食材售后及應(yīng)急服務(wù)方案

食材售后及應(yīng)急服務(wù)方案xxx有完善的售后服務(wù)體系與團(tuán)隊(duì)，包括資深的售后服務(wù)師；食材配送是民生行業(yè)，xxx同時建立了應(yīng)急反應(yīng)體系，多次參與政府部門有關(guān)應(yīng)急服務(wù)，系珠海市應(yīng)急協(xié)會會員。xxx的售后及應(yīng)急管理涵蓋了常見的食品質(zhì)量與安全事故、退換貨、應(yīng)急供貨、投訴等，也包括諸多不常見的問題預(yù)案及處理辦法，常抓不懈、常練不惰，已形成一整套的反應(yīng)機(jī)制。具體如下：售后服務(wù)管理體系xxx建立了完善的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)與體系，將“顧客至上”的理念根植于各業(yè)務(wù)部門，通過了售后服務(wù)五星級（GB/T27922-2011）體系認(rèn)證。xxx人的服務(wù)，不僅僅體現(xiàn)在售后，更是貫穿了業(yè)務(wù)始終，包含了售前、售中、售后。xxx的售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：1）隨合同簽訂而提供的服務(wù)，例如咨詢、策劃、菜譜設(shè)計等；2）在食材售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、擺放、產(chǎn)品咨詢與營養(yǎng)、安全與健康的培訓(xùn)等；3）食材質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回等；4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、食材使用情況跟蹤等；5）以所供食材為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如食材使用知識宣傳、食材或服務(wù)文化宣傳、平臺信息傳遞服務(wù)、新品推薦等；6）持續(xù)改進(jìn)原則：沒有最好，只有更好！一、售后服務(wù)體系（一）組織架構(gòu)：xxx執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門為客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)處理售前、售中及售后的服務(wù)、投訴接收與反饋、與客戶關(guān)系維系等，同時設(shè)有相關(guān)的管理和支持部門，其職能劃分覆蓋了服務(wù)工作的各環(huán)節(jié)。具體如下：（二）人員配置：售后服務(wù)人員由公司培訓(xùn)合格后上崗；同時按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。（三）資源配置公司對服務(wù)相關(guān)的經(jīng)費(fèi)有專門計劃與安排，涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，例如賠償準(zhǔn)備金、保險等支持從農(nóng)田到餐桌，雖然xxx盡力做到全程把控，但食材的安全風(fēng)險始終存在。針對配送途中的風(fēng)險，購買了保險；交付后的食材購買了產(chǎn)品責(zé)任險。（四）內(nèi)部保障長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)技術(shù)方面，以及營銷、顧客溝通方面，人員素質(zhì)方面等；公司有定期的培訓(xùn)計劃，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核。不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)，對服務(wù)理念、服務(wù)的價值觀、產(chǎn)品特性與服務(wù)的優(yōu)勢等進(jìn)行宣貫，同時灌輸對商品與服務(wù)所傳遞給顧客的文化氛圍和文化優(yōu)勢、感覺優(yōu)勢等相關(guān)的內(nèi)容。對服務(wù)人員進(jìn)行評優(yōu)，并對服務(wù)能力優(yōu)異者采取獎勵政策和職務(wù)晉升。員工關(guān)懷還包括物質(zhì)獎勵、榮譽(yù)褒獎、組織活動等形式。（五）規(guī)范要求針對售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。手冊包括的內(nèi)容：1）產(chǎn)品和服務(wù)政策：對何種產(chǎn)品提供何種服務(wù)，服務(wù)的區(qū)域和范圍。2）組織架構(gòu)圖和服務(wù)相關(guān)崗位職能的描述。3）根據(jù)組織實(shí)際產(chǎn)品特性和服務(wù)流程，以及按本標(biāo)準(zhǔn)評價指標(biāo)的要求制定的不同服務(wù)制度和規(guī)范，如：售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范、產(chǎn)品配送服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品退換服務(wù)規(guī)范、投訴處理服務(wù)規(guī)范、顧客滿意度測評制度、服務(wù)文化宣貫規(guī)范、培訓(xùn)制度、危機(jī)事件處理制度等。（六）監(jiān)督與改進(jìn)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。（七）服務(wù)文化一切只為顧客滿意、執(zhí)行5S服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，做行業(yè)第一服務(wù)品牌。