醫(yī)療安全管理與醫(yī)院危機處理培訓教材課件

醫(yī)療安全管理與醫(yī)院危機處理田卓平2014年8月醫(yī)療安全管理與醫(yī)院危機處理田卓平1創(chuàng)辦于1920年，前身伯特利醫(yī)院以口腔、整復外科、骨科、眼科為特色的內、外、婦、兒臨床各科齊全三級甲等綜合性學醫(yī)院上海交通大學口腔醫(yī)學院、九院臨床醫(yī)學院九院創(chuàng)辦于1920年，前身伯特利醫(yī)院九院2張滌生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例顱頜面手術矯治先天性頭顱畸形第一例陰莖再造術中國工程院院士張滌生第一例顱頜面手術治療晚期口腔癌中國工程院院士邱蔚六第一例定制型人工髖關節(jié)置換術中國工程院院士戴尅戎何梁何利基金“科學與技術進步獎”戴尅戎院士（2003年）張滌生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例顱頜面3內容提要一、醫(yī)療安全的界定二、醫(yī)療安全管理意義三、醫(yī)療質量定義四、醫(yī)療安全管理對策五、醫(yī)療安全的應急反應內容提要一、醫(yī)療安全的界定4一、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療安全：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡。

醫(yī)療不安全：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務人員醫(yī)療不當等原因，而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。

醫(yī)療機構在評價醫(yī)療安全與不安全時，應不能超越當時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標準時，應考慮當時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據。

一、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療安全：5允許范圍內醫(yī)療技術原因醫(yī)療設施條件所限科學發(fā)展與現實需求的差異各種意外事件的發(fā)生不可抗拒的自然災害允許范圍內醫(yī)療技術原因6允許范圍外違反診療常規(guī)、操作規(guī)范違反規(guī)章制度、質控標準未盡到醫(yī)務人員應有的責任未對各種意外制訂應急預案、或預案未啟動未對已經出現或正在出現的不安全因素積極采取應對措施允許范圍外違反診療常規(guī)、操作規(guī)范7醫(yī)療安全分類技術安全——技術水平能力設施安全——硬件標準準入行為安全——符合規(guī)范標準應急安全——反應速度得當

醫(yī)療安全分類8二、醫(yī)療安全管理意義二、醫(yī)療安全管理意義9高質量的醫(yī)療效果診斷正確率高治療效果上升治愈時間縮短醫(yī)療損害減少院內感染減少

包括：高質量的醫(yī)療效果診斷正確率高包括：10提高醫(yī)院經濟效益病人就診量上升手術治療量上升床位使用率、周轉率上升收入、支出結構優(yōu)化（藥品、耗材、檢查、治療等）提高醫(yī)院經濟效益病人就診量上升11醫(yī)院功能發(fā)揮群眾健康水平上升期望壽命延長死亡率下降群眾滿意度上升醫(yī)患矛盾下降醫(yī)護人員形象改善醫(yī)院功能發(fā)揮群眾健康水平上升12三、醫(yī)療質量定義是對醫(yī)療效果的評價，一種狹義的醫(yī)療質量概念三、醫(yī)療質量定義是對醫(yī)療效果的評價，一種狹義的醫(yī)療質量概念13廣義的醫(yī)療質量

隨著醫(yī)療市場的出現和醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療質量的內在特性與外在特性有機的結合在一起，內涵擴大為對醫(yī)療服務的要求：社會及病人滿意度診斷正確迅速全面治療有效及時徹底治愈住院時間無醫(yī)療相關損害工作效率高醫(yī)療費用合理醫(yī)院整體服務功能滿意廣義的醫(yī)療質量隨著醫(yī)療市場的出現和醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)14四、醫(yī)療安全管理對策（一）管理體制的適應建立與醫(yī)療安全相適應的管理部門相關部門工作協(xié)調互補機制建立醫(yī)療安全管理部門的權威性管理部門合理的人員配置四、醫(yī)療安全管理對策（一）管理體制的適應建立與醫(yī)療安全相適應15（二）管理人員的素質提升明確崗位職責責任熟知相關政策法規(guī)掌握管理要求規(guī)則沉著穩(wěn)定心理素質（二）管理人員的素質提升明確崗位職責責任16（三）管理機制形成鼓勵報告機制獎勵調動機制懲處戒律機制聘用調整機制（三）管理機制形成鼓勵報告機制17（四）管理工作制度制訂最容易發(fā)生安全問題的屢次發(fā)生相同安全問題的狀況——工作——環(huán)節(jié)——崗位——時段——部門（四）管理工作制度制訂最容易發(fā)生安全問題的屢次發(fā)生相同安全問18（五）管理措施的應對各類人員管理辦法應急救治培訓、演練特殊病情監(jiān)管手段請示報告流程的明確簡潔（五）管理措施的應對各類人員管理辦法19（一）組織反應1、緊急報告啟動五、醫(yī)療安全的應急反應院內院長分管院長院辦、門急診部、醫(yī)務處、護理部、后勤管理處等雙休日、節(jié)假日為行政總值班一線人員（醫(yī)、護、工等）（一）組織反應1、緊急報告啟動五、醫(yī)療安全的應急反應院內院長20院外衛(wèi)生行政部門食藥監(jiān)局、CDC、衛(wèi)生監(jiān)督所辦醫(yī)主體院領導醫(yī)務處（行政總值班）院外衛(wèi)生行政部門食藥監(jiān)局、CDC、衛(wèi)生監(jiān)督所辦醫(yī)主體院領導醫(yī)212、應急組織形成院應急救治領導小組院應急救治工作小組應急救治專案組特別醫(yī)療小組特別護理組后勤保障組2、應急組織形成院應急救治領導小組223、應急對外信息發(fā)布1名新聞發(fā)言人制度——醫(yī)院領導層面1種口徑信息發(fā)布——領導小組確定1個渠道信息報道——宣傳部門1個接待媒體部門——院長辦公室、

