全面質量管理八大原則課件

2022/11/191質量管理八大原則2022/11/91質量管理八大原則2022/11/192

八項質量管理原則

產生的背景與作用*八項原則是世界上最受尊敬的一批質量管理專家的智慧結晶.*TC/176（ISO中第176個技術委員會）花了1年的時間埋頭整理和研究，總結和歸納出*建立與保持ISO9000族質量管理體系的理論基礎與精髓*被譽為二十一世紀所有提供產品和服務的組織指導質量管理的八大法寶。2022/11/92八項質量管理原則

2022/11/193企業(yè)失敗原因探究原因：漸變思考量變到質變

專注于個別事件面對安逸滿意的環(huán)境往往會產生不拘小節(jié)的松懈案例：煮青蛙的故事2022/11/93企業(yè)失敗原因探究原因：案例：煮青蛙的故事2022/11/194我們的管理現(xiàn)狀缺乏系統(tǒng)管理?遷就現(xiàn)狀?難以實施的管理?沒有受控的管理?不思改進的管理?2022/11/94我們的管理現(xiàn)狀缺乏系統(tǒng)管理2022/11/195質量管理之路，從轉變觀念開始2022/11/95質量管理之路，從轉變觀念開始2022/11/196質量管理體系八大原則原則一——以顧客為關注焦點原則二——領導作用原則三——全員參與原則四——過程方法原則五——管理的系統(tǒng)方法原則六——持續(xù)改進原則七——基于事實的決策方法原則八——與供方互利的關系2022/11/96質量管理體系八大原則原則一——以顧客2022/11/197為了成功地領導和運作一個組織，需要用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。最高管理者可在八項質量管理原則指導下，領導組織進行業(yè)績改進。八項質量管理原則

企業(yè)管理的基本指導思想2022/11/97為了成功地領導和運作一個組織，需要用一種2022/11/198以顧客為關注焦點

理解要點：識別—誰是顧客、要求是什么；轉化—變?yōu)榻M織內的標準、要求、承諾、意識、管理；滿足—實現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。追求目標：顧客滿意→顧客忠誠質量管理八大原則一2022/11/98以顧客為關注焦點質量管理八大原則一2022/11/199以顧客為關注焦點：

實施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如：對產品、交貨、價格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項目標,包括質量目標能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領導和全體員工都得能了解顧客需求的內容細節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。2022/11/99以顧客為關注焦點：2022/11/1910以顧客為關注焦點：

實施措施：4.有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施；5.處理好與顧客的關系，力求顧客滿意；6.在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。2022/11/910以顧客為關注焦點：2022/11/1911

顧客需求和期望產品的符合性產品的可信性產品的可用性產品交付能力產品售后服務產品的價格產品壽命周期了解顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望確定并轉化顧客的需求和期望與公司的質量目標結合起來實現(xiàn)顧客的需求和期望以顧客為關注焦點：

2022/11/911顧客需求和期望產產產產產產產了解顧客2022/11/1912

顧客投訴與抱怨顧客走訪或問卷調查顧客滿意度的測量相關市場或消費者組織對收集到的信息必須加以分析，評價組織質量管理體系目前的成績、與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進的決策。以顧客為關注焦點：

2022/11/912顧客投訴與抱怨顧客走訪或問卷調查顧客2022/11/1913

組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產品為紐帶而產生的。良好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關系涉及許多方面。顧客關系管理顧客溝通顧客財產管理提供合格產品并實施防護顧客滿意調查及數(shù)據(jù)分析提出了與顧客如何進行聯(lián)絡與溝通可在顧客中建立良好的信任可持續(xù)使顧客對組織滿意可為持續(xù)改進顧客的關系提供重要的信息以顧客為關注焦點：

2022/11/913顧顧客溝通顧客財產管理提供合格產品顧2022/11/1914☆下一工序就是顧客☆以顧客為中心☆每個部門既是供應商又是顧客（內部顧客滿意度測評）外部顧客ABCD外部顧客可以理解為部門間或工序間內內部顧客

以顧客為關注焦點：

2022/11/914☆下一工序就是顧客外ABCD外可以理解2022/11/1915

顧客滿意模式：顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎調查并掌握顧客需求顧客需求引導的新產品生產過程質量控制是顧客完全滿意的基礎顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿意度為目標的質量改進和技術創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務顧客完全滿意的質量體系顧客完全滿意2022/11/915

顧客滿意模式：顧客滿意度評價從顧客2022/11/1916質量管理八大原則二領導作用領導者將本組織的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。2022/11/916質量管理八大原則二領導作用領導者將本組2022/11/1917領導作用

理解要點：*確定方向、策劃未來——戰(zhàn)略面*激勵員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面2022/11/917領導作用2022/11/1918領導作用

實施措施：1.全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景；3.在整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標；4.在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；2022/11/918領導作用2022/11/1919領導作用

實施措施：5.使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權；7.激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻；8.提倡公開和誠懇的交流和溝通；9.實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。2022/11/919領導作用2022/11/1920

增強顧客滿意度識別顧客明確的或隱含的需求和期望。向全員傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性顧客需求及期望、供方情況變化信息的及時溝通。考慮所有相關方的需求和期望領導作用

2022/11/920增強顧客滿意度向全員傳達滿足顧客需2022/11/1921制定質量方針和質量目標在相關職能和層次上分解質量目標考慮產品的質量要求，設定質量目標值依據(jù)質量方針制定質量目標并定期評審確定與檢討企業(yè)的遠景規(guī)劃領導作用的體現(xiàn)領導作用

2022/11/921制定質量方針在相關職能和考慮產品的質依2022/11/1922在層次和范圍內傳達職責和權限適當教育及培訓，確保能勝任相應的職責提供適合的資源、創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境員工能力及業(yè)績的評估，建立良好的激勵機制提供充足的資源、培訓及適宜的環(huán)境領導作用

