現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試規(guī)范與應(yīng)變題 (new)課件

導(dǎo)游知識(shí)問(wèn)答

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601．地陪上團(tuán)時(shí)在職業(yè)形象方面要符合什么要求？

答：（1）著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便服務(wù)工作；（2）衣著要自然、簡(jiǎn)潔、整齊、大方、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；（3）上團(tuán)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證IC卡。2.某旅行團(tuán)在景點(diǎn)游覽時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)老年游客，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？答：（1）了解情況，迅速尋找。一般是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。（2）向當(dāng)?shù)嘏沙鏊途包c(diǎn)管理部門求助。（3）與飯店聯(lián)系，詢問(wèn)該游客是否已回飯店。（4）向旅行社報(bào)告。（5）做好善后工作。（6）寫出事故報(bào)告。1．地陪在接團(tuán)前應(yīng)如何落實(shí)旅游車輛？答：（1）與車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型、車牌號(hào)和司機(jī)姓名及電話；（2）與司機(jī)確定接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排。2．萬(wàn)一游客被蛇咬傷，導(dǎo)游員應(yīng)采取怎樣的急救措施？答：在未確定何種蛇咬傷的情況下，最好按毒蛇咬傷處理。先找一根布帶或長(zhǎng)鞋帶在傷口靠近心臟處扎緊5~10分鐘，以緩解毒素?cái)U(kuò)散。每隔10分鐘左右，放松2~3分鐘以防肢體壞死。用冷水反復(fù)沖洗傷口表面。如果條件，可以牙痕為中心，用消過(guò)毒的小刀將傷口皮膚切成十字形，再用力擠壓。如隨身帶有解蛇毒藥片，應(yīng)立即服用，并將解蛇毒藥粉涂抹在傷口周圍，然后迅速送往最近的醫(yī)院救治。1．地陪上團(tuán)前應(yīng)如何做好語(yǔ)言和知識(shí)的準(zhǔn)備？答：（1）根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，做好講解內(nèi)容的準(zhǔn)備，外語(yǔ)導(dǎo)游還要做好語(yǔ)言表達(dá)方法上的準(zhǔn)備；（2）接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備；（3）作好當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備；（4）對(duì)自己不熟悉景點(diǎn)應(yīng)事先詳細(xì)了解。導(dǎo)游知識(shí)問(wèn)答2．導(dǎo)游員應(yīng)如何防止旅行團(tuán)發(fā)生食物中毒事故？答：（1）必須安排旅行團(tuán)在定點(diǎn)餐廳用餐；（2）提醒游客不要在小攤購(gòu)買食物；（3）用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)食物不潔或變質(zhì)，應(yīng)立即要求更換。

1．為了避免接團(tuán)時(shí)發(fā)生誤接、漏接和空接，地陪在閱讀接待計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意弄清哪些方面內(nèi)容？答：（1）國(guó)內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼；（2）旅游團(tuán)成員的人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)；（3）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)本地地所乘的交通工具的班次、時(shí)間和接站地點(diǎn)；（4）接待入境團(tuán)時(shí)還要了解客源地組團(tuán)和領(lǐng)隊(duì)的名稱、旅行團(tuán)的外語(yǔ)名稱或代號(hào)、游客的國(guó)籍、語(yǔ)言和宗教信仰以及旅行團(tuán)的入（出）境地點(diǎn)等。2．旅游團(tuán)的客人臨時(shí)提出將原訂的西餐換成中餐，地陪應(yīng)怎樣處理？答：（1）如游客在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；（2）若在接近用餐時(shí)才提出換餐，則一般不予接受，但導(dǎo)游人員應(yīng)做好解釋工作；（3）若旅游者堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；（4）旅游者要求加菜、加飲料等，應(yīng)予以滿足，但費(fèi)用自理。

1．接待入境團(tuán)的地陪應(yīng)從哪幾方面掌握交通票據(jù)的情況？

答:（1）團(tuán)隊(duì)往下一站的交通票是否按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況；（2）是否有返程票；（3）是否有國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票；（4）出境票的票種（是OK票還是Open票）。2．導(dǎo)游人員應(yīng)如何預(yù)防旅游者患??？答：（1）導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析團(tuán)隊(duì)情況，據(jù)多數(shù)人的年齡、身體狀況安排行程；要注意有張有弛（3）提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不喝生水、不潔的水；（4）做好天氣預(yù)報(bào)：根據(jù)天氣變化提醒游客增減衣服或帶雨具。干燥季節(jié)提醒游客多喝水、吃水果等。1．接待入境團(tuán)的地陪在機(jī)場(chǎng)或車站接團(tuán)時(shí)，應(yīng)如何確認(rèn)某一團(tuán)隊(duì)是否是自己應(yīng)接的團(tuán)？答（1）應(yīng)問(wèn)清該團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)家（地區(qū)）、客源地組團(tuán)社名稱和國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊(duì)和全陪的姓名等。（2）如該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、國(guó)別（地區(qū)）及游客人數(shù)、姓名，并核實(shí)主要行程。2.因道路不通，被迫取消前往某地一天的游覽行程，客人非常沮喪，地陪應(yīng)怎樣處理？答：（1）要安排另一活動(dòng)替代；

