企業(yè)運營與發(fā)展.綜合復(fù)習(xí).附答案

企業(yè)運營與發(fā)展.綜合復(fù)習(xí).附答案企業(yè)運營與發(fā)展.綜合復(fù)習(xí).附答案企業(yè)運營與發(fā)展.綜合復(fù)習(xí).附答案資料僅供參考文件編號：2022年4月企業(yè)運營與發(fā)展.綜合復(fù)習(xí).附答案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：《企業(yè)運營與發(fā)展》期末綜合練習(xí)一．多項選擇1．企業(yè)的經(jīng)營理念（BI）是由哪些相互依賴的系統(tǒng)所組成的（ABC）A．市場B．產(chǎn)品或服務(wù)C．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)D．目標任務(wù)2．對不同的細分市場進行評價時，要考慮哪些因素（ABC）。A．細分市場的規(guī)模與發(fā)展前景B．細分市場結(jié)構(gòu)C．公司的目標和資源D．員工的積極性與主動性3．典型的產(chǎn)品生命周期包括哪些階段（ABCD）。A．導(dǎo)入期B．成長期C．成熟期D．衰退期4．根據(jù)購買目的與方式差異，可將客戶分為哪幾類（BCD）。B．消費者客戶C．商業(yè)型客戶D．企業(yè)內(nèi)部客戶5．目標管理的三個層次是什么(BCD)。A．企業(yè)的資源B．企業(yè)遠景C．企業(yè)具體目標D．員工的任務(wù)6．時間管理的四部曲是什么(ABCD)。A．樹立明確目標B．制定行動計劃C．分清輕重緩急D．合理安排時間7．項目管理的特征有哪些(ACD)。A．項目管理的復(fù)雜性B．項目管理的明確性C．項目管理的創(chuàng)造性D．項目管理的組織性8．對企業(yè)員工來說，了解戰(zhàn)略的概念與方法，其意義有（ACD）。A．更好設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展藍圖B．提高效率C．減少企業(yè)資源的內(nèi)耗D．提高處理問題的能力9．海爾的企業(yè)文化包括哪些層次（ACDB）。A．物質(zhì)文化B．精神文化C．行為文化D．制度文化10．產(chǎn)品整體包括哪些部分（ABD）。A．核心產(chǎn)品B．形式成品C．增值產(chǎn)品D．附加產(chǎn)品二、判斷題1．企業(yè)社會責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。（√）2．廣告是一種最古老的促銷方式。（×）3．客戶是企業(yè)“衣食父母”是企業(yè)存在的根本。（√）4．企業(yè)財務(wù)管理的最終目標是利潤最大化。（√）5．任何項目并不是獨一無二的。（×）6．對企業(yè)而言，戰(zhàn)略是決策者和管理者的事情，與普通員工關(guān)系不大。（×）7．在管理他人中，實施目標管理是最好的一種方法。（×）8．進行市場細分時，要求依據(jù)一定的變數(shù)或標準。（√）9．企業(yè)遠景與個人使命感緊密聯(lián)系，相互影響。（√）10．關(guān)系市場營銷是交易市場營銷的一部分。（×）整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面，包括企業(yè)所處的市場環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等?！叹庑园▋蓚€方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；而是經(jīng)營管理者能夠均衡利弊，做出恰當?shù)臎Q策?！唐髽I(yè)學(xué)習(xí)，是指企業(yè)對自身未來發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價值準則?！疗髽I(yè)使命感，是指個人認為自己具有一定能力、能夠完成某項任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感?！量蛻粜枨蟊砻髁似髽I(yè)的市場所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體?！?.企業(yè)價值觀是企業(yè)經(jīng)營者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準則基礎(chǔ)上作出的評價?！?.報告與溝通的水準將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個學(xué)習(xí)型的組織?！?.建立報告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一?！?.企業(yè)的社會責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果?！?0.企業(yè)愿景是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。×11.根據(jù)購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶。×12.人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會資源。√13.企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件。√14.