儲蓄特殊業(yè)務管理知識分析(-)課件

第八章儲蓄特殊業(yè)務第八章儲蓄特殊業(yè)務1業(yè)務規(guī)定風險防范業(yè)務規(guī)定2第一節(jié)業(yè)務規(guī)定查詢掛失取消沖正凍結與扣劃賬戶信息修改

密碼維護急付款身份證件維護補登折換折儲蓄憑單、存單/折打印錯誤的處理特殊業(yè)務

止付第一節(jié)業(yè)務規(guī)定查掛凍賬急身補儲蓄特殊業(yè)務止31、查詢查詢指客戶、有權機關或郵政儲蓄機構內(nèi)部對系統(tǒng)內(nèi)的某一存款賬戶或已清戶賬戶的相關信息的調閱和查看，以及營業(yè)網(wǎng)點和各級管理信息的查詢。分為客戶查詢、司法查詢（協(xié)助查詢）、內(nèi)部查詢和信息查詢。1、查詢查詢指客戶、有權機關或郵政儲蓄機構內(nèi)部對系統(tǒng)內(nèi)的某一41、查詢交易

客戶查詢司法查詢內(nèi)部查詢信息查詢賬戶分戶帳、交易明細、評定積分、賬號、卡號

存款憑證+密碼or身份證件+密碼+卡（帳號）

已清戶賬戶分戶帳（開戶局查詢），/柜臺、ATM、網(wǎng)銀、電話交易流水、末筆交易明細、各類報表、登記簿內(nèi)部查詢的范圍與查詢機構所轄范圍一致

有權機關對客戶的存款信息的查詢/不受理電話、傳真查詢有權機關根據(jù)需要可以抄錄、復制、照相，但不得帶走原件

有權機關種類為：人民法院、稅務機關、海關、人民檢察院、公安機關、國家安全機關、軍隊保衛(wèi)部門、監(jiān)獄、走私犯罪偵查機關、監(jiān)察機關（包括軍隊監(jiān)察機關）、銀監(jiān)會、證監(jiān)會及其派出機構

查詢聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點、查詢利率和費率查詢1、查詢交易客戶查詢司法查詢內(nèi)部查詢信息查詢賬戶5查詢業(yè)務的風險點和防范未根據(jù)必要的查詢條件和查詢權限，辦理查詢交易。風險點防范措施1、各級從業(yè)人員不得違規(guī)查詢客戶信息;2、非有權機關的查詢，不得使用司法查詢功能;3、查詢信息不得隨意通過全屏打印方式摘取，網(wǎng)點要加強查詢打印的管理