（2）要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興；

（3）請(qǐng)全陪報(bào)告組團(tuán)社并作出決定。1．地陪在車上導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)站在什么位置？答（1）應(yīng)站在車廂前部靠近司機(jī)位置，面對(duì)客人，站立講解。（2）讓客人能看到自己講解，自己也能看到全車客人的反應(yīng)及表情，以便于與司機(jī)聯(lián)系，處理突然出現(xiàn)的問(wèn)題。2．旅游團(tuán)到達(dá)拉薩后，某客人因高原反應(yīng)強(qiáng)烈而無(wú)法繼續(xù)旅游，提出要退團(tuán)飛回成都。全陪應(yīng)怎樣處理？答：（1）立即將其送往醫(yī)院治療，舒緩癥狀；（2）報(bào)告組團(tuán)社并與地接社協(xié)商后可以滿足其中途退團(tuán)的要求；（3）委托地接社為患者辦理最近期的航班機(jī)票；（4）至于其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。

1．地陪在車上進(jìn)行沿途風(fēng)光導(dǎo)游時(shí)，在導(dǎo)游內(nèi)容和技巧上要注意什么？

答：（1）講解的內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言節(jié)奏明快、清晰；（2）所介紹的景物取舍得當(dāng)，要與游客的觀賞同步，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，隨機(jī)應(yīng)變。2.一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？答：（1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告,請(qǐng)求協(xié)助；（2）盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，安排游客盡快離開本站；（3）穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好食宿、游覽等事宜；（4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整；（5）向旅游者賠禮道歉；（6）寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。1．在游客入住酒店之后，地陪應(yīng)如何保持與旅行團(tuán)的聯(lián)系？

答：地陪要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號(hào)、電話號(hào)碼等告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事時(shí)盡快聯(lián)系。2．旅游團(tuán)中有一名國(guó)內(nèi)客人在旅游期間不慎丟失了自己的身份證，而該團(tuán)須乘飛機(jī)旅行，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理此事？答：（1）由當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍哌z失證明；（2）失主本人持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失并要求開具身份證明；（3）如無(wú)法辦理身份證明文件，則安排該客改乘其它交通工具，交通費(fèi)用先由該客自付，旅游結(jié)束后再依協(xié)議書或有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算。

1．當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或全陪對(duì)接待計(jì)劃提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可行的要求，應(yīng)盡量予以滿足；（2）對(duì)需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；（3）對(duì)確實(shí)無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服。2．一位外國(guó)游客的行李在來(lái)華途中不慎丟失，在到達(dá)我國(guó)機(jī)場(chǎng)時(shí)才發(fā)覺(jué),地陪應(yīng)如何協(xié)助他處理此事？答：（1）帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處，辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；（2）在本地游覽期間，地陪要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找行李情況；（3）一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品；（4）若行李確實(shí)丟失，應(yīng)協(xié)助失主向有關(guān)航空公司索賠。1．在領(lǐng)隊(duì)和游客的證件保管、使用方面，地陪應(yīng)做哪些工作?答：（1）一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅行團(tuán)的旅行證件。如需使用游客的證件辦理某項(xiàng)手續(xù)時(shí)，應(yīng)在用完后立即歸還游客。（2）在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。（3）某些酒店在旅行團(tuán)入住時(shí)，要求領(lǐng)隊(duì)將其證件留在總臺(tái)，地陪應(yīng)在旅行團(tuán)離店時(shí)提醒領(lǐng)隊(duì)取回自己的證件。（4）入境團(tuán)出境前，要提醒游客準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)單，以便交邊檢站和海關(guān)檢查。2．旅游團(tuán)中，一位來(lái)自臺(tái)灣客人發(fā)現(xiàn)自己的旅行證明不見(jiàn)了。地陪應(yīng)如何處理？答：由地接社出具證明,讓失主攜帶證明其身份的證件、資料及照片，向遺失地的市級(jí)公安局出入境簽證處報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。

1．旅游團(tuán)到達(dá)本地后，地陪主要負(fù)責(zé)向游客提供哪些方面的服務(wù)？

答：（1）按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的接送工作；（2）嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好團(tuán)隊(duì)在本地參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)的安排；（3）妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題。2．飯店突然發(fā)生火災(zāi)，火場(chǎng)就在旅行團(tuán)入住客房的下面兩層，導(dǎo)游員應(yīng)如何引導(dǎo)客人自救？答：千萬(wàn)不能讓游客搭乘電梯或隨意跳樓逃生，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救：（1）若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；（2）必須穿過(guò)濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行；（3）大火封門無(wú)法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；（4）搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；1．旅行團(tuán)出發(fā)去景點(diǎn)參觀游覽之前，地陪要做好哪些準(zhǔn)備工作？

