2022年物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃書(shū)(定稿)

精選文檔精選文檔..精選文檔.目錄第一局部物業(yè)效勞理念 2第二局部管理模式設(shè)想 3第一章物業(yè)管理效勞模式 3第二章特色管理及效勞重點(diǎn) 8第三局部社區(qū)便民效勞有償效勞 13第一章社區(qū)便民效勞 13第二章有償效勞 15第四局部日常物業(yè)管理效勞 18第一章前期介入 18第二章客戶入住 19第三章投訴處理 20第四章平安管理 21第五章停車(chē)場(chǎng)管理 23第六章消防管理 26第七章房屋及設(shè)備設(shè)施的管理 28第一節(jié)房屋維修的管理 28第二節(jié)設(shè)施設(shè)備的管理 31第三節(jié)節(jié)能的管理 34第八章環(huán)境保護(hù)與管理 35第九章社區(qū)文化建設(shè) 37第七局部物業(yè)管理效勞的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益 40第一局部物業(yè)效勞理念◆以人為本：人才是企業(yè)的資本，熱忱投入，出色完本錢(qián)職工作的人是公司最珍貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的工作環(huán)境。把員工滿意作為企業(yè)生存和開(kāi)展的一個(gè)重要指標(biāo)，鼓勵(lì)每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報(bào)企業(yè)，企業(yè)報(bào)效社會(huì)?！粢钥蜑橄龋鹤鹬乜蛻?，理解客戶，將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴；滿足客戶的需求是我們工作的追求。100-1=0：對(duì)待100名客戶的效勞里，只有一位客戶不滿意，看來(lái)只有1%的不合格，但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意?！粲眯男冢壕媲缶墓芾?，用心效勞。用強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感無(wú)微不至的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞。重視細(xì)節(jié)、主動(dòng)、熱情的效勞品質(zhì)構(gòu)筑我們開(kāi)展的基石?！翡J意進(jìn)取：通過(guò)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流和外部知識(shí)引進(jìn)，共同提高能力。把團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織。全員全身心投入,通過(guò)學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，創(chuàng)造美好的未來(lái)?！魟?chuàng)新開(kāi)展：從效勞中不斷的挖掘多元化效勞工程，只要客戶的需求，都是我們的效勞工作的核心內(nèi)容，從而滿足客戶的不同需求。不斷創(chuàng)新的精神，才得以積極地拓展，帶來(lái)品牌效應(yīng)。第二局部管理模式設(shè)想第一章物業(yè)管理效勞模式■以“客戶效勞中心〞為中心：運(yùn)作“客戶效勞中心〞的管理，集中客戶多方面的投訴，所有客戶受理和處理的投訴都由“客戶效勞中心〞集中受理。我們力求“以人為本，以客為先〞的效勞管理理念，為把這種理念貫徹落實(shí)，力求我們的效勞能超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。對(duì)員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)要十分注重，對(duì)員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門(mén)約訪禮儀等都制定具體要求，讓辦公場(chǎng)所充滿彬彬有禮的氣氛。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，要求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛(ài)〞之心對(duì)待，積極主動(dòng)解決問(wèn)題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特設(shè)立客服效勞中心，提供標(biāo)準(zhǔn)、便捷、周到的效勞，深化效勞內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對(duì)美好物業(yè)環(huán)境的向往。■360度生活管家效勞：關(guān)注客戶不同層次、不同方位的需求；全過(guò)程完成客戶的效勞指令；365天24小時(shí)滿足客戶的效勞需求；現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造，就是在管理效勞、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、尊重、貼身的效勞，又有明確的行為規(guī)那么這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氣氛，使客戶在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使效勞從“無(wú)形化〞轉(zhuǎn)換成“有形化〞，讓業(yè)主感覺(jué)實(shí)實(shí)在在效勞無(wú)處不在?！觥笆讍?wèn)制一站式〞效勞：“會(huì)聚一站，全程無(wú)憂〞?？蛻舻母鞣N需求信息和社會(huì)資源會(huì)聚于客戶效勞中心這一站里，由客戶效勞中心進(jìn)行記錄、調(diào)配、處理、回訪、存檔發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的處理結(jié)束，提供標(biāo)準(zhǔn)的“全程效勞〞，來(lái)實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)行?！隹蛻粜谥行墓芾硐到y(tǒng)圖客戶投訴熱線客戶上門(mén)投訴來(lái)函信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)其他途徑信息信息收集公共事務(wù)部客戶投訴熱線客戶上門(mén)投訴來(lái)函信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)其他途徑信息信息收集公共事務(wù)部秩序維護(hù)部工程部環(huán)境部〔保潔〕環(huán)境部〔綠化〕品質(zhì)部管理處經(jīng)理客戶效勞中心數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)工作指令結(jié)果反響信息反響報(bào)告指令■一站式客戶效勞的優(yōu)勢(shì)〔一〕效勞模式：一站式效勞樹(shù)立全員收集客戶信息意識(shí)，第一時(shí)間反響至效勞中心，以客戶效勞中心為輻射，負(fù)責(zé)收集、接待、匯總客戶的投訴、建議和效勞需求信息，并協(xié)調(diào)、指揮職能和相關(guān)部門(mén)來(lái)處理和完成客戶效勞需求的一種管理模式?！捕承谔厣簽閺V闊業(yè)主提供一個(gè)三省效勞；即：省心、省時(shí)、省力◆省心：一旦進(jìn)入“一站式效勞〞效勞中心時(shí)，所有的問(wèn)題都可以由工作人員全程跟蹤解決；◆省時(shí)：通過(guò)任何聯(lián)系方式一次告之效勞人員您的需求，我們竭誠(chéng)為您效勞，直至問(wèn)題的處理結(jié)束；◆省力：為客戶提供裝修、清潔、綠化等類專業(yè)咨詢；增加送達(dá)信函、報(bào)紙、包裹、小件物品存放等超值效勞；提供多種便民效勞設(shè)施如：雨傘、便民貨車(chē)、寵物便袋等。〔三〕“一站式〞的模式包含四方面的內(nèi)容：◆