宣傳部門協(xié)助3、應急對外信息發(fā)布1名新聞發(fā)言人制度——醫(yī)院領導層面234、確定應急搶救部門、科室行政管理部門

——門急診部、醫(yī)務處、護理部收治科室

——主管科室、協(xié)管科室搶救診治區(qū)域

——搶救室、ICU、CCU、病房（臨時病房）、留觀室等（原則相對集中）救治支援部門

——藥劑科、檢驗科、放射科、超聲醫(yī)學科等醫(yī)技部門4、確定應急搶救部門、科室行政管理部門24（二）人員反應一線人員：在崗在位醫(yī)護人員及行政管理人員二線人員：休息休假醫(yī)護人員及行政管理人員院外救治：

調派一線人員中最高年資醫(yī)護及行政管理人員

調動二線相關人員立即補崗補位院內救治：

調派一線人員中最高年資醫(yī)護及行政管理人員

二線人員待命狀態(tài)（二）人員反應一線人員：在崗在位醫(yī)護人員及行政管理人員院外救25（三）醫(yī)學裝備反應在線設施設備的緊急啟用非在線設施設備的完好備用調用非在線設施設備的程序、流程應急車輛的備用狀態(tài)：

救護車、指揮車、中型車各種搶救物品的備用狀態(tài)：

擔架、手電、食品、搶救箱、消毒液、

心電圖、氧氣瓶等（三）醫(yī)學裝備反應在線設施設備的緊急啟用應急車輛的備用狀態(tài)：26三、醫(yī)療糾紛的二重性

不可避免性：醫(yī)學的有限性決定了醫(yī)療行為的不確定性，醫(yī)療后果之多因性，醫(yī)療損害之不可抗性。

可預防性：美國醫(yī)療研究所與疾病控制中心統(tǒng)計表明，70%可以預防，6%可能預防，24%不可預防。三、醫(yī)療糾紛的二重性

不可避免性：醫(yī)學的有限性決定了醫(yī)療27從宿州眼球事件說起從宿州眼球事件說起28媒體在展現事實的時候，并不像面鏡子，“我們從媒體上看到的都是媒介化以后的事實”，“所有媒體都是抱有偏見的”（NoamChomsky）；

“有足夠的證據和實驗能夠證明大眾媒介不管對個人、組織、政府還是社會文化都是有著相當重要的影響和塑造”（DenisMcQuail)。媒體在展現事實的時候，并不像面鏡子，“我們從媒體29一、認識媒體，認清機遇一、認識媒體，認清機遇30中國媒體概況

資料來源：

中國互聯網中心官方網站，2007年6月

電視

314家電視臺

超過2000個電視頻道中國媒體概況

資料來源：

中國互聯網中心官方網站，2007年31平面媒體

1938家報紙

9468家雜志

940家電臺，覆蓋86%的人口

平面媒體

1938家報紙

9468家雜志

940家電臺，覆32

網絡

網民1.23億（世界第二大）

上網計算機數:5450萬臺

網站數：131萬個個

國際出口寬帶：214175M

網民注冊的博客空間超過3億

網絡

網民1.33人人都是媒體

粉絲超過一百，你就好像是本內刊；超過一千，你就是個布告欄；超過一萬，你就是本雜志；超過十萬，你就是一份都市報；超過一百萬，你就是一份全國性報紙；超過一千萬，你就是電視臺；超過一億，你就是CCTV了。人人都是媒體34

