公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范第一部分總則—、目的為進(jìn)一步提高公交服務(wù)水平,規(guī)范車容車貌、標(biāo)志標(biāo)識、站務(wù)設(shè)施及駕駛員操作規(guī)程,明確相關(guān)部室、單位工作職責(zé),提升城市公交整體服務(wù)形象,特制訂本規(guī)范。二、 責(zé)任單位（部門）集團(tuán)公司營運(yùn)服務(wù)部、技術(shù)機(jī)務(wù)部、信息管理中心、各主營公司、廣告分公司、修理分公司。三、 職能本規(guī)范是集團(tuán)公司營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的主要依據(jù)。四、 其他要求公交營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理除應(yīng)執(zhí)行本規(guī)范外,還應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。本規(guī)范未盡之處參照《企業(yè)制度匯編（2018年修訂增補(bǔ)版）》執(zhí)行。文登公司根據(jù)本單位運(yùn)營實(shí)際,參照執(zhí)行。第二部分車容車貌及車內(nèi)服務(wù)設(shè)施規(guī)范一、車容車貌責(zé)任部門：技術(shù)機(jī)務(wù)部、主營公司、修理分公司（一）技術(shù)要求車輛外部（1） 車身蒙皮及其壓條齊全完好,緊固可靠,無銹跡、碰刮現(xiàn)象。（2） 車身流水槽完整緊固,無變形、銹蝕、破損。（3） 門徽、自編號等外部標(biāo)志排列端正、齊全醒目。（4） 燈罩齊全無破損,固定牢靠,燈光亮度符合要求。（5） 雨刮器固定牢靠、刮片完好有效。（6） 車輛牌照齊全,字跡清晰無污損、固定牢靠。（7） 事故車輛整形必須到位,整體形狀與原車保持一致。（8） 整車漆面無脫落,無銹跡,補(bǔ)漆顏色與原車漆色一致,補(bǔ)漆不得有明顯的流痕、刷痕和霧邊現(xiàn)象。（9） 前后風(fēng)擋無影響視線的裂損、安裝牢靠、密封良好。（10） 側(cè)窗玻璃齊全完好,推拉靈活可靠。（11） 車門及艙門無裂損變形,安裝、鎖止牢靠,開關(guān)靈活。車門玻璃及膠條齊全完好。（12） 頂風(fēng)窗齊全,開關(guān)靈活,密封可靠。（13） 后視鏡鏡面無裂損,鏡架固定牢靠,無破損。（14） 路牌標(biāo)識齊全有效,LED路牌字體不缺失,翻板式路牌照明燈有效。車輛內(nèi)部（1）車廂內(nèi)圍板、頂板無變形、破損,表面清潔,壓條齊全緊固。地板革平整無破損。修正后的地板革顏色與原來要保持基本一致,修補(bǔ)部位不得超過3處,每處修補(bǔ)尺寸不得大于500mmX500mm。各檢視口蓋板齊全、緊固可靠、密封良好。滅火器、電風(fēng)扇及罩套、遮陽板、儀表板、后視鏡等裝置完好清潔、固定牢靠?？照{(diào)風(fēng)道及出風(fēng)口調(diào)節(jié)裝置、暖風(fēng)管道等安裝牢靠,齊全有效。扶手座、扶手、拉手、兒童標(biāo)尺、工具箱、垃圾箱、拖把箱、車載機(jī)箱固定可靠；乘客座椅、扶手無破損、無缺失。下客門扶手橫桿上須安裝兩個(gè)乘客拉手,車廂兩側(cè)高扶手橫桿上須安裝N6只乘客拉手。車內(nèi)顯示屏、站節(jié)牌工作正常,線束排列整齊,固定牢靠。車廂內(nèi)燈罩、喇叭齊全,固定牢靠,作用有效。(二)檢修管理各主營公司根據(jù)車容車貌具體技術(shù)要求,利用車輛日常維護(hù)時(shí)間進(jìn)行檢查匯總,并保持常態(tài)化。對于車容車貌存在問題的車輛,主營公司要填寫檢修表(附件1),一式三份,一份留存,另外兩份分別報(bào)技術(shù)機(jī)務(wù)部、修理分公司。修理分公司接到檢修表后,要及時(shí)安排人員進(jìn)行整修,對于需要進(jìn)行整形、噴漆等復(fù)雜工序的工作,修理分公司要積極與主營公司溝通,根據(jù)工作量做出相應(yīng)的生產(chǎn)計(jì)劃,主營公司要積極配合調(diào)度車輛。修理分公司要利用車輛的一、二級維護(hù)時(shí)間,對車容車貌進(jìn)行全面檢查和相應(yīng)的整修,并加強(qiáng)完工檢驗(yàn)。技術(shù)機(jī)務(wù)部每月組織一次抽查,發(fā)現(xiàn)車容車貌不達(dá)標(biāo)車輛,將跟蹤落實(shí)有關(guān)單位、人員責(zé)任。