二、商品服務(wù)（一）商品信息1）標(biāo)品類商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息；2）非表品類配送單應(yīng)詳細(xì)注明名稱、規(guī)格、重量等信息（二）技術(shù)支持告知客戶商品的儲存方法、使用方法等（三）配送所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運(yùn)輸或攜帶，按照客戶要求收貨時間準(zhǔn)時送達(dá)（四）質(zhì)量保證1）蔬菜類均經(jīng)過xxx食品安全部檢測與分揀部分揀后出貨2）肉類、禽蛋類、標(biāo)品類均可提供第三方檢測報告（五）退換貨1）非生鮮商品：自客戶簽收訂單七天內(nèi)，可享受“無理由退貨”政策，但退換貨時應(yīng)確保商品包裝無破損、商品、贈品（如購買時有贈品）、說明書、發(fā)票、發(fā)貨清單均齊全（如申請退貨的商品為成套商品中的一個商品如禮盒、禮包，則需退此整套商品）。2）生鮮商品：客戶自簽收配送單12小時內(nèi)提出質(zhì)量異議，享受24小時內(nèi)退/換貨服務(wù)；超過12小時則被視為對產(chǎn)品質(zhì)量無異議。三、顧客服務(wù)（一）顧客關(guān)系1）建立服務(wù)熱線，提供24小時咨詢服務(wù)。2）建立顧客信息檔案，能夠有效進(jìn)行顧客回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施。3）定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時掌握顧客意見。客服滿意度調(diào)查表非常感謝貴司對我司給予的大力支持，為了完善我們的產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)，提高客戶的滿意度，煩請?zhí)顚懘苏{(diào)查表，我們將在日后的服務(wù)中進(jìn)行改進(jìn)。謝謝您的幫助！客戶資料公司名稱姓名部門/職位聯(lián)系電話郵件地址產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面1、食材的新鮮程度非常滿意滿意一般不滿意2、訂單信息反饋的及時性非常滿意滿意一般不滿意3、產(chǎn)品的包裝、外觀非常滿意滿意一般不滿意4、更換新品的速度（及時性）非常滿意滿意一般不滿意5、業(yè)務(wù)人員的態(tài)度非常滿意滿意一般不滿意6、咨詢服務(wù)的專業(yè)性非常滿意滿意一般不滿意7、服務(wù)熱線接通非常滿意滿意一般不滿意8、熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度非常滿意滿意一般不滿意9、熱線服務(wù)人員專業(yè)知識水平非常滿意滿意一般不滿意10、投訴問題反饋和處理的及時性非常滿意滿意一般不滿意11、問題投訴的回復(fù)質(zhì)量非常滿意滿意一般不滿意12、產(chǎn)品交付的及時性非常滿意滿意一般不滿意13、產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程非常滿意滿意一般不滿意14、送貨人員專業(yè)服務(wù)性非常滿意滿意一般不滿意15、送貨時間安排的合理性非常滿意滿意一般不滿意16、價格體系的合理性非常滿意滿意一般不滿意對產(chǎn)品、服務(wù)及公司的意見或建議感謝您的大力支持！非常感謝您的配合，我們非常重視您的意見與建議，將在以后工作中努力改善。配合中如果您還有其它不滿意的地方，您可隨時我們的電話，我們將竭誠為您服務(wù)！4）定期為顧客提供有針對性的主動服務(wù)或回饋活動。（二）投訴處理1）有專職的部門記錄和保管顧客投訴檔案。2）投訴記錄完整，能通過記錄的相關(guān)信息驗(yàn)證組織的投訴反饋和處理情況及最終結(jié)果。3）及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴4）配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對突發(fā)事件進(jìn)行及時處理、對服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措施。投標(biāo)人（公章）：xxx供應(yīng)鏈管理有限公司法人代表或授權(quán)委托人（簽字）:日期:二.突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)管理一）食品安全應(yīng)急管理根據(jù)《食品安全法》的有關(guān)規(guī)定，我公司制定了食品安全事故處置方案，定期檢查各項(xiàng)食品安全防范措施的落實(shí)情況，及時消除事故隱患。xxx為珠海市應(yīng)急管理協(xié)會會員單位，承擔(dān)了珠海市有關(guān)食材配送及文體活動應(yīng)急事項(xiàng)，具有完善的應(yīng)急管理措施及豐富的應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)。1、預(yù)警監(jiān)測（1）加強(qiáng)食品安全知識教育，開展食品安全的日常監(jiān)測。做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決。（2）本公司對所供應(yīng)的每一批食材進(jìn)行檢測，防范于未然。（3）進(jìn)行日常巡查，重點(diǎn)檢查消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發(fā)現(xiàn)問題仔細(xì)觀察分析，找出原因并匯報部門領(lǐng)導(dǎo)人。