人力資源開發(fā)與管理是實現(xiàn)企業(yè)目標的一種手段，具體的運行工作包括獲取、整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)等。√15.管理會計的對象是企業(yè)再生產(chǎn)進程中的資金運營及體現(xiàn)的財務(wù)關(guān)系?！?6.在項目籌備階段，需要確定項目產(chǎn)生什么樣的效果才能夠被認定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標準，才能說項目已經(jīng)取得了成功。√17.具體來說，企業(yè)發(fā)展均衡性是指包括諸如員工道德準則、員工滿意度以及激勵機制的均衡關(guān)系，生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶服務(wù)不在均衡性考核的范疇?！?8.績效管理通常由四個步驟組成：績效計劃、績效指導(dǎo)、績效運作、信息反饋?！?9.績效考核時績效管理循環(huán)中的一個環(huán)節(jié)，績效考核要實現(xiàn)兩個目的：一是績效改進，二是價值評價?？冃Ч芾碜钪匾氖且寙T工明白公司對他的具體要求是什么，他將如何開展工作和改進工作?！辆庑允侵府斘覀儼l(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時所獲得的收益?！蹋ㄆ髽I(yè)發(fā)展戰(zhàn)略）主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠性、全局性的謀劃。（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃）是指企業(yè)經(jīng)營者運用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動作為一個整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過程。（企業(yè)使命與目的）企業(yè)使命與目的，是指企業(yè)作為社會中的一種經(jīng)營組織，它所應(yīng)當完成的任務(wù)、達到的目的以及所擔(dān)負的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標、經(jīng)營范圍的界限等。（經(jīng)營理念）經(jīng)營理念，描述了企業(yè)為什么會存在，以及企業(yè)如何通過盈利而生存下來。5.（企業(yè)文化）是指企業(yè)的共同價值體系，它源于企業(yè)價值觀。6.（商業(yè)道德）是商業(yè)經(jīng)營活動或?qū)崿F(xiàn)目標過程中履行個人行為的道德準則。7.（企業(yè)的社會責(zé)任），是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。8.（法定的企業(yè)社會責(zé)任）指國家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承擔(dān)的社會義務(wù)。9.（非法定的企業(yè)社會責(zé)任）是指除國家法定的企業(yè)社會責(zé)任以外的，企業(yè)愿意自主承擔(dān)的社會義務(wù)。10.（明顯差異與特別優(yōu)勢）是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的差異性和特別優(yōu)勢。11.（獎酬）是指為員工對企業(yè)所做的貢獻而給予獎勵的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。12.（員工績效考評）是指對員工工作成績和效果的考察、核準與評定工作，以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據(jù)。13.（財務(wù)管理）是對企業(yè)財務(wù)活動所進行的管理，是組織企業(yè)財務(wù)活動，處理企業(yè)與各方面財務(wù)關(guān)系的一項管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。14.（項目）是個人或某個組織為實現(xiàn)某些特定目標，在規(guī)定的時間、成本或績效要求喜愛，而開展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動。這些活動具有明確的起止點，而且與眾不同。15.（項目管理）是指對項目運行的所有方面進行的計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求等，準時實現(xiàn)項目標準。16.（工作細分法）簡單地說，就是把比較大的任務(wù)細分為較小的任務(wù)，然后給每個人分派具體的任務(wù)。17.（項目規(guī)劃）是一種技術(shù)，能夠幫助我們預(yù)測與控制項目的進度。對任何獨立的項目而言，項目規(guī)劃都是對整個項目所包含的各種不同活動的規(guī)劃，將這些活動按照邏輯先后組成一個整體，通過完成這樣一系列活動最終完成工作任務(wù)。三．名詞解釋1．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠性、全局性的謀劃。2．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃：是指企業(yè)經(jīng)營者運用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動作為一個整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過程。