辦公室的基本禮儀培訓(xùn)課件

辦公室禮儀

辦公室的基本禮儀

一．禮貌用語“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”1．尋求別人幫助時(shí)，學(xué)會(huì)說“請(qǐng)”要“請(qǐng)”字當(dāng)頭。2．懂得如何表示歉意?！饟苠e(cuò)電話時(shí)?！鹱隽藗星榈氖?，如失約、會(huì)議遲到、○臨時(shí)交代他人大量的工作，并且要求馬上完成?！鸺沧邥r(shí)撞到他人?！饟p壞了同事物品。3．懂得如何表達(dá)謝意○有人為你從會(huì)場(chǎng)到辦公室取來你遺忘的眼鏡?！鹩腥说绞瞻l(fā)室?guī)Щ啬愕男偶??！鸺佑驼救藛T為你的車子加滿油?！鹩腥藶槟汩_門或按住電梯門?！鹑魏稳嗽谒墓ぷ鲘徫粸槟闾峁┓?wù)，如秘書將文件放到你桌上等?！鹉橙怂湍慵Y物?！甬?dāng)別人贊美你的時(shí)候。上下級(jí)關(guān)系禮儀

1．上級(jí)對(duì)下級(jí)○任人唯賢，調(diào)動(dòng)積極性，揚(yáng)長(zhǎng)避短，避免感情用事?！鹧远行?，言必行，行必果，否則失去下屬中的信賴及威信?！饘捄甏罅?，歡迎提意見。2．下極對(duì)上級(jí)○尊敬上級(jí)，辦事不拖拉，按時(shí)完成任務(wù)。○講究方式，對(duì)指令有異議應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)個(gè)別交換意見坦誠看法?！鹱⒁庑」?jié)，匯報(bào)簡(jiǎn)明扼要，有事先請(qǐng)示，進(jìn)門先敲門，未經(jīng)同意不可翻閱領(lǐng)導(dǎo)文件。3．同事關(guān)系禮儀○彼此尊重，以誠相待，不揭隱私，不搬弄是非，不幸災(zāi)樂禍。○互相幫助，既有分工又有協(xié)作，相互支持，攜手并肩?！鹨灰曂剩桓阈〖w，保持和諧關(guān)系。如何打電話（一）1．選擇時(shí)間：打電話應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間?！镌缙唿c(diǎn)以前，晚十點(diǎn)以后以及周末，不宜往單位或私宅撥打有關(guān)工作方面的電話或無關(guān)緊要的私人電話，除非有特別緊急的意外情況，盡量避開這段時(shí)間?！锢秒娫捳劰?，盡量在受話人上班10分鐘以后或下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以比較從容地聽電話?！飺艽驀H長(zhǎng)途注意時(shí)差。★如對(duì)方上下班時(shí)間有點(diǎn)特別，要特別留意，一般可選擇對(duì)方經(jīng)常給你打來電話的時(shí)間，這樣還便于自己掌握對(duì)方時(shí)間，以便不想直接與對(duì)方通話時(shí)，選擇專門他不在時(shí)留言。2．選擇地點(diǎn)★特別注意，當(dāng)你打電話時(shí)，最好選擇較安靜的地方，為避免喧鬧的干擾，你可將周圍如電視、音響等聲音關(guān)小或關(guān)閉。★如果電話內(nèi)容需要保密，最好選擇對(duì)自己、對(duì)對(duì)方都較為合適的地方。如何打電話（二）3．通話準(zhǔn)備工作★每次通話的結(jié)構(gòu)必須完整緊湊，包括開場(chǎng)白、主要內(nèi)容和結(jié)尾?！锎_定受話人的號(hào)碼，以免撥錯(cuò)，給別人添麻煩，如串線或撥錯(cuò)要及時(shí)向?qū)Ψ降狼??！镉?jì)劃想好談話內(nèi)容，重要的電話不妨先在紙上記下要點(diǎn)和有關(guān)數(shù)據(jù)，而不要在通話時(shí)才慌張地翻材料，讓對(duì)方握著聽筒干著急?！锿ㄔ捴型倦娫捴袛啵绻悄銚艽虻?