2022/11/922在層次和范圍適當教育及培提供適合的資員2022/11/1923

在企業(yè)的所有層次上建立的關系，很大程度上取決于企業(yè)文化。企業(yè)文化是將一個企業(yè)的全體成員結合在一起的行為方式和標準，他代表了該企業(yè)的目標、信念、價值觀，也反映了企業(yè)處理內部和外部事務的基本態(tài)度，因而企業(yè)文化直接影響管理活動的成效。

企業(yè)的領導者可以通過管理文化在組織層次上建立企業(yè)愿景.使命.共同價值觀，公平公正和道德倫理觀念，重視每個人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關系，將全員活動的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標的方向上。領導作用

2022/11/923在企業(yè)的所有層次上建立的關系，2022/11/1924世界著名哈佛大學企業(yè)文化研究專家約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有重要的影響。企業(yè)文化在下一個十年內很可能成為決定企業(yè)興衰的關鍵因素領導作用

2022/11/924世界著名哈佛大學企業(yè)文化研究專家約翰科2022/11/1925企業(yè)文化與長期經(jīng)營業(yè)績關系總收入員工股凈增長增長價收入重視企業(yè)682％282％901％756％文化公司無企業(yè)文化166％36％74％1％特征公司注：以上為10年的考查領導作用

2022/11/925企業(yè)文化與長期經(jīng)營業(yè)績關系2022/11/1926企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關系

在激烈的競爭條件下，企業(yè)運用團隊完成工作任務，團隊在構建以及施行企業(yè)競爭性戰(zhàn)略過程中需要創(chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務量和盈利率快速增長和急劇下降時，會取得員工的相應支持。領導作用

2022/11/926企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關系在激烈2022/11/1927質量管理八大原則三全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。2022/11/927質量管理八大原則三全員參與各級人員是組2022/11/1928全員參與

理解要點：*關注內部顧客滿意；*員工觀念轉變是第一要素；*提供全員參與的渠道；*通過教育、培訓和訓練，使其具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗。2022/11/928全員參與2022/11/1929全員參與

實施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻；2.在目標制定方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責任，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績；3.在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進；4.在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益。2022/11/929全員參與2022/11/1930深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客全員參與

2022/11/930深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待2022/11/1931員工滿意度調查

2.工作滿意度3.工作環(huán)境的滿意度4.組織的滿意度5.工作條件與薪資滿意度1.對公司的滿意度全員參與

2022/11/931員工滿意度調查2.工作滿意度3.工作評估現(xiàn)狀（辨別問題）找出原因找出不足的地方（修改現(xiàn)有的標準）遵循標準（培訓工人）重復上面確認改善提案全員參與

評估現(xiàn)狀（辨別問題）找出原因找出不足的地方（修改現(xiàn)有的標準）2022/11/1933質量管理八大原則四過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。2022/11/933質量管理八大原則四過程方法將相關的資源2022/11/1934過程方法

理解要點：*理解并滿足要求；*需要從增值的角度考慮過程；*獲得過程業(yè)績和有效性的結果；*基于客觀測量，持續(xù)改進過程。2022/11/934過程方法2022/11/1935過程方法

實施措施：1.識別質量管理體系所需要的過程；2.確定關鍵活動，明確關鍵過程的職責和義務；3.確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術；2022/11/935過程方法2022/11/1936過程方法

實施措施：4.對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率；5.評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響。2022/11/936過程方法2022/11/1937PDCA過程方法作業(yè)操作模式質量方針／質量目標方針／目標制定（P）質量管理體系改進（A）方法／目標實施（D）方法／目標檢討（C）月報、管理評審會議等形式過程方法

2022/11/937PDCA過程方法作業(yè)操作模式質量方針／2022/11/1938供應商開發(fā)管理IQC進料質量管理（檢驗）生產現(xiàn)場質量管理成品質量管理客戶服務質量管理設計開發(fā)質量管理制造過程質量管理（市場需求調查）產品定義—設計–試產—量產—出貨—客戶質量管理過程模型過程方法

2022/11/938供應商開發(fā)管理IQC進料質量管理生產現(xiàn)2022/11/1939過程分析-龜形圖分析法誰負責？誰配合產品、服務等時間、成本等硬件、軟件、環(huán)境等材料、需求、顧客及法規(guī)要求等過程、活動方法、程序誰做輸出績效測量指標資源輸入怎么做？過程名稱過程方法

2022/11/939過程分析-龜形圖分析法誰負責？誰配合產2022/11/1940培訓管理過程分析

——龜形圖分析法誰負責：人力資源部誰配合：各部門合格的各崗位員工培訓計劃完成率員工參與率、技術水平計算機、復印機、培訓教室、經(jīng)費、教材等培訓需求、激勵需求人力資源按人力資源程序進行誰做輸出績效測量指標資源輸入怎么做？過程名稱過程方法

2022/11/940培訓管理過程分析

2022/11/1941質量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對設定的目標，系統(tǒng)地識別、理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。2022/11/941質量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對設2022/11/1942管理的系統(tǒng)方法

理解要點：

*系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；*系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)管理；*系統(tǒng)的運用—將質量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對其各個過程加以識別、理解和管理，達成質量方針和目標。2022/11/942管理的系統(tǒng)方法2022/11/1943管理的系統(tǒng)方法

理解要點：

*按過程方法建立質量管理體系；*關注業(yè)務流程的接口，進行流程優(yōu)化設計，確保高效與增值；*使體系、產品及過程處于受控狀態(tài)；*不斷對質量管理體系進行測量和評審。2022/11/943管理的系統(tǒng)方法2022/11/1944

一、建立一個體系，以最佳的效果及效率實現(xiàn)企業(yè)目標：

每個企業(yè)都有自己的目標，而目標依賴于管理活動來實現(xiàn)。但管理應當有系統(tǒng)性，這可通過構造一個體系并運作來實現(xiàn)。一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標的保證。質量管理體系標準為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟。目標過程過程過程過程過程達成對這些由若干過程組成的體系進行管理體系管理的系統(tǒng)方法