3．個人愿景：是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望，包括了個人生命中的情感、幸福觀以及精神寄托等最重要的內(nèi)容。4．市場細分：是根據(jù)消費者和用戶的需求及購買力的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場化分為若干需求大體相同的小市場的過程。5．企業(yè)資源管理：是對企業(yè)所能控制的資源進行開發(fā)和利用的工作，使其發(fā)揮出能促進企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量。6．人力資源管理：是企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，利用現(xiàn)代科技手段和管理理論，通過不斷地獲取人力資源，并對其進行整合、調(diào)整、開發(fā)與利用，在保證其獲取報酬和價值實現(xiàn)的過程中，為企業(yè)發(fā)展提供有用的和優(yōu)秀的后備力量。7．項目管理：指對項目運行的所有方面進行的計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求等，準時實現(xiàn)項目目標。8．企業(yè)創(chuàng)新能力：是指企業(yè)尋找完成任務(wù)或達到企業(yè)目標新途徑的能力。9．績效管理：是管理者對員工的工作目標、完成標準進行計劃、協(xié)調(diào)與控制的過程，通常有四個步驟：績效計劃、績效指導(dǎo)、績效考核、信息反饋。四．簡答題企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任意義具體表現(xiàn)為答：⑴滿足公眾利益。⑵增加企業(yè)利潤。⑶承擔(dān)道德義務(wù)。⑷企業(yè)自覺行為的形成。⑸為社會發(fā)展做出更大的貢獻。⑹責(zé)任感逐步形成。⑺符合股東利益。⑻塑造良好的形象。一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會自我管理自我管理需要掌握哪些要素答：作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們必須認識到：我們的一言一行、所思所想在很大程度上會對企業(yè)、下屬、乃至我們個人的命運產(chǎn)生廣泛而深遠的影響。領(lǐng)導(dǎo)者之余企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮著重要的作用。一個人成為一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)之后，對其他人的利益負責(zé)，并應(yīng)該意識到，他的決策會影響他人和自己的生活質(zhì)量。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實際的道德與倫理規(guī)范，而其他人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣的道德行為規(guī)范。這時企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會在管理與領(lǐng)導(dǎo)他人的過程中，明確自己的責(zé)任并清楚如何承擔(dān)自己的責(zé)任。所以，在這個過程中，第一步就是要學(xué)會管理自己。自我管理的四個要素：設(shè)計個人愿景規(guī)劃；建立個人行為準則和價值體系；制定維護個人行為準則、實現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；尋找一位（至少一位，多位更好）自己能夠信任、愿意對其負責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。3.時間管理應(yīng)按照什么步驟進行答：有效進行時間管理，通?？勺裱旅嫠膫€步驟：⒈樹立明確目標；⒉制定行動計劃；⒊分清輕重緩急；⒋合理安排時間。4.企業(yè)應(yīng)如何維護與客戶之間長期的緊密的往來關(guān)系答：基本步驟：收集客戶的詳細資料，進行差異化分析；了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度；分析客戶對企業(yè)的價值，采取不同的維護策略；加強與客戶的溝通，提高客戶忠誠度?；炯记桑孩苯与娫捵⒁饧记?；⒉謹慎的承諾，更多的行動；⒊加快答復(fù)客戶的速度；⒋盡力體內(nèi)個性化的服務(wù)；⒌確保每一個部門都遵循相同的原則。5.如何處理客戶投訴答：⑴聆聽客戶直至他氣消；⑵表示同情，換位思考，然后再確認細節(jié)；⑶拿出解決問題的辦法；⑷確認解決問題的時間；⑸給客戶回電并確認產(chǎn)品已經(jīng)送出；⑹讓投訴變得容易。6.保證項目成功的八個要素有哪些答：⑴客戶的商業(yè)目標；⑵項目的界定；⑶組織項目團隊；⑷項目規(guī)劃與進度控制；⑸費用估算與成本控制；⑹項目控制與項目匯報；⑺項目質(zhì)量管理；⑻項目試運營與評價。7.運用關(guān)鍵績效指標需要注意的問題。答：⑴通過關(guān)鍵績效指標的討論、溝通，明確部門目標與員工目標的一致性，經(jīng)理在工作中與下屬不斷溝通、不斷輔導(dǎo)與幫助員工，記錄員工的工作數(shù)據(jù)或工作表現(xiàn)，保證目標達成的一致性，這比考核本身更重要。