答：（1）準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證；（2）督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；（3）核實(shí)餐飲的落實(shí)情況；（4）出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；（5）核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。2．旅游團(tuán)中，一對(duì)夫婦要求在客房自行用餐，導(dǎo)游人員怎樣處置？答：（1）導(dǎo)游人員要耐心解釋，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)勸其與團(tuán)隊(duì)一起用餐；（2）如游客仍堅(jiān)持要在客房自行用餐，導(dǎo)游人員可告知其直接與餐廳聯(lián)系送餐，但餐費(fèi)自理，而且不能退還綜合服務(wù)費(fèi)。1．游客下車參觀景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客交代什么？

答：地陪要講清并提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開車的時(shí)間等。2．在游覽活動(dòng)中，導(dǎo)游人員如何避免發(fā)生治安事故？答：在游覽活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，避免旅游者身處險(xiǎn)境。

1．在游覽景點(diǎn)時(shí)，地陪在講解內(nèi)容、言語(yǔ)運(yùn)用及組織協(xié)調(diào)方面，應(yīng)遵照怎樣的要求去做？

答：（1）講解要繁簡(jiǎn)適當(dāng)，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。（2）講解的語(yǔ)言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力。（3）組織安排上，應(yīng)保證在計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，參觀游覽與適當(dāng)休息相結(jié)合，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘游客。2．地陪按原定計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)迎接團(tuán)隊(duì)，但卻沒(méi)有接到，地陪應(yīng)怎么做？答：（1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因；（2）如團(tuán)隊(duì)推遲達(dá)到時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候；（3）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

1．地陪在旅行團(tuán)入住飯店時(shí)，應(yīng)向游客交代什么？

答：地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、商場(chǎng)、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項(xiàng)。2．有一外國(guó)游客，因有事要求提前離團(tuán)回國(guó)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：（1）導(dǎo)游員應(yīng)馬上將游客的要求向旅行社匯報(bào)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后，可滿足其要求，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。（2）導(dǎo)游員還要協(xié)助該旅游者重交通票，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理。

1．在帶領(lǐng)客人購(gòu)買本地的土特產(chǎn)或工藝品時(shí)，地陪應(yīng)如何做好導(dǎo)購(gòu)服務(wù)？

答：（1）地陪安排購(gòu)物次數(shù)不能過(guò)多、時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，不能強(qiáng)迫游客購(gòu)物等;（2）在旅游者購(gòu)物前，地陪應(yīng)介紹當(dāng)?shù)厣唐诽厣?，教?huì)旅游者辨別商品的優(yōu)劣、真?zhèn)?，并向全團(tuán)講清停留時(shí)間及注意事項(xiàng)，接待入境團(tuán)的地陪要做好翻譯工作，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助游客辦理商品托運(yùn)手續(xù)；（3）當(dāng)遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管;（4）當(dāng)商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品或提供的服務(wù)質(zhì)量低劣時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)客人的利益。2．有位游客在商店購(gòu)買商品后要求退換，導(dǎo)游員應(yīng)否予以幫助？答：導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。

1．在風(fēng)味餐宴上，地陪要向旅游者介紹些什么?

答：地陪要向旅游者介紹風(fēng)味名菜的選料、烹制、有關(guān)典故及其吃法。2．旅游團(tuán)在成都游覽時(shí)，提出吃不慣辛辣的川菜，要求吃粵菜。地陪應(yīng)如何處理？答：（1）若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待社須按規(guī)定早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)。（2）若旅游團(tuán)抵達(dá)后才提出，須視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。

1．地陪應(yīng)怎樣安排好旅游團(tuán)計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外的文娛活動(dòng)？

答：（1）如果是接待計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)陪同前往，并介紹情況;（2）如果是計(jì)劃外的文娛活動(dòng)（如旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂(lè)活動(dòng)），地陪一般應(yīng)予以協(xié)助，但通常不陪同前往；（3）當(dāng)游客要去大型娛樂(lè)場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散，并留意其動(dòng)向和周圍的環(huán)境，以防不測(cè)。2．在旅游期間，有位客人因水土不服而患病。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？答：（1）勸其及早就醫(yī)并多休息；（2）關(guān)心其病情并安排生活上的照料；（3）向旅游者講清看病費(fèi)用自理；（4）不得擅自給患者用藥。

1．旅游者要求參加舞會(huì)活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)提供什么服務(wù)？

答：（1）若是有關(guān)單位組織的社交舞會(huì)，地陪應(yīng)陪同前往；（2）若是旅游者自己購(gòu)票的娛樂(lè)性舞會(huì)，地陪可代為購(gòu)票，是否參加自便，但無(wú)陪舞的義務(wù)。2．火車在運(yùn)行中是不能隨意停站的,如旅行團(tuán)乘火車旅行，有游客突發(fā)重病，全陪應(yīng)如何處理？答：應(yīng)立即請(qǐng)求列車員在火車上尋找醫(yī)生就地?fù)尵?，并通知下一站急救中心和旅行社?zhǔn)備接車搶救。