，無論是出于何種原因，應(yīng)主動(dòng)再撥?！锊灰谂c對(duì)方通話時(shí)再與你周圍的人聊天，避免不必要的干擾與誤會(huì)。如何打電話（三）4．通話禮貌★電話接通后先向?qū)Ψ蕉Y貌地問好，然后自報(bào)單位和姓名?！锶缃与娫捳卟皇亲约阂业娜耍烧?qǐng)他（她）幫忙傳呼，并表示謝意。★如受話人不在，不要“咔噠”一聲把電話掛斷，而應(yīng)把自己準(zhǔn)備講述的事情告訴接電話者托他轉(zhuǎn)告，如內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告可告訴對(duì)方改時(shí)間再打，或請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)告回電話的號(hào)碼。★往對(duì)方家打電話，接電話者若是對(duì)方的配偶，通話要更講究藝術(shù)，坦誠相告，以免引起不必要的誤會(huì)。★找到受話人，簡(jiǎn)單寒暄后便進(jìn)入通話主題，通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間切忌過長(zhǎng)，每次以2分鐘左右為宜?！锶绻谀戕k公室有人正在與你會(huì)談，而你又長(zhǎng)時(shí)間地打著與會(huì)談內(nèi)容無關(guān)的電話，這樣舉止是相當(dāng)無禮的。★交談完畢后道謝或道別，把話筒輕輕放好，如對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)，應(yīng)等對(duì)方先掛話筒?！锶绻愦蝈e(cuò)了電話，不要立刻掛機(jī)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明打錯(cuò)道歉后，等對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。銷售人員打電話的重點(diǎn)★開門見山，一拔通對(duì)方電話后就要設(shè)法找到要找的人。★最初15秒，認(rèn)真研究，找出對(duì)方感興趣的突破點(diǎn)，開門見山觸及話題，引起對(duì)方興趣?！镔F在誠實(shí)、銷售人員切務(wù)夸大撒謊，做好定位找準(zhǔn)目標(biāo)，實(shí)事求是，以誠實(shí)的態(tài)度取信于人，推動(dòng)銷售?！飪r(jià)格及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，價(jià)格并非最重要，關(guān)鍵在價(jià)值及能提供何種服務(wù)?！镎Z言措辭，電話銷售中盡量避免太專業(yè)化語言，整個(gè)交談中透著關(guān)心對(duì)方，不時(shí)使用“您…、謝謝您”等詞匯，鼓勵(lì)對(duì)方預(yù)訂?！锢娣值?，成功的推銷注重雙贏?！锎_認(rèn)，一旦達(dá)成口頭協(xié)議，在談話結(jié)束前必須確認(rèn)，并在電話記錄的基礎(chǔ)上迅速給對(duì)方發(fā)出書面確認(rèn)函完成銷售。★催款電話，毫不遲疑地把主要內(nèi)容表達(dá)清楚，給對(duì)方以緊迫感，語氣果斷堅(jiān)決而不失禮貌。如何接電話（二）5.作好筆錄?！锾貏e是銷售部門及秘書總辦等，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣?！镉涗浺c(diǎn)：對(duì)方姓名、公司名稱、電話、來電時(shí)間日期、詢問內(nèi)容，特別要求；答復(fù)重點(diǎn)（如報(bào)價(jià)、邀約來訪等），是否還需回復(fù)。6.請(qǐng)您稍等。★必不可少的一句話，切忌讓客人久等，如果因客觀原因需等時(shí)間較長(zhǎng)，可向?qū)Ψ秸f明，并詢問是否愿意多等一會(huì)。