信息化項(xiàng)目售后服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃方案

1、計(jì)劃管理項(xiàng)目計(jì)劃管理是保證一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施成功的重要環(huán)節(jié)，尤其是對(duì)于證書(shū)應(yīng)用建設(shè)這樣的重大項(xiàng)目更需要采用先進(jìn)的管理手段、配置經(jīng)驗(yàn)豐富的工程技術(shù)人員。從過(guò)去承接的諸多大型項(xiàng)目中積累了豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，并不斷吸取國(guó)外先進(jìn)的項(xiàng)目管理辦法，形成了特有的項(xiàng)目管理方式，在諸多項(xiàng)目實(shí)施中得到用戶的充分認(rèn)可。也非常愿意在數(shù)字認(rèn)證系統(tǒng)建設(shè)中充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，從組織、實(shí)施以及技術(shù)服務(wù)等各方面入手進(jìn)行管理，保證項(xiàng)目的質(zhì)量及有秩序、按時(shí)、順利的完成，并最終實(shí)2、風(fēng)險(xiǎn)管理與控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制是項(xiàng)目抵抗意外風(fēng)險(xiǎn)、降低風(fēng)險(xiǎn)損失、保證項(xiàng)目成功的重要保證之一。項(xiàng)目經(jīng)理要及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，提早預(yù)測(cè)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，要有足夠的思想準(zhǔn)備和辦法對(duì)付可能發(fā)生的各種隱患。對(duì)于預(yù)測(cè)到的各種隱患提前做好應(yīng)變措施。1)合同風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這種風(fēng)險(xiǎn)的辦法是項(xiàng)目建設(shè)之初項(xiàng)目經(jīng)理就需要全面準(zhǔn)確地了解2)需求變更風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這種風(fēng)險(xiǎn)的辦法是項(xiàng)目建設(shè)之初就和用戶書(shū)面約定好需求變更控制流程、記錄并歸檔用戶的需求變更申請(qǐng)。3)溝通不良風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這種風(fēng)險(xiǎn)的辦法是項(xiàng)目建設(shè)之初就和項(xiàng)目各干系方約定好溝通的渠道和方式、項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中多和項(xiàng)目各干系方交流和溝通、注意培養(yǎng)和4)缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這種風(fēng)險(xiǎn)的辦法是主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的重視、確保和領(lǐng)導(dǎo)的溝通渠道暢通、經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展。5)進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這種風(fēng)險(xiǎn)的辦法一般是分階段交付產(chǎn)品、增加項(xiàng)目監(jiān)控的頻度和6)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這種風(fēng)險(xiǎn)的辦法一般是經(jīng)常和用戶交流工作成果、采用符合要求的開(kāi)發(fā)流程、認(rèn)真組織對(duì)產(chǎn)出物的檢查和評(píng)審、計(jì)劃和組織嚴(yán)格的獨(dú)立測(cè)7)系統(tǒng)性能風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這種風(fēng)險(xiǎn)的辦法一般是在進(jìn)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)之前先設(shè)計(jì)和搭建出系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)并進(jìn)行性能測(cè)試，確保架構(gòu)符合性能指標(biāo)后再進(jìn)行后續(xù)工作。8)工具風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這種風(fēng)險(xiǎn)的辦法一般是在項(xiàng)目的啟動(dòng)階段就落實(shí)好各項(xiàng)工具的來(lái)源或可能的替代工具，在這些工具需要使用之前(一般需要提前一個(gè)月左右)跟蹤并落實(shí)工具的到位事宜。9)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，針對(duì)關(guān)鍵或重大問(wèn)題，承諾調(diào)動(dòng)全部資源給與支持，委派專家到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，保證不對(duì)項(xiàng)目的整體進(jìn)度造成影響。10)團(tuán)隊(duì)成員能力和素質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這種風(fēng)險(xiǎn)的辦法是在用人之前先選對(duì)人、開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)、11)團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這種風(fēng)險(xiǎn)的辦法是項(xiàng)目在建設(shè)之初項(xiàng)目經(jīng)理就需要將項(xiàng)目目標(biāo)、倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)互助的工作風(fēng)尚等。12)人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施團(tuán)隊(duì)人員變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的防范機(jī)制(包含與雇員的特別協(xié)定、應(yīng)急預(yù)案等),盡可能將項(xiàng)目的核心工作分派給多人(而不要集中在個(gè)別人身上)、13)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這種風(fēng)險(xiǎn)的辦法是和用戶簽定相關(guān)的協(xié)議、跟進(jìn)系統(tǒng)集成部分的上述風(fēng)險(xiǎn)的處理流程如下。