查詢業(yè)務的風險點和防范未根據(jù)必要的查詢條件和查詢權限，辦理查62、掛失正式掛失臨時掛失緊急掛失（身份證丟失）

按掛失事項憑證掛失（存單、存折、綠卡）

密碼掛失密碼重置不能代辦憑證密碼雙掛失（正式掛失）再掛失：掛失申請書丟失，進行再掛失掛失事項更改：例如密碼掛失后，卡丟了按有效期及后續(xù)處理方式函電掛失2、掛失正式掛失臨時掛失緊急掛失（身份證丟失）按掛失憑7掛失業(yè)務主要風險點：1、掛失要件不全。未提供實名證件。2、掛失業(yè)務未雙人辦理，并經(jīng)有權人授權。3、存款余額在5萬元以上的大額存款賬戶，只能在開戶局辦理正式掛失。幾個時間點：5天（本地臨掛）20天（異地臨掛）7天（正式掛失）掛失業(yè)務主要風險點：幾個時間點：8正式掛失時必須提供有效身份證件及復印件，若委托他人代辦掛失手續(xù)，除了提供存款人有效身份證件及復印件外，還應提供代理人有效身份證件及復印件。掛失期間，柜員應對有嫌疑或5萬元(不含)以上存款客戶的身份證件進行落實。正式掛失在掛失滿7天后，必須由存款人本人到掛失交易局辦理掛失補發(fā)存折(存單)或清戶手續(xù)。憑證密碼雙掛失和超過5萬元(含)的大額掛失補發(fā)、清戶必須雙人經(jīng)辦，支局長授權，由存款人本人辦理。掛失事項更改只能在開戶局辦理。掛失事項更改七天后才能由存款人本人辦理掛失補發(fā)、清戶業(yè)務。再掛失只能在原經(jīng)辦局辦理。只有正式掛失才能辦理再掛失，再掛失的掛失事項必須與原掛失事項相同。辦理再掛失滿7天后方可由存款人本人辦理掛失補發(fā)、掛失清戶等交易。解掛失事項必須與原掛失事項相同，且必須到原掛失局由存款人本人辦理。正式掛失未辦理人工解掛失，不得自動取消掛失。人工解掛失時需要核對賬戶余額。掛失業(yè)務風險防范正式掛失時必須提供有效身份證件及復印件，若委托他人代辦掛失手9所有掛失業(yè)務必須在確認該筆或該戶存款未被支取的前提下方可受理，并登記掛失登記簿。受理完正式掛失手續(xù)后，營業(yè)柜員要提醒客戶（可以在掛失申請請書上標注）七天后戶主本人親自攜帶有效身份證件到本網(wǎng)點辦理掛失后續(xù)手續(xù)。網(wǎng)點負責人要定期檢查系統(tǒng)自動記錄的掛失登記簿,對大額交易要向授權人員核實，對同一操作員進行多筆掛失要進行核查。為防辦理函電掛失時可能出現(xiàn)儲戶與營業(yè)員的爭議，當儲戶要求辦理掛失時，網(wǎng)點要做好登記。登記內(nèi)容包括：來電時間、電話內(nèi)容、掛失客戶提供的信息及辦理結果。掛失業(yè)務風險防范所有掛失業(yè)務必須在確認該筆或該戶存款未被支取的前提下方可受理102008年2月11日，儲戶楊某持一張3萬元無密雙整定期存單到某儲蓄網(wǎng)點辦理支取業(yè)務，然而，經(jīng)過查詢該賬戶信息顯示該筆存款已作提前支取。經(jīng)查，這筆存款于2007年2月8日開戶后，3月16日有人憑身份證辦理了存單掛失業(yè)務，3月24日補發(fā)存單，3月26日這人憑補發(fā)的存單在該網(wǎng)點辦理了全額提前支取業(yè)務。后經(jīng)調查核實,原來在3月26日辦理提前支取及開戶的人提供的是虛假證件,且在辦理掛失、掛失補單、持補發(fā)存單提前支取的整個過程中，均為同一人簽名，由些推斷，該存單在掛失及后續(xù)處理過程中，提供的均為虛假證件。在辦理的全過程中分別由三名柜員辦理，在掛失核保這一環(huán)節(jié)，由經(jīng)辦柜員及復核員在掛失單上簽名確認。由于該筆虛假掛失業(yè)務的整個辦理過程中，掛失人一直持虛假證件辦理業(yè)務卻未被相關人員識出破綻，給儲戶楊某帶來的嚴重的經(jīng)濟損失。最后，儲戶楊某的這筆存款損失由經(jīng)辦掛失業(yè)務、掛失后續(xù)處理的柜員以及掛失核保人共同承擔。案例：假證件掛失冒領存款，辦業(yè)務違規(guī)自己埋單2008年2月11日，儲戶楊某持一張3萬元無密雙整定期存單到11案例：推搪儲戶拒辦業(yè)務，賠款挨罰得不償失一日，某市儲匯局接到用戶投訴稱：該局一名營業(yè)員不作為，導致銀行卡中的5000元被盜，要求該營業(yè)員對其進行道歉并給予5000元的經(jīng)濟賠償。原來，該儲戶在前天上午10點多時侯錢包被搶，儲戶立即想到掛失，馬上到該局的某網(wǎng)點辦理掛失業(yè)務，由于儲戶的證件等物品都被搶走，無法提供自己的賬號，只記得自己的身份證號碼。于是當班營業(yè)員以沒有證件和賬號信息無法辦理掛失業(yè)務的名義拒絕為用戶辦理掛失業(yè)務。當用戶第二天持其他證明再去辦理掛失時，卡中的5000元已被不法分子取走。儲戶認為是由于郵儲營業(yè)員未及時受理掛失而導致該筆款項的丟失。為些，投訴該名營業(yè)員并要求其賠償經(jīng)濟損失。經(jīng)過相關調查核實，該儲戶投訴事件屬實。根據(jù)相關處理辦法，給予該營業(yè)員賠償儲戶的損失并向其賠禮道歉等嚴格的處罰。案例：推搪儲戶拒辦業(yè)務，賠款挨罰得不償失案例：推搪儲戶拒辦業(yè)務，賠款挨罰得不償失一日，某市儲匯局接到12案例：推搪儲戶拒辦業(yè)務，賠款挨罰得不償失案情描述：2002年9月中旬，趙剛與山西省平陸冶金礦產(chǎn)公司業(yè)務員朱守金簽訂一份生鐵購銷合同。當年9月12日，按照雙方約定，趙剛在中國工商銀行三門峽分行湖濱支行花壇儲蓄所存入10元開戶。9月17日，趙又匯入該帳戶25萬元作為合同保證金，并將該存折交給朱守金，但未告知朱該存折密碼。為騙取該存款，朱守金誘使趙剛將自己的身份證以傳真的方式傳給了朱守金。9月26日，朱守金持偽造的趙剛的身份證在該儲蓄所代理辦理了密碼掛失。10月3日，朱守金到工行湖濱支行重置了密碼后，分別于10月3日、4日、5日分三次從工行三門峽分行營業(yè)部將25萬元取出。后朱守金被法院以合同詐騙罪判處有期徒刑三年六個月，追贓款及贓物總價值97058.5元，其余款項被揮霍未能追回。原告趙剛向三門峽市湖濱區(qū)人民法院提起訴訟，以被告中國工商銀行三門峽分行嚴重違規(guī)操作，致使自己合法權益受侵害為由，要求法院判令被告立即兌付原告銀行存款25.01萬元及同期存款利息1000元，并賠償其經(jīng)濟損失2000元。被告在庭審中口頭辯稱原告起訴有誤，銀行無違規(guī)操作，應駁回原告的起訴。掛失案例分析案例：推搪儲戶拒辦業(yè)務，賠款挨罰得不償失案情描述：2002年13掛失案例簡化圖：

簽訂合同將25萬的存折交于朱，但未告知密碼朱騙取了趙的身份證傳真件朱持有偽造的身份證件代理辦理密碼掛失朱進行密碼重置后將款項取走掛失案例簡化圖：簽訂合同將25萬的存折交于朱，但未告知密碼14銀行失誤（1）朱守金代趙剛進行密碼掛失時，沒有仔細審核被代理人趙剛身份證的真?zhèn)?，就辦理了密碼掛失業(yè)務，同時也沒有要求代理人朱守金出示身份證并認真審核。（2）朱守金在趙剛存折掛失有效期屆滿到銀行進行密碼重置時，銀行沒有遵守“密碼重置不能代理，只能由儲戶本人辦理”的規(guī)定，由“代理人”朱守金持偽造的趙剛的身份證為儲戶趙剛的存折重置了密碼。同時也沒有認真審核趙剛身份證的真?zhèn)?。?）朱守金在重置密碼成功后，連續(xù)三天冒領走存款250000元占為已有的過程中，銀行沒有按照大額存取款規(guī)定要求代理人出示自己和被代理人的身份證件并仔細校驗代理人和儲戶本人實名證件的真?zhèn)??？傊?，銀行過錯主要體現(xiàn)在更換密碼時讓他人代理更換而未讓存款人本人到場，和密碼掛失及支付大額款項（5萬元以上）時未盡謹慎審驗之責致使朱守金用偽造的趙剛的身份證取走了巨款。銀行失誤（1）朱守金代趙剛進行密碼掛失時，沒有仔細審核被代理15（1）在進行掛失業(yè)務操作時，最好要求儲戶本人進行申請；當儲戶本人不能親自前往辦理，委托他人代為辦理掛失手續(xù)時，一是要求代理人必須出示代理人和被代理人（儲戶）的身份證件；二是要仔細核對身份證件的真?zhèn)?，一旦發(fā)現(xiàn)疑問要拒絕辦理，并及時與儲戶本人溝通。（2）在進行代理掛失業(yè)務操作時，應要求提供代理人和被代理人的身份證件，同時提供儲戶姓名、存款時間、種類、金額、賬號及住址等有關情況，并且仔細與系統(tǒng)記錄核對。（3）在進行密碼重置、掛失補發(fā)新憑證、掛失清戶等交易時，一定要求儲戶本人持身份證件親自辦理，不得由他人代為辦理，并仔細核對身份證件的真?zhèn)我约芭c系統(tǒng)記載的一致性。（4）嚴格遵守大額存取款的相關規(guī)定，在辦理大額取款時一定要求取款人提供自己的身份證件并仔細校驗證件的真?zhèn)?。如果是代理大額取款，要要求出示代理人和被代理人（儲戶）的身份證件，并仔細校驗證件的真?zhèn)?。?）加大儲蓄柜臺操作的合規(guī)性和合法性管理，增加儲蓄柜臺營業(yè)員的責任感，提高儲蓄柜臺營業(yè)員鑒別實名證件真?zhèn)蔚呐嘤柫Χ?，在辦理特殊和大額交易時要嚴格遵守“合法、合規(guī)和審慎”的原則。風險防范方面的啟示（1）在進行掛失業(yè)務操作時，最好要求儲戶本人進行申請；當儲戶163、止付業(yè)務賬戶止付、限額止付分類止付原因掛失、時段存款證明、急付款交易差錯風險防范賬戶止付必須在開戶局或開戶中心辦理。限額止付可在交易局、交易中心、開戶中心辦理。解除止付只能在原止付交易發(fā)生局（中心）進行。止付或解除止付必須由支局長授權后辦理。

