衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)

第一章緒論【名詞解釋】衛(wèi)生事業(yè):指為增進人們健康所采取的組織體系、系統(tǒng)活動和社會措施的總和，這些組織和活動以追求社會效益為目的，由政府領(lǐng)導(dǎo)并提供必要的經(jīng)費補助.衛(wèi)生事業(yè)管理（healthservicemanagement）:指政府、衛(wèi)生行政部門以及有關(guān)行政部門根據(jù)衛(wèi)生事業(yè)的規(guī)律和特點，將衛(wèi)生資源進行優(yōu)化配置及時合理地提供給全體人民，并對維護和增進人民健康的組織體系、系統(tǒng)活動和社會措施進行管理。衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)：衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)是研究衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)律的學(xué)科，它的任務(wù)是研究衛(wèi)生事業(yè)管理的理論和方法，研究與國情相適應(yīng)的衛(wèi)生政策，研究與正確的衛(wèi)生政策相適應(yīng)的組織管理和工作方法，研究我國及世界各國衛(wèi)生事業(yè)管理的經(jīng)驗。研究對象：衛(wèi)生事業(yè)管理的理論、方法、政策、資源、組織、系統(tǒng)、行政和績效表達等。一、 衛(wèi)生事業(yè)的性質(zhì)：“我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè)”（1） 衛(wèi)生事業(yè)是社會公益事業(yè)。我國衛(wèi)生事業(yè)是使全體社會成員共同受益的事業(yè)，不能以營利為目的。同時醫(yī)療服務(wù)需要獲得合理的經(jīng)濟補償，才能生存和發(fā)展。因此衛(wèi)生事業(yè)需要政府、社會、市場共同發(fā)揮作用。（2） 政府對衛(wèi)生事業(yè)實行一定福利政策。在市場經(jīng)濟環(huán)境中政府有責(zé)任保障社會全體成員機會均等地獲得公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。二、 生事業(yè)的特點：1、 政府在衛(wèi)生事業(yè)中發(fā)揮主導(dǎo)作用。有以下兩種形式：（1） 設(shè)計衛(wèi)生制度和政策，并管理衛(wèi)生機構(gòu)（2） 為衛(wèi)生事業(yè)的運行和發(fā)展提供資源上的幫助2、 衛(wèi)生事業(yè)以維護和增進人民健康為目的；3、 衛(wèi)生事業(yè)服務(wù)全體人民（病人、健康人、亞健康人群）；4、 衛(wèi)生事業(yè)具有系統(tǒng)性和復(fù)雜性。三、 衛(wèi)生事業(yè)的作用和地位1、 衛(wèi)生事業(yè)是健康的保證2、 衛(wèi)生事業(yè)是保持和促進生產(chǎn)力發(fā)展的基礎(chǔ)3、 衛(wèi)生事業(yè)與經(jīng)濟社會發(fā)展相輔相成4、 衛(wèi)生事業(yè)是建設(shè)和諧社會的重要內(nèi)容四、 衛(wèi)生事業(yè)管理1、 最終目的：最大限度地保持和促進人民的健康。2、 主要目標：最大限度地發(fā)揮衛(wèi)生資源的作用，建立和保持整個衛(wèi)生系統(tǒng)的高質(zhì)量和高效率，保持社會各階層在衛(wèi)生籌資和健康狀況上的公平性。3、 主體：政府。具體由政府的衛(wèi)生行政部門及相關(guān)部門負責(zé)管理。4、 過程：計劃、組織、控制（衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理、衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價）5、 客體：衛(wèi)生組織體系，衛(wèi)生系統(tǒng)活動和社會衛(wèi)生措施五、衛(wèi)生事業(yè)管理的主要內(nèi)容1、 衛(wèi)生人力資源管理2、 衛(wèi)生信息管理3、 藥品管理4、 中醫(yī)藥管理5、 醫(yī)學(xué)教育與科技管理六、 衛(wèi)生事業(yè)管理的方式：1、 計劃方式（方向性、指令性、指導(dǎo)性）2、 法律方式（約束性、強制性、穩(wěn)定性）：政府通過法律、法規(guī)來調(diào)整各社會主體之間的關(guān)系。3、 經(jīng)濟方式（間接性、靈活性、靈敏性、自覺性）：政府通過經(jīng)濟手段對衛(wèi)生機構(gòu)的運行進行調(diào)節(jié)和控制的方式。4、 行政方式：表現(xiàn)為各種政策和行政命令。以此來規(guī)范各社會主體和衛(wèi)生機構(gòu)的行為，使之提供符合人民群眾所需要的服務(wù)。5、 項目方式。優(yōu)點是能夠及時地總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，避免走彎路。七、 我國的衛(wèi)生工作方針1、 以農(nóng)村為重點2、 預(yù)防為主3、 中西醫(yī)并重4、 依靠科技與教育5、 動員全社會參與6、 為人民健康服務(wù)，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)八、 我國衛(wèi)生事業(yè)取得的成就與面臨的挑戰(zhàn)（一） 我國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展取得了巨大成就1、 人民健康水平不斷提高2、 基本建立起遍及城鄉(xiāng)的醫(yī)療衛(wèi)生體系3、 初步建立起了城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度4、 重大傳染病防治取得了明顯進展5、 婦女兒童衛(wèi)生保健水平進一步提高6、 衛(wèi)生法制化建設(shè)深入推進7、 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革正式啟動，努力實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療服務(wù)（二） 衛(wèi)生工作面臨嚴峻挑戰(zhàn)1、 人民健康需求發(fā)生改變，對健全醫(yī)療衛(wèi)生體系并發(fā)揮其功能提出新的要求。（1） 我國人口老齡化加速（2） 人民群眾對健康的需求不斷增加，并且呈現(xiàn)多樣化和層次化的趨勢（3） 疾病譜發(fā)生明顯變化，呈現(xiàn)傳染病和慢性疾病并存的多重疾病負擔(dān)的狀況。2、 醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求對醫(yī)療衛(wèi)生體系進行有效的制度安排（1） 公共衛(wèi)生體系仍不健全（2） 看病難、看病貴作為我國醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀的問題焦點，促發(fā)我國新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革（3） 健全醫(yī)療保障體系仍任重道遠（4） 藥品供應(yīng)體系尚需深化3、 突發(fā)事件頻發(fā)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機制仍不完善九、衛(wèi)生事業(yè)管理的體制“我國衛(wèi)生事業(yè)取得的成就與面臨的挑戰(zhàn)”提出的對策）1、建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的衛(wèi)生事業(yè)管理體制：實施屬地化和全行業(yè)管理，強化區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，推進公立醫(yī)院管理體制改革，進一步完善基本醫(yī)療保險管理體制；2、 建立高效規(guī)范的衛(wèi)生事業(yè)機構(gòu)運行機制：公共衛(wèi)生機構(gòu)收支全部納入預(yù)算管理，轉(zhuǎn)變基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)運行機制，建立規(guī)范的公立醫(yī)院運行機制，健全醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)運行機制；3、 