星級(jí)飯店訪查規(guī)范

43/44星級(jí)飯店訪查規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了同意各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派的訪查人員，對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行一系列質(zhì)量檢查活動(dòng)的依據(jù)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國(guó)已評(píng)定星級(jí)的旅游飯店。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓舞依照本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB／T14308-2003《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GB/T10001.1《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第一部分：通用符號(hào)（GB/T10001.1-2000.negISO7001：1990）GB/T10001.2《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第二部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)（GB／T10001.2-2002.negISO7001:1990)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：3.1星級(jí)飯店star-ratedhotel各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)依據(jù)GB/T14308《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，評(píng)定星級(jí)的旅游飯店。3.2星級(jí)飯店訪查star-ratedhotelinspection具備檢查資格的專(zhuān)業(yè)人員受各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派，以一般客人身份入住飯店，針對(duì)已評(píng)定星級(jí)的飯店落實(shí)和執(zhí)行星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店治理方具體檢查時(shí)刻的情況下，以“奇妙客人”的形式對(duì)飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動(dòng)。3.3奇妙客人mysteriousshopper持有各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的有關(guān)委派證件，以一般旅客的身份入住飯店，不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。4差不多要求堅(jiān)持隨機(jī)抽查，不提早通知的檢查，以顧客和專(zhuān)家身份對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。4.1訪查員為同意各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的委派，以“奇妙客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員。4.1.1訪查員對(duì)飯店進(jìn)行明查時(shí)，應(yīng)以一般旅客的身份入住飯店。4.1.2訪查員對(duì)飯店進(jìn)行暗訪檢查時(shí)，應(yīng)不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不得暴露真實(shí)身份。4.1.3對(duì)任何一家飯店，參加訪查的訪查員均應(yīng)為2～3人。4.1.4訪查員訪查時(shí)，住店時(shí)刻最短為24小時(shí)，最長(zhǎng)為72小時(shí)。4.2訪查對(duì)象為已進(jìn)行星級(jí)評(píng)定并獲得相應(yīng)星級(jí)的旅游飯店。4.2.1星級(jí)飯店按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定同意復(fù)核訪查，專(zhuān)門(mén)情況下，由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)安排不定期訪查。4.2.2訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)同意一次訪查。4.3訪查權(quán)限4.3.1白金五星級(jí)和五星級(jí)飯店由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。4.3.2四星級(jí)及其以下星級(jí)飯店由?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。4.3.3全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地、市或優(yōu)秀旅游都市的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行三星級(jí)及其以下星級(jí)飯店的訪查。4.3.4全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每年不定期對(duì)四星級(jí)以下的飯店進(jìn)行抽樣訪查。4.4訪查依據(jù)為本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A4.5訪查程序4.5.1訪查員以一般住店客人住店，重點(diǎn)針對(duì)飯店前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打分。4.5.2訪查結(jié)束時(shí)，訪查員向飯店治理方出具相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)簽發(fā)的《訪查通知書(shū)》和本人的《星評(píng)員檢查證》，由店方報(bào)銷(xiāo)往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用（僅限于訪查人員個(gè)人以訪查為目的的消費(fèi)），同時(shí)訪查員當(dāng)面向飯店高層治理人員反饋訪查情況。4.5.3在針對(duì)直接對(duì)客部門(mén)的訪查結(jié)束后，若訪查員認(rèn)為必要，可公開(kāi)身份，要求檢查飯店后臺(tái)部門(mén)的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。4.5.4訪查結(jié)束后，在7個(gè)工作日以?xún)?nèi)整理訪查打分情況，完成訪查報(bào)告，向相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)匯報(bào)訪查情況。4.5.5各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)依照訪查報(bào)告在一個(gè)月內(nèi)對(duì)飯店下達(dá)處理意見(jiàn)，做出獎(jiǎng)懲決定。5訪查結(jié)果的處理訪查結(jié)束后，各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級(jí)上報(bào)更高一級(jí)星評(píng)機(jī)構(gòu)。