⑵評價員工的績效改進情況及績效結(jié)果，關(guān)鍵績效指標是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評價的方向、數(shù)據(jù)及事實依據(jù)。⑶定量的關(guān)鍵績效指標可以通過數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，定性的關(guān)鍵績效指標則需要通過對事實的描述來體現(xiàn)。⑷考核不是目的，是激勵的手段，促進績效改進，提高員工的素質(zhì)和能力才是考核的真正目的。1．簡述企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有哪些方面企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有九個方面需要考慮：企業(yè)愿景、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析、企業(yè)使命與目的、企業(yè)優(yōu)勢和劣勢、企業(yè)目標、企業(yè)文化與價值觀、企業(yè)戰(zhàn)略實施計劃、組織行動、報告與溝通制度。2．企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的意義分析。企業(yè)通過承擔(dān)社會責(zé)任，可以贏得聲譽和組織認同，同時也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價值觀念，為企業(yè)發(fā)展營造更好的社會氛圍，獲得可持續(xù)發(fā)展。同時減低或減少改革成本，推動社會進步。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的意義具體表現(xiàn)在：滿足公眾利益，增加企業(yè)利潤，承擔(dān)道德義務(wù)，形成企業(yè)自覺行為，為社會發(fā)展做出更大貢獻，逐步形成責(zé)任感，符合股東利益，塑造良好的形象。3．如何認識企業(yè)文化與企業(yè)價值觀企業(yè)文化是指企業(yè)共同價值體系，源于企業(yè)價值觀。企業(yè)價值觀是在道德準則基礎(chǔ)上做出的評價。企業(yè)文化和價值觀是企業(yè)中最能持久存在的事物。企業(yè)文化可分為物質(zhì)、行為、制度和精神文化。4．企業(yè)如何制定市場營銷組合策略市場營銷組合策略是指綜合使用產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。產(chǎn)品策略：有產(chǎn)品整體概念，將產(chǎn)品分成核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品等，認為越來越多的企業(yè)將產(chǎn)品競爭的重點放在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上，使產(chǎn)品差異化，獲得市場的偏愛。產(chǎn)品生命周期理論認為企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品所處的介紹期、成長期、成熟期、衰退期等不同階段的特點采取相應(yīng)的營銷策略。在產(chǎn)品的成熟期就要開始研發(fā)新產(chǎn)品，未雨綢繆。通過產(chǎn)品大類和產(chǎn)品項目的組合策略優(yōu)化產(chǎn)品的盈利能力，提高資金使用效率。以品牌策略培養(yǎng)顧客忠誠，提高市場占有率，提升品牌競爭力。價格策略：要考慮企業(yè)定價目標，采取適當?shù)膬r格策略，運用成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競爭導(dǎo)向等不同的定價方法。渠道策略：要根據(jù)市場情況、產(chǎn)品特點和企業(yè)自身條件選擇渠道模式，設(shè)計渠道層次、渠道長度和寬度，并采用相應(yīng)的渠道策略。促銷策略：綜合運用廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系等策略，并考慮促銷成本和促銷效果的大小。5．當代整合營銷傳播的特征有哪些在整合營銷傳播中，消費者處于核心地位；對消費者全面深刻的了解要以建立消費者資料庫為基礎(chǔ)；整合營銷傳播的核心工作是培養(yǎng)真正的“消費者”價值觀，與那些最有價值的消費者保持長期的緊密聯(lián)系；以本質(zhì)上一致的信息為支撐點進行傳播；以各種傳播媒介的整合運用為手段進行傳播。還可利用事件營銷、體驗營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、數(shù)據(jù)營銷等新方法。6．闡述客戶關(guān)系維護的步驟客戶關(guān)系維護有四個步驟：收集客戶資料，進行差異化分析；了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度；分析客戶的企業(yè)價值，采取不同的維護策略；加強與客戶的溝通，獲得客戶忠誠度。7．如何處理投訴正確處理客戶的投訴要做到：聆聽客戶直至他氣消，表示同情，換位思考，然后再確認細節(jié)，拿出解決問題的辦法，確認解決問題的時間，給客戶回電確認產(chǎn)品已經(jīng)送出，讓投訴變得容易。8．個人愿景應(yīng)體現(xiàn)什么特點如何保持個人愿景的均衡個人愿景應(yīng)體現(xiàn)三個特點：明確的假設(shè)、切合實際，詳細的計劃，具有鼓舞性。個人愿景應(yīng)當保持好六個構(gòu)成要素之間的均衡：健康、財產(chǎn)、工作、與他人關(guān)系、休閑娛樂和家庭。