質(zhì)量控制與檢測(cè)技術(shù)課件

質(zhì)量控制與檢測(cè)技術(shù)質(zhì)量控制與檢測(cè)技術(shù)1質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)要參與競(jìng)爭(zhēng)，求得生存與發(fā)展，就要控制產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)質(zhì)量也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。為此，深入了解質(zhì)量的內(nèi)涵與特性，學(xué)習(xí)質(zhì)量控制的基本理論，是十分必要的。一、質(zhì)量（Quality)從根本上講，質(zhì)量是反映實(shí)體滿足“明確或隱含需要”能力的特性的總和。而實(shí)體是能夠單獨(dú)考慮，并加以審查的一件事物，該事物可以是有形的，也可以是無形的（如服務(wù)的質(zhì)量）質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)要參與競(jìng)爭(zhēng)，求得生2（一）質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量也叫做“品質(zhì)”。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義：質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。這個(gè)概括突出地反映了質(zhì)量概念的廣泛包容性，對(duì)該定義可作如下解釋：1）質(zhì)量是一組滿足明示的、隱含的或必須履行的需求或期望程度的固有特性，即存在于某種事物中永久的特性。2)明示的需求或期望是指合同中規(guī)定的或合同是明確標(biāo)準(zhǔn)。如：產(chǎn)品、工程建設(shè)及服務(wù)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求或其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如包裝標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的特性要求）。（一）質(zhì)量的內(nèi)涵3必須履行的要求：是指有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求；而隱含需要是指上述規(guī)定之外的要求，一般是指組織的慣例或一般習(xí)慣。3）質(zhì)量要求一般是指產(chǎn)品、過程或體系滿足上述需求或期望的固有特性，這些要求往往是隨時(shí)間而變化的。因此，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)定期修改，以滿足質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化要求。（二）質(zhì)量特性1、技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性如：機(jī)械零件的剛性、彈性、耐磨性；汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣的排放量等。技術(shù)性的特性大部分是可以量化的定量指標(biāo)。必須履行的要求：是指有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求；而隱含需要42、心理方面的質(zhì)量特性：如食品的味道，汽車的品牌象征的地位和氣派等。心理方面的質(zhì)量特性，反映了顧客的心理感覺和審美價(jià)值，人們的心理感覺和審美價(jià)值千差萬別，很難用準(zhǔn)確的技術(shù)指標(biāo)來衡量，是難以量化的定性指標(biāo)。心理方面的質(zhì)量特性可以構(gòu)成產(chǎn)品的“獨(dú)家特色”，構(gòu)成產(chǎn)品對(duì)每一具體用戶的“適用性”。因此，心理方面的質(zhì)量特性在消費(fèi)品領(lǐng)域非常重要。3、時(shí)間方面的質(zhì)量特性：如：耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應(yīng)的及時(shí)性等。時(shí)間方面的質(zhì)量特性是同“產(chǎn)品使用壽命周期費(fèi)用”相聯(lián)系的。產(chǎn)品使用過程中的及時(shí)性、可靠2、心理方面的質(zhì)量特性：如食品的味道，汽車的品牌象征的地位和5性、可維修性以及使用費(fèi)用等都極大地影響著顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)。4、安全方面的質(zhì)量特性：產(chǎn)品的使用不僅要可靠、及時(shí)，更重要的是不能給顧客造成傷害和事故。因此，產(chǎn)品必須有保證條款，有各種安全措施。重視安全方面的質(zhì)量特性對(duì)于企業(yè)避免產(chǎn)品責(zé)任間題的發(fā)生具有極為重要的意義。5、社會(huì)方面的質(zhì)量特性：在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時(shí)，不僅要考慮滿足顧客的需求。還必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略因素,質(zhì)量的作用比以往任何歷史時(shí)期都重要.質(zhì)量既是國(guó)際市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，又是一個(gè)國(guó)家民族素質(zhì)、科技和性、可維修性以及使用費(fèi)用等都極大地影響著顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)6經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映，同時(shí)也是對(duì)社會(huì)和生存環(huán)境的種種威脅的防御力量。質(zhì)量概念的范疇可分為狹義的質(zhì)量和廣義的質(zhì)量。狹義的質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量，廣義質(zhì)量是除了產(chǎn)品質(zhì)量以外，還包括工作質(zhì)量。二、產(chǎn)品質(zhì)量（一）產(chǎn)品質(zhì)量的概念產(chǎn)品質(zhì)量是“過程的結(jié)果”。它包括服務(wù)（如運(yùn)）、硬件（如機(jī)械零件）、流程性材料（如潤(rùn)滑油）、軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）及其組合。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的一組固有特性滿足要求的程度，也就是指產(chǎn)品的有用性，即產(chǎn)品適合一定用途，能夠滿足國(guó)家建設(shè)和人民生活所具備的質(zhì)量特性。凡是對(duì)產(chǎn)品的使用目的所提出的各項(xiàng)要求經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映，同時(shí)也是對(duì)社會(huì)和生存環(huán)境的種種威脅7都屬于這種特性。因此，在產(chǎn)品生產(chǎn)之初，應(yīng)充分識(shí)別顧客的需要和期望，把這種需要和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的質(zhì)量特性，通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸、交付和售后服務(wù)等產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)，將質(zhì)量特性以技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、心理、生理的參數(shù)或指標(biāo)固化在產(chǎn)品中，從而形成產(chǎn)品的固有特性。（二）產(chǎn)品質(zhì)量的特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性含義很廣，大體分為以下幾個(gè)方面：物質(zhì)的、操作運(yùn)動(dòng)的、結(jié)構(gòu)的、時(shí)間的、經(jīng)濟(jì)的、外觀的、心理和生理方面的等。也可歸納為：產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等五個(gè)方面。都屬于這種特性。81、性能：性能是指對(duì)產(chǎn)品的使用目的所提出的各項(xiàng)要求，既使用適宜性。如機(jī)床的轉(zhuǎn)速和精度、電動(dòng)機(jī)的功率等?！