽碼有誤，謹(jǐn)防假冒錯(cuò)誤情況1.防偽碼已經(jīng)使用過錯(cuò)誤情況71售前（1）服務(wù)態(tài)度太差激怒了顧客（2）工作失誤給顧客造成了損失（3）導(dǎo)購(gòu)員的不專業(yè)的承諾未實(shí)現(xiàn)（4）客戶對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求售后（1）質(zhì)量問題（2）維修質(zhì)量不滿意（3）未及時(shí)處理（4）客戶提出對(duì)企業(yè)的過高要求無法得到滿足產(chǎn)生投訴原因?qū)︻櫩屯对V的處理售前72如何減少投訴對(duì)顧客投訴的處理1、售前質(zhì)控：①首先檢查外觀，看鞋底鞋內(nèi)是否貼有其他品牌商標(biāo)，是否有飾扣未裝、裝反、裝錯(cuò)或者有瑕疵的地方；②其次將手伸入鞋內(nèi)觸摸一下，以防有釘子或其它異物；③不要同時(shí)將同一碼的鞋子推薦給顧客兩雙以上，以防混亂，造成皮紋不配雙或其它問題。備注：售前如果發(fā)現(xiàn)有其他品牌產(chǎn)品、鞋內(nèi)有釘子、產(chǎn)品大小不一，一定要及時(shí)舉報(bào)，導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)都有獎(jiǎng)勵(lì)！但請(qǐng)不要把商標(biāo)剪去或者釘子拔掉！如何減少投訴對(duì)顧客投訴的處理1、售前質(zhì)控：73如何減少投訴對(duì)顧客投訴的處理

2、避免工作失誤引起的投訴。如：標(biāo)價(jià)牌跟實(shí)際價(jià)格不符、鞋子放錯(cuò)鞋盒等；3、不要講不專業(yè)的話，給顧客過多承諾。如：這個(gè)是真皮的，絕對(duì)透氣，不會(huì)腳臭；裝飾扣很牢的，不會(huì)掉落；有任何質(zhì)量問題，我們都是可以維修的等；4、介紹合適的鞋子給顧客。如：為了賣給顧客一雙鞋尺碼差2個(gè)號(hào)，把有質(zhì)量問題的產(chǎn)品銷售給顧客等；5、多說一句話。如：提醒顧客我們的三包；特殊材質(zhì)應(yīng)說明此鞋護(hù)理方法；如何減少投訴對(duì)顧客投訴的處理74（1）顧客投訴一般程序（2）常見客戶投訴心理分析（3）處理顧客投訴的步驟（4）幾種難于應(yīng)付的投訴客戶（5）投訴處理禁止法則如何處理客戶投訴對(duì)顧客投訴的處理（1）顧客投訴一般程序如何處理客戶投訴對(duì)顧客投訴的處理75正常流程客戶→專賣店→分公司→總部客戶→總部→分公司→專賣店不允許出現(xiàn)以下情況：客戶→專賣店（不滿）→總部→分公司客戶投訴的一般程序?qū)︻櫩屯对V的處理正常流程客戶投訴的一般程序?qū)︻櫩屯对V的處理76求補(bǔ)償心理措施（送禮品）求發(fā)泄心理措施（善于傾聽）求尊重心理措施（多多道歉）常見客戶投訴心理分析求補(bǔ)償心理常見客戶投訴心理分析77

處理顧客投訴的步驟道歉并重復(fù)問題SORRY耐心聆聽后詢問跟蹤服務(wù)及時(shí)有效解決問題處理顧客投訴的步驟道歉并重復(fù)問題SORRY78幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者有備而來者有社會(huì)背景，宣傳能力者幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者79特征：

情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：

保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

表示理解，盡力安撫，告訴客戶我們會(huì)解決問題

注意語(yǔ)氣，謙和但有原則情景模擬（一）感情用事者特征：感情用事者80特征：

語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

傾聽，肯定顧客，并對(duì)其反映問題表示感謝情景模擬（二）

以正義感表達(dá)者特征：以正義感表達(dá)者81特征：

一定要達(dá)到目的，了解消費(fèi)者權(quán)益管理辦法法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

處理人一定要清楚公司的三包政策及消法有關(guān)規(guī)定

充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信

明確我們希望解決問題的誠(chéng)意情景模擬（三）有備而來者特征：有備而來者82特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時(shí)，及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