一條新聞一經登出，5分鐘內可被轉載500次以上。

媒體由各自省級黨委宣傳部管理。

醫(yī)院與媒體形影不離，又愛又恨。（防火，防盜，防記者？）一條新聞一經登出，5分鐘內可被轉載500次以35危機事件發(fā)生首重危機媒體公關2005.11.23.中央電視臺(中國法制報道)專訪哈爾濱第二人民醫(yī)院在67天內開出139萬天價醫(yī)藥費案件,追問:1.為何一天之內給病人輸液80000毫升(人體血液4500毫升)?2.家屬所購400萬藥品進入ICU后到哪里去?使用狀況?3.病人6日死亡,8日為何還有檢驗費用發(fā)生?4.病人高度胺類過敏,為何出現多項胺類藥品?5.為何出現三種不同筆記,是同一姓名主治醫(yī)生簽名?該院紀委書記面對全國人民疑慮時;說出:看一個醫(yī)院慘痛的危機管理失敗的案例:危機事件發(fā)生首重危機媒體公關2005.11.23.中央電視臺361.我們是人民的醫(yī)院,是農民與窮人的醫(yī)院.2.我們全院開過會議,我們沒有任何錯誤.3.我不知道病人家屬為何不滿意.4.說實在的,我們已經免除了病人許多其它費用.5.這個價格是合理的.(對于記者疑問性問題只字不回答,態(tài)度高傲)衛(wèi)生部專案徹查.院長停職查處.電視臺追蹤報道到底.哈二大醫(yī)院品牌全毀.錯誤至極的危機媒體處理決定1.我們是人民的醫(yī)院,是農民與窮人的醫(yī)院.衛(wèi)生部專案徹查.錯37通報指出，哈爾濱天價醫(yī)療費事件，嚴重損害了衛(wèi)生行業(yè)的形象，造成了惡劣的社會影響。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構都要從中汲取深刻教訓，引以為戒。今后，凡公立醫(yī)療機構發(fā)生嚴重亂收費行為，對院長一律先免職，然后再根據調查情況，依法依紀作出相應處理。結論通報指出，哈爾濱天價醫(yī)療費事件，結論38主動地說……

及時地說……

智慧地說……主動地說……

及時地說……

39

假藥事件（言多必失）假藥事件（言多必失）40

今天：

1.是一個形象的時代。

2.是一個傳媒的時代。

3.是一個包裝的時代。

4.是一個透明的時代。

5.是一個說服的時代。

6.是一個多元與平衡的時代。

7.是一個中國的時代。

8.是一個突發(fā)事件頻發(fā)的時代。今天：

1.是一個形象41二、建立醫(yī)院的新聞發(fā)言制度二、建立醫(yī)院的新聞發(fā)言制度42醫(yī)院實施危機管理的5PPerception端正態(tài)度Prevention防范發(fā)生Preparation時刻準備Participation積極參與Progression危中找機醫(yī)院實施危機管理的5PPerception端正43表示同情或關懷（以人為本）搶在第一時間發(fā)言（先入為主，議程設置）表現自信和坦誠，不隱瞞，不說謊只說對的核心信息，不推論信息發(fā)布貫穿整個危機事件處理過程注意新聞與宣傳的有機結合利用而不是對抗，面對媒體而不要反駁媒體，不要相信媒體會與你講道理，不要相信媒體受眾是有理性的。危機事件中信息發(fā)布的原則表示同情或關懷（以人為本）危機事件中信息發(fā)布的原則44危機事件中的信息發(fā)布工作成立突發(fā)事件信息發(fā)布工作小組研究決定處置方案時要首先研究信息發(fā)布工作（議程設置）指定發(fā)言人（統(tǒng)一口徑）做好記者采訪接待工作（態(tài)度決定一切）發(fā)揮技術專家作用做好信息通報和溝通要針對不同媒體的特點組織新聞發(fā)布危機事件中的信息發(fā)布工作成立突發(fā)事件信息發(fā)布工作小組45危機事件中媒體所關注的問題發(fā)生了什么事？人員傷亡情況如何？誰應該對事件負責？什么環(huán)節(jié)發(fā)生了問題？為什么會發(fā)生這樣的事件？正在采取什么措施防止類似事件發(fā)生？危機事件中媒體所關注的問題發(fā)生了什么事？46危機事件中與媒體的溝通不間斷地向媒體發(fā)布事件有關信息滿足媒體采訪要求（必要時請求出示記者證）回答記者提問不要向媒體提供可能傷害自己形象的信息和追求完美形象的信息隨時準備應對最壞情況的出現面對媒體要有充分的自信，發(fā)布信息要清晰，要使用準確的文字語言，同時要注意留有余地。危機事件中與媒體的溝通不間斷地向媒體發(fā)布事件有關信息47完善了宣傳管理制度推出了新聞發(fā)言人田卓平