2、應(yīng)急小組成立食品安全事故處置應(yīng)急小組，單位主要負(fù)責(zé)人任組長，由公司領(lǐng)導(dǎo)、采購、客服、白班司機(jī)、食品安全管理員等組成，全面負(fù)責(zé)食品安全事故處置工作。如發(fā)生食品安全突發(fā)事件立即啟動應(yīng)急處理工作預(yù)案。應(yīng)急小組成員都需熟悉應(yīng)急程序，納入每年的培訓(xùn)內(nèi)容，定期進(jìn)行模擬演練。3、事故響應(yīng)（1）接到報告后，我司應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人必須30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，參加現(xiàn)場處置工作。（2）接應(yīng)救護(hù)車，指引救護(hù)人員及時對傷員進(jìn)行處理或送于醫(yī)院救治。（3）如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)立即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑污染物。（4）發(fā)生事故后，在2小時內(nèi)報告相關(guān)管理部門，積極配合有關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。4、應(yīng)急救援過程的人員、物資保障（1）應(yīng)急通訊。我司在配送中心重要部位醒目位置公布報警電話。應(yīng)急小組有關(guān)人員24小時開通移動電話，所有配送人員工作期間一律開通移動電話。（2）應(yīng)急物品保障。配送中心負(fù)責(zé)配備安全帽、手套、防毒面具、防身工具、發(fā)電機(jī)等必要的應(yīng)急救援物品，指定專人保管和維護(hù)。5、善后處置（1）應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會安定。（2）對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理追究。（3）發(fā)生事故次日，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、杜絕再次發(fā)生類似事故。二）其它應(yīng)急管理（1）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案1.1發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的滅火器材采取有效措施進(jìn)行先期處置，并及時向配送部主管報告。倉庫發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉庫火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。1.2配送中心主管接到報告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施及時開展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品?；鹎槔^續(xù)擴(kuò)大的，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。1.3火災(zāi)無法控制時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即采取措施疏散人員和車輛，關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時疏通消防通道，指定專人引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場。1.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送中心主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報告。（2）停電應(yīng)急預(yù)案2.1發(fā)生斷電情況后，工作人員應(yīng)立刻向物業(yè)確認(rèn)事故原因，判斷是供電線網(wǎng)停電還是內(nèi)部線路故障停電，并將檢查結(jié)果匯報配送中心主管，并向應(yīng)急小組報告，應(yīng)急成員立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理。2.2若內(nèi)部線路故障，確定設(shè)備故障、變電故障，應(yīng)急小組應(yīng)組織人員搶修。2.3啟用備用發(fā)電機(jī)保障配送中心正常工作，應(yīng)急小組應(yīng)落實(shí)應(yīng)急物資保障，定期檢修應(yīng)急用發(fā)電機(jī)。（3）貨源應(yīng)急預(yù)案3.1在正常供貨時，為了滿足客戶需求，必須提前三天進(jìn)行貨源檢查，干貨調(diào)料類聯(lián)系廠家確認(rèn)，生鮮類聯(lián)系供貨商確認(rèn)，如果數(shù)量不夠，即立刻進(jìn)行貨源補(bǔ)充。3.2在最后供貨日如果供應(yīng)不上，應(yīng)立即與客戶商量，由我方出資采購優(yōu)質(zhì)貨源進(jìn)行補(bǔ)充，所需差價由我方補(bǔ)償。（4）配送途中事故應(yīng)急預(yù)案4.1送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時修復(fù)等，當(dāng)天無法送達(dá)指定地點(diǎn)的，配送專員要及時向配送中心主管報告，等候指令。4.2配送部主管接到報告后，應(yīng)及時向應(yīng)急小組報告，經(jīng)請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。