教學(xué)第一章客戶服務(wù)概述課件

第一章客戶服務(wù)概述第一章客戶服務(wù)概述1本章主要內(nèi)容1.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)1.2客戶服務(wù)的內(nèi)容1.3客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則本章主要內(nèi)容21.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)1.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.1.2客戶服務(wù)的特點(diǎn)1.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性1.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)31.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.服務(wù)：是指為一定的對象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償性服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無償性服務(wù)。2.客戶服務(wù)（1）客戶服務(wù)演變的三個階段：①認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)；②認(rèn)為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)；③認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。（2）客戶服務(wù)的兩個組成部分①內(nèi)部客戶服務(wù)②外部客戶服務(wù)1.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.服務(wù)：是指為一定的對象工作41.1.2客戶服務(wù)的特點(diǎn)1.客戶服務(wù)目的的層次性；2.客戶服務(wù)的系統(tǒng)性；3.客戶服務(wù)的及時性；4.客戶服務(wù)的多樣性；5.客戶服務(wù)的變革性。1.1.2客戶服務(wù)的特點(diǎn)51.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性1.客戶對企業(yè)的重要性（1）客戶是企業(yè)的福星；（2）客戶是企業(yè)的東家；

（3）客戶給企業(yè)帶來利益；

（4）客戶是企業(yè)的上帝。2.客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性（1）對企業(yè)生存的重要性；（2）對企業(yè)發(fā)展的重要性。1.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性1.客戶對企業(yè)的重要性61.2客戶服務(wù)的內(nèi)容1.2.1客戶服務(wù)的提供者1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施1.2.3客戶服務(wù)的載體1.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)1.2.5客戶服務(wù)的接受者1.2客戶服務(wù)的內(nèi)容71.2.1客戶服務(wù)的提供者1.2.1.1企業(yè)1.2.1.2對企業(yè)提供服務(wù)的要求1.2.1客戶服務(wù)的提供者81.2.1.1企業(yè)1.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動，為滿足社會需要并獲取贏利，自主經(jīng)營，獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的基本經(jīng)濟(jì)單位。2.

企業(yè)的特征：（1）經(jīng)濟(jì)性；（2）社會性；（3）商品性；（4）競爭性；（5）盈利性；（6）協(xié)同性。3.企業(yè)的作用：（1）企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者；（2）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證；（3）企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人.4.企業(yè)的任務(wù)：（1）爭取服務(wù)的機(jī)會；（2）利用服務(wù)的機(jī)會；（3）續(xù)展服務(wù)機(jī)會。1.2.1.1企業(yè)1.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流91.2.1.2對企業(yè)提供服務(wù)的要求1.對資產(chǎn)運(yùn)作的要求；2.總體性要求；3.客戶服務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略；4.正視客戶服務(wù)的重要性。1.2.1.2對企業(yè)提供服務(wù)的要求1.對資產(chǎn)運(yùn)作的要求；101.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（1/3）1.客戶服務(wù)行為（1）含義：客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。（2）性質(zhì)：企業(yè)通過員工實(shí)施的服務(wù)行為，不是服務(wù)員工個人的行為，而是企業(yè)行為。2.客戶服務(wù)員工（1）定位：客戶服務(wù)的實(shí)施，通過企業(yè)員工進(jìn)行。（2）范圍：①構(gòu)成一個企業(yè)的整體或企業(yè)的一部分；②覆蓋企業(yè)的各個等級；③包括所有直接或間接參加企業(yè)活動的人；④可能是企業(yè)的代表，亦可能是企業(yè)的代理。（3）客戶服務(wù)員工的組成：①勞動合同工；②勞務(wù)合同工。（4）客戶服務(wù)員工的作用：系統(tǒng)性、平等性、不可或缺性、代表性。1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（1/3）1.客戶服務(wù)行為111.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（2/3）3.客戶服務(wù)代理（1）含義：是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。（2）代理的作用①保證服務(wù)有效；②保障項(xiàng)目的成功；③避免出現(xiàn)混亂。（3）客戶服務(wù)代理的分類①法定代理；②委托代理；③指定代理。1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（2/3）3.客戶服務(wù)代理121.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（3/3）4.客戶服務(wù)實(shí)施的管理

