試論客人投訴的處理和飯店形象分析研究 公共管理專業(yè)

題目（中文）：淺談投訴處理與酒店形象塑造的關(guān)系（外文）：Todiscusstherelationshipbetweencustomercomplainthandlingandhotelimagebuilding.目錄TOC\o"1-3"\h\u276301.引言 1248792.為什么存在客訴情況 2163242.1信息交流和員工營銷理念的缺少 2180272.2服務(wù)觀念的缺少 3294282.4預(yù)防措施不完善 3299032.5缺少對顧客重要性的認(rèn)識 3158793如何解決客人投訴 416513.1酒店解決措施 4203893.1.1增強(qiáng)員工服務(wù)理念，達(dá)到信息交流最大化 483533.1.2增強(qiáng)員工個人素質(zhì) 5113003.1.3設(shè)立客訴管理部門 5168083.1.4保留客人信息 5324203.2員工應(yīng)對措施 576894.重視客訴的利處 640914.1增強(qiáng)酒店聲譽 741534.2改善飯店服務(wù)質(zhì)量 7312204.3增加客人對酒店的喜愛 8305465.解決客訴的建議 886355.1及時對客訴做出回復(fù) 811255.2收集更多客訴 867595.3讓少部分客人完全滿意 9131365.4對員工進(jìn)行培訓(xùn) 9227785.5滿足客人的投訴要求 9213106.以南昌香格里拉大酒店為例 10116096.1香格里拉大酒店在客訴處理中出現(xiàn)的問題 10256676.1.1香格里拉大酒店部門信息不流通 10204856.1.2香格里拉大酒店員工的服務(wù)觀念不到位 10314056.1.3香格里拉大酒店預(yù)防措施差 1047656.2香格里拉大酒店對客訴處理的解決辦法 1076796.2.1增強(qiáng)酒店員工服務(wù)理念 11290446.2.2對員工進(jìn)行個人培訓(xùn) 1122316.2.2在酒店設(shè)置客訴處理部門 11303927.結(jié)語 115962參考文獻(xiàn) 13談對客訴處理與酒店形象塑造的關(guān)系摘要：在21世紀(jì)的中國，各行各業(yè)正處于高速的發(fā)展過程中，同時也不斷的推進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)步，酒店業(yè)也飛速發(fā)展起來。酒店業(yè)的市場爭奪戰(zhàn)打的水深火熱的今天，市場最大的競爭點是酒店可以為顧客提供的個性化服務(wù)，而特色的關(guān)鍵因素是能夠打出酒店的品牌，能夠最大化的保證品牌是文化，在中國的傳統(tǒng)文化中，服務(wù)占了相當(dāng)大的比重。因此，酒店提供服務(wù)的質(zhì)量決定了其在顧客心中的形象，也為酒店之間的競爭打下深厚的基礎(chǔ)[1][1]許耀杰.論酒店客人投訴的處理和酒店形象的樹立[J].商,2015(36):31.。顧客對于酒店服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)是最有發(fā)言權(quán)，因此，重視客人給予酒店的看法對于其發(fā)展具有相當(dāng)重要的意義。所以如何解決好客人的投訴已經(jīng)成為了酒店業(yè)建立良好聲譽的必要途徑[2][1]許耀杰.論酒店客人投訴的處理和酒店形象的樹立[J].商,2015(36):31.[2]彭璐璐.談對客投訴處理與酒店形象塑造的關(guān)系[J].旅游縱覽(下半月),2017(10):79.關(guān)鍵詞：客訴；服務(wù)；酒店形象1.引言在當(dāng)今的社會中，在我國的經(jīng)濟(jì)體處于飛速發(fā)展的過程中，酒店業(yè)也正在慢慢崛起。