關于對外宣傳工作和接受媒體采訪的規(guī)定

加強了通訊員隊伍的建設

制定了《通訊員制度》完善了宣傳管理制度加強了通訊員隊伍的建設48醫(yī)護人員全力救治“9·27”

軌交事故傷員第二天即有相關報道14篇入選交大精神文明好人好事十佳優(yōu)秀項目

上海市委書記俞正聲來院指導工作

醫(yī)護人員全力救治“9·27”軌交事故傷員第二天即有相關報道49有效應對兩次媒體輿情危機九院醫(yī)生集體辭職轉投民營醫(yī)院人耳鼠造假不實報道有效應對兩次媒體輿情危機九院醫(yī)生集體辭職轉投民營醫(yī)院人耳鼠造50三、我院處理醫(yī)患糾紛體會三、我院處理醫(yī)患糾紛體會51

52醫(yī)療安全管理與醫(yī)院危機處理培訓教材課件53

九院應急處置

九院應急處置54建立“病人投訴管理系統(tǒng)”

“投訴是患者送給醫(yī)院的禮物”，消費研究學表明：只有4%的不滿意客戶會投訴，96%的不滿意客戶不會投訴，但會將他的不滿意告訴16—20個人?，F在大部分醫(yī)院對醫(yī)療投訴和糾紛的處理，都是采取“滅火行為”，而“醫(yī)患危機預警模型”強調危機預警機制。它可以在患者不滿或投訴剛產生時，就主動進行監(jiān)控管理。

因此建立“病人投訴管理系統(tǒng)”就顯得非常必要。大投訴處理不好就可能發(fā)展成為醫(yī)療糾紛，重視并及時妥善地處理是對潛在危機的排除。小投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，當同樣的問題反復出現時，管理者應留意是否管理制度出現系統(tǒng)偏差，通過總結分析常見的小投訴，可以幫助管理者進行系統(tǒng)糾偏，讓醫(yī)院不斷改善其服務和管理?！安∪送对V管理系統(tǒng)”為醫(yī)院設計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設計多種通暢的收集渠道，為調查記錄提供科學實用的表格，并對醫(yī)院可能出現的各類投訴進行分級分類管理，提供各級投訴的參考處理方案，是醫(yī)院預防危機切實可行的工具。建立“病人投訴管理系統(tǒng)”

“投訴是患者送給醫(yī)院的禮物”，55

相關部門接到投訴后通知科室限時進行病例討論，提交討論報告，預約接待時間；相關部門和科室（科主任或當事人）共同接待，必要時事先通知保衛(wèi)科；相關部門和科室一起決定解決方案，然后向患方通報；我院處理醫(yī)患糾紛基本程序（1）

相關部門接到投訴后通知科室限時進行病例討論，提交討論報告，56我院處理醫(yī)患糾紛基本程序（2）4.接到醫(yī)學會鑒定通知或法院傳票，通知科室撰寫答辯意見（兩者重點不同）；5.行政部門和科室一起參加鑒定（科室為主）或出庭（行政部門為主）；在整個醫(yī)患糾紛處理過程中，可向法律顧問進行咨詢。我院處理醫(yī)患糾紛基本程序（2）4.接到醫(yī)學會鑒定通知或法院傳57院方應訴前已全程參與糾紛接待過程，對事實了解清楚，關鍵點已掌握；與法官溝通比較容易（語言，感情）無律師費用，賠償額相比其他醫(yī)院同類案例較低，為醫(yī)院和責任科室或責任人省錢。院方直接參與法律訴訟優(yōu)點院方應訴前已全程參與糾紛接待過程，對事實了解清楚，關鍵點已掌58相比律師，法律知識有限（可以通過法官彌補）；行政人員全程參與，特別辛苦，勞苦功不高。院方直接參與法律訴訟缺點相比律師，法律知識有限（可以通過法官彌補）；院方直接參與法律59

切實提高醫(yī)療質量的措施

1.健全醫(yī)療法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度；

2.嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作常

規(guī)；

3.加強醫(yī)德教育和評價；

4.提高醫(yī)務人員的整體業(yè)務素質。切實提高醫(yī)療質量的措施

1.健全醫(yī)療法律、法60謝謝！謝謝！61

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數個沒有未來的夜時，你就更想展現精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。