1．在結(jié)束一天的游覽返回飯店的途中，地陪有哪些工作要做？

答：（1）返程中，地陪應(yīng)回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時(shí)可補(bǔ)充講解，回答旅游者的問(wèn)詢;（2）如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)作沿途風(fēng)光導(dǎo)游;（3）在游客下車前，地陪要預(yù)報(bào)晚上或次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等;（4）提醒旅游者帶好隨身物品;（5）地陪要先下車，照顧旅游者下車，再向他們道別。2．旅游車不慎翻側(cè)，造成3人重傷，多人輕傷。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游人員，你會(huì)采取什么措施處理？答：（1）立即組織搶救；（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；（3）迅速向旅行社匯報(bào)；（4）安撫全團(tuán)旅游者情緒；（5）寫出事故的書面報(bào)告

1．旅行團(tuán)進(jìn)入旅游目的地國(guó)家時(shí)，需要過(guò)哪“三關(guān)”？

答：就是要辦理有關(guān)入境的三項(xiàng)檢查手續(xù)：衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)、海關(guān)檢查。2．一旦發(fā)生火災(zāi)事故、交通事故、治安事故或有危重病人須搶救時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)撥打什么電話號(hào)碼求助?答：火災(zāi)求救電話119、交通拯救電話122、治安報(bào)警電話110和醫(yī)院急救電話120。1．旅游團(tuán)離開本地前，地陪應(yīng)對(duì)交通票據(jù)作哪些方面的核對(duì)和落實(shí)？

答：（1）旅游團(tuán)離開的前一天，地陪應(yīng)核實(shí)旅游團(tuán)離開的機(jī)（車、船）票，要核對(duì)團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時(shí)間、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）離開等事項(xiàng)。如果航班（車次、船次）和時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng)問(wèn)清是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。（2）若是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。2.因旅游旺季機(jī)票緊缺，旅游團(tuán)被迫坐火車而不是按計(jì)劃那樣乘飛機(jī)從甲地到乙地，客人表示不滿，在這種情況下，全陪應(yīng)如何解決？答：（1）先向客人致歉，說(shuō)明購(gòu)不到機(jī)票的原因。（2）一分為二地分析得失：不能及早到乙地，失去在乙地的部分游覽時(shí)間確實(shí)可惜，但乘飛機(jī)只是從點(diǎn)到點(diǎn)的旅行，坐火車卻是兩點(diǎn)連成一線的旅行，可以瀏覽沿途風(fēng)光，增添旅游觀感。（3）沿途相機(jī)作精彩的導(dǎo)游講解，讓游客享受到空中旅游所欠缺的樂(lè)趣。（4）向游客承諾將給予兩種交通工具票價(jià)差額的補(bǔ)償。1.外國(guó)旅客故意在導(dǎo)游員面前談?wù)撐鞑?、臺(tái)灣的歸屬等敏感問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣對(duì)待？

答；（1）積極地宣傳我國(guó)政府的對(duì)外政策、對(duì)臺(tái)方針和民族政策，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情。（2）闡明我方對(duì)這些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。（3）不要與之糾纏，但要在適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒該游客，并理直氣壯地對(duì)其錯(cuò)誤觀點(diǎn)予以駁斥。2．在旅游過(guò)程中，為了預(yù)防出現(xiàn)交通事故，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？答：（1）出團(tuán)前，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)換車。（2）安排行程要留有余地，不催促司機(jī)趕行程而違章、超速行駛。（3）在天氣、交通、路況不好時(shí)，行車時(shí)要提醒司機(jī)注意安全。（4）禁止非本車的司機(jī)開車。（5）提醒司機(jī)不要飲酒。1．為了避免誤機(jī)（車、船）的事故的發(fā)生，導(dǎo)游送團(tuán)時(shí)在時(shí)間安排上要注意什么？

答：帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：（1）出境或去沿海城市的航班，提前2小時(shí);（2）乘國(guó)內(nèi)線的航班提前90分鐘；（3）乘火車、輪船提前1小時(shí)。2.如有旅客屢屢打斷導(dǎo)游員的講解，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣辦？答：（1）導(dǎo)游員對(duì)游客的插話應(yīng)持寬容和理解的態(tài)度，并歡迎他們多提問(wèn)題。（2）對(duì)游客感興趣的問(wèn)題，導(dǎo)游員應(yīng)盡可能作詳細(xì)的解答。1.送走旅行團(tuán)后，地陪與司機(jī)之間還要做些什么工作？