各省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級(jí)飯店的訪查結(jié)果及其處理意見(jiàn)上報(bào)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)。5.1訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎(jiǎng)勵(lì)5.1.1口頭表?yè)P(yáng)。5.1.2通報(bào)表?yè)P(yáng)。5.1.3飯店申請(qǐng)更高星級(jí)評(píng)定時(shí)予以加分。5.1.4在評(píng)選各個(gè)級(jí)不的最佳飯店時(shí)予以加分。5.2訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理5.2.1口頭提醒。5.2.2書(shū)面警告。5.2.3通報(bào)批判。5.2.4限期整頓。5.2.5降低星級(jí)或取消星級(jí)。5.3各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的權(quán)限劃分辦理。全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店訪查結(jié)果的終審權(quán)。5.4星級(jí)飯店接到口頭批判、警告通知書(shū)、通報(bào)批判、限期整頓或降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)。附錄A（規(guī)范性附錄）星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分檢查表A.1評(píng)分講明A.1.1標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)分610分A.1.2標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及專(zhuān)門(mén)人群設(shè)施、飯店總體印象、職員要求等7個(gè)大項(xiàng)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除專(zhuān)門(mén)講明外，對(duì)一至五星級(jí)飯店均適用（評(píng)分總表中標(biāo)注“*”的項(xiàng)目?jī)H適用于三、四、五星級(jí)飯店）。A.1.3前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評(píng)分時(shí)按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)峻不足者為差。A.1.4達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分×100%。各星級(jí)最低總體達(dá)標(biāo)率要求：一星級(jí)：50%二星級(jí)：60%三星級(jí)：70%四星級(jí)：80%五星級(jí)：90%白金五星：98%A.1.5除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及專(zhuān)門(mén)人群設(shè)施、飯店總體印象、職員要求等7個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級(jí)相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及專(zhuān)門(mén)人群設(shè)施”對(duì)一、二星級(jí)飯店不作要求）。如其中任何一個(gè)大項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。關(guān)于一、二星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)，標(biāo)注“*”的項(xiàng)目可從分母中扣除。A.1.6飯店總體印象中的“后臺(tái)區(qū)域”小項(xiàng)，在暗訪時(shí)可不作要求，統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)可在分母中去掉該項(xiàng)分值。但在明查時(shí)，該項(xiàng)為必備項(xiàng)。A.1.7其他服務(wù)中“康樂(lè)服務(wù)”小項(xiàng)按飯店實(shí)際具備項(xiàng)目打分和統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率。即分子/分母同時(shí)變化。A.1.8職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)是為考察星級(jí)飯店職員在訪查人員設(shè)置的專(zhuān)門(mén)情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。目的是通過(guò)此項(xiàng)評(píng)價(jià)促進(jìn)星級(jí)飯店提高個(gè)性化、定制化服務(wù)能力，提高來(lái)賓中意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置職員應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個(gè)。各星級(jí)最低合格率要求：一星級(jí)：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率在50%以上二星級(jí)：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率在60%以上三星級(jí)：至少抽查8個(gè)考核點(diǎn)，合格率在70%以上四星級(jí)：至少抽查12個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80%以上五星級(jí)：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80%以上白金五星：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率在90%以上A.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表A.1。表A.1評(píng)分總表頁(yè)碼項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分達(dá)標(biāo)率前廳8總機(jī)69*預(yù)訂1410門(mén)衛(wèi)行李—到店911登記入住912*叫醒服務(wù)513禮賓/問(wèn)訊服務(wù)1014結(jié)帳服務(wù)815門(mén)衛(wèi)行李—離店1016前廳整體舒適度58前廳小計(jì)129客房17客房評(píng)價(jià)6219整理客房服務(wù)1920*開(kāi)夜床服務(wù)2221*洗衣服務(wù)2222*客房微型酒吧1923客房整體舒適度24客房小計(jì)168餐飲24*自助早餐服務(wù)1925正餐服務(wù)4827*酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)2228*送餐服務(wù)3230餐飲區(qū)域整體舒適度40餐飲小計(jì)161其他服務(wù)31康樂(lè)服務(wù)4933*商務(wù)中心1134*商品服務(wù)8其他服務(wù)小計(jì)=SUM(ABOVE)68安全設(shè)施及專(zhuān)門(mén)人群設(shè)施35*安全設(shè)施及專(zhuān)門(mén)人群設(shè)施18安全設(shè)施級(jí)專(zhuān)門(mén)人群設(shè)施小計(jì)18飯店總體印象36公共區(qū)域2837后臺(tái)區(qū)域12飯店總體印象小計(jì)40職員要求與應(yīng)變能力38職員要求26應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀一般不合格總分610