中國的酒店表現(xiàn)出經(jīng)營主題多樣化，經(jīng)營模擴(kuò)大化、企業(yè)規(guī)模商業(yè)化、酒店服務(wù)細(xì)節(jié)化，隨著市場經(jīng)營內(nèi)容的不斷細(xì)分化，酒店業(yè)之間的競爭也越來越白熱化。而正在此時，中國的酒店業(yè)在經(jīng)營方面也存在著許多問題。其中包括有酒店部門發(fā)展不均衡、人才流失嚴(yán)重、服務(wù)的細(xì)節(jié)不到位等很多情況[3][3]成紅巧.酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究[D].湖南大學(xué),2009.。今天，顧客的消費需求正在走向多樣化和個性化，所以，將現(xiàn)代管理的原則、理念以及服務(wù)手法融入到酒店的具體經(jīng)營中，通過這樣，盡可能的把客人對于酒店的投訴降到最低，為酒店良好形象的樹立打下堅實基礎(chǔ)，這是對于酒店業(yè)避免不了和需要立刻解決的情況。酒店服務(wù)質(zhì)量到底是好是壞，其評定的標(biāo)準(zhǔn)顧客有最大的發(fā)言權(quán)，所以顧客投訴對于酒店的管理人員了解酒店的服務(wù)質(zhì)量有很重要的意義，酒店客訴的處理結(jié)果也會直接影響酒店在客人心中的評價。因此酒店業(yè)必須要認(rèn)真的接受客人對于酒店的監(jiān)督指導(dǎo)以及合理的處理客訴問題，運用合理有效的方法，盡快解決顧客對于酒店的投訴，減少客戶的流失，再次獲得顧客的信任，盡可能的把酒店的損失降低到最小[4][4]帥波.酒店管理中的賓客投訴處理藝術(shù)[J].現(xiàn)代職業(yè)教育,2016(12):120.。如此一來，客人們也會認(rèn)為酒店對于投訴得到的重視而對酒店再次產(chǎn)生好感，達(dá)到一舉兩得的好處?？腿朔浅？粗鼐频甑姆?wù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，所以會經(jīng)常性的產(chǎn)生不滿心理。在處理客訴的過程中，要明白客人才是我們應(yīng)該放在首位的要素，要盡可能的服務(wù)好客人的要求，保護(hù)好酒店的影響，防止酒店的影響受損，嚴(yán)格按照酒店的處理問題的順序來對酒店問題加以處理，提高酒店的服務(wù)水平。[3]成紅巧.酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究[D].湖南大學(xué),2009.[4]帥波.酒店管理中的賓客投訴處理藝術(shù)[J].現(xiàn)代職業(yè)教育,2016(12):120.2.為什么存在客訴情況酒店客人之所以投訴是由很多原因造成的，其中大多數(shù)是因為酒店不能妥善的解決酒店和客人之間的關(guān)系而導(dǎo)致的，具體包括下面這幾點：2.1信息交流和員工營銷理念的缺少在酒店業(yè)的競爭越來越激烈和社會主義市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，酒店業(yè)的營銷已經(jīng)受到了很多阻礙，其中傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和理念占有相當(dāng)大的比重。在多方位形成以市場為導(dǎo)向，必須要讓消費者達(dá)到滿意的經(jīng)營理念的同時，也產(chǎn)生了與其相適應(yīng)的營銷手段，也就是：讓酒店全體員工進(jìn)行營銷，增加經(jīng)營人員[5][5]李雪嬌.試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立——以北京金融街威斯汀大酒店為例[J].品牌,2015(12):150+152.[5]李雪嬌.試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立——以北京金融街威斯汀大酒店為例[J].