車輛在等待救援時，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。4.3應(yīng)急小組接到報告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。4.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送中心主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報告。（5）車輛交通事故應(yīng)急預(yù)案5.1發(fā)生交通事故時，配送專員應(yīng)立即向配送中心主管報告，同時撥打電話報警，向保險公司報案，并注意保證自身安全，保護(hù)好現(xiàn)場；因特殊情況需改變現(xiàn)場的，要做好標(biāo)記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式。5.2配送中心主管接到報告后，應(yīng)及時向應(yīng)急小組匯報，要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。（6）貨物數(shù)量應(yīng)急預(yù)案xxx應(yīng)急小組在接收到客戶臨時需求后立即啟動應(yīng)急機(jī)制，采用就近采購、緊急調(diào)動庫存等手段，一小時內(nèi)將所需物品送達(dá)客戶。（7）食物中毒應(yīng)急預(yù)案7.1應(yīng)急小組職責(zé)做好食物中毒事故的預(yù)防措施和應(yīng)急救援的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作向上級匯報事故情況，必要時向有關(guān)單位發(fā)出求援請求；組織事故調(diào)查，總結(jié)應(yīng)急求援經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。負(fù)責(zé)治安保衛(wèi)疏散工作負(fù)責(zé)現(xiàn)場醫(yī)療救護(hù)指揮及受傷人員分類搶救和護(hù)送轉(zhuǎn)院工作負(fù)責(zé)事故處理措施相關(guān)計劃資金的落實(shí)，并收集、核算、計劃、控制成本費(fèi)用，降低資源消耗，對救援活動提供資金保障編制處理事故的所需物資及費(fèi)用報表，并對物資采購進(jìn)行監(jiān)督管理負(fù)責(zé)救援物資的供應(yīng)和運(yùn)輸工作收集各種現(xiàn)場證據(jù)供事故分析使用7.2食物中毒事故識別食物中毒是指食用了由細(xì)菌感染，或者被有毒物質(zhì)（有機(jī)磷、砷劑、升汞）污染的食物，以及食用了食物本身的自然毒素等引起的食源性疾患。發(fā)生食物中毒后，病人會出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、頭痛、陣發(fā)性腹瀉、發(fā)燒和疲勞等癥狀。病情嚴(yán)重，感染痢疾時，大便里會帶有膿血。癥狀的嚴(yán)重程度取決于誤食病菌的種類和數(shù)量。這些癥狀可能在進(jìn)食不潔的食品后半個小時，或幾天后發(fā)生，一般持續(xù)一到兩天，但也可以延續(xù)到一個星期和10天左右。7.3應(yīng)急管理xxx對所提供的食材均嚴(yán)格把控，嚴(yán)防食物中毒事件的發(fā)生。但由于食品安全還涉及到食物的儲存與廚房加工環(huán)節(jié)，xxx定期組織對服務(wù)的食堂工作人員進(jìn)行預(yù)防食物中毒知識義務(wù)培訓(xùn);建議服務(wù)的食堂建立健全內(nèi)部食品衛(wèi)生管理的規(guī)章制度，做好食物保管，保持食物新鮮，加工海產(chǎn)品要求燒熟煮透，涼拌菜保持新鮮衛(wèi)生，生熟食物要分開，防止炊具交叉污染。義務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容如下：a、食物原料變質(zhì)。夏季氣溫高，魚、肉、貝類等食品容易變質(zhì)，提醒食堂方工作人員，如果在加工過程中不把它燒熟、煮透，中心部位的細(xì)菌就不會被殺死，食物極易變質(zhì)，從而引起食物中毒。b、食物存放時間過長。有的人認(rèn)為食物存放在冰箱中很安全，其實(shí)細(xì)菌在冰箱中同樣可以繁殖并污染食物。c、生熟不分造成食物污染。生食常常帶有大量細(xì)菌，如果盛裝生、熟食品的容器不分，熟食品就會被細(xì)菌污染，人們吃了被污染的食物，就會導(dǎo)致食物中毒。d、生吃涼拌菜。夏季溫度、濕度都比較高，案板、刀墩、容器上的細(xì)菌會大量繁殖，如果使用被污染的工具加工涼菜會使食物受到污染，進(jìn)而導(dǎo)致食物中毒。e、生吃水產(chǎn)品。水產(chǎn)品本身就帶有大量的細(xì)菌，如果只用開水燙一下就吃，往往寄生在其內(nèi)部的細(xì)菌還會存活，再加上運(yùn)輸、加工過程中的污染，很容易引起食物中毒7.4應(yīng)急救援原則先判斷傷情，根據(jù)傷情決定救援方式和救援對象先后次序應(yīng)急救援力求距離最近、方法最簡單、效果最佳。7.5應(yīng)急響應(yīng)一旦發(fā)生食物中毒事件，無論什么原因造成，xxx都會緊急響應(yīng)，第一時間趕赴服務(wù)對象現(xiàn)場，參與中毒事件的處理。食品安全管理員、食品安全檢測員、營養(yǎng)師立即到現(xiàn)場進(jìn)行初步檢查。7.5.2一旦發(fā)生或發(fā)現(xiàn)食物中毒，應(yīng)急小組立即協(xié)助安排交通工具將中毒者送到就近醫(yī)院，協(xié)助組織人員陪同送并辦理有關(guān)治療或住院手續(xù)，同時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部