對抽查發(fā)現(xiàn)的問題不重視、不整改的,對責(zé)任單位、責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評,并在季度、年度經(jīng)營業(yè)績考核中扣分。二、車廂及車體廣告責(zé)任公司：廣告分公司、主營公司（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)車廂內(nèi)廣告包含車載電視、車后顯屏、車內(nèi)刊板、司機(jī)背板、下車擋板、拉手等。車載電視安裝安全規(guī)范、圖像清晰穩(wěn)定,播放內(nèi)容健康,畫面簡潔美觀,音量適中,音質(zhì)清楚；顏色協(xié)調(diào),規(guī)格統(tǒng)一,內(nèi)容健康,版面、位置、數(shù)量得當(dāng),安裝牢固,保持整潔,壓貼在定制的廣告牌框內(nèi)；公益廣告按上級要求數(shù)量和內(nèi)容制作發(fā)布。線路圖刊板應(yīng)安裝在車廂內(nèi)顯眼位置。線路走向圖字跡清楚,站名與線路實(shí)際停靠站點(diǎn)名稱一致；乘車須知內(nèi)容準(zhǔn)確,版面清晰。車體廣告內(nèi)容健康,版面制作精良,設(shè)計(jì)美觀。除根據(jù)客戶需求制作外,還應(yīng)考慮廣告畫面與周圍環(huán)境和城市風(fēng)格相符。不得遮擋車窗,不影響車廂采光,不得噴涂車牌號、廠牌標(biāo)識、公司標(biāo)識、車門連接膠條及車窗框膠條。（二）維護(hù)管理廣告分公司負(fù)責(zé)車載電視等媒體設(shè)施的安裝以及廣告畫面和線路圖的制作。車廂內(nèi)線路走向圖變更,應(yīng)由營運(yùn)服務(wù)部于線路開通、調(diào)整前原則上至少5個(gè)工作日提交《線路及站點(diǎn)變更通知單》（附件2）,各主營公司負(fù)責(zé)提供走向圖數(shù)量、安裝及日常的檢查。備用車輛上線時(shí),各主營公司要及時(shí)更換所運(yùn)營線路的線路走向圖和乘車須知。廣告分公司負(fù)責(zé)正班車輛車廂內(nèi)媒體設(shè)施、廣告畫面的維護(hù)管理,每月安排人員檢查線路車內(nèi)媒體設(shè)施,有安全隱患、破損、丟失應(yīng)及時(shí)進(jìn)行檢修,并做好相關(guān)記錄。各主營公司負(fù)責(zé)備用車輛車廂內(nèi)媒體設(shè)施、廣告畫面等的日常檢查。各主營公司日常檢查中如發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)線路圖破損、內(nèi)容有誤、備用車媒體設(shè)施損壞、丟失等問題,應(yīng)填寫車載媒體設(shè)施及廣告畫面損壞報(bào)修單（附件3）,及時(shí)將破損丟失的具體情況、數(shù)量匯總給廣告分公司。廣告分公司接單后,根據(jù)實(shí)際情況,于3個(gè)工作日內(nèi)完成畫面制作,并通知相關(guān)主營公司領(lǐng)取。廣告分公司負(fù)責(zé)車體廣告的檢查、維護(hù),每月全面排查一次；各主營公司應(yīng)協(xié)助檢查維護(hù),在日常工作或檢查中發(fā)現(xiàn)車體廣告損壞,應(yīng)及時(shí)填寫車載媒體設(shè)施及廣告畫面損壞報(bào)修單（附件3）,將線路、車牌號、破損位置等匯總報(bào)廣告分公司。廣告分公司接單后,原則上5個(gè)工作日內(nèi)整修完畢。第三部分智能調(diào)度及出行信息服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范責(zé)任部門：信息管理中心、主營公司―、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)車載電子設(shè)備（GPS設(shè)備和聚合支付設(shè)備）完好有效,設(shè)備狀態(tài)正常,無線網(wǎng)絡(luò)通訊信號正常。車載監(jiān)控系統(tǒng)有效存儲(chǔ)圖像,攝像機(jī)工作正常,攝像范圍采集有效。自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)語音報(bào)站與當(dāng)下實(shí)際站名一致,宣傳用語齊全有效,報(bào)站音質(zhì)清晰,音量適中。電子站牌動(dòng)態(tài)信息顯示線路走向正確,站名與自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)信息一致,LCD、LED站牌動(dòng)態(tài)信息更新周期不超過15s,預(yù)報(bào)車輛到達(dá)本站的站距誤差不宜大于1站。