—要迅速、高效的解決此類問題有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：有社會(huì)背景、宣傳能力者83不要立刻與客戶擺道理，先傾聽；不能急于得出結(jié)論，讓顧客以為你沒有重視他；不要一味的道歉，要引導(dǎo)顧客把焦點(diǎn)放在如何解決問題上；不要告訴客戶：“這是常有的事”，損害品牌形象；不能言行不一，吞吞吐吐，不專業(yè)，缺乏誠(chéng)意；不能吹毛求疵，責(zé)難客戶；不能一次性把自己的底牌給顧客，導(dǎo)致顧客再次求償心理的時(shí)候，已無法滿足；如果估計(jì)修理好時(shí)間為5天，一定跟顧客說7天，給自己留2天萬一出問題還可以回旋；提前將產(chǎn)品給到顧客比遲到好！投訴處理禁止法則不要立刻與客戶擺道理，先傾聽；投訴處理禁止法則84對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)品跟蹤處理填寫售后處理單，在鞋子問題處貼好維修尖頭貼；處理單一式三聯(lián)，顧客一聯(lián)，貼鞋盒內(nèi)部一聯(lián)，自己留底一聯(lián)，上面需備注內(nèi)容：“維修、包換還是包退”，以免已經(jīng)退換的產(chǎn)品竟然給維修人員修好了，等快遞給店里時(shí)才發(fā)現(xiàn)修錯(cuò)了，導(dǎo)致修好的產(chǎn)品又無法退回廠家，損失嚴(yán)重！將維修的產(chǎn)品快遞給維修人員，及時(shí)跟蹤是否收到，再與其對(duì)接維修內(nèi)容；不要以為殘鞋快遞出去就完事兒了，沒有溝通，等鞋子修好到店后發(fā)現(xiàn)自己要修的沒有修，不用修的修好了！鞋子到店后，及時(shí)核對(duì)維修信息，無誤后通知顧客，跟蹤顧客來取時(shí)間；從收到殘鞋開始一直到顧客拿走的每一個(gè)步驟均需登記在《質(zhì)量受理登記表》上！完美售后基于店鋪的細(xì)節(jié)化管理！對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)品跟蹤處理填寫售后處理單，在鞋子問題處貼好維修尖85定期與顧客聯(lián)系顧客購(gòu)買一周后，建議電話回訪；顧客購(gòu)買一個(gè)月后，建議短信提醒可到店里進(jìn)行免費(fèi)護(hù)理；在換季時(shí)，建議短信提醒顧客鞋子收藏注意事項(xiàng)，同時(shí)提醒顧客新款上市，憑短信到店里消費(fèi)有驚喜；新品上市時(shí)利潤(rùn)空間高，可以給老顧客做一些小優(yōu)惠，贈(zèng)送雨傘、鞋墊、襪子等小禮品；在顧客收到售后維修好的產(chǎn)品后，一周后進(jìn)行電話回訪，咨詢對(duì)服務(wù)是否滿意。通過我們堅(jiān)持與顧客進(jìn)行溝通，我們的服務(wù)會(huì)做的更好，老顧客會(huì)越來越多；定期與顧客聯(lián)系顧客購(gòu)買一周后，建議電話回訪；86結(jié)束語(yǔ)我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。從出售鞋子的那一刻起，我們就要做好各個(gè)環(huán)節(jié)的售后服務(wù)，最終我們接到的投訴會(huì)越來越少！結(jié)束語(yǔ)我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。87ThanksThanks88鞋行業(yè)售后服務(wù)精華課程鞋行業(yè)售后服務(wù)精華課程89售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，對(duì)顧客進(jìn)一步的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與保養(yǎng)，對(duì)顧客投訴和其他反饋信息的處理，對(duì)質(zhì)量有問題的產(chǎn)品的跟蹤處理以及與顧客定期聯(lián)系等活動(dòng)。WHAT？售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，90從“售后服務(wù)”的定義里面

你看到了哪些關(guān)鍵詞？從“售后服務(wù)”的定義里面

你看到了哪些關(guān)鍵詞？91售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，對(duì)顧客進(jìn)一步的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與保養(yǎng)，對(duì)顧客投訴和其他反饋信息的處理，對(duì)質(zhì)量有問題的產(chǎn)品的跟蹤處理以及與顧客定期聯(lián)系等活動(dòng)。WHAT？售后服務(wù)的定義：售后服務(wù)是指——銷售人員將產(chǎn)品銷售給顧客后，92產(chǎn)品使用指導(dǎo)售后服務(wù)不是等顧客來投訴時(shí)才可以提供服務(wù)，從銷售產(chǎn)品出去的那一刻起，咱們就有義務(wù)為顧客提供更好的服務(wù)！產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)對(duì)顧客投訴和其他反饋信息處理對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)品跟蹤處理定期與顧客聯(lián)系產(chǎn)品銷售出去以后，需完成的5大事項(xiàng)產(chǎn)品使用指導(dǎo)售后服務(wù)不是等顧客來投訴時(shí)才可以提供服務(wù)，產(chǎn)品維931、皮鞋建議穿1天休1天，至少2雙鞋替換穿。皮鞋也需要呼吸，通過休息恢復(fù)皮鞋“皮膚”的彈性；2、皮鞋不要與他人交叉穿著，否則會(huì)引起鞋子變形。因?yàn)樾哟┮欢〞r(shí)間后會(huì)與自己腳型趨于吻合，而每個(gè)人的腳的著力點(diǎn)不同，與別人交叉穿著會(huì)感到?jīng)]有之前舒適，同時(shí)也可能引起腳部細(xì)菌或真菌傳染；3、盡量避免鞋子沾到水，如果雨天穿著，回家以后一定要用干布把水分吸干，同時(shí)將污漬去除，放在陰涼處風(fēng)干方可再次穿著。切忌鞋子未風(fēng)干即連穿數(shù)日，否則容易引起開膠或者發(fā)霉；4、鞋子不能在陽(yáng)光下暴曬，或者吹風(fēng)機(jī)吹干，否則引起皮面皸裂；5、鞋跟觸面皮磨損嚴(yán)重時(shí)及時(shí)更換，如鞋跟磨損嚴(yán)重，將無法修復(fù)；6、鞋后幫及鞋尖包頭處不能踩，否則引起變形，并很難修復(fù)；產(chǎn)品使用指導(dǎo)你告訴顧客了么？1、皮鞋建議穿1天休1天，至少2雙鞋替換穿。皮鞋也需要呼吸，94產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)1、產(chǎn)品清潔2、定期護(hù)理4、產(chǎn)品收藏3、護(hù)理小竅門5、特殊皮料保養(yǎng)知識(shí)產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)1、產(chǎn)品清潔2、定期護(hù)理4、產(chǎn)品收藏3、護(hù)理小951、產(chǎn)品清潔：用鞋布或軟毛刷擦拭鞋面灰塵；用尖頭刷去除縫隙部分的塵垢；皮鞋不能用濕布擦或水洗，否則鞋面的光漿容易被擦掉；皮鞋不能用洗衣粉和肥皂，洗衣粉使鞋掉色，肥皂使鞋變黃，一定要用質(zhì)地柔軟的毛巾擦拭；產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)1、產(chǎn)品清潔：產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)962、定期護(hù)理：皮鞋的“護(hù)膚”品首推為鞋油；護(hù)理頻次建議：一周一次