品牌,2015(12):150+152.[6]譚永祥.試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立[J].旅游縱覽(下半月),2015(02):87.在部門之間最好能做到信息交流，做到不同層次和部門的信息傳遞無障礙。在酒店業(yè)中，把各部門的信息相互分享，以最大程度的達(dá)到資源共享，節(jié)約經(jīng)營成本，創(chuàng)造最大的社會利益。當(dāng)今的人們也正在認(rèn)識到現(xiàn)代酒店必須選擇一種先進(jìn)的管理模式，也就是酒店管理信息系統(tǒng)?，F(xiàn)代的酒店經(jīng)營是多樣化全方位的服務(wù)，是其餐飲、商務(wù)、住宿等服務(wù)于一體的場所。酒店業(yè)規(guī)模大，服務(wù)到位，環(huán)境優(yōu)美，若想在增強(qiáng)服務(wù)水平的同時減少成本，酒店業(yè)可以選擇信息化的管理。它在酒店的經(jīng)營中占有非常重要的作用。通過在酒店的實地調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)很多酒店還沒有做到信息共享以減少成本。2.2服務(wù)觀念的缺少在酒店業(yè)競爭越來越白熱化的今天，市場生產(chǎn)的產(chǎn)品已經(jīng)供大于求，商品中的基本差異也越來越少，所以要是想獲得更大更多的客流量，我們需要向顧客推出更多的特色服務(wù)，通過增加商品的額外產(chǎn)品來滿足顧客的心理需求。酒店服務(wù)從服務(wù)的大眾化到服務(wù)針對化，再到現(xiàn)在為客戶提額外的服務(wù)的經(jīng)營觀念，這些都是酒店為了吸引更多顧客的表現(xiàn)，也是為酒店創(chuàng)造更多財富的根本途徑。比如，在我們的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)如果一個五星級酒店在服務(wù)方面和裝修環(huán)境方面都做的很好，但是服務(wù)人員的態(tài)度卻非常一般。就會讓顧客產(chǎn)生不滿的心里，讓顧客產(chǎn)生投訴的想法，最后導(dǎo)致客流量下降[8][8]梅泳華.論酒店客人投訴的處理[J].商,2015(21):24.。當(dāng)前的狀況來說[8]梅泳華.論酒店客人投訴的處理[J].商,2015(21):24.2.4預(yù)防措施不完善客人投訴的提前預(yù)防是指管理部門在對酒店的各部門情況經(jīng)過一段時間的觀察后，分析并且預(yù)測出在酒店實際經(jīng)營過程中可能會出現(xiàn)的投訴問題，在投訴行為未發(fā)生前做出預(yù)防的管理活動。長期起來，酒店部門對于客人投訴的預(yù)防措施在很多方面還有不足之處，經(jīng)常是在問題發(fā)生過后才想到各種各樣的辦法來解決客人的需求，只是在出現(xiàn)問題才去解決問題，這樣做是將自己處于一種非常被動的情況。當(dāng)客人對待酒店設(shè)施設(shè)備或者是服務(wù)員提出投訴時，經(jīng)常會以傳播消息的方式來表達(dá)其心中的不滿。具不完全調(diào)查顯示，人們經(jīng)常會向自己身邊的朋友和同事來訴說對于顧客的不滿。由此可見，這種投訴的傳播對于酒店形象的影響是有多么大[9][9]金鑫.酒店對客人投訴問題的應(yīng)對和處理[J].旅游縱覽(下半月),2014(10):100+102.[9]金鑫.酒店對客人投訴問題的應(yīng)對和處理[J].旅游縱覽(下半月),2014(10):100+102.2.5缺少對顧客重要性的認(rèn)識客戶是關(guān)乎酒店業(yè)生死存亡的最重要的因素，對于酒店的發(fā)展起到了不了或缺發(fā)地位，而酒店業(yè)的市場競爭就是能夠獲得盡可能多的客源，同時讓顧客達(dá)到滿意。