對于存在賬務差錯而辦理止付的賬戶，在相關差錯處理全部完成后，應立即辦理解止付。3、止付業(yè)務賬戶止付、限額止付分類止付原因掛失、時段17知識點：

1、被取消交易應為該賬戶當日所做的最后一筆成功的賬務類交易。

2、只能為糾正普通柜員操作出現(xiàn)差錯而辦理，客戶未離開。

風險防范：1、取消交易在原交易受理網(wǎng)點由辦理該筆交易的普通柜員辦理。2、取消時若賬戶有密碼，由客戶輸入密碼；若賬戶無密碼，必須由綜合柜員進行授權。3、取消后相關原始憑證必須交客戶簽字確認后收回。4、若客戶代理他人存款發(fā)生差錯，不得辦理取消交易，應作沖正或調整處理。5、轉賬交易金額輸入錯誤不能辦理取消交易，只能辦理沖正交易。4、取消交易知識點：4、取消交易18沖正交易是指柜員或自助設備處理賬務性業(yè)務出現(xiàn)差錯，在客戶已離開的情況下，對該筆差錯交易進行處理，把賬戶余額修改為正確金額的一種修正交易。風險防范：

1、只有在發(fā)生內(nèi)部操作差錯時，才可作沖正交易，不得應客戶要求辦理沖正。

2、沖正交易在客戶存款余額足夠的情況下，由支局長授權后才能辦理。如沖正交易因故不成功，應立即作賬戶止付或限額止付。

3、辦理沖正后，要及時聯(lián)系儲戶確認并補登折，以免引起客戶糾紛。

4、可以當天辦理，也可以后辦理，但距差錯日不能超過31天。

5、對于差錯交易發(fā)生時的情況有監(jiān)控錄像的，應延長此監(jiān)控錄像保存時間

6、若原賬戶余額不足沖正，需辦理賬戶限額止付，不足部分暫掛賬。掛賬部分應積極處理，掛賬不得超過三個月。5、沖正交易沖正交易是指柜員或自助設備處理賬務性業(yè)務出現(xiàn)差錯，在客戶已離19客戶存500，營業(yè)員在系統(tǒng)中辦理存50，則（長）450元客戶取500，營業(yè)員在系統(tǒng)中辦理取50，則（短）450元客戶存50，營業(yè)員在系統(tǒng)中辦理取50，則（長）100元客戶取50，營業(yè)員在系統(tǒng)中辦理存50，則(短)100元客戶存500，營業(yè)員在系統(tǒng)中辦理存50，則（長）450元206、凍結交易凍結是郵政儲蓄銀行依照有關法律的規(guī)定以及有權機關凍結的要求，在一定時間內(nèi)禁止存款人提取存款賬戶內(nèi)的全部或部分存款的行為。分為賬戶凍結和部分凍結。

6、凍結交易凍結是郵政儲蓄銀行依照有關法律的規(guī)定以及有權機關21凍結交易業(yè)務處理流程有權機關工作人員：持工作證件和凍結通知書辦理網(wǎng)點柜員：1.審核工作證件與凍結通知書的真?zhèn)巍?.經(jīng)授權后辦理“賬戶凍結”或“部分凍結”凍結交易業(yè)務處理流程有權機關工作人員：22凍結相關規(guī)定：凍結在存款人開戶局所屬縣（市）內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點或該縣（市）局辦理，解凍結在原受理網(wǎng)點辦理。凍結個人存款的期限最長為六個月，期滿后可以續(xù)凍。逾期未辦理續(xù)凍手續(xù)的，賬戶自動解凍結。對已凍結存款不能再次辦理凍結交易。部分凍結的賬戶不能再賬戶凍結?？蓪€人賬戶提出凍結的有權機關種類為：

人民法院、稅務機關、海關、人民檢察院、公安機關、國家安全機關、軍隊保衛(wèi)部門、監(jiān)獄、走私犯罪偵查機關、工商行政管理機關（只能辦理暫停結算）。

凍結相關規(guī)定：237、扣劃交易扣劃是郵政儲蓄銀行依照有關法律的規(guī)定以及有權機關扣劃的要求，將個人存款賬戶內(nèi)的全部和部分存款資金劃撥到指定賬戶的行為。

分為全額扣劃（扣劃清戶）和部分扣劃。

7、扣劃交易扣劃是郵政儲蓄銀行依照有關法律的規(guī)定以及有權機24扣劃交易業(yè)務處理流程：有權機關工作人員：持工作證件和扣劃通知書辦理網(wǎng)點柜員：1.審核工作證件與扣劃通知書的真?zhèn)巍?.經(jīng)授權后辦理“賬戶扣劃”或“部分扣劃”，將扣劃款項劃入指定賬戶?？蹌澖灰讟I(yè)務處理流程：有權機關工作人員：25

