第三章-現(xiàn)代物流運輸決策2分解課件

第3章現(xiàn)代物流運輸決策

知識點：

●運輸決策相關者與政策

●

運載工具決策●運輸能力配備決策

●運輸路線選擇分析

●運輸路線優(yōu)化決策

●

運輸服務商決策

難點：●運輸路線選擇分析●運輸服務質量決策●運輸成本比較決策◆

要求熟練掌握以下內容：●起訖點不同的單一問題

●多起訖點問題●

起訖點重合的問題●各種分析方法的結構和基本步驟●運輸服務商決策●運輸成本比較決策●競爭因素的衡量●運輸能力配備決策

了解以下內容：●

運輸路線優(yōu)化決策●

綜合決策模型

●服務原理第3章現(xiàn)代物流運輸決策知識點：

3.1運輸決策概述

運輸決策包含的范圍很廣泛，其中主要的決策是：決策對運輸方式的選擇，運輸服務商的選擇，運輸路線選擇，運輸計劃編制及運輸能力配備等問題。

3.1.1運輸決策相關者運輸交易和運輸決策往往受到五個方面影響，他們是：發(fā)運商、收貨人、承運商、政府干預和公眾關注。3.1運輸決策概述運輸決策包含的圖3-1運輸相關者之間的關系圖3-1運輸相關者之間的關系3.1.2建立調控物流運輸?shù)囊?guī)章（詳見教材P39）

由于現(xiàn)代物流在我國尚屬發(fā)展初期階段，相關的法規(guī)制度有待進一步完善，本部分內容以美國政府對物流與運輸?shù)南嚓P法律為基礎，介紹給我國讀者。政府運輸規(guī)章可以被劃分成以下兩類：(1)商業(yè)慣例的經濟規(guī)章；(2)安全和社會規(guī)章。兩類規(guī)章分別作簡要敘述如下。3.1.2建立調控物流運輸?shù)囊?guī)章（詳見教材P39）1．經濟規(guī)章

(1)準入規(guī)章準入規(guī)章是控制承運人進入市場，以及向市場推出所能提供的服務。(2）運輸費率在其具體要考慮的因素中包括費率制訂、費率變化、費率補貼，以及實際費率。（3）服務規(guī)范這方面關系到承運人提供的運輸服務，托運人和收貨人都尋求能提供更高服務質量的承運人。（4）效果商務規(guī)章的主要焦點是控制市場準入、運輸費率以及為贏利為目的的承運人所提供的服務水準。1．經濟規(guī)章

2．安全和社會規(guī)章

與寬松的運輸經濟規(guī)章形成鮮明對照的是，更需要有關安全和社會方面的規(guī)章。（詳見教材P41的表3-1）影響物流的聯(lián)邦政府主要的環(huán)境法律：①清潔空氣法。②清潔水法。③資源保護和恢復法。④綜合環(huán)境責任賠償和義務法。⑤運輸部公文摘要。⑥1991年多式聯(lián)運陸上運輸效力法。⑦危險品材料運輸法。

2．安全和社會規(guī)章

3．2運載工具決策（詳見教材P42）

具體來說，在進行運載工具決策時，一般要考慮的基本要素包括：

（1）品種（2）時間（3）距離（4）數(shù)量（5）費用。當然，在具體決策運載工具的時候，往往要受到當時特定的運輸環(huán)境的制約，因而必須根據(jù)運輸貨物的各種條件，通過綜合判斷來加以確定。3．2運載工具決策（詳見教材P42）

運輸成本比較決策實際上是運載工具決策的量化分析。運輸?shù)乃俣群涂煽啃詴绊懲羞\人和買方的庫存水平以及他們之間的在途庫存水平。如果選擇速度慢、可靠性差的運輸服務，物流渠道中就需要有更多的庫存。因此各種被選方案中，最合理的應該是，既能滿足客戶需求，又使總成本最低的服務。3.2.1運輸成本比較決策（詳見教材P43）運輸成本比較決策實際上是運載工具決策的【例】某公司欲將產品從坐落位置A的工廠運往坐落位置B的公司自有的倉庫，年運量D為700，000件，每件產品的價格C為30元，每年的存貨成本I為產品價格的30％。公司希望選擇使總成本最小的運輸方式。據(jù)估計，運輸時間每減少一天，平均庫存水平可以減少1％。各種運輸方式的有關參數(shù)見下表?！纠磕彻居麑a品從坐落位置A的工廠運往坐落位置B的公司自

在途運輸?shù)哪甏尕洺杀緸镮CDT/365，兩端儲存點的存貨成本各為ICQ/2，但其中的C值有差別，工廠儲存點的C值為產品的價格，購買者儲存點的C值為產品價格與運費率之和。具體計算結果見表。表四種載運工具參數(shù)統(tǒng)計運輸方式運輸費率R（元/件）運達時間T（天）每年運輸批次平均存貨量Q/2（件）鐵路0.102110100000馱背運輸00.93卡車0.2052050000×0.84航空1.4024025000×0.81在途運輸?shù)哪甏尕洺杀緸镮CDT/365，兩端表:運輸服務方案比選表