建立政府主導(dǎo)的多元衛(wèi)生投入機制：明確政府、社會與個人的衛(wèi)生投入責(zé)任，建立和完善政府衛(wèi)生投入機制，按照分級負擔(dān)的原則合理劃分中央和地方各級政府衛(wèi)生投入責(zé)任，完善政府對公共衛(wèi)生的投入機制，完善政府對城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的投入機制，落實公立醫(yī)院政府補助政策，完善政府對基本醫(yī)療保障的投入機制，鼓勵和引導(dǎo)社會資本發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)；4、 建立科學(xué)合理的醫(yī)藥價格形成機制：規(guī)范醫(yī)療服務(wù)價格管理，改革藥品價格形成機制；5、 建立嚴格有效的衛(wèi)生事業(yè)監(jiān)管體制：強化醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)管，完善醫(yī)療保障監(jiān)管，加強藥品監(jiān)管；6、 建立可持續(xù)發(fā)展的衛(wèi)生事業(yè)科技創(chuàng)新機制和人才保障機制：推進醫(yī)藥衛(wèi)生科技進步，加強醫(yī)藥衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)，調(diào)整高等醫(yī)學(xué)教育結(jié)構(gòu)和規(guī)模，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系；7、 建立實用共享的衛(wèi)生事業(yè)信息系統(tǒng)：大力推進醫(yī)藥衛(wèi)生信息化建設(shè)，加快醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)建設(shè)，建立和完善醫(yī)療保障信息系統(tǒng)，建立和完善國家、省、市三級藥品監(jiān)管、藥品檢驗檢測、藥品不良反應(yīng)檢測信息網(wǎng)絡(luò)；8、 建立健全衛(wèi)生事業(yè)法律制度：完善衛(wèi)生法律法規(guī)。第二章管理學(xué)原理與管理職能【名詞解釋】管理：是指在特定環(huán)境下通過計劃，組織，控制，領(lǐng)導(dǎo)和激勵等活動，協(xié)調(diào)人力，物力，財力和信息等資源，以期更好地實現(xiàn)組織目標的過程。計劃：對未來活動如何進行的預(yù)先籌劃。組織：一是作為實體的組織，另一個是指作為一個過程的組織?？刂疲褐附M織在動態(tài)變化的環(huán)境中，進行檢查，監(jiān)督，糾偏等管理活動，以確保實現(xiàn)既定的目標。領(lǐng)導(dǎo)：管理者按照組織目標和任務(wù)，運用管理的權(quán)利，主導(dǎo)和影響被管理者，使之為了管理目標的實現(xiàn)而積極工作并富有成效地貢獻力量的活動。一、 管理的性質(zhì)：1、 二重性：自然屬性（生產(chǎn)力屬性；是管理的一般職能）、社會屬性（管理的特殊職能）（補充：管理過程中各項基本工作稱為管理的五大基本職能：計劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)、激勵）2、 科學(xué)性：客觀規(guī)律性、實踐性、理論系統(tǒng)性、真理性、發(fā)展性3、 藝術(shù)性：創(chuàng)造性、靈活性4、 必然性二、 管理原理（principleofmanagement）1、 概念：是對管理工作的實質(zhì)內(nèi)容進行科學(xué)的分析總結(jié)而升華形成的基本原理。它是對現(xiàn)實管理現(xiàn)象的抽象。也是對各種管理制度和管理方法的高度綜合與概括。2、 基本特性：客觀性、概括性、穩(wěn)定性、系統(tǒng)性3、 構(gòu)成：由系統(tǒng)原理、人本原理、動態(tài)原理、效益原理四個基本部分構(gòu)成的有機整體。三、 管理的基本職能1、 計劃：對未來活動如何進行的預(yù)先籌劃。2、 組織：一是作為實體的組織，另一個是指作為一個過程的組織。3、 控制：指組織在動態(tài)變化的環(huán)境中，進行檢查，監(jiān)督，糾偏等管理活動，以確保實現(xiàn)既定的目標。4、 領(lǐng)導(dǎo)：管理者按照組織目標和任務(wù)，運用管理的權(quán)利，主導(dǎo)和影響被管理者，使之為了管理目標的實現(xiàn)而積極工作并富有成效地貢獻力量的活動。5、激勵：領(lǐng)導(dǎo)功能中很重要的內(nèi)容，指領(lǐng)導(dǎo)為提高下屬完成組織目標的自覺程度和熱情，主動為下屬創(chuàng)造能力發(fā)展空間和職業(yè)發(fā)展升壓，影響下屬的內(nèi)在需求和動機，充分發(fā)揮下屬的主觀能動性，促進目標的實現(xiàn)。四、管理的發(fā)簪趨勢人性化趨勢、戰(zhàn)略化趨勢、彈性化趨勢、信息化趨勢第三章衛(wèi)生事業(yè)管理的研究方法一、 定性資料分析的基本過程1、 描述性解釋。經(jīng)常是定性資料分析的基礎(chǔ)，包含了研究者所收集的全部材料：觀察、訪談、個案記錄資料及其他人的印象等，也稱為個案研究。2、 建構(gòu)屬類。主要包括以下兩種界定類屬的策略：一是原有的類屬運用局內(nèi)人的取向；二是研究者建構(gòu)的類屬是研究者應(yīng)用于資料的類屬。3、 邏輯分析。是指利用現(xiàn)代數(shù)理邏輯工具，對語言進行分析，并通過語言分析來分析研究現(xiàn)象與既有理論的關(guān)系。4、 提出假設(shè)。主要著重于發(fā)展假設(shè)而非檢驗假設(shè)，可通過因果流程圖呈現(xiàn)因果關(guān)系。5、 證實資料。即定性治療的驗證過程。主要包括：（1） 對立假設(shè)。在發(fā)展與提出假設(shè)以后，需要探討其對立假設(shè)，并與原來提出的假設(shè)做比較。（2） 反例。當(dāng)研究者檢視最常發(fā)生的現(xiàn)象時，幾乎總會有例外或者是不符合該模式的反例，這些情況需要被檢驗和解釋。（3） 多元交叉。是指以不同的研究方法來探討相同的研究問題。（4） 保存資料的脈絡(luò)。是定性資料分析的主要目的之一。二、 常見定性資料分析方法1、 SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，將與研究對象密切相關(guān)各種優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅等因素進行提煉，對研究對象所處的情景進行全面，系統(tǒng)的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，計劃以及對策等，其中S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。分析步驟如下：（1） 環(huán)境因素分析。指運用各種調(diào)查研究方法分析目前的環(huán)境因素，清晰認識到研究相關(guān)主體；（2） SWOT矩陣的構(gòu)造。將調(diào)查所得出的各種因素根據(jù)輕重緩急或者影響程度等排序方式，構(gòu)造SWOT矩陣；（3） 行動計劃的制定。計劃應(yīng)注意優(yōu)勢因素，重點克服弱點因素，及時把握機會因素，善于化解威脅因素?？紤]過去、立足當(dāng)前、著眼未來。2、 利益相關(guān)者分析法在衛(wèi)生事業(yè)管理政策的制定過程中，往往會牽涉到多方的利益相關(guān)者，并且這些主體間的沖突也愈來愈顯示出復(fù)雜化的趨勢。衛(wèi)生事業(yè)管理利益相關(guān)者分析框架表現(xiàn)為組織外部的利益相關(guān)者經(jīng)常通過內(nèi)部利益相關(guān)者來影響衛(wèi)生政策的戰(zhàn)略制定。估計利益相關(guān)者的期望主要考慮以下三個問題：（1） 每個利益相關(guān)團體的期望對衛(wèi)生事業(yè)的重要性如何；（2） 他們是否有方法使政府部門重視其期望；（3） 利益相關(guān)者的期望對未來戰(zhàn)略可能的影響。