扣劃有關規(guī)定：

核實有權機關工作人員證件和法律文書。支行長（局長）授權后，經(jīng)辦人員辦理扣劃?？蹌澲皯樵冑~戶狀態(tài)（凍結狀況）。

活期部分扣劃視同取款，生成未登折明細

整存整取辦理部分扣劃后剩余金額大于或等于起存金額時，參照部分提前支取處理，打印通用憑證一式兩聯(lián)、新存單；小于起存金額時按其他儲種方式處理。其他儲種部分扣劃按照提前清戶處理，剩余金額在部分扣劃成功后聯(lián)動開立活期存款賬戶?？蹌澯嘘P規(guī)定：262006年7月15日，某市人民檢察院反貪局的兩名工作人員因工作原因持反貪局的介紹信、查詢存款通知書到郵政儲蓄網(wǎng)點查詢犯罪嫌疑人張某的個人儲蓄存款。該網(wǎng)點支局長經(jīng)過認真核對后，授權柜員查詢張某在該網(wǎng)點的儲蓄存款。經(jīng)查詢，張某在該所共有7萬余元的存款，同時工作人員向反貪局反映：當天上午張某到該所提取現(xiàn)金6萬余元，由于未帶身份證件，故未向其辦理支付。反貪局工作人員認為犯罪嫌疑人要轉移存款，決定立即將該存款扣劃到反貪局的賬戶上。于是向局里請示填寫了蓋有反貪局印章的扣劃個人儲蓄存款通知書，并要求郵政儲蓄網(wǎng)點工作人員立即執(zhí)行。案例分析2006年7月15日，某市人民檢察院反貪局的兩名工作人員因工27凍結和扣劃處理規(guī)定：

郵政儲蓄機構應設置凍結、扣劃登記簿，在協(xié)助有權機關辦理凍結、扣劃手續(xù)時，進行手工登記。

扣劃不能支取現(xiàn)金可對個人賬戶提出扣劃的有權機關種類為：

人民法院、稅務機關、海關

凍結和扣劃處理規(guī)定：28儲蓄特殊業(yè)務管理知識分析(-)課件29賬戶信息修改是指在客戶已離開柜臺后發(fā)現(xiàn)由于普通柜員操作失誤造成客戶姓名、存款期限、通知存款品種、存款起息日等要素輸入有誤，經(jīng)與客戶聯(lián)系后修改錯誤信息?？蛻粼驅е碌牟铄e不在這個范圍（如戶名弄錯）風險防范：

1、發(fā)現(xiàn)賬戶信息差錯后，網(wǎng)點應立即與客戶取得聯(lián)系，應要求客戶盡快帶原憑證到開戶局辦理賬戶信息修改。

2、賬戶信息修改時必須調取交易原始憑證，普通柜員在客戶的存單上紅筆劃銷錯誤信息，手工注明正確信息，并加蓋名章。

3、發(fā)現(xiàn)存款賬戶的戶名、存期、起息日有誤，應由綜合柜員授權并填寫修改分戶賬通知單，進行修改。

4、賬戶信息修改只能在原交易受理網(wǎng)點辦理。

5、修改賬戶存期交易只能在開戶后三個月內(nèi)辦理。

6、改起息日交易只能在自動轉存或約定轉存前辦理。8、帳戶信息修改賬戶信息修改是指在客戶已離開柜臺后發(fā)現(xiàn)由于普通柜員操作失誤造30風險防范：加辦、撤銷密碼、更改密碼必須由存款人本人辦理。不能代辦。密碼解鎖定必須賬戶本人憑賬戶對應的實名證件辦理,不得代辦。只辦理憑正確密碼的密碼解鎖定，不辦理憑實名證件的密碼解鎖定。（實名證件+正確密碼）鎖定后，如遺忘密碼只能辦理密碼掛失。風險案例：柜員私自為客戶辦理密碼掛失，然后重置密碼，盜取客戶資金。9、密碼維護風險防范：9、密碼維護3110、急付款交易