前廳項(xiàng)目：總機(jī)日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答102接電話時(shí)正確問(wèn)候來(lái)賓，同時(shí)報(bào)出酒店名稱(chēng)103轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)104熟練掌握崗位英語(yǔ)或崗位專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)105接電話的背景沒(méi)有嘈雜聲和其他干擾聲106語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：6實(shí)際得分：

項(xiàng)目：預(yù)訂（三星級(jí)（含）以上適用）標(biāo)準(zhǔn)－電話預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)正確問(wèn)候來(lái)賓，同時(shí)報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)102確認(rèn)來(lái)賓抵離時(shí)刻103詢(xún)問(wèn)來(lái)賓是否需要交通接送服務(wù)104提供所有適合來(lái)賓要求房型的信息105正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）106如該日期無(wú)來(lái)賓要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇107詢(xún)問(wèn)來(lái)賓姓名及其拼寫(xiě)108詢(xún)問(wèn)來(lái)賓地址或其聯(lián)系方式109講明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容1010提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名1011講明飯店入住的有關(guān)規(guī)定1012通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)1013通話結(jié)束，職員向來(lái)賓致謝10標(biāo)準(zhǔn)—網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注14有獨(dú)立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：14實(shí)際得分：

項(xiàng)目：門(mén)衛(wèi)行李—到店日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，有門(mén)衛(wèi)或行李生在門(mén)口熱情友好地問(wèn)候來(lái)賓102為來(lái)賓拉開(kāi)車(chē)門(mén)103關(guān)心來(lái)賓搬運(yùn)行李104為來(lái)賓開(kāi)門(mén)或指引來(lái)賓進(jìn)入飯店105來(lái)賓登記入住后及時(shí)將行李送至來(lái)賓房間106送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門(mén)或按門(mén)鈴107進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問(wèn)候來(lái)賓108將行李放在行李架或行李柜上，并向來(lái)賓致意109飯店大門(mén)入口處整潔、暢通、有序10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：9實(shí)際得分：

項(xiàng)目：登記入住日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1來(lái)賓抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待102主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候來(lái)賓103登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)104確認(rèn)來(lái)賓姓名，并至少在對(duì)話中使用一次105與來(lái)賓確認(rèn)離店日期106準(zhǔn)確填寫(xiě)來(lái)賓登記卡上的有關(guān)內(nèi)容107詢(xún)問(wèn)來(lái)賓是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定108指示客房或電梯方向，或招呼行李員為來(lái)賓服務(wù)109祝福來(lái)賓入住愉快10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：9實(shí)際得分：

項(xiàng)目：叫醒服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102職員接電話時(shí)正確問(wèn)候來(lái)賓，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)103重復(fù)來(lái)賓的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢(xún)問(wèn)是否需要第二遍叫醒104能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒來(lái)賓105叫醒電話正確問(wèn)候來(lái)賓10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：5實(shí)際得分：

項(xiàng)目：禮賓/問(wèn)訊服務(wù)日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)正確問(wèn)候來(lái)賓，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)102正常情況下，如來(lái)賓走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼103熱情友好地問(wèn)候來(lái)賓104禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè)105提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置106所有的來(lái)賓留言、傳真或來(lái)賓要求的物品都能應(yīng)來(lái)賓要求及時(shí)送到107所有留言都記錄清晰、易明白，并記在飯店專(zhuān)用紙上108職員熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂(lè)等信息109職員熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息1010托付代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：10實(shí)際得分：

項(xiàng)目：結(jié)帳服務(wù)日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1熱情友好地問(wèn)候來(lái)賓102確認(rèn)來(lái)賓姓名，并至少在對(duì)話中使用一次103確認(rèn)來(lái)賓房間號(hào)104確認(rèn)來(lái)賓的所有消費(fèi)，客房?jī)?nèi)微型酒吧、早餐等105出示詳細(xì)賬單，條目清晰、正確完整106結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)107詢(xún)問(wèn)來(lái)賓入住是否愉快108向來(lái)賓致謝并邀請(qǐng)來(lái)賓再次光臨10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：8實(shí)際得分：

項(xiàng)目：門(mén)衛(wèi)行李—離店日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接聽(tīng)電話時(shí)正確問(wèn)候來(lái)賓，并報(bào)出所在部門(mén)102與來(lái)賓確認(rèn)房間號(hào)，行李件數(shù)，收取行李時(shí)刻103行李員應(yīng)來(lái)賓要求，及時(shí)到達(dá)來(lái)賓房間104行李員按門(mén)鈴或輕輕敲擊房門(mén)105禮貌友好地問(wèn)候來(lái)賓106主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)賓是否需要酒店為其安排交通工具107協(xié)助來(lái)賓將行李放入車(chē)輛中108與來(lái)賓確認(rèn)行李件數(shù)109為來(lái)賓拉開(kāi)車(chē)門(mén)1010感謝來(lái)賓并祝福來(lái)賓旅途愉快10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：10實(shí)際得分：

項(xiàng)目：前廳整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動(dòng)43212各區(qū)域指示用標(biāo)志有用、美觀、導(dǎo)向效果良好43213各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)43214光線、溫度適宜，無(wú)異味、無(wú)煙塵、無(wú)噪音、無(wú)強(qiáng)風(fēng)43215背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.56貴重物品保險(xiǎn)箱位置隱蔽、安全、能愛(ài)護(hù)來(lái)賓隱私3210.57地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味、光亮3210.58門(mén)窗：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵3210.59天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)3210.510墻面：平坦、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)3210.511柱：無(wú)脫落、無(wú)裂痕、無(wú)劃痕；有光澤、無(wú)灰塵、無(wú)污跡3210.512臺(tái)：整齊、平坦、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡3210.513電梯：平穩(wěn)、有效、無(wú)障礙、無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡3210.514家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污染，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.515燈具：完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡，與整體裝飾風(fēng)格匹配3210.516盆景、花木、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.517總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無(wú)破損；無(wú)污跡、無(wú)灰塵3210.518客用品（包括傘架、衣架、行李車(chē)、垃圾桶、煙灰缸等）完好無(wú)損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡3210.5小計(jì)：58實(shí)際得分：客房