出行信息服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)出現(xiàn)意外中斷時(shí),宜在4h以內(nèi)修復(fù)。二、維護(hù)管理（一）車載電子設(shè)備操作1.1GPS車載設(shè)備：駕駛員要嚴(yán)格按照流程正確切換車輛運(yùn)行狀態(tài),靈活運(yùn)用服務(wù)用語；運(yùn)營中注意觀察設(shè)備屏幕GPS信號與GPRS信號是否正常,遇到信號不正?；蜍囕d設(shè)備故障報(bào)修至責(zé)任公司；1.2聚合支付設(shè)備：規(guī)范操作線路卡,線路卡刷卡后要檢查核對聚合支付設(shè)備顯示的線路、票價(jià)和車號是否與本車相符。駕駛員如果遇到聚合支付設(shè)備不停地連續(xù)發(fā)出“滴滴滴〞的聲響,且屏幕出現(xiàn)“超過1000條未上傳,請及時(shí)聯(lián)系維修人員〞字樣,但乘客刷卡掃碼可以正常交易,說明設(shè)備數(shù)據(jù)上傳出現(xiàn)故障,當(dāng)班駕駛員要立即上報(bào)責(zé)任公司。運(yùn)維2.1各主營公司每天車輛出場前要進(jìn)行車載電子設(shè)備（GPS設(shè)備、聚合支付設(shè)備）檢查,確保設(shè)備狀態(tài)正常,無線網(wǎng)絡(luò)通訊信號正常,填寫檢查記錄。2.2設(shè)備管理員要不定期進(jìn)行車載電子設(shè)備抽查,主要檢查線路走向、連接方式等；查看攝像頭時(shí),注意是否有遮擋物和攝像范圍是否準(zhǔn)確。如發(fā)現(xiàn)問題,告知責(zé)任公司及時(shí)調(diào)整,填寫檢查記錄。2.3車載電子設(shè)備發(fā)生故障時(shí),對不能排除故障的設(shè)備,填寫設(shè)備維修、保養(yǎng)登記表（附件4）上報(bào)至信息管理中心。信息管理中心根據(jù)主營公司上報(bào)的車載設(shè)備故障情況,進(jìn)行派單維修,做好維護(hù)跟蹤服務(wù),維護(hù)完畢要做好簽字驗(yàn)收,確保設(shè)備運(yùn)行正常。2.4信息管理中心不定期對各主營公司車載電子設(shè)備日常管理情況進(jìn)行抽查,無工作記錄或工作記錄弄虛作假的,給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰200-400元,情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離崗位。（二） 智能調(diào)度系統(tǒng)各主營公司調(diào)度員要認(rèn)真履行崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行工作流程,科學(xué)靈活調(diào)度,按時(shí)做好數(shù)據(jù)盤點(diǎn)。因異常情況調(diào)度系統(tǒng)無法正常記錄運(yùn)行班次或公里時(shí),需經(jīng)主營公司營運(yùn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)核實(shí)后進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)錄。在人工補(bǔ)錄班次時(shí),嚴(yán)禁補(bǔ)錄虛假班次。數(shù)據(jù)補(bǔ)錄時(shí)要填寫補(bǔ)錄登記表。信息管理中心要根據(jù)每日線路運(yùn)營報(bào)表情況,對操作不規(guī)范的調(diào)度人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo),超過三次仍然不改正的給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰200元。數(shù)據(jù)弄虛作假的給予調(diào)離崗位處理。（三） 電子站牌電子站牌日常檢查采取多方協(xié)同、線上和線下相結(jié)合的方式,線上檢查每日統(tǒng)計(jì)電子站牌在線率,結(jié)合線上在線率情況,對不在線的電子站牌現(xiàn)場查看處理故障,提高電子站牌在線率,填寫檢查記錄。電子站牌實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)維護(hù),結(jié)合車輛實(shí)際進(jìn)站信息,每周進(jìn)行兩次電子站牌實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正錯(cuò)誤。