爱a(chǎn)品適用于不同目的、不同條件下的性能”，這就是它的適用性。如：加工機(jī)床有各種類型，根據(jù)加工零件的要求不同選用機(jī)床：選用數(shù)控車床、或是數(shù)控銑床、或是加工中心抑或是線切割等。2、壽命：壽命是指產(chǎn)品能夠使用的期限。例如：燈泡的使用時(shí)數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、軸承使用的時(shí)間長(zhǎng)短等。又如汽車、拖拉機(jī)這類需要經(jīng)常維修才能保持其性能的產(chǎn)品，也可把兩次大修的時(shí)間間隔期限作為它們的使用壽命。3、可靠性：可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)而不發(fā)生故障的概率。一般講，就是指產(chǎn)品不僅出廠時(shí)各項(xiàng)性能指1、性能：性能是指對(duì)產(chǎn)品的使用目的所提出的各項(xiàng)要求，既使用適9須達(dá)到規(guī)定要求，而且還要做到“經(jīng)久耐用”，即產(chǎn)品的精度穩(wěn)定性、性能的持久性、零部件的耐用性，能夠在規(guī)定的使用期限內(nèi)保持規(guī)定的功能?？煽啃詫儆诋a(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量特性。4安全性：安全性是指產(chǎn)品在操作或使用過程中保證安全的程度，對(duì)操作人員是否會(huì)造成傷害事故、影響人身健康、產(chǎn)生公害、污染環(huán)境等的可能性。5、經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性不僅指產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、重量、用料等制造成本，還包括產(chǎn)品在使用過程中的運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等使用成本，即產(chǎn)品壽命周期內(nèi)的總成本。這一點(diǎn)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已越來越為人們所重視。例如產(chǎn)品使用過程中的動(dòng)力圖、燃料消耗等。須達(dá)到規(guī)定要求，而且還要做到“經(jīng)久耐用”，即產(chǎn)品的精度穩(wěn)定性10產(chǎn)品的5個(gè)方面質(zhì)量特性有時(shí)是有矛盾的，協(xié)調(diào)不好就可能厚此薄彼或顧此失彼。要解決這個(gè)矛盾，就要考慮產(chǎn)品的使用目的、地點(diǎn)、時(shí)間各種條件，即在考慮用戶的需要與加工技術(shù)經(jīng)濟(jì)可能性的同時(shí)也要考慮質(zhì)量水平與購買力之間的關(guān)系，從技術(shù)經(jīng)濟(jì)角度來確定一個(gè)對(duì)用戶最合用、最適宜的使用質(zhì)量。同時(shí)，要求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)都應(yīng)當(dāng)按照這個(gè)使用質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)一起來。因此，產(chǎn)品質(zhì)量又可從它的設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、檢驗(yàn)質(zhì)量這四個(gè)方面來考慮。1）設(shè)計(jì)質(zhì)量：是設(shè)計(jì)階段所體現(xiàn)的質(zhì)量，也就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合上述5個(gè)方面?zhèn)€項(xiàng)質(zhì)量要求的程度，它最終通過圖紙和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來。產(chǎn)品的5個(gè)方面質(zhì)量特性有時(shí)是有矛盾的，協(xié)調(diào)不好就可能厚此薄彼112）制造質(zhì)量：是按設(shè)計(jì)要求制造產(chǎn)品時(shí)實(shí)際達(dá)到的實(shí)物質(zhì)量，它是制造過程中操作工人、技術(shù)裝備、原材料、工藝方法以及環(huán)境條件等要素的綜合產(chǎn)物。3）檢驗(yàn)質(zhì)量：是對(duì)制造出的產(chǎn)品通過檢測(cè)手段實(shí)際測(cè)得的產(chǎn)品質(zhì)量。4）使用質(zhì)量：是產(chǎn)品在實(shí)際使用過程中所表現(xiàn)的質(zhì)量。它主要是通過產(chǎn)品性能的適用性、有效性經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)出來的。以上四個(gè)方面的質(zhì)量，應(yīng)該完全統(tǒng)一、前后一致。但是由于技術(shù)上、管理上的種種原因，卻經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾。目前我國(guó)企業(yè)中這種矛盾還相當(dāng)嚴(yán)重。往往在設(shè)計(jì)質(zhì)量符合要求的情況下，制造2）制造質(zhì)量：是按設(shè)計(jì)要求制造產(chǎn)品時(shí)實(shí)際達(dá)到的實(shí)物質(zhì)量，它是12質(zhì)量卻不符合設(shè)計(jì)質(zhì)量，檢驗(yàn)質(zhì)量又難以真正反映制造質(zhì)量，因而最終影響使用質(zhì)量。所以，為了保證產(chǎn)品的使用質(zhì)量，就要在設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、檢驗(yàn)質(zhì)量上努力統(tǒng)一貫徹，以達(dá)到上述質(zhì)量特性的共同要求。除了不同產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性之外，在同一種產(chǎn)品具有的許多質(zhì)量特性中，它們的重要程度也不一樣，有主次輕重之分。這就必須從實(shí)際使用出發(fā)，具體分析，區(qū)別對(duì)待。如機(jī)床的質(zhì)量，導(dǎo)軌的直線度要求、主軸箱齒輪的質(zhì)量等都屬于關(guān)鍵質(zhì)量特性，而噴漆、及殼體的表面粗糙度等的質(zhì)量特性則屬于一般的、次要的特性。（三）產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程質(zhì)量卻不符合設(shè)計(jì)質(zhì)量，檢驗(yàn)質(zhì)量又難以真正反映制造質(zhì)量，因而最131、產(chǎn)品質(zhì)量是經(jīng)過生產(chǎn)的全過程一步步產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的。好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來的，不是單純檢驗(yàn)出來的。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的過程，大致經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、工藝開發(fā)和策劃、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)運(yùn)、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等重要環(huán)節(jié)，其詳細(xì)過程可以用如圖1-1所示的螺旋形上升循環(huán)示意圖來表示，這就是著名的朱蘭質(zhì)量螺旋。從圖中可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量在產(chǎn)生，形成和實(shí)現(xiàn)的過程中，各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在著相互依存、相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，每經(jīng)過一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。1、產(chǎn)品質(zhì)量是經(jīng)過生產(chǎn)的全過程一步步產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的。好的14質(zhì)量控制與檢測(cè)技術(shù)課件152、質(zhì)量職能：是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中全部活動(dòng)的總和。