項(xiàng)目：客房評(píng)價(jià)日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)－清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)優(yōu)良中差1房門(mén)：完好、有效，無(wú)破損，無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.502地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味、光亮210.503窗戶(hù)及窗簾：玻璃明亮、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)灰塵210.504墻面與天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)210.505家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.506燈具：完好、有效，無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.507床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，無(wú)灰塵、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡210.508電視、電話、冰箱等電器及插座完好、無(wú)損、有效、安全；無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.509客房?jī)?nèi)印刷品（服務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無(wú)皺折、無(wú)涂抹；無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5010綠色植物、裝飾用藝術(shù)品等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無(wú)褪色、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5011床頭（操縱）柜：完好、有效、安全、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5012貴重物品保險(xiǎn)箱：完好、無(wú)損、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5013客房電話機(jī)完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，旁邊有便箋和筆210.5014衛(wèi)生間門(mén)（鎖）安全、有效、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5015衛(wèi)生間地面平坦、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、排水暢通210.5016衛(wèi)生間天花板和墻壁平坦、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5017面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5018面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢、無(wú)滴漏，無(wú)污跡、擦拭光亮210.5019恭桶保持潔凈，無(wú)堵塞，噪聲低210.5020下水管道暢通，無(wú)明顯噪聲210.5021衛(wèi)生間排風(fēng)系統(tǒng)完好，運(yùn)行時(shí)無(wú)明顯噪聲210.5022毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.50續(xù)表項(xiàng)目：客房評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)－客房服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到未達(dá)到備注23在房?jī)?nèi)會(huì)客，可應(yīng)要求及時(shí)提供加椅和茶水1024客房?jī)?nèi)的溫度在合理范圍內(nèi)可由來(lái)賓自由調(diào)節(jié)，在季節(jié)更替時(shí)可自由選擇冷暖設(shè)置1025客房電話機(jī)采取一鍵式服務(wù)按鈕，及時(shí)響應(yīng)來(lái)賓需求1026客房?jī)?nèi)至少提供兩個(gè)方便來(lái)賓使用的不間斷電源插座，安全、有效1027客房?jī)?nèi)設(shè)置環(huán)保提示牌，應(yīng)來(lái)賓要求更換一次性客用品，或堅(jiān)持一客一換1028房?jī)?nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使用，配有使用講明及計(jì)費(fèi)講明1029房間燈光總操縱開(kāi)關(guān)，位置合理，方便使用1030衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼救按鈕，位置合理1031衛(wèi)生間里設(shè)置訪客等待顯示器1032衛(wèi)生間干濕分區(qū)（或有獨(dú)立的化妝間），方便使用1033提供熨斗與熨衣板，安全有效1034提供西裝衣?lián)?035行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專(zhuān)用連接通道（內(nèi)部樓梯、專(zhuān)用電梯、電梯樓層操縱措施等）1036行政樓層方便來(lái)賓辦理入住、離店手續(xù)，提供問(wèn)訊、留言等服務(wù)1037行政樓層設(shè)置商務(wù)中心，可提供上網(wǎng)、復(fù)印、傳真、電腦出租及翻譯等服務(wù)1038行政樓層有為來(lái)賓提供簡(jiǎn)單餐飲服務(wù)的場(chǎng)所1039行政樓層設(shè)有供來(lái)賓閱覽、休息的區(qū)域1040行政樓層設(shè)置專(zhuān)用小型會(huì)議室或洽談室10其他評(píng)論：小計(jì)：62實(shí)際得分：

項(xiàng)目：整理客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢102職員尊重來(lái)賓掛出的“請(qǐng)勿打攪”牌，并按程序進(jìn)行處理103客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡104客房?jī)?nèi)所有用具已放回原處105文具用品已補(bǔ)足106用過(guò)的洗衣袋/單已補(bǔ)足107煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈108來(lái)賓的衣服已折疊整齊或已懸掛109所有的鞋子已成雙整齊碼放1010留在房里的零鈔票和首飾未被移動(dòng)位置1011報(bào)紙和雜志已碼放整齊1012用過(guò)的杯子或送餐盤(pán)已從房?jī)?nèi)撤出1013門(mén)把手上掛的標(biāo)志牌已放回原處1014應(yīng)來(lái)賓要求更新用過(guò)的毛巾1015浴袍、毛巾已重新掛好1016已應(yīng)要求補(bǔ)足浴室用具1017已清潔更換水杯1018已將衛(wèi)生紙、面巾紙補(bǔ)足1019已今后賓個(gè)人的浴室用品擺放整齊10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：19實(shí)際得分：