（四）站點(diǎn)信息因站位遷移及站點(diǎn)增減而進(jìn)行的信息更新,信息管理中心根據(jù)營運(yùn)服務(wù)部提供的線路、站名信息及廣告分公司安裝的具體站牌位置,進(jìn)行站點(diǎn)基礎(chǔ)信息坐標(biāo)采集；結(jié)合站點(diǎn)坐標(biāo)信息和廣告分公司提供的語音信息,進(jìn)行車載配置文件制作并遠(yuǎn)程刷機(jī)。對個(gè)別不在線的車輛,將配置文件發(fā)放給責(zé)任公司現(xiàn)場刷機(jī),各主營公司應(yīng)積極配合,確保車輛上線運(yùn)營實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)站。根據(jù)營運(yùn)服務(wù)部線路及站點(diǎn)變更工作量需求,1—30個(gè)工作日完成調(diào)度系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新；隨后更新出行信息服務(wù)系統(tǒng)（APP、電子站牌）相應(yīng)站點(diǎn)數(shù)據(jù)信息工作,根據(jù)實(shí)際工作量,1—5個(gè)工作日內(nèi)完成。第四部分站務(wù)服務(wù)設(shè)施規(guī)范―、國標(biāo)站牌、電子站牌、候車亭責(zé)任單位：廣告分公司（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施美觀,無臟污,無非法張貼。站桿垂直,不傾斜,不倒伏,無丟失。線路圖字跡清晰,張貼規(guī)范,位置、走向正確,無破損、缺失。電子站牌等用電設(shè)施殼體無漏電、線路無破損、接頭包扎無裸露、電壓電阻正常。站點(diǎn)設(shè)施各部件連接牢固、玻璃無破損、無大型部件松動(dòng)等安全隱患。電子站牌、候車亭內(nèi)商業(yè)廣告內(nèi)容健康,版面制作精良,設(shè)計(jì)美觀,張貼平整,無脫落、褪色。公益廣告按上級要求數(shù)量和內(nèi)容制作發(fā)布。（二）維護(hù)管理及保潔周期維保大隊(duì)負(fù)責(zé)國標(biāo)站牌、電子站牌、候車亭等站務(wù)設(shè)施的日常檢查、維護(hù)、保潔工作。按照站務(wù)設(shè)施重點(diǎn)程度等級劃分表（見下表1）,一級設(shè)施每3天維保巡檢一次,二級每周維保巡檢一次,三級每15天一次。表1站務(wù)設(shè)施重點(diǎn)等級劃分級別內(nèi)容一級四條主路及菊花頂路、統(tǒng)一路、和平路、上海路、海埠路二級市區(qū)輔路及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)主路（和興路、溫泉路）三級鄉(xiāng)鎮(zhèn)主路、輔路村莊道路及內(nèi)循環(huán)線路維護(hù)要求2.1國標(biāo)站牌對站牌損壞、丟失、傾斜等情況第一時(shí)間上報(bào)、處理;線路圖翹邊現(xiàn)場整修；線路圖破損、內(nèi)容或張貼有誤的,3個(gè)工作日內(nèi)整修完畢。因線路開通、調(diào)整而進(jìn)行的站牌增減、遷移以及線路圖更新,營運(yùn)服務(wù)部應(yīng)于線路開通調(diào)整、站點(diǎn)變動(dòng)前原則上至少5個(gè)工作日提交《線路及站點(diǎn)變更通知單》（附件2）,廣告分公司接單后,會(huì)同營運(yùn)服務(wù)部、主營公司、信息管理中心及外協(xié)安裝單位進(jìn)行現(xiàn)場勘察并制訂安裝計(jì)劃（如需市政、園林審批的先進(jìn)行審批）,站牌安裝后3個(gè)工作日內(nèi)張貼線路圖。2.2電子站牌2.2.1用電安全檢查。分為集中檢查和月檢兩種。集中檢查由廣告分公司聯(lián)合信息管理中心、北洋智慧城市公司負(fù)責(zé),每年兩次；逐一檢查殼體是否存在漏電情況、線路是否破損、接頭包扎有無裸露、電壓電阻是否正常。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)首先斷電,設(shè)立警示標(biāo)志,檢查檢修。如第一時(shí)間無法解決立即上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。暴雨天氣按規(guī)定啟動(dòng)《廣告分公司電子站牌、候車亭臺(tái)風(fēng)暴雨天氣應(yīng)急預(yù)案》（附件5）,對低洼地段電子站牌進(jìn)行斷電。2.2.2線路圖及廣告畫面。對翹邊、臟污的現(xiàn)場整修；破損、褪色、遺失的及時(shí)上報(bào),3個(gè)工作日內(nèi)整修完畢。