質(zhì)量職能所包括的各活動(dòng)，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的，也有在企業(yè)外，供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動(dòng)都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響。根據(jù)貢獻(xiàn)或影響的大小，質(zhì)量職能又分為直接職能和間接職能直接職能通常和質(zhì)量螺旋上的所有活動(dòng)相聯(lián)系。如：設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造等；而間接質(zhì)量職能通常和質(zhì)量螺旋有間接的關(guān)系。如：教育培訓(xùn)和后勤保障等。通過質(zhì)量職能這個(gè)概念，人們可以清楚地認(rèn)識(shí)到：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個(gè)主要職能部門。質(zhì)量管理所在解決的基本問題，就是要對(duì)分散在企業(yè)各2、質(zhì)量職能：是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中全部活動(dòng)的總16部門的質(zhì)量職能活動(dòng)進(jìn)行有效的組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。由此可見，質(zhì)量管理必然是全過程、全員的管理。下面介紹幾個(gè)重要環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能：①市場(chǎng)調(diào)研的質(zhì)量職能主要是：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；研究市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。②產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能：是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。③采購的質(zhì)量職能：是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。采購的原材料的質(zhì)量直接左右著產(chǎn)品的最終質(zhì)量。④生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能：是通過對(duì)生產(chǎn)過程中的人、機(jī)、料、法、測(cè)量和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)符合部門的質(zhì)量職能活動(dòng)進(jìn)行有效的組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證17設(shè)計(jì)規(guī)定的、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。⑤檢驗(yàn)的質(zhì)量職能：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證、報(bào)告、監(jiān)督和預(yù)防。⑥使用過程（包括：包裝、運(yùn)輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售后服務(wù)等一系列產(chǎn)品活動(dòng)）的質(zhì)量職能，主要是積極開展售前、售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量信息等。三、工作質(zhì)量工作質(zhì)量，是指明企業(yè)內(nèi)部（或部門）的經(jīng)營(yíng)管理工作、技術(shù)工作、組織工作對(duì)達(dá)到及提高產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保證程度。工作質(zhì)量能反映企業(yè)的組織和管理水平，其顯著的特點(diǎn)之一是它不像產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量那樣直觀地表現(xiàn)在人們的面前，而是體現(xiàn)在生產(chǎn)、技術(shù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，并最終通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)定的、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。⑤檢驗(yàn)的質(zhì)量職能：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保18質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)出來。工作質(zhì)量決定于人的素質(zhì)，包括：質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平等。人的工作目標(biāo)和態(tài)度、知識(shí)及技能，甚至精神和身體狀況，往往是最直接的，最具能動(dòng)性的。所以，要提高工作質(zhì)量，就必須高度重視人的綜合素質(zhì)。必須抓好職工隊(duì)伍建設(shè)，經(jīng)常性地按照不同的層次目標(biāo)，多渠道、多形式地進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育和知識(shí)技能培訓(xùn)。工作質(zhì)量的另一特點(diǎn)是難以直接地、定量地描述和衡量。往往需要通過工作的成果（或效果）來間接考察。如廣泛使用的合格率、錯(cuò)漏檢率、返修率、投訴率、滿意度等。四、工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的聯(lián)系質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)出來。工作質(zhì)量決定于人的素質(zhì)，包括：質(zhì)量意19工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量是兩個(gè)不同的概念，但它們又密切的聯(lián)系，不可分割。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面工作的綜合反映，但產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于企業(yè)工作水平的高低，即工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)。提高產(chǎn)品質(zhì)量，不能孤立地只抓產(chǎn)品質(zhì)量，必須從改進(jìn)工作質(zhì)量入手，在提高工作質(zhì)量上下功夫。離開了工作質(zhì)量的改善，產(chǎn)品質(zhì)量是不可能提高的。五、案例分析忽視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量致使日本家電等產(chǎn)品痛失中國(guó)市場(chǎng)分額的教訓(xùn)20世紀(jì)80年代，因?yàn)槿毡炯译姰a(chǎn)品的性能與質(zhì)量遠(yuǎn)高于國(guó)產(chǎn)電器，所以日本家電在中國(guó)市場(chǎng)上占有工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量是兩個(gè)不同的概念，但它們又密切的聯(lián)系，不可20很大份額。有的中國(guó)銷費(fèi)者甚至把有無日本貨作為“身份和地位的象征”。但自90年代以來，由于日本一些企業(yè)錯(cuò)誤的產(chǎn)品戰(zhàn)略與投資政策，特別是由于提供給中國(guó)顧客的產(chǎn)品與售后服務(wù)質(zhì)量差，及把本國(guó)三流產(chǎn)品拿到中國(guó)銷售的現(xiàn)象，使日本產(chǎn)品原有形象迅速在中國(guó)消費(fèi)者心里瓦解。特別像三凌汽車、筆記本電腦廠商的產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問題后，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)日本產(chǎn)品的質(zhì)量持懷疑態(tài)度。這使日本家電等產(chǎn)品在中國(guó)地區(qū)的銷售受到很大影響。質(zhì)量管理與全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)，其職能是質(zhì)量方針、質(zhì)量指標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)的制訂和實(shí)施。很大份額。有的中國(guó)銷費(fèi)者甚至把有無日本貨作為“身份和地位的象21下面是質(zhì)量管的幾個(gè)重要術(shù)語。㈠基本概念1、質(zhì)量管理（QualityManagement)質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)性的活動(dòng)。它通常包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。1）從定義可知，組織的質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。2）組織在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序管理。3）質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰（組織既企業(yè)）。下面是質(zhì)量管的幾個(gè)重要術(shù)語。222、質(zhì)量方針（QualityPolicy)