成本類型計算方法運輸服務方案鐵路馱背運輸卡車航空運輸R×D（0.10×700000）＝70000（0.15×700000）＝105000（0.20×700000）＝140000（1.4×700000）＝980000在途存貨ICDT/365（0.30×30×700000×21）/365＝363465（0.30×30×700000×14）/365＝241644（0.30×30×700000×5）/365＝86301（0.30×30×700000×2）/365＝34521工廠存貨ICQ/2（0.30×30×100000）＝900000（0.30×30×50000×0.93）＝418500（0.30×30×50000×0.84）＝378000（0.30×30×25000×0.81）＝182250倉庫存貨ICQ/2（0.30×30.1×100000）＝903000（0.30×30.15×50000×0.93）＝420593（0.30×30.2×50000×0.84）＝380520（0.30×31.4×25000×0.81）＝190755總成本223546511857379848211387526表:運輸服務方案比選表成本類型計算方法運輸服務方案鐵路

3.2.2競爭因素的衡量（詳見教材P44）

運載工具的選擇如直接涉及到競爭優(yōu)勢，則應采用考慮競爭因素的方法。當買方通過供應渠道從若干個供應商處購商品時，物流服務和價格會影響到買方對供應商的選擇。反之，供應商也可以通過供應渠道的選擇來控制物流服務的相關要素，影響買方的惠顧。這樣，運輸服務方式的選擇成了供應商和買方共同的決策。當然，當一個供應商為了爭取買方而選擇最佳的運載工具時，參與競爭的其他供應商也可能做出競爭反應，而他們會做出怎樣的競爭反應就很難估計了。3.2.2競爭因素的衡量（詳見教材P44）

下述的例子說明的是在不考慮供應商競爭對手反應的情況下，買方向能提供最佳運輸服務的供應商轉移更多交易份額的程度?！纠磕持圃焐谭謩e從兩個供應商處購買了共3000個配件，每個配件單價100元。目前這3000個配件是由兩個供應商平均提供的，如供應商縮短運達時間，則可以多得到交易份額，每縮短一天，可從總交易量中多得5％的份額，即150個配件。供應商從選擇不同的運載工具上，每個配件可賺得占配件價格（不包括運輸費用）20％的利潤。下述的例子說明的是在不考慮供應商競爭對手反應的情

于是供應商A考慮，如將運載工具從鐵路轉到卡車運輸或航空運輸是否有利可圖。各種運載工具的運輸費率和運達時間如表所示。運輸方式運費率(元/件)運達時間(天)鐵路2.507貨車6.004航空10.352表載運工具參數(shù)統(tǒng)計表于是供應商A考慮，如將運載工具從鐵路轉到卡車運輸或航顯然，供應商A只是根據(jù)他可能獲得的潛在利潤來對運載工具進行選擇決策。下表所示是供應商A使用不同的運載工具可能獲得的預期利潤。表9-17供應商A使用不同運載工其的利潤比較表

運輸方式配件銷售量(元)毛利(元)運輸成本核算(元)凈利潤鐵路150030000.003750.0026250.00貨車195039000.0011700.0027300.00航空225045000.0023287.5021712.50顯然，供應商A只是根據(jù)他可能獲得的潛在利如果制造商對能提供更好運輸服務的供應商給予更多份額的交易承諾實現(xiàn)，則供應商A應當選擇卡車運輸。當然，與此同時供應商A要密切注意供應商B可能作出的競爭反應行為，如果出現(xiàn)這種情況，則可能削弱供應商A可能獲得的利益，甚至化為泡影。

在考慮運輸服務的直接成本的同時，有必要考慮運載工具對庫存成本和運輸績效對物流渠道成員購買選擇的影響。除此之外，還有其他一些因素需要考慮，其中有些是企業(yè)運輸決策者不能控制的因素。如果制造商對能提供更好運輸服務的供應商給予表:決策者不能控制的考慮因素

考慮因素詳述對彼此成本的了解如果供應商和買方對彼此的成本有一定了解或有過合作的基礎，將會促進雙方進一步的有效合作。分撥渠道中有相互競爭的供應商如果分銷渠道中有相互競爭的供應商，買方和供應商都應該采取合理的行動來平衡運輸成本和運輸服務，以獲得最佳收益。當然，誰也無法保證各方都會理智行事。運輸服務水平對價格的影響假如供應商提供的運輸服務優(yōu)于競爭對手，他很可能會提高產品的價格來補償(至少是部分補償)增加的成本。因此，買方在決定是否購買時應同時考慮產品價格和運輸績效。動態(tài)因素運輸費率、產品種類、庫存成本的變化和競爭對手可能采取的應對措施等動態(tài)因素，在此并沒有直接涉及，但這些因素在不同環(huán)境、不同時間內都可能產生一定程度的影響，有些甚至是決定性的。運載工具選擇的間接作用供應商也會和買方一樣由于運輸方式變化改變運輸批量，進而導致庫存水平的變化。供應商可以調整價格來反映這一變化，反過來又影響運輸服務的選擇。表:決策者不能控制的考慮因素考慮因素詳述對彼此成本的了案例：貨代業(yè)“負運費現(xiàn)象”

“運貨還要倒貼錢”，2002年下半年，上海近洋拼箱貨代業(yè)務全行業(yè)出現(xiàn)的“零運費”甚至“負運費”，讓不少企業(yè)不堪重負。作為技術含量較高的拼箱業(yè)務，本當賺取更高的利潤。中日線拼箱業(yè)務價位最高時每個標準箱能賺1000美元，與之相對照的是，上海貨代行業(yè)協(xié)會最新制定的2002年第三季度最低標準每立方米5美元，相當于標準箱125美元?！柏撨\費”合“零運費”得勝性，更是扭曲了這個行業(yè)原來的面目。案例：貨代業(yè)“負運費現(xiàn)象”“運貨還要倒貼錢”，20