9．闡述人力資源管理的過程它是實現(xiàn)企業(yè)目標的一種手段，具體的運行工作包括獲取、整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)等。10．績效管理的步驟有哪些有四個步驟：績效計劃、績效指導(dǎo)、績效考核、信息反饋。五．案例分析題1．近日，中國第一本關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的年度報告出爐，中國自主品牌企業(yè)吉利集團成為我國企業(yè)積極履行社會責(zé)任的優(yōu)秀案例，而被收入《中國企業(yè)社會責(zé)任報告2006》（藍皮書）中。吉利除完成了一個企業(yè)所應(yīng)該承擔(dān)的基本責(zé)任外，還一直熱衷于社會公益事業(yè)，積極用愛心回報社會，尤其對支持中國教育事業(yè)的發(fā)展做出了很大的貢獻。其中最重要的就是向中國教育發(fā)展基金會捐資5000萬元，并專門設(shè)立吉利教育資助辦公室，計劃通過4年的時間，尋找1000名品學(xué)兼優(yōu)的貧困學(xué)生，無償資助他們大學(xué)四年的學(xué)習(xí)費用。介紹上述案例，闡述企業(yè)參與社會責(zé)任的經(jīng)驗與啟示。答：企業(yè)的社會責(zé)任本質(zhì)上是企業(yè)對社會建設(shè)發(fā)展承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的外在要求。從法律角度可以分為法定和非法定的社會責(zé)任。吉利完成基本責(zé)任是指納稅、保證產(chǎn)品質(zhì)量、支付職工報酬等；吉利支持中國教育事業(yè)的捐資、助學(xué)行為是它承擔(dān)的非法定社會責(zé)任。吉利的這種行為，是回報社會的感恩行動，支持教育的公益心和責(zé)任心有助于提升企業(yè)和企業(yè)家的正面形象，并實際減輕了貧困家庭和政府的教育負擔(dān)，也為企業(yè)將來選拔聘用高素質(zhì)員工創(chuàng)造了條件。對教育投資就是對人的投資，是最具戰(zhàn)略眼光的投資；而對中國教育發(fā)展基金會的捐資、對品學(xué)兼優(yōu)的貧困生的資助，脫離了“投資要有回報”的狹隘的價值觀，其關(guān)注社會效益的廣義的“投資”觀念，功德無量。2．為了提供快速準確的服務(wù)，PrestoCleaner公司安裝了一個新的電腦系統(tǒng)。不久，公司總裁賽維克立先生.Sewickley)就收到了一封客戶寄來的投訴信。該客戶一直對Presto的服務(wù)十分滿意。但新的計算機系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶投訴說，因為PrestoCleaner弄丟了他的訂單，所以他不得不購買四件新的襯衣，用來替換丟失的訂單?？墒?，幾個星期后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢！之后，他試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費用的賠償，但過了很久，他才收到總部的答復(fù)——總算是收到了。在信件結(jié)尾處，該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費，以及四件新襯衫的費用，并作出令人滿意的道歉。為了進一步了解該事件，賽維克立先生找到了客戶投訴經(jīng)理保羅·霍夫納(PaulHoffner)。霍夫納先生表示說，公司的確出了差錯，但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶滿意，其中包括在工廠內(nèi)開展了兩次搜尋工作?；舴蚣{先生聲稱，該客戶不停地打電話，以至于他還沒來得及回復(fù)上一個電話，下一個電話又到了。而且，他認為該客戶的要求太過分。為什么PrestoCleaner要因為客戶的指責(zé)，向其提供過高的賠償最后，他提出，PrestoCleaner是否有必要維持所有客戶。根據(jù)上述案例，闡述你從該案例中得到的經(jīng)驗與啟示。答：從多數(shù)企業(yè)的經(jīng)驗看，留住老客戶所花費的成本遠低于尋找新客戶的成本，PrestoCleaner公司要想方設(shè)法留住老客戶；“滿意的顧客是最好的廣告”，應(yīng)設(shè)法使顧客滿意，盡量降低顧客的不滿意。贏得客戶的口碑有助于帶來新的客戶；從案例看，該客戶屬于公司三類客戶——消費者終端客戶、商業(yè)客戶、企業(yè)內(nèi)部客戶中的第二類，這類客戶對公司有重要價值；從該客戶的投訴和索賠要求來看，PrestoCleaner公司對該公司的意義也非同尋常，不然，他很可能終止與PrestoCleaner公司的商業(yè)往來，轉(zhuǎn)而向其他公司尋求新的合作伙伴關(guān)系。據(jù)此，公司要滿足客戶的索賠要求，迅速追查訂單，并設(shè)法改進工作流程不再犯同樣的差錯，以求最大限度地讓顧客滿意。四、分析題請結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運營中的道德問題。僅供參考：“三鹿奶粉”事件發(fā)生至今，從層層剝開的事實來看，令人震驚的是一些企業(yè)職業(yè)道德的淪喪。我們痛心地看到，一些企業(yè)的“無德”行為，造成了嚴重的社會后果。一個以人為本的現(xiàn)代社會，絕不能放任見利忘義的行為，絕不允許基本道德的失守。誠信是社會契約的前提，道德是商業(yè)文明的基石。作為人們共同的行為準則和規(guī)范，道德是構(gòu)成社會文明的重要因