2.2.3實(shí)時(shí)運(yùn)營信息。見本規(guī)范智能調(diào)度及出行信息服務(wù)系統(tǒng)管理規(guī)范（三）電子站牌中具體規(guī)定。2.3候車亭2.3.1設(shè)施安全檢查。檢查項(xiàng)目包括站務(wù)設(shè)施是否存在不牢固、玻璃破損、大型部件松動(dòng)等安全隱患問題。發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間上報(bào)并設(shè)立安全警示標(biāo)志,現(xiàn)場疏導(dǎo)乘客直至外協(xié)單位搶修隊(duì)抵達(dá)現(xiàn)場后方可離開。暴雪天氣按規(guī)定啟動(dòng)《廣告分公司暴雪災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案》（附件6）,及時(shí)清除棚頂積雪。2.3.2夜間亮化及漏電檢查。每周組織夜檢一次。夜間檢查亮化區(qū)域的候車亭是否亮化,用電筆測量部分亮化設(shè)施外殼是否漏電。發(fā)現(xiàn)未亮化或亮化不完整的及畫面顯示重影導(dǎo)致亮化效果不佳的需做好登記、轉(zhuǎn)辦,發(fā)現(xiàn)漏電等威脅乘客安全的重大隱患立即電話上報(bào),參照突發(fā)事件及重大安全隱患處置。2.3.3廣告畫面。對翹邊、半脫落的現(xiàn)場整修；破損、褪色、脫落、遺失的及時(shí)上報(bào),3個(gè)工作日內(nèi)整修完畢。3.保潔要求設(shè)施清洗保潔分為集中保潔和日常保潔兩種。集中保潔每年兩次（4—5月一次、9—10月一次）,對候車亭、電子站牌進(jìn)行地毯式清洗,清理野廣告,清除設(shè)施灰塵。日常保潔按站務(wù)設(shè)施維保周期相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。保潔灑水前,應(yīng)提醒乘客注意保持距離,先用水噴灑（避開電子站牌通風(fēng)口）,后用刮水器或毛巾將設(shè)施里外刮凈,離開時(shí)需提醒乘客防腐木座椅未干,暫不能使用。監(jiān)督考核廣告分公司嚴(yán)肅站務(wù)設(shè)施檢查、維護(hù)、保潔紀(jì)律,實(shí)行“分級管理、逐級匯報(bào)〞制,常態(tài)化開展班子成員督導(dǎo)、維保隊(duì)長抽檢、小組間互查相結(jié)合的檢查機(jī)制,明確績效獎(jiǎng)勵(lì)和處罰措施。督導(dǎo)：成立以班子成員為組長、科室負(fù)責(zé)人為成員的督導(dǎo)檢查小組,每月隨機(jī)4次對維保情況進(jìn)行抽檢,每次檢查數(shù)量不少于總站點(diǎn)數(shù)的20%。抽檢：維保大隊(duì)隊(duì)長及內(nèi)勤人員每月隨機(jī)2次抽檢,每次抽檢數(shù)量不少于總站點(diǎn)數(shù)的20%?；ゲ椋焊骶S保小組每月進(jìn)行隨機(jī)互檢,互檢方式由維保大隊(duì)隊(duì)長根據(jù)實(shí)際情況,采取集中互檢、隨機(jī)互檢等多種方式,每周一次。二、首末站調(diào)度亭責(zé)任單位：各主營公司（一）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1?調(diào)度亭內(nèi)地面、桌面整潔衛(wèi)生,門窗玻璃干凈。桌椅、飲水設(shè)施等擺放整齊,無破損,無污垢,無灰塵。不得隨意放置與工作無關(guān)的物品?？照{(diào)、電暖氣等電器取電安全,使用規(guī)范,離人斷電。亭體各構(gòu)件連接緊密、無松動(dòng),屋頂、墻面、門、窗無破損。亭外無野廣告,整潔干凈。（二）管理辦法調(diào)度員負(fù)責(zé)打掃首末站調(diào)度亭、場站內(nèi)衛(wèi)生,所屬主營公司安排人員定期或不定期對場站內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施安全情況進(jìn)行檢查,不達(dá)標(biāo)的,對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育,責(zé)令整改,并跟蹤落實(shí)整改情況；需更換的,及時(shí)安排更換。對不整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的,給予通報(bào)批評,造成影響或損失的,視情給予經(jīng)濟(jì)處罰。