“一站式〞的管理：只要客戶和客戶效勞中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見(jiàn)、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶效勞中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底?！?/p>

“一路式〞的效勞：客戶在需要效勞時(shí)，可向任一位管理處效勞人員提出效勞拆求，該效勞人員可提供即時(shí)的效勞或根據(jù)所掌握的效勞資源，結(jié)合客戶的情況，聯(lián)系最適合的效勞供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察效勞的全過(guò)程，保證效勞結(jié)果令客戶滿意?！?/p>

“一站式〞客戶效勞模式的運(yùn)作支持：“一站式〞效勞模式只是效勞動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來(lái)支持。首接負(fù)責(zé)制：首個(gè)接到客戶效勞請(qǐng)求的接待人，就是保證為該客戶提供滿意效勞的第一責(zé)任人，第一責(zé)任人可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和效勞資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的效勞，對(duì)所提供效勞的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。信息指令信息反響客戶客戶效勞中心信息指令其他渠道〔安護(hù)、清潔、工程〕信息指令信息反響客戶客戶效勞中心信息指令其他渠道〔安護(hù)、清潔、工程〕迅速傳遞指令■“以客戶為中心〞的效勞過(guò)程原理圖居住居住平安環(huán)境宜人供應(yīng)可靠效勞及時(shí)消防中心客戶效勞中心設(shè)施組護(hù)衛(wèi)環(huán)境組咨詢收費(fèi)請(qǐng)修處理電梯、供水、供電、空調(diào)設(shè)施維護(hù)消防設(shè)施、現(xiàn)場(chǎng)消防器材維護(hù)電梯緊急救援門(mén)崗值班、巡查、車(chē)場(chǎng)管理、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護(hù)保潔綠化消殺噪音客戶客戶根本要求滿足客戶根本要求崗位設(shè)置■效勞過(guò)程監(jiān)控方法與持續(xù)改進(jìn)◆為確保效勞的有效性和適用性，適時(shí)檢測(cè)效勞品質(zhì)以及效勞效率，在效勞體系中建立完善的監(jiān)控方法?！糁贫?過(guò)程控制一覽表?，明確規(guī)定效勞過(guò)程中重要的控制點(diǎn)、責(zé)任人、主要效勞過(guò)程，通過(guò)管理體系執(zhí)行分級(jí)督導(dǎo)的方式對(duì)日常的效勞實(shí)施過(guò)程進(jìn)行控制，收集效勞過(guò)程的各種信息，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行對(duì)效勞過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)?！舾鶕?jù)公司所有的效勞過(guò)程制定?管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序?，及效勞提供的過(guò)程的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“總公司品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、部門(mén)主管〞督導(dǎo)的四級(jí)督導(dǎo)制?！魹榇_保效勞過(guò)程的有效性，實(shí)現(xiàn)效勞現(xiàn)場(chǎng)工作記錄及看板制度，將所有的效勞過(guò)程控制點(diǎn)的要求放在提供效勞的現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)提供效勞的過(guò)程多少，設(shè)置不等的現(xiàn)場(chǎng)工作控制點(diǎn)，〔其中客戶效勞中心、上門(mén)維修、消防檢查、保潔、園藝、護(hù)衛(wèi)、設(shè)備房等的現(xiàn)場(chǎng)控點(diǎn)〕。通過(guò)這一舉措使得顧客也參與了公司效勞過(guò)程的控制?！魧?duì)過(guò)程檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及需要改進(jìn)的缺口，管理處在充分而全面考慮客戶利益的根底上提出持續(xù)改進(jìn)要求，并形成方案立即實(shí)施，觀察實(shí)施后效果。第二章特色管理及效勞重點(diǎn)在具體的效勞措施上實(shí)施持續(xù)效勞創(chuàng)新工程，不斷推出適合客戶需求的創(chuàng)新效勞?，F(xiàn)特色管理及效勞重點(diǎn)闡述如下：■平安性◆加強(qiáng)安護(hù)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營(yíng)造平安氣氛結(jié)合以往的管理效勞經(jīng)驗(yàn)，平安氣氛對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。安護(hù)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)安護(hù)員的日常培訓(xùn)，能使安護(hù)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉安護(hù)員獨(dú)到的操作技能，把平安工作永遠(yuǎn)排在第一位?！舫鋈牍芾砣?jí)識(shí)別，促平安于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)專門(mén)的分類方法，并進(jìn)行詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的方法。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識(shí)別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿。以訪客進(jìn)入為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會(huì)出入口安護(hù)員，安護(hù)員在外來(lái)人員登記的過(guò)程中識(shí)別來(lái)訪客人，提高客戶出入大廈的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別〞制度，即門(mén)崗識(shí)別、大堂工作人員識(shí)別和客戶識(shí)別，顯得非常必要?！籼厥鈺r(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保公共平安針對(duì)本物業(yè)功能的不同，事故易發(fā)率的時(shí)段也有所不同，如中午是寫(xiě)字樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。區(qū)分、加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域的巡邏，盤(pán)查可疑人員，確保為轄區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)平安的工作環(huán)境。◆監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十清楚顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是平安保障的又一道屏障?！艚⑾揽焖俜错懛株?duì)在安護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建“消防快速反響分隊(duì)〞，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，能迅速作出反響，立足“自救〞，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為根底，在區(qū)內(nèi)尋找適宜的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)?！