貨代費應向托運收取，然而現(xiàn)在卻倒回來了?！耙恍┴浿魉饕呢洿鷪髢r不是每立方米多少運費，而是以能倒貼多少錢為標準”。這種看似“賠本”的買賣之所以能成為一個全行業(yè)現(xiàn)象，其中大有玄機。貨代企業(yè)采取了“暗渡陳倉”的做法，一時要求國外代理從其利潤中讓利并返回給國內貨代企業(yè)；第二種做法則是要求國外代理在國外提高各項目的收費標準，或者巧立名目的增設收費項目，以達到多收費、多返利的目的。貨代費應向托運收取，然而現(xiàn)在卻倒回來了?！耙恍┴?/p>

羊毛出在羊身上。托運人看似討巧，在托運東西時還能拿到錢，但最后通過層層遞轉，最終大多還是專家到作為托運人的貿易雙方的頭上。這與旅游行業(yè)在東南亞地區(qū)出境旅游常見的“零團費”幾乎如出一轍。事實上，國外代理對于國內貨代企業(yè)頻頻要求他們讓利和多收費、濫收費現(xiàn)象非常反感。有的代理進而拒絕中國貨代企業(yè)這方面的要求，并中止業(yè)務往來。于最近近洋航線船公司大打價格戰(zhàn)類似，過度的行業(yè)競爭是貨代行業(yè)產生“負運費”的主要原因之一。羊毛出在羊身上。托運人看似討巧，在托運東西時還能

目前在上海從事國際貨代的企業(yè)多達300多家，而上海貨代行業(yè)協(xié)會的會員單位就有283家。目前在上海，對于客戶的爭奪已十分激烈，貨代企業(yè)的價格競爭已經發(fā)展到互相冒充客戶打電話到競爭對手那邊刺探價格行情，然后馬上再次讓利以爭奪客戶的地步。而為了爭奪客戶，彼此間“短兵相接”，從業(yè)人員彼此見面爭吵乃至發(fā)展到“全武行”的情況也已發(fā)生過多次。目前在上海從事國際貨代的企業(yè)多達300多家，而上

按照目前這種形勢發(fā)展下去，對于整個貨代行業(yè)來說，從長遠來看，面臨的不啻為一場災難?，F(xiàn)在不斷有外資貨代巨頭進入中國的市場，他們自身的強大實力和原有的客戶網絡，對于國內貨代企業(yè)的沖擊是不可想象的。而現(xiàn)在國內企業(yè)還在不斷內訌，面對強大的對手，如不改變行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，后果堪憂。資料來源：21世紀經濟報道，2002年7月8日。按照目前這種形勢發(fā)展下去，對于整個貨代行業(yè)來說，

3.3運輸能力配備決策

運輸能力是指不同運載工具各自具有的運能，它一般包括：運載噸位、運載方式、運輸速度、對環(huán)境的適應能力等。本書通過對水運和公路運輸?shù)慕榻B，說明運輸能力配備的一般原理。3.3運輸能力配備決策運輸能力是指不同運載工3.3.1班輪航線配船決策（詳見教材P46）

船舶運輸企業(yè)在班輪營運中經常面臨如何最合理地將班輪船隊中不同類型、噸級的船舶配置到每條航線上，做到不僅要保證滿足每條航線的技術、營運方面的要求，而且能夠使船舶運輸企業(yè)取得良好的經濟效益，這屬于航線配船決策。3.3.1班輪航線配船決策（詳見教材P46）航線配船時首先要做到船舶技術指標、營運性能與航線運輸任務、貨物條件相適應。包括（1）船舶的尺度性能要適應航道水深、泊位水深、碼頭和船閘的尺度要求。（2）船舶的結構性能、裝卸性能和船舶設備等應滿足航線貨物、港口裝卸條件的要求。（3）船舶的航行性能要適應航線營運條件。（4）船舶航速應滿足航線班期和船期表的要求。航線配船時首先要做到船舶技術指標、營運性能與航目標函數(shù)：約束條件：目標函數(shù)：約束條件：C系統(tǒng)總成本（元）;

i=1,2,…,m,船型編號；j=1,2,…,n,航線編號；

Xij=i型船舶在j航線上每季度完成的往返航次數(shù)，它是決策變量（次/季度）;

Yj=j航線尚未被船舶承運的集裝箱數(shù)量，它是決策變量(TEU);

Cij=一艘i型船舶在j航線完成一次往返航次的所花費的成本(元/次)；

Pj=j航線上每個

TEU

的機會成本（元/TEU）；

Nij=每艘i型船舶在j航線上每季度完成的最大往返航次數(shù)(次/季度)；

Mi=i型船的船舶艘數(shù)（艘）；

Ti=i型船集裝箱的裝載能力（TEU）；

Qj=j航線的正向運量（TEU）；

TEU是英文TwentyEquivalentUnit的縮寫。是以長度為20英尺的集裝箱為國際計量單位，也稱國際標準箱單位。通常用來表示船舶裝載集裝箱的能力，也是集裝箱和港口吞吐量的重要統(tǒng)計、換算單位。C系統(tǒng)總成本（元）;

i=1,2,…,m,船型編號；j=3．3．2不定期船航次運行決策（詳見教材P47）

不定期船運輸是國際海運中，海運經營者根據(jù)海運需求在時間、地點和內容上所發(fā)生的變化，不斷變更航線和貨種的一種營運方式。在不定期船市場中，供給與需求雙方的市場交易通過合同來完成。合同可分為兩類：一是貨物運輸合同，二是船舶租賃合同。

