公司品質(zhì)檢查工作制度

公司品質(zhì)檢查工作制度總則第一條為了規(guī)范物業(yè)公司對項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作，督促服務(wù)中心執(zhí)行公司制定的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項目項目為客戶提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意，特制定本制度。第二條本制度適用于公司品質(zhì)管理部門對公司屬下項目的服務(wù)品質(zhì)檢查。工作職責(zé)第三條公司品質(zhì)管理部門是公司對屬下項目實施品質(zhì)監(jiān)管的主責(zé)部門，公司明確授權(quán)其代表公司履行以下職能：1、組織和實施對各項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作；2、對違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的部門、員工，可以發(fā)出《整改通知書》要求責(zé)任部門、責(zé)任人按要求限時完成整改；3、對嚴(yán)重違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、拒不按要求整改或?qū)曳覆桓牡牟块T、員工，可以提出對責(zé)任部門、責(zé)任人的處理建議，提交公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由公司人力資源部執(zhí)行。4、因檢查工作需要，報請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以從其它部門抽調(diào)人員參加公司的各項檢查活動。第四條檢查人員在執(zhí)行檢查任務(wù)時，如需要被檢查單位人員配合，應(yīng)當(dāng)主動出示公司核發(fā)的檢查工作人員證件；被檢查部門應(yīng)當(dāng)積極配合公司檢查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。檢查工作方式與要求第五條公司品質(zhì)管理部門對項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查的主要方式：1、日常現(xiàn)場檢查，包括明查、暗訪；2、月度檢查，包括項目之間的互檢；3、定期組織對客戶的物業(yè)服務(wù)滿意率（度）調(diào)查；4、受理客戶投訴、建議；5、開展服務(wù)中心的客戶報修、投訴處理服務(wù)質(zhì)量回訪工作。第六條公司品質(zhì)管理部門對項目進(jìn)行各項品質(zhì)檢查活動時，自行決定是否事先通知被檢查單位。第1頁共3頁第七條實施現(xiàn)場檢查時，檢查人員可以采取拍照、錄音的方式取得證據(jù)。第八條所有檢查工作均形成書面的檢查記錄，明查方式進(jìn)行的檢查完成后，檢查人員應(yīng)要求被檢查單位責(zé)任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進(jìn)行的檢查完成后，在第二個工作日內(nèi)將檢查記錄傳真給被檢查部門。第九條檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項，輕微且可以馬上整改的，可以采用口頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時記錄在檢查記錄中；其余的不合格項目，應(yīng)當(dāng)向被檢查部門開出《整改通知》?！墩耐ㄖ芬皇蕉?，一份由品質(zhì)管理部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成整改后，在《整改通知》中登記整改情況，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽名后交一份給品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門核查后，記錄核查情況后存檔。第十條品質(zhì)管理部門在實施月度檢查、客戶滿意率（度）調(diào)查、專項檢查前，須提交檢查工作方案，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實施。檢查內(nèi)容第十一條公司品質(zhì)管理部門對項目的品質(zhì)檢查范圍，應(yīng)當(dāng)覆蓋項目的客戶服務(wù)、環(huán)境管理、安防服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)等工作，包括但不限于：1、公司管理體系文件的運行；2、公司和項目的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；3、員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；4、形象標(biāo)識規(guī)范（企業(yè)VI系統(tǒng)）的執(zhí)行；5、公司主導(dǎo)推行的服務(wù)措施的落實；6、其它影響客戶的工作標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)章制度的執(zhí)行；檢查結(jié)果的應(yīng)用第十二條公司品質(zhì)管理部門在實施品質(zhì)檢查中，發(fā)現(xiàn)下列情形，可以根據(jù)本制度以及公司相關(guān)獎懲制度，對責(zé)任部門和責(zé)任人提出獎懲建議，直接報請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部門執(zhí)行：1、在公司品質(zhì)管理部門的檢查中出現(xiàn)一般不合格項，公司品質(zhì)管理部門開出《整改通知》，被檢查部門拒絕接受的；2、被檢查部門不按《整改通知》要求完成整改，且未經(jīng)公司品質(zhì)管理部門同意的；3、被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后，沒有及時向公司品質(zhì)管理部門回復(fù)整改完成情況的；第2頁共3頁4、在公司品質(zhì)管理部門實施的檢查中，連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類不合格項，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項，而被檢查單位無充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)行整改的；5、不配合公司品質(zhì)管理部門檢查人員實施檢查工作的；6、員工著裝、儀態(tài)違反《公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的；7、員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；8、被客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實的；9、不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令的；10、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的；11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現(xiàn)象。第十三條公司對第十二條規(guī)定的情形的部門、人員，將視其情節(jié)輕重，給予下列處分：1、通報批評；2、口頭警告；3、書面警告；4、嚴(yán)重警告；5、降級降薪；6、經(jīng)濟(jì)處罰；7、撤職；8、辭退。第十四條公司品質(zhì)管理部門與人力資源部門，結(jié)合公司獎懲制度，制定《公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎懲細(xì)則》，規(guī)定品質(zhì)檢查結(jié)果的具體應(yīng)用。申訴第十五條被檢查部門和員工對檢查結(jié)果及檢查人員的工作方法有異議，可以先向公司品質(zhì)管理部門書面提出，品質(zhì)管理部門必須在兩個工作日內(nèi)給予書面回復(fù)；被檢查