項(xiàng)目：開(kāi)夜床服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，每天17：00到21：00提供開(kāi)夜床服務(wù)102假如懸掛請(qǐng)勿打攪牌，在門(mén)下放置、或在門(mén)把手上懸掛開(kāi)床卡片103床邊墊巾和拖鞋放置到位104床頭放置晚安卡或晚安致意品105遮光簾已充分閉合，遮光效果好106床頭燈在打開(kāi)狀態(tài)107房?jī)?nèi)用早餐卡已放在醒目位置108煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈109客房?jī)?nèi)所有用具都已歸于原處1010來(lái)賓的衣服已折疊整齊，或懸掛1011所有的鞋子已成雙整齊碼放1012已補(bǔ)足文具用品1013及時(shí)更換已用過(guò)的餐具或飲具1014報(bào)紙和雜志已碼放整齊1015電視機(jī)柜已為來(lái)賓打開(kāi)1016電視遙控器已放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全1017已應(yīng)來(lái)賓要求更新用過(guò)的毛巾1018已清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯1019應(yīng)來(lái)賓要求補(bǔ)足浴室用具1020已今后賓個(gè)人的浴室用品擺放整齊1021客房、衛(wèi)生間已清潔，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡1022提供冰桶（配冰夾）1010特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：22實(shí)際得分：

項(xiàng)目：洗衣服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)－洗衣單達(dá)到未達(dá)到備注1洗衣單上包含提供洗衣服務(wù)時(shí)刻102洗衣單上包含收/送衣講明103洗衣單上有洗衣服務(wù)電話104洗衣單上明確標(biāo)明價(jià)格105洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回106備有專(zhuān)門(mén)的洗衣袋10標(biāo)準(zhǔn)－收衣達(dá)到未到達(dá)備注7按來(lái)賓要求，及時(shí)上門(mén)收集衣物108職員親切禮貌地問(wèn)候來(lái)賓109職員向來(lái)賓致謝10標(biāo)準(zhǔn)－送衣到達(dá)未到達(dá)備注10在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)送還1011假如送還時(shí)刻推延，應(yīng)該通知來(lái)賓1012僅僅是熨燙的衣物，應(yīng)來(lái)賓要求，及時(shí)送還1013歸還所有送洗衣物1014如附有洗衣賬單，條目清晰、標(biāo)明總價(jià)1015所有的衣物已被正確洗滌、熨燙1016襪子成雙折疊1017假如污漬不能被清除，書(shū)面告知來(lái)賓1018所有需要懸掛的衣物，送還時(shí)都懸掛于高質(zhì)量的衣架上1019所有懸掛的衣物都附外套送還1020折疊的衣物送還時(shí)都放置在盛器中1021脫落或松動(dòng)的衣扣在歸還時(shí)已被縫好1022送還衣物時(shí)，如遇請(qǐng)勿打攪牌，在客房門(mén)下留有洗衣部聯(lián)系電話10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：22實(shí)際得分：

項(xiàng)目：客房微型酒吧（三星級(jí)（含）以上適用）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1每天檢查客房微型酒吧102及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品103用潔凈的杯子更換來(lái)賓時(shí)用過(guò)的杯子104微型酒吧潔凈整潔105小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便106小冰箱清潔無(wú)異味107小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無(wú)明顯噪音108微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品109提供微型酒吧價(jià)目表1010價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致1011小冰箱中的物品擺放整齊，且標(biāo)簽朝外1012所有食品與酒水都沒(méi)有超過(guò)有效使用期1013各種玻璃器皿清潔、沒(méi)有缺口、搭配合理1014玻璃器皿都放置在杯墊上1015配備攪拌棒與杯墊1016配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可）1017配備冰桶與冰夾1018同時(shí)配備軟木螺絲刀與開(kāi)瓶器1019適時(shí)給冰桶補(bǔ)充冰塊10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：19實(shí)際得分：

項(xiàng)目：客房整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無(wú)變形；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用3210.52隔音效果良好（客房?jī)?nèi)聽(tīng)不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪聲以及通風(fēng)、送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪音）3210.53窗簾方便開(kāi)閉，具有良好的密閉遮光作用3210.54室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的需求3210.55溫濕度適宜，各區(qū)域（含衛(wèi)生間）保持一致，不悶、不燥、不冷、不潮、空氣清新、無(wú)異味3210.56藝術(shù)品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，布置雅致；家具、電器、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧3210.57客房及衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用210.58電視機(jī)和背景音樂(lè)系統(tǒng)的音、畫(huà)質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便有效210.509衛(wèi)生間冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清亮、無(wú)沙質(zhì)、水溫穩(wěn)定210.50小計(jì)：24實(shí)際得分：餐飲