3．3．2不定期船航次運行決策（詳見教材P47）對于單航次租船或連續(xù)復雜航次租船，在具體營運調度時，應考慮當前航次（如連續(xù)航次租船則考慮最后一個航次）結束的港口或港口附近地區(qū)能否找到下一航次的適當貨載。要盡量減少船舶的空航時間和非生產性停泊時間，要盡量減少船舶的空駛里程；要經常進行航次估算，做出具體船舶的選線決策及具體航次的選船決策。為了盡可能減少航次營運費用的支出，應選用合理的航行速度，選擇合理的燃料供應點。對于單航次租船或連續(xù)復雜航次租船，在具體營運調度時，應考慮當對于具有中途掛靠港的復雜航次，當航次的有些貨的起運港或送達港不包含在該航線原定的掛港序列時，要根據(jù)實際情況決策：首先要決定這些貨應該不應該承運，其次要承運則應采用何種方式。

直達是指臨時增加掛靠港，將不屬于該航線固定掛靠港的“起運港”或“送達港”納入該具體航次的掛港序列；中轉是使用其他船舶（或其他運輸工具）將不屬于該航線原定掛靠港的“起運港”或“送達港”和航線上的某個原定掛靠港（通常取距離最近的）聯(lián)系起來。對于具有中途掛靠港的復雜航次，當航次的有些貨的決策效益效益承運不承運決策直達中轉效益效益復雜航次掛港決策過程設由于承運其中中途港的貨物而增加的實際收入為R。為了承運這些貨物而增加的費用支出為（直達）或（中轉），取C=min{C1,C2}。當R>C時，則應決策承運，且選擇成本低的承運方式來完成中途港的貨物運輸任務，當R<C時，則應該選擇不承運方案。決策效益效益承運不承運決策直達中轉效益效益復雜航次掛港決策過

3.3.3運輸車輛決策

就汽車而言，運輸工具的種類，依性質不同有不同的分類方式。1．以車輛重量分為：小車：載重1.75噸以下；中車：載重3.5噸7噸；大車：載重9噸以上。

3.3.3運輸車輛決策2．以車體分為：平板車、箱式車、蓬式車。3．以車體保溫分為：

（1）冷凍車(可控制在一180C)（2）冷藏車(可控制在一5℃)（3）恒溫車(可控制在150C)（4）常溫車(即一般溫度)。2．以車體分為：

4．以方便上下裝卸貨物分為：

（1）海鷗車體，指箱式車，可在車的兩側開啟車體的門。此車體適合整棧板出貨作業(yè)。（2）升降尾門，指在車體的后方，以油壓動力啟動車后門。此車體適合體積較大或較重的物品作業(yè)。（3）起重吊車，指在車上安裝起重器，方便起吊貨品。此車體適合巨大體積或重量超過個人人力負荷的貨品作業(yè)。（4）滾輪車體，指在車箱底面裝加滾輪，以方便司機推動棧板的貨品進出車內。4．以方便上下裝卸貨物分為：

5．物流中心最佳運具的選擇原則：

（1）大、中、小車的選擇。一般應遵循：①長距離、量大的以大車為主；②長距離、量小的以大車轉入物流中心，再由小車配送；③短距離、量大的以中、大車為主；④短距離、量小的以小車為主。（2）溫度的選擇。溫度的選擇應以各產品對保溫的需求不同而選擇不同的車體。低溫作業(yè)與常溫作業(yè)，以分別處理為佳。在北方還應合理利用季節(jié)便利。5．物流中心最佳運具的選擇原則：（3）車體的選擇。一般應遵循：①高單價品宜以箱式車為主，若是基于投資成本考慮則可采用蓬式車。②整托盤出貨作業(yè)，則以平板車或海鷗車體為主。③較笨重的產品，則可加裝油壓升降尾門。④對于下貨點在地下室，由于限高的關系，以平板車或蓬式車為主。⑤若配送運輸?shù)漠a品中僅極少量需控溫，則可以用保溫袋或保溫箱置于常溫車體內。（3）車體的選擇。

3．4運輸路線選擇分析

3.4.1起訖點不同的單一問題（詳見教材50）

對分離的、單個始發(fā)點和終點的網絡運輸路線選擇問題，最簡單和直觀的方法是最短路線法。3．4運輸路線選擇分析3.4.1起訖點不

[例1]圖3—1所示的是一張公路運輸網示意圖，其中A是始發(fā)點，J是終點，B，C，D，E，C，H，I是網絡中的節(jié)點，節(jié)點與節(jié)點之間以線路連接，線路上標明了兩個節(jié)點之間的距離，以運行時間(分)表示。要求確定一條從原點A到終點J的最短的運輸路線。[例1]圖3—1所示的是一張公路運

3．4．2多起訖點問題如果有多個貨源地可以服務于多個目的地時，那么，要指定為各目的地服務的供貨地，同時要找到供貨地、目的地之間的最佳路徑。該問題經常發(fā)生在多個供應商、工廠或倉庫服務于多個客戶的情況下。解決這類問題可以運用線性規(guī)劃方法計算，即運輸方法問題求解。3．4．2多起訖點問題m個產地A1,A2,…,Am;

n個銷地B1,B2,…,Bn;

產地Ai的發(fā)運量為ai(i=1,2,…,m);

銷地Bj的需求量為bj(j=1,2,…,n)