舫浞职l(fā)揮智能化系統(tǒng)功能公共區(qū)域設(shè)置功能齊備、較為完善的智能化設(shè)施，在紅外探測(cè)、煤氣泄露報(bào)警、緊急報(bào)警、可視與非可視對(duì)講等設(shè)置上進(jìn)行選配，亦可針對(duì)客戶需要進(jìn)行安裝建議?！舭卜赖仍O(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)在實(shí)際工作中，經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、煤氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理效勞工作的開(kāi)展帶來(lái)了極大的不便，應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然?！敉＼?chē)場(chǎng)以及公共設(shè)備設(shè)施購(gòu)置必要的保險(xiǎn)購(gòu)置第三方責(zé)任險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?！霰憷浴粜诹η蟆傲愀蓴_〞最好的效勞，就是在客人未到來(lái)以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，制定措施，形成制度，追求效勞“零干擾〞。大堂安護(hù)員除具備治安管理能力外，還應(yīng)充當(dāng)迎賓、引導(dǎo)及代客提物等職能。◆推行“首問(wèn)責(zé)任制〞面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的員工都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，對(duì)客戶的提出的事項(xiàng)才處理開(kāi)始直至處理結(jié)束全程跟蹤并回訪，形成閉環(huán)?！艚ⅰ耙徽臼建曅隗w系構(gòu)建“一站式〞客戶效勞體系，作為效勞平臺(tái)的客戶效勞中心，前臺(tái)采用酒店式接待全方位面向客戶；后臺(tái)那么協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)配合處理，把效勞中心構(gòu)建成為信息中心和指揮中心?！籼峁┓课葑赓U效勞有局部客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，我們?cè)诳蛻粜谥行呐c相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃效勞，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化?！魹橥饧耸刻峁ｉT(mén)效勞對(duì)于外籍租戶，在招聘員工時(shí)充分考慮員工的外語(yǔ)掌握能力，以便為外籍人士提供導(dǎo)購(gòu)、交通、旅游、生活效勞、租車(chē)效勞等咨詢，使外籍人士在大廈工作獲得極大的便利?！舳壬矶ㄗ鰝€(gè)性化效勞菜單享有尊貴身份的客戶，效勞需求面廣而深，為有需求客戶度身定做個(gè)性化效勞菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性效勞組合，按月結(jié)算?！衾每萍?，提高效勞效率對(duì)于客戶車(chē)輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別〞，車(chē)場(chǎng)道閘選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向客戶發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開(kāi)啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間?！鰳?biāo)準(zhǔn)性◆顧客信息記錄在介入大廈的物業(yè)管理效勞伊始，對(duì)與開(kāi)發(fā)商的各種溝通過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)處理。入伙后，對(duì)與客戶所有交流溝通的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過(guò)使用先進(jìn)的客戶管理軟件，使客戶的過(guò)往記錄更加完整?！舳窝b修對(duì)客戶進(jìn)行的二次裝修，我們將本著“合情、合理、合法〞的原那么，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過(guò)程、驗(yàn)收〞三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改工程、門(mén)面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增工程及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。◆“五個(gè)一〞工程效勞態(tài)度是決定效勞行為的內(nèi)在因素。為了標(biāo)準(zhǔn)地向客戶提供上門(mén)效勞，在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴?！舫掷m(xù)改進(jìn)對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到合格為止?！舴謪^(qū)泊車(chē)將停車(chē)場(chǎng)車(chē)位按功能劃分為專門(mén)的客戶區(qū)域和訪客車(chē)區(qū)的泊車(chē)位，統(tǒng)一泊車(chē)，分區(qū)管理。■快捷性◆建立客戶網(wǎng)上平臺(tái)大廈客戶群體的工作方式，必將離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)的支持。建立客戶網(wǎng)上溝通平臺(tái)，使之成為網(wǎng)上投訴、咨詢、請(qǐng)修等等信息傳遞的窗口，管理處亦可在網(wǎng)上引導(dǎo)社區(qū)文化方向，隨時(shí)隨地進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查，營(yíng)造符合大廈的社區(qū)氣氛?！粝迺r(shí)效勞對(duì)于維修方面的有效投訴，要求維修人員在接報(bào)后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶效勞中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決或在和業(yè)主約定時(shí)間內(nèi)解決?！艨蛻糇R(shí)別要求員工根本熟悉轄區(qū)內(nèi)客戶和根本信息，給后續(xù)的物業(yè)效勞提供便利。第三局部社區(qū)便民效勞有償效勞以客戶需求為根底，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)效勞和特約效勞，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。大廈的規(guī)劃用途為寫(xiě)字樓，客戶素質(zhì)高，對(duì)特約效勞的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化效勞體系，提供全方位、多層次、個(gè)性化的綜合性效勞，方可保證客戶日常生活舒適、便利、不假外求。第一章社區(qū)便民效勞■效勞思路1、提供種類齊全的效勞工程，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)客戶需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足客戶個(gè)性要求的效勞工程，不提供過(guò)剩的效勞產(chǎn)品。2、注重統(tǒng)籌與組織，確保無(wú)償效勞工程提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，向客戶提供有償效勞按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。3、與社會(huì)效勞機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員效勞，通過(guò)社會(huì)力量，開(kāi)展專業(yè)化的各類特約效勞。