2022/11/944一、建立一個體系，以最佳的效果及效率2022/11/1945

二、理解過程間相互依賴的關系，確定管理職責：

過程的相互作用和相互依賴關系通常表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程的輸入。質量方針和質量目標構成企業(yè)總目標的重要組成部分。最高管理者和全體員工應理解總目標對我們的意義，以及在實現(xiàn)目標過程中各自的作用和責任。通過明確職能，確定責權，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責不清導致的障礙，提高過程運行的效率。

管理的系統(tǒng)方法

2022/11/945二、理解過程間相互依賴的關系，確定管2022/11/1946

三、配置資源，設定目標，確定體系的運作方式：

最高管理者及整個企業(yè)應保證產品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并應確保得到這些資源。包括人力資源、設備資源、工作環(huán)境及信息資源等?？偰繕朔帜繕艘环帜繕硕帜繕巳^程期望的結果及所達到的要求的準則確定過程的運作方式確定如監(jiān)視、測量及分析過程活動確保提供活動過程中必需的資源改進方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用管理的系統(tǒng)方法

2022/11/946三、配置資源，設定目標，確定體系的運2022/11/1947

四、通過測量和評估、持續(xù)改進體系：

持續(xù)改進體系可以在企業(yè)的各個過程中用PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)。按照企業(yè)的總目標，設定各特定過程的分目標，并實施過程，對照目標對產品要求或顧客要求測量和監(jiān)視并報告結果，最后采取措施，持續(xù)地改進過程的業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用PDCA方式來改進體系。

為達成上述目的，需要確定：怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿意；需要何種測量監(jiān)視手段；如何分析信息以及從信息分析中得到什么結果；如何改進該過程；需要采取何種糾正措施和預防措施；這些糾正措施和預防措施是否得到實施且有效。管理的系統(tǒng)方法

2022/11/947四、通過測量和評估、持續(xù)改進體系：管

開發(fā)新產品到批量生產的品質保證系統(tǒng)設計技術IQC采購倉儲IPQC制造OQCFQC源流保證倉儲QA市場部物控不良的識別、分離，產品識別、追溯不良發(fā)生的糾正、處置與持續(xù)改善多重品質保證管理的系統(tǒng)方法

開發(fā)新產品到批量生產的品質保證系統(tǒng)設計技術IQC采2022/11/1949再造的方法和技術頭腦風暴法因果圖（魚骨圖）排列圖控制圖FMEA(潛在失效模式和效果分析)標桿分析管理的系統(tǒng)方法

2022/11/949再造的方法和技術頭腦風暴法管理的系統(tǒng)方2022/11/1950業(yè)務流程再造流程有無能不能1.識別輸入2.識別用戶3.識別用戶要求4.把要求轉化成規(guī)格5.識別工作步驟6.選擇測量方式7.確定工序能力計劃組織能否提供輸出進入工作程序提供輸出8．評價結果監(jiān)控是否有問題9．再循環(huán)2022/11/950業(yè)務流程再造流程有無能不能1.識別2022/11/1951解決問題程序解決問題程序分析問題產生幾種可能的解法解法的選擇和計劃解法的執(zhí)行識別和解法問題解法的評價管理的系統(tǒng)方法

2022/11/951解決問題程序解決問題程序分析問題產生幾2022/11/1952質量管理八大原則六持續(xù)改進持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。管理的重點是關注變化或更新所產生結果的有效性和效率。2022/11/952質量管理八大原則六持續(xù)改進持續(xù)改進是組2022/11/1953持續(xù)改進

理解要點：

*持續(xù)改進是增強組織能力的循環(huán)活動，是獲得長期經(jīng)營業(yè)績的重要手段；*管理者承諾與推動；*員工積極參與；*持續(xù)改進永不止境。2022/11/953持續(xù)改進2022/11/1954持續(xù)改進

實施措施：

1.在整個組織內采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度；2.對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓；3.使產品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內每個員工的目標；4.應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標；5.承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。2022/11/954持續(xù)改進2022/11/1955持續(xù)改進

2022/11/955持續(xù)改進2022/11/1956P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善PDACDAPCD維

持維持改善改善☆循環(huán)不停地轉動，每轉動一周提高一步。☆每次循環(huán)都有新的目標和內容，公司的管理水平才能不斷地提高。堅持不懈目標持續(xù)改進

2022/11/956P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善P2022/11/1957在企業(yè)范圍內采用一致的方法持續(xù)改進總體業(yè)績

質量方針質量目標內部審核……管理評審數(shù)據(jù)分析質量管理體系信息過程信息產品信息其它信息……針對問題采取糾正預防措施活動持續(xù)改進持續(xù)改進

2022/11/957在企業(yè)范圍內采用一致的方法持續(xù)改進總體2022/11/1958為全員提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓：

持續(xù)改進是一個制定改進目標，尋求改進機會，最終實現(xiàn)改進目標的循環(huán)過程。過程活動的實施必須采用合適的方法和手段，例如質量管理體系審核、使用統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析等。而這些方法和手段的應用，需要通過適當?shù)呐嘤杹韺崿F(xiàn)。

制定持續(xù)改進的目標與計劃按計劃實施該目標內容按計劃內容評審實施結果改進不足之處并持續(xù)改善PDCA持續(xù)改進

2022/11/958為全員提供有關持續(xù)改進的方法和手段戴明圓展開—

問題解決七步法⑴現(xiàn)狀把握⑵設定改善目標⑶要因解析⑷研討對策⑸計劃實施⑹效果確認⑺效果鞏固PlanDoCheckAction新的PDCA改善循環(huán)持續(xù)改進

戴明圓展開—問題解決七步法⑴現(xiàn)狀把握⑵設定改善目標⑶2022/11/1960質量管理八大原則七基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。它是最好的決策方法。2022/11/960質量管理八大原則七基于事實的決策方法對2022/11/1961基于事實的決策方法

理解要點：

*在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關的數(shù)據(jù)和信息基礎之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的；*在目標的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標；

2022/11/961基于事實的決策方法2022/11/1962基于事實的決策方法

理解要點：*在運作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題；*在人力資源的管理方面，通過對來自人員調查、建議、關鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。2022/11/962基于事實的決策方法2022/11/1963基于事實的決策方法