（1）任務(wù)管理：①正常任務(wù)的管理；

②非正常任務(wù)管理。（2）員工管理

①歸口管理；②代理管理；③員工關(guān)系管理；④員工價值管理。1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（3/3）4.客戶服務(wù)實(shí)施的管131.2.3客戶服務(wù)的載體（1/2）1.客戶服務(wù)的載體的定義：承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。2.種類（1）服務(wù)產(chǎn)品①定義：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？梢允怯行蔚奈镔|(zhì)產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品。②客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件：A.“是一個過程的最終結(jié)果”；B.能夠滿足客戶需要；C.體現(xiàn)客戶的利益要求；D.市場上能夠經(jīng)得起競爭；E.必須滿足客戶的期望；F.符合專項(xiàng)法律規(guī)定。③服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用：A.產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；B.品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用；C.產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；D.服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。1.2.3客戶服務(wù)的載體（1/2）1.客戶服務(wù)的載體的141.2.3客戶服務(wù)的載體（2/2）（2）產(chǎn)品服務(wù)①定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。

②產(chǎn)品服務(wù)的劃分A.按內(nèi)容分：產(chǎn)品知識服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、交易手續(xù)服務(wù)、款待服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、法律知識服務(wù)等。

B.按費(fèi)用分：有償服務(wù)、無償服務(wù)、部分有償部分無償服務(wù)。

C.按階段性分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)。③產(chǎn)品服務(wù)的作用：A.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；B.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；C.建立溝通平臺。1.2.3客戶服務(wù)的載體（2/2）（2）產(chǎn)品服務(wù)151.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)1.2.4.1對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1.2.4.2對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求1.2.4.3關(guān)于“客戶需要”及“客戶需要的滿足”1.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)1.2.4.1對客戶服務(wù)目標(biāo)161.2.4.1對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1.客戶服務(wù)目標(biāo)含義：是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。

2.對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解（1）作為一個中心而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為中心而開展。（2）作為一個標(biāo)準(zhǔn)而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“客戶滿意度”為尺度，衡量客戶服務(wù)的成效和水平。（3）作為一個宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)作過程及其行為。（4）作為一個使命而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要在“滿足客戶需要”方面盡情盡力。1.2.4.1對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1.客戶服務(wù)目標(biāo)含義171.2.4.2對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求1.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個階段”；2.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程”；3.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”；4.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對它的一種反應(yīng)”；5.企業(yè)應(yīng)“始終如一地貫穿與員工的交流”。1.2.4.2對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求1.服務(wù)目標(biāo)“181.2.4.3關(guān)于“客戶需要”及

“客戶需要的滿足”1.客戶需要定義：是指客戶對于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望。2.客戶需要的特征（1）它包括物質(zhì)需要和精神需要；（2）它通過交換而得以滿足；（3）它是通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足；（4）它受到一定社會生活條件的影響。3.客戶需要的分類：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。4.滿足客戶需要的戰(zhàn)略管理（1）鎖定滿足需要的范圍；（2）擴(kuò)大滿足需要的范圍；（3）立足于滿足不斷增長的需要。1.2.4.3關(guān)于“客戶需要”及

“客戶需要的滿足”1.191.2.5客戶服務(wù)的接受者1.2.5.1客戶范圍的一般描述1.2.5.2客戶的構(gòu)成及分類1.2.5客戶服務(wù)的接受者201.2.5.1客戶范圍的一般描述1.“任何一個與企業(yè)有購買交往的個人或群體”；2.“任何一個與企業(yè)簽訂（購買）合同的個人或群體”；3.“任何一個為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個人或群體”；4.“企業(yè)中，任何一個與同企業(yè)其他個人或群體有交往的個人或群體”。1.2.5.1客戶范圍的一般描述1.“任何一個與企業(yè)有211.2.5.2客戶的構(gòu)成及分類1.客戶的構(gòu)成：客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶。（1）外部客戶指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶；（2）內(nèi)部客戶指接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。2.客戶一般分類（1）從營銷的角度分類：經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶（3）按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類：曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶、即將進(jìn)行交易的客戶（4）按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類：中間客戶、最終客戶（5）按交易情況分類。按交易情況可分為：現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶1.2.5.2客戶的構(gòu)成及分類1.客戶的構(gòu)成：客戶包括221.3客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則1.3.1客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)1.3.2客戶服務(wù)的精髓1.3.3客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.3客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則1.3.1客戶服務(wù)的核心要231.3.1客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)1．具有服務(wù)熱誠的員工；2．進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)；3．品質(zhì)與時效并重；4．處處為客戶考慮；