質(zhì)量方針，是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是組織在較長(zhǎng)時(shí)期中經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和質(zhì)量活動(dòng)的指導(dǎo)原則及行動(dòng)指南，是組織內(nèi)各部門全體人員質(zhì)量活動(dòng)的根本準(zhǔn)則。質(zhì)量方針一般是中長(zhǎng)期方針，應(yīng)保持其內(nèi)容的相對(duì)穩(wěn)定性，但必須注意隨著組織產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)環(huán)境和組織結(jié)構(gòu)的變化，質(zhì)量方針應(yīng)考慮適應(yīng)外部和內(nèi)部環(huán)境變化的需要而進(jìn)行不定期的調(diào)整和修訂。3、質(zhì)量目標(biāo)識(shí)（QualityAim)質(zhì)量目標(biāo)識(shí)，是指與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為2、質(zhì)量方針（QualityPolicy)23目的的事物。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)是定量的（如質(zhì)量指標(biāo)等）。4、質(zhì)量策劃（QualityPlanning)質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以保證其實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量策劃包括：產(chǎn)品策劃和管理作業(yè)策劃。產(chǎn)品策劃，即對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，并建立其目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束條件；管理作業(yè)策劃，即為建立質(zhì)量體系進(jìn)行準(zhǔn)備，包括組織、安排和編制質(zhì)量計(jì)劃，做出質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)定。目的的事物。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在組織內(nèi)24質(zhì)量策劃工作的具體內(nèi)空：①向管理者提出組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建議。②分析顧客的質(zhì)量要求并形成設(shè)計(jì)規(guī)范。③對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量和成本方面的評(píng)審。④制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)備產(chǎn)品規(guī)格。⑤控制策劃過程和制訂保證質(zhì)量合格的程序。⑥研究質(zhì)量控制和檢驗(yàn)方法。⑦進(jìn)行工序能力研究。⑧分析質(zhì)量成本。⑨研究并實(shí)施對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估和質(zhì)量控制。⑩對(duì)組織進(jìn)行質(zhì)量審核，開展動(dòng)員和培訓(xùn)活動(dòng)。5、質(zhì)量控制（QualityControl)質(zhì)量控制，是指為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，是質(zhì)量管理的一部分。“作業(yè)技術(shù)”，包括為確保達(dá)到質(zhì)量要求所采取的專業(yè)技術(shù)和管理技質(zhì)量策劃工作的具體內(nèi)空：①向管理者提出組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)25術(shù)，是質(zhì)量管理的主要手段和方法的總稱。“活動(dòng)”是由掌握了相關(guān)技術(shù)和技能的人運(yùn)用“作業(yè)技術(shù)”所開展的有計(jì)劃的、有組織的、有系統(tǒng)的質(zhì)量職能活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的在于監(jiān)視過程并排除質(zhì)量環(huán)節(jié)中導(dǎo)致不滿意的因素，以取得經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量控制應(yīng)貫徹預(yù)防為主的原則，并和檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合，使每一個(gè)質(zhì)量環(huán)節(jié)的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)都處于有效的受控狀態(tài)。質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于產(chǎn)品形成和體系運(yùn)行的全過程。6、質(zhì)量改進(jìn)（QualityImprovement)質(zhì)量改進(jìn)，是指為向本組織提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)效益和效率的各種措施。它能使組織和顧客都能得到更多的效益。術(shù)，是質(zhì)量管理的主要手段和方法的總稱?！盎顒?dòng)”是由掌握了相關(guān)26這不僅是質(zhì)量改進(jìn)的根本目的，也是質(zhì)量改進(jìn)在組織內(nèi)能夠持續(xù)發(fā)展并取得長(zhǎng)期成功的基本動(dòng)力，是質(zhì)量管理的一個(gè)重要組成部分。質(zhì)量改進(jìn)的基本途徑是在組織內(nèi)采取各種措施，不懈地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，預(yù)防質(zhì)量問題的出現(xiàn)，提高活動(dòng)和過程的效益和效率。質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，是相輔相成的，兩者之間既有聯(lián)系又有區(qū)別。質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的延伸和發(fā)展。服從組織質(zhì)量方針和目標(biāo)，以了貫穿落實(shí)于質(zhì)量形成全過程是兩者的共同點(diǎn)。7、質(zhì)量保證（QualityAssurance)質(zhì)量保證，是指為了提供足夠的信任，表明實(shí)體能這不僅是質(zhì)量改進(jìn)的根本目的，也是質(zhì)量改進(jìn)在組織內(nèi)能夠持續(xù)發(fā)展27夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施，并根椐需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。它是質(zhì)量管理的一部分，致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求的提供信任。質(zhì)量保證其目的是對(duì)產(chǎn)品、體系或過程的固有特性已達(dá)到規(guī)定要求的提供信任。質(zhì)量保證的基本思想，是強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶負(fù)責(zé)。其核心問題是為用戶、第三方和本組織最高管理者對(duì)實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求提供足的信任。