急付款是當郵政儲蓄交易受理方或郵政儲蓄全國中心計算機系統(tǒng)（含網(wǎng)絡）出現(xiàn)故障、且連續(xù)4個小時以上無法正常處理業(yè)務，但賬戶的開戶方省中心計算機系統(tǒng)正常時，在客戶賬戶開戶中心確認止付的情況下，用手工方式為客戶辦理取款業(yè)務的一種應急服務行為。10、急付款交易32急付款業(yè)務處理流程：客戶：1.填寫“急付款申請書”一式兩份，寫明賬戶/卡號、憑證印刷號、戶名、支取金額等信息。2.將申請書、實名證件與存款憑證交給柜員。受理網(wǎng)點審核資料，填寫相關內(nèi)容，加蓋名章后給綜柜，綜柜審核加蓋名章傳真至市縣局或交易方中心。市縣局或交易方中心審核后，傳真至開戶方中心開戶中心收到傳真經(jīng)辦人辦理“急付款開戶局止付”，賬戶進行限額止付；成功后生成止付號；經(jīng)辦人填寫急付款回執(zhí)，注明止付號，加蓋章戳，傳真至受理網(wǎng)點；登記急付款處理登記簿；受理網(wǎng)點收到急付款回執(zhí)后，確認賬戶已被止付，綜柜審核在申請書注明已處理，柜員根據(jù)客戶取款金額，扣手續(xù)費后配款，申請書加蓋“現(xiàn)金訖”將現(xiàn)金、申請書一聯(lián)、存款憑證、實名證件交客戶，另一聯(lián)和急付款回執(zhí)留存交易方解止付劃賬：網(wǎng)點故障排除后，綜柜授權辦理“急付款解止付劃賬”打印交易單和手續(xù)費收據(jù)，客戶賬戶減少相應金額。登記急付款處理登記簿；急付款業(yè)務處理流程：客戶：受理網(wǎng)點開戶中心受理網(wǎng)點交易方解止33辦理急付款，客戶需填寫“郵政儲蓄急付款申請書”，并向交易局提供本人實名證件和存折或綠卡，委托他人代取的提交代取人的實名證件。存折掛失客戶憑綠卡，或綠卡掛失客戶憑存折申請辦理急付款，郵政儲蓄機構不予受理。辦理急付款，客戶需填寫“郵政儲蓄急付款申請書”，并向交易34急付款的風險防范1、急付款申請書要做好歸檔保管工作，確?？蛻糍~戶信息的保密。2、系統(tǒng)恢復，必須及時進行解止付扣款，日終隨當天會計事項列表等一同上繳事后監(jiān)督檢查。3、憑折當日限額5萬，憑卡限額1萬。急付款的風險防范1、急付款申請書要做好歸檔保管工作，確?？蛻?511、實名證件變更實名制2000年4月1日起實行知識點：1、實名證件：郵政儲蓄在客戶開立賬戶時記錄的身份證件類型和號碼。2、客戶在2000年4月1日以前開戶未進行實名證件登記，允許辦理業(yè)務，但應提示客戶到開戶局登記實名證件。3、如客戶的身份證號碼由15位變成18位，核實無誤，可以辦理業(yè)務，但要提示客戶辦理實名證件變更手續(xù)。4、學生證、機動車駕駛證、介紹信不是實名證件。11、實名證件變更實名制2000年4月1日起實行3612、補登折、換折交易問題：客戶賬戶余額與存折余額一定一致么？客戶憑存折在省內(nèi)辦理續(xù)存、支取、轉賬、清戶等交易時，若該賬戶有未登折明細，則自動補登折后打印本筆交易；客戶也可在省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點柜臺或自助設備辦理補登折手續(xù)。未登折明細超過一定數(shù)量的壓縮打印。辦理補登折時，必須憑原存折進行補登折，不能用其它任何載體代替存折打印。換折業(yè)務辦理時必須注意存折真?zhèn)涡ｒ?。客戶取回舊折內(nèi)頁的，需在舊折的封底注明“本人已取存折內(nèi)頁”并簽名確認。12、補登折、換折交易問題：客戶賬戶余額與存折余額一定一致么37案例：存折記錄造假作案黃某在儲蓄所上班，向其朋友李某借錢。李某同意后將存折交給黃某。黃某分兩次取走20萬，后來無力償還。黃某采取非儲蓄系統(tǒng)打印機打印存折上存款紀錄，分別打入15萬和5萬元，以偽造存折的方式欺騙李某。儲戶張某取款10萬的時候，交易成功并打印存折。黃某以交易未成功為借口，讓儲戶重新輸入一次密碼，取款再次成功，但未打印存折，盜取儲戶12萬。案例：存折記錄造假作案黃某在儲蓄所上班，向其朋友李某借錢。李3813、儲蓄憑單、存單/折打印錯誤的處理因打印機故障造成憑單、收據(jù)、申請書等不能使用的，可辦理“重打單據(jù)”交易?！爸卮騿螕?jù)”時只能對本柜臺最后一筆成功交易的單據(jù)重打。重新打印的單據(jù)上同時打印重打標志“★”。存折/單不能重打。存折/單打印不清的，由普通柜員手工補寫清楚，加蓋名章。存折打印出現(xiàn)空行、移位的，由普通柜員紅筆劃銷空行，加蓋名章。存折/單在打印時破損，可以辦理隨機換折/單，在破損的存折/單上加蓋“作廢”戳記。13、儲蓄憑單、存單/折打印錯誤的處理因打印機故障造成憑單、39第八章儲蓄特殊業(yè)務第八章儲蓄特殊業(yè)務40業(yè)務規(guī)定風險防范業(yè)務規(guī)定41第一節(jié)業(yè)務規(guī)定查詢掛失取消沖正凍結與扣劃賬戶信息修改

密碼維護急付款身份證件維護補登折換折儲蓄憑單、存單/折打印錯誤的處理特殊業(yè)務

止付第一節(jié)業(yè)務規(guī)定查掛凍賬急身補儲蓄特殊業(yè)務止421、查詢查詢指客戶、有權機關或郵政儲蓄機構內(nèi)部對系統(tǒng)內(nèi)的某一存款賬戶或已清戶賬戶的相關信息的調閱和查看，以及營業(yè)網(wǎng)點和各級管理信息的查詢。分為客戶查詢、司法查詢（協(xié)助查詢）、內(nèi)部查詢和信息查詢。1、查詢查詢指客戶、有權機關或郵政儲蓄機構內(nèi)部對系統(tǒng)內(nèi)的某一431、查詢交易

客戶查詢司法查詢內(nèi)部查詢信息查詢賬戶分戶帳、交易明細、評定積分、賬號、卡號

存款憑證+密碼or身份證件+密碼+卡（帳號）

已清戶賬戶分戶帳（開戶局查詢），/柜臺、ATM、網(wǎng)銀、電話交易流水、末筆交易明細、各類報表、登記簿內(nèi)部查詢的范圍與查詢機構所轄范圍一致

有權機關對客戶的存款信息的查詢/不受理電話、傳真查詢有權機關根據(jù)需要可以抄錄、復制、照相，但不得帶走原件

有權機關種類為：人民法院、稅務機關、海關、人民檢察院、公安機關、國家安全機關、軍隊保衛(wèi)部門、監(jiān)獄、走私犯罪偵查機關、監(jiān)察機關（包括軍隊監(jiān)察機關）、銀監(jiān)會、證監(jiān)會及其派出機構

查詢聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點、查詢利率和費率查詢1、查詢交易客戶查詢司法查詢內(nèi)部查詢信息查詢賬戶44查詢業(yè)務的風險點和防范未根據(jù)必要的查詢條件和查詢權限，辦理查詢交易。風險點防范措施1、各級從業(yè)人員不得違規(guī)查詢客戶信息;2、非有權機關的查詢，不得使用司法查詢功能;3、查詢信息不得隨意通過全屏打印方式摘取，網(wǎng)點要加強查詢打印的管理