在競爭中取得上風(fēng)的核心因素就是能夠正確的處理好客戶和酒店之間的關(guān)系，爭取到一個新客戶所需要花費的成本大于保持一名熟客的五倍之多，因此，如果能夠?qū)⒖土髁康膿p失降低到五個百分點，那么酒店的凈收入可以增加最高達(dá)到百分之50左右，與其酒店花費太多的人力財力物力去尋找一名新顧客，還不如去維持一名老客戶，這樣既節(jié)省了精力，又降低了運營成本，能夠為酒店創(chuàng)造出更多的利潤[10][10]任天保.正確看待酒店服務(wù)中的客人投訴[J].現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版),2012(06):56-57.[10]任天保.正確看待酒店服務(wù)中的客人投訴[J].現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版),2012(06):56-57.3如何解決客人投訴3.1酒店解決措施3.1.1增強(qiáng)員工服務(wù)理念，達(dá)到信息交流最大化全員營銷可以從多個角度出發(fā)，其中最主要的幾個方面是：（1）要要讓員工踏踏實實的為酒店服務(wù)，以提高的福利來增加員工對于公司的滿意程度，大幅度的提高員工工作熱情，從員工的切身利益出發(fā)，為員工著想。（2）酒店的所有部門要按照年度的計劃來進(jìn)行，有條不紊的按照目前實施，同時也要定期為員工制定培養(yǎng)計劃，將部門員工培養(yǎng)成訓(xùn)練有素的服務(wù)人員。（3）集思廣益，收集酒店全體員工的想法，使酒店的全體員工都參與到酒店的策劃中，并且對于意見被采納的員工給予一定量的福利和獎金，激發(fā)員工對于建設(shè)酒店良好發(fā)展的積極性。（4）將全年的銷售目標(biāo)根據(jù)實際情況來分配到各個部門中，讓各個部門按時完成所分配的任務(wù)，并給予相應(yīng)的獎勵。（5）在分配任務(wù)與獎勵員工之前，必須要讓員工明確自己的核心任務(wù)是什么，讓員工明確自己的本職工作到底是什么，否則企業(yè)內(nèi)部關(guān)系混亂，各部門不明確自己的任務(wù)到底是什么，結(jié)果造成企業(yè)的業(yè)績大幅度下滑。（6）培養(yǎng)酒店的整體創(chuàng)新能力，包括營銷手段多樣化和革新，營造出一種全新的氛圍。3.1.2增強(qiáng)員工個人素質(zhì)酒店員工的素質(zhì)要求包含很多方面，其中最重要的是指業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)技術(shù)素質(zhì)，和心里素質(zhì)。在酒店的服務(wù)中，可以從將服務(wù)人員的素質(zhì)分成隨機(jī)應(yīng)變的處理能力、對于酒店功能的了解知識以及對于客人的服務(wù)態(tài)度等能力。要想提高員工的素質(zhì)。必須要從酒店以及酒店所處的環(huán)境的基本情況出發(fā)，員工應(yīng)該要了解酒店的功能，員工的應(yīng)該具備的職責(zé)等。然后要提高員工的服務(wù)能力和服務(wù)水平[11][11]謝吉紅.酒店投訴管理探討——[11]謝吉紅.酒店投訴管理探討——以廈門京閩中心酒店為例[J].中國管理信息化,2017,20(10):109-110.3.1.3設(shè)立客訴管理部門培養(yǎng)與顧客之間良好的關(guān)系是相當(dāng)重要的，所以星級酒店會通過設(shè)計有關(guān)部門和人員來正確的處理好賓客之間的關(guān)系，保障客戶和酒店雙方的利益互不受到損失。具體包括培養(yǎng)客戶與酒店之間的關(guān)系，做好客人的記錄,做好與其他部門的溝通等。記錄客人的信息（生日、喜好、忌諱等），并保存在電腦內(nèi)[12][12]曹丹.基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理[J].長治學(xué)院學(xué)報,2011,28(03):25-27.