產地Ai運到銷地Bj的單位運價為Cij，運輸里程為Lij(i=1,2,…,m，j=1,2,…,n);

m個產地A1,A2,…,Am;

n個銷地B1,B2,…,單純形法［例]有三個起運站，四個目的地，起運站供應量分別為50、50、75，而目的地的需求量分別為40、55、60、20，各起運站到目的地的單位運費分別為：C11＝3，C12＝1，C13＝4，C14＝5，C21＝7，C22＝3，C23＝8，C24＝6，C31＝2，C32＝3，C33＝9，C34＝2。minf(x)＝X11+X12+4X13+5X14+7X21+3X22+8X23+6X24+2X31+3X32+9X33+2X24X11+x12+x13+x14=50(1)X21+x22+x23+x24=50(2)X31+x32+x33+x34=75(3)X11+x21+x31=40(4)X12+x22+x32=55(5)X13+x23+x33=60(6)單純形法［例]有三個起運站，四個目的地，起運站供應量分別為3．4．3起訖點重合的問題（詳見教材P52）

物流管理人員經常遇到的一個路線選擇問題是始發(fā)點就是終點的路線選擇。這類問題通常在運輸工具是同一部門所有的情況下發(fā)生。始發(fā)點和終點相合的路線選擇問題通常被稱為“旅行推銷員”問題(TravelingSalesmanProblem,TSP)，對這類問題應用經驗探試法比較有效。經驗告訴我們，當運行路線不發(fā)生交叉時，經過各停留點的次序是合理的，同時，如有可能應盡量使運行路線形成淚滴狀。圖3—2所示是通過各點的運行路線示意圖，其中圖3—2(a)是不合理的運行路線，圖3—2(b)是合理的運行路線。根據(jù)上述“運行路線不發(fā)生交叉”“運行路線形成淚滴狀”兩點原則。3．4．3起訖點重合的問題（詳見教材P52）圖所示是通過各點的運行路線示意圖，其中（a）是不合理的運行路線，圖（b）是合理的運行路線。

運輸路線示意圖

圖所示是通過各點的運行路線示意圖，其中（a）是3.6運輸服務商決策本節(jié)主要從服務質量和服務價格的角度來考慮運輸服務商決策。3.6.1服務原理（詳見教材P69）客戶對服務商的決策標準，會以不同的評價標準和偏好進行，這是由于服務本身的無形性和附屬性所決定的。1．服務的特征（1）不可感知性（2）不可分離性（3）差異性（4）不可貯存性（5）所有權的不可轉讓性3.6運輸服務商決策本節(jié)主要從服務質量和服務價格的角度來（1）不可感知性：客戶在接受服務之前，往往很難確定確定所得到的服務質量，因為服務多是抽象，在接受服務后，有時很難立即感受服務所帶來的利益，很難對服務做出客觀評價?！安豢筛兄浴北徽J為是服務產品的最基本特征。其他特征都是派生出來的。

（2）不可分離性：服務生產過程和服務消費過程同時進行。（3）差異性：很難象有向產品那樣實現(xiàn)標準化。（4）不可貯存性：運輸和配送等只是一個過程。（5）所有權的不可轉讓性：客戶并沒有也不必要實質性的擁有服務，而只是感受它的結果。

（1）不可感知性：客戶在接受服務之前，往往很難確定確定所得到

2．服務質量的含義服務質量被定義為客戶對實際所獲得的服務與客戶對服務的期望值之間的差距?？蛻舾兄姆召|量包括技術質量和功能質量兩個方面。

技術質量是指服務過程的產出，即客戶在服務中所得到的實質內容。如物流運輸企業(yè)的設施服務為客戶提供的安全、舒適、高效的服務體驗，也包括服務過程中使用的技術方法，設備等硬件要素。技術質量可以通過比較直觀的方式加以評估，客戶也容易感知，從而成為客戶評價運輸服務好壞的重要依據(jù)。

功能質量是指服務的技術性要素是如何實現(xiàn)的，即服務的生產過程，包括服務人員的態(tài)度與行為、企業(yè)的內部關系、對客戶和客戶的客戶的了解程度、行業(yè)知識和專業(yè)經驗等要素。

2．服務質量的含義

上述客戶服務質量與決定它的客戶預期質量和體驗質量三者之間的關系，可以用一個函數(shù)表示：服務質量分值＝實際感受分值一期望分值。這是巴拉蘇羅門(Parasuraman)、西斯姆(Zeithamal)和貝瑞(Berry)建立的服務質量管理模型。

3．服務利潤鏈

服務利潤鏈描述的是員工滿意度、服務質量、客戶滿意度、企業(yè)績效之間的關系。

員工滿意與客戶滿意之間的中間環(huán)節(jié)是企業(yè)的外部服務質量。四者之間存在著明顯的正相關關系。

4．服務質量管理模式（服務生產模式，客戶滿意模式和相互交往模式）

（1）服務生產模式：管理人員可以通過生產體系客觀地控制無形產品的質量，企業(yè)可以使用現(xiàn)代化設備（硬技術）和精心設計的操作體系（軟技術）取代勞動密集型的工作，進行大規(guī)模生產。3．服務利潤鏈

服務利潤鏈描述的是員工滿意度、服務質（2）客戶滿意模式：強調管理者和營銷人員應從客戶的角度來看待服務和服務質量，認為客戶是否會選擇并重復地從某個企業(yè)購買服務，在服務過程中是否會與服務人員合作，是否會向其他人介紹這種服務，是由客戶對服務過程及其結果的主觀評價決定的。（3）相互交往模式：把服務人員與客戶間面對面的交往看成是服務的核心。管理人員應根據(jù)人際關系理論、角色理論等相互交往理論，分析面對面服務，指導面對面服務設計和管理工作。（2）客戶滿意模式：強調管理者和營銷人員應從客戶的角度來看待3.6.2運輸服務質量決策（詳見教材P71）根據(jù)服務的一般原理，我們可以得出這樣的結論：客戶在付出同等的運費的情況下，總希望得到更為滿意的服務，因此，服務質量往往成為客戶選擇不同運輸服務商的首要標準。