為此，組織必須提供足夠的證據(jù)，即實(shí)物質(zhì)量測(cè)定證據(jù)和管理證據(jù)。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證都是質(zhì)量管理的重要組成部分。質(zhì)量控制，是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一系列的活動(dòng)；而質(zhì)量保證，是提供客觀證夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施，并根椐需要進(jìn)行證實(shí)的全部28據(jù)證實(shí)已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動(dòng)。并取得顧客和其他相關(guān)方的信任。所以，組織必須有效地實(shí)施質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上才能提供質(zhì)量保證，取得信任。離形了質(zhì)量控制也談不上質(zhì)量保證。8、質(zhì)量體系（QualitySystem)質(zhì)量體系，是指建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系，是為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系又是質(zhì)量管理的核心，是組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限和程序等管理能力和資源能力的綜合體。質(zhì)量體系有兩種形式：質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系；質(zhì)量管理體系，是供方根據(jù)本組織質(zhì)量管理的需要而建立的用于內(nèi)部管理的質(zhì)量體系。質(zhì)量保證體系，是用于外部證明的質(zhì)量體系，即當(dāng)需求方向提供方提出外部證明時(shí)，為據(jù)證實(shí)已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動(dòng)。并取得顧客和其他相關(guān)29履行合同、貫徹法令和進(jìn)行評(píng)價(jià)，提供方為了向需求方提供實(shí)施有關(guān)體系要素的證明或證實(shí)而建立的質(zhì)量體系。質(zhì)量體系作為一個(gè)組織管理系統(tǒng)，不能直觀地展現(xiàn)。因此建質(zhì)量體系時(shí)，要形成必要的體系文件。質(zhì)量體系文件通常包括：《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》（包括管理性程序文件和技術(shù)性種序文件）、質(zhì)量計(jì)劃及質(zhì)量記錄等。二、全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement,TQM)全面質(zhì)量管理（TQM）起源于美國(guó)，質(zhì)來其他一些發(fā)達(dá)國(guó)家也開展了全面質(zhì)量管理活動(dòng)，特別是日本，在20世紀(jì)60年代以后，開展全面質(zhì)量履行合同、貫徹法令和進(jìn)行評(píng)價(jià)，提供方為了向需求方提供實(shí)施有關(guān)30管理，取得了豐碩成果，引起世界各國(guó)的矚目，被稱為企業(yè)管理的第二次革命。管理，取得了豐碩成果，引起世界各國(guó)的矚目，被稱為企業(yè)管理的第31質(zhì)量控制與檢測(cè)技術(shù)課件32質(zhì)量控制與檢測(cè)技術(shù)課件33質(zhì)量控制與檢測(cè)技術(shù)課件34質(zhì)量控制與檢測(cè)技術(shù)課件35質(zhì)量控制與檢測(cè)技術(shù)質(zhì)量控制與檢測(cè)技術(shù)36質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)要參與競(jìng)爭(zhēng)，求得生存與發(fā)展，就要控制產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)質(zhì)量也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。為此，深入了解質(zhì)量的內(nèi)涵與特性，學(xué)習(xí)質(zhì)量控制的基本理論，是十分必要的。一、質(zhì)量（Quality)從根本上講，質(zhì)量是反映實(shí)體滿足“明確或隱含需要”能力的特性的總和。而實(shí)體是能夠單獨(dú)考慮，并加以審查的一件事物，該事物可以是有形的，也可以是無形的（如服務(wù)的質(zhì)量）質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)要參與競(jìng)爭(zhēng)，求得生37（一）質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量也叫做“品質(zhì)”。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義：質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。這個(gè)概括突出地反映了質(zhì)量概念的廣泛包容性，對(duì)該定義可作如下解釋：1）質(zhì)量是一組滿足明示的、隱含的或必須履行的需求或期望程度的固有特性，即存在于某種事物中永久的特性。2)明示的需求或期望是指合同中規(guī)定的或合同是明確標(biāo)準(zhǔn)。如：產(chǎn)品、工程建設(shè)及服務(wù)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求或其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如包裝標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的特性要求）。（一）質(zhì)量的內(nèi)涵38必須履行的要求：是指有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求；而隱含需要是指上述規(guī)定之外的要求，一般是指組織的慣例或一般習(xí)慣。3）質(zhì)量要求一般是指產(chǎn)品、過程或體系滿足上述需求或期望的固有特性，這些要求往往是隨時(shí)間而變化的。因此，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)定期修改，以滿足質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化要求。（二）質(zhì)量特性1、技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性如：機(jī)械零件的剛性、彈性、耐磨性；汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣的排放量等。技術(shù)性的特性大部分是可以量化的定量指標(biāo)。必須履行的要求：是指有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求；而隱含需要392、心理方面的質(zhì)量特性：如食品的味道，汽車的品牌象征的地位和氣派等。心理方面的質(zhì)量特性，反映了顧客的心理感覺和審美價(jià)值，人們的心理感覺和審美價(jià)值千差萬別，很難用準(zhǔn)確的技術(shù)指標(biāo)來衡量，是難以量化的定性指標(biāo)。心理方面的質(zhì)量特性可以構(gòu)成產(chǎn)品的“獨(dú)家特色”，構(gòu)成產(chǎn)品對(duì)每一具體用戶的“適用性”。因此，心理方面的質(zhì)量特性在消費(fèi)品領(lǐng)域非常重要。3、時(shí)間方面的質(zhì)量特性：如：耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應(yīng)的及時(shí)性等。時(shí)間方面的質(zhì)量特性是同“產(chǎn)品使用壽命周期費(fèi)用”相聯(lián)系的。產(chǎn)品使用過程中的及時(shí)性、可靠2、心理方面的質(zhì)量特性：如食品的味道，汽車的品牌象征的地位和40性、可維修性以及使用費(fèi)用等都極大地影響著顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)。4、安全方面的質(zhì)量特性：產(chǎn)品的使用不僅要可靠、及時(shí)，更重要的是不能給顧客造成傷害和事故。因此，產(chǎn)品必須有保證條款，有各種安全措施。重視安全方面的質(zhì)量特性對(duì)于企業(yè)避免產(chǎn)品責(zé)任間題的發(fā)生具有極為重要的意義。