3、 PEST分析法即從政治、經(jīng)濟、社會和計數(shù)角度分析，從整體上把握宏觀環(huán)境，并評價這些因素對戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略制定的影響。（1） 政治因素：當(dāng)政治制度與體制對衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療活動的態(tài)度發(fā)生變化時，當(dāng)政府發(fā)布了對醫(yī)療活動具有約束力的法律、法規(guī)時，醫(yī)療活動必須隨之做出調(diào)整。（2） 經(jīng)濟因素。主要包括GDP的變化、居民可支配收入水平、衛(wèi)生服務(wù)供給成本、醫(yī)療市場機制的完善程度、衛(wèi)生服務(wù)市場的需求狀況等。由于醫(yī)療機構(gòu)處于宏觀大環(huán)境中的微觀個體，經(jīng)濟環(huán)境決定和影響其自身發(fā)展規(guī)劃的制定。（3） 社會因素。主要包括人口規(guī)模、年齡結(jié)構(gòu)、收入分布等。其中人口規(guī)模直接影響著一個國家或地區(qū)醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量，而年齡結(jié)構(gòu)則對疾病的種類、構(gòu)成等有一定的影響，進而決定醫(yī)療機構(gòu)的種類及服務(wù)模式。收入水平和價值觀也影響人們的就醫(yī)行為。（4） 技術(shù)因素。既包括疾病檢查與治療的新技術(shù)、新藥物，也包括衛(wèi)生管理的新方法和新模式，以及這些技術(shù)的發(fā)展趨勢和應(yīng)用前景等。4、情景分析是指就某一主體或某一研究主題所處的環(huán)境進行分析的一種特殊研究方法。作用在于分析環(huán)境和形成決策、提高組織的戰(zhàn)略適應(yīng)能力，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。通常利用情景分析來預(yù)測衛(wèi)生政策等因素對醫(yī)療服務(wù)未來發(fā)展和變化趨勢；預(yù)測目前醫(yī)療服務(wù)提供與需求之間的差距；預(yù)測醫(yī)療市場的變化。分析步驟包括：（1） 主題的確定；（2） 主題所處環(huán)境的構(gòu)造；（3） 關(guān)鍵因素的辨識；（4） 假想可能的趨勢和發(fā)展；（5） 檢測對發(fā)展和趨勢的影響。三、常見定量資料分析方法1、 投入-產(chǎn)出分析法。又稱為部分聯(lián)系平衡法，特點是在考察部門間錯綜復(fù)雜的投入產(chǎn)出關(guān)系時，能夠發(fā)現(xiàn)任何局部的最初變化對經(jīng)濟體系各個部分的影響。主要表現(xiàn)為：（1） 可作為制訂衛(wèi)生事業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整計劃和預(yù)測的依據(jù)。（2） 正確地反映出衛(wèi)生相關(guān)各部門間的關(guān)系。（3） 可據(jù)此進行數(shù)量分析和核算。（4） 有助于推動衛(wèi)生事業(yè)管理現(xiàn)代化。2、 綜合指數(shù)。是指將研究事物的多個性質(zhì)不同、計量單位各異的指標實測值綜合成一個無計量單位，反應(yīng)其相對平均變化水平的綜合指標。綜合指數(shù)法的步驟如下：（1） 個體指標指數(shù)化。包括高優(yōu)指標（越高越好）和低優(yōu)指標（越低越好）的指數(shù)化。（2） 指標分類?？砂凑展δ芊诸?，講具有相同功能的指標歸為一類。（3） 綜合指數(shù)。按照同類指數(shù)相乘后在求和的方法計算。（4） 評價分析。3、 層次分析法。是將研究事物有關(guān)的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進行定量和定性分析的決策方法。基本步驟如下：（1） 建立決策問題的遞接層次結(jié)構(gòu)模型。（2） 構(gòu)造判斷矩陣。（3） 層次排序及權(quán)重計算。（4） 一致性檢驗。（5） 綜合評價。4、系統(tǒng)分析法基本概念是指把要解決的問題作為一個系統(tǒng)，對系統(tǒng)要素進行綜合分析，找出解決問題的可行方案的咨詢方法。系統(tǒng)分析具有以下特點：（1） 最優(yōu)化。尋找解決問題的最優(yōu)方案；（2） 定量化。不但要進行定性分析以確定其屬性，還要進行定量分析以掌握其程度；（3） 模型化。是對系統(tǒng)的簡化及抽象處理的方法；（4） 程序化。系統(tǒng)分析無論采取何種方法，在解決具體問題時，都要按一定的程序進行。具體步驟：限定問題、確定目標、調(diào)查研究收集數(shù)據(jù)、提出備選方案和評價標準、備選方案評估和提出最可行的方案四、衛(wèi)生管理研究新進展1、 關(guān)鍵路徑法2、 熏蒸政策分析3、 Topsis法4、 POWERSWOT分析法第四章衛(wèi)生規(guī)劃【名詞解釋】1、 衛(wèi)生規(guī)劃（healthplanning）:經(jīng)濟與社會發(fā)展規(guī)劃的重要組成部分，是一種按衛(wèi)生事業(yè)的客觀規(guī)律確定衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展目標、速度和規(guī)模，合理配置衛(wèi)生資源、提高衛(wèi)生事業(yè)整體效益和效率的科學(xué)計劃方法。2、 區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃：在一定區(qū)域（行政區(qū)域）范圍內(nèi)，根據(jù)（當(dāng)?shù)兀┳匀簧鷳B(tài)環(huán)境、社會經(jīng)濟發(fā)展、人群疾病負擔(dān)、主要衛(wèi)生問題和衛(wèi)生服務(wù)需求等因素【依據(jù)】，確定區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生發(fā)展目標、模式、規(guī)模和速度，統(tǒng)籌規(guī)劃、合理配置衛(wèi)生資源，使衛(wèi)生資源供給與衛(wèi)生服務(wù)需求基本平衡，改善和提高區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量，形成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的整體發(fā)展周期一般為5年。一、 衛(wèi)生規(guī)劃的意義1、 明確發(fā)展方向。通過衛(wèi)生規(guī)劃，可以給出特定區(qū)域、系統(tǒng)、機構(gòu)和組織的發(fā)展方向，考慮變化的影響，制定適當(dāng)?shù)膶Σ?，減小外界環(huán)境變化帶來的沖擊。2、 為控制活動提供標桿。將各類衛(wèi)生活動實際取得的衛(wèi)生成效與既定的目標進行比較，發(fā)現(xiàn)存在的偏差，采取必要的校正行動。3、 統(tǒng)籌衛(wèi)生資源配置，協(xié)調(diào)各類衛(wèi)生活動。良好的規(guī)劃可以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生機構(gòu)的活動，通過甄別比較和指定活動承擔(dān)機構(gòu)等方法去除某些重復(fù)性和浪費型的衛(wèi)生活動。4、 統(tǒng)一思想，促進工作協(xié)調(diào)。衛(wèi)生規(guī)劃能夠使得所有有關(guān)人員了解某項衛(wèi)生活動的目標、資源和障礙以及需要采取的行動，可就此協(xié)調(diào)工作，互相合作，結(jié)成團隊。二、 衛(wèi)生規(guī)劃的特點1、 協(xié)調(diào)性——經(jīng)濟和社會發(fā)展程度——量力而行2、 系統(tǒng)性——衛(wèi)生系統(tǒng)自身與外部環(huán)境（社會其他系統(tǒng)）——影響與制約3、 動態(tài)性——根據(jù)需求，實施時要調(diào)整修訂，（之后要經(jīng)區(qū)域衛(wèi)生委員會審核批準）4、 可持續(xù)性——滿足當(dāng)前和將來的衛(wèi)生需求三、 衛(wèi)生規(guī)劃的原則1、 目標原則和過程原則。