業(yè)務(wù)員的五項(xiàng)必修課

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)業(yè)務(wù)員的五項(xiàng)必修課第一項(xiàng)：溝通能力【案例】培訓(xùn)科目：溝通能力的訓(xùn)練培訓(xùn)目的：自我剖析溝通現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)自身溝通的缺陷與優(yōu)勢；學(xué)習(xí)高效溝通的注意事項(xiàng)；掌握農(nóng)資溝通的基本技能；培訓(xùn)課程安排：為了實(shí)現(xiàn)有效的培訓(xùn)結(jié)果，需要學(xué)員通過實(shí)際的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)自身的不足，發(fā)現(xiàn)的越深刻，對(duì)他的影響越大。課程安排五個(gè)環(huán)節(jié)第一環(huán)節(jié)：發(fā)現(xiàn)自己：自我發(fā)現(xiàn)溝通能力狀況第二環(huán)節(jié)：發(fā)現(xiàn)別人：分組互相發(fā)現(xiàn)溝通能力狀況第三環(huán)節(jié)：認(rèn)識(shí)自己：全面認(rèn)識(shí)自己的溝通現(xiàn)狀第四環(huán)節(jié)：提升計(jì)劃：制定自己的溝通提成辦法第五環(huán)節(jié)：實(shí)戰(zhàn)演練：小組溝通大PK第一環(huán)節(jié)：發(fā)現(xiàn)自己【培訓(xùn)安排】溝通能力的要求作為農(nóng)資業(yè)務(wù)人員，溝通能力是工作中重要的能力；溝通能力包括：語言溝通能力：包括說話和書寫表情溝通能力：包括衣著和微笑；肢體溝通能力：包括禮儀坐姿、形體動(dòng)作；溝通工具的運(yùn)用能力：手機(jī)、短息、網(wǎng)絡(luò)、名片、單頁、手冊高效溝通的注意事項(xiàng)明確溝通的目的：判斷出對(duì)方法的溝通意圖和明確自己的溝通范圍和目的；記住溝通是有底線的。選擇匹配的溝通方式：溝通方式是根據(jù)客戶的性格和溝通事情內(nèi)容，結(jié)合自己的溝通目的選擇的溝通方式。一般分為：進(jìn)攻式、防御式、攻防兼顧式、游擊式、迂回式。進(jìn)攻式：比較強(qiáng)勢的一種，自己對(duì)表現(xiàn)出自己的自信，對(duì)事物的發(fā)展有卻對(duì)的把握，一般發(fā)布命令，傳達(dá)精神，安排工作；或者完全能夠控制住對(duì)方，溝通變得目的性非常強(qiáng)，采取的溝通方式；【溝通要點(diǎn)】：溝通結(jié)果完全可控，完全可以控制溝通的目的，比較強(qiáng)勢的一種溝通方式，常常表現(xiàn)的是直接進(jìn)入主題的溝通方式，比較干脆利落的溝通；防御式：對(duì)溝通內(nèi)容和溝通對(duì)象缺乏十足的把握，或者無法判斷對(duì)方的意圖，或者知道對(duì)方的意圖不利于自己的時(shí)候，可以選擇防御策略；做好聽的準(zhǔn)備；如果需要說服對(duì)方的為目的，開始需要堅(jiān)守自己的底線，做好防御工作；找到對(duì)方的破綻的時(shí)候才能，出擊，否則，做好防御工作，不要盲目出擊；否則，會(huì)把事情搞的更糟。【溝通要點(diǎn)】要充分評(píng)估對(duì)方的溝通底線，尋找溝通的突破口；不得輕易出擊。攻防兼顧式：能夠游刃有余的控制交談的結(jié)果，采取的策略，一般是知道底線可控的情況下采取的策略；【溝通要點(diǎn)】需要對(duì)溝通雙方情況做到清晰的判斷；游擊式：無法確定對(duì)方的真實(shí)意圖，需要多次試探對(duì)方的底牌，采取的溝通方式，常常表現(xiàn)在聲東擊西，東扯一句，西扯一句，對(duì)方不明白你的意圖，你卻能夠試探出對(duì)方的意圖。