第五部分運(yùn)營服務(wù)規(guī)范責(zé)任部門：營運(yùn)服務(wù)部、主營公司―、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（一）運(yùn)營管理各主營公司根據(jù)線路運(yùn)營指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量要求、客流量、客流規(guī)律,按照核準(zhǔn)的車輛數(shù)、車型,編制夏季、冬季工作日和節(jié)假日及雨雪天行車作業(yè)計(jì)劃。夏季計(jì)劃于5月1日起執(zhí)行,冬季計(jì)劃于11月1日起執(zhí)行。行車計(jì)劃應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化、客流變化及時(shí)調(diào)整。編制行車計(jì)劃之前,要認(rèn)真分析運(yùn)營數(shù)據(jù),充分進(jìn)行客流調(diào)查,掌握客流走向和客流出行規(guī)律,在此基礎(chǔ)上,合理設(shè)置線路運(yùn)營時(shí)間和高峰、平峰、低峰發(fā)車間隔。節(jié)假日或重大活動(dòng)、特殊天氣要根據(jù)客流變化,動(dòng)態(tài)調(diào)整行車作業(yè)計(jì)劃,合理調(diào)配車輛,滿足客流需求。運(yùn)營管理人員要堅(jiān)持現(xiàn)場調(diào)度和智能調(diào)度相結(jié)合的方式,掌握線路實(shí)時(shí)運(yùn)營和客流情況,靈活調(diào)度車輛,必要時(shí)可采取提前或延遲發(fā)車、越站車、區(qū)間車、避開路阻路段等調(diào)度措施,加快車輛周轉(zhuǎn),避免出現(xiàn)“串車〞和大間隔情況。采取臨時(shí)調(diào)度措施需向營運(yùn)服務(wù)部、信息管理中心報(bào)備。各主營公司線路開通、調(diào)整方案和行車作業(yè)計(jì)劃須報(bào)營運(yùn)服務(wù)部審核批準(zhǔn),由營運(yùn)服務(wù)部協(xié)同主營公司、廣告分公司、信息管理中心做好站點(diǎn)、站牌、車內(nèi)線路圖設(shè)置和調(diào)度管理后臺(tái)信息更新等相關(guān)工作后,方可實(shí)施。線路開通調(diào)整由營運(yùn)服務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)對外發(fā)布通告,相關(guān)公司負(fù)責(zé)在車廂、站點(diǎn)張貼通告,組織駕駛員做好宣傳解釋工作。各主營公司要嚴(yán)格按照核準(zhǔn)的線路、站點(diǎn)、行車作業(yè)計(jì)劃組織運(yùn)營,嚴(yán)禁擅自變更或者停止運(yùn)營,保證線路正常運(yùn)行間隔和首末班車正點(diǎn)發(fā)車。因施工或重大活動(dòng)等可預(yù)知原因,線路需臨時(shí)調(diào)整的,主營公司分管負(fù)責(zé)人要實(shí)地勘察,制定線路臨時(shí)調(diào)整方案,報(bào)營運(yùn)服務(wù)部批準(zhǔn)后組織實(shí)施。實(shí)施前由營運(yùn)服務(wù)部向社會(huì)發(fā)布通告。因交通管制、突發(fā)事件等不可預(yù)知原因,影響線路正常運(yùn)營的,主營公司要安排人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場,組織運(yùn)營,并對受影響的乘客做好解釋引導(dǎo),同時(shí)向營運(yùn)服務(wù)部等相關(guān)部門報(bào)備。要充分利用智能調(diào)度系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)信息、調(diào)度管理、運(yùn)行監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持等工作。（二） 駕駛員儀容儀表穿著工裝、佩戴工號和安全監(jiān)督員袖章,保持衣著整潔,儀表端正,舉止大方；理普通發(fā)型,禁止剃光頭、留奇異發(fā)型、留過長胡須；禁止穿拖鞋、高跟鞋上崗等影響安全行車和服務(wù)規(guī)范的行為。（三） 行車服務(wù)行車準(zhǔn)備早班駕駛員須提前半小時(shí)到車場,按車輛日常維護(hù)規(guī)定的出車前要求,進(jìn)行車輛和車內(nèi)設(shè)施日常維護(hù)以及例行檢查,確認(rèn)檢查項(xiàng)目符合要求。