答：（1）地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)；（2）如果過(guò)橋費(fèi)、公路費(fèi)、停車費(fèi)由地陪所屬的旅行社支付，則在匯總、核實(shí)后與司機(jī)結(jié)算，并保存好票據(jù)。2.某女導(dǎo)游在車上作沿途導(dǎo)游講解時(shí)，有兩個(gè)態(tài)度輕佻的男游客不時(shí)插話，說(shuō)話粗俗且極具挑逗性，如果你是這位女導(dǎo)游員，你將如何對(duì)待？答：（1）裝作視而不見(jiàn)。面對(duì)團(tuán)中的大多數(shù)游客，繼續(xù)自己的講解。（2）故意岔開話題。明知對(duì)方意思卻裝作聽不懂，不形于色，不失態(tài)。（3）反守為攻。對(duì)其粗俗語(yǔ)言作巧妙的回?fù)?，使?duì)方知難而退。比如將麥克風(fēng)遞給他們說(shuō)：”我不懂您的意思，請(qǐng)大聲點(diǎn)跟大家解釋一下“等。（4）正面說(shuō)理。如果這兩位游客還繼續(xù)糾纏，甚至變本加厲進(jìn)行性騷擾。就要講明希望對(duì)方要尊重車上其他游客和自己，不要在旅游過(guò)程中出現(xiàn)不愉快的事情。必要時(shí)向旅行社匯報(bào)，避免情況惡化。1．地陪下團(tuán)后，怎樣做好總結(jié)工作？

答：（1）填寫并交回各類調(diào)查表、報(bào)告表，認(rèn)真寫好陪團(tuán)小結(jié),實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況；（2）旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。2.若游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）耐心勸阻并向客人說(shuō)明，不可到?jīng)]有安全措施的自然水域中去游泳。（2）必要時(shí)可組織他們到游泳池游泳。（3）導(dǎo)游員決不可置全團(tuán)不顧，陪少數(shù)人去游泳。（4）即使到游泳池游泳，也應(yīng)提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。1．在閱讀接待計(jì)劃時(shí)，全陪要重點(diǎn)了解接待對(duì)象的哪些情況？

答：（1）記住旅行團(tuán)的團(tuán)號(hào)、國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名；（2）了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；（3）了解團(tuán)內(nèi)較有影響力的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。2.旅游團(tuán)發(fā)生食物中毒事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？答：（1）設(shè)法為中毒者催吐并讓其多喝水排解毒性。（2）盡快將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明。（3）報(bào)告地接社，追究餐廳責(zé)任。1．全陪在與地陪商定日程時(shí)，應(yīng)掌握怎樣的原則？

答:（1）如果地陪修改日程，全陪應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社；（2）地陪推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，全部要征求全體旅游團(tuán)成員的意見(jiàn)。2.一名外國(guó)客人委托導(dǎo)游員購(gòu)買物品并代其托運(yùn)回國(guó)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理這類要求?

答：（1）一般應(yīng)該婉言拒絕（2）推托不了，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。（3）認(rèn)真辦理受托事宜：向客人收取足夠的貨款和運(yùn)費(fèi)，購(gòu)買并托運(yùn)，事后將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給客人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。1．領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，全陪應(yīng)該怎么辦？

答：（1）全陪對(duì)他們之間的矛盾不宜尋根究底；（2）不宜發(fā)表自己的意見(jiàn)，不宜介入矛盾；（3）必要時(shí)可幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。2.導(dǎo)游人員對(duì)意外受傷發(fā)生骨折的客人，應(yīng)作怎樣的初步處理？答：（1）止血。應(yīng)及時(shí)止血，止血的常用方法有：a）手壓法，即用手指、手掌、拳頭在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血。b）加壓包扎法，即在創(chuàng)傷處放厚敷料，用繃帶加壓包扎。c）血帶法，即用彈性止血帶綁在傷口近心臟一側(cè)的大血管上止血。（2）包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要打在創(chuàng)傷處。（3）上夾板，就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體1．全陪要做好哪些人員或部門之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作？答：（1）要做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作；（2）要做好旅游線路上各站，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況，落實(shí)接待事宜。2.在旅行團(tuán)觀光游覽途中，團(tuán)內(nèi)有攝影愛(ài)好者提出不隨團(tuán)行走。你是地陪，將如何妥善安排？答：若情況允許（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求，但要提醒游客集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游車的車號(hào)，必要時(shí)可留一字條給游客，寫明集合時(shí)間和地點(diǎn)、車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼等。1．每到一個(gè)旅游目的地，全陪都要做好哪些工作?