無(wú)償效勞類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容家政效勞01殘障人士特別效勞02代訂牛奶03介紹保姆、代請(qǐng)家教商務(wù)服務(wù)05房屋租賃信息06代租汽車(chē)07代辦旅游手續(xù)08代訂車(chē)、船、飛機(jī)票09代寄代領(lǐng)郵件10代訂報(bào)刊、雜志11臨時(shí)代為保管小件物品禮儀效勞12代聯(lián)系舉辦喜事慶典13代聯(lián)系攝影、攝像14代購(gòu)、代送鮮花、禮品15提供圖書(shū)閱覽文化娛樂(lè)效勞16組織圖書(shū)、音像制品交流17組織各種展銷活動(dòng)18雨天提供雨傘外借效勞19開(kāi)設(shè)棋類活動(dòng)場(chǎng)所20園藝、寵物講座21組織書(shū)畫(huà)講座22邀請(qǐng)有關(guān)展覽和小型演出隊(duì)來(lái)社區(qū)效勞23建立老年活動(dòng)組織，開(kāi)辦老年課堂平安效勞224義務(wù)檢查獨(dú)立式燃?xì)鉄崴鞯钠桨彩褂们闆r25義務(wù)宣傳家庭平安用電常識(shí)，宣傳消防常識(shí)第二章有償效勞類別編號(hào)服務(wù)內(nèi)容備注家電安裝維修空調(diào)安裝空調(diào)加雪種安裝熱水器安裝排風(fēng)扇安裝吊扇安裝燈具安裝用電明線換電表?yè)Q鎮(zhèn)流器拆換燈管拆換入戶電源線(50米)拆換戶內(nèi)插座線拆換戶內(nèi)照明線(30米內(nèi))拆換戶內(nèi)電源開(kāi)關(guān)修理電器修理辦公設(shè)備室內(nèi)維修貼瓷片鋪普通地磚貼墻紙墻面刷新安裝馬桶安裝洗臉盆安裝空調(diào)架安裝防盜門(mén)安裝防盜網(wǎng)換門(mén)鎖換水龍頭(4＂口徑)換水表(4＂口徑)換門(mén)窗玻璃清潔服務(wù)清潔油煙機(jī)清潔空調(diào)清潔地毯清潔玻璃地板打蠟疏通地漏、廁所管道疏通排污管其它清潔效勞家政服務(wù)看護(hù)病人上門(mén)收洗衣服〔洗衣費(fèi)另計(jì)〕開(kāi)辦家政培訓(xùn)家庭綠化、盆景造型裁剪、編織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)健美訓(xùn)練美容、美發(fā)代購(gòu)、代售二手家私鐘點(diǎn)工房屋租賃信息禮儀服務(wù)租售鮮花盆景代接代送客商務(wù)服務(wù)打字復(fù)印洗車(chē)車(chē)打蠟電子郵件社區(qū)金融效勞第四局部日常物業(yè)管理效勞日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來(lái)分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、平安管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多工程。其中局部工程我們已在其它章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本局部著重對(duì)前期介入、客戶入住、客戶投訴及處理、平安管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、社區(qū)文化建設(shè)等七個(gè)專題進(jìn)行表達(dá)。第一章前期介入提要：◆全力參與銷售配合，立足物業(yè)管理視角，積極參與銷售建議；◆展開(kāi)客戶需求調(diào)查，使管理方案更加貼合實(shí)際；◆組建工程工作小組，同時(shí)依托總部技術(shù)力量，提交專項(xiàng)建議書(shū)；◆承接查驗(yàn)嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)根底性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿足客戶的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作：■銷售配合◆協(xié)調(diào)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、效勞內(nèi)容、效勞契約進(jìn)行培訓(xùn)；◆高標(biāo)準(zhǔn)做好保潔及花圃綠化的管理工作；◆提供平安護(hù)衛(wèi)以及汽車(chē)停放疏導(dǎo)效勞；◆做好設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作?！鲩_(kāi)展客戶效勞需求調(diào)查在入住前將進(jìn)一步開(kāi)展客戶需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)客戶的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類效勞需求，同時(shí)收集外籍客戶信息，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，借以提升效勞標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理效勞工作更加貼進(jìn)客戶。同時(shí)，與開(kāi)發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)客戶聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解客戶反響的信息。在對(duì)客戶效勞需求分析了解的根底上不斷完善物業(yè)管理方案，切合“多元化〞社區(qū)的定位?！鲞M(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及客戶需求的根底上,與開(kāi)發(fā)商攜手,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：◆從物業(yè)管理的角度，對(duì)園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；◆協(xié)助制訂交通管制方案及安護(hù)崗?fù)ぴO(shè)置方案；◆從物業(yè)管理角度對(duì)設(shè)計(jì)方案提出建議，參與設(shè)備建議和選型；◆收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試；◆對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理；◆參與房屋承接查驗(yàn)工作，在嚴(yán)把查驗(yàn)關(guān)的根底上建立與施工單位建立維保機(jī)制；◆建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通熱、通氣、申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作；◆針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專項(xiàng)檔案?！霭礃?biāo)準(zhǔn)實(shí)施承接查驗(yàn)充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)〞的宗旨，對(duì)大廈進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的承接查驗(yàn)。第二章客戶入住提要:◆以入住為契機(jī)，在提供優(yōu)質(zhì)效勞的同時(shí)建立良好的客戶關(guān)系;◆提供高效、便利的入住配合效勞，塑造優(yōu)良的物業(yè)管理人的形象；◆合理安排入住時(shí)間及流程，入住效勞一對(duì)一效勞，確?？蛻繇樌胱　Ｈ牖锸俏飿I(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象,翻開(kāi)工作局面的一個(gè)良好契機(jī)，為此我們將會(huì)通開(kāi)發(fā)商共同籌劃大廈的入住儀式，力求祥和、妥帖?！