1．運輸質量

2．服務水平

3.6.2運輸服務質量決策（詳見教材P71）

1．運輸質量

運輸企業(yè)所使用的運輸工具的數(shù)量、性能完備和先進程度、技術狀態(tài)、現(xiàn)代化水平。運輸企業(yè)所提供的裝卸服務的質量。運輸企業(yè)所提供的裝卸服務的質量。運輸企業(yè)員工的工作責任心、知識技能水平、工作經驗。運輸企業(yè)貨物運輸控制流程的科學性和合理性。運輸企業(yè)的管理制度和服務理念。運輸風險防范機制和措施。運輸企業(yè)的資本和資金實力。運輸企業(yè)的服務網絡的規(guī)模和完善程度。1．運輸質量運輸企業(yè)所使用的運輸工具的數(shù)量、性能完備和先2．服務水平考慮因素詳述運輸企業(yè)的業(yè)務歷史和客戶口碑運輸企業(yè)在業(yè)界的聲譽及口碑對客戶的選擇有著重要的影響。運輸完成的準時率較高的準班率可以方便客戶對貨物的庫存和發(fā)運進行控制，當然也為安排其接運等提供了便利。運輸?shù)臅r間間隔、發(fā)班密度合理的間隔同樣也將方便客戶選擇托運的時間及發(fā)貨的密度等。運輸服務的可靠性通過查閱其歷史業(yè)績，了解運輸企業(yè)完成運輸合同的穩(wěn)定性和可靠性。單證處理的準確率包括品種、規(guī)格、數(shù)量、價格、起止時間、地址等的填寫和打印的準確性。信息查詢的方便程度不同的服務商除了提供運輸以外，還在附加服務上進行投入，如價格查詢、班次查詢以及貨物跟蹤等服務，這是現(xiàn)代貨主選擇運輸服務商時重要考慮因素。貨運糾紛的處理無論服務商如何提高運輸質量，改進服務水平，貨運糾紛都難免會發(fā)生，發(fā)生糾紛后如何及時圓滿地處理是客戶所關心的。2．服務水平考慮因素詳述運輸企業(yè)的業(yè)務歷史和客

3.6.3運輸價格決策（詳見教材P72）各物流運輸提供商為了穩(wěn)定自己已經占有的市場份額或希望進一步提高自己的市場占有率，都會努力提高服務質量，盡最大努力滿足客戶的要求，但是，隨著運輸市場競爭的日趨激烈，對于某些貨物來說，不同類型的物流運輸提供商所能提供的服務質量己近乎相同，甚至接近完美，此時，運輸價格很容易成為各服務商的最后競爭手段。就運輸企業(yè)定價而言，大致歸納起來主要應包括以下幾類（本書不討論價格學中的某些理論方法）：

3.6.3運輸價格決策（詳見教材P72）1．服務合同定價法這是成本加成定價法（即在生產和經營成本基礎上加上若干利潤百分點）中常用的一種形式。所謂服務合同定價，是企業(yè)的非標準產品或無市場價格資料可供參考時，只能以實際作業(yè)成本為基礎協(xié)商定價，并簽入合同的一種定價方法。常見的合同定價有：(1)固定價格合同。(2)成本加成合同。(3)成本加固定費用合同。(4)獎勵合同。1．服務合同定價法

2．需求導向定價法需求導向定價法，即根據(jù)市場需求強度來確定物流產品的價格，不是僅僅考慮成本，而是注意到市場需求的強度和客戶的價值觀，根據(jù)目標市場客戶所能接受的價格水平定價。（1）習慣定價法。（2）理解價值定價法。（3）區(qū)分需求定價法。（4）比較定價法。2．需求導向定價法3．競爭導向定價法競爭導向定價法是根據(jù)同一市場或類似市場上競爭對手的物流運輸價格來制定本企業(yè)物流運輸價格。這種方法因而簡便易行。（1）隨行就市定價法。（2）低于競爭者的價格定價。（3）高于競爭者的價格定價。（4）投標定價法。（5）變動成本定價法。3．競爭導向定價法

4．折扣定價法在物流服務市場上可以采用折扣定價法，通過折扣方式可達到兩個目的：折扣是對服務承攬支付的報酬，以此來促進物流服務消費的產生，折扣也是一種促銷手段，可以鼓勵提早付款或高峰期以外的物流消費。(1)數(shù)量折扣。(2)現(xiàn)金折扣。(3)季節(jié)折扣。(4)代理折扣。(5)回程和方向折扣。4．折扣定價法

5．以滿意為基礎的定價以滿意為基礎的定價策略目標在于緩和、減輕客戶的購買風險。(1)服務保證。服務保證要求應具備下列三個條件：●銷售高風險服務；●希望充分利用本公司的高質量服務優(yōu)勢；●要以差異化的途徑進入市場與早已存在的競爭對手抗衡。(2)利潤驅動定價。這種定價方式一般屬于結構組合定價，即一個完整的服務過程，按不同環(huán)節(jié)或不同結構，分部分、分階段定價，對其中客戶最關心部分，制定有吸引力的價格。

(3)不變價格定價。應用不變價格定價應具備三個條件：●不變的價格必須具有競爭力。●企業(yè)必須發(fā)展和維持一個高度有效的成本結構來為不可預測成本超支提供一些緩沖。●關系營銷的潛力必須很大。