5、社會(huì)方面的質(zhì)量特性：在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時(shí)，不僅要考慮滿足顧客的需求。還必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略因素,質(zhì)量的作用比以往任何歷史時(shí)期都重要.質(zhì)量既是國(guó)際市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，又是一個(gè)國(guó)家民族素質(zhì)、科技和性、可維修性以及使用費(fèi)用等都極大地影響著顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)41經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映，同時(shí)也是對(duì)社會(huì)和生存環(huán)境的種種威脅的防御力量。質(zhì)量概念的范疇可分為狹義的質(zhì)量和廣義的質(zhì)量。狹義的質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量，廣義質(zhì)量是除了產(chǎn)品質(zhì)量以外，還包括工作質(zhì)量。二、產(chǎn)品質(zhì)量（一）產(chǎn)品質(zhì)量的概念產(chǎn)品質(zhì)量是“過程的結(jié)果”。它包括服務(wù)（如運(yùn)）、硬件（如機(jī)械零件）、流程性材料（如潤(rùn)滑油）、軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）及其組合。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的一組固有特性滿足要求的程度，也就是指產(chǎn)品的有用性，即產(chǎn)品適合一定用途，能夠滿足國(guó)家建設(shè)和人民生活所具備的質(zhì)量特性。凡是對(duì)產(chǎn)品的使用目的所提出的各項(xiàng)要求經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映，同時(shí)也是對(duì)社會(huì)和生存環(huán)境的種種威脅42都屬于這種特性。因此，在產(chǎn)品生產(chǎn)之初，應(yīng)充分識(shí)別顧客的需要和期望，把這種需要和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的質(zhì)量特性，通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸、交付和售后服務(wù)等產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)，將質(zhì)量特性以技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、心理、生理的參數(shù)或指標(biāo)固化在產(chǎn)品中，從而形成產(chǎn)品的固有特性。（二）產(chǎn)品質(zhì)量的特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性含義很廣，大體分為以下幾個(gè)方面：物質(zhì)的、操作運(yùn)動(dòng)的、結(jié)構(gòu)的、時(shí)間的、經(jīng)濟(jì)的、外觀的、心理和生理方面的等。也可歸納為：產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等五個(gè)方面。都屬于這種特性。431、性能：性能是指對(duì)產(chǎn)品的使用目的所提出的各項(xiàng)要求，既使用適宜性。如機(jī)床的轉(zhuǎn)速和精度、電動(dòng)機(jī)的功率等?！爱a(chǎn)品適用于不同目的、不同條件下的性能”，這就是它的適用性。如：加工機(jī)床有各種類型，根據(jù)加工零件的要求不同選用機(jī)床：選用數(shù)控車床、或是數(shù)控銑床、或是加工中心抑或是線切割等。2、壽命：壽命是指產(chǎn)品能夠使用的期限。例如：燈泡的使用時(shí)數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、軸承使用的時(shí)間長(zhǎng)短等。又如汽車、拖拉機(jī)這類需要經(jīng)常維修才能保持其性能的產(chǎn)品，也可把兩次大修的時(shí)間間隔期限作為它們的使用壽命。3、可靠性：可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)而不發(fā)生故障的概率。一般講，就是指產(chǎn)品不僅出廠時(shí)各項(xiàng)性能指1、性能：性能是指對(duì)產(chǎn)品的使用目的所提出的各項(xiàng)要求，既使用適44須達(dá)到規(guī)定要求，而且還要做到“經(jīng)久耐用”，即產(chǎn)品的精度穩(wěn)定性、性能的持久性、零部件的耐用性，能夠在規(guī)定的使用期限內(nèi)保持規(guī)定的功能?？煽啃詫儆诋a(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量特性。4安全性：安全性是指產(chǎn)品在操作或使用過程中保證安全的程度，對(duì)操作人員是否會(huì)造成傷害事故、影響人身健康、產(chǎn)生公害、污染環(huán)境等的可能性。5、經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性不僅指產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、重量、用料等制造成本，還包括產(chǎn)品在使用過程中的運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等使用成本，即產(chǎn)品壽命周期內(nèi)的總成本。這一點(diǎn)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已越來越為人們所重視。例如產(chǎn)品使用過程中的動(dòng)力圖、燃料消耗等。須達(dá)到規(guī)定要求，而且還要做到“經(jīng)久耐用”，即產(chǎn)品的精度穩(wěn)定性45產(chǎn)品的5個(gè)方面質(zhì)量特性有時(shí)是有矛盾的，協(xié)調(diào)不好就可能厚此薄彼或顧此失彼。要解決這個(gè)矛盾，就要考慮產(chǎn)品的使用目的、地點(diǎn)、時(shí)間各種條件，即在考慮用戶的需要與加工技術(shù)經(jīng)濟(jì)可能性的同時(shí)也要考慮質(zhì)量水平與購買力之間的關(guān)系，從技術(shù)經(jīng)濟(jì)角度來確定一個(gè)對(duì)用戶最合用、最適宜的使用質(zhì)量。同時(shí)，要求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)都應(yīng)當(dāng)按照這個(gè)使用質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)一起來。因此，產(chǎn)品質(zhì)量又可從它的設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、檢驗(yàn)質(zhì)量這四個(gè)方面來考慮。1）設(shè)計(jì)質(zhì)量：是設(shè)計(jì)階段所體現(xiàn)的質(zhì)量，也就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合上述5個(gè)方面?zhèn)€項(xiàng)質(zhì)量要求的程度，它最終通過圖紙和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來。產(chǎn)品的5個(gè)方面質(zhì)量特性有時(shí)是有矛盾的，協(xié)調(diào)不好就可能厚此薄彼462）制造質(zhì)量：是按設(shè)計(jì)要求制造產(chǎn)品時(shí)實(shí)際達(dá)到的實(shí)物質(zhì)量，它是制造過程中操作工人、技術(shù)裝備、原材料、工藝方法以及環(huán)境條件等要素的綜合產(chǎn)物。3）檢驗(yàn)質(zhì)量：是對(duì)制造出的產(chǎn)品通過檢測(cè)手段實(shí)際測(cè)得的產(chǎn)品質(zhì)量。4）使用質(zhì)量：是產(chǎn)品在實(shí)際使用過程中所表現(xiàn)的質(zhì)量。它主要是通過產(chǎn)品性能的適用性、有效性經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)出來的。以上四個(gè)方面的質(zhì)量，應(yīng)該完全統(tǒng)一、前后一致。但是由于技術(shù)上、管理上的種種原因，卻經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾。目前我國(guó)企業(yè)中這種矛盾還相當(dāng)嚴(yán)重。