5．服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性；6．對客戶的解說與培訓(xùn)；7．做好績效評估；8．營造和諧的氣氛；9．進(jìn)行持續(xù)不斷的改善。1.3.1客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)1．具有服務(wù)熱誠的員工；241.3.2客戶服務(wù)的精髓1.讓客戶滿意才能長期留住他們；2.像朋友一樣幫助客戶解決問題；3.記住客戶的購買動機(jī)是擁有產(chǎn)品后的滿足感；4.客戶愿意購買自己滿意和為其解決實(shí)際問題的產(chǎn)品；5.給客戶可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù)；6.所有員工多代表企業(yè)的形象；7.獎勵那些令客戶感到滿意的員工；8.讓客戶每次都滿意而歸；9.企業(yè)成功的最重要因素在于員工和客戶；10.幫客戶買東西，真心實(shí)意地幫他解決問題；11.最大可能去滿足客戶需要。1.3.2客戶服務(wù)的精髓1.讓客戶滿意才能長期留住他們251.3.3客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；2．幫助客戶解決問題；3．迅速響應(yīng)客戶需求；4．始終以客戶為中心；5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6．設(shè)身處地為客戶著想；7．提供個性化服務(wù)。1.3.3客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)26第一章客戶服務(wù)概述第一章客戶服務(wù)概述27本章主要內(nèi)容1.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)1.2客戶服務(wù)的內(nèi)容1.3客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則本章主要內(nèi)容281.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)1.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.1.2客戶服務(wù)的特點(diǎn)1.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性1.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)291.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.服務(wù)：是指為一定的對象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償性服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無償性服務(wù)。2.客戶服務(wù)（1）客戶服務(wù)演變的三個階段：①認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)；②認(rèn)為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)；③認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。（2）客戶服務(wù)的兩個組成部分①內(nèi)部客戶服務(wù)②外部客戶服務(wù)1.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.服務(wù)：是指為一定的對象工作301.1.2客戶服務(wù)的特點(diǎn)1.客戶服務(wù)目的的層次性；2.客戶服務(wù)的系統(tǒng)性；3.客戶服務(wù)的及時性；4.客戶服務(wù)的多樣性；5.客戶服務(wù)的變革性。1.1.2客戶服務(wù)的特點(diǎn)311.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性1.客戶對企業(yè)的重要性（1）客戶是企業(yè)的福星；（2）客戶是企業(yè)的東家；

（3）客戶給企業(yè)帶來利益；

（4）客戶是企業(yè)的上帝。2.客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性（1）對企業(yè)生存的重要性；（2）對企業(yè)發(fā)展的重要性。1.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性1.客戶對企業(yè)的重要性321.2客戶服務(wù)的內(nèi)容1.2.1客戶服務(wù)的提供者1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施1.2.3客戶服務(wù)的載體1.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)1.2.5客戶服務(wù)的接受者1.2客戶服務(wù)的內(nèi)容331.2.1客戶服務(wù)的提供者1.2.1.1企業(yè)1.2.1.2對企業(yè)提供服務(wù)的要求1.2.1客戶服務(wù)的提供者341.2.1.1企業(yè)1.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動，為滿足社會需要并獲取贏利，自主經(jīng)營，獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的基本經(jīng)濟(jì)單位。2.

企業(yè)的特征：（1）經(jīng)濟(jì)性；（2）社會性；（3）商品性；（4）競爭性；（5）盈利性；（6）協(xié)同性。3.企業(yè)的作用：（1）企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者；（2）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證；（3）企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人.4.企業(yè)的任務(wù)：（1）爭取服務(wù)的機(jī)會；（2）利用服務(wù)的機(jī)會；（3）續(xù)展服務(wù)機(jī)會。1.2.1.1企業(yè)1.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流351.2.1.2對企業(yè)提供服務(wù)的要求1.對資產(chǎn)運(yùn)作的要求；2.總體性要求；3.客戶服務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略；4.正視客戶服務(wù)的重要性。1.2.1.2對企業(yè)提供服務(wù)的要求1.對資產(chǎn)運(yùn)作的要求；361.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（1/3）1.客戶服務(wù)行為（1）含義：客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。（2）性質(zhì)：企業(yè)通過員工實(shí)施的服務(wù)行為，不是服務(wù)員工個人的行為，而是企業(yè)行為。2.客戶服務(wù)員工（1）定位：客戶服務(wù)的實(shí)施，通過企業(yè)員工進(jìn)行。（2）范圍：①構(gòu)成一個企業(yè)的整體或企業(yè)的一部分；②覆蓋企業(yè)的各個等級；③包括所有直接或間接參加企業(yè)活動的人；④可能是企業(yè)的代表，亦可能是企業(yè)的代理。（3）客戶服務(wù)員工的組成：①勞動合同工；②勞務(wù)合同工。（4）客戶服務(wù)員工的作用：系統(tǒng)性、平等性、不可或缺性、代表性。1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（1/3）1.客戶服務(wù)行為371.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（2/3）3.客戶服務(wù)代理（1）含義：是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。（2）代理的作用①保證服務(wù)有效；②保障項(xiàng)目的成功；③避免出現(xiàn)混亂。（3）客戶服務(wù)代理的分類①法定代理；②委托代理；③指定代理。1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（2/3）3.客戶服務(wù)代理381.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（3/3）4.客戶服務(wù)實(shí)施的管理

