五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)建議

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五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

總體

、酒店功能劃分合理、設(shè)施使用方便、安全。1

、酒店室內(nèi)外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。2

標(biāo)準(zhǔn)。LB/AT001、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號(hào)符合3

、有中央空調(diào)系統(tǒng)。4

、有背景音響系統(tǒng)。5

、有與五星級(jí)酒店相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6

接待大廳

、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。1

總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志、五星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，、有與酒店規(guī)模、2

小時(shí)有工作人員在崗。24分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)訊、結(jié)帳、

小時(shí)提供24、提供留言服務(wù)、一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡服務(wù)、3

外幣兌換服務(wù)。

4、總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、酒店價(jià)目表、中英文本市交通

地圖，全國(guó)旅游交通地圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻

表、報(bào)刊雜志等。

小時(shí)直接接受國(guó)內(nèi)、國(guó)際客房預(yù)訂，有酒店和客人同時(shí)開(kāi)啟的8、可5

保險(xiǎn)箱、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員、專職行李員、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

提供店內(nèi)尋人服務(wù)和安排出租車服務(wù)、在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所、、6

門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。

3種外語(yǔ)提供服務(wù)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種），總機(jī)至少能用2、至少能用7

種外語(yǔ)提供服務(wù)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種），各種指示用和服務(wù)用文字至少用中

英文同時(shí)表示。

客房

客房的面積（不含衛(wèi)生間70%間（套）可供出租的客房，40、至少有1

有殘疾人客房。個(gè)開(kāi)間的豪華套房，5至少有平方米，20不少于和走廊）

、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架，茶幾，座2

椅，床頭柜、床頭燈，臺(tái)燈，落地?zé)?、全身鏡，行李架等高級(jí)配套家具。

、衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風(fēng)設(shè)施，3

電源插座，電話副機(jī)，吹風(fēng)機(jī)和體重稱。裝高級(jí)座便器。梳妝臺(tái)，110/220V

小時(shí)供應(yīng)冷熱水。24浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，

、有直撥的國(guó)內(nèi)、國(guó)際電話，有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備、并有閉路電4

個(gè)頻道，而且還具有兩2個(gè)，自辦節(jié)目至少有16視系統(tǒng)，播放頻道不少于

種以上的外語(yǔ)衛(wèi)星電視頻道，為國(guó)外游客帶來(lái)方便。

小時(shí)提供冷熱24、有與五星級(jí)相匹配的文具用品，提供開(kāi)夜床服務(wù)，5

小時(shí)提供中24飲用水及冰塊，免費(fèi)提供茶葉或咖啡，客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧，

西式早餐，正餐送餐服務(wù)。

、提供叫醒服務(wù)，留言服務(wù)、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補(bǔ)服務(wù)，提6

供擦鞋服務(wù)。

、客房、衛(wèi)生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消7

耗品每天補(bǔ)齊。

餐飲

種風(fēng)味的中餐。2、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供1

、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。2

、有獨(dú)具特色，格調(diào)高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。3

、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣?huì)廳，有封閉的酒吧間。4

、餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用英語(yǔ)提供服務(wù)。5

6、廚房冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分割，有足夠的冷氣設(shè)備，冷菜間有空氣

消毒設(shè)施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫(kù)，有專門放置臨時(shí)垃圾

的設(shè)施并保持其封閉。

公共區(qū)域

、有足夠的停車場(chǎng)，有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有1

服務(wù)電梯。

、有公用電話，并有市內(nèi)電話簿。2

、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間。3

、有商場(chǎng)，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。4

、有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、5

國(guó)際長(zhǎng)途電話、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字服務(wù)。

、有醫(yī)務(wù)室。6

、提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)。7

、提供市內(nèi)觀光服務(wù)。8

、有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。9

編輯本段選擇項(xiàng)目

項(xiàng)，具備項(xiàng)目越多，酒店越高檔）35項(xiàng)，至少具備78（共

客房

)項(xiàng)(10

提供語(yǔ)音信,客房?jī)?nèi)可通過(guò)視聽(tīng)設(shè)備提供帳單等的可能性查詢服務(wù)a.

箱服務(wù)；

衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；b.

50%不少于c.的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；

；)有獨(dú)立的化妝間(的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(kāi)50%不少于d.

所有套房分設(shè)供主人和來(lái)訪客人使用的衛(wèi)生間；e.

,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),設(shè)商務(wù)樓層f.樓層有供客人使用

的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所；

商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；g.

為客人提供免費(fèi)店內(nèi)元線尋呼服務(wù)；h.