1、有時候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅強意志，就像城市主要街道匯集點上的方尖碑一樣，在軍事藝術中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進行，它會給你一段時間，讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，62醫(yī)療安全管理與醫(yī)院危機處理田卓平2014年8月醫(yī)療安全管理與醫(yī)院危機處理田卓平63創(chuàng)辦于1920年，前身伯特利醫(yī)院以口腔、整復外科、骨科、眼科為特色的內、外、婦、兒臨床各科齊全三級甲等綜合性學醫(yī)院上海交通大學口腔醫(yī)學院、九院臨床醫(yī)學院九院創(chuàng)辦于1920年，前身伯特利醫(yī)院九院64張滌生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例顱頜面手術矯治先天性頭顱畸形第一例陰莖再造術中國工程院院士張滌生第一例顱頜面手術治療晚期口腔癌中國工程院院士邱蔚六第一例定制型人工髖關節(jié)置換術中國工程院院士戴尅戎何梁何利基金“科學與技術進步獎”戴尅戎院士（2003年）張滌生院士(1996年)邱蔚六院士（2001年）第一例顱頜面65內容提要一、醫(yī)療安全的界定二、醫(yī)療安全管理意義三、醫(yī)療質量定義四、醫(yī)療安全管理對策五、醫(yī)療安全的應急反應內容提要一、醫(yī)療安全的界定66一、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療安全：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡。

醫(yī)療不安全：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務人員醫(yī)療不當等原因，而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。

醫(yī)療機構在評價醫(yī)療安全與不安全時，應不能超越當時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標準時，應考慮當時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據。

一、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療安全：67允許范圍內醫(yī)療技術原因醫(yī)療設施條件所限科學發(fā)展與現實需求的差異各種意外事件的發(fā)生不可抗拒的自然災害允許范圍內醫(yī)療技術原因68允許范圍外違反診療常規(guī)、操作規(guī)范違反規(guī)章制度、質控標準未盡到醫(yī)務人員應有的責任未對各種意外制訂應急預案、或預案未啟動未對已經出現或正在出現的不安全因素積極采取應對措施允許范圍外違反診療常規(guī)、操作規(guī)范69醫(yī)療安全分類技術安全——技術水平能力設施安全——硬件標準準入行為安全——符合規(guī)范標準應急安全——反應速度得當

醫(yī)療安全分類70二、醫(yī)療安全管理意義二、醫(yī)療安全管理意義71高質量的醫(yī)療效果診斷正確率高治療效果上升治愈時間縮短醫(yī)療損害減少院內感染減少

包括：高質量的醫(yī)療效果診斷正確率高包括：72提高醫(yī)院經濟效益病人就診量上升手術治療量上升床位使用率、周轉率上升收入、支出結構優(yōu)化（藥品、耗材、檢查、治療等）提高醫(yī)院經濟效益病人就診量上升73醫(yī)院功能發(fā)揮群眾健康水平上升期望壽命延長死亡率下降群眾滿意度上升醫(yī)患矛盾下降醫(yī)護人員形象改善醫(yī)院功能發(fā)揮群眾健康水平上升74三、醫(yī)療質量定義是對醫(yī)療效果的評價，一種狹義的醫(yī)療質量概念三、醫(yī)療質量定義是對醫(yī)療效果的評價，一種狹義的醫(yī)療質量概念75廣義的醫(yī)療質量