(3)不變價格定價。應用不變價格定價應具6．關系定價策略“雙贏”是關系定價的基本理念。(1)長期合同。(2)多購優(yōu)惠。物流服務提供者將從多購優(yōu)惠策略中獲取三個方面的利益：●多購能降低成本?！裎蛻魪囊粋€服務企業(yè)購買相關的多種服務?！穸噘弮?yōu)惠能夠有效增加一個服務企業(yè)同它的服務對象之間聯(lián)系點的數(shù)目。其它還有：差別定價，產品組合定價，高價位維持定價法，犧牲定價法等由于運輸企業(yè)使用不多，此不再贅述。

6．關系定價策略3．6．3綜合決策模型（詳見教材P76）以公式來表示：S：綜合因素；Kn：不同因素的權重；Q：服務質量；P：運輸價格；B：運輸服務商的品牌；C：運輸服務商的總資產狀況；N：運輸服務商德的網點數(shù)；O：其他因素。3．6．3綜合決策模型（詳見教材P76）S：綜合因素；FedEx快遞的成長之路

美國聯(lián)邦快遞(PederalExpress，F(xiàn)edEx)是全球規(guī)模最大的快遞運輸公司，服務范圍涵蓋占全球國內生產總值90％的所有區(qū)域，能在24到48個小時之內，提供戶到戶的清關服務，并承諾“保證準時，否則退錢”。FedEx有別人無可比擬的航空路線權以及良好的基礎設備，在每一個工作日為211個國家和地區(qū)提供運輸服務，每日處理的貨件量平均多達330萬份。FedEx的全球服務中心大約1200個，授權寄件中心超過7800個，全球運輸量每天大約2650萬磅，航空貨運量每月大約700萬磅，平均處理通話次數(shù)每天超過50萬次，平均電子傳輸次數(shù)每天大約6300萬份。1．聯(lián)邦快遞的“數(shù)據(jù)”FedEx快遞的成長之路美國聯(lián)邦快遞(Pede2．弗雷德·史密斯其人

1966年，弗雷德·史密斯從耶魯大學畢業(yè)，獲得了經濟學學士學位。早在1962年，弗雷德·史密斯在大學里，他就憑著一名優(yōu)秀企業(yè)家的潛在素質和特有的直覺預見到美國工業(yè)革命第三次浪潮將靠電腦、微處理機及電子裝備來維系，而這些裝備的維修則要靠量少價高的組件和零件及時供應，而有關信件、包裹、存貨清單也需要在盡快的時間內獲得。他認為創(chuàng)立一種隔夜傳遞服務公司是十分必要的。弗雷德·史密斯把他的想法寫成了論文。而他的教授卻認為，論文中的許多觀點雖然有某些可取之處，但這些觀點是行不通的。然而，弗雷德·史密斯創(chuàng)辦隔夜快遞公司的初衷始終沒有動搖過。2．弗雷德·史密斯其人1966年，弗雷德1971年6月28日，公司正式成立。在弗雷德·史密斯看來，公司的生意肯定興隆，所以公司的名字定為“聯(lián)邦快遞”。

可是，弗雷德·史密斯做夢也沒有想到，幾周以后他得到的卻是聯(lián)邦儲備系統(tǒng)拒絕接受“隔夜快遞”服務的消息。用飛機為聯(lián)邦儲備系統(tǒng)快遞票據(jù)的計劃失敗了，特地購買的兩架飛機被閑置在機庫里動彈不得，剛剛建立起來的聯(lián)邦快遞公司和年僅26歲的弗雷德·史密斯面臨著首戰(zhàn)失利的沉重打擊。1971年6月28日，公司正式成立。在弗雷德·史密斯看弗雷德·史密斯并沒有因此而喪失信心，他以一個敢于創(chuàng)新、敢于冒險的杰出企業(yè)家的膽識和方式繼續(xù)實現(xiàn)他的目標。弗雷德·史密斯根據(jù)再次調查的市場情況重新制定了營業(yè)計劃。但是，這個計劃卻證明了他的大學老師在對他的論文提出的忠告：“提供這種服務所需的巨大資金是任何新創(chuàng)辦公司都難以承受的?！贝藭r，弗雷德·史密斯表現(xiàn)出了一個企業(yè)家不可多得的膽識。他毅然決定把自己全部家產850萬美元孤注一擲地投入聯(lián)邦快遞公司，然后，他竭盡全力對華爾街那些大銀行家、大投資商進行游說。很快，他籌集到了9600萬美元，創(chuàng)下了美國企業(yè)界有史以來單項投入資本的最高記錄。

弗雷德·史密斯并沒有因此而喪失信心，他以一個敢于創(chuàng)新3．艱難的“快遞”之路

聯(lián)邦快遞一開始向25個城市提供服務，但令人失望的是，第一天夜里運送的包裹只有186件。在開始營業(yè)的26個月里，聯(lián)邦快遞虧損2930萬美元，欠債主4900萬美元，聯(lián)邦快遞處在隨時都可能破產的險境，公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯繼續(xù)投資。為得到美國郵政總局的合約，聯(lián)邦快遞公司在西部開辟了6條航線，在與其他企業(yè)的競爭中，他把價格殺得很低，以至使人懷疑是否還有利潤。