實施措施：1.通過測量積累、或有意識地收集與目標有關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責；2.通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性；3.采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。在分析時，應采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術；4.應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。2022/11/963基于事實的決策方法2022/11/1964

有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。

成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策，決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。決策方案水平也決定了某一結果的成功與否。

決策作為過程就應有信息或數(shù)據(jù)輸入。當輸入的信息足夠且可靠，也就是能準確反映事實，為決策奠定了重要的基礎。而決策過程中的活動應包括一些必不可少的邏輯活動。制定活動的目標確定實現(xiàn)目標應解決的問題及相應行動信息搜集與分析形成方案評估方案是否可行輸入輸出分析處理基于事實的決策方法

2022/11/964有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基2022/11/1965

一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠：

數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。對記錄的控制是這一活動的具體要求。有效的溝通活動可以做到提供準確可靠的數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置的控制為測量和監(jiān)控結果的可靠和準確提供重要的保證基礎。

二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關的數(shù)據(jù)和信息：這一點是有效決策能夠進行的保證。在ISO9001：2008中對記錄的保存為這一活動提供了保證條件。設計和開發(fā)輸入的信息為設計人員提供了所需的信息。

基于事實的決策方法

2022/11/965基于事實的決策方法2022/11/1966三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合理決策并采取措施：

統(tǒng)計技術可幫助我們正確并準確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當?shù)男畔⒂糜跊Q策?；谑聦嵎治觯瑢⒁罁?jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結果與經(jīng)驗和直覺平衡，可能會進一步判斷，確診結果的可靠性，依據(jù)可靠的結果所做的決策是可行的。在此方案基礎上采取措施，將獲得滿意的結果。數(shù)據(jù)過程的監(jiān)視和測量測量、分析和改進要求顧客滿意的測量和監(jiān)控……決策改進PDCA基于事實的決策方法

2022/11/966三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合2022/11/1967銷售退回率

7.91%報廢率1.83%出貨檢驗合格率86%進料批不合格率17.7%產品合格率95.34%員工流失率9.6%銳馳電子科技有限公司5月份基于事實的決策方法

2022/11/967銷售退回率7.91%2022/11/1968什么是SWOT分析T

Threats威脅0

Opportunity機會W

Weakness競爭劣勢S

Strength競爭優(yōu)勢企業(yè)內部因素企業(yè)外部因素基于事實的決策方法

2022/11/968什么是SWOT分析TThreats2022/11/1969SWOT分析矩陣示意圖優(yōu)勢（Strength）劣勢（Weakness

）機會（Opportunity）威脅（Threats）■Q-品質(安全性、穩(wěn)定性、可靠性)■C-成本/價格■D/D-產量/效率/交付能力■D/L-產品研發(fā)/技術■M-人才/設備/物/方法/測量■S-銷售/服務■P-政治/法律/政策◆■E-經(jīng)濟◆■S-社會文化/市場◆■T-技術◆內部環(huán)境分析外部環(huán)境分析■P-政治/法律/政策◆■E-經(jīng)濟◆■S-社會文化/市場◆■T-技術◆■Q-品質(安全性、穩(wěn)定性、可靠性)■C-成本/價格■D/D-產量/效率/交付能力■D/L-產品研發(fā)/技術■M-人才/設備/物/方法/測量■S-銷售/服務分析方法■PEST分析法

■五力分析方法■Q■C■D■M■S基于實事和數(shù)據(jù)分析基于事實的決策方法

2022/11/969SWOT分析矩陣示意圖優(yōu)勢（Stre2022/11/1970SW分析主要從Q、C、D、M、S幾個領域進行分析：■Q-品質產品質量的安全性、穩(wěn)定性、可靠性、美觀性、適用性、耐久性、經(jīng)濟性等。■C-成本（價格）同樣等級產品的生產成本、銷售成本、服務成本等和銷售價格（產品贏利能力）?！鯠/D-產量、效率、交付能力生產總量、生產能力（CT），綜合效率、人均產量、人均附加值、交付按量準時?！鯠/L-產品研發(fā)/生產技術（產品技術和制造技術）新產品設計開發(fā)能力，開發(fā)周期，專利技術，專有技術，技術創(chuàng)新能力等?；谑聦嵉臎Q策方法

2022/11/970SW分析主要從Q、C、D、M、S幾個領2022/11/1971■M-人才/設備/物料/方法/測量

『人才』：經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀管理人才，技術人才，優(yōu)秀的管理、技術團隊，年輕/激情。

『設備』：先進高效率的生產線，現(xiàn)代化高精度的生產設備、檢驗設備。

『物料』：優(yōu)秀的供應商團隊，一流的供應鏈，高質量、低價格的物料穩(wěn)定的供應

『方法』：先進的管理方法，管理體系，暢通的信息（比其它對手更能優(yōu)先獲得信息）

『測量』：先進的測量儀器，科學的測量方法，完整的品質控制體系。

■S-銷售/服務

『銷售』：強大的銷售網(wǎng)絡，優(yōu)秀的銷售團隊，豐富的銷售經(jīng)驗和技能，優(yōu)秀的品牌形象，品牌的價值及市場認可度，良好的客戶關系，忠誠的消費者。

『服務』：完善的售后服務體系，優(yōu)質的服務，滿意的客戶群。基于事實的決策方法

2022/11/971■M-人才/設備/物料/方法2022/11/1972OT分析主要運用以下兩種方法㈠：

PEST法PEST法P-政策/法律E-經(jīng)濟S-社會環(huán)境T-技術◆政府穩(wěn)定性◆勞動法◆貿易法◆稅收政策◆經(jīng)濟刺激方案◆行業(yè)性法規(guī)等◆經(jīng)濟周期◆利率/匯率◆貨幣供給◆通貨膨脹◆失業(yè)率◆可支配收入◆經(jīng)濟環(huán)境◆成本◆市場需求增長強勁◆競爭對手陷入困境◆生活方式的變化◆教育水平◆消費方式/水平◆區(qū)域特性◆重大技術突破◆技術壁壘◆新技術的發(fā)明和進展◆技術傳播的速度◆代替技術出現(xiàn)基于事實的決策方法