[12]曹丹.基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理[J].長治學(xué)院學(xué)報,2011,28(03):25-27.3.1.4保留客人信息為了掌握客人的具體要求，酒店必須要設(shè)立賓客的檔案部門來對客人進(jìn)行分析，從而為解決客人的具體要求來提供一對一的個性化服務(wù)。建立客人檔案可以提高酒店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并且對于提高酒店的管理有特別重要的意義。其可以提供針對性服務(wù)來贏得更多的回頭客。3.2員工應(yīng)對措施在解決顧客所提出的要求時，必須要耐心的聆聽顧客對于投訴問題的描述，并了解客訴的不滿是針對哪一個部門。不管在客訴過程中，客人的表達(dá)多么不能讓人接受或者多么不可理喻，員工都必須要仔細(xì)的聽完，員工在聽的同時還要認(rèn)真做好客訴記錄。而且要讓客人感受到員工是在十分努力的想把問題解決，是從顧客的角度出發(fā)的[13][13]韓白蓮,王靖.處理投訴——酒店管理者的必修課[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2009(07):109.。在聆聽過程中，需要注意：（1）在聽客人描述的時候應(yīng)該要表現(xiàn)出特別關(guān)心客人所描述的問題，不管是面部表情還是身體動作，都要表現(xiàn)的特別認(rèn)真，誠懇，最重要的是，如果客人表現(xiàn)出憤怒，那就千萬不要用微笑回應(yīng)，可以用適當(dāng)?shù)狞c頭表示理解客人所描述的問題。如果對于客人提出的要求不太理解，可以先向?qū)Ψ奖硎颈?，然后進(jìn)一步向?qū)μ釂枴＃?）接待任何一名顧客時，都要從顧客切身的角度出發(fā)，多多換位思考，尋求客人的意見，在不損失酒店利益的前提下，盡可能的按照顧客的要求去做，盡可能的減少客人對于酒店的不滿。在客訴過程中，員工千萬不要通過解釋來為自己開脫，就算問題真的不出自酒店，那也要認(rèn)真聆聽顧客的描述結(jié)束后，再與其慢慢溝通。（3）員工的心中要始終記得，顧客向酒店做出投訴，出于的目的是讓酒店能夠更好的發(fā)展。所以如果有顧客向酒店來做出投訴，那是處于對酒店信任。投訴的客人希望通過自身的投訴，可以告訴商家在經(jīng)營過程中還存在哪些不足之處，商家工作因此改正，從而推動酒店的進(jìn)步。（4）千萬不要和顧客爭論，不要激化客人在投訴過程中的情緒，即使在聆聽客人的描述后，發(fā)現(xiàn)客人的要求是十分不合理的，那也不要與客人產(chǎn)生爭論。記得無論如何都要始終保持冷靜，記得顧客就是上帝，千萬不要失去任何一個老顧客，因為每一位老顧客都是寶貴的財富。（5）要通過與客人的交流中，和客人達(dá)成共識，從和客人利益的關(guān)系上來看，員工和客人是處于兩個對立面的位置上的。實際上，如果員工能夠讓顧客體會到兩者的出發(fā)點是相同的，都是通過酒店來提高自身的生活質(zhì)量，那么顧客的脾氣會因此減少很多，這就需要員工耐心的和客人交流，爭取達(dá)成共識[14][13]韓白蓮,王靖.處理投訴——酒店管理者的必修課[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2009(07):109.[14]巴佳慧.酒店行業(yè)投訴處理機(jī)制研究[J].江蘇商論,2015(08):14-17.4.重視客訴的利處在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多酒店因為不想接受到客人的投訴。因此他們選擇了一種自欺欺人的辦法，他們沒有購買必要的投訴設(shè)備，也沒有設(shè)立相應(yīng)的投訴部門，更沒有培養(yǎng)接受投訴的相關(guān)員工。