一般而言，衛(wèi)生規(guī)劃工作都以提高居民健康狀況為中心目標，為了實現(xiàn)中心目標，同時也會有一系列中間目標。衛(wèi)生規(guī)劃也是一個過程，隨著規(guī)劃環(huán)境的變化，需要對規(guī)劃不斷進行調(diào)整。2、 協(xié)調(diào)原則。制定規(guī)劃的過程，更多的是一個協(xié)調(diào)有關(guān)各方利益和訴求的過程，制定衛(wèi)生規(guī)劃的過程需要全社會的參與，所以在整個衛(wèi)生規(guī)劃的過程中必須貫徹協(xié)調(diào)原則，量力而行。3、 系統(tǒng)性原則。對于衛(wèi)生規(guī)劃工作者來說，需要將衛(wèi)生事業(yè)或其各個組成部分視作相互聯(lián)系的系統(tǒng)，相互之間及其與外部環(huán)境有著千絲萬縷的關(guān)系并相互影響。4、 可持續(xù)原則。任何一項衛(wèi)生規(guī)劃，必須既要滿足當(dāng)前衛(wèi)生需要，同時還要兼顧將來的衛(wèi)生需要；不僅能解決現(xiàn)有的衛(wèi)生問題，還要盡可能避免衛(wèi)生問題的再次出現(xiàn)。四、 區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的特點1、 針對特定區(qū)域。從我國現(xiàn)實情況出發(fā)，衛(wèi)生規(guī)劃區(qū)域應(yīng)以一定的行政區(qū)域為依托，在這樣的區(qū)域中，既能反映出較為廣泛的衛(wèi)生問題，又具有動員相當(dāng)?shù)男l(wèi)生資源和運用行政權(quán)力解決衛(wèi)生問題的能力。2、 核心是優(yōu)化配置的衛(wèi)生資源。實施區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，是社會主義市場經(jīng)濟體制下政府宏觀調(diào)控衛(wèi)生資源配置，解決醫(yī)療保健服務(wù)供需平衡的重大舉措和主要手段，是促進衛(wèi)生事業(yè)改革與協(xié)調(diào)發(fā)展的客觀需求。3、 涉及社會各個部門。編制區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃作為一種政府行為，不僅需要衛(wèi)生行政管理部門的積極配合，還需要政府有關(guān)部門和社會各方面的大力支持與配合。整個過程都要體現(xiàn)政府負責(zé)、部門配合、社會參與和法律保障的精神。4、 屬于戰(zhàn)略規(guī)劃。區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃更多的是對區(qū)域衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的全局做出籌劃和抉擇，站在戰(zhàn)略層面上考慮衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展重點。五、 區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的研制步驟1、 區(qū)域衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的形勢分析和戰(zhàn)略定位。區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃研究的首要任務(wù)，是在分析社會環(huán)境變化和要求的基礎(chǔ)上，尋求適應(yīng)社會發(fā)展需要，并與社會協(xié)調(diào)的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展途徑。因此，在規(guī)劃的研制過程中，首先應(yīng)作形勢分析，以確定衛(wèi)生系統(tǒng)在當(dāng)?shù)氐膽?zhàn)略定位。2、 建立能反映戰(zhàn)略定位的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展目標及相應(yīng)的指標體系。根據(jù)宏觀戰(zhàn)略分析結(jié)果，依據(jù)衛(wèi)生與社會協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的原則，并結(jié)合衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的自身特點，確定衛(wèi)生系統(tǒng)發(fā)展目標及相應(yīng)的指標體系，并按照一定的方式對目標和指標體系進行論證。3、 目標差距分析。綜合考慮確定各項指標值，并運用差距分析法，分析目標指標值和現(xiàn)狀之間的差距，建立當(dāng)?shù)匦l(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃目標差距模型。4、 確定區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展的戰(zhàn)略重點。包括確定衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展目標的邏輯關(guān)系和確定目標的優(yōu)先順序和戰(zhàn)略重點。5、 區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃戰(zhàn)略重點的政策策略研究。第五章衛(wèi)生組織【名詞解釋】1、 衛(wèi)生組織：指以促進、恢復(fù)和維護人群健康為基本目的的機構(gòu)或團體。主要包括衛(wèi)生行政組織，衛(wèi)生服務(wù)組織，與衛(wèi)生直接相關(guān)的第三方組織。2、 衛(wèi)生行政組織(healthadministrationorganization):是指那些通過制定和執(zhí)行衛(wèi)生政策、法規(guī)等來引導(dǎo)和調(diào)控衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，將組織和管理衛(wèi)生相關(guān)事務(wù)作為主要職能的政府組織。3、 衛(wèi)生服務(wù)組織(healthserviceorganization)是以保障居民健康為主要目標，直接或間接向居民提供預(yù)防服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、健康教育和健康促進等服務(wù)的組織。4、 衛(wèi)生第三方組織(Non-GovernmentalOrganization):是指相對于衛(wèi)生行政組織和衛(wèi)生服務(wù)組織以外的，由各種非政府部門自發(fā)組建的以健康促進為目的的社會團體。5、 衛(wèi)生組織體系(healthorganizationsystem)是指由一定區(qū)域內(nèi)，根據(jù)人群的健康需求，通過衛(wèi)生規(guī)劃，衛(wèi)生立法等形式，以恢復(fù)和增進人群健康為目標的各種不同組織群構(gòu)成的系統(tǒng)。6、 醫(yī)療保障組織體系(medicalinsuranceorganizationsystem)：是指從事醫(yī)療保障服務(wù)，以實現(xiàn)居民疾病風(fēng)險分擔(dān)，提高居民醫(yī)療服務(wù)可及性為目標的組織集合。7、 國家衛(wèi)生服務(wù)制度(NHS)：政府直接舉辦的各類醫(yī)療衛(wèi)生組織，堅持公平的原則，根據(jù)居民的健康需要向居民提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，而不是依據(jù)居民的支付能力（英國）8、 國家衛(wèi)生計劃（NHP）:新加坡政府通過雇員強制性醫(yī)療保險儲蓄、自愿原則的大病保險計劃和主要針對無保險覆蓋人群的政府捐助基金三個部分覆蓋全體新加坡居民的衛(wèi)生計劃。9、 組織變革（organizationalchange）：組織根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化，及時調(diào)整組織的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，對組織結(jié)構(gòu)中不適應(yīng)的地方進行調(diào)整和修正，甚至對整個組織進行重新構(gòu)架，以提高組織效能，適應(yīng)客觀發(fā)展需要的管理活動。