7.助人為樂★對(duì)方要找的人不在，先禮貌告訴對(duì)方，并問清對(duì)方姓名等情況?！锂?dāng)?shù)弥约翰皇菍?duì)方要找的人，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助對(duì)方傳呼受話人。★接到打錯(cuò)的電話，問清后，客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，如有可能不妨為對(duì)方提供一點(diǎn)線索，不必責(zé)怪對(duì)方，或氣呼呼地掛斷電話，以發(fā)泄不滿，這是不禮貌的舉止?！飳?duì)方道歉說聲“沒關(guān)系”對(duì)方致謝，回答“不客氣”以禮相待。8.終止通話?！锼型ㄔ拑?nèi)容完成后，盡快禮貌地掛斷電話，確認(rèn)對(duì)方話已談完，一定要說“謝謝您的電話，再見！”如何結(jié)束電話談話★要讓別人留下好印象，避免陳腔濫調(diào)！發(fā)揮一下想象力，例如：“很高興與你談話－保持業(yè)務(wù)蒸蒸日上。”★如果你的生意伙伴有個(gè)小孩，他又喜歡談?wù)l是好運(yùn)動(dòng)員，那么不妨說：“是??！希望下次我們?cè)僖娒鏁r(shí)，你的孩子拿了一面奧運(yùn)獎(jiǎng)牌?！薄锶绻?dāng)時(shí)是吃午餐的時(shí)間，可以這樣說：“我下禮拜再打電話與你約午餐時(shí)間，聽說你公司附近有一家很不錯(cuò)的泰國餐廳?！薄锶绻麃黼娬呱×耍梢哉f：“嗯，好多了，你聽起來還不錯(cuò)，祝你早日康復(fù)。”★如果來電者心情不佳說：“很高興與你談話，別忘了，明天又是新的一天！你沒有理由不展露笑臉哦！”★電話結(jié)尾，雙方不可不歡而散，要留下好的結(jié)尾！“我該走了時(shí)間太晚了，而天氣太糟，我必須在下雨前趕快回家。”★“對(duì)不起，我的傳呼來了，（來人了，我要開門）（我兩分鐘后有個(gè)會(huì)要準(zhǔn)備一下）（對(duì)不起，我另一個(gè)電話進(jìn)線來了）等。其它電話技巧★如果一個(gè)主管并非擔(dān)任高級(jí)職務(wù)，應(yīng)該自己拔電話，一個(gè)年輕的主管，請(qǐng)秘書打電話給在另一間辦公室的年長(zhǎng)主管就犯了不敬的錯(cuò)誤?！镆粋€(gè)年輕傲慢的秘書打電話給對(duì)方，然后讓他在電話上等候，直到自己的主管來接聽，這會(huì)令對(duì)方心生不悅?！镞^度盤問是相當(dāng)無禮的，最令人討厭的問題“他知道這事嗎？”很可能是她的主管先打電話，所以現(xiàn)在才會(huì)給他回復(fù)電話啊！電話銷售心理訓(xùn)練技巧害怕打電話。新手由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，難免擔(dān)心對(duì)方反應(yīng)如何？我這次銷售能否順利？要給自己良好的心理暗示，克服恐懼心理，走向成功。害怕被拒絕。告訴自己，話筒另一端將與我交談的人會(huì)通過我的知識(shí)和才華而得到利益，主動(dòng)意識(shí)到對(duì)方會(huì)對(duì)我銷售產(chǎn)品感興趣。沒談?wù)}先道歉。許多銷售員在給客戶打電話時(shí)總是滿懷歉意，他們幾乎在介紹自己以前就開始道歉。禁不住客戶的嚇唬。贏锝對(duì)方信任，要振作精神，控制住談話。電話銷售技巧一覽表（一）準(zhǔn)備:銷售員在打電話以前應(yīng)充分準(zhǔn)備以下有關(guān)資料：★推銷輔助工具；★價(jià)目表；★宣傳小冊(cè)子；★市場(chǎng)情報(bào)；★競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的虛實(shí)。