2022/11/972OT分析主要運用以下兩種方法PEST法2022/11/1973㈡：波特五力模型對于企業(yè)外部環(huán)境分析，波特在SOWT分析的基礎之上，提出了分析產業(yè)結構的『五力分析』，以求策略分析的細化和深化。產業(yè)環(huán)境中的成員，可由五種競爭作用力共同決定，五股作用力就稱為『五力』。企業(yè)現(xiàn)有競爭者潛在競爭者供應商客戶代替品基于事實的決策方法

2022/11/973㈡：波特五力模型對于企業(yè)外部環(huán)境分析，2022/11/1974企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)外部環(huán)境（OT）企業(yè)內部資源

（SW）決定項目優(yōu)勢（S）劣勢（W）機會（O）◆SO戰(zhàn)略—增長性戰(zhàn)略（進攻策略，最大限度地利用機會，目的在于努力使這兩種因素都趨于最大）◆WO戰(zhàn)略—扭轉型戰(zhàn)略（調整策略，戰(zhàn)略轉型，目的是努力使弱點趨于最小，使機會趨于最大

）威脅（T）◆ST戰(zhàn)略—多種經(jīng)營略（調整策略，多種經(jīng)營，目的是努力使優(yōu)勢因素趨于最大，是威脅因素趨于最?。鬢T戰(zhàn)略—防御型戰(zhàn)略

（生存策略，嚴密監(jiān)控競爭對手動向，目的是努力使這些因素都趨于最?。┗谑聦嵉臎Q策方法

2022/11/974企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)企業(yè)決定項目優(yōu)勢（S）2022/11/1975質量管理八大原則八互利的供方關系通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。專業(yè)化協(xié)作生產是發(fā)展的客觀規(guī)律，只有建立伙伴關系才能共同發(fā)展。2022/11/975質量管理八大原則八互利的供方關系通過互2022/11/1976與供方互利的關系

理解要點：

*

未來競爭不是企業(yè)與企業(yè)競爭，而是供應鏈與供應鏈競爭；

*與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力；

*與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應；*與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化；2022/11/976與供方互利的關系2022/11/1977與供方互利的關系

實施措施：

1.識別并選擇重要供方；2.在建立與供方的關系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益；3.與重要供方共享專門技術、信息和資源；4.創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題；5.確定聯(lián)合改進活動；6.激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。2022/11/977與供方互利的關系2022/11/1978一、識別和選擇供方：

企業(yè)運用過程方法，識別構成產品實現(xiàn)過程的各分過程及其相互作用，應用管理的系統(tǒng)方法來管理產品實現(xiàn)過程。其中識別并選擇起著關鍵作用的供方或合作伙伴也構成了實現(xiàn)過程的組成部分，合適的供方對顧客的滿意和企業(yè)的業(yè)績可起到相當重要的作用。供方材料或零部件的供方提供某加工活動的供方服務（如指導、培訓）……數(shù)據(jù)分析產品質量服務意識產品交期……選擇合適供方互利合作與供方互利的關系2022/11/978一、識別和選擇供方：供材料或零部件的供2022/11/1979二、與供方之間互惠互利，共同發(fā)展：

1、在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確立與供方的關系：任何一家企業(yè)都存在著眾多供方或合作伙伴。企業(yè)與其存在著相互的利益關系。為了雙方的利益，企業(yè)應考慮與其建立伙伴或聯(lián)盟關系，在這種情形下，企業(yè)既要考慮短期的利益，也要考長期合作所帶來的利益。

2、與供方或合作伙伴共享專門技術資源，建立清晰開放的溝通，對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵：充分意識到企業(yè)與供方或合作伙伴的利益是一致的，是實現(xiàn)這一活動的關鍵。與關鍵的供方分享自己的技術和資源，為減少雙方損失而建立清晰開放的溝通，對供方所做的改進和成果予以評價和鼓勵，將會加深雙方合作的密切關系，從而不但改進，共同取得顧客的滿意。與供方互利的關系2022/11/979二、與供方之間互惠互利，共同發(fā)展：與供2022/11/1980質量管理體系八大原則原則一——以顧客為關注焦點(核心)原則二——領導作用(關鍵)原則三——全員參與(基礎)原則四——過程方法(方法1)原則五——管理的系統(tǒng)方法(方法2)原則六——持續(xù)改進(動力)原則七——基于事實的決策方法(方法3)原則八——與供方互利的關系(環(huán)境)2022/11/980質量管理體系八大原則原則一——以顧2022/11/1981Thanks!END2022/11/981Thanks!END2022/11/1982質量管理八大原則2022/11/91質量管理八大原則2022/11/1983

八項質量管理原則

產生的背景與作用*八項原則是世界上最受尊敬的一批質量管理專家的智慧結晶.*TC/176（ISO中第176個技術委員會）花了1年的時間埋頭整理和研究，總結和歸納出*建立與保持ISO9000族質量管理體系的理論基礎與精髓*被譽為二十一世紀所有提供產品和服務的組織指導質量管理的八大法寶。2022/11/92八項質量管理原則

2022/11/1984企業(yè)失敗原因探究原因：漸變思考量變到質變

專注于個別事件面對安逸滿意的環(huán)境往往會產生不拘小節(jié)的松懈案例：煮青蛙的故事2022/11/93企業(yè)失敗原因探究原因：案例：煮青蛙的故事2022/11/1985我們的管理現(xiàn)狀缺乏系統(tǒng)管理?遷就現(xiàn)狀?難以實施的管理?沒有受控的管理?不思改進的管理?2022/11/94我們的管理現(xiàn)狀缺乏系統(tǒng)管理2022/11/1986質量管理之路，從轉變觀念開始2022/11/95質量管理之路，從轉變觀念開始2022/11/1987質量管理體系八大原則原則一——以顧客為關注焦點原則二——領導作用原則三——全員參與原則四——過程方法原則五——管理的系統(tǒng)方法原則六——持續(xù)改進原則七——基于事實的決策方法原則八——與供方互利的關系2022/11/96質量管理體系八大原則原則一——以顧客2022/11/1988為了成功地領導和運作一個組織，需要用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。最高管理者可在八項質量管理原則指導下，領導組織進行業(yè)績改進。八項質量管理原則