往往在設(shè)計(jì)質(zhì)量符合要求的情況下，制造2）制造質(zhì)量：是按設(shè)計(jì)要求制造產(chǎn)品時(shí)實(shí)際達(dá)到的實(shí)物質(zhì)量，它是47質(zhì)量卻不符合設(shè)計(jì)質(zhì)量，檢驗(yàn)質(zhì)量又難以真正反映制造質(zhì)量，因而最終影響使用質(zhì)量。所以，為了保證產(chǎn)品的使用質(zhì)量，就要在設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、檢驗(yàn)質(zhì)量上努力統(tǒng)一貫徹，以達(dá)到上述質(zhì)量特性的共同要求。除了不同產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性之外，在同一種產(chǎn)品具有的許多質(zhì)量特性中，它們的重要程度也不一樣，有主次輕重之分。這就必須從實(shí)際使用出發(fā)，具體分析，區(qū)別對(duì)待。如機(jī)床的質(zhì)量，導(dǎo)軌的直線度要求、主軸箱齒輪的質(zhì)量等都屬于關(guān)鍵質(zhì)量特性，而噴漆、及殼體的表面粗糙度等的質(zhì)量特性則屬于一般的、次要的特性。（三）產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程質(zhì)量卻不符合設(shè)計(jì)質(zhì)量，檢驗(yàn)質(zhì)量又難以真正反映制造質(zhì)量，因而最481、產(chǎn)品質(zhì)量是經(jīng)過生產(chǎn)的全過程一步步產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的。好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來的，不是單純檢驗(yàn)出來的。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的過程，大致經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、工藝開發(fā)和策劃、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)運(yùn)、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等重要環(huán)節(jié)，其詳細(xì)過程可以用如圖1-1所示的螺旋形上升循環(huán)示意圖來表示，這就是著名的朱蘭質(zhì)量螺旋。從圖中可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量在產(chǎn)生，形成和實(shí)現(xiàn)的過程中，各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在著相互依存、相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，每經(jīng)過一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。1、產(chǎn)品質(zhì)量是經(jīng)過生產(chǎn)的全過程一步步產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的。好的49質(zhì)量控制與檢測(cè)技術(shù)課件502、質(zhì)量職能：是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中全部活動(dòng)的總和。質(zhì)量職能所包括的各活動(dòng)，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的，也有在企業(yè)外，供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動(dòng)都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響。根據(jù)貢獻(xiàn)或影響的大小，質(zhì)量職能又分為直接職能和間接職能直接職能通常和質(zhì)量螺旋上的所有活動(dòng)相聯(lián)系。如：設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造等；而間接質(zhì)量職能通常和質(zhì)量螺旋有間接的關(guān)系。如：教育培訓(xùn)和后勤保障等。通過質(zhì)量職能這個(gè)概念，人們可以清楚地認(rèn)識(shí)到：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個(gè)主要職能部門。質(zhì)量管理所在解決的基本問題，就是要對(duì)分散在企業(yè)各2、質(zhì)量職能：是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中全部活動(dòng)的總51部門的質(zhì)量職能活動(dòng)進(jìn)行有效的組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。由此可見，質(zhì)量管理必然是全過程、全員的管理。下面介紹幾個(gè)重要環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能：①市場(chǎng)調(diào)研的質(zhì)量職能主要是：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；研究市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。②產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能：是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。③采購的質(zhì)量職能：是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。采購的原材料的質(zhì)量直接左右著產(chǎn)品的最終質(zhì)量。④生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能：是通過對(duì)生產(chǎn)過程中的人、機(jī)、料、法、測(cè)量和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)符合部門的質(zhì)量職能活動(dòng)進(jìn)行有效的組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證52設(shè)計(jì)規(guī)定的、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。⑤檢驗(yàn)的質(zhì)量職能：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證、報(bào)告、監(jiān)督和預(yù)防。⑥使用過程（包括：包裝、運(yùn)輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售后服務(wù)等一系列產(chǎn)品活動(dòng)）的質(zhì)量職能，主要是積極開展售前、售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量信息等。三、工作質(zhì)量工作質(zhì)量，是指明企業(yè)內(nèi)部（或部門）的經(jīng)營(yíng)管理工作、技術(shù)工作、組織工作對(duì)達(dá)到及提高產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保證程度。工作質(zhì)量能反映企業(yè)的組織和管理水平，其顯著的特點(diǎn)之一是它不像產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量那樣直觀地表現(xiàn)在人們的面前，而是體現(xiàn)在生產(chǎn)、技術(shù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，并最終通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)定的、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。⑤檢驗(yàn)的質(zhì)量職能：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保53質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)出來。工作質(zhì)量決定于人的素質(zhì)，包括：質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平等。