長期下來，會造成一種更危險的情況，會使客人的不滿情緒更加加劇，最后使客流量大幅度下降。酒店要明白，妥善的處理好客人的不滿，同時加強(qiáng)酒店的管理漏洞，對于酒店間在市場的競爭中有十分重要的意義。在市場競爭白熱化的今天，酒店之間的表面競爭已經(jīng)開始走向服務(wù)的競爭?？偟膩碚f，酒店的投訴是由于顧客對于其居住的酒店沒有達(dá)到預(yù)想的效果而產(chǎn)生的，也就是服務(wù)的實際標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到預(yù)想的標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一種行為[15][15]龔雙雙.淺論投訴對酒店的影響及處理方法與技巧——[15]龔雙雙.淺論投訴對酒店的影響及處理方法與技巧——以個案為例[J].老區(qū)建設(shè),2014(08):48-49.4.1增強(qiáng)酒店聲譽顧客的投訴為維護(hù)酒店的聲譽提供了十分寶貴的機(jī)會。在消費結(jié)束后，客人通常會向自己的朋友和同事表達(dá)自己對于酒店的不滿，將一些不具有酒店聲譽的話傳播出去。因此及時接受顧客的投訴，所帶來的好處并不僅僅是留住了這以為顧客，還包括他的朋友圈。酒店擁有良好的投訴部門，可以大幅度的降低顧客的不滿情緒，可以把不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意。酒店可以再次獲得客人對于酒店的信心，重新挽回飯店的名聲，為酒店的市場競爭力打下基礎(chǔ)[16][16]李茜.酒店顧客投訴處理的策略探討[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā),2011,30(23):209-210.[16]李茜.酒店顧客投訴處理的策略探討[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā),2011,30(23):209-210.4.2改善飯店服務(wù)質(zhì)量酒店的服務(wù)質(zhì)量如何，顧客是最有發(fā)言權(quán)的人?？腿说耐对V可以幫助酒店的管理部門發(fā)現(xiàn)服務(wù)中所存在的問題，從而為酒店改善管理模式和提高相應(yīng)的服務(wù)提供重要的經(jīng)驗。所以，酒店要認(rèn)真的接受顧客的建議和意見。顧客的投訴大多是因為酒店的服務(wù)和設(shè)施沒有達(dá)到滿意程度，客訴可以讓酒店準(zhǔn)確的找到自身中存在的哪些不足處，讓酒店在發(fā)現(xiàn)問題中，處理問題中，找到自己相應(yīng)的不足而得到提升。對于大多數(shù)的酒店來說，可以準(zhǔn)確的了解到客人的要求和想法，并且提供相應(yīng)的個性化服務(wù)以便最大化的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，減少酒店的收到投訴次數(shù)。最好能夠和客戶之間建立良好的合作關(guān)系。這對于酒店來說具有相當(dāng)重要的意義?？墒?，如果出現(xiàn)客人和酒店兩方的關(guān)系出現(xiàn)了矛盾，那就要求酒店及時的去解決這個問題。兩方之間產(chǎn)生矛盾的原因可能有很多不同，但是，歸根到底還是由于酒店的服務(wù)設(shè)施或者服務(wù)質(zhì)量不夠到位，達(dá)不到客人想要的結(jié)果?？腿说膶τ诰频甑姆?wù)質(zhì)量在心中都會有自己的一個評價標(biāo)準(zhǔn)，客人對于酒店的評價高，那就意味著客人對于酒店的服務(wù)非常滿意，客人對于酒店的評價低，那就意味著酒店已經(jīng)在客人心中大打折扣，這就非常影響酒店的聲譽和口碑。4.3增加客人對酒店的喜愛顧客的投訴通過管理人員的合理解決，可以將情緒不滿的顧客變成為酒店的常客。