（1）任務(wù)管理：①正常任務(wù)的管理；

②非正常任務(wù)管理。（2）員工管理

①歸口管理；②代理管理；③員工關(guān)系管理；④員工價值管理。1.2.2客戶服務(wù)的實(shí)施（3/3）4.客戶服務(wù)實(shí)施的管391.2.3客戶服務(wù)的載體（1/2）1.客戶服務(wù)的載體的定義：承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。2.種類（1）服務(wù)產(chǎn)品①定義：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？梢允怯行蔚奈镔|(zhì)產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品。②客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件：A.“是一個過程的最終結(jié)果”；B.能夠滿足客戶需要；C.體現(xiàn)客戶的利益要求；D.市場上能夠經(jīng)得起競爭；E.必須滿足客戶的期望；F.符合專項(xiàng)法律規(guī)定。③服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用：A.產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；B.品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用；C.產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；D.服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。1.2.3客戶服務(wù)的載體（1/2）1.客戶服務(wù)的載體的401.2.3客戶服務(wù)的載體（2/2）（2）產(chǎn)品服務(wù)①定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。

②產(chǎn)品服務(wù)的劃分A.按內(nèi)容分：產(chǎn)品知識服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、交易手續(xù)服務(wù)、款待服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、法律知識服務(wù)等。

B.按費(fèi)用分：有償服務(wù)、無償服務(wù)、部分有償部分無償服務(wù)。

C.按階段性分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)。③產(chǎn)品服務(wù)的作用：A.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；B.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；C.建立溝通平臺。1.2.3客戶服務(wù)的載體（2/2）（2）產(chǎn)品服務(wù)411.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)1.2.4.1對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1.2.4.2對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求1.2.4.3關(guān)于“客戶需要”及“客戶需要的滿足”1.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)1.2.4.1對客戶服務(wù)目標(biāo)421.2.4.1對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1.客戶服務(wù)目標(biāo)含義：是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。

2.對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解（1）作為一個中心而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為中心而開展。（2）作為一個標(biāo)準(zhǔn)而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“客戶滿意度”為尺度，衡量客戶服務(wù)的成效和水平。（3）作為一個宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)作過程及其行為。（4）作為一個使命而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要在“滿足客戶需要”方面盡情盡力。1.2.4.1對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1.客戶服務(wù)目標(biāo)含義431.2.4.2對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求1.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個階段”；2.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程”；3.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”；4.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對它的一種反應(yīng)”；5.企業(yè)應(yīng)“始終如一地貫穿與員工的交流”。1.2.4.2對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求1.服務(wù)目標(biāo)“441.2.4.3關(guān)于“客戶需要”及

“客戶需要的滿足”1.客戶需要定義：是指客戶對于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望。2.客戶需要的特征（1）它包括物質(zhì)需要和精神需要；（2）它通過交換而得以滿足；（3）它是通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足；（4）它受到一定社會生活條件的影響。3.客戶需要的分類：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。4.滿足客戶需要的戰(zhàn)略管理（1）鎖定滿足需要的范圍；（2）擴(kuò)大滿足需要的范圍；（3）立足于滿足不斷增長的需要。1.2.4.3關(guān)于“客戶需要”及

“客戶需要的滿足”1.451.2.5客戶服務(wù)的接受者1.2.5.1客戶范圍的一般描述1.2.5.2客戶的構(gòu)成及分類1.2.5客戶服務(wù)的接受者461.2.5.1客戶范圍的一般描述1.“任何一個與企業(yè)有購買交往的個人或群體”；2.“任何一個與企業(yè)簽訂（購買）合同的個人或群體”；3.“任何一個為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個人或群體”；4.“企業(yè)中，任何一個與同企業(yè)其他個人或群體有交往的個人或群體”。1.2.5.1客戶范圍的一般描述1.“任何