10、 組織發(fā)展（organizationaldevelopment）:指運用行為科學(xué)的理論和方法，有計劃、有系統(tǒng)地采取干預(yù)措施，對構(gòu)成組織的各要素（人，技術(shù)，結(jié)構(gòu)）進行系統(tǒng)的變革，以期開發(fā)組織的自我更新的能力和提高組織的效率。一、 其他國家衛(wèi)生組織體系的異同點1、 英國：（1） 衛(wèi)生服務(wù)提供的主體是政府直接舉辦的各類醫(yī)療衛(wèi)生組織，堅持公平的原則，根據(jù)居民的健康需要向居民提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，而不是依據(jù)居民的支付能力。（2） 主要通過稅收籌資，由中央和地方政府直接提供或購買服務(wù)，具有明顯的政府主導(dǎo)性。2、 美國:美國的衛(wèi)生組織體系建立在市場機制基礎(chǔ)上，主要依靠私營醫(yī)療保險計劃籌資實現(xiàn)服務(wù)供給，是發(fā)達國家中唯一主要依賴私人部門籌資、購買和提供衛(wèi)生服務(wù)的國家。3、 德國：主要通過推行強制的社會健康保險為衛(wèi)生服務(wù)組織體系籌資。醫(yī)院的舉辦和投入主要靠政府，社會健康保險主要補償醫(yī)院服務(wù)提供的運營成本。4、 新加坡：通過雇員強制性醫(yī)療保險儲蓄、自愿原則的大病保險計劃和主要針對無保險覆蓋人群的政府捐贈基金三部分覆蓋全體居民。政府一方面強制有工作的居民進行醫(yī)療儲蓄，另一方面通過直接補貼、老年健保計劃、設(shè)立保健基金等位部分居民購買服務(wù)。一般都需要根據(jù)病情的嚴重程度進行逐級轉(zhuǎn)診。二、 衛(wèi)生組織變革的動因衛(wèi)生組織謀求更好的生存與發(fā)展，是衛(wèi)生組織變革的基本動因。主要原因包括：1、 政治環(huán)境。政治環(huán)境對衛(wèi)生組織變革起著導(dǎo)向作用。在我國，政府主導(dǎo)衛(wèi)生組織體系運行，衛(wèi)生組織體系是我國醫(yī)療衛(wèi)生制度改革的執(zhí)行載體。與市場機制相比，政府的宏觀調(diào)控對衛(wèi)生組織變革的作用更加明顯和直接。2、 經(jīng)濟環(huán)境。我國實行市場經(jīng)濟以后，政府對醫(yī)療機構(gòu)的投入大幅降低，導(dǎo)致醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營理念發(fā)生改變，促使組織發(fā)生變革。3、 醫(yī)學(xué)技術(shù)。醫(yī)學(xué)技術(shù)水平是衛(wèi)生服務(wù)組織的核心競爭力。當(dāng)醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)生大的變化時，服務(wù)組織內(nèi)的職位設(shè)置、職能劃分和員工培訓(xùn)機制都發(fā)生變化。4、 疾病譜。疾病譜的改變引起了衛(wèi)生組織服務(wù)內(nèi)容的改變，進而促使衛(wèi)生組織調(diào)整期服務(wù)模式或內(nèi)部結(jié)構(gòu)，發(fā)動變革。5、 衛(wèi)生服務(wù)需求。需求決定供給，衛(wèi)生服務(wù)需求的提高或轉(zhuǎn)變，促使衛(wèi)生組織轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高技術(shù)水平、優(yōu)化服務(wù)流程以及改進服務(wù)質(zhì)量。6、 組織內(nèi)部。組織內(nèi)部矛盾的激化，以及組織謀求發(fā)展，都能推動組織變革。三、 衛(wèi)生組織變革的阻力1、 政府不作為。政府的不作為很多時候會導(dǎo)致衛(wèi)生組織變革由于欠缺推力而停滯不前。2、 利益集團的阻礙。既得利益集團是現(xiàn)行制度下的受益者，既得利益集團所獲得的利益越大，其抵制組織變革的力量就越大。3、 組織慣性。任何組織都具有組織慣性，組織慣性是組織存在的固有屬性，無論是主動變革還是被動變革，都要克服組織慣性。4、組織內(nèi)部對變革認識不足。內(nèi)部成員狹隘的私利主義、對變革的誤解，都會對變革產(chǎn)生阻礙作用。四、 克服阻力的策略與方法1、 行政手段。在衛(wèi)生領(lǐng)域中，行政手段是推動變革的常規(guī)措施。通過直接的行政干預(yù)，對支持變革的組織或成員給予政策上、行政上的獎勵，側(cè)面引導(dǎo)抵制者放棄抵制。2、 經(jīng)濟手段。經(jīng)濟手段是促進變革措施中較為靈活和常用的激勵手段，可誘導(dǎo)抵制者正確認識變革的必要性，降低其抵制力度，緩慢而有效推動變革。3、 組織內(nèi)部的引導(dǎo)和溝通。通過引導(dǎo)和協(xié)調(diào)，明確組織變革的必要性和可能取得的成效，降低組織內(nèi)部成員對變革的抵制情緒，加強對變革的認同感。五、 衛(wèi)生組織變革的過程1、 審視狀態(tài)。對衛(wèi)生組織內(nèi)外部環(huán)境進行回顧性評價，明確需要解決的問題。2、 分析變革的必要性。確定變革的預(yù)期效果、結(jié)合組織的審視結(jié)果，明確組織變革的必要性，分析內(nèi)外部環(huán)境中變革的動力、阻力，明確是否具有可行的變革措施。3、 設(shè)計并選定變革方案。提出和評定可供選擇的變革方案，經(jīng)討論和分析后選定最終的變革方案。4、 實施變革。根據(jù)選定的變革方法，克服各方面的阻力，實施變革行動，有效落實變革方案。5、 反饋變革效果并將變革效果制度化。六、 衛(wèi)生組織變革的評價變革目標的實現(xiàn)程度是衛(wèi)生組織變革成敗的敏感性指標。一般對衛(wèi)生組織變革的評價可以考慮一下三個方面：1、 變革后的衛(wèi)生組織能否有效改善人群健康狀況，是否帶來人群健康水平提高、期望壽命延長、疾病負擔(dān)減輕等；2、 變革是否促使衛(wèi)生組織自身更好地生存和發(fā)展，提高組織的運行效率和市場競爭力；3、 變革對組織成員的價值，是否能滿足組織成員的變革需求，是否提高組織成員歸屬感和工作積極性等。第八章衛(wèi)生服務(wù)管理質(zhì)量【名詞解釋】1、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量：是指醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者所提供的服務(wù)與衛(wèi)生服務(wù)利用者的需要和需求的符合程度。2、 全面質(zhì)量管理(totalqualitymanagement,TQM):一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。3、 質(zhì)量審核：是指確定質(zhì)量活動及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的、獨立的審核。一、全面質(zhì)量管理的原則1、 顧客至上。組織依存于顧客，因此應(yīng)當(dāng)充分理解顧客當(dāng)前和未來的需求，聽取客戶意見，努力滿足甚至超越顧客的期望。2、 領(lǐng)導(dǎo)重視。全面質(zhì)量管理能否取得成效，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)。3、 全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。4、 系統(tǒng)思維。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。5、 預(yù)防為主。將事后檢驗把關(guān)為主變?yōu)轭A(yù)防改進為主，把管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碣|(zhì)量制約因素為主。6、 強化控制。指使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過程置于嚴格的控制之下。7、 持續(xù)改進。把追求更高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量視為組織的一個永恒指標，持續(xù)不懈的質(zhì)量改進。8、 以事實為依據(jù)。