項(xiàng)目：自助早餐服務(wù)（適用于三星級(jí)（含）以上）用餐地點(diǎn)：日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在來(lái)賓抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)接待102提供引座服務(wù)103主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)賓房間號(hào)（或要求出示房卡）104服務(wù)員在來(lái)賓入座后及時(shí)提供咖啡或茶105所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量106食品和飲品都被正確標(biāo)記講明107食品標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一108提供加熱過(guò)的盤(pán)子取用熱食109廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)1010鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒1011至少提供白糖、紅糖1012適時(shí)更換煙灰缸1013來(lái)賓用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具1014咖啡或茶應(yīng)來(lái)賓要求及時(shí)添加1015離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員向來(lái)賓致謝10食品質(zhì)量評(píng)價(jià)專(zhuān)門(mén)好較好一般421特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：19實(shí)際得分：

項(xiàng)目：正餐服務(wù)（適用于三星級(jí)（含）以上）餐廳名稱(chēng)：日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)—預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1在營(yíng)業(yè)時(shí)刻，及時(shí)接聽(tīng)電話102職員接電話時(shí)正確問(wèn)候來(lái)賓，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)103詢(xún)問(wèn)就餐人數(shù)、時(shí)刻、來(lái)賓房號(hào)或電話104重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)105向來(lái)賓致謝10標(biāo)準(zhǔn)—引座服務(wù)達(dá)到未到達(dá)備注6在來(lái)賓抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)招呼接待107職員親切友好地問(wèn)候來(lái)賓108在來(lái)賓到達(dá)餐廳后，及時(shí)安排座位109正常情況下，來(lái)賓就坐的餐桌差不多布置完畢1010協(xié)助來(lái)賓就坐1011提供菜單/酒水單10標(biāo)準(zhǔn)—餐間服務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注12在來(lái)賓入座后，適時(shí)提供餐前飲料1013及時(shí)征詢(xún)來(lái)賓能否開(kāi)始點(diǎn)菜1014服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容1015點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員與來(lái)賓保持目光交流1016主動(dòng)推舉特色菜肴，并講明其特色1017服務(wù)員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）1018點(diǎn)單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，并向來(lái)賓致謝1019點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤(pán)（頭盤(pán)）1020依照需要適時(shí)上熱菜（主菜）1021上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名1022菜式和訂單相符1023西餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)提供面包、黃油1024服務(wù)員依照不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具1025西餐時(shí)，提醒來(lái)賓小心餐盤(pán)燙手1026服務(wù)員確認(rèn)來(lái)賓需要各種調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）1027來(lái)賓用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具1028主動(dòng)建議來(lái)賓使用甜品或替代品1029及時(shí)提供甜品，來(lái)賓有專(zhuān)門(mén)要求的除外1030主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)賓是否需要咖啡/茶1031適時(shí)更新煙灰缸1032服務(wù)員詢(xún)問(wèn)來(lái)賓對(duì)服務(wù)中意與否10續(xù)表項(xiàng)目：正餐服務(wù)（適用于三星級(jí)（含）以上）達(dá)到未達(dá)到備注33來(lái)賓離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員向其致謝10標(biāo)準(zhǔn)—酒水服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注34服務(wù)員向來(lái)賓展示酒瓶1035服務(wù)員在來(lái)賓面前打開(kāi)酒瓶1036西餐時(shí)，服務(wù)員倒少量酒讓主人鑒酒1037白葡萄酒搭配冰桶1038紅葡萄酒應(yīng)是室溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)1039服務(wù)員操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底1040當(dāng)首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否用第二瓶10標(biāo)準(zhǔn)－結(jié)賬服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注41來(lái)賓要求結(jié)賬后，及時(shí)提供帳單1042賬單和飯店專(zhuān)用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1043賬單條目清晰，正確1044結(jié)賬手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10食品質(zhì)量評(píng)價(jià)專(zhuān)門(mén)好較好一般421特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：48實(shí)際得分：

項(xiàng)目：酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用）酒吧名稱(chēng)：日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1來(lái)賓到達(dá)酒吧/茶室/大堂吧后，服務(wù)員及時(shí)接待102服務(wù)員熱情友好地問(wèn)候來(lái)賓103來(lái)賓就座后，及時(shí)為其點(diǎn)單104在點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員與來(lái)賓保持目光交流105點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水106使用托盤(pán)上酒水107假如葡萄酒散杯零賣(mài)，服務(wù)員向來(lái)賓展示酒瓶，并當(dāng)面倒入杯中請(qǐng)來(lái)賓品嘗108操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底109使用杯墊1010提供的酒水與點(diǎn)單一致1011玻璃器皿與飲料合理搭配1012各種酒具光亮、潔凈、沒(méi)有裂痕1013飲品溫度合理1014主動(dòng)提供佐酒小吃1015當(dāng)酒水將要用完，服務(wù)員及時(shí)、主動(dòng)添加酒水1016適時(shí)更換煙灰缸1017在任何時(shí)候都能看見(jiàn)服務(wù)人員1018來(lái)賓離開(kāi)酒吧時(shí)，服務(wù)員向其致謝10標(biāo)準(zhǔn)－結(jié)賬服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注19來(lái)賓要求結(jié)賬后，及時(shí)提供帳單1020賬單和飯店專(zhuān)用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1021賬單條目清晰，正確1022結(jié)賬手續(xù)高效、正確無(wú)差錯(cuò)10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：22實(shí)際得分：