查詢業(yè)務的風險點和防范未根據(jù)必要的查詢條件和查詢權限，辦理查452、掛失正式掛失臨時掛失緊急掛失（身份證丟失）

按掛失事項憑證掛失（存單、存折、綠卡）

密碼掛失密碼重置不能代辦憑證密碼雙掛失（正式掛失）再掛失：掛失申請書丟失，進行再掛失掛失事項更改：例如密碼掛失后，卡丟了按有效期及后續(xù)處理方式函電掛失2、掛失正式掛失臨時掛失緊急掛失（身份證丟失）按掛失憑46掛失業(yè)務主要風險點：1、掛失要件不全。未提供實名證件。2、掛失業(yè)務未雙人辦理，并經(jīng)有權人授權。3、存款余額在5萬元以上的大額存款賬戶，只能在開戶局辦理正式掛失。幾個時間點：5天（本地臨掛）20天（異地臨掛）7天（正式掛失）掛失業(yè)務主要風險點：幾個時間點：47正式掛失時必須提供有效身份證件及復印件，若委托他人代辦掛失手續(xù)，除了提供存款人有效身份證件及復印件外，還應提供代理人有效身份證件及復印件。掛失期間，柜員應對有嫌疑或5萬元(不含)以上存款客戶的身份證件進行落實。正式掛失在掛失滿7天后，必須由存款人本人到掛失交易局辦理掛失補發(fā)存折(存單)或清戶手續(xù)。憑證密碼雙掛失和超過5萬元(含)的大額掛失補發(fā)、清戶必須雙人經(jīng)辦，支局長授權，由存款人本人辦理。掛失事項更改只能在開戶局辦理。掛失事項更改七天后才能由存款人本人辦理掛失補發(fā)、清戶業(yè)務。再掛失只能在原經(jīng)辦局辦理。只有正式掛失才能辦理再掛失，再掛失的掛失事項必須與原掛失事項相同。辦理再掛失滿7天后方可由存款人本人辦理掛失補發(fā)、掛失清戶等交易。解掛失事項必須與原掛失事項相同，且必須到原掛失局由存款人本人辦理。正式掛失未辦理人工解掛失，不得自動取消掛失。人工解掛失時需要核對賬戶余額。掛失業(yè)務風險防范正式掛失時必須提供有效身份證件及復印件，若委托他人代辦掛失手48所有掛失業(yè)務必須在確認該筆或該戶存款未被支取的前提下方可受理，并登記掛失登記簿。受理完正式掛失手續(xù)后，營業(yè)柜員要提醒客戶（可以在掛失申請請書上標注）七天后戶主本人親自攜帶有效身份證件到本網(wǎng)點辦理掛失后續(xù)手續(xù)。網(wǎng)點負責人要定期檢查系統(tǒng)自動記錄的掛失登記簿,對大額交易要向授權人員核實，對同一操作員進行多筆掛失要進行核查。為防辦理函電掛失時可能出現(xiàn)儲戶與營業(yè)員的爭議，當儲戶要求辦理掛失時，網(wǎng)點要做好登記。登記內(nèi)容包括：來電時間、電話內(nèi)容、掛失客戶提供的信息及辦理結果。掛失業(yè)務風險防范所有掛失業(yè)務必須在確認該筆或該戶存款未被支取的前提下方可受理492008年2月11日，儲戶楊某持一張3萬元無密雙整定期存單到某儲蓄網(wǎng)點辦理支取業(yè)務，然而，經(jīng)過查詢該賬戶信息顯示該筆存款已作提前支取。經(jīng)查，這筆存款于2007年2月8日開戶后，3月16日有人憑身份證辦理了存單掛失業(yè)務，3月24日補發(fā)存單，3月26日這人憑補發(fā)的存單在該網(wǎng)點辦理了全額提前支取業(yè)務。后經(jīng)調查核實,原來在3月26日辦理提前支取及開戶的人提供的是虛假證件,且在辦理掛失、掛失補單、持補發(fā)存單提前支取的整個過程中，均為同一人簽名，由些推斷，該存單在掛失及后續(xù)處理過程中，提供的均為虛假證件。在辦理的全過程中分別由三名柜員辦理，在掛失核保這一環(huán)節(jié)，由經(jīng)辦柜員及復核員在掛失單上簽名確認。由于該筆虛假掛失業(yè)務的整個辦理過程中，掛失人一直持虛假證件辦理業(yè)務卻未被相關人員識出破綻，給儲戶楊某帶來的嚴重的經(jīng)濟損失。最后，儲戶楊某的這筆存款損失由經(jīng)辦掛失業(yè)務、掛失后續(xù)處理的柜員以及掛失核保人共同承擔。案例：假證件掛失冒領存款，辦業(yè)務違規(guī)自己埋單2008年2月11日，儲戶楊某持一張3萬元無密雙整定期存單到50案例：推搪儲戶拒辦業(yè)務，賠款挨罰得不償失一日，某市儲匯局接到用戶投訴稱：該局一名營業(yè)員不作為，導致銀行卡中的5000元被盜，要求該營業(yè)員對其進行道歉并給予5000元的經(jīng)濟賠償。原來，該儲戶在前天上午10點多時侯錢包被搶，儲戶立即想到掛失，馬上到該局的某網(wǎng)點辦理掛失業(yè)務，由于儲戶的證件等物品都被搶走，無法提供自己的賬號，只記得自己的身份證號碼。于是當班營業(yè)員以沒有證件和賬號信息無法辦理掛失業(yè)務的名義拒絕為用戶辦理掛失業(yè)務。當用戶第二天持其他證明再去辦理掛失時，卡中的5000元已被不法分子取走。儲戶認為是由于郵儲營業(yè)員未及時受理掛失而導致該筆款項的丟失。為些，投訴該名營業(yè)員并要求其賠償經(jīng)濟損失。經(jīng)過相關調查核實，該儲戶投訴事件屬實。根據(jù)相關處理辦法，給予該營業(yè)員賠償儲戶的損失并向其賠禮道歉等嚴格的處罰。案例：推搪儲戶拒辦業(yè)務，賠款挨罰得不償失案例：推搪儲戶拒辦業(yè)務，賠款挨罰得不償失一日，某市儲匯局接到51案例：推搪儲戶拒辦業(yè)務，賠款挨罰得不償失案情描述：2002年9月中旬，趙剛與山西省平陸冶金礦產(chǎn)公司業(yè)務員朱守金簽訂一份生鐵購銷合同。當年9月12日，按照雙方約定，趙剛在中國工商銀行三門峽分行湖濱支行花壇儲蓄所存入10元開戶。9月17日，趙又匯入該帳戶25萬元作為合同保證金，并將該存折交給朱守金，但未告知朱該存折密碼。為騙取該存款，朱守金誘使趙剛將自己的身份證以傳真的方式傳給了朱守金。9月26日，朱守金持偽造的趙剛的身份證在該儲蓄所代理辦理了密碼掛失。10月3日，朱守金到工行湖濱支行重置了密碼后，分別于10月3日、4日、5日分三次從工行三門峽分行營業(yè)部將25萬元取出。后朱守金被法院以合同詐騙罪判處有期徒刑三年六個月，追贓款及贓物總價值97058.5元，其余款項被揮霍未能追回。原告趙剛向三門峽市湖濱區(qū)人民法院提起訴訟，以被告中國工商銀行三門峽分行嚴重違規(guī)操作，致使自己合法權益受侵害為由，要求法院判令被告立即兌付原告銀行存款25.01萬元及同期存款利息1000元，并賠償其經(jīng)濟損失2000元。被告在庭審中口頭辯稱原告起訴有誤，銀行無違規(guī)操作，應駁回原告的起訴。掛失案例分析案例：推搪儲戶拒辦業(yè)務，賠款挨罰得不償失案情描述：2002年52掛失案例簡化圖：