鞋油的作用主要有：清潔鞋面、滋潤(rùn)革面、保持鞋面柔軟、有彈性。保持光（色）澤，鞋油的主要成分有石蠟與蟲膠，其中蟲膠是皮鞋發(fā)亮的主要材料。產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)2、定期護(hù)理：產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)97具體方法上鞋油時(shí)，不要將鞋油直接涂在皮面上，而應(yīng)涂于鞋布或鞋擦上，再擦拭；如果要皮鞋烏黑亮，打完鞋油后，撒上一些水，再用柔軟的布擦拭。擦皮鞋時(shí)，如果加涂一層蠟，然后用布或舊絲襪擦抹，鞋子會(huì)光亮如鏡。如果發(fā)現(xiàn)皮鞋上有小裂痕，只要涂上少量蛋青，即可彌合，再涂上鞋油，皮鞋就會(huì)光潔如新。如果鞋油用完了，可用護(hù)手霜代替，這樣不僅把臟的地方擦干凈，皮面也會(huì)更加光亮柔軟。擦漆面皮鞋：先用濕布抹去表面污垢，再用絨布蘸牛奶擦拭，可使皮鞋光亮如新。具體方法上鞋油時(shí)，不要將鞋油直接涂在皮面上，而應(yīng)涂于鞋布或鞋983、產(chǎn)品收藏：步驟：清潔→風(fēng)干→涂抹動(dòng)物油（生豬油或雞油）

→風(fēng)干→放鞋撐→鞋盒內(nèi)放干燥劑（或泡過曬干的茶葉）

→鞋盒存放；注意事項(xiàng)：等鞋子徹底風(fēng)干后再進(jìn)行收納；切忌存放在潮濕壞境，鞋子易長(zhǎng)霉菌，如不及時(shí)清理，容易染上腳癬等疾病；產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)3、產(chǎn)品收藏：產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)99新買來鞋子穿著緊怎么辦？

因?yàn)樾滦诖┲疤幱诙ㄐ蜖顟B(tài)，穿著前幾日可能會(huì)出現(xiàn)不合腳的情況，但因?yàn)檎嫫鲂媸怯锰烊黄じ镏瞥?，皮料具有可延展性，在鞋子夾腳的情況下，可以按照“穿半天休息一天”的頻次度過腳和鞋的磨合期，等穿著一星期以后，基本可以達(dá)到合腳的效果；

如在穿著半個(gè)月后仍然感覺鞋子夾腳，可將產(chǎn)品帶到店里，用專業(yè)機(jī)器將其撐大；

也可在家里自行將其撐大，方法：用一塊潮濕的毛巾或潮濕的報(bào)紙捏成團(tuán)狀塞進(jìn)鞋里，然后用小棍子將潮濕的毛巾或報(bào)紙團(tuán)用力往前頂（越緊越好）至沒有空隙，待48小時(shí)后取出，這樣鞋腔內(nèi)空間被撐大后，自然也就不夾腳了。產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)4、產(chǎn)品護(hù)理小竅門新買來鞋子穿著緊怎么辦？產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)4、產(chǎn)品護(hù)理小竅門100新鞋子穿著不跟腳（松）怎么辦？可以在奧康專賣店購(gòu)買半碼墊或后跟帖，

半碼墊墊入前腳掌處，后跟帖貼在后幫內(nèi)，均可以起到縮小鞋內(nèi)空間的作用，同時(shí)對(duì)于穿著高跟鞋的女士，半碼墊和后跟帖更增加了鞋子的舒適度。新鞋子磨腳怎么辦？用濕毛巾在磨腳處捂幾分鐘，然后再用干的軟毛巾包住，用錘子輕砸磨腳處數(shù)下即可，這樣既柔軟又平整，穿起來就不會(huì)磨腳了。如是后幫的話，可以拿肥皂（蠟燭也可以）在與腳跟接觸最多的部位抹上一層薄薄的涂層，鞋跟會(huì)因此變得光滑而不再磨腳。不小心踢花鞋尖怎么辦？因?yàn)樾婧托瑝|均由皮革制成，與硬物碰撞或摩擦，會(huì)造成皮革損傷。在鞋尖踢花的情況下，可以將產(chǎn)品拿到店里進(jìn)行維修；但如果損傷面較小的情況下，可以在家自己用指甲油來彌補(bǔ)：將同色鞋油涂到鞋子被踢壞的鞋尖上，干了以后，顏色基本看不出來。產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)這些小常識(shí)可以告訴顧客的哦！新鞋子穿著不跟腳（松）怎么辦？產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)這些小常識(shí)可以告101產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識(shí)產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識(shí)102（一）油皮特性：制造的過程中利用大量油脂浸泡皮革，使其富有柔軟的光滑感，有一定的防水性。保養(yǎng)方法：無色護(hù)理清潔膏，皮革清潔劑，拭抹在干凈的鞋布上，少量均勻擦于鞋面。注意事項(xiàng)：因此款皮料是經(jīng)過油脂經(jīng)泡，遇熱后皮料內(nèi)的油脂會(huì)隨著溫度熱量會(huì)滲出油脂，這樣會(huì)造成開膠的可能性較高，所以在穿著過程中切勿放在陽(yáng)光下暴曬。溫馨提示：因皮鞋隨著穿著的時(shí)間過長(zhǎng)在接觸光曬

和空氣后皮料內(nèi)的油脂和水分也隨之蒸發(fā)，油皮可

用白凡士林擦拭，增加其油感。產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識(shí)（一）油皮產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)5、特殊皮料保養(yǎng)知識(shí)103（二）磨砂皮特性：磨砂皮是將皮革表面進(jìn)行拋光處理，并將粒面疤痕或粗糙的纖維磨蝕，露出整齊均潤(rùn)的皮革纖維組織后，再染成各種流行顏色而成的頭層或二層皮。磨砂皮是皮革（指水牛皮或黃牛皮）經(jīng)過磨革機(jī)磨砂后表面產(chǎn)生絨感，制作鞋子后穿著比較透氣，舒適。保養(yǎng)方法：磨砂皮臟后，切忌使用普通毛刷擦拭，這樣會(huì)損傷磨砂絨面，導(dǎo)致鞋面有光禿，影響美觀，建議使用磨砂皮專用膠塊擦拭，既可去污，又可保護(hù)鞋面不受損傷注意事項(xiàng)：因磨砂皮表面經(jīng)技術(shù)和機(jī)器磨面，其毛孔吸收效果較好，切忌沾油、沾灰塵，浸水，