項(xiàng)目：送餐服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用）日期：時(shí)刻：房號(hào)：標(biāo)準(zhǔn)—訂餐達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102訂餐員接電話時(shí)正確問(wèn)候來(lái)賓，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)103訂餐員熟悉房?jī)?nèi)用膳菜單內(nèi)容104訂餐員語(yǔ)言清晰，態(tài)度親切105訂餐員重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)106訂餐員主動(dòng)告知可能送餐時(shí)刻107通話完畢，向來(lái)賓致謝10標(biāo)準(zhǔn)—送餐服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注8正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻為：10事先填寫(xiě)好的早餐卡：不超過(guò)預(yù)訂時(shí)刻5分鐘10臨時(shí)訂早餐：25分鐘內(nèi)10小吃：25分鐘內(nèi)10中餐/晚餐：40分鐘內(nèi)109送餐時(shí)按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)（未經(jīng)來(lái)賓許可，不得進(jìn)入客房）1010禮貌友好地問(wèn)候來(lái)賓1011征詢(xún)來(lái)賓托盤(pán)或手推車(chē)放于何處1012為來(lái)賓擺臺(tái)，倒酒水1013為來(lái)賓解釋各種調(diào)料1014送餐員主動(dòng)提醒來(lái)賓盤(pán)熱燙手1015送來(lái)的食品與點(diǎn)單內(nèi)容完全一致1016告知送餐托盤(pán)與推車(chē)回收程序（如提供回收卡，視同已告知）1017送餐完畢，向來(lái)賓致謝，祝福來(lái)賓用餐愉快10標(biāo)準(zhǔn)－結(jié)賬到達(dá)未到達(dá)備注18賬單條目清晰，結(jié)賬準(zhǔn)確、及時(shí)10標(biāo)準(zhǔn)－菜單與送餐推車(chē)到達(dá)未到達(dá)備注19房?jī)?nèi)用膳菜單菜式、飲料、甜食品種符合各星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求1020房?jī)?nèi)用膳菜單中含有兩種素食者的選擇1021房?jī)?nèi)用膳菜單外觀清潔、保養(yǎng)良好1022送餐推車(chē)保持清潔，保養(yǎng)良好1023推車(chē)內(nèi)桌布清潔，熨燙平坦1024送餐推車(chē)內(nèi)擺放鮮花瓶10續(xù)表項(xiàng)目：送餐服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用）到達(dá)未到達(dá)備注25餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生1026飲料、食品均蓋有防護(hù)設(shè)施1027口布清潔、熨燙平坦、沒(méi)有污跡1028鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器潔凈，裝滿(mǎn)10食品質(zhì)量評(píng)價(jià)專(zhuān)門(mén)好較好一般421特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：32實(shí)際得分：

項(xiàng)目：餐飲區(qū)域整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1餐廳整體設(shè)計(jì)有專(zhuān)業(yè)性，格調(diào)高雅，色調(diào)和諧，有藝術(shù)感3210.52溫濕度適宜，通風(fēng)良好，空氣清新、無(wú)異味3210.53照明充足，環(huán)境舒適，無(wú)噪音；背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.54菜單（包括酒單）規(guī)范、美觀、清晰；無(wú)灰塵、無(wú)污跡3210.55餐具、炊具按各菜式適應(yīng)配套齊全，無(wú)破損，無(wú)水跡210.506餐廳設(shè)置禁煙區(qū)210.507餐臺(tái)（包括自助餐臺(tái)）擺設(shè)美觀整潔210.508地面：完整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味、光亮210.509門(mén)窗及窗簾：玻璃明亮、無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵210.5010墻面、天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平坦，無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)210.5011家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污染210.5012燈具：完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5013盆景、花木：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)210.5014藝術(shù)品：有品位、完整、無(wú)褪色；無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5015客用品（包括臺(tái)布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）完好、無(wú)破損；清潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污跡210.5016封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置3210.517開(kāi)放式廚房有良好的排煙措施3210.5小計(jì)：40實(shí)際得分：其他服務(wù)