人的工作目標(biāo)和態(tài)度、知識(shí)及技能，甚至精神和身體狀況，往往是最直接的，最具能動(dòng)性的。所以，要提高工作質(zhì)量，就必須高度重視人的綜合素質(zhì)。必須抓好職工隊(duì)伍建設(shè)，經(jīng)常性地按照不同的層次目標(biāo)，多渠道、多形式地進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育和知識(shí)技能培訓(xùn)。工作質(zhì)量的另一特點(diǎn)是難以直接地、定量地描述和衡量。往往需要通過工作的成果（或效果）來間接考察。如廣泛使用的合格率、錯(cuò)漏檢率、返修率、投訴率、滿意度等。四、工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的聯(lián)系質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)出來。工作質(zhì)量決定于人的素質(zhì)，包括：質(zhì)量意54工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量是兩個(gè)不同的概念，但它們又密切的聯(lián)系，不可分割。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面工作的綜合反映，但產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于企業(yè)工作水平的高低，即工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)。提高產(chǎn)品質(zhì)量，不能孤立地只抓產(chǎn)品質(zhì)量，必須從改進(jìn)工作質(zhì)量入手，在提高工作質(zhì)量上下功夫。離開了工作質(zhì)量的改善，產(chǎn)品質(zhì)量是不可能提高的。五、案例分析忽視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量致使日本家電等產(chǎn)品痛失中國(guó)市場(chǎng)分額的教訓(xùn)20世紀(jì)80年代，因?yàn)槿毡炯译姰a(chǎn)品的性能與質(zhì)量遠(yuǎn)高于國(guó)產(chǎn)電器，所以日本家電在中國(guó)市場(chǎng)上占有工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量是兩個(gè)不同的概念，但它們又密切的聯(lián)系，不可55很大份額。有的中國(guó)銷費(fèi)者甚至把有無日本貨作為“身份和地位的象征”。但自90年代以來，由于日本一些企業(yè)錯(cuò)誤的產(chǎn)品戰(zhàn)略與投資政策，特別是由于提供給中國(guó)顧客的產(chǎn)品與售后服務(wù)質(zhì)量差，及把本國(guó)三流產(chǎn)品拿到中國(guó)銷售的現(xiàn)象，使日本產(chǎn)品原有形象迅速在中國(guó)消費(fèi)者心里瓦解。特別像三凌汽車、筆記本電腦廠商的產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問題后，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)日本產(chǎn)品的質(zhì)量持懷疑態(tài)度。這使日本家電等產(chǎn)品在中國(guó)地區(qū)的銷售受到很大影響。質(zhì)量管理與全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)，其職能是質(zhì)量方針、質(zhì)量指標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)的制訂和實(shí)施。很大份額。有的中國(guó)銷費(fèi)者甚至把有無日本貨作為“身份和地位的象56下面是質(zhì)量管的幾個(gè)重要術(shù)語。㈠基本概念1、質(zhì)量管理（QualityManagement)質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)性的活動(dòng)。它通常包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。1）從定義可知，組織的質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。2）組織在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序管理。3）質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰（組織既企業(yè)）。下面是質(zhì)量管的幾個(gè)重要術(shù)語。572、質(zhì)量方針（QualityPolicy)

質(zhì)量方針，是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是組織在較長(zhǎng)時(shí)期中經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和質(zhì)量活動(dòng)的指導(dǎo)原則及行動(dòng)指南，是組織內(nèi)各部門全體人員質(zhì)量活動(dòng)的根本準(zhǔn)則。質(zhì)量方針一般是中長(zhǎng)期方針，應(yīng)保持其內(nèi)容的相對(duì)穩(wěn)定性，但必須注意隨著組織產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)環(huán)境和組織結(jié)構(gòu)的變化，質(zhì)量方針應(yīng)考慮適應(yīng)外部和內(nèi)部環(huán)境變化的需要而進(jìn)行不定期的調(diào)整和修訂。3、質(zhì)量目標(biāo)識(shí)（QualityAim)質(zhì)量目標(biāo)識(shí)，是指與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為2、質(zhì)量方針（QualityPolicy)58目的的事物。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)是定量的（如質(zhì)量指標(biāo)等）。4、質(zhì)量策劃（QualityPlanning)質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以保證其實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量策劃包括：產(chǎn)品策劃和管理作業(yè)策劃。產(chǎn)品策劃，即對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，并建立其目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束條件；管理作業(yè)策劃，即為建立質(zhì)量體系進(jìn)行準(zhǔn)備，包括組織、安排和編制質(zhì)量計(jì)劃，做出質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)定。目的的事物。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在組織內(nèi)59質(zhì)量策劃工作的具體內(nèi)空：①向管理者提出組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建議。②分析顧客的質(zhì)量要求并形成設(shè)計(jì)規(guī)范。③對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量和成本方面的評(píng)審。④制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)備產(chǎn)品規(guī)格。⑤控制策劃過程和制訂保證質(zhì)量合格的程序。⑥研究質(zhì)量控制和檢驗(yàn)方法。⑦進(jìn)行工序能力研究。⑧分析質(zhì)量成本。⑨研究并實(shí)施對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估和質(zhì)量控制。⑩對(duì)組織進(jìn)行質(zhì)量審核，開展動(dòng)員和培訓(xùn)活動(dòng)。5、質(zhì)量控制（QualityControl)質(zhì)量控制，是指為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，是質(zhì)量管理的一部分?！白鳂I(yè)技術(shù)”，包括為確保達(dá)到質(zhì)量要求所采取的專業(yè)技術(shù)和管理技質(zhì)量策劃工作的具體內(nèi)空：①向管理者提出組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)60術(shù)，是質(zhì)量管理的主要手段和