確認(rèn)報(bào)站系統(tǒng)、讀卡機(jī)和車載服務(wù)終端等車載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。按要求做好車輛衛(wèi)生清潔工作,確保車輛衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。在票箱規(guī)定位置擺放車票。啟動(dòng)車輛出場,將車載GPS系統(tǒng)切換為出場狀態(tài)。首班車提前3-5分鐘到達(dá)始發(fā)站,開啟“三牌〞（前牌、腰牌、后牌）,提前開門,提前服務(wù),做好發(fā)車準(zhǔn)備。將車載GPS系統(tǒng)切換為運(yùn)營狀態(tài),準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。調(diào)整好心態(tài),以良好的精神狀態(tài)投入運(yùn)營。行車中遵守交通法規(guī),安全文明駕駛,正確判斷情況,適當(dāng)運(yùn)用制動(dòng),不隨意鳴笛；嚴(yán)禁吸煙、使用手機(jī)、飲食、閑談等影響安全行車和服務(wù)規(guī)范的行為。按核定的線路、走向、班次、站點(diǎn)及行車作業(yè)計(jì)劃時(shí)間行車,嚴(yán)禁越站甩客、站外上下客、改道行駛。臨時(shí)調(diào)整線路或發(fā)車時(shí)間的,須按調(diào)度指令運(yùn)行,改行路段?？客窘?jīng)站點(diǎn),并主動(dòng)向乘客做好宣傳解釋。做到逢站必停、依次進(jìn)站,第一輛車進(jìn)站應(yīng)靠前停,多輛車同時(shí)到站?？?第三輛及以后車輛應(yīng)執(zhí)行二次進(jìn)站。遇站點(diǎn)秩序混亂時(shí),應(yīng)先靠邊、后進(jìn)站,不得強(qiáng)行進(jìn)站或越站停車。車輛進(jìn)站時(shí),應(yīng)進(jìn)行如下操作： 距站牌30m一100m處開啟右轉(zhuǎn)向燈； 距站牌30m左右時(shí),車速應(yīng)降至15km/h以內(nèi),冰雪道路應(yīng)控制在5km/h以內(nèi)；——不得超越正在行進(jìn)的車輛。車輛進(jìn)站停車時(shí),應(yīng)符合以下要求：――進(jìn)入?？空?前方?jīng)]有車輛時(shí),停在港灣或站牌最前端,右輪外側(cè)距離路緣石外緣不宜超過30cm；——多輛車同時(shí)進(jìn)站時(shí),停站車輛應(yīng)保持Im以上的安全車距,不得超越停車,做到停穩(wěn)車開門、關(guān)好門走車；――雨天進(jìn)站停車時(shí),車門宜避開積水。車輛站內(nèi)起步前,要左右周到觀察,照顧趕到乘客乘車；站內(nèi)起步,未進(jìn)入機(jī)動(dòng)車道,有乘客趕到要停車上客。通過斑馬線時(shí),要減速慢行,發(fā)現(xiàn)有行人通過,要執(zhí)行以下操作： 距行人30m左右時(shí),將車速降至25km/h以內(nèi)； 距行人20m左右時(shí),將車速降至15km/h以內(nèi)； 距行人10m左右時(shí),停車讓行,嚴(yán)禁繞越。裝備GPS系統(tǒng)車輛的駕駛員應(yīng)熟知相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的功能及操作方法,按程序操作。行車中,車輛加油（氣）或突發(fā)故障、交通事故,應(yīng)將GPS系統(tǒng)切換為相應(yīng)狀態(tài)。10.空調(diào)車駕駛員應(yīng)正確操作車輛空調(diào)和換氣設(shè)施,根據(jù)天氣變化及車內(nèi)溫度合理使用空調(diào)。交接班及行車結(jié)束交接班時(shí),應(yīng)向接班人員交代車況和路況等信息；在中途交接班的,接班人員未到時(shí),應(yīng)繼續(xù)行駛到終點(diǎn),并及時(shí)向公司報(bào)告。接班人員未到崗,當(dāng)班人員不得離崗,聽從安排。行車結(jié)束,應(yīng)關(guān)閉“三牌〞,將車載GPS系統(tǒng)切換為回場狀態(tài)。收車回場后,按照車輛日常維護(hù)規(guī)定的收車后要求,關(guān)閉車載相關(guān)設(shè)施設(shè)備,并對車輛進(jìn)行必要的檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。（四）車廂服務(wù)正確使用報(bào)站系統(tǒng)進(jìn)行宣傳服務(wù),車輛進(jìn)站時(shí)應(yīng)向乘客報(bào)到達(dá)站名,出站時(shí)向乘客報(bào)下一站站名。