把所有與質(zhì)量相關(guān)的決策都建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。二、 全面質(zhì)量管理的特點“三全一多”1、 全方位的質(zhì)量管理。不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進行管理，也要對工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行管理；不僅對產(chǎn)品性能進行管理，也要對產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性等進行管理；不僅要對事物進行管理，也要對人員進行管理。2、 全過程質(zhì)量管理。不僅是對產(chǎn)品形成過程進行質(zhì)量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質(zhì)量管理。3、 全員參加的質(zhì)量管理。即企業(yè)中各個部門的人員在各自有關(guān)的工作中參與質(zhì)量管理工作。4、 多種方法實施質(zhì)量管理。即通過綜合管理、科學(xué)解決以克服影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素。三、全面質(zhì)量管理的實施策略 PDCA循環(huán)由于不同機構(gòu)的內(nèi)外環(huán)境變化多端，相應(yīng)的全面質(zhì)量管理實施過程與步驟也會千差萬別。盡管如此，一些基本的實施策略、程序和方法卻是絕大多數(shù)全面質(zhì)量管理項目普遍采用的。1、 計劃(plan)：即制定科學(xué)合理的質(zhì)量保證與提升計劃。2、 執(zhí)行(do)：即按照所指定的計劃和措施去實施，主要活動包括開展全員質(zhì)量培訓(xùn)、營造全企業(yè)全面質(zhì)量管理文化、按照全面質(zhì)量管理的要求設(shè)計和調(diào)整日常動作過程等。3、 檢查(check):對照計劃檢查全面質(zhì)量管理的執(zhí)行情況和效果并及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計劃實施過程中的經(jīng)驗和問題。4、 處理(action)：就是根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績、吸取教訓(xùn)、提升質(zhì)量并將尚未解決的遺留問題轉(zhuǎn)交下一輪PDCA循環(huán)中去。成功實施與運行全面質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵是“三個面向”，即面向顧客、面向員工與面向過程。三、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準面臨的挑戰(zhàn)1、 個體化的衛(wèi)生服務(wù)行為難以標準化。如患者的預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量取決于患者消費財力基礎(chǔ)上的求醫(yī)偏好、心理預(yù)期以及衛(wèi)生服務(wù)的可及性，而這些因素往往根據(jù)個人經(jīng)歷不同而受到不同程度的影響。2、 多樣性的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標準化。不同的衛(wèi)生服務(wù)項目的具體實施步驟和途徑各不相同，要為這些項目逐一制定具體的目標和要求，是件很困難的事情。3、 以患者為中心的衛(wèi)生服務(wù)思想觀念和標準還很缺乏。許多醫(yī)務(wù)人員仍然認為衛(wèi)生服務(wù)主要體現(xiàn)在病癥管理上，因而見病不見人。4、 衛(wèi)生機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備條件難于滿足要求。標準化的衛(wèi)生服務(wù)意味著相應(yīng)的服務(wù)提供方要達到一定的硬件條件，但這是許多衛(wèi)生機構(gòu)難以實現(xiàn)的。5、 衛(wèi)生機構(gòu)的技術(shù)水平與服務(wù)態(tài)度等軟件難以滿足要求。許多衛(wèi)生機構(gòu)工作條件和待遇較差，學(xué)習(xí)機會也較少，衛(wèi)生人員服務(wù)熱情不高。6、 衛(wèi)生服務(wù)供求雙方的溝通渠道尚不通暢。目前很多衛(wèi)生機構(gòu)缺乏與患者溝通的渠道，對自身存在的問題認識不足，分析困難。四、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準的制定步驟1、 確定衛(wèi)生服務(wù)供求雙方互動的流程?？蓮慕釉\，檢查，處理，復(fù)診四個方面考慮。2、 將顧客期望融入衛(wèi)生服務(wù)的過程中。3、 選擇實施標準化的服務(wù)行為。4、 確定軟/硬指標需要。硬指標主要用于反映衛(wèi)生服務(wù)的可靠性、應(yīng)答性和有形性，而衛(wèi)生服務(wù)的可信性和共鳴性則主要通過軟指標來反映。5、 建立衛(wèi)生服務(wù)標準的觀測與反饋機制。是持續(xù)性的質(zhì)量保證與改進的重要前提。6、 確立標準化服務(wù)行為的質(zhì)量水平。7、 簡單的感知關(guān)系研究方法不能夠測量、反饋和評價衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，這時，患者預(yù)期滿意度調(diào)查方法可以替代簡單的感知關(guān)系研究方法而取得相同的評價效果。8、 用評價指標監(jiān)測衛(wèi)生服務(wù)標準行為9、 將監(jiān)測結(jié)果反饋給衛(wèi)生服務(wù)標準行為10、定期修改衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準與評價體系五、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核的類型及其要求類型：服務(wù)質(zhì)量審核；程序質(zhì)量審核；質(zhì)量體系審核要求：1、 審核工作必須有法可依；2、 審核人員應(yīng)符合專業(yè)要求；3、 審核人員的獨立性；4、 審核要公正按計劃進行；5、 審核工作要在協(xié)調(diào)的氣氛中進行。六、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的缺陷1、 管理人員對顧客期待的理解存在差異；2、 管理人員確定的質(zhì)量標準與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異；3、 管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員實際提供的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異;4、 服務(wù)人員實際提供的服務(wù)與機構(gòu)在營銷活動中宣傳的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異;5、 顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量或?qū)嶋H經(jīng)歷的質(zhì)量與顧客期望的質(zhì)量不同。第九章衛(wèi)生服務(wù)社會營銷管理【名詞解釋】1、 衛(wèi)生服務(wù)市場：是指衛(wèi)生服務(wù)的產(chǎn)品按照商品交換的原則，由衛(wèi)生服務(wù)的生產(chǎn)者提供給衛(wèi)生服務(wù)對象的一種商品交換關(guān)系的總稱，由衛(wèi)生籌資市場，衛(wèi)生服務(wù)市場，衛(wèi)生服務(wù)要素市場三個市場組成。2、 衛(wèi)生服務(wù)營銷：是指衛(wèi)生服務(wù)人員與服務(wù)組織通過創(chuàng)造，同服務(wù)對象交換有價值的衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品(包括服務(wù)和有形物品)，以滿足人們的健康需求和需要，同時滿足衛(wèi)生服務(wù)組織的目標和需要的一種社會活動和管理過程。