如不穿著時(shí)可放置在鞋盒內(nèi)（二）磨砂皮104（三）反毛皮特性：皮革里層用磨沙紙把真皮面起毛。毛短，柔軟，手感好；保養(yǎng)方法：防水噴霧劑，生膠刷，軟金屬絲刷，皮革清潔劑，去污劑，增艷劑，微濕干凈的布拭抹；注意事項(xiàng)：因反毛皮是肉面起絨的特性，沾上油污后無法護(hù)理。（三）反毛皮105（四）珠光牛皮、高光牛皮特性：珠光牛皮表面的涂層采用樹脂化工材料，樹脂內(nèi)還加入珠光粉或金屬粉，使皮的表面出現(xiàn)金光閃爍的效果。高光牛皮的特性與珠光牛皮相同，只不過表面涂層處理不同而已。珠光牛皮與高光牛皮拼接在一起法體現(xiàn)出日月相輝的感覺，更讓這種皮質(zhì)的鞋子深受廣大消費(fèi)者的喜愛。

保養(yǎng)方法：最好不要在0℃以下穿著，在0℃以上穿著最佳，涂層不易折裂；表面保養(yǎng)最好用無色的高級(jí)鞋乳，不可用光亮劑類保養(yǎng)，否則會(huì)造成假性涂層脫落。（也可用過期的護(hù)膚品）色彩選用無色的為佳。

（四）珠光牛皮、高光牛皮106（五）水染皮、打臘牛皮

特性：開發(fā)于西班牙和印度，打臘皮表面未經(jīng)任何裝飾，只是染色而已，涂臘水拋光以后表面的皮紋清晰，立體感強(qiáng)、手感光滑。保養(yǎng)方法：水染皮、打臘牛皮是無涂層的皮料，容易吸收水份及污漬，彩色的更為突出，穿著時(shí)要注意避免水漬或其它污漬，保持鞋面清潔，不可雨淋，不穿時(shí)擦凈灰塵用鞋乳保養(yǎng)，保持鞋面的光度，防止霉變。（五）水染皮、打臘牛皮107（六）貼膜羊皮特性：原開發(fā)意大利，此皮為頭層羊皮表面用金屬貼膜紙經(jīng)過高溫，高壓后剝?nèi)ソ饘偌埣庸ざ?。其貼膜羊皮不耐有機(jī)溶劑、尤其甲苯類，此皮易掉膜、如有輕微掉膜可用珠光粉調(diào)飾噴涂補(bǔ)救。保養(yǎng)方法：用半濕軟布擦抹即可,注意不易碰到苯類溶劑，此皮忌碰傷，刮傷。若掉漆可用配色指甲油補(bǔ)救。注意事項(xiàng)：因貼膜羊皮是經(jīng)高溫復(fù)合而成，所以切忌不可在陽(yáng)光下暴曬，暴曬后表面膜層易與面料分層，另不可接觸化學(xué)成分的任何物質(zhì)，因化學(xué)成分的產(chǎn)品腐蝕性較強(qiáng)，而表面膜層較淡薄，接觸部位容易變色或腐爛。（六）貼膜羊皮108（七）擦色牛皮

特性：此皮料底色為淺色且底色穩(wěn)定，不會(huì)脫色，表面為深色且易擦掉，用橡皮擦或較硬的布輪都可擦掉表面深色，然后呈深淺不一的雙色復(fù)古的效果。保養(yǎng)方法：用透明鞋乳拋上細(xì)臘即可注意事項(xiàng)：因此類型的鞋子經(jīng)填充臘拋光后色澤艷麗，遇水后會(huì)變色，所以在穿著過程中切忌沾水，適合休閑穿著。（七）擦色牛皮109（八）雙色鏡面皮特性：此材料外觀光亮平滑，手感柔軟，左右伸縮彈性較好，染色時(shí)其表面顏色由深到淺，最終達(dá)到雙色效果，擠壓或彎折易產(chǎn)生輕微皺紋，此為正常，但須盡量避免過度擠壓、彎折，形成嚴(yán)重折皺痕。