鲛k理入住高效迅捷◆建議開(kāi)發(fā)商先期制作入伙流程光盤(pán),與入伙通知書(shū)同時(shí)送交客戶，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法；◆合理安排客戶的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的客戶辦理入伙，錯(cuò)開(kāi)頂峰時(shí)間；節(jié)約客戶辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；◆設(shè)立入伙效勞流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住效勞；◆聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便客戶入伙?！鋈胱∑诘谋忝裥诖胧粞娱L(zhǎng)入住辦理時(shí)間，隨到隨辦，同時(shí)提供精裝修增補(bǔ)工程的裝修咨詢；◆在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住效勞義工隊(duì)，滿足客戶提出的合理要求，同時(shí)應(yīng)付各類突發(fā)事件?！艚M織家私及飾品展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和飾品商家，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展銷效勞，方便客戶按需選購(gòu)。◆成立便民搬運(yùn)隊(duì)。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、客戶搬家難的問(wèn)題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為客戶提供各類搬運(yùn)效勞。第三章投訴處理提要：◆客戶投訴24小時(shí)無(wú)時(shí)限受理；◆投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果；◆與開(kāi)發(fā)商客戶效勞部門(mén)鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性?！敉对V處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將損害開(kāi)發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對(duì)管理處的信任度?！鐾对V受理客戶投訴一般通過(guò)、來(lái)訪、書(shū)信或其它形式，客戶效勞中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說(shuō)明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過(guò)其它渠道予以解決；對(duì)因?yàn)楣芾砺氊?zé)范圍內(nèi)的投訴，由值班人員填寫(xiě)?投訴受理登記表?，并安排有關(guān)工程組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主管匯報(bào)，由客戶主管按權(quán)限處理?！鐾对V處理為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。如屬客戶請(qǐng)修，要求工程維修人員接到客戶效勞中心傳來(lái)的客戶維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，大工程維修不超過(guò)七天；如有投訴在接報(bào)后沒(méi)予以解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其它方面的投訴，及時(shí)分派至相關(guān)部門(mén)，并要求與客戶約定回復(fù)時(shí)間〔最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日〕，暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)方案向客戶進(jìn)行解釋，普遍性投訴問(wèn)題在公告欄或網(wǎng)上平臺(tái)上公告解決措施。■投訴回訪客戶有效投訴處理完畢后，由客服助理以或上門(mén)的形式回訪，征求客戶意見(jiàn)，同時(shí)在?投訴受理登記表?上做好回訪記錄，我們將做到回訪率為100％。第四章平安管理提要：◆平安管理始終堅(jiān)持“人防、技防、物防〞的高度結(jié)合；◆重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，平安管理因時(shí)因地因人制宜、出入口管制實(shí)施訪客三級(jí)識(shí)別；◆拒絕“草木皆兵〞式平安管理，在保障平安的前提下維持轄區(qū)安靜、祥和的居家氣氛；◆平安管理力求“零干擾〞?！鲋伟残问椒治龈邫n住宅區(qū)的平安防范是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，也是物業(yè)管理的重中之重。實(shí)行封閉式的管理方式，在技防設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大效用的同時(shí)加大人防力度，充分實(shí)現(xiàn)人防、技防、物防相結(jié)合。在入伙期居住區(qū)內(nèi)人流進(jìn)出量大，并且人員復(fù)雜，對(duì)我們的平安管理工作提出了較高的要求。在安護(hù)員的素質(zhì)培養(yǎng)、平安防范體系的設(shè)定、平安管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移等方面采取對(duì)應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的平安秩序?！銎桨补芾淼拇胧┘皩?duì)策〔一〕確保安護(hù)隊(duì)員的綜合素質(zhì)1．素質(zhì)管理。對(duì)安護(hù)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一〞“三集中〞，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。2．意識(shí)培養(yǎng)。努力培養(yǎng)安護(hù)員的效勞意識(shí)，樹(shù)立“客戶需要就是工作〞的觀念，改變?cè)瓉?lái)安護(hù)員單一的護(hù)衛(wèi)功能，提升形象加強(qiáng)多種技能，使我們的安護(hù)員成為“安護(hù)員、迎賓員、效勞員〞的有機(jī)統(tǒng)一體?！捕称桨补芾眢w系的建立1．實(shí)行封閉式管理，對(duì)所有出入口進(jìn)行封閉。大堂實(shí)行人防技防結(jié)合的措施，只有經(jīng)過(guò)客戶允許的來(lái)訪人員才能進(jìn)入大堂門(mén)。2．門(mén)崗、大堂固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式進(jìn)行平安管理。機(jī)動(dòng)巡邏我們重點(diǎn)在大廈北死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。3．在巡邏上，采用巡更系統(tǒng)，通過(guò)科技手段提高巡邏工作質(zhì)量。4．對(duì)夜歸客戶實(shí)行VIP護(hù)送效勞，從車(chē)門(mén)護(hù)送至電梯。5．實(shí)行來(lái)訪登記制度，未經(jīng)客戶同意的訪客拒絕其進(jìn)入大廈。對(duì)開(kāi)車(chē)的訪客，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別〞制度，即門(mén)崗識(shí)別、車(chē)場(chǎng)入口識(shí)別、大堂門(mén)崗和客戶識(shí)別。6．零干擾效勞，所有對(duì)講機(jī)使用耳機(jī)通話，巡邏哨避開(kāi)客戶視線。7．在防范的策略上強(qiáng)調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。8．強(qiáng)調(diào)全員管理。要求車(chē)管員發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其它員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起平安管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反響,快速支持〞體系?！