報(bào)站系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)人工報(bào)站。合理設(shè)置報(bào)站音量,保證乘客的正常收聽。車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí),應(yīng)向乘客做好解釋說明,引導(dǎo)乘客換乘同線路、同方向的后續(xù)車輛,后續(xù)車輛的駕駛員應(yīng)積極配合前車乘客換乘。在保證安全的情況下,應(yīng)耐心解答乘客咨詢；乘客較多時(shí)應(yīng)積極疏導(dǎo)；主動(dòng)照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客,適時(shí)播放文明宣傳用語,動(dòng)員乘客讓座。應(yīng)提醒乘客按順序上下車,并安全開關(guān)車門。進(jìn)出站、拐彎、經(jīng)過交叉口時(shí),應(yīng)宣傳提醒乘客扶好站穩(wěn)。應(yīng)勸阻和制止乘客車內(nèi)飲酒、吸煙、頭手伸出窗外、亂扔雜物或打鬧、斗毆等違反乘車規(guī)則的行為。對攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品及寵物等有礙乘客安全、健康或污染乘車環(huán)境的動(dòng)物、物品等乘車的乘客,應(yīng)耐心勸阻,拒絕乘車（導(dǎo)盲犬除外,但應(yīng)出示視力殘疾證件及導(dǎo)盲犬證,導(dǎo)盲犬應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)盲鞍和防止傷人的護(hù)具）。執(zhí)行票制票價(jià)規(guī)定,應(yīng)提示并監(jiān)督乘客投幣、刷卡、掃碼、出示有效乘車證件。不得代乘客投幣及接觸投幣箱上的錢幣,車輛起步前,必須將錢幣及時(shí)清入內(nèi)膽,不得留有余款。對違規(guī)使用乘車憑證的要沒收或記錄卡號,并及時(shí)上報(bào)公司。嚴(yán)格管理車票,票據(jù)不足時(shí),應(yīng)及時(shí)配齊,不得隨意將票據(jù)送與他人做報(bào)銷憑證。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí),應(yīng)冷靜對待,化解矛盾,當(dāng)矛盾激化無法控制或發(fā)生妨害安全駕駛、運(yùn)營秩序行為時(shí),應(yīng)迅速向路邊?？坎⒘⒓磮?bào)警和向公司報(bào)告。車輛到達(dá)終點(diǎn)站,待乘客離車后,應(yīng)執(zhí)行以下操作：――檢查車內(nèi)是否有易燃易爆危險(xiǎn)品,排除危險(xiǎn)后方可正常運(yùn)行；――檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品,發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品,要妥善保管并及時(shí)上交； 檢查車內(nèi)服務(wù)設(shè)施,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)修；——整理車輛衛(wèi)生。（五）服務(wù)禮儀開門迎客時(shí),駕駛員應(yīng)主動(dòng)面向乘客,目光友善、面帶微笑,提倡使用問候語“您好〞“大家好〞等。駕駛員、站務(wù)員、乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)堅(jiān)持以普通話服務(wù)為主,主動(dòng)使用文明用語（請、您好、麻煩、謝謝、對不起、不客氣）和文明服務(wù)用語；服務(wù)態(tài)度要和藹親切,切忌生硬或情緒化?；卮鸪丝妥稍儠r(shí),應(yīng)面帶微笑,注視乘客面部,聲音要清晰柔和,語速適中,表達(dá)準(zhǔn)確。針對不同對象需要,可視情適當(dāng)使用相應(yīng)的地方語回答。乘客道謝時(shí),應(yīng)禮貌回應(yīng)“不客氣〞O常用文明服務(wù)用語1各位乘客,您好！4.2請排隊(duì)上車,不要擁擠。4.3請慢慢上,注意安全。4.4車在等您,請不要著急。4.5歡迎您乘坐XX路公交車。4.6前方到站XX站,有下車的乘客,請做好準(zhǔn)備。4.7上車的乘客請自覺投幣或刷卡。4.8XX站到了,請您在車輛停穩(wěn)后下車。4.9勞駕,請給下車的乘客讓讓路。4.10請大家按順序上下車,不要擁擠。4.11下車請走人行道