保養(yǎng)方法：避免與硬物磨擦碰撞易造成劃痕，不可用硬毛刷清潔鞋面；遇高溫易變形，高寒易龜裂，故切忌暴曬、火烤或高寒天氣穿著，平時(shí)用半溫軟布擦抹即可。（也可用過期的護(hù)膚品）色彩選用無色的為佳。（八）雙色鏡面皮110對(duì)顧客投訴的處理產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備顧客投訴的原因處理顧客投訴對(duì)顧客投訴的處理產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備顧客投訴的原因處理顧客投訴111產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備對(duì)顧客投訴的處理1、鞋材知識(shí)，內(nèi)容詳見“初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員”技能篇《2013鞋材知識(shí)》ppt課件；2、三包知識(shí)，內(nèi)容詳見奧康最新《質(zhì)量三包卡》；3、常見質(zhì)量問題處理；產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備對(duì)顧客投訴的處理1、鞋材知識(shí)，內(nèi)容詳見“初級(jí)導(dǎo)購(gòu)112奧康新三包卡內(nèi)容：參照國(guó)家鞋類“三包規(guī)定”，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本三包規(guī)定：凡購(gòu)買奧康（康龍/紅火鳥/美麗佳人）合格品皮鞋，持本質(zhì)量保證卡和有效購(gòu)物憑證，在三包規(guī)定期限內(nèi)（天然皮革面料的鞋類自售出之日起三個(gè)月，非天然皮革面料的鞋類自售出之日起二個(gè)月）本公司承諾如下質(zhì)量保證。（一）包換未經(jīng)穿過的新鞋，如發(fā)現(xiàn)不成對(duì)、大小不一致、鞋面或鞋底有明顯色差者，七日內(nèi)包換；鞋面嚴(yán)重掉漿、泛硝者，調(diào)換同類新鞋；凡屬“三包”質(zhì)量問題（裝飾扣除外），第一個(gè)月內(nèi)同一部位修理兩次無效者，可酌情按照原售價(jià)每日0.5%收取折舊費(fèi)，予以調(diào)換；（二）包退正常穿著情況下一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷面、斷底、斷跟、斷勾心，包退；一個(gè)月以上，三個(gè)月以內(nèi)出現(xiàn)上述質(zhì)量問題按原價(jià)收取每天0.5%的折舊費(fèi)后，亦可退貨；凡屬“包換”的質(zhì)量問題因故而無法調(diào)換者，包退；（三）包修正常穿著情況下三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷面、斷底、斷跟、斷線、開膠、鞋面掉漿、泛硝、鞋跟掌面脫落、底跟表面噴涂層脫落現(xiàn)象的包修。奧康新三包卡內(nèi)容：113（四）不屬“三包”范圍1、超過“三包”規(guī)定期限的，無本質(zhì)量保證卡及有效購(gòu)物憑證的。2、等外品、處理品、特價(jià)品及自然風(fēng)格本身潛在的缺陷3、因穿著、保養(yǎng)不當(dāng)或人為損壞，顧客自行處理或修復(fù)不當(dāng)?shù)模ㄈ纾河晏齑┲?、水洗、碰及酸堿油、觸硬物等）（五）質(zhì)檢規(guī)定1、若鞋類商品出現(xiàn)無法判定或有爭(zhēng)議的質(zhì)量問題，可委托國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)或部門鑒定，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及鑒定結(jié)果予以協(xié)調(diào)解決。2、如超過“三包”范圍的可修復(fù)的鞋，本公司亦可額外協(xié)助維修，若需更換材料和配件則需收取一定的材料成本費(fèi)。奧康新三包卡內(nèi)容：（四）不屬“三包”范圍奧康新三包卡內(nèi)容：114溫馨提示部分：（一）妥善保存好本質(zhì)量保證卡和有效購(gòu)物憑證。（二）為保持鞋內(nèi)干燥，建議將鞋存放于通風(fēng)陰涼干燥處。（三）皮革制品切勿接觸化學(xué)物質(zhì)，切忌受潮、水洗、暴曬、火烤及銳物撞擊；若皮鞋弄濕了，可用干布吸去皮鞋的水分，置于陰涼處，令其自然風(fēng)干。（四）皮鞋應(yīng)避免在雨天、雪天、沙地或濕滑地面行走，避免運(yùn)動(dòng)或登山穿著。由于腳汗作用，真皮鞋里脫色屬正常現(xiàn)象，建議穿配色襪子。（五）皮鞋穿著時(shí)曲撓部位會(huì)起皺，摩擦或遇水會(huì)變色、掉膜，屬正常現(xiàn)象。（六）鉆石、金屬、電鍍之飾物類為手工鑲嵌，金屬顏色經(jīng)摩擦或遇水后會(huì)脫色，穿著或置于潮濕處會(huì)出現(xiàn)氧化或脫落，屬正?，F(xiàn)象。溫馨提示部分：115（七）胎牛皮、擦色皮、燒焦皮、鏡面皮、漆皮要特別注意防止棱角物、利器刮花鞋面（一旦刮傷難以修復(fù)）。（八）磨砂皮、水染皮、打蠟皮、絨面皮等特殊皮革類，嚴(yán)禁擦油或水洗，清潔鞋面可用軟刷順方向輕刷。（九）抓牛、抓羊系列皮鞋請(qǐng)?zhí)貏e注意油漬、污垢，一旦被污染滲入皮面，難以清除。日常護(hù)理可用柔軟干凈的干布將鞋面擦拭干凈，再涂抹少許同色系優(yōu)質(zhì)皮鞋護(hù)理膏打理即可。（十）羊絨、磨砂皮系列盡量避免雨天穿著。刷除表面污垢等雜物時(shí)注意按毛順方向，再用家用吹風(fēng)筒調(diào)至冷風(fēng)將堆積于絨毛中的灰塵、顆粒等雜物吹干凈。（十一）常規(guī)皮鞋的護(hù)理時(shí)，使用同色或無色鞋油擦拭，護(hù)理時(shí)不可把鞋膏直接涂在皮面上，應(yīng)先涂于鞋布或鞋擦上，不可使用液體鞋油，以免滲進(jìn)皮內(nèi)。漆皮、亮光皮護(hù)理用半濕布抹拭即可（特殊皮革除外）。（十二）同雙鞋不宜穿著超過二天，以便讓皮革有歇息的機(jī)會(huì)，延長(zhǎng)皮鞋的使用壽命。（七）胎牛皮、擦色皮、燒焦皮、鏡面皮、漆皮要特別注意防止棱角116熟記《奧康新三包卡內(nèi)容》，掌握專業(yè)的三包知識(shí)，顧客帶有質(zhì)量問題產(chǎn)品到店后，該換的換，該退的退，該修的修！如果是包換和包退范圍內(nèi)的產(chǎn)品，殘鞋是可以退回廠家沖紅的，不會(huì)損傷分公司的利益！所以為什么我們?cè)撏藫Q的鞋子非要修呢，導(dǎo)致我們的顧客對(duì)我們不滿意，導(dǎo)致我們顧客的流失？一次售后服務(wù)，顧客滿意不滿意取決于你的處理是否高于她的期望值！顧客想給你維修一下的，如果你覺得是包換的范圍，可以給顧客換掉，因?yàn)槿绻薜脑?，快遞費(fèi)+修理費(fèi)用+顧客的抱怨情緒遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“馬上更換的費(fèi)用”，而殘鞋與退倉(cāng)的鞋子一起用托運(yùn)的方式退倉(cāng)，幾乎不產(chǎn)生費(fèi)用。三包請(qǐng)熟記于心熟記《奧康新三包卡內(nèi)容》，掌握專業(yè)的三包知識(shí)，顧客帶有質(zhì)量問117如果為了不影響銷售業(yè)績(jī)，該退的產(chǎn)品，如果可以說服顧客“包換”那是最好的；如果顧客堅(jiān)持要退，屬于“包退”范圍的，請(qǐng)不要堅(jiān)持不退，最后惹來工商、記者，最后還是退。對(duì)于明知道修不好的產(chǎn)品或者已修2次修不好的產(chǎn)品，就直接給顧客換雙新的，不要等顧客提出來要“退貨”的時(shí)候，我們?cè)贀Q；能馬上給出顧客“保修”、“包換”還是“包退”結(jié)論的，請(qǐng)不要讓顧客改天再來一次；處理售后讓顧客滿意的技巧，就是把自己當(dāng)成顧客，在不損傷公司利益的前提下，用自己所掌握的知識(shí)盡量滿足顧客，讓來投訴的顧客最后變成我們的忠實(shí)老顧客！用心服務(wù)顧客如果為了不影響銷售業(yè)績(jī)，該退的產(chǎn)品，如果可以說服顧客“包換”118常見質(zhì)量問題處理把握3個(gè)因素：穿著時(shí)間、嚴(yán)重程度、顧客的態(tài)度穿著時(shí)間：區(qū)分是7天、1個(gè)月還是3個(gè)月內(nèi)，還是超過保修期；嚴(yán)重程度：是輕微可維修，還是嚴(yán)重需調(diào)換，溝通無效，包退；顧客的態(tài)度：隨和型、暴躁型、講理型等常見質(zhì)量問題處理把握3個(gè)因素：穿著時(shí)間、嚴(yán)重程度、顧客的態(tài)度1191、斷