踩称桨补芾淼闹攸c(diǎn)轉(zhuǎn)移1．接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。平安管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)外來(lái)人員及可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是制止破壞公共設(shè)施以及保證大廈環(huán)境的干凈整潔。2．正常居住期，平安防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重表達(dá)技防的威力。平安管理對(duì)象主要針對(duì)外來(lái)閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，上下班頂峰期重點(diǎn)疏導(dǎo)車(chē)輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。〔四〕充分利用技防措施充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)、周界防越系統(tǒng)、門(mén)禁可視對(duì)講系統(tǒng)等平安防護(hù)設(shè)施及有線、無(wú)線等通訊方式對(duì)大廈實(shí)施更好地平安管理。第五章停車(chē)場(chǎng)管理提要：車(chē)場(chǎng)管理是大廈物業(yè)的管理重點(diǎn)之一，建議建立智能停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)?！鲋悄芡＼?chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)集現(xiàn)代電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)于一體的智能化停車(chē)場(chǎng)采用非接觸式IC卡智能停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)，是一種高效快捷、公正準(zhǔn)確、科學(xué)經(jīng)濟(jì)的停車(chē)場(chǎng)管理手段，是對(duì)車(chē)輛實(shí)行動(dòng)態(tài)和靜態(tài)管理的綜合。系統(tǒng)的思想是實(shí)現(xiàn)真正意義上的智能化，管理人員可以在車(chē)場(chǎng)環(huán)境外的任意固定地點(diǎn)對(duì)于車(chē)場(chǎng)執(zhí)行完全控制權(quán)，完成各種統(tǒng)計(jì)、監(jiān)視、報(bào)警、引導(dǎo)等功能，為使用者提供一種全新的現(xiàn)代化氣息?？蓪?shí)現(xiàn)停車(chē)場(chǎng)方便、快捷、準(zhǔn)確的收費(fèi)功能、車(chē)輛保管的平安性功能和經(jīng)濟(jì)合理的運(yùn)營(yíng)本錢(qián)。該系統(tǒng)應(yīng)具有以下特點(diǎn)和功能：〔一〕實(shí)用、高效1．采用非接觸式IC卡，讀卡時(shí)間小于1秒，操作更為方便，且具有防水、防磁、防靜電、無(wú)磨損、信息貯存量大、高保密度、一卡多用等特點(diǎn)；2．能準(zhǔn)確地區(qū)分自有車(chē)輛、外來(lái)車(chē)輛和特殊車(chē)輛，對(duì)車(chē)位實(shí)施自動(dòng)管理，保證客戶車(chē)輛的停放和防止車(chē)場(chǎng)過(guò)荷；3．自動(dòng)化設(shè)計(jì)，具有防抬桿、全卸荷、光電控制、帶準(zhǔn)確平衡系統(tǒng)的高品質(zhì)擋車(chē)道閘，車(chē)輛出入快速，提高檔次和效率；4．減少車(chē)型及車(chē)牌的識(shí)別和讀寫(xiě)時(shí)間，提高車(chē)輛出入的車(chē)流速度?！捕晨煽啃?．設(shè)備平安耐用，系統(tǒng)靈敏可靠，使用方便快捷；2．采用客戶機(jī)/效勞器的體系結(jié)構(gòu)，即使系統(tǒng)效勞器故障及各機(jī)間通訊故障，各站點(diǎn)仍能按單機(jī)操作方式工作，保證系統(tǒng)能正常運(yùn)作；且系統(tǒng)修復(fù)后，故障期間的所有數(shù)據(jù)均能恢復(fù)正常；3．所有數(shù)據(jù)文件都設(shè)有保護(hù)措施，數(shù)據(jù)的建立、修改、刪除以及查詢都須經(jīng)授權(quán)，原始數(shù)據(jù)修改及刪除均有日志文件進(jìn)行記錄以便日后查核，有效地防止數(shù)據(jù)的喪失和對(duì)數(shù)據(jù)的非法操作；4．當(dāng)系統(tǒng)故障〔錯(cuò)誤〕時(shí)，有聲音提示且故障〔錯(cuò)誤〕點(diǎn)顯示在屏幕上的狀態(tài)顯示區(qū)；能提供降效處理措施及系統(tǒng)恢復(fù)后對(duì)故障期間的記錄進(jìn)行處理?！踩称桨残?．具有車(chē)輛進(jìn)出圖象比照功能，圖像比照與IC卡配合使用，最大限度保證車(chē)輛平安；2．車(chē)輛入、出全智能邏輯自鎖控制系統(tǒng)，嚴(yán)密控制持卡者進(jìn)、出場(chǎng)的行為，符合“一卡一車(chē)〞的要求；3．高可靠性和適應(yīng)性的數(shù)字式車(chē)輛檢測(cè)系統(tǒng)和壓力波防砸氣囊裝置，可保證無(wú)論是車(chē)輛還是行人，均不會(huì)被道閘砸壞〔傷〕?！菜摹辰?jīng)濟(jì)性1．節(jié)約管理人員的費(fèi)用支出，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益；2．完善的財(cái)務(wù)管理功能，自動(dòng)形成各種報(bào)表，防止收費(fèi)人員徇私舞弊和亂收費(fèi)；3．靈活的收費(fèi)體制設(shè)置，月卡車(chē)有效期內(nèi)無(wú)限次出入；臨時(shí)卡現(xiàn)金收費(fèi)按停車(chē)時(shí)間繳費(fèi)出場(chǎng)；免費(fèi)特殊車(chē)輛不收取停車(chē)費(fèi)且車(chē)輛進(jìn)出圖像存檔，杜絕了謊報(bào)免費(fèi)車(chē)輛?！参濉晨蓴U(kuò)展性1．硬件系統(tǒng)應(yīng)采用分布系統(tǒng)，便于子系統(tǒng)的增加和功能的擴(kuò)展；軟件系統(tǒng)采用子系統(tǒng)和功能的模塊化，子系統(tǒng)和功能的增加只是模塊的增加，積木式的軟硬件系統(tǒng)做到了通信與接口標(biāo)準(zhǔn)化、軟件模塊化，使系統(tǒng)縱向便于升級(jí)、橫向易于功能擴(kuò)展；2．總線式布線使各工作站點(diǎn)的增加、減少不受限制，不影響系統(tǒng)〔系統(tǒng)不用停機(jī)〕?！龉芾碓O(shè)想1．車(chē)輛管理職能歸屬安護(hù)部，設(shè)置停車(chē)場(chǎng)管理專員，負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)交通疏導(dǎo)、車(chē)場(chǎng)巡邏及停車(chē)場(chǎng)出入管理；2．車(chē)庫(kù)局部設(shè)置專門(mén)人員24小時(shí)值勤，一方面引導(dǎo)客戶正常使用，一方面確保車(chē)庫(kù)在客戶使用過(guò)程中的平安性；3．車(chē)庫(kù)的維護(hù)與保養(yǎng)，我們將編制車(chē)庫(kù)系統(tǒng)的年度、月度、季度維修保養(yǎng)方案，保障車(chē)庫(kù)的正常使用功能；4．購(gòu)置車(chē)場(chǎng)保險(xiǎn)，保障因意外事件車(chē)輛被盜、被損的客戶權(quán)益；5．對(duì)外來(lái)車(chē)輛、辦公車(chē)輛〔寫(xiě)字樓客戶車(chē)輛〕和特殊車(chē)輛進(jìn)行分區(qū)管理，保障客戶的正常停放和防止停車(chē)場(chǎng)對(duì)外來(lái)車(chē)輛的負(fù)荷過(guò)度；上下班頂峰期派專人在出入口、車(chē)場(chǎng)出入口指揮疏通車(chē)流，確保寫(xiě)字樓進(jìn)入車(chē)流、外來(lái)出入車(chē)流有序進(jìn)出；第六章消防管理提要：◆加強(qiáng)消防平安宣傳、教育，除做好自身消防平安演練工作以外，發(fā)動(dòng)客戶參與消防平安演練，培養(yǎng)整個(gè)社區(qū)的消防平安意識(shí)；◆內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反響。