打電話的計(jì)劃★決定和誰通話；★通話的目的；★選擇什么開場(chǎng)白；★把要點(diǎn)依次列出；★當(dāng)客戶持有異議時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)付；★如何結(jié)束談話；★但要在兩分鐘內(nèi)把要點(diǎn)陳述完畢。自我介紹★表明自己的身份及單位；★查看負(fù)責(zé)人的身份及其慣用的語言；★接通后，向?qū)Ψ浇忉尨螂娫挼哪康?；★?qǐng)求約見。發(fā)現(xiàn)事實(shí)★探聽：為什么、什么事、何處、何時(shí)、如何及誰？★找到客戶，并與他懇談生意；★記下有用的信息；★引導(dǎo)談話要旨，并技巧地打探自己需要的信息；★找出客戶問題之所在。電話銷售技巧一覽表（二）向客戶表示已了解他的問題所在★拿別人的成功經(jīng)驗(yàn)，支持自己的主張；★設(shè)法令客戶注意你的方案；★讓客戶相信，你深信自己所說的話。推銷單位（飯店）產(chǎn)品★激發(fā)客戶的購買欲；★推銷產(chǎn)品所能帶來的相關(guān)好處；★向客戶解釋你的產(chǎn)品能替他解決問題；★不要和客戶就價(jià)錢而喋喋不休；★全心全意推銷飯店產(chǎn)品。消除異議★細(xì)聽對(duì)方不滿之聲；★解釋你的立場(chǎng)，看對(duì)方是否同意；★把對(duì)方的不滿先簡(jiǎn)述一遍，然后提出問題；★尋求共識(shí)。設(shè)法做成生意★請(qǐng)求對(duì)方預(yù)訂；★對(duì)方說“不”時(shí)，不要喪失斗志；★堅(jiān)定立場(chǎng)之余保持沉穩(wěn)有禮；★向客戶陳述產(chǎn)品所帶來的好處?？蛻纛A(yù)訂后★感謝客戶的照顧；★稱贊他作出明智的選擇；★事后寄他一張感謝卡；★謝謝他給你時(shí)間懇談生意；★不要先掛電話。如何做一個(gè)平易近人的經(jīng)理人（一）○絕對(duì)遵從“有功必賞”的原則，并且在眾人面前表彰有功人員?！鹪谔峒安块T時(shí)永遠(yuǎn)用“我們”而非“我”來代表。○當(dāng)部屬受到不公平的指控時(shí)，大力為他們辯護(hù)，而當(dāng)部屬確實(shí)犯錯(cuò)時(shí)，積極為他們爭(zhēng)取將功贖罪的機(jī)會(huì)?！鸾^不會(huì)輕率地侵犯其他經(jīng)理的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。○在待人接物上以身作則，作為部屬們的榜樣?！鹩行实刂鞒謺?huì)議，而且非必要時(shí)絕不濫開，注意會(huì)議議題，避免浪費(fèi)時(shí)間?！鹬廊绾卧诠ぷ魃霞?lì)員工?！鹪诳赡艿姆秶鷥?nèi)改善員工的工作環(huán)境，注意通風(fēng)、照明、辦公桌椅等?！鹕朴趯懶┲轮x、鼓勵(lì)、安慰、提振士氣或道歉等的小字條?！甬?dāng)同事或朋友有難時(shí)，主動(dòng)伸出援手?！鹬浦共划?dāng)謠言的擴(kuò)散，并主動(dòng)予以澄清?！鹪谌魏螆?chǎng)合服裝打扮都很恰當(dāng)，不損公司形象?！鹱袷厣缃欢Y儀，迅速回復(fù)他人邀約，答應(yīng)后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，并穿著適當(dāng)服裝。公司形象第一人

接待人員的禮儀哪些行為舉止在辦公期間不宜1．隨便耽擱和拖延顧客或者同事的時(shí)間；2．過分好奇地去探視他人案頭的工作，擅自動(dòng)用他人的電腦。3．不經(jīng)敲門或者他人的允許就擅自進(jìn)入他人的辦公室。4．在辦公的時(shí)候修剪指甲、抹指甲油或者對(duì)著鏡子打扮。5．辦公的時(shí)候口里嚼著口香糖,顯得不雅觀。6．坐著辦公的時(shí)候把鞋子脫掉或把雙腳蹺在桌