而沒有解決的顧客則會轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌频甑目腿?，?dǎo)致客流量的流失。管理人員應(yīng)該把顧客對于酒店的投訴當(dāng)成是客人對于自己的信任，應(yīng)該明白到顧客始終希望和飯店保持長期的關(guān)系[17][17]胡孟康.如何正確處理酒店中游客的投訴[J].廣州市財貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報,1995(01):37-39.[17]胡孟康.如何正確處理酒店中游客的投訴[J].廣州市財貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報,1995(01):37-39.5.解決客訴的建議5.1及時對客訴做出回復(fù)所有的迪尼斯員工在接受到客人的抱怨時，公司都會給予員工一定的權(quán)力，讓員工根據(jù)實際情況來結(jié)合自身的經(jīng)歷去處理客人的投訴。此類情況在英國的航空公司也出現(xiàn)過，航空公司賦予所有的員工都具有相當(dāng)?shù)臋?quán)力，每一位員工都可以有解決問題的權(quán)力。由此可見，設(shè)計立即回復(fù)系統(tǒng)，可以盡快的讓顧客達(dá)到滿意的效果，并且最大程度的留住顧客。同時，因為服務(wù)人員可能會收到很多客人的投訴，所以給予他們有限的權(quán)力，可以讓客人的投訴減少很多程序性過程而節(jié)約時間。最好能夠培養(yǎng)員工去解決問題的能力，并提供適當(dāng)?shù)幕貜?fù)來讓顧客達(dá)到滿意。5.2收集更多客訴研究表明，大約有超過百分之50左右的顧客對酒店表示不滿，但是他們卻沒有投訴。長期以來，他們很可能成為其他酒店的顧客。因為，這些不滿的顧客會向他們的親人和朋友去傳播他們對于酒店的消極情緒，導(dǎo)致酒店的聲譽下降。讓顧客去投訴有兩個最重要的步驟。首先，在明顯的地方放置投訴電話。其次，就是讓顧客感受到他們的意見被及時的聽取，讓顧客感受到酒店的實際行動。酒店的大堂經(jīng)理可以直接與客人們通過電話來交流。這樣就提升了酒店在客人心中的形象。5.3讓少部分客人完全滿意通常來講，很多提出過正式投訴的客人在寄出投訴信打電話之前，可能已經(jīng)把他們的意見通過交談傳遞給酒店的服務(wù)人員，由此可見，這些顧客是真心想幫助飯店解決問題。與其他大部分的客人相比，他們對于酒店的建設(shè)起到了更大的幫助。他們喜歡更具有人情味的更快去回應(yīng)。一般來說，對于客人來講24小時是相對來說比較快速的。這就及時給客人的回復(fù)，更好的提高了顧客對于酒店的滿意程度。5.4對員工進(jìn)行培訓(xùn)酒店業(yè)應(yīng)該要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，加強(qiáng)員工的服務(wù)態(tài)度。特別是培養(yǎng)員工的服務(wù)態(tài)度以及和顧客交流過程中的溝通技巧。盡力的去解決顧客的投訴問題。管理人員可以適當(dāng)?shù)慕o予員工權(quán)利，這樣可以更好的維護(hù)客人的權(quán)利。在消費結(jié)束后，客人通常會向自己的朋友和同事表達(dá)自己對于酒店的不滿，將一些不具有酒店聲譽的話傳播出去。因此及時接受顧客的投訴，所帶來的好處并不僅僅是留住了這以為顧客，還包括他的朋友圈。酒店擁有良好的投訴部門，可以大幅度的降低顧客的不滿情緒，可以把不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意。通?？梢允褂靡恍┓?wù)不就方法，酒店可以再次獲得客人對于酒店的信心，重新挽回飯店的名聲，為酒店的市場競爭力打下基礎(chǔ)。防止顧客的不滿情緒傳播給其他客人，影響酒店的名聲。同時，也可以讓客人感受到酒店對于自身觀點的重視，進(jìn)而提高對酒店的好感。