3、 社會營銷(socialmarketing):是指采用市場營銷的理念和方法來影響目標受眾的行為，使他們?yōu)榱藗€人、集團或者社會整體的利益而自愿接受、拒絕、調(diào)整或者摒棄某種行為。4、 衛(wèi)生服務(wù)社會營銷：針對特定的與健康相關(guān)的社會問題，運用市場營銷的原理和方法，使目標群體改變舊有觀念，采取有益于健康的行為，同時以合理的價格與方式提供相應(yīng)的產(chǎn)品來支持鞏固觀念和行為的變化，從而達到增加社會福利和社會公益的目的。5、 營銷組合：組織可以控制的一組營銷變量，企業(yè)或者服務(wù)機構(gòu)可以混合運用這些變量以實現(xiàn)其營銷目標。6、 7P營銷組合：是指社會營銷組合的7個要素，即產(chǎn)品(product)，價格(price),地點或渠道(place)，促銷(promotion)，人員(people)，有形展示(physicalevidence)和過程(process)一、社會營銷的組合要素1、 對人群有重大影響的社會問題；2、 有一個或幾個目標人群；3、 觀念和行為變化；4、 有形產(chǎn)品或服務(wù)的支持；5、 市場營銷原理和技術(shù)的運用，包括市場細分，目標人群需求調(diào)查，根據(jù)需求設(shè)計產(chǎn)品，確定合理的價格，建立方便有效的信息溝通，產(chǎn)品和服務(wù)交付渠道，積極響應(yīng)外部環(huán)境和目標人群需求的變化等二、衛(wèi)生服務(wù)社會營銷的特征1、 營銷產(chǎn)品：在衛(wèi)生服務(wù)社會營銷中，營銷產(chǎn)品是希望目標群體接受進而采納的觀念和行為。2、 營銷目的：營銷的目的是應(yīng)對社會問題，把那些存在的社會問題或有可能存在某種社會問題的目標群體作為營銷目標，通過營銷活動影響目標群體的觀念、知識和行為。3、 消費者需求：衛(wèi)生服務(wù)社會營銷在滿足消費者需求的同時，還要處理負面需求；及時消費者十分了解社會產(chǎn)品對自己的利益，但因涉及變革行為和原有習(xí)慣，常會對這種產(chǎn)品產(chǎn)生抵觸行為。4、 市場競爭：市場競爭多樣化，主要來源于不健康、不符合社會利益的產(chǎn)品的市場營銷。5、 營銷主體：營銷的主體涵蓋政府及其代理機構(gòu)（包括衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)）、非營利組織和營利組織。6、 營銷難度：衛(wèi)生服務(wù)社會營銷面臨著更大的挑戰(zhàn)。三、 衛(wèi)生服務(wù)社會營銷組合的要素產(chǎn)品（product）⑴衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)提供給服務(wù)對象用于滿足其健康的需要和需求的事物，包括醫(yī)療、保健、康復(fù)、咨詢等服務(wù)項目以及這些服務(wù)的最終結(jié)果（如治愈、好轉(zhuǎn)、功能恢復(fù)等）。包括有形產(chǎn)品（tangibleproduct）和無形產(chǎn)品（intangibleproduct）⑵指導(dǎo)和定位設(shè)計產(chǎn)品的原則：以受眾為導(dǎo)向、對受眾進行分類、滿足受眾基本要求地點或渠道（place）通過什么渠道把產(chǎn)品送達受眾或增加受眾對產(chǎn)品的可及性：人際渠道、社會群體渠道、大眾傳媒渠道價格（price）⑴價格影響到產(chǎn)品是否被采納和使用；還是潛在使用者價值觀的一種象征；可以影響到患者和提供者之間關(guān)系的本質(zhì)。⑵價格設(shè)定與三類主要信息有關(guān)：成本評估、來自競爭者的同類產(chǎn)品的價格、目標受眾的價格敏感度。另外還有社會營銷要實現(xiàn)的政策目標。促銷（promotion）設(shè)計促銷計劃的任務(wù)：決定促銷信息的內(nèi)容、設(shè)計營銷的語言、設(shè)計傳播渠道人員（people）研究人的因素，包括衛(wèi)生服務(wù)人員（技術(shù)、素養(yǎng)、行為…）、服務(wù)對象（配合程度…）有形展示（physicalevidence）⑴指提供服務(wù)的場所，以及任何便于服務(wù)和溝通的有形要素。是服務(wù)對象了解無形服務(wù)的有形線索。⑵一方面要使服務(wù)有形化，使服務(wù)的內(nèi)涵盡可能地附在某些實物上；另一方面衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)還應(yīng)考慮如何使有形展示更容易地為服務(wù)對象所把握。過程（process）⑴是服務(wù)的交付、流程和消費規(guī)程的總和。⑵由于衛(wèi)生服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，服務(wù)生產(chǎn)過程也被服務(wù)對象視作為服務(wù)產(chǎn)品的組成部分了，因此“過程”包括衛(wèi)生服務(wù)生產(chǎn)。四、 衛(wèi)生服務(wù)社會營銷的倫理問題1、營銷過程中的倫理問題（1） 選擇營銷目標：社會營銷者通過有效的營銷活動能夠成功解決一些社會問題，但是與此相關(guān)的另一些行為可能向著難以預(yù)測的方向發(fā)展。（2） 選擇目標人群：營銷者在選擇目標人群時，選入的目標人群的選擇權(quán)可能得不到尊重。（3） 開發(fā)營銷產(chǎn)品：在實施產(chǎn)品戰(zhàn)略中，公平性、可及性以及優(yōu)先權(quán)問題不能全部考慮到位。（4） 評估營銷效果：在對社會的營銷活動的檢測和評估中，被調(diào)查者的隱私得不到保護和尊重，調(diào)查結(jié)果不公正、公開透明。2、衛(wèi)生服務(wù)社會營銷的其他問題不同倫理原則間的平衡問題營銷管理的強制性問題第十章衛(wèi)生人力資源管理【名詞解釋】1、 人力資源(humanresource)：是指能夠推動經(jīng)濟和社會發(fā)展的具有智力勞動和體力勞動能力的人們的總和。2、 人力資源管理(humanresourcemanagement，HRM):是指政府及各類社會組織為實現(xiàn)組織既定目標，對其所有人力資源的獲取、使用和維護進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的過程。3、 衛(wèi)生人力資源(healthhumanresource)：是指在各類衛(wèi)生機構(gòu)中從事和提供衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)工作的一切人員，主要指各類衛(wèi)生技術(shù)人員，也包括衛(wèi)生行政管理人員及后勤支持人員。4、 衛(wèi)生人力規(guī)劃(healthworkforceplanning):對未來衛(wèi)生人力資源的需求量、供給量和供需關(guān)系，以及衛(wèi)生人力的數(shù)量，知識和技能類型進行預(yù)測，制定衛(wèi)生人力計劃的過程。5、 衛(wèi)生人力培訓(xùn)(healthworkforcetraining):指對衛(wèi)技人員進行專業(yè)知識技能的訓(xùn)練，使他們能夠達到工作崗位要求的過程。6、 衛(wèi)生人力資源的使用(healthworkforcemanagement):指對各類衛(wèi)生人員的配備，激勵，考評，和流動的管理過程。7、 衛(wèi)生規(guī)劃：指根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生問題和可獲得的確切資源，制定適宜的目標和任務(wù)，以及為達到目標而制定技術(shù)和管理行動的過程。8、 衛(wèi)生人力資源規(guī)劃(healthhumanresourceplanning):即衛(wèi)生人力規(guī)劃，是對未來衛(wèi)生人力資源的需求量、供給量和供需關(guān)系，以及衛(wèi)生人力的數(shù)量、知識和技能類型進行預(yù)測，制定衛(wèi)生人力規(guī)劃的過程。9、 衛(wèi)生人力配備：是指醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)對各種人員進行恰當(dāng)而有效的選擇與任用的過程。10、 衛(wèi)生人力測評(healthworkforceevaluation)：是指以現(xiàn)代心理學(xué)，管理學(xué)，行為科學(xué)等理論作為基礎(chǔ)，通過心測量，面試，情景模擬等多活動手段，方法對衛(wèi)生人力個體的品德，智力和體力，能力，績效等素質(zhì)進行測量，評價的過程。