底常見質(zhì)量問題處理：1、斷底常見質(zhì)量問題處理：120產(chǎn)生原因：

1）材料比例搭配不當(dāng)、工藝不同、周圍環(huán)境變化均會(huì)改變鞋底的耐折、耐磨性能。對(duì)于較硬類鞋底，在低溫度的情況下，耐折性能降低，更易出現(xiàn)斷底情況。

2）消費(fèi)者穿鞋后鞋底上先出現(xiàn)割傷，若其抗撕裂性低，則會(huì)迅速擴(kuò)大成大面積的裂紋，導(dǎo)致漏水、斷裂。

3）消費(fèi)者在特殊的環(huán)境（地質(zhì)勘測(cè)、油田、化工等）穿用時(shí)，同樣也會(huì)使鞋底性能發(fā)生變化，引起斷裂。解決方法：根據(jù)鞋底的斷底情況分析。一般輕度的斷底還是可以修復(fù)的，比如用底片粘補(bǔ)；嚴(yán)重?cái)嗟讜r(shí)，給予調(diào)換，如第二雙仍有同樣情況，給予調(diào)換其他款式，溝通無效的情況下，收取折舊費(fèi)，給予退款。

有跟的鞋子貼底需要貼整個(gè)腳掌部分，無跟的鞋子貼全底，禁止有些公司竟然在不了解補(bǔ)鞋常識(shí)的情況下壞哪兒補(bǔ)哪兒的行為，導(dǎo)致顧客投訴到總部！產(chǎn)生原因：1212、斷

沿

條常見質(zhì)量問題處理：2、斷沿條常見質(zhì)量問題處理：122產(chǎn)生原因：1）沿條的主要成分為PVC，PVC塑料對(duì)溫度敏感，天氣越冷，它越發(fā)硬，從而失去彈性，使沿條變硬、變脆、易斷。2）在使用過程中，受到光和熱的作用，引起降解，性能逐漸變壞，最后導(dǎo)致脆裂。解決方法：無法維修，一般輕度斷沿條不會(huì)直接影響使用質(zhì)量，只影響外觀，選擇禮品贈(zèng)送。嚴(yán)重?cái)嘌貤l，就需要重新上底，分公司較難操作，三包期內(nèi)選擇更換！超過三包期，顧客需要維修的話，咨詢廠家是否可以換底，可以的情況下，收取顧客材料及快遞費(fèi)用，給予維修；產(chǎn)生原因：1233、掉跟、掉觸面皮常見質(zhì)量問題處理：3、掉跟、掉觸面皮常見質(zhì)量問題處理：124產(chǎn)生原因：1）裝跟不牢固，跟面等結(jié)合部處理不當(dāng)。2）跟面與鞋跟銜接力不強(qiáng)。3）蹺度不準(zhǔn)確，跟面不平衡。4）操作者裝跟技法不當(dāng)或忘記裝跟釘。5）穿著不當(dāng)。解決方法：出現(xiàn)掉跟、掉觸面皮一般都可以修好。一個(gè)月內(nèi)的掉跟給予更換或者退款，三個(gè)月的掉跟給予維修；一定要建議顧客在觸面未磨損完之前更換觸面皮，否則磨到鞋跟的時(shí)候，即使更換觸面皮，結(jié)合處也不會(huì)十分服帖。產(chǎn)生原因：1254、裂