簽訂合同將25萬的存折交于朱，但未告知密碼朱騙取了趙的身份證傳真件朱持有偽造的身份證件代理辦理密碼掛失朱進行密碼重置后將款項取走掛失案例簡化圖：簽訂合同將25萬的存折交于朱，但未告知密碼53銀行失誤（1）朱守金代趙剛進行密碼掛失時，沒有仔細審核被代理人趙剛身份證的真?zhèn)?，就辦理了密碼掛失業(yè)務，同時也沒有要求代理人朱守金出示身份證并認真審核。（2）朱守金在趙剛存折掛失有效期屆滿到銀行進行密碼重置時，銀行沒有遵守“密碼重置不能代理，只能由儲戶本人辦理”的規(guī)定，由“代理人”朱守金持偽造的趙剛的身份證為儲戶趙剛的存折重置了密碼。同時也沒有認真審核趙剛身份證的真?zhèn)?。?）朱守金在重置密碼成功后，連續(xù)三天冒領走存款250000元占為已有的過程中，銀行沒有按照大額存取款規(guī)定要求代理人出示自己和被代理人的身份證件并仔細校驗代理人和儲戶本人實名證件的真?zhèn)??？傊?，銀行過錯主要體現(xiàn)在更換密碼時讓他人代理更換而未讓存款人本人到場，和密碼掛失及支付大額款項（5萬元以上）時未盡謹慎審驗之責致使朱守金用偽造的趙剛的身份證取走了巨款。銀行失誤（1）朱守金代趙剛進行密碼掛失時，沒有仔細審核被代理54（1）在進行掛失業(yè)務操作時，最好要求儲戶本人進行申請；當儲戶本人不能親自前往辦理，委托他人代為辦理掛失手續(xù)時，一是要求代理人必須出示代理人和被代理人（儲戶）的身份證件；二是要仔細核對身份證件的真?zhèn)?，一旦發(fā)現(xiàn)疑問要拒絕辦理，并及時與儲戶本人溝通。（2）在進行代理掛失業(yè)務操作時，應要求提供代理人和被代理人的身份證件，同時提供儲戶姓名、存款時間、種類、金額、賬號及住址等有關情況，并且仔細與系統(tǒng)記錄核對。（3）在進行密碼重置、掛失補發(fā)新憑證、掛失清戶等交易時，一定要求儲戶本人持身份證件親自辦理，不得由他人代為辦理，并仔細核對身份證件的真?zhèn)我约芭c系統(tǒng)記載的一致性。（4）嚴格遵守大額存取款的相關規(guī)定，在辦理大額取款時一定要求取款人提供自己的身份證件并仔細校驗證件的真?zhèn)?。如果是代理大額取款，要要求出示代理人和被代理人（儲戶）的身份證件，并仔細校驗證件的真?zhèn)?。?）加大儲蓄柜臺操作的合規(guī)性和合法性管理，增加儲蓄柜臺營業(yè)員的責任感，提高儲蓄柜臺營業(yè)員鑒別實名證件真?zhèn)蔚呐嘤柫Χ?，在辦理特殊和大額交易時要嚴格遵守“合法、合規(guī)和審慎”的原則。風險防范方面的啟示（1）在進行掛失業(yè)務操作時，最好要求儲戶本人進行申請；當儲戶553、止付業(yè)務賬戶止付、限額止付分類止付原因掛失、時段存款證明、急付款交易差錯風險防范賬戶止付必須在開戶局或開戶中心辦理。限額止付可在交易局、交易中心、開戶中心辦理。解除止付只能在原止付交易發(fā)生局（中心）進行。止付或解除止付必須由支局長授權后辦理。

對于存在賬務差錯而辦理止付的賬戶，在相關差錯處理全部完成后，應立即辦理解止付。3、止付業(yè)務賬戶止付、限額止付分類止付原因掛失、時段56知識點：

1、被取消交易應為該賬戶當日所做的最后一筆成功的賬務類交易。

2、只能為糾正普通柜員操作出現(xiàn)差錯而辦理，客戶未離開。

風險防范：1、取消交易在原交易受理網(wǎng)點由辦理該筆交易的普通柜員辦理。2、取消時若賬戶有密碼，由客戶輸入密碼；若賬戶無密碼，必須由綜合柜員進行授權。3、取消后相關原始憑證必須交客戶簽字確認后收回。4、若客戶代理他人存款發(fā)生差錯，不得辦理取消交易，應作沖正或調整處理。5、轉賬交易金額輸入錯誤不能辦理取消交易，只能辦理沖正交易。4、取消交易知識點：4、取消交易57沖正交易是指柜員或自助設備處理賬務性業(yè)務出現(xiàn)差錯，在客戶已離開的情況下，對該筆差錯交易進行處理，把賬戶余額修改為正確金額的一種修正交易。風險防范：

1、只有在發(fā)生內(nèi)部操作差錯時，才可作沖正交易，不得應客戶要求辦理沖正。

2、沖正交易在客戶存款余額足夠的情況下，由支局長授權后才能辦理。如沖正交易因故不成功，應立即作賬戶止付或限額止付。

3、辦理沖正后，要及時聯(lián)系儲戶確認并補登折，以免引起客戶糾紛。

4、可以當天辦理，也可以后辦理，但距差錯日不能超過31天。

5、對于差錯交易發(fā)生時的情況有監(jiān)控錄像的，應延長此監(jiān)控錄像保存時間

6、若原賬戶余額不足沖正，需辦理賬戶限額止付，不足部分暫掛賬。掛賬部分應積極處理，掛賬不得超過三個月。5、沖正交易沖正交易是指柜員或自助設備處理賬務性業(yè)務出現(xiàn)差錯，在客戶已離58客戶存500，營業(yè)員在系統(tǒng)中辦理存50，則（長）450元客戶取500，營業(yè)員在系統(tǒng)中辦理取50，則（短）450元客戶存50，營業(yè)員在系統(tǒng)中辦理取50，則（長）100元客戶取50，營業(yè)員在系統(tǒng)中辦理存50，則(短)100元客戶存500，營業(yè)員在系統(tǒng)中辦理存50，則（長）450元596、凍結交易凍結是郵政儲蓄銀行依照有關法律的規(guī)定以及有權機關凍結的要求，在一定時間內(nèi)禁止存款人提取存款賬戶內(nèi)的全部或部分存款的行為。分為賬戶凍結和部分凍結。