這種溝通比較適合收集信息時(shí)候采取的溝通方式；【溝通要點(diǎn)】這種溝通方式，比較隨意，一定要消除對(duì)方的戒備心理，在一個(gè)比較輕松環(huán)境中交流；比較適合信息收集和客戶維護(hù)。迂回式：遇到一些話題，導(dǎo)致雙方無法繼續(xù)交流下去，需要暫停話題或者，后退，采用迂回的策略，讓對(duì)方消除警惕，最后，進(jìn)入到主題，這種方式，比較適合較為強(qiáng)勢的溝通對(duì)象，或者談判陷入僵局采用的策略?！緶贤ㄒc(diǎn)】這種溝通是解決面對(duì)溝通強(qiáng)勢的人采取的策略，主要保持自己的溝通是的態(tài)度，在迂回的過程中要把握迂回的時(shí)機(jī)；以上5中方式，都需要對(duì)溝通對(duì)象作出清晰的判斷、知道溝通底線、把握溝通時(shí)機(jī)問題。關(guān)注對(duì)方的溝通需求溝通是雙向的，需要信息的傳遞和溝通理解接受的過程；所以，作為業(yè)務(wù)人員，必須要知道溝通的需求是什么？傳遞什么信息，接受什么信息?？刂茰贤ㄗ呦蚋咝贤ㄒ欢ㄊ强煽氐臏贤?，所以，能夠控制溝通的走勢是考驗(yàn)溝通者得溝通駕馭能力。溝通的實(shí)質(zhì)溝通的根本目的就是：認(rèn)同或者改變?？疾旆较蚋咝贤ǖ奈鍌€(gè)反問。對(duì)方的意圖是什么？我的意圖是什么？我的表述說明白了嗎？對(duì)方聽明白嗎？溝通目的達(dá)到了嗎？分析自己的溝通能力填寫表格1，分析自己的溝通能力。先請(qǐng)學(xué)員在１０分鐘內(nèi)填寫完畢，交給培訓(xùn)老師。姓名：溝通能力自我剖析自我打分溝通缺陷自我評(píng)價(jià)溝通優(yōu)勢自我評(píng)價(jià)第二節(jié)：發(fā)現(xiàn)別人【培訓(xùn)方式】分組互相發(fā)現(xiàn)溝通能力狀況，按照培訓(xùn)的分組，例如：ＡＢＣＤ。A組點(diǎn)評(píng)Ｂ組，Ｂ組點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)Ｃ組；Ｃ組點(diǎn)評(píng)Ｄ組；Ｄ組點(diǎn)評(píng)Ａ組；【填寫表格】溝通優(yōu)劣勢表；姓名溝通優(yōu)勢溝通缺陷打分【面對(duì)點(diǎn)評(píng)】從第一個(gè)組開始，按照溝通優(yōu)劣勢表格，對(duì)被點(diǎn)評(píng)小組進(jìn)行逐一點(diǎn)評(píng)；之后，是有教官宣讀，該組成員自己的溝通優(yōu)劣勢分析；最后被點(diǎn)評(píng)的小組的成員，做出總結(jié)分析；第三環(huán)節(jié)：認(rèn)識(shí)自己：全面認(rèn)識(shí)自己的溝通現(xiàn)狀【培訓(xùn)方式】剖析自己的溝通問題，；第四環(huán)節(jié)：提升計(jì)劃：制定自己的溝通提升辦法【培訓(xùn)方式】制定出下一步提升計(jì)劃，要求所有人的第五環(huán)節(jié)：實(shí)戰(zhàn)演練：小組溝通大PK【分組ＰＫ】第一輪：推銷與反推銷：兩組對(duì)決第二輪：催款與反催款：兩組對(duì)決第三輪：競爭與反競爭：兩組向第三組推薦總結(jié)結(jié)合自身特點(diǎn)，提出自身的提升計(jì)劃。