企業(yè)管理的基本指導思想2022/11/97為了成功地領導和運作一個組織，需要用一種2022/11/1989以顧客為關注焦點

理解要點：識別—誰是顧客、要求是什么；轉化—變?yōu)榻M織內的標準、要求、承諾、意識、管理；滿足—實現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。追求目標：顧客滿意→顧客忠誠質量管理八大原則一2022/11/98以顧客為關注焦點質量管理八大原則一2022/11/1990以顧客為關注焦點：

實施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如：對產品、交貨、價格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項目標,包括質量目標能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領導和全體員工都得能了解顧客需求的內容細節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。2022/11/99以顧客為關注焦點：2022/11/1991以顧客為關注焦點：

實施措施：4.有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施；5.處理好與顧客的關系，力求顧客滿意；6.在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。2022/11/910以顧客為關注焦點：2022/11/1992

顧客需求和期望產品的符合性產品的可信性產品的可用性產品交付能力產品售后服務產品的價格產品壽命周期了解顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望確定并轉化顧客的需求和期望與公司的質量目標結合起來實現(xiàn)顧客的需求和期望以顧客為關注焦點：

2022/11/911顧客需求和期望產產產產產產產了解顧客2022/11/1993

顧客投訴與抱怨顧客走訪或問卷調查顧客滿意度的測量相關市場或消費者組織對收集到的信息必須加以分析，評價組織質量管理體系目前的成績、與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進的決策。以顧客為關注焦點：

2022/11/912顧客投訴與抱怨顧客走訪或問卷調查顧客2022/11/1994

組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產品為紐帶而產生的。良好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關系涉及許多方面。顧客關系管理顧客溝通顧客財產管理提供合格產品并實施防護顧客滿意調查及數(shù)據(jù)分析提出了與顧客如何進行聯(lián)絡與溝通可在顧客中建立良好的信任可持續(xù)使顧客對組織滿意可為持續(xù)改進顧客的關系提供重要的信息以顧客為關注焦點：

2022/11/913顧顧客溝通顧客財產管理提供合格產品顧2022/11/1995☆下一工序就是顧客☆以顧客為中心☆每個部門既是供應商又是顧客（內部顧客滿意度測評）外部顧客ABCD外部顧客可以理解為部門間或工序間內內部顧客

以顧客為關注焦點：

2022/11/914☆下一工序就是顧客外ABCD外可以理解2022/11/1996

顧客滿意模式：顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎調查并掌握顧客需求顧客需求引導的新產品生產過程質量控制是顧客完全滿意的基礎顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿意度為目標的質量改進和技術創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務顧客完全滿意的質量體系顧客完全滿意2022/11/915

顧客滿意模式：顧客滿意度評價從顧客2022/11/1997質量管理八大原則二領導作用領導者將本組織的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。2022/11/916質量管理八大原則二領導作用領導者將本組2022/11/1998領導作用

理解要點：*確定方向、策劃未來——戰(zhàn)略面*激勵員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面2022/11/917領導作用2022/11/1999領導作用

實施措施：1.全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景；3.在整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標；4.在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；2022/11/918領導作用2022/11/19100領導作用

實施措施：5.使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權；7.激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻；8.提倡公開和誠懇的交流和溝通；9.實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。2022/11/919領導作用2022/11/19101

增強顧客滿意度識別顧客明確的或隱含的需求和期望。向全員傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性顧客需求及期望、供方情況變化信息的及時溝通。考慮所有相關方的需求和期望領導作用

2022/11/920增強顧客滿意度向全員傳達滿足顧客需2022/11/19102制定質量方針和質量目標在相關職能和層次上分解質量目標考慮產品的質量要求，設定質量目標值依據(jù)質量方針制定質量目標并定期評審確定與檢討企業(yè)的遠景規(guī)劃領導作用的體現(xiàn)領導作用

2022/11/921制定質量方針在相關職能和考慮產品的質依2022/11/19103在層次和范圍內傳達職責和權限適當教育及培訓，確保能勝任相應的職責提供適合的資源、創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境員工能力及業(yè)績的評估，建立良好的激勵機制提供充足的資源、培訓及適宜的環(huán)境領導作用

2022/11/922在層次和范圍適當教育及培提供適合的資員2022/11/19104

在企業(yè)的所有層次上建立的關系，很大程度上取決于企業(yè)文化。企業(yè)文化是將一個企業(yè)的全體成員結合在一起的行為方式和標準，他代表了該企業(yè)的目標、信念、價值觀，也反映了企業(yè)處理內部和外部事務的基本態(tài)度，因而企業(yè)文化直接影響管理活動的成效。

企業(yè)的領導者可以通過管理文化在組織層次上建立企業(yè)愿景.使命.共同價值觀，公平公正和道德倫理觀念，重視每個人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關系，將全員活動的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標的方向上。領導作用

2022/11/923在企業(yè)的所有層次上建立的關系，2022/11/19105世界著名哈佛大學企業(yè)文化研究專家約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有重要的影響。企業(yè)文化在下一個十年內很可能成為決定企業(yè)興衰的關鍵因素領導作用

2022/11/924世界著名哈佛大學企業(yè)文化研究專家約翰科2022/11/19106企業(yè)文化與長期經(jīng)營業(yè)績關系總收入員工股凈增長增長價收入重視企業(yè)682％282％901％756％文化公司無企業(yè)文化166％36％74％1％特征公司注：以上為10年的考查領導作用

2022/11/925企業(yè)文化與長期經(jīng)營業(yè)績關系2022/11/19107企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關系