答：（1）全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作；（2）監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；（3）保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故；（4）為旅游者當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)；（5）做好與下一站的聯(lián)絡(luò)工作。2.如旅客在機(jī)場(chǎng)行李輸送帶前找不到自己的行李，全陪應(yīng)怎么做？答：（1）帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機(jī)票和行李牌，填寫丟失登記表。（2）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其安排有關(guān)部門和人員與機(jī)場(chǎng)、上一站旅行社、航空公司等單位聯(lián)系，積極尋找。1．地陪下團(tuán)后，如何處理好旅行團(tuán)遺留的問(wèn)題？

答（1）如有游客臨走前托辦事情，要按規(guī)定處理，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。（2）如在帶團(tuán)過(guò)程中遇到不順利或可能引起客人投訴的問(wèn)題，要主動(dòng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（3）如團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)情況變化，比如客人中途退團(tuán)，免票等涉及退款事宜，應(yīng)向計(jì)調(diào)匯報(bào)。2.團(tuán)中有一客人中暑暈倒，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？

答：（1）應(yīng)置患者于陰涼處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。（2）可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料或服用必要的防暑藥物，對(duì)發(fā)燒者用冷水或酒精擦身散熱。（3）癥狀緩解后，讓其靜坐（臥）休息。（4）嚴(yán)重中暑者在作必要處理后，立即送醫(yī)院治療。1．全陪在旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)中充當(dāng)什么角色？負(fù)什么責(zé)任?

答：全陪是組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)隊(duì)全程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等接待人員的關(guān)系。2.某入境團(tuán)中，有幾位游客不但在兩次有車上傳閱宗教書籍，而且向景點(diǎn)中的其他游客派發(fā)此類宣傳品，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？答：若游客在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻，并向其宣傳中國(guó)的宗教政策，外國(guó)人未經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許，不得在我國(guó)布道、主持宗教活動(dòng)和散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事要注意政策界限和方式方法，但對(duì)不聽勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)迅速報(bào)告司法、公安有關(guān)部門處理。

1．在游覽活動(dòng)中，為保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防事故的發(fā)生，全陪要做什么？

答：（1）游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。（2）全陪要提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全，如突發(fā)意外，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。2.全陪對(duì)旅行團(tuán)中會(huì)暈車、暈機(jī)或暈船的游客，應(yīng)作何關(guān)照？答：（1）提醒暈車、暈機(jī)、暈船者，旅行前要不飽食并服用適當(dāng)藥物（最好是使用自備藥，并提醒游客留意藥品禁忌，許多暈車藥均不適合青光眼患者。（2）盡可能安排其坐在較為平衡的座位上。（3）長(zhǎng)途旅行中游客暈機(jī)（船、車），導(dǎo)游人員可請(qǐng)乘務(wù)員協(xié)助照顧。1．全陪在旅游團(tuán)購(gòu)物時(shí)應(yīng)如何發(fā)揮監(jiān)督與指導(dǎo)的作用？

答：（1）如地陪安排購(gòu)物次數(shù)過(guò)多或延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間，全陪要及時(shí)交涉；（2）購(gòu)物時(shí)，要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，謹(jǐn)防假貨或以次充好；（3）入境團(tuán)旅游者購(gòu)買貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)；在購(gòu)買中成藥、中藥材時(shí)，要向其講清中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。2.某旅行團(tuán)表示對(duì)某一地的餐飲強(qiáng)烈不滿時(shí)，導(dǎo)游員在該團(tuán)離開此地前應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？答：（1）認(rèn)真聽取客人的意見(jiàn)，并做好記錄。（2）向該地旅行社及飯店通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。若有可能，可讓其向游客道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。（3）分析了解客人的餐飲習(xí)慣并通知下一站旅行社，使其提前做好這方面的特別服務(wù)。1．在旅游團(tuán)抵達(dá)酒店時(shí)，全陪有哪些工作要做？

答：（1）積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)；（2）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系；（3）熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間；（4）如地陪不住酒店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)；（5）掌握酒店總臺(tái)的電話號(hào)碼以及與地陪聯(lián)系的辦法，以備必要時(shí)聯(lián)系。2.某旅行團(tuán)在廣州游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一位美籍華人不慎丟失了自己的證件，經(jīng)多方尋找仍無(wú)下落，作為地陪，你應(yīng)當(dāng)如何處理？答：要協(xié)助失主補(bǔ)辦護(hù)照及簽證，辦證所需費(fèi)用由游客自理。程序是：（1）先由旅行社出具遺失證明并讓失主準(zhǔn)備照片。（2）由失主本人持證明去廣州市公安局（外國(guó)人出入境管理處）報(bào)失并開具證明。（3）持公安局的證明去美國(guó)駐廣州領(lǐng)事館，申請(qǐng)補(bǔ)辦美國(guó)護(hù)照。（4）領(lǐng)到新護(hù)照后，再去廣州市公安局補(bǔ)辦中國(guó)簽證。1．團(tuán)隊(duì)乘坐長(zhǎng)途交通工具（機(jī)、車、船）時(shí)，全陪應(yīng)做好哪些工作？