對于酒店業(yè)而言，能夠正確的預(yù)知到顧客的需求和希望，以提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)體系來盡可能的提升酒店消費的價值，與顧客達(dá)成長期合作的關(guān)系則是最終的服務(wù)宗旨，同樣也是酒店業(yè)存在的意義。但是一旦二者的關(guān)系不協(xié)調(diào)，酒店提供的服務(wù)水平和硬件設(shè)施達(dá)不到顧客期待值的時候，則有可能迎來顧客投訴的產(chǎn)生，而顧客的評價和感受會影響著酒店自身形象的樹立和發(fā)展，良好的顧客評價會對酒店形象產(chǎn)生積極影響；糟糕的顧客評價則有可能導(dǎo)致酒店形象的崩塌。5.5滿足客人的投訴要求解決客人的投訴并獲得好的結(jié)果，其中最關(guān)鍵的一部就是實施、檢查已經(jīng)改過的措施。必須要跟進(jìn)改進(jìn)步驟的進(jìn)展過程，而且要讓服務(wù)水平和服務(wù)設(shè)備達(dá)到最優(yōu)。最后，一定要按時打電話回訪顧客，表示對顧客的感謝，同時也讓顧客感受到他們的意見被采納，讓他們在投訴過程中成為酒店的忠實顧客。最終達(dá)到提高酒店在市場中的競爭力。6.以南昌香格里拉大酒店為例6.1香格里拉大酒店在客訴處理中出現(xiàn)的問題6.1.1香格里拉大酒店部門信息不流通通過在香格里拉大酒店的實地調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)香格里拉大酒店還沒有做到信息共享以減少成本。舉個例子來說，如果餐飲部門不能提前了解到酒店當(dāng)日的入住人數(shù)和顧客來源等信息，那么餐飲部門就不能根據(jù)人數(shù)來準(zhǔn)備當(dāng)日的早餐量，所以就會造成不必要的成本浪費和早餐量不足而引起的客戶投訴。6.1.2香格里拉大酒店員工的服務(wù)觀念不到位在我們的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)香格里拉大酒店在服務(wù)方面和裝修環(huán)境方面都做的很好，但是服務(wù)人員的態(tài)度卻非常一般。就會讓顧客產(chǎn)生不滿的心里，讓顧客產(chǎn)生投訴的想法，最后導(dǎo)致客流量下降。6.1.3香格里拉大酒店預(yù)防措施差客人投訴的提前預(yù)防是指管理部門在對酒店的各部門情況經(jīng)過一段時間的觀察后，香格里拉大酒店不能分析并且預(yù)測出在實際經(jīng)營過程中可能會出現(xiàn)的投訴問題，在投訴行為未發(fā)生前做出預(yù)防的管理活動。長期起來，酒店部門對于客人投訴的預(yù)防措施在很多方面還有不足之處，經(jīng)常是在問題發(fā)生過后才想到各種各樣的辦法來解決客人的需求，只是在出現(xiàn)問題才去解決問題，這樣做是將自己處于一種非常被動的情況。6.2香格里拉大酒店對客訴處理的解決辦法6.2.1增強(qiáng)酒店員工服務(wù)理念培養(yǎng)香格里拉大酒店全體員工營銷并且能夠讓員工提出自己的寶貴意見，在與顧客直接接觸中了解到顧客所需要的需要，最終讓客人達(dá)到滿意。在的酒店業(yè)管理中，有條不紊的管理制度和方式能夠給予酒店更加全面的競爭市場和客源，同時也能夠給企業(yè)帶來更多的靈活性，并且在這個過程中獲取更多的客人對于酒店的建議和意見，使效益能夠保持上升的局面。6.2.2對員工進(jìn)行個人培訓(xùn)必須要從香格里拉大酒店以及酒店所處的環(huán)境的基本情況出發(fā)，員工應(yīng)該要了解酒店的功能，員工的應(yīng)該具備的職責(zé)等。然后要提高員工的服務(wù)能力和服務(wù)水平。具體包含有需要的良好的交際能力，語言運用能力，觀察能力等。并且也要從員工的特殊性出發(fā)，針對每一個員工的不同來激發(fā)員工的潛力，培養(yǎng)員工的能力。6.2.2在酒店設(shè)置客訴處理部門讓