隨著醫(yī)療市場的出現和醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療質量的內在特性與外在特性有機的結合在一起，內涵擴大為對醫(yī)療服務的要求：社會及病人滿意度診斷正確迅速全面治療有效及時徹底治愈住院時間無醫(yī)療相關損害工作效率高醫(yī)療費用合理醫(yī)院整體服務功能滿意廣義的醫(yī)療質量隨著醫(yī)療市場的出現和醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)76四、醫(yī)療安全管理對策（一）管理體制的適應建立與醫(yī)療安全相適應的管理部門相關部門工作協(xié)調互補機制建立醫(yī)療安全管理部門的權威性管理部門合理的人員配置四、醫(yī)療安全管理對策（一）管理體制的適應建立與醫(yī)療安全相適應77（二）管理人員的素質提升明確崗位職責責任熟知相關政策法規(guī)掌握管理要求規(guī)則沉著穩(wěn)定心理素質（二）管理人員的素質提升明確崗位職責責任78（三）管理機制形成鼓勵報告機制獎勵調動機制懲處戒律機制聘用調整機制（三）管理機制形成鼓勵報告機制79（四）管理工作制度制訂最容易發(fā)生安全問題的屢次發(fā)生相同安全問題的狀況——工作——環(huán)節(jié)——崗位——時段——部門（四）管理工作制度制訂最容易發(fā)生安全問題的屢次發(fā)生相同安全問80（五）管理措施的應對各類人員管理辦法應急救治培訓、演練特殊病情監(jiān)管手段請示報告流程的明確簡潔（五）管理措施的應對各類人員管理辦法81（一）組織反應1、緊急報告啟動五、醫(yī)療安全的應急反應院內院長分管院長院辦、門急診部、醫(yī)務處、護理部、后勤管理處等雙休日、節(jié)假日為行政總值班一線人員（醫(yī)、護、工等）（一）組織反應1、緊急報告啟動五、醫(yī)療安全的應急反應院內院長82院外衛(wèi)生行政部門食藥監(jiān)局、CDC、衛(wèi)生監(jiān)督所辦醫(yī)主體院領導醫(yī)務處（行政總值班）院外衛(wèi)生行政部門食藥監(jiān)局、CDC、衛(wèi)生監(jiān)督所辦醫(yī)主體院領導醫(yī)832、應急組織形成院應急救治領導小組院應急救治工作小組應急救治專案組特別醫(yī)療小組特別護理組后勤保障組2、應急組織形成院應急救治領導小組843、應急對外信息發(fā)布1名新聞發(fā)言人制度——醫(yī)院領導層面1種口徑信息發(fā)布——領導小組確定1個渠道信息報道——宣傳部門1個接待媒體部門——院長辦公室、

宣傳部門協(xié)助3、應急對外信息發(fā)布1名新聞發(fā)言人制度——醫(yī)院領導層面854、確定應急搶救部門、科室行政管理部門

——門急診部、醫(yī)務處、護理部收治科室

——主管科室、協(xié)管科室搶救診治區(qū)域

——搶救室、ICU、CCU、病房（臨時病房）、留觀室等（原則相對集中）救治支援部門

——藥劑科、檢驗科、放射科、超聲醫(yī)學科等醫(yī)技部門4、確定應急搶救部門、科室行政管理部門86（二）人員反應一線人員：在崗在位醫(yī)護人員及行政管理人員二線人員：休息休假醫(yī)護人員及行政管理人員院外救治：

調派一線人員中最高年資醫(yī)護及行政管理人員

調動二線相關人員立即補崗補位院內救治：

調派一線人員中最高年資醫(yī)護及行政管理人員

二線人員待命狀態(tài)（二）人員反應一線人員：在崗在位醫(yī)護人員及行政管理人員院外救87（三）醫(yī)學裝備反應在線設施設備的緊急啟用非在線設施設備的完好備用調用非在線設施設備的程序、流程應急車輛的備用狀態(tài)：

救護車、指揮車、中型車各種搶救物品的備用狀態(tài)：

擔架、手電、食品、搶救箱、消毒液、

心電圖、氧氣瓶等（三）醫(yī)學裝備反應在線設施設備的緊急啟用應急車輛的備用狀態(tài)：88三、醫(yī)療糾紛的二重性

不可避免性：醫(yī)學的有限性決定了醫(yī)療行為的不確定性，醫(yī)療后果之多因性，醫(yī)療損害之不可抗性。

可預防性：美國醫(yī)療研究所與疾病控制中心統(tǒng)計表明，70%可以預防，6%可能預防，24%不可預防。三、醫(yī)療糾紛的二重性

不可避免性：醫(yī)學的有限性決定了醫(yī)療89從宿州眼球事件說起從宿州眼球事件說起90媒體在展現事實的時候，并不像面鏡子，“我們從媒體上看到的都是媒介化以后的事實”，“所有媒體都是抱有偏見的”（NoamChomsky）；

“有足夠的證據和實驗能夠證明大眾媒介不管對個人、組織、政府還是社會文化都是有著相當重要的影響和塑造”（DenisMcQuail)。媒體在展現事實的時候，并不像面鏡子，“我們從媒體91一、認識媒體，認清機遇一、認識媒體，認清機遇92中國媒體概況

資料來源：

中國互聯網中心官方網站，2007年6月

電視

314家電視臺

超過2000個電視頻道中國媒體概況

資料來源：

中國互聯網中心官方網站，2007年93平面媒體

1938家報紙

9468家雜志

940家電臺，覆蓋86%的人口

平面媒體

1938家報紙

9468家雜志

940家電臺，覆94

網絡

網民1.23億（世界第二大）

上網計算機數:5450萬臺

網站數：131萬個個

國際出口寬帶：214175M

網民注冊的博客空間超過3億

網絡

網民1.95人人都是媒體

粉絲超過一百，你就好像是本內刊；超過一千，你就是個布告欄；超過一萬，你就是本雜志；超過十萬，你就是一份都市報；超過一百萬，你就是一份全國性報紙；超過一千萬，你就是電視臺；超過一億，你就是CCTV了。人人都是媒體96

