淘寶客服部管理制度

歡迎下載內(nèi)容僅供參考淘寶客服部管理制度一、客服部重要性客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪緦?duì)客戶在購買產(chǎn)品服務(wù)的總稱，部目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。二、客服部崗位職責(zé)（一）部門主管1．直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。依據(jù)公司總經(jīng)辦要求，規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略，以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，2．全權(quán)主持本中心的日常營銷管理工作，按公司的營銷任務(wù)，向下?lián)P、批評(píng)直至向人力資源部提出獎(jiǎng)罰建議，調(diào)動(dòng)和任免的建議；負(fù)責(zé)擬訂下屬各部門的業(yè)績考評(píng)方案和獎(jiǎng)罰方案，由人力資源部負(fù)責(zé)全公司總體平衡，在總經(jīng)理審批后執(zhí)行。8．作好與其他部門的協(xié)調(diào)管理（二）銷售客服（二）銷售客服1立良好的關(guān)系。23．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。4．準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。6．通過部門所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。9．在接待工作中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)客服主管，由客服主管確認(rèn)并備案記錄。10．及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。加強(qiáng)與同部門主管和其它崗位的溝通交流((三)售后客服戰(zhàn)術(shù)措施，對(duì)各期營銷計(jì)劃及利潤目標(biāo)的完成負(fù)直接責(zé)任；3. 對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。接待客戶要熱情大方積極主動(dòng)的幫助客戶解決問, 3. 對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。及時(shí)掌握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測；好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。與各部門的協(xié)調(diào)管理與攝影、采購等部門密切配合，確保營銷工作的順利展開；處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；三、日常管理制度1三、日常管理制度1．值班表：為了更好的服務(wù)于客戶，提高公司的服務(wù)水平，客服部一匯總到行政部。（附值班表）2010年6月×部門值班表日期6-1 6-2 6-3 6-4 6-5 6-6 6-7 6-8 6-9 6-10 6-11 6-12 6-13 6-14 6-27 6-28 6-29 6-30姓名星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期日星期一星期二星期三……備注早班：○中班：

晚班：△休息：☆請(qǐng)假：※缺勤：㊣李清○△

△○☆

△○張楓

○△○

△※☆

王語△

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☆○△○㊣2．獎(jiǎng)懲制度：1）上下班時(shí)間必須嚴(yán)格打卡，忘記打卡須于3日內(nèi)填寫補(bǔ)卡申請(qǐng)表（說明原因，由部門主管或總經(jīng)辦審批后交行政留底，補(bǔ)卡申請(qǐng)表5懲10元。2）每月做好下月計(jì)劃值班情況表，并嚴(yán)格按值班表來執(zhí)行，出現(xiàn)特有私自離崗未做好調(diào)班，每次扣懲20元。3）上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持阿里旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄旺旺（特別是中午時(shí)間，每月累計(jì)3次且無特別原因，則扣懲10元。4）3次以上，查明情況屬實(shí)則扣懲5元。5）如有故需請(qǐng)假，需提前填寫書面申請(qǐng)，由主管或者總經(jīng)辦批準(zhǔn)后方可，否則按曠工處理，曠工一次扣懲30元。6）客