跟常見質(zhì)量問題處理：4、裂跟常見質(zhì)量問題處理：126產(chǎn)生原因：1）鞋跟的主要材料為ABS，材料比例（例如：橡膠、苯等）沒有調(diào)配好，會(huì)引起鞋跟強(qiáng)度降低，直接影響穿著。2）操作者工藝沒有達(dá)到要求。3）消費(fèi)者穿用時(shí)與有機(jī)物接觸或在陽(yáng)光下曝曬，均可引起ABS出現(xiàn)開裂，發(fā)生裂跟。解決方法：三包期限內(nèi)，給予更換；如要維修需返回廠家進(jìn)行換底，同時(shí)收取材料費(fèi)；產(chǎn)生原因：1275、面皮褪色常見質(zhì)量問題處理：5、面皮褪色常見質(zhì)量問題處理：128產(chǎn)生原因：1）制革過程中，染料與面革結(jié)合不牢固，沒有達(dá)到固色作用，易于脫色，致使大量的顏料浮于面革的表面，發(fā)生褪色。2）護(hù)理不當(dāng)，沒有正常打上鞋油，甚至用水擦洗鞋面，均可能造成面革褪色。解決方法：特殊材料遇水會(huì)變色，屬正?，F(xiàn)象，在顧客購(gòu)買后應(yīng)告其保養(yǎng)知識(shí)；輕微掉色，通過鞋油或鞋蠟護(hù)理可達(dá)到效果；大面積掉色，三包期內(nèi)，給予調(diào)換；超過三包期，咨詢修理部是否可維修，可以的情況下，收取材料費(fèi)進(jìn)行噴漆處理；一般情況下掉色無法維修；產(chǎn)生原因：1296、掉漆常見質(zhì)量問題處理：6、掉漆常見質(zhì)量問題處理：130產(chǎn)生原因：（1）皮革表面的涂層過厚，粘著力過低，易引起涂層掉漆。（2）在穿用過程中涂層由于外界風(fēng)吹日曬的影響發(fā)生脆裂，形成掉漆。（3）在皮鞋生產(chǎn)后期處理過程中，工藝處理、漆料質(zhì)量、化學(xué)配合不科學(xué)同樣會(huì)造成掉漆。解決方法：三包范圍內(nèi)，輕微掉漆，給予噴漆；嚴(yán)重掉漆給予更換；超過三包范圍，收取維修費(fèi)，進(jìn)行噴漆處理；產(chǎn)生原因：1317、泛

硝常見質(zhì)量問題處理：7、泛硝常見質(zhì)量問題處理：132產(chǎn)生原因：泛硝有兩種，即油霜和鹽霜，（1）油霜：在制革染色后進(jìn)行加脂操作，通過加脂使皮革吸收適量的油脂，增加皮革的光亮性能，但如果加脂過多，則在成鞋穿用時(shí)特別是天氣較冷的情況下，會(huì)在皮面出現(xiàn)白色粉狀油脂滲出物，即油霜。（2）鹽霜：在加工過程中有一個(gè)工序需加鹽，如果鹽分過多，水洗時(shí)未清洗干凈，則在穿用、放置過程中，會(huì)滲出表面形成灰色霜狀物，即鹽霜。區(qū)別兩者的方法是用熨斗燙，鹽霜不被吸收而油霜被吸收。解決方法：1、在皮革表面擦礦物油可避免再出現(xiàn)油霜。2、三包范圍內(nèi)給予維修，維修次數(shù)超過2次，給予更換；產(chǎn)生原因：泛硝有兩種，即油霜和鹽霜，1338、開

膠常見質(zhì)量問題處理：8、開膠常見質(zhì)量問題處理：134產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的。（1）砂磨起絨不均勻。（2）刷膠不均勻。（3）穿用中受超粘合力標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)力沖撞造成。（4）穿用時(shí)受熱造成受熱部位開膠。解決方法：一般情況均可修好，處理干凈后晾干，擦盡開膠處污物，再按制鞋工藝要求用膠粘上。一個(gè)月內(nèi)嚴(yán)重開膠者給予調(diào)換。產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的。1359、鞋口處斷裂常見質(zhì)量問題處理：9、鞋口處斷裂常見質(zhì)量問題處理：136鞋口處斷裂指鞋口、鎖口線、反幫、口條舌式鞋橫擔(dān)等破裂、斷皮。產(chǎn)生原因：（1）鞋幫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)失誤。（2）鞋楦設(shè)計(jì)和使用不合理。（3）工藝操作不當(dāng)潛伏的禍根，如批皮太薄，折邊剪口過深，縫線針碼過小，線碼過緊。（4）原材料強(qiáng)度太低，及穿用者自身造成。解決方法：分析產(chǎn)生原因，一般輕度斷裂可以返修。嚴(yán)重破裂，給予更換。視顧客腳型，如胖腳穿瘦版鞋會(huì)導(dǎo)致此現(xiàn)象，需給顧客換款；鞋口處斷裂指鞋口、鎖口線、反幫、口條舌式鞋橫擔(dān)等破裂、斷皮。13710、斷幫腳常見質(zhì)量問題處理：10、斷幫腳常見質(zhì)量問題處理：138產(chǎn)生原因：1）皮革的爆破強(qiáng)度沒有達(dá)到要求。2）在生產(chǎn)操作過程中，打砂輪時(shí)砂磨過深，工藝操作造成的。3）楦型不合理，與消費(fèi)者腳型不符，由于使用不當(dāng)對(duì)幫面破壞嚴(yán)重等因素均會(huì)造成斷幫腳。解決方法：如出現(xiàn)斷幫腳，輕度可以返修。三包期內(nèi)，嚴(yán)重者可更換；產(chǎn)生原因：13911、斷面常見質(zhì)量問題處理：11、斷面常見質(zhì)量問題處理：140斷面一般有兩種情況，腐蝕性斷面、脆性斷面。產(chǎn)生原因：1）腐蝕性斷面：皮革纖維組織受到破壞。在制鞋的操作過程中，由于使用化學(xué)處理劑等腐蝕性強(qiáng)的化學(xué)物品而引起。2）脆性斷面：皮革的粒面層硬、沒有彈性。本身的皮質(zhì)或由于溫度使纖維受到破壞，或者一些重復(fù)性操作使皮革失去彈性，會(huì)造成此種斷面。3）在干燥而寒冷的地方穿用，如不注意保護(hù)皮鞋，不擦鞋油，最易斷面。解決方法：三包范圍內(nèi)給予調(diào)換，不屬于三包范圍內(nèi)則視情況處理。斷面一般有兩種情況，腐蝕性斷面、脆性斷面。14112、主跟、包頭下塌常見質(zhì)量問題處理：12、主跟、包頭下塌常見質(zhì)量問題處理：142產(chǎn)生原因：1）主跟、包頭所用材料的彈性不好。2）在操作過程中刷膠過多，使材料失去彈性。3）操作者沒有按工藝要求放好主跟、包頭，在中底的搭接量太少。4）穿用者穿著不當(dāng)，或被硬物擠壓等因素都有可能使主跟、包頭下塌。解決方法：用烤箱進(jìn)行后期處理——定型；告知顧客主跟和包頭處請(qǐng)勿踩壓。產(chǎn)生原因：14313、炸口、開線常見質(zhì)量問題處理：13、炸口、開線常見質(zhì)量問題處理：144產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的