為降低由于項(xiàng)目組主力成員的流動(dòng)給軟件項(xiàng)目帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組將根據(jù)降低風(fēng)險(xiǎn)、減少損失的原則，客觀地分析形勢(shì)，做出確定風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)跟蹤控制風(fēng)險(xiǎn)確定風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)跟蹤控制風(fēng)險(xiǎn)建立風(fēng)險(xiǎn)管理策略風(fēng)險(xiǎn)管理流程風(fēng)險(xiǎn)管理流程(4)系統(tǒng)驗(yàn)收評(píng)審(初驗(yàn)和終驗(yàn))?？蛻籼峤恍枨笞兏?qǐng)求，由各個(gè)組對(duì)要求變更的重要性及后果做出論證，方才決定是否納入變更，并在稍后時(shí)間進(jìn)行變更或提供其他方案。6、質(zhì)量控制為了確保整個(gè)項(xiàng)目成功地實(shí)施，在整個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧喈?dāng)重要，將委派有多年成功項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)此項(xiàng)目。將與醫(yī)院合作，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，人員的穩(wěn)定和工作態(tài)度對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量是非常重要的，為了2)建立復(fù)核機(jī)制在本項(xiàng)目中，將與醫(yī)院相關(guān)人員建立復(fù)核機(jī)制：在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的每一階段工作結(jié)果，都要由客戶的相關(guān)負(fù)責(zé)人檢查、確認(rèn)，只有在本階段工作檢查通過(guò)后，3)采用有效的質(zhì)量監(jiān)控手段項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目管理委員會(huì)將通過(guò)定期質(zhì)量管理會(huì)議來(lái)掌握項(xiàng)目的質(zhì)量情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正質(zhì)量上存在的問(wèn)題，保證項(xiàng)目的質(zhì)量。(二)培訓(xùn)方案1.培訓(xùn)邢臺(tái)市信都區(qū)中心醫(yī)院的關(guān)鍵用戶(用戶培訓(xùn)的定義1.標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品功能介紹(標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的培訓(xùn)由信息技術(shù)有限公司公司提供)◆培訓(xùn)計(jì)劃(5)培訓(xùn)效果◆具體培訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)院等級(jí)評(píng)審管理系統(tǒng)醫(yī)務(wù)科和病案室相關(guān)人員1.系統(tǒng)功能認(rèn)知與使用2.簡(jiǎn)單的系統(tǒng)維護(hù)運(yùn)維工程人員1.醫(yī)院等級(jí)評(píng)審管理使用流程與操作3.系統(tǒng)維護(hù)相關(guān)知識(shí)(三)售后服務(wù)我們公司為客戶提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級(jí)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過(guò)公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務(wù)，具體則通過(guò)企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立、服務(wù)過(guò)程記錄、服務(wù)監(jiān)督與投訴、保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。>遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)為了打破了時(shí)間與地域的隔離給服務(wù)帶來(lái)的困擾，開(kāi)設(shè)了遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，技術(shù)人員可以在24小時(shí)內(nèi)像操作本地電腦一樣，快捷并且輕而易舉的找到客戶問(wèn)題的所在并解決問(wèn)題。>上門技術(shù)服務(wù)上門服務(wù)是傳統(tǒng)、最直接的服務(wù)方式，也是與客戶保持良好聯(lián)系的最有效的途徑，當(dāng)遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)不能及時(shí)有效的解決技術(shù)上的問(wèn)題時(shí)，我們將會(huì)派遣工程師在約定的時(shí)間及地點(diǎn)及時(shí)有效的為客戶解決問(wèn)題。用戶不斷積累的過(guò)程，也是我們軟件不斷成長(zhǎng)的過(guò)程，只要是優(yōu)秀的模式及管理經(jīng)驗(yàn)，病案整體解決方案歷經(jīng)19年的發(fā)展，用戶目前已達(dá)3000多家，從用戶的角度出發(fā)，只要是用戶的需求及管理經(jīng)驗(yàn)，有利行業(yè)的發(fā)展，我們會(huì)不斷吸收，增加在新版本中，便于更多的用戶享有，在實(shí)施過(guò)程中為用戶帶來(lái)優(yōu)秀的軟件!在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們將提供不間斷的運(yùn)營(yíng)保障服務(wù)。作為甲方系統(tǒng)連續(xù)、高效、穩(wěn)定運(yùn)行的保障，我們?yōu)樵擁?xiàng)目提供終身的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，保證系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行。日常系統(tǒng)維護(hù)保障措施：◆對(duì)公網(wǎng)設(shè)備，我技術(shù)支持中心將每天進(jìn)行自動(dòng)網(wǎng)管監(jiān)控，當(dāng)檢測(cè)相關(guān)服務(wù)中斷或整設(shè)備故障時(shí)，我中心將根據(jù)預(yù)案及時(shí)有效處理。◆每周，我技術(shù)支持中心工程師將遠(yuǎn)程人工巡檢部署在甲方相關(guān)設(shè)備一次，檢◆每6個(gè)月，我技術(shù)支持中心工程師將現(xiàn)場(chǎng)巡檢部署在甲方相關(guān)設(shè)備一次，對(duì)服務(wù)熱線隨時(shí)隨地為您答疑解惑，并進(jìn)行客戶的隨訪。>用戶請(qǐng)求處理流程流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對(duì)提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。公司為用戶做了細(xì)致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。