3．艱難的“快遞”之路聯(lián)邦快遞一開始向25個在困境中拼搏的聯(lián)邦快遞遇到了意外的好運氣。首先是政府解除了對航空運輸業(yè)的限制，極大地增加了貨運行業(yè)的運輸量。由于對商業(yè)運輸?shù)男枨笸蝗幻驮?，國內主要貨運機構對大城市的業(yè)務都應接不暇，根本就沒有力量去滿足小城市的要求，這就為聯(lián)邦快遞提供了重大的市場缺口，使它的業(yè)務量很快增加。另外的一個好運氣是，1974年，由于聯(lián)合包裹運輸公司的員工長期罷工，終于使鐵路快運公司破產。這兩件事都為聯(lián)邦快遞提供了發(fā)展公司業(yè)務、改善公司狀況的好機會。

在困境中拼搏的聯(lián)邦快遞遇到了意外的好運氣。首先是政府

聯(lián)邦快遞終于走出困境，并創(chuàng)造了奇跡。1977年，弗雷德·史密斯被紐約一家雜志評選為全國十大杰出企業(yè)家，并稱贊“在短短的5年內，他那創(chuàng)新的營銷體系以及成功的公眾形象宣傳使他一下子由一無所有變?yōu)闋I業(yè)額1．1億美元、凈利潤820萬美元的大企業(yè)家。”公司的進一步發(fā)展需要籌集更多的資金。弗雷德·史密斯決定，讓公司的股票公開上市，面向社會融資。1978年4月，聯(lián)邦快遞在紐約證券交易所正式掛牌，公開出售第一批股票。股票的發(fā)行，不僅籌集到了購買飛機的巨資，而且使公司的早期投資者得到了回報。聯(lián)邦快遞終于走出困境，并創(chuàng)造了奇跡。1971984年，聯(lián)邦快遞完成第一次收購行動，成功地收購了位于明尼蘇達州明尼阿波利斯的吉爾科快遞公司。緊接著，他在英國、荷蘭和阿拉伯聯(lián)合酋長國進一步實施收購計劃。到了20世紀80年代末期，聯(lián)邦快遞的年度營業(yè)收入超過35億美元，純利潤1．76億美元?！皢T工永遠是第一”。弗雷德·史密斯說：“我們很早就發(fā)現(xiàn)，顧客的滿意度是從員工的滿意開始的。在代表公司理念的口號——員工、服務、利潤之中，就融有這種信念?！备ダ椎隆な访芩购推渌?lián)邦快遞主管總是強調，員工永遠是第一的。1984年，聯(lián)邦快遞完成第一次收購行動，成功地收購了

弗雷德·史密斯曾經在他的軍旅生涯中，受教于一位脾氣乖戾的海軍陸戰(zhàn)隊軍官。這位軍官告誡史密斯：“上尉，只有三件事你必須記住：射擊、行動和聯(lián)絡。”這一忠告，使弗雷德·史密斯在戰(zhàn)場和事業(yè)兩方面均受益匪淺。熟悉聯(lián)邦快遞的人們，誰也無法否認聯(lián)邦快遞的員工們對公司的忠誠，誰也無法估量這種忠誠對于公司的價值。弗雷德·史密斯說：“善待員工，并讓他們感受到公司真誠的關懷，便會得到全球一流的服務態(tài)度。”弗雷德·史密斯曾經在他的軍旅生涯中，受教于一弗雷德·史密斯采取的措施之一，是讓每個員工都受到公平待遇?！氨ＷC公平對待員工”的原則，“調查——回饋——行動”以及“保證公平對待”制度，讓聯(lián)邦快遞得以落實“員工至上”理念。從理念的建立與實現(xiàn)的系統(tǒng)里，再度顯現(xiàn)出員工與公司組織之間的緊密關系，以及公司人文策略的優(yōu)勢。這位在同行中“天下第一”的老總，也把他的員工放在“天下第一”的位置上。弗雷德·史密斯采取的措施之一，是讓每個員工都受到公平4．評述

本案例是關于快遞企業(yè)的物流運作，但其主線當歸于“創(chuàng)新”二字，F(xiàn)edEx從設想、誕生、運作、失敗、成功、發(fā)展的全過程看，就是一個不斷創(chuàng)新的過程。在弗雷德·史密斯還是一個大學生時他就提出要把飛機運用到郵政快遞運輸當中去的設想，當他把這種觀點寫進論文中時，他的教授卻認為，論文中的許多觀點雖然有某些可取之處，但這些觀點是行不通的?？梢娫诿绹@樣的國家中，一個新觀點的提出同樣是阻力重重。

4．評述本案例是關于快遞企業(yè)的物流運作，但其（1）特點與啟示①航空包裹運輸雖然屬于競爭性行業(yè)，但其進入的門檻是很高的，一是資金，二是技術，三是公關。FedEx做到了，它有別人無可比擬的航空路線權以及良好的基礎設備。②弗雷德·史密斯依靠他特有的直覺預見到美國工業(yè)革命第三次浪潮。③“員工永遠是第一”。顧客的滿意度是從員工的滿意開始的。這是當前需要很好解決的問題。如果“老板”把自己當作“救世主”，這充其量是19世紀的思維。（1）特點與啟示（2）問題與思考①能否總結出FedEx形成驕人業(yè)績的基礎是什么？②市場經濟環(huán)境中，個人的意志品質是對失敗者的真正考驗。弗雷德·史密斯的個人素質是否能引起我們的一些思考？③弗雷德·史密斯的事業(yè)生涯中，可以說運氣（也可解釋為機遇）也是成功的因素之一，你相信運氣嗎？④“員工永遠是第一”在當今的企業(yè)管理中，員工能擺在第一嗎？這句話又應擺在什么位置上？你了解的企業(yè)中，員工在企業(yè)中的位置如何？⑤弗雷德·史密斯曾受教于一位軍官：“上尉，只