一條新聞一經登出，5分鐘內可被轉載500次以上。

媒體由各自省級黨委宣傳部管理。

醫(yī)院與媒體形影不離，又愛又恨。（防火，防盜，防記者？）一條新聞一經登出，5分鐘內可被轉載500次以97危機事件發(fā)生首重危機媒體公關2005.11.23.中央電視臺(中國法制報道)專訪哈爾濱第二人民醫(yī)院在67天內開出139萬天價醫(yī)藥費案件,追問:1.為何一天之內給病人輸液80000毫升(人體血液4500毫升)?2.家屬所購400萬藥品進入ICU后到哪里去?使用狀況?3.病人6日死亡,8日為何還有檢驗費用發(fā)生?4.病人高度胺類過敏,為何出現多項胺類藥品?5.為何出現三種不同筆記,是同一姓名主治醫(yī)生簽名?該院紀委書記面對全國人民疑慮時;說出:看一個醫(yī)院慘痛的危機管理失敗的案例:危機事件發(fā)生首重危機媒體公關2005.11.23.中央電視臺981.我們是人民的醫(yī)院,是農民與窮人的醫(yī)院.2.我們全院開過會議,我們沒有任何錯誤.3.我不知道病人家屬為何不滿意.4.說實在的,我們已經免除了病人許多其它費用.5.這個價格是合理的.(對于記者疑問性問題只字不回答,態(tài)度高傲)衛(wèi)生部專案徹查.院長停職查處.電視臺追蹤報道到底.哈二大醫(yī)院品牌全毀.錯誤至極的危機媒體處理決定1.我們是人民的醫(yī)院,是農民與窮人的醫(yī)院.衛(wèi)生部專案徹查.錯99通報指出，哈爾濱天價醫(yī)療費事件，嚴重損害了衛(wèi)生行業(yè)的形象，造成了惡劣的社會影響。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構都要從中汲取深刻教訓，引以為戒。今后，凡公立醫(yī)療機構發(fā)生嚴重亂收費行為，對院長一律先免職，然后再根據調查情況，依法依紀作出相應處理。結論通報指出，哈爾濱天價醫(yī)療費事件，結論100主動地說……

及時地說……

智慧地說……主動地說……

及時地說……

101

假藥事件（言多必失）假藥事件（言多必失）102

今天：

1.是一個形象的時代。

2.是一個傳媒的時代。

3.是一個包裝的時代。

4.是一個透明的時代。

5.是一個說服的時代。

6.是一個多元與平衡的時代。

7.是一個中國的時代。

8.是一個突發(fā)事件頻發(fā)的時代。今天：

1.是一個形象103二、建立醫(yī)院的新聞發(fā)言制度二、建立醫(yī)院的新聞發(fā)言制度104醫(yī)院實施危機管理的5PPerception端正態(tài)度Prevention防范發(fā)生Preparation時刻準備Participation積極參與Progression危中找機醫(yī)院實施危機管理的5PPerception端正105表示同情或關懷（以人為本）搶在第一時間發(fā)言（先入為主，議程設置）表現自信和坦誠，不隱瞞，不說謊只說對的核心信息，不推論信息發(fā)布貫穿整個危機事件處理過程注意新聞與宣傳的有機結合利用而不是對抗，面對媒體而不要反駁媒體，不要相信媒體會與你講道理，不要相信媒體受眾是有理性的。危機事件中信息發(fā)布的原則表示同情或關懷（以人為本）危機事件中信息發(fā)布的原則106危機事件中的信息發(fā)布工作成立突發(fā)事件信息發(fā)布工作小組研究決定處置方案時要首先研究信息發(fā)布工作（議程設置）指定發(fā)言人（統(tǒng)一口徑）做好記者采訪接待工作（態(tài)度決定一切）發(fā)揮技術專家作用做好信息通報和溝通要針對不同媒體的特點組織新聞發(fā)布危機事件中的信息發(fā)布工作成立突發(fā)事件信息發(fā)布工作小組107危機事件中媒體所關注的問題發(fā)生了什么事？人員傷亡情況如何？誰應該對事件負責？什么環(huán)節(jié)發(fā)生了問題？為什么會發(fā)生這樣的事件？正在采取什么措施防止類似事件發(fā)生？危機事件中媒體所關注的問題發(fā)生了什么事？108危機事件中與媒體的溝通不間斷地向媒體發(fā)布事件有關信息滿足媒體采訪要求（必要時請求出示記者證）回答記者提問不要向媒體提供可能傷害自己形象的信息和追求完美形象的信息隨時準備應對最壞情況的出現面對媒體要有充分的自信，發(fā)布信息要清晰，要使用準確的文字語言，同時要注意留有余地。危機事件中與媒體的溝通不間斷地向媒體發(fā)布事件有關信息109完善了宣傳管理制度推出了新聞發(fā)言人田卓平