6、凍結交易凍結是郵政儲蓄銀行依照有關法律的規(guī)定以及有權機關60凍結交易業(yè)務處理流程有權機關工作人員：持工作證件和凍結通知書辦理網(wǎng)點柜員：1.審核工作證件與凍結通知書的真?zhèn)巍?.經(jīng)授權后辦理“賬戶凍結”或“部分凍結”凍結交易業(yè)務處理流程有權機關工作人員：61凍結相關規(guī)定：凍結在存款人開戶局所屬縣（市）內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點或該縣（市）局辦理，解凍結在原受理網(wǎng)點辦理。凍結個人存款的期限最長為六個月，期滿后可以續(xù)凍。逾期未辦理續(xù)凍手續(xù)的，賬戶自動解凍結。對已凍結存款不能再次辦理凍結交易。部分凍結的賬戶不能再賬戶凍結。可對個人賬戶提出凍結的有權機關種類為：

人民法院、稅務機關、海關、人民檢察院、公安機關、國家安全機關、軍隊保衛(wèi)部門、監(jiān)獄、走私犯罪偵查機關、工商行政管理機關（只能辦理暫停結算）。

凍結相關規(guī)定：627、扣劃交易扣劃是郵政儲蓄銀行依照有關法律的規(guī)定以及有權機關扣劃的要求，將個人存款賬戶內(nèi)的全部和部分存款資金劃撥到指定賬戶的行為。

分為全額扣劃（扣劃清戶）和部分扣劃。

7、扣劃交易扣劃是郵政儲蓄銀行依照有關法律的規(guī)定以及有權機63扣劃交易業(yè)務處理流程：有權機關工作人員：持工作證件和扣劃通知書辦理網(wǎng)點柜員：1.審核工作證件與扣劃通知書的真?zhèn)巍?.經(jīng)授權后辦理“賬戶扣劃”或“部分扣劃”，將扣劃款項劃入指定賬戶?？蹌澖灰讟I(yè)務處理流程：有權機關工作人員：64

扣劃有關規(guī)定：

核實有權機關工作人員證件和法律文書。支行長（局長）授權后，經(jīng)辦人員辦理扣劃?？蹌澲皯樵冑~戶狀態(tài)（凍結狀況）。

活期部分扣劃視同取款，生成未登折明細

整存整取辦理部分扣劃后剩余金額大于或等于起存金額時，參照部分提前支取處理，打印通用憑證一式兩聯(lián)、新存單；小于起存金額時按其他儲種方式處理。其他儲種部分扣劃按照提前清戶處理，剩余金額在部分扣劃成功后聯(lián)動開立活期存款賬戶?？蹌澯嘘P規(guī)定：652006年7月15日，某市人民檢察院反貪局的兩名工作人員因工作原因持反貪局的介紹信、查詢存款通知書到郵政儲蓄網(wǎng)點查詢犯罪嫌疑人張某的個人儲蓄存款。該網(wǎng)點支局長經(jīng)過認真核對后，授權柜員查詢張某在該網(wǎng)點的儲蓄存款。經(jīng)查詢，張某在該所共有7萬余元的存款，同時工作人員向反貪局反映：當天上午張某到該所提取現(xiàn)金6萬余元，由于未帶身份證件，故未向其辦理支付。反貪局工作人員認為犯罪嫌疑人要轉移存款，決定立即將該存款扣劃到反貪局的賬戶上。于是向局里請示填寫了蓋有反貪局印章的扣劃個人儲蓄存款通知書，并要求郵政儲蓄網(wǎng)點工作人員立即執(zhí)行。案例分析2006年7月15日，某市人民檢察院反貪局的兩名工作人員因工66凍結和扣劃處理規(guī)定：

郵政儲蓄機構應設置凍結、扣劃登記簿，在協(xié)助有權機關辦理凍結、扣劃手續(xù)時，進行手工登記。

扣劃不能支取現(xiàn)金可對個人賬戶提出扣劃的有權機關種類為：

人民法院、稅務機關、海關

凍結和扣劃處理規(guī)定：67儲蓄特殊業(yè)務管理知識分析(-)課件68賬戶信息修改是指在客戶已離開柜臺后發(fā)現(xiàn)由于普通柜員操作失誤造成客戶姓名、存款期限、通知存款品種、存款起息日等要素輸入有誤，經(jīng)與客戶聯(lián)系后修改錯誤信息。客戶原因導致的差錯不在這個范圍（如戶名弄錯）風險防范：

1、發(fā)現(xiàn)賬戶信息差錯后，網(wǎng)點應立即與客戶取得聯(lián)系，應要求客戶盡快帶原憑證到開戶局辦理賬戶信息修改。

2、賬戶信息修改時必須調取交易原始憑證，普通柜員在客戶的存單上紅筆劃銷錯誤信息，手工注明正確信息，并加蓋名章。

3、發(fā)現(xiàn)存款賬戶的戶名、存期、起息日有誤，應由綜合柜員授權并填寫修改分戶賬通知單，進行修改。

4、賬戶信息修改只能在原交易受理網(wǎng)點辦理。

5、修改賬戶存期交易只能在開戶后三個月內(nèi)辦理。

6、改起息日交易只能在自動轉存或約定轉存前辦理。8、帳戶信息修改賬戶信息修改是指在客戶已離開柜臺后發(fā)現(xiàn)由于普通柜員操作失誤造69風險防范：加辦、撤銷密碼、更改密碼必須由存款人本人辦理。不能代辦。密碼解鎖定必須賬戶本人憑賬戶對應的實名證件辦理,不得代辦。只辦理憑正確密碼的密碼解鎖定，不辦理憑實名證件的密碼解鎖定。（實名證件+正確密碼）鎖定后，如遺忘密碼只能辦理密碼掛失。風險案例：柜員私自為客戶辦理密碼掛失，然后重置密