1）邊茬片批皮太薄，降低了抗拉強(qiáng)度。2）折邊邊距太小。3）合翻縫扭曲或跳線。4）鑲接處膠用得不對(duì)，或粘得不牢固。解決方法：輕度開幫，技術(shù)人員可以修好，如用膠粘，或用線縫好，嚴(yán)重者無法返修，三包期內(nèi)給予更換。產(chǎn)生原因：有可能問題出在工藝上，也有可能是穿用者造成的14514、皮紋不一常見質(zhì)量問題處理：14、皮紋不一常見質(zhì)量問題處理：146產(chǎn)生原因：

1)工藝原因，切皮的時(shí)候不是一個(gè)方向

2）銷售過程中同尺碼混裝解決方法：分析產(chǎn)生原因，看區(qū)別的大小情況給顧客調(diào)換；

產(chǎn)生原因：14715、里皮破裂（涼鞋）常見質(zhì)量問題處理：15、里皮破裂（涼鞋）常見質(zhì)量問題處理：148

產(chǎn)生原因：透氣革作里皮時(shí)，因其表面的涂飾層不牢固、不耐磨、不能曝曬，容易碰傷，導(dǎo)致破裂。解決方法：里皮破裂時(shí)，有其材料和專業(yè)人員還可以返修，但效果并不好。（個(gè)人認(rèn)為基本無法返修）三包期內(nèi)給予更換；超過三包期無法返修；在顧客購(gòu)買后要告訴顧客鞋子要替換穿，不能遇水，可防止此現(xiàn)象發(fā)生；產(chǎn)生原因：149產(chǎn)生原因：

設(shè)計(jì)時(shí)后跟不標(biāo)準(zhǔn)，或在生產(chǎn)時(shí)工藝不達(dá)標(biāo)，穿用者不合腳，內(nèi)里起皺，不平服等多種原因。解決方法：如鞋內(nèi)有瑕疵，應(yīng)處理干凈，

無任何瑕疵的鞋按皮鞋質(zhì)量上講是合格的，屬于顧客選鞋不當(dāng)所引起，具體處理方法要看鞋子有否對(duì)顧客造成一定程度的傷害。如是后跟部位磨腳，可用酒清、白酒、醋或蠟在后內(nèi)幫抹均勻，再用干凈的布把硬物（錘子等）包好再錘打，效果較好。磨

腳常見質(zhì)量問題處理：產(chǎn)生原因：磨腳常見質(zhì)量問題處理：150

產(chǎn)生原因：（1）皮面與襯布之間的刷膠過厚、膠粒堆積，引起皮料毛孔堵塞，降低透氣性；（2）如果使用人造革或合成革作里皮，也可能引起悶?zāi)_；（3）中底板的透氣性差，不吸汗。解決方法：使用透氣性較好的藥物墊或這批鞋墊可以增強(qiáng)透氣性，同時(shí)可以防止腳臭。不透氣常見質(zhì)量問題處理：產(chǎn)生原因：不透氣常見質(zhì)量問題處理：151產(chǎn)生原因：打蠟皮毛孔較大，整個(gè)皮面比較粗糙，當(dāng)打蠟遇水，毛孔吸收的水分對(duì)染料進(jìn)行稀釋作用，而引起色度變化，發(fā)生變色。解決方法：向顧客解釋打蠟皮遇水是會(huì)變色，水干后會(huì)恢復(fù)原色的。

但如出現(xiàn)兩只鞋有明顯色差的情況下，給予調(diào)換。打蠟皮遇水變色常見質(zhì)量問題處理：產(chǎn)生原因：打蠟皮毛孔較大，整個(gè)皮面比較粗糙，當(dāng)打蠟遇水，毛孔152產(chǎn)生原因：鞋子在夾包的時(shí)候會(huì)用到釘子，上底之前把釘子取掉，如有失誤，釘子沒有拔掉的話，造成鞋內(nèi)出現(xiàn)釘子；解決方法：請(qǐng)不要把釘子拔掉，保留釘子，鞋子退回總部沖單。鞋子給顧客換一雙。在沒剌到腳的情況下給顧客道歉，給予適當(dāng)?shù)亩Y品贈(zèng)送；如刺到腳的情況下按照實(shí)際情況給予適當(dāng)賠償。鞋里出現(xiàn)釘子常見質(zhì)量問題處理：鞋里出現(xiàn)釘子常見質(zhì)量問題處理：153很多人不喜歡穿新皮鞋，因?yàn)樾缕ば?，穿著不舒服，甚至容易把腳磨出水泡。為了改變這種情況，可用一塊濕海綿將磨腳部位的鞋面沾濕，1小時(shí)后就有所軟化，再穿就不會(huì)那么難受了，但不要經(jīng)常擦濕鞋面革，那樣對(duì)保護(hù)皮鞋不利。穿新鞋的方法很多人不喜歡穿新皮鞋，因?yàn)樾缕ば?，穿著不舒服，甚至容易?54從法律上講已不受保護(hù)，但確實(shí)是這種情況的，應(yīng)看情況給予合理處理。一般來講，即使超過“三包”期限時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，我都是有維修的，但是我們必須告訴顧客：“國(guó)家是沒有規(guī)定說超過3個(gè)月還維修的，只是說您是老顧客了，別人來修我們可是不修的哦！”讓顧客滿意就是你要讓他感覺他沾了便宜！超“三包”但沒穿幾天就出現(xiàn)了包換問題，如何處理？超“三包”但沒穿幾天就出現(xiàn)了包換問題，如何處理？155防偽查詢1.兆信查詢2.電信查詢防偽查詢1.兆信查詢156兆信查詢（16位防偽碼）