關于對外宣傳工作和接受媒體采訪的規(guī)定

加強了通訊員隊伍的建設

制定了《通訊員制度》完善了宣傳管理制度加強了通訊員隊伍的建設110醫(yī)護人員全力救治“9·27”

軌交事故傷員第二天即有相關報道14篇入選交大精神文明好人好事十佳優(yōu)秀項目

上海市委書記俞正聲來院指導工作

醫(yī)護人員全力救治“9·27”軌交事故傷員第二天即有相關報道111有效應對兩次媒體輿情危機九院醫(yī)生集體辭職轉投民營醫(yī)院人耳鼠造假不實報道有效應對兩次媒體輿情危機九院醫(yī)生集體辭職轉投民營醫(yī)院人耳鼠造112三、我院處理醫(yī)患糾紛體會三、我院處理醫(yī)患糾紛體會113

114醫(yī)療安全管理與醫(yī)院危機處理培訓教材課件115

九院應急處置

九院應急處置116建立“病人投訴管理系統(tǒng)”

“投訴是患者送給醫(yī)院的禮物”，消費研究學表明：只有4%的不滿意客戶會投訴，96%的不滿意客戶不會投訴，但會將他的不滿意告訴16—20個人?，F在大部分醫(yī)院對醫(yī)療投訴和糾紛的處理，都是采取“滅火行為”，而“醫(yī)患危機預警模型”強調危機預警機制。它可以在患者不滿或投訴剛產生時，就主動進行監(jiān)控管理。

因此建立“病人投訴管理系統(tǒng)”就顯得非常必要。大投訴處理不好就可能發(fā)展成為醫(yī)療糾紛，重視并及時妥善地處理是對潛在危機的排除。小投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，當同樣的問題反復出現時，管理者應留意是否管理制度出現系統(tǒng)偏差，通過總結分析常見的小投訴，可以幫助管理者進行系統(tǒng)糾偏，讓醫(yī)院不斷改善其服務和管理?！安∪送对V管理系統(tǒng)”為醫(yī)院設計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設計多種通暢的收集渠道，為調查記錄提供科學實用的表格，并對醫(yī)院可能出現的各類投訴進行分級分類管理，提供各級投訴的參考處理方案，是醫(yī)院預防危機切實可行的工具。建立“病人投訴管理系統(tǒng)”

“投訴是患者送給醫(yī)院的禮物”，117

相關部門接到投訴后通知科室限時進行病例討論，提交討論報告，預約接待時間；相關部門和科室（科主任或當事人）共同接待，必要時事先通知保衛(wèi)科；相關部門和科室一起決定解決方案，然后向患方通報；我院處理醫(yī)患糾紛基本程序（1）

相關部門接到投訴后通知科室限時進行病例討論，提交討論報告，118我院處理醫(yī)患糾紛基本程序（2）4.接到醫(yī)學會鑒定通知或法院傳票，通知科室撰寫答辯意見（兩者重點不同）；5.行政部門和科室一起參加鑒定（科室為主）或出庭（行政部門為主）；在整個醫(yī)患糾紛處理過程中，可向法律顧問進行咨詢。我院處理醫(yī)患糾紛基本程序（2）4.接到醫(yī)學會鑒定通知或法院傳119院方應訴前已全程參與糾紛接待過程，對事實了解清楚，關鍵點已掌握；與法官溝通比較容易（語言，感情）無律師費用，賠償額相比其他醫(yī)院同類案例較低，為醫(yī)院和責任科室或責任人省錢。院方直接參與法律訴訟優(yōu)點院方應訴前已全程參與糾紛接待過程，對事實了解清楚，關鍵點已掌120相比律師，法律知識有限（可以通過法官彌補）；行政人員全程參與，特別辛苦，勞苦功不高。院方直接參與法律訴訟缺點相比律師，法律知識有限（可以通過法官彌補）；院方直接參與法律121

切實提高醫(yī)療質量的措施

1.健全醫(yī)療法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度；

2.嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作常

規(guī)；

3.加強醫(yī)德教育和評價；

4.提高醫(yī)務人員的整體業(yè)務素質。切實提高醫(yī)療質量的措施

1.健全醫(yī)療法律、法122謝謝！謝謝！123

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。