培訓(xùn)科目溝通能力培訓(xùn)時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題提升計(jì)劃第二項(xiàng)：開發(fā)能力培訓(xùn)科目：開發(fā)能力課程案例：市場是變化的，市場要變大，需要所轄區(qū)域變大，需要所轄區(qū)域內(nèi)的客戶銷售量提高；新的銷量來自新的消費(fèi)，這種新的消費(fèi)就需要市場開發(fā)能力；開發(fā)能力的討論參與培訓(xùn)的所有人都是說一下什么是開發(fā)能力？開發(fā)過客戶的學(xué)員，結(jié)合自己身的開發(fā)客戶經(jīng)歷，說說自己開發(fā)能力？沒有開發(fā)過客戶的說說你認(rèn)為開發(fā)客戶需要怎么做?開發(fā)能力的解讀開發(fā)能力是一項(xiàng)綜合能力，是一個(gè)目的性能力，是業(yè)務(wù)人員需要具備的一項(xiàng)能力。圍繞開發(fā)為目的的能力綜合。良好的開發(fā)能力需要以下能力組成。分析能力：能夠?qū)﹂_發(fā)區(qū)域的客戶進(jìn)行初步分析，篩選出我們的客戶目標(biāo)；溝通能力：見到目標(biāo)客戶，能夠發(fā)揮出自己高超的溝通能力，讓客戶同意接受合作條件，這種溝通能力更側(cè)重客戶談判；人際能力：很多業(yè)務(wù)的合作是人際的交流合作，出了利益上的往來，更多的是人際情感的交流。具備較強(qiáng)的人際交往能力，往往具有較好的市場開發(fā)能力；整合能力：市場開發(fā)中有時(shí)候需要借助人力、物力、財(cái)力，甚至要借助競爭對(duì)手的資源為我所用，這是一種思想思維能力，為了實(shí)現(xiàn)開發(fā)市場的目的，整合利用各種資源。執(zhí)行能力：有的時(shí)候開發(fā)客戶比較困難，需要堅(jiān)強(qiáng)的毅力和體力才能完成，因此，需要保持一個(gè)旺盛的戰(zhàn)斗里，和忍耐力，才能往出開發(fā)的任務(wù)。很多業(yè)務(wù)人員的具備了溝通能力、人際能力、整合能力，唯獨(dú)缺乏執(zhí)行能力導(dǎo)致開發(fā)能力低下。因此，執(zhí)行能力是業(yè)務(wù)人員的核心能力。開發(fā)客戶能力的演練討論分析自己的市場開發(fā)能力的五個(gè)支撐力的優(yōu)劣勢。分組演練開發(fā)客戶的能力：模擬兩個(gè)場景開發(fā)經(jīng)銷商：考察開發(fā)一個(gè)經(jīng)銷商的開發(fā)能力。任選定一個(gè)省去開發(fā)：例如：廣東、廣西、云南、山東、河北、福建、江西的經(jīng)銷商；說明自己的開發(fā)計(jì)劃；一組扮演公司，分配角色；另一個(gè)組，制定開發(fā)計(jì)劃，進(jìn)行實(shí)施開發(fā)計(jì)劃；開發(fā)零售店：開發(fā)一個(gè)區(qū)域的零售店的開發(fā)能力；總結(jié)哪一個(gè)組、那一個(gè)人表現(xiàn)的比較好。總結(jié)總結(jié)本節(jié)課程的收獲，列出自己提升計(jì)劃培訓(xùn)科目開發(fā)能力培訓(xùn)時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題提升計(jì)劃第三項(xiàng)：維護(hù)能力培訓(xùn)科目：維護(hù)能力科目案例：零售業(yè)的競爭激烈，出了產(chǎn)品的優(yōu)勢競爭之外，更多的競爭在客戶的服務(wù)上，能夠和客戶建立良好的客戶關(guān)系，是拉升銷量的關(guān)鍵。硬終端政策就是要求業(yè)務(wù)人員具備市場的維護(hù)能力。維護(hù)能力的討論結(jié)合自身的客戶維護(hù)的經(jīng)歷，談?wù)勈裁匆韵聠栴}：什么是維護(hù)能力？維護(hù)能力的重要性？怎么才能做好維護(hù)能力？維護(hù)能力的解讀市場是競爭狀態(tài)的市場，如同打仗“敵進(jìn)我退”“敵退我追”。