項(xiàng)目：康樂(lè)服務(wù)（按實(shí)際具備項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)得分與得分率）日期：時(shí)刻：健身房達(dá)到未達(dá)到備注1健身房門(mén)口有專(zhuān)人接待102接待人員熱情友好103必要時(shí)向來(lái)賓講解器械操作指南104提供毛巾105提供更衣柜鑰匙106有安全提示，提醒來(lái)賓保管貴重物品107接待臺(tái)保持整潔108健身房?jī)?nèi)溫度合理、感受舒適、房?jī)?nèi)無(wú)異味109健身房布局合理，配有多種健身器械1010健身器械保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項(xiàng)1011健身房保持潔凈、整齊1012備有飲水機(jī)與水杯1013所有的鏡子潔凈、無(wú)污跡1014地面潔凈，保養(yǎng)良好1015墻面及天花板潔凈、無(wú)劃痕、無(wú)污跡1016所有的照明設(shè)施工作正常10游泳池/海濱浴場(chǎng)到達(dá)未到達(dá)備注17水溫舒適1018水深標(biāo)記及安全提示清晰、醒目1019配備救生員及相應(yīng)救生設(shè)施1020池壁清潔，池水保持潔凈、無(wú)渾濁1021游泳池周邊保持清潔衛(wèi)生1022池邊提供數(shù)量充足的躺椅，且位置擺放合理1023躺椅保持清潔衛(wèi)生，保養(yǎng)良好1024室外游泳池提供數(shù)量充足的遮陽(yáng)傘，且保養(yǎng)良好1025提供毛巾10網(wǎng)球場(chǎng)/壁球場(chǎng)及其他球場(chǎng)到達(dá)未到達(dá)備注26球場(chǎng)保持清潔1027場(chǎng)地精心維護(hù)保養(yǎng)，各種標(biāo)線清晰1028球場(chǎng)提供充足的照明10桑拿房/蒸汽浴室到達(dá)未到達(dá)備注29安全提示位置醒目1030溫度適宜10續(xù)表項(xiàng)目：康樂(lè)服務(wù)（按實(shí)際具備項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)得分與得分率）到達(dá)未到達(dá)備注31清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)良好1032提供溫度計(jì)與記時(shí)器1033有緊急呼救按鈕10更衣室到達(dá)未到達(dá)備注34天花板、墻面、地面保養(yǎng)良好、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)開(kāi)裂1035保持清潔衛(wèi)生、無(wú)異味1036通風(fēng)良好、照明合理1037提供潔凈的毛巾、浴袍1038洗滌籃始終保持在未滿(mǎn)狀態(tài)1039更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好1040提供吹風(fēng)機(jī)，位置合理，方便取用1041淋浴間潔凈，布置合理，方便使用1042各種浴簾、門(mén)、屏風(fēng)清潔，保養(yǎng)良好1043淋浴間里提供給皂機(jī)（提供洗發(fā)水與沐浴露）1044所有的鏡子保持潔凈，沒(méi)有污跡1045所有的臺(tái)面保持整潔、干爽1046在更衣間備有護(hù)膚霜等個(gè)人護(hù)理用品1047廁位保持潔凈10其他康樂(lè)設(shè)施（桌球、乒乓球、保齡球、游戲機(jī)等）到達(dá)未到達(dá)備注48設(shè)備完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、室內(nèi)無(wú)異味1049服務(wù)態(tài)度好，周到、安全10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：49實(shí)際得分：

項(xiàng)目：商務(wù)中心（適用于三星級(jí)（含）以上）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1職員熱情友好地問(wèn)候來(lái)賓102耐心解釋各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定103代售郵票，代發(fā)信件，方便、周到、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)104代辦電報(bào)、電傳、傳真、國(guó)際長(zhǎng)途電話，方便、周到、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)105有可供客人使用的電腦，性能良好106提供打字服務(wù)，效率高，質(zhì)量好107提供多制式充電器，設(shè)備功能完好，使用方便108提供手機(jī)出租，設(shè)備功能完好，使用方便109提供翻譯服務(wù)，耐心、周到、效率高1010提供其他出租和代客服務(wù)項(xiàng)目，方便、周到、效率高1011有閱覽室，讀物數(shù)量充足、保養(yǎng)完好、無(wú)破損、室內(nèi)保持清潔10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：11實(shí)際得分：

項(xiàng)目：商品服務(wù)（包括精品店、書(shū)店、花店等，適用于三星級(jí)（含）以上）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1商店、攤點(diǎn)不設(shè)置在前廳明顯位置，裝飾布置不阻礙飯店整體氣氛102店內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味103職員熱情友好地問(wèn)候來(lái)賓104旅行生活必須品齊全、保證質(zhì)量105工藝品和紀(jì)念品貨真價(jià)實(shí)，保證質(zhì)量106商品展示性強(qiáng)、突出重點(diǎn)、美觀豐富、價(jià)簽美觀107商品包裝美觀