消防責(zé)任重于泰山，同時(shí)消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作：■堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合〞的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火平安責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消〞的管理觀念,實(shí)施全員義務(wù)消防員制?！黾訌?qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作1．消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。小區(qū)入伙時(shí)，我們還將向每戶客戶發(fā)放一冊(cè)?消防知識(shí)手冊(cè)?，同時(shí)聯(lián)系局部消防器材商家到居住區(qū)定點(diǎn)效勞，建議客戶配置滅火器。2．做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點(diǎn)加強(qiáng)安護(hù)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)客戶共同參與的消防演練，提高全員的“自救〞意識(shí)和能力，防患于“未燃〞。■加強(qiáng)二次裝修的消防管理1．對(duì)裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。2．對(duì)動(dòng)火施工要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開(kāi)工。3．在入住期間，通過(guò)設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車(chē)樁、安置簡(jiǎn)明指示標(biāo)識(shí)等方法，著重解決違章占用消防通道的問(wèn)題，保證消防通道的順暢?！鼋⒋髲B消防快速反響分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在安護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建大廈“消防快速反響分隊(duì)〞，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，能迅速作出反響，立足“自救〞，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：〔一〕報(bào)警1、管理處所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門(mén)匯報(bào)。2、管理處值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷情況等?！捕痴偌?、火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2、管理處所有人員一旦得悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參與滅火。管理處經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，客戶主管接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮。3、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員必須聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配?！踩硿缁?、現(xiàn)場(chǎng)指揮根據(jù)火場(chǎng)情況，迅速組織到場(chǎng)員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支持組等，開(kāi)展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。2、滅火組在現(xiàn)場(chǎng)指揮的帶著下使用滅火器材進(jìn)行滅火，搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險(xiǎn)物品搬離現(xiàn)場(chǎng)，疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場(chǎng)的居民迅速由消防信道疏散，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛駛離。3、后續(xù)趕往火場(chǎng)的人員為支持組。按現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令，向現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。4、假設(shè)火勢(shì)過(guò)大且消防警已到場(chǎng)時(shí)，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢(shì)被完全控制。〔四〕善后與恢復(fù)火勢(shì)完全熄滅后，安護(hù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助消防部門(mén)查明火因，統(tǒng)計(jì)損失，向上級(jí)提交事故報(bào)告。第七章房屋及設(shè)備設(shè)施的管理提要：◆建筑物、裝潢、主要通道、各功能區(qū)、公共設(shè)施的平安質(zhì)量管理?！艚ㄖ?、裝潢及各類設(shè)施的修繕管理?！艚ㄖ⒀b潢及各類設(shè)施修繕檔案資料的管理?！粼O(shè)施設(shè)備的平安運(yùn)行、正常使用。第一節(jié)房屋維修的管理房屋竣工交付使用后，由于受各種因素的影響或作用而逐漸損壞。導(dǎo)致房屋損壞的原因很多，減緩房屋損耗速度、延長(zhǎng)房屋使用年限、維持和恢復(fù)房屋原有質(zhì)量和功能、保障住用平安和正常使用，以到達(dá)房屋保值、增值的目的，開(kāi)展好房屋維修管理工作是十分必要的。■房屋維修的管理1、根據(jù)管理處的管理目標(biāo)，制訂房屋維修及養(yǎng)護(hù)的實(shí)施方案。2、必須具備工民建的有關(guān)知識(shí)，能編制工程預(yù)結(jié)算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及使用要求。3、必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識(shí)，熟悉?物業(yè)管理?xiàng)l例?與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。4、掌握大樓內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點(diǎn)。5、接受客戶報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情、和藹，及時(shí)解答、解決業(yè)主的疑難問(wèn)題。6、組織維修員對(duì)大樓內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。7、經(jīng)常巡視大樓及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。8、定期對(duì)維修工進(jìn)行思想教育與維修技術(shù)的培訓(xùn)，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。9、響應(yīng)并參與管理處組織的公益活動(dòng)，積極配合其它部門(mén)做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作?！