在激烈的競爭條件下，企業(yè)運用團隊完成工作任務，團隊在構建以及施行企業(yè)競爭性戰(zhàn)略過程中需要創(chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務量和盈利率快速增長和急劇下降時，會取得員工的相應支持。領導作用

2022/11/926企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關系在激烈2022/11/19108質量管理八大原則三全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。2022/11/927質量管理八大原則三全員參與各級人員是組2022/11/19109全員參與

理解要點：*關注內部顧客滿意；*員工觀念轉變是第一要素；*提供全員參與的渠道；*通過教育、培訓和訓練，使其具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗。2022/11/928全員參與2022/11/19110全員參與

實施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻；2.在目標制定方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責任，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績；3.在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進；4.在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益。2022/11/929全員參與2022/11/19111深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客全員參與

2022/11/930深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待2022/11/19112員工滿意度調查

2.工作滿意度3.工作環(huán)境的滿意度4.組織的滿意度5.工作條件與薪資滿意度1.對公司的滿意度全員參與

2022/11/931員工滿意度調查2.工作滿意度3.工作評估現(xiàn)狀（辨別問題）找出原因找出不足的地方（修改現(xiàn)有的標準）遵循標準（培訓工人）重復上面確認改善提案全員參與

評估現(xiàn)狀（辨別問題）找出原因找出不足的地方（修改現(xiàn)有的標準）2022/11/19114質量管理八大原則四過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。2022/11/933質量管理八大原則四過程方法將相關的資源2022/11/19115過程方法

理解要點：*理解并滿足要求；*需要從增值的角度考慮過程；*獲得過程業(yè)績和有效性的結果；*基于客觀測量，持續(xù)改進過程。2022/11/934過程方法2022/11/19116過程方法

實施措施：1.識別質量管理體系所需要的過程；2.確定關鍵活動，明確關鍵過程的職責和義務；3.確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術；2022/11/935過程方法2022/11/19117過程方法

實施措施：4.對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率；5.評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響。2022/11/936過程方法2022/11/19118PDCA過程方法作業(yè)操作模式質量方針／質量目標方針／目標制定（P）質量管理體系改進（A）方法／目標實施（D）方法／目標檢討（C）月報、管理評審會議等形式過程方法

2022/11/937PDCA過程方法作業(yè)操作模式質量方針／2022/11/19119供應商開發(fā)管理IQC進料質量管理（檢驗）生產現(xiàn)場質量管理成品質量管理客戶服務質量管理設計開發(fā)質量管理制造過程質量管理（市場需求調查）產品定義—設計–試產—量產—出貨—客戶質量管理過程模型過程方法

2022/11/938供應商開發(fā)管理IQC進料質量管理生產現(xiàn)2022/11/19120過程分析-龜形圖分析法誰負責？誰配合產品、服務等時間、成本等硬件、軟件、環(huán)境等材料、需求、顧客及法規(guī)要求等過程、活動方法、程序誰做輸出績效測量指標資源輸入怎么做？過程名稱過程方法

2022/11/939過程分析-龜形圖分析法誰負責？誰配合產2022/11/19121培訓管理過程分析

——龜形圖分析法誰負責：人力資源部誰配合：各部門合格的各崗位員工培訓計劃完成率員工參與率、技術水平計算機、復印機、培訓教室、經(jīng)費、教材等培訓需求、激勵需求人力資源按人力資源程序進行誰做輸出績效測量指標資源輸入怎么做？過程名稱過程方法

2022/11/940培訓管理過程分析

2022/11/19122質量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對設定的目標，系統(tǒng)地識別、理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。2022/11/941質量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對設2022/11/19123管理的系統(tǒng)方法

理解要點：

*系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；*系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)管理；*系統(tǒng)的運用—將質量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對其各個過程加以識別、理解和管理，達成質量方針和目標。2022/11/942管理的系統(tǒng)方法2022/11/19124管理的系統(tǒng)方法

理解要點：

*按過程方法建立質量管理體系；*關注業(yè)務流程的接口，進行流程優(yōu)化設計，確保高效與增值；*使體系、產品及過程處于受控狀態(tài)；*不斷對質量管理體系進行測量和評審。2022/11/943管理的系統(tǒng)方法2022/11/19125

一、建立一個體系，以最佳的效果及效率實現(xiàn)企業(yè)目標：

每個企業(yè)都有自己的目標，而目標依賴于管理活動來實現(xiàn)。但管理應當有系統(tǒng)性，這可通過構造一個體系并運作來實現(xiàn)。一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標的保證。質量管理體系標準為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟。目標過程過程過程過程過程達成對這些由若干過程組成的體系進行管理體系管理的系統(tǒng)方法

2022/11/944一、建立一個體系，以最佳的效果及效率2022/11/19126

二、理解過程間相互依賴的關系，確定管理職責：

過程的相互作用和相互依賴關系通常表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程的輸入。質量方針和質量目標構成企業(yè)總目標的重要組成部分。最高管理者和全體員工應理解總目標對我們的意義，以及在實現(xiàn)目標過程中各自的作用和責任。通過明確職能，確定責權，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責不清導致的障礙，提高過程運行的效率。

管理的系統(tǒng)方法

2022/11/945二、理解過程間相互依賴的關系，確定管2022/11/19127

三、配置資源，設定目標，確定體系的運作方式：

最高管理者及整個企業(yè)應保證產品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并應確保得到這些資源。包括人力資源、設備資源、工作環(huán)境及信息資源等?？偰繕朔帜繕艘环帜繕硕帜繕巳^程期望的結果及所達到的要求的準則確定過程的運作方式確定如監(jiān)視、測量及分析過程活動確保提供活動過程中必需的資源改進方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用管理的系統(tǒng)方法

2022/11/946三、配置資源，設定目標，確定體系的運2022/11/19128

四、通過測量和評估、持續(xù)改進體系：

持續(xù)改進體系可以在企業(yè)的各個過程中用PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)。按照企業(yè)的總目標，設定各特定過程的分目標，并實施過程，對照目標對產品要求或顧客要求測量和監(jiān)視并報告結果，最后采取措施，持續(xù)地改進過程的業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用PDCA方式來改進體系。

