客房預(yù)訂案例分析

客房預(yù)訂案例分析09旅游管理班案例

一天下午6點以前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹。原來，這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過，要求預(yù)訂一間高層向陽的標準間，當(dāng)時預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)定手續(xù)，但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標準間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間。客人當(dāng)即表示：既然在3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況?？腿诉M行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因：原來，當(dāng)日上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會來了，便將此房間安排給了另一位客人。

題目：如果你作為值班經(jīng)理，接下來會如何讓處理這件事情？如果我是值班經(jīng)理，我的職務(wù)是：

一、酒店值班經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的日常事務(wù)，處理大堂副理提交上來無法解決的賓客投訴，盡到當(dāng)日投訴當(dāng)日處理的職責(zé)。

二、巡視各公共場所及各部門的工作情況和營業(yè)情況，檢查員工遵守酒店規(guī)章制度及儀容儀表的情況，并及時將結(jié)果傳達至值班經(jīng)理或有關(guān)部門。

三、加強酒店的安全管理工作，每日重點巡查配電室、倉庫、機房、廚房等易發(fā)生災(zāi)情的場所，值班經(jīng)理并對這些場所的消防設(shè)施故障和火情隱患及時提交、督促相關(guān)部門處理應(yīng)盡職責(zé)，并記錄追蹤處理的結(jié)果。了解整件事情后

首先分析原因一、分析預(yù)定的種類？？二、分析誰對誰錯？？預(yù)定的種類

(一)非保證類預(yù)訂

1.臨時預(yù)訂

客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當(dāng)天聯(lián)系訂房，口頭確認，不交定金，客房保留在預(yù)定當(dāng)日下午6點(注意提醒客人)。

2.確認類預(yù)訂

客人的訂房要求已被飯店接受,而且飯店以口頭或書面形式予以確認,

不付定金,酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間,過了

規(guī)定時間,客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系,則酒店有權(quán)將客房出租給其

他客人。

3.等候類預(yù)訂

在客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等候名單

(二)保證類預(yù)訂

指客人保證前來住宿,預(yù)付定金,定金為一天的房費,客房保留至第二天12時.否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。

經(jīng)分析屬于非保證類預(yù)訂的確認類預(yù)訂

一客房預(yù)定部有錯

客房預(yù)訂是指客人在抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約，這種預(yù)訂一經(jīng)飯店確認，飯店與客人這間便達成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議，飯店有義務(wù)根據(jù)預(yù)訂的價格、房型為客人提供所需的客房。所以，預(yù)訂部已向客人確定的房間，包括房價，是飯店對客人的重要承諾，應(yīng)按規(guī)定保留至最后期限，否則，就要“失信于客”。

預(yù)訂部在當(dāng)天已經(jīng)接受了史密斯的預(yù)訂，并已經(jīng)為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，因此在沒有經(jīng)過史密斯同意不應(yīng)隨意取消預(yù)訂，接待人員將預(yù)訂房出租給另一位客人是更不應(yīng)該的。

預(yù)訂部另一個錯誤是：在預(yù)訂時候，預(yù)訂部應(yīng)先詢問客人的到店時間，并且事先聲明為客人保留客房至某一具體時間,過了規(guī)定時間,客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系,則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人?？墒穷A(yù)訂部并沒有詢問史密斯預(yù)定的客房是不是當(dāng)天的，因此造成了接待部錯誤接待其他客人入住。二接待部門有錯接待員主觀上想多安排住房，滿足客人的特殊要求，增加客房收入的動機是好的。但是，他在為一位客人提供方便的同時卻給另一位客人造成了不便，這里他忽視了一條重要原則：飯店要盡力取信于客。接待部門應(yīng)事先確定房態(tài)再接待客人入住。另外，預(yù)訂后，必須將房間保留至當(dāng)日下午6點，這個時限被稱為“取消預(yù)訂時限”或“留房截止時限”，超過18:00以后飯店有權(quán)將房間出租給其他客人。不能因為六點前客人沒有到店，以為不會來了，就把客房出租給有同樣特殊要求的客人。經(jīng)分析核實后，確實是我們的失誤，我要立馬解決！

客人的合理投訴應(yīng)該得到及時的解決，這樣才能避免矛盾激化而造成的更大投訴。我做了以下安排：1、我會口氣和藹、態(tài)度虔誠地向客人道歉，并且說明情況，請求史密斯先生的原諒。2、立即給史密斯先生安排住處由于客人的預(yù)定要求我們沒能滿足，是我們的失誤，我們應(yīng)該滿足客人最大的需求。如果不能完全滿足客人的要求，至少也能滿足部分要求。沒有了高層向陽的標準間，可以看看高層向陽的豪華間是否有空房，我們可以按標準間的價格給予史密斯先生入住豪華間的優(yōu)惠，等到第二天如果有了符合預(yù)訂的空房再安排行李員協(xié)助客人換房。3、問責(zé)預(yù)定處和接待處

一定查明原因到底是由于預(yù)定處工作疏忽還是接待處沒有按