11、 衛(wèi)生人力績效考核(healthworkforceperformanceassessment):指收集，分析，評價和傳遞有關(guān)某一個人在其工作崗位上的工作表現(xiàn)和工作結(jié)果的信息情況的過程。12、 宏觀衛(wèi)生人力資源管理：是政府從一個國家或地區(qū)的角度，通過協(xié)調(diào)衛(wèi)生人力規(guī)劃，衛(wèi)生人力培訓(xùn)和衛(wèi)生人力使用三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采用政策，法規(guī)，經(jīng)濟等手段，促進衛(wèi)生人力和衛(wèi)生服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展，使衛(wèi)生人力在數(shù)量，質(zhì)量，結(jié)構(gòu)，和分布四個方面適應(yīng)居民對衛(wèi)生服務(wù)的需求。13、 微觀衛(wèi)生人力資源管理：是指在各類衛(wèi)生組織內(nèi)，對其所屬的工作人員的錄用，聘任，任免，調(diào)配，培訓(xùn)，獎懲，工資，福利，辭退等一系列工作進行計劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)和控制的過程。衛(wèi)生人力規(guī)劃：對未來衛(wèi)生人力資源的需求量，供給量和供需關(guān)系，以及衛(wèi)生人力的數(shù)量，知識和技能類型進行預(yù)測，制定衛(wèi)生人力計劃的過程。第十二章衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價【名詞解釋】1、 績效(performance):績效是對一個組織、機構(gòu)或者內(nèi)部成員的成就效果的全面、系統(tǒng)的表征，它通常與生產(chǎn)力、質(zhì)量、效果等概念相關(guān)2、 績效評價(performanceassessment):指運用數(shù)理統(tǒng)計和運籌學(xué)方法，采用特定的指標體系，對照統(tǒng)一的標準，按照一定的程序，通過定量定性對比，對企業(yè)或者組織一定經(jīng)營時期內(nèi)的經(jīng)營效益和經(jīng)營者的業(yè)績作出客觀、公正和準確的綜合評判。3、 衛(wèi)生系統(tǒng)(healthsystem):是指所有致力于產(chǎn)生衛(wèi)生行動的組織、機構(gòu)和資源?！拘l(wèi)生行動(healthaction):衡量標準是該活動是否以增進健康為首要出發(fā)點】4、 衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性(healthsystemresponsiveness):衛(wèi)生系統(tǒng)能夠滿足人民群眾在享受醫(yī)療服務(wù)的過程中對非醫(yī)療結(jié)果的各種期望的程度。5、 衛(wèi)生系統(tǒng)績效：指的是一個國家的衛(wèi)生系統(tǒng)績效如何依賴于該國的衛(wèi)生系統(tǒng)對于自己有責(zé)任承擔(dān)的衛(wèi)生系統(tǒng)總體目標的實現(xiàn)程度。6、 衛(wèi)生服務(wù)可及性：測量某人群獲得其所需要的衛(wèi)生服務(wù)的程度，物理可及性，經(jīng)濟可及性，和服務(wù)可及性。衛(wèi)生服務(wù)效率是指所使用的資源發(fā)揮盡可能高的價值(或使用最少的資源獲得某種特定的結(jié)果)。7、 減壽人年數(shù)伽七?成必yearsoflifelost,PYLL):亦稱死亡損失健康生命年，是指某一人群在一定時間內(nèi)(通常為1年)，在目標生存年齡(通常定為70歲或出生期望壽命)內(nèi)因死亡而使壽命損失的總?cè)四陻?shù)；8、 無殘疾期望壽命(lifeexpectancyfreeofdisability,LEFT):以殘疾作為觀察終點，運用壽命表的計算原理，扣除處于殘疾狀態(tài)下所耗的平均期望壽命，可得出LEFD;9、 健康期望壽命(activelifeexpectancy,ALE):亦稱活動期望壽命，是以生活自理能力喪失率為基礎(chǔ)計算而得；10、 傷殘調(diào)整壽命年(disabilityadjustedlifeyear,DALY):系指疾病死亡損失健康生命年與疾病傷殘(殘疾)損失健康生命年相結(jié)合的綜合性指標；11、 傷殘調(diào)整期望壽命(disability-adjustedlifeexpectancy,DALE):是在壽命表的基礎(chǔ)上，將人群的生存質(zhì)量和死亡狀況結(jié)合起來進行健康測量°DALE對不同個體的健康狀況進行詳盡描述后，將其在非完全健康狀況下生活的年數(shù)，經(jīng)過傷殘嚴重性權(quán)重轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)化為相當(dāng)于在完全健康狀況下生活的年數(shù)，從而進行人群健康狀況的量化評價。第一節(jié)績效評價的基本概念一、 績效從管理學(xué)角度講，績效具有多因性、多維性、動態(tài)性；從系統(tǒng)角度看，績效可分為組織績效和個人績效兩個層次?？冃Оㄐ袨楹徒Y(jié)果，當(dāng)對績效進行管理時，既要考慮投入(行為)，也要考慮產(chǎn)出(結(jié)果)。當(dāng)進行績效管理時，管理者與被管理者之間會持續(xù)不斷地進行業(yè)務(wù)管理循環(huán)過程，即運用PDCA循環(huán)手段，從而實現(xiàn)績效的改進。二、 績效評價績效評價的邏輯框架：投入^過程^產(chǎn)出^結(jié)果^影響三、 績效評價的相關(guān)理論與方法績效評價的基本原理績效評價是績效管理的核心，構(gòu)建績效評價模式是評價工作的核心問題。評價模式主要包括評價主題、評價維度和評價指標三個方面。⑴ 評價主題：包括“4E”，即經(jīng)濟(economy)、效率(efficiency)、效果(effectiveness)、公平(equity)。此外，質(zhì)量也漸成為評價的主題之一，是新時期績效的重要標志。評價維度：是對評價對象和評價行為的類型區(qū)分，無一定之規(guī)。評價指標：評價的具體手段，也是評價維度的直接載體和外在表現(xiàn)。良好的績效評價指標體系應(yīng)具有完整性、協(xié)調(diào)性和適宜的比例性。評價指標的確立應(yīng)該遵循SMART原則:S(specific)，指績效指標要切中特定的工作目標；M(mersurable)，指績效指標可測量、相關(guān)數(shù)據(jù)或信息可獲得；A(attainable)，指績效指標可實現(xiàn)；R(realistic),指績效指標應(yīng)該與工作相關(guān)，是實際存在并可以證明和觀察到的；T(timebound)，指在績效指標中要設(shè)定完成這些指標的期限績效評價常用方法⑴ 定性方法：主要以訪談形式進行定量方法：包括很多數(shù)理統(tǒng)計方法。在具體選擇和應(yīng)用績效評價方法時，需要注意評價的精確性問題(代表了績效評價結(jié)果的可信性和評價內(nèi)容的有效性)。通過信度(reliability)和效度(validity)來衡量。信度：使用相同技術(shù)重復(fù)測量同一個對象時得到相同結(jié)果的可能性。有兩個衡量指標，即考評者內(nèi)部信度和再測信度。效度：測試績效與實際工作績效之間的相關(guān)程度。最重要的衡量指標為績效內(nèi)容效度?？冃гu價的影響因素⑴績效評價應(yīng)該首先考慮評價目的。⑵ 任何一個進行績效評價的主體都有自身特定的評價角度，雖然有其不可替代的比較優(yōu)勢，也有自身難以克服的評價局限，因此評價毛體多元化是保證績效評價有效性的一個基本原則。(3) 成功的績效評價必須具備的條件：確定利益相關(guān)者并爭取他們的合作；獲得決策者的支持；合理制定評價目標和評價任務(wù)；構(gòu)建合理的評價主題、評價維度和指標體系；評價方法科學(xué)簡便、容易控制；有強大的技術(shù)支持。第二節(jié)衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價理論一、 衛(wèi)生系統(tǒng)的