為達成上述目的，需要確定：怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿意；需要何種測量監(jiān)視手段；如何分析信息以及從信息分析中得到什么結果；如何改進該過程；需要采取何種糾正措施和預防措施；這些糾正措施和預防措施是否得到實施且有效。管理的系統(tǒng)方法

2022/11/947四、通過測量和評估、持續(xù)改進體系：管

開發(fā)新產品到批量生產的品質保證系統(tǒng)設計技術IQC采購倉儲IPQC制造OQCFQC源流保證倉儲QA市場部物控不良的識別、分離，產品識別、追溯不良發(fā)生的糾正、處置與持續(xù)改善多重品質保證管理的系統(tǒng)方法

開發(fā)新產品到批量生產的品質保證系統(tǒng)設計技術IQC采2022/11/19130再造的方法和技術頭腦風暴法因果圖（魚骨圖）排列圖控制圖FMEA(潛在失效模式和效果分析)標桿分析管理的系統(tǒng)方法

2022/11/949再造的方法和技術頭腦風暴法管理的系統(tǒng)方2022/11/19131業(yè)務流程再造流程有無能不能1.識別輸入2.識別用戶3.識別用戶要求4.把要求轉化成規(guī)格5.識別工作步驟6.選擇測量方式7.確定工序能力計劃組織能否提供輸出進入工作程序提供輸出8．評價結果監(jiān)控是否有問題9．再循環(huán)2022/11/950業(yè)務流程再造流程有無能不能1.識別2022/11/19132解決問題程序解決問題程序分析問題產生幾種可能的解法解法的選擇和計劃解法的執(zhí)行識別和解法問題解法的評價管理的系統(tǒng)方法

2022/11/951解決問題程序解決問題程序分析問題產生幾2022/11/19133質量管理八大原則六持續(xù)改進持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。管理的重點是關注變化或更新所產生結果的有效性和效率。2022/11/952質量管理八大原則六持續(xù)改進持續(xù)改進是組2022/11/19134持續(xù)改進

理解要點：

*持續(xù)改進是增強組織能力的循環(huán)活動，是獲得長期經(jīng)營業(yè)績的重要手段；*管理者承諾與推動；*員工積極參與；*持續(xù)改進永不止境。2022/11/953持續(xù)改進2022/11/19135持續(xù)改進

實施措施：

1.在整個組織內采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度；2.對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓；3.使產品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內每個員工的目標；4.應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標；5.承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。2022/11/954持續(xù)改進2022/11/19136持續(xù)改進

2022/11/955持續(xù)改進2022/11/19137P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善PDACDAPCD維

持維持改善改善☆循環(huán)不停地轉動，每轉動一周提高一步。☆每次循環(huán)都有新的目標和內容，公司的管理水平才能不斷地提高。堅持不懈目標持續(xù)改進

2022/11/956P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善P2022/11/19138在企業(yè)范圍內采用一致的方法持續(xù)改進總體業(yè)績

質量方針質量目標內部審核……管理評審數(shù)據(jù)分析質量管理體系信息過程信息產品信息其它信息……針對問題采取糾正預防措施活動持續(xù)改進持續(xù)改進

2022/11/957在企業(yè)范圍內采用一致的方法持續(xù)改進總體2022/11/19139為全員提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓：

持續(xù)改進是一個制定改進目標，尋求改進機會，最終實現(xiàn)改進目標的循環(huán)過程。過程活動的實施必須采用合適的方法和手段，例如質量管理體系審核、使用統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析等。而這些方法和手段的應用，需要通過適當?shù)呐嘤杹韺崿F(xiàn)。

制定持續(xù)改進的目標與計劃按計劃實施該目標內容按計劃內容評審實施結果改進不足之處并持續(xù)改善PDCA持續(xù)改進

2022/11/958為全員提供有關持續(xù)改進的方法和手段戴明圓展開—

問題解決七步法⑴現(xiàn)狀把握⑵設定改善目標⑶要因解析⑷研討對策⑸計劃實施⑹效果確認⑺效果鞏固PlanDoCheckAction新的PDCA改善循環(huán)持續(xù)改進

戴明圓展開—問題解決七步法⑴現(xiàn)狀把握⑵設定改善目標⑶2022/11/19141質量管理八大原則七基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。它是最好的決策方法。2022/11/960質量管理八大原則七基于事實的決策方法對2022/11/19142基于事實的決策方法

理解要點：

*在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關的數(shù)據(jù)和信息基礎之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的；*在目標的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標；

2022/11/961基于事實的決策方法2022/11/19143基于事實的決策方法

理解要點：*在運作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題；*在人力資源的管理方面，通過對來自人員調查、建議、關鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。2022/11/962基于事實的決策方法2022/11/19144基于事實的決策方法

實施措施：1.通過測量積累、或有意識地收集與目標有關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責；2.通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性；3.采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。在分析時，應采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術；4.應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。2022/11/963基于事實的決策方法2022/11/19145

有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。

成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策，決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。決策方案水平也決定了某一結果的成功與否。

決策作為過程就應有信息或數(shù)據(jù)輸入。當輸入的信息足夠且可靠，也就是能準確反映事實，為決策奠定了重要的基礎。而決策過程中的活動應包括一些必不可少的邏輯活動。制定活動的目標確定實現(xiàn)目標應解決的問題及相應行動信息搜集與分析形成方案評估方案是否可行輸入輸出分析處理基于事實的決策方法

2022/11/964有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基2022/11/19146

一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠：

數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。對記錄的控制是這一活動的具體要求。有效的溝通活動可以做到提供準確可靠的數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置的控制為測量和監(jiān)控結果的可靠和準確提供重要的保證基礎。

二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關的數(shù)據(jù)和信息：這一點是有效決策能夠進行的保證。在ISO9001：2008中對記錄的保存為這一活動提供了保證條件。設計和開發(fā)輸入的信息為設計人員提供了所需的信息。

基于事實的決策方法

2022/11/965基于事實的決策方法2022/11/19147三、使用正確的方法分析