提供洗衣加急服務(wù)；i.24h

)金鑰匙服務(wù)(委托代辦服務(wù)j.。

餐廳及酒吧

)項(xiàng)(8

有大堂酒吧；a.

有專業(yè)性茶室；b.

,配有專門的廚房,有除西餐廳以外的其他外國(guó)餐廳c.

有餅屋；d.

有風(fēng)味餐廳；e.

配有專門的宴會(huì)廚房；,人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳200有至少容納f.

；)大小宴會(huì)廳除外(個(gè)不同風(fēng)味的餐廳10有至少g.

營(yíng)業(yè)的餐廳。24h有h.

商務(wù)設(shè)施及服務(wù)

)項(xiàng)(5

；64kbit/s傳輸速率不小于,提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)a.

；)個(gè)2至少(封閉的電話間b.

；)人10至少容納(洽談室c.

提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)；d.

。)冊(cè)圖書l000至少有(圖書館e.

會(huì)議設(shè)施

)項(xiàng)(10

配有衣帽間,人會(huì)議的專用會(huì)議廳200有至少容納a.

個(gè)小會(huì)議室2至少配有b.

；)種語(yǔ)言4至少(同聲傳譯設(shè)施c.

有電話會(huì)議設(shè)施；d.

有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；e.

有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、f.

文件粉碎機(jī)

配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備；,有專門的復(fù)印室g.

有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；h.

有照相膠卷沖印室；i.

平方米的展覽廳。5000有至少j.

公共及健康娛樂(lè)設(shè)施

)項(xiàng)(42

歌舞廳；a.

)間4至少(房KTV廳或0K卡拉b.

游戲機(jī)室；c.

棋牌室；d.

影劇場(chǎng)；e.

定期歌舞表演；f.

能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳,多功能廳g.

健身房；h.

按摩室；i.

桑拿??；j.

蒸汽?。籯.

沖浪??；l.

日光浴室；m.

),平方米40水面面積至少(室內(nèi)游泳池n.

；)平方米l00水面面積至少(室外游泳池o.

網(wǎng)球場(chǎng)；p.

道4至少(保齡球室q.；)

攀巖練習(xí)室；r.

壁球室；s.

桌球室；t.

多功能綜合健身按摩器；u.

電子模擬高爾夫球場(chǎng)；v.

高爾夫球練習(xí)場(chǎng)；w.

),洞9至少(高爾夫球場(chǎng)x.

賽車場(chǎng)；y.

跑馬場(chǎng)；aa.

射擊場(chǎng)；ab.

射箭場(chǎng)；ac.

實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)；ad.

乒乓球室；ae.

溜冰場(chǎng)；af.

室外滑雪場(chǎng)；ag.

自用海濱浴場(chǎng)；ah.

潛水；ai.

海上沖浪；aj.

釣魚(yú)；ak.

,美容美發(fā)室ai.

精品店；am.

獨(dú)立的書店；an.

獨(dú)立的鮮花店；ao.

嬰兒看護(hù)及兒童娛樂(lè)室。ap.

安全設(shè)施

)項(xiàng)(3

電子卡門鎖；a.

b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱；

自備發(fā)電系統(tǒng)。c.

編輯本段服務(wù)質(zhì)量

基本原則

不以貌取人。,不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏,對(duì)客人一視同仁

對(duì)客人禮貌、熱情、友好。

公平交易。,對(duì)客人誠(chéng)實(shí)

不損害民族尊嚴(yán)。,尊重民族習(xí)俗

保護(hù)客人合法權(quán)益。,遵守國(guó)家法律、法規(guī)

基本要求

儀容儀表要求

符合,服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌a.

上崗要求；

提倡微笑服務(wù)。,服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切b.

符合崗位規(guī)范。,主動(dòng)服務(wù),姿態(tài)端莊,舉止姿態(tài)要求舉止文明

語(yǔ)言要求

語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；a.

提倡講普通話；b.

不推潘和應(yīng)付。,應(yīng)予以耐心解釋,對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)c.

業(yè)務(wù)能力與技能要求

并能熟練運(yùn)用。,服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能

服務(wù)質(zhì)量保證體系具備適應(yīng)本飯店運(yùn)行的、有效的整套管理制度和作

有檢查、督導(dǎo)及處理措施。,業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

編輯本段管理

管理制度要求

五星級(jí)飯店必須提供項(xiàng)以上支持性流10項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，12

項(xiàng)以上全局性職能管理制度；8程制度和

、有員工手冊(cè)。1

、有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。2

、管理制度：主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)3

營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制

度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式

與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。

、部門化運(yùn)作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說(shuō)明書、管理人員工作關(guān)4

系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量

管理記錄等內(nèi)容。

、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗5

位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)

行書面說(shuō)