答：（1）乘飛機(jī)（火車、輪船）時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作；（2）在運(yùn)行中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全；（3）組織好娛樂(lè)活動(dòng)，安排照顧好游客的飲食和休息，（4）保管好行李托運(yùn)單和飛機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予地陪；（5）乘火車旅行時(shí)，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。2.如游客在參觀景點(diǎn)游覽時(shí)，遭歹徒搶劫，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做？答：（1）首先應(yīng)挺身而出，保護(hù)游客。（2）盡快安定游客情緒，努力使旅游活動(dòng)照常進(jìn)行下去。（3）迅速報(bào)警，協(xié)助破案。事后應(yīng)寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。1．在旅游團(tuán)離開各地時(shí)，全陪應(yīng)做好哪些工作？

答：（1）提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間。（2）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜。（3）妥善保管票證。2.有幾個(gè)外國(guó)游客，按團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃完成在我國(guó)的旅游行程后，要求留下來(lái)繼續(xù)游覽，全陪應(yīng)如何處理？答：（1）在請(qǐng)示旅行社后，可向其提供必要的幫助：陪同他們持本人的護(hù)照、旅行社的證明和旅游團(tuán)的集體簽證，去當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證和延長(zhǎng)簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂交通票及住房，所需費(fèi)用由游客自理。（2）若他們需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則應(yīng)另簽合同。1．在監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量方面，全陪應(yīng)采取怎樣的措施？

答：（1）若某地的活動(dòng)安排上與前幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整；（2）若對(duì)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖?jiàn)（如住房、餐飲、車輛達(dá)不到原協(xié)定的標(biāo)準(zhǔn)，地陪擅自減少、取消旅游項(xiàng)目或收費(fèi)加點(diǎn)，過(guò)多安排購(gòu)物等），要誠(chéng)懇地向地陪提出。(3)如仍未改善，則直接向接待社提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。2.在辦理退房手續(xù)時(shí)，導(dǎo)游員被告知，某房間內(nèi)一個(gè)竹編的茶葉盒可能被客人拿走，請(qǐng)求協(xié)助討回，你是這個(gè)團(tuán)的全陪，將如何追討？答：（1）應(yīng)馬上找到入住該房間的游客詢問(wèn)，婉轉(zhuǎn)地提示他：是否在收拾行李時(shí)錯(cuò)撿了房?jī)?nèi)不可帶走的物品。（2）坦率地向客人說(shuō)明，如果看上了客房?jī)?nèi)的物品，導(dǎo)游員可以協(xié)助與飯店有關(guān)部門聯(lián)系購(gòu)買。（3）如果客人否認(rèn)，可告訴樓層服務(wù)員再次查房，仍未找到那個(gè)茶葉盒，可請(qǐng)游客再回房協(xié)助尋找，給機(jī)會(huì)他將物品放回原處。1.在入境團(tuán)即將離境時(shí),全陪要做好哪些工作？

答：（1）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件；（2）征求游客對(duì)整個(gè)接待工作的意見(jiàn)和建議；（3）致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。2.游客因身體不適，想單獨(dú)留在飯店休息而不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，怎么辦？答：（1）請(qǐng)其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動(dòng)。（2）通知餐廳安排午餐，必要時(shí)為其提供送餐服務(wù)。（3）告知客人飯店醫(yī)務(wù)室的聯(lián)系方法。（4）告知房間服務(wù)員注意照顧客人。（5）游覽回來(lái)后，應(yīng)去詢問(wèn)該客人情況，以示關(guān)心。1．試以全陪的身份對(duì)旅行團(tuán)致一段歡送辭。

要求包括以下內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作；（2）表達(dá)友誼和惜別之情；（3）誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議；（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉；（5）表達(dá)美好的祝愿。2.旅行團(tuán)晚上沒(méi)有安排集體活動(dòng)，有兩位客人自行外出，直到下半夜仍未回飯店，全陪應(yīng)如何處理？答：（1）全陪得知后應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)芈眯猩?，?qǐng)求管區(qū)的公安部門和交通管理部門協(xié)助尋找。（2）客人回飯店，全陪應(yīng)問(wèn)清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提醒他們引以為戒，避免類似事故再次發(fā)生。（3）游客走失后出現(xiàn)的其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。1．《全陪日志》包括哪些內(nèi)容？