用戶在系統(tǒng)使用過(guò)程中遇到自己難以解決的問(wèn)題，可以按照制定的用戶服務(wù)網(wǎng)站上線重并工單分配技米認(rèn)技術(shù)壇客服認(rèn)掛術(shù)產(chǎn)時(shí)務(wù)中證部維部證組品組心(1)用戶通過(guò)400電話、微信公眾號(hào)、在線客服、企業(yè)QQ四種方式接入，首先通(3)熱線人員對(duì)于自己不熟悉或在2分鐘內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)成工單，由公司其定點(diǎn)服務(wù)人員等可搶單；對(duì)于需分配的工單，熱線組長(zhǎng)判斷屬于哪個(gè)部門，分配給(6)處理完成的工單，由熱線人員電話或系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行客戶回訪或滿意度調(diào)查。>服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個(gè)售后服務(wù)體系長(zhǎng)期良好運(yùn)行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量為了方便用戶公司對(duì)每個(gè)實(shí)施項(xiàng)目都將指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門服務(wù)情況和反饋客戶的>故障事件分類及響應(yīng)時(shí)間系統(tǒng)在投入使用后，總會(huì)出現(xiàn)各種故障，而對(duì)于用戶而言不同的故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響是不同的。普通的故障不會(huì)給用戶帶來(lái)太大的麻煩，而嚴(yán)重的故障則可能導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對(duì)較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問(wèn)題，這樣就需要對(duì)所有故障事件進(jìn)行分類和界定，以決定采取什么樣的服務(wù)響三類事件是一般故障，部分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類事件是非故障，指非責(zé)任范圍的事件引發(fā)的情況，但對(duì)于此種情況將本著用戶第一的原則，及時(shí)的為用戶>系統(tǒng)故障預(yù)防措施我們的工程師將對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶單位分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。同時(shí)利用的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時(shí)發(fā)布對(duì)各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時(shí)解決問(wèn)題和提高應(yīng)對(duì)能力。>應(yīng)急事件解決方案為科學(xué)有效地應(yīng)對(duì)使用病案管理系統(tǒng)時(shí)遇到的突發(fā)事件，建立健全針對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度地消除與病案管理系統(tǒng)相關(guān)的各類突發(fā)事件的危害和影響，特制定本應(yīng)急服務(wù)方案。1.工作原則●統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同配合：病案管理系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)的突發(fā)事件應(yīng)急工作由專為客戶設(shè)立的應(yīng)急機(jī)制聯(lián)絡(luò)組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、各司其職”的原則協(xié)同配合，具體實(shí)施；●明確責(zé)任，規(guī)范操作：技術(shù)支持部、運(yùn)行部、市場(chǎng)部按照“及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處置、及時(shí)控制”的要求，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測(cè)、預(yù)●防范為主，加強(qiáng)監(jiān)控：會(huì)定期與客戶就使用病案管理系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行溝通，牢固樹(shù)立“預(yù)防為主、常抓不懈”的意識(shí)，加深對(duì)醫(yī)院病案管理系統(tǒng)應(yīng)用的了解，發(fā)現(xiàn)和防范突發(fā)性事件；及時(shí)采取有效的可控措施，迅速控制2.組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)專為客戶設(shè)立的應(yīng)急機(jī)制聯(lián)絡(luò)組由副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，技術(shù)支持部、運(yùn)行部、市場(chǎng)3.預(yù)防機(jī)制1)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)及報(bào)告●已在內(nèi)部建立針對(duì)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控機(jī)制，將繼續(xù)加強(qiáng)信息和網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)測(cè)、●建立突發(fā)事件報(bào)告制度。發(fā)生突發(fā)事件的人員應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生后，立即對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、保存相關(guān)證據(jù)，并在將情況通報(bào)給應(yīng)急機(jī)制聯(lián)絡(luò)組與醫(yī)院2)預(yù)警應(yīng)急機(jī)制聯(lián)絡(luò)組接到突發(fā)事件報(bào)告后，在經(jīng)初步核實(shí)、進(jìn)一步綜合情況、研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動(dòng)對(duì)策，視情況召集協(xié)調(diào)會(huì)，并根據(jù)應(yīng)急機(jī)制聯(lián)絡(luò)組的決策實(shí)施行動(dòng)方案，發(fā)布指示和命令。同時(shí)，及時(shí)和醫(yī)院的相關(guān)人員進(jìn)行溝通及時(shí)通報(bào)突發(fā)事件的有關(guān)情況。4.應(yīng)急處理程序1)應(yīng)急處理流程●在接到客戶緊急報(bào)障后的10分鐘啟動(dòng)應(yīng)急處理流程，并與客戶進(jìn)行溝通；●應(yīng)急機(jī)制聯(lián)絡(luò)組需要在30分鐘內(nèi)完成故障定位；●根據(jù)具體故障的情況，應(yīng)急機(jī)制聯(lián)絡(luò)組需要在5分鐘內(nèi)完成緊急會(huì)商，以評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和確定下一步的行動(dòng)方案；●需要在1小時(shí)內(nèi)完成故障處理；●需要在