我們認(rèn)為的重點(diǎn)客戶，對(duì)于競爭對(duì)手來講也許也是重點(diǎn)客戶；我們的客戶也許轉(zhuǎn)眼之間，成為了競爭對(duì)手的客戶，影響這種關(guān)系的因素常常是我們的客戶維護(hù)能力。是不是保持一個(gè)較強(qiáng)的市場狀態(tài)。優(yōu)勢的持續(xù)保持。顯然，維護(hù)能力是一項(xiàng)功能性綜合性的工作能力。做好維護(hù)能力，需要具備以下五大支撐力。分析能力：具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，能夠分析出客戶的需求，在這種意識(shí)的趨勢引導(dǎo)下，關(guān)注客戶的關(guān)系和動(dòng)態(tài)發(fā)展；溝通能力：情感的交流和專業(yè)知識(shí)的交流都需要良好的溝通才能達(dá)到情感和信息的傳遞。執(zhí)行能力：將情感和專業(yè)的工作做到位，就能夠做到關(guān)系的提升，關(guān)系的穩(wěn)定；整合能力：光說是沒有用的，必須結(jié)合公司的資源和社會(huì)資源，做到客戶關(guān)系的提升，維護(hù)市場的穩(wěn)定，穩(wěn)定中提升銷量；例如：小禮品、回款、促銷政策等。人際能力：很多業(yè)務(wù)的合作是人際的交流合作，出了利益上的往來，更多的是人際情感的交流。具備較強(qiáng)的人際交往能力，往往具有較好的市場開發(fā)能力；可以看得出來維護(hù)客戶，同樣需要和開發(fā)客戶一樣的五大支撐能力；只是側(cè)重點(diǎn)不同，因此，對(duì)這五項(xiàng)能力要做好提升。維護(hù)能力的演練維護(hù)能力我們依然分組進(jìn)行，考核的是對(duì)維護(hù)客戶的理解和意識(shí)；發(fā)現(xiàn)問題的意識(shí)：答題辦法，一個(gè)組表現(xiàn)出考題，另一個(gè)組猜出考題的意思；并做出解決辦法；場景1：銷售通植脈的客戶，剛剛又接了一個(gè)新葉面肥產(chǎn)品，利潤空間比較大。你怎么做工作。一個(gè)組扮演店主，一個(gè)組維護(hù)市場；場景2：經(jīng)營的品牌都是合作好幾年的品牌，銷售通植脈不到半年，銷量一般。你該怎么做。一個(gè)組扮演老板，一個(gè)組模擬市場維護(hù)；場景3：經(jīng)營的品牌都是大品牌，接受我們的產(chǎn)品半年，銷量一般。場景4：經(jīng)營的品牌都是大品牌，以前的我們的業(yè)務(wù)員沒有做好維護(hù)，對(duì)通植脈有意見。維護(hù)客戶的方法演練：搞定客戶，維護(hù)客戶的方法總結(jié)總結(jié)總結(jié)本節(jié)課所學(xué)習(xí)的內(nèi)容，提出提升維護(hù)能力的方案。說說自己的學(xué)習(xí)體會(huì)。培訓(xùn)科目維護(hù)能力培訓(xùn)時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題提升計(jì)劃第四項(xiàng)：執(zhí)行能力培訓(xùn)科目：執(zhí)行力課程案例：打仗中的執(zhí)行力的講解，執(zhí)行力如何在工作中得以體現(xiàn)，《亮劍》中，有這么一個(gè)片段，張大彪為什么能做到“全體上刺刀”，6連為什么能夠誓死堅(jiān)守陣地“我接到的是團(tuán)長的任務(wù)，就是天塌下來，也要用腦子頂住”“別管我，準(zhǔn)備戰(zhàn)斗，炮聲一停，鬼子就上來了”“我們唱首歌吧，唱什么歌呢？對(duì)，咱們就唱八路軍軍哥”，一聲爆炸。全體陣亡。李云龍帶張大彪在身邊的原因：一打仗不含糊；二就執(zhí)行命令！這就是執(zhí)行力。執(zhí)行力的討論到底什么是執(zhí)行力？