答：《全陪日志》的內(nèi)容包括：（1）旅游團(tuán)的基本情況；（2）旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)交通情況；（3）各地接待質(zhì)量（包括客人對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛各方面的滿意程度）；（4）發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)；（5）旅游者的反映及改進(jìn)意見(jiàn)。2.導(dǎo)游員送團(tuán)時(shí)才發(fā)現(xiàn)原定的軟臥車票改為硬臥車票，他該怎么處理？答：（1）迅速與有關(guān)票務(wù)人員聯(lián)系，弄清情況（2）若屬責(zé)任事故，應(yīng)盡可能糾正和彌補(bǔ)。（3）若屬臨時(shí)變更而未來(lái)得及通知，應(yīng)首先將情況告知全陪、領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有身份或威望的游客，求得他們的諒解。（4）讓領(lǐng)隊(duì)協(xié)助向客人解釋，導(dǎo)游員則應(yīng)誠(chéng)懇向客人道歉，并贈(zèng)送禮品以示歉意。（5）退還軟（硬）臥差價(jià)。1．面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：（1）一要認(rèn)真傾聽，不要沒(méi)有聽完就指責(zé)旅游者的要求不合理或胡亂解釋；（2）二要微笑對(duì)待，不要一聽到不順耳的話就表示反感還惡語(yǔ)相向；（3）三要耐心解釋，對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。2.旅行團(tuán)飛抵某城市后，部分客人聽說(shuō)晚上有地下歌舞團(tuán)的艷舞表演，要求導(dǎo)游員帶領(lǐng)前往觀看，你是全陪，將會(huì)怎樣處理？答：（1）應(yīng)該斷然拒絕，并嚴(yán)肅指出：我國(guó)《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》規(guī)定，色情表演在我國(guó)是違法的，導(dǎo)游人員帶團(tuán)觀看這種演出，屬嚴(yán)重違反行業(yè)法規(guī)和所在單位紀(jì)律的行為。（2）介紹我國(guó)的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，建議客人參加高品位的、健康的消遣活動(dòng)。（3）如果客人不聽勸阻，自行前往觀看，導(dǎo)游人員要向其聲明：客人應(yīng)對(duì)自身的行為及可能招致的麻煩承擔(dān)責(zé)任。1．導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣向游客提供心理服務(wù)？

答：（1）尊重游客；（2）保持微笑服務(wù)；（3）學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言；（4）與游客尋求建立“伙伴關(guān)系”；（5）多提供個(gè)性化服務(wù)。2.一地陪按計(jì)劃到機(jī)場(chǎng)接回一個(gè)團(tuán)隊(duì)，抵達(dá)飯店時(shí)才發(fā)現(xiàn)該團(tuán)并非自己應(yīng)接的團(tuán)，他應(yīng)當(dāng)如何處理？答：（1）找出差錯(cuò)的原因。（2）了解自己團(tuán)隊(duì)的去向，如果是被其他旅行社的導(dǎo)游接走，應(yīng)盡快取得聯(lián)系，立刻換回。（3）若自己的團(tuán)隊(duì)是被本旅行社的導(dǎo)游接走，則地陪一般不必?fù)Q回，但全陪必需調(diào)換。（4）實(shí)事求是地向客人說(shuō)明情況，誠(chéng)懇道歉。1．導(dǎo)游人員要怎樣做才算是寬容待客？

答：（1）要尊重游客。就是要重視并恭敬的對(duì)待客人;（2）要理解游客。就是要觀察游客的心理變化,領(lǐng)悟游客的用意；（3）要諒解游客。就是不去挑剔或指責(zé)游客的言行疏忽或失誤。2.旅行團(tuán)乘火車旅行時(shí)，有游客因在中途站下車購(gòu)物或照相而未能趕上火車，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）迅速與列車長(zhǎng)聯(lián)系，講明情況并請(qǐng)求協(xié)助。（2）將該游客的姓名和特征、本旅行團(tuán)的名稱及下一目的地城市接待社名稱、所住飯店名稱及電話等通知客人逗留的車站，請(qǐng)求幫助尋找并安排客人乘下趟車赴目的地會(huì)合。（3）若擔(dān)心客人的能力，可讓該停車站協(xié)助安排該客人在車站等候，讓全陪在前方停車站下車返回去接客人。（4）接到客人后要表示高興，可提醒其以后要注意，但不應(yīng)過(guò)分責(zé)怪。1．在帶團(tuán)的全過(guò)程中，導(dǎo)游人員與旅游者之間應(yīng)保持怎樣的人際關(guān)系？

答：（1）導(dǎo)游人員要記住自己是主人。要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對(duì)游客禮讓三分。（2）導(dǎo)游人員不要與游客過(guò)分親近；不介入旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間搬弄是非；對(duì)待游客要一視同仁，不厚此薄彼。2.一個(gè)原定今天上午抵達(dá)的旅行團(tuán)，因故改為明天晚飯前才抵達(dá)，行程縮短了一天半，在這種情況下，地陪應(yīng)該怎樣做？答：（1）首先，地陪應(yīng)通知有關(guān)接待單位退掉今日食宿。（2）預(yù)定明天的食宿及交通。（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才?，盡量保留原定的主要游覽項(xiàng)目。（4）若時(shí)間太緊，應(yīng)優(yōu)先安排最具代表性和地方特色的旅游景點(diǎn)。1．導(dǎo)游人員在上團(tuán)前要做好哪些方面的心理準(zhǔn)備?

答：（1）準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)艱苦復(fù)雜的工作。導(dǎo)游人員不僅要按照正規(guī)工作程序的要求向游客提供熱情的服務(wù)，還要有為特殊游客提供服務(wù)以及在接待工作中發(fā)生問(wèn)題或事故時(shí)去面對(duì)、去處理的思想準(zhǔn)備。（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴。導(dǎo)游工作繁雜辛苦