怎么做到“打仗不含糊”“執(zhí)行命令”結(jié)合自己的經(jīng)歷說說執(zhí)行力對(duì)工作的影響？執(zhí)行力的解讀執(zhí)行力是一種能力，是功能性的一種能力，也是需要其他的能力才能做好的一種能力。好的執(zhí)行力嘗嘗需要以下方面做得比較有效；對(duì)上級(jí)的任務(wù)的理解到位：能夠把握問題的關(guān)鍵，包括對(duì)時(shí)局的分析理解到位，根據(jù)上級(jí)的意圖做事；任務(wù)的執(zhí)行：上級(jí)安排的任務(wù)的執(zhí)行決心和執(zhí)行辦法。態(tài)度非常重要，很多員工執(zhí)行方法沒問題，嘗嘗執(zhí)行態(tài)度出現(xiàn)了問題，所以，執(zhí)行態(tài)度常常影響執(zhí)行結(jié)果。解決問題的能力：在執(zhí)行任務(wù)的時(shí)候，常常出現(xiàn)意料之外的問題，需要員工發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造力才能完成的，而這種創(chuàng)造力常常是工作的經(jīng)驗(yàn)積累和自身的素質(zhì)決定的。因此，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)新知識(shí)，有助于提高解決突發(fā)問題的能力，從而提高執(zhí)行力。以上理解力、態(tài)度、創(chuàng)造力是影響執(zhí)行力的三個(gè)主要方面。想要做到強(qiáng)大的執(zhí)行力，必須做到調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)理解能力，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)提高問題解決能力。演練執(zhí)行力執(zhí)行力很多時(shí)候是一種意識(shí)。通過短短的時(shí)間，要讓學(xué)員知道，什么是命令？什么是執(zhí)行命令？命令沒有借口：教官：在一分鐘之內(nèi)，完成60個(gè)俯臥撐?？纯?，哪一個(gè)組借口多，哪一個(gè)小組執(zhí)行完了，哪一個(gè)小組，沒有執(zhí)行玩。執(zhí)行完之后，是什么態(tài)度。這種態(tài)度就是對(duì)任務(wù)的態(tài)度。執(zhí)行力，就是完成任務(wù)。遇到突發(fā)事件，可以輕松應(yīng)對(duì)。總結(jié)結(jié)合自身的執(zhí)行力的優(yōu)劣勢，制定自己強(qiáng)化執(zhí)行力的方案。培訓(xùn)科目執(zhí)行能力培訓(xùn)時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題提升計(jì)劃第五項(xiàng)修煉：自制能力培訓(xùn)科目：自制能力課程案例：生活的壓力比較大，情緒失控，或者行為失控都會(huì)對(duì)自己和身邊的人帶來傷害，我們公司的被開除的一位員工，自制力差，損害了公司的形象。殺人、自殺都是自制力失控的結(jié)果。和客戶爭吵，給上級(jí)發(fā)脾氣，這都是失控的表現(xiàn)。自制力的討論討論自己的自制力怎么樣？情緒、工作、生活舉例說明在自制力的趨勢下防止了危險(xiǎn)發(fā)生。解讀自制力自制力是一個(gè)自我控制的能力，在目的明確的理性狀態(tài)下，最自己的進(jìn)行合理的調(diào)整，避免錯(cuò)誤發(fā)生。需要理性的思考，做出正確的判斷的能力，這種能力可以避免不必要的危險(xiǎn)發(fā)生。做到自制力需要以下方面的支撐。品格：道德作為自制力的約束力。較好品格的人自我的約束力和自控力就比較到位，在道德的范疇內(nèi)能