鰧?duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施1、全體員工均有義務(wù)對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。2、在業(yè)主裝修期對(duì)此類管理規(guī)定進(jìn)行全面宣傳。3、發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，管理處應(yīng)及時(shí)奉勸并制止。4、對(duì)已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。5、加強(qiáng)日常監(jiān)管。■房屋裝修的管理1、裝修施工隊(duì)和裝修方案的選擇①幫助業(yè)主裝修選擇實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、取得合格證書(shū)的裝修企業(yè)。②業(yè)主選擇的裝修方案應(yīng)符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修工程，管理處將對(duì)裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格的審查。2、裝修申報(bào)①大廈裝修，施工單位必須提前七天向管理處申報(bào)，事務(wù)員對(duì)業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修手續(xù)資料。②業(yè)主/施工單位領(lǐng)取?裝修審批表?、?裝修人員登記表?等，如實(shí)填報(bào)裝修工程、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。3、裝修審批①業(yè)主/施工單位應(yīng)如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計(jì)圖紙及經(jīng)消防部門(mén)報(bào)批的?消防審核意見(jiàn)書(shū)?。②在接業(yè)主/施工單位遞交的裝修方案一周內(nèi)，事務(wù)員會(huì)同工程維修部、保安部對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核，保證不出現(xiàn)違章裝修現(xiàn)象。③業(yè)主/施工單位收到批復(fù)后，帶著選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處辦理施工人員登記手續(xù)。簽訂?裝修施工隊(duì)伍責(zé)任書(shū)?，領(lǐng)取裝修許可證。4、施工管理①所有施工必須按照管理處審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實(shí)際情況需要更改，必須報(bào)管理處審批，出具更改通知前方可施工。②施工期間，業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。③施工時(shí)間：每天施工時(shí)間為8：00－12：00，14：00－18：00。④裝修施工用電不得超過(guò)該裝修大樓的裝修表容量，嚴(yán)禁擅自亂接電源線，否那么造成的一切后果責(zé)任人自主負(fù)責(zé)。⑤管道供氣設(shè)施和燃?xì)饩叩陌惭b、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書(shū)的單位施工，用戶不得自行安裝、撤除、改裝。⑥裝修施工，嚴(yán)禁拆任何墻體，否那么除責(zé)令恢復(fù)原狀。⑦空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。⑧防盜窗花由管理處設(shè)計(jì)統(tǒng)一式樣。⑨施工過(guò)程中要注意垃圾袋裝清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運(yùn)不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。5、驗(yàn)收①裝修工程完畢后，業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向管理處申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，并提交經(jīng)消防部門(mén)驗(yàn)收的?消防合格意見(jiàn)書(shū)?，管理處將派人進(jìn)行查驗(yàn)。②隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。拒絕驗(yàn)收造成的損失由業(yè)主自己負(fù)責(zé)。③竣工驗(yàn)收后，由驗(yàn)收人員在?裝修申請(qǐng)審批表?上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期改正，再行復(fù)驗(yàn)，直到合格。④裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后，經(jīng)管理處復(fù)驗(yàn)確定工程無(wú)明顯質(zhì)量問(wèn)題，辦理退場(chǎng)手續(xù)。6、處理辦公大樓與施工現(xiàn)場(chǎng)之間各類矛盾的措施施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)辦公秩序、公共環(huán)境、成品保護(hù)及大院治安造成影響，勢(shì)必存在施工與辦公的矛盾，必須加以嚴(yán)格的控制。在以往管理經(jīng)驗(yàn)的根底上，在裝修期間的污染控制、用水電控制、道路控制等方面提出以下的建議、供招標(biāo)方參考。①噪音控制首先要控制發(fā)出噪音的施工時(shí)間。在8：00—18：00這段時(shí)間，辦公大樓內(nèi)不允許敲鑿及鉆磨地、墻面，而在室外不允許進(jìn)行打樁、攪拌混凝土及一切可能影響辦公的工程。為減少后續(xù)工程噪音的影響，要求施工單位在施工現(xiàn)場(chǎng)與辦公大樓之間砌筑簡(jiǎn)易的圍墻以減少噪音。同時(shí)，物業(yè)處會(huì)與業(yè)主緊密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)將噪音的損害減到最小。②有害氣體的控制各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類工程，要求作業(yè)時(shí)間盡量選定在周五20：00至周六20：00之間，在作業(yè)期間不允許開(kāi)啟作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風(fēng)系統(tǒng)。作業(yè)完畢啟動(dòng)大樓各層排煙系統(tǒng)排除有害氣體，然后啟動(dòng)空調(diào)系統(tǒng)并送新風(fēng)排除空調(diào)內(nèi)可能遺留的剩余有害氣體。此類施工，要求施工單位在作業(yè)時(shí)注意風(fēng)向，一般在無(wú)風(fēng)或風(fēng)向背向辦公大樓時(shí)允許作業(yè)。③塵土的控制除采用前面提到的建筑圍墻的方法外，也可以現(xiàn)場(chǎng)多撒水以控制塵土，另外專門(mén)選擇一個(gè)位置堆積施工的材料、泥頭及垃圾，且遠(yuǎn)離辦公大樓區(qū)。管理處也要催促所屬區(qū)域清潔人員加強(qiáng)清掃的頻次。④臨時(shí)用水電控制針對(duì)裝修工程施工臨時(shí)用電，進(jìn)行分隔多重保護(hù)，并安裝電度計(jì)量裝置。對(duì)于臨時(shí)用水，同時(shí)安裝計(jì)量裝置。管理處的水電工要每日至少一次對(duì)后續(xù)施工現(xiàn)場(chǎng)周邊進(jìn)行巡視，以防施工單位未經(jīng)允許亂拉水電。⑤高空墜物控制周邊工程的高空墜物可能危及人員及車(chē)輛，要求施工單位嚴(yán)格按施工標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)施工主體的四面加蓋防護(hù)網(wǎng)保護(hù)。同時(shí)，物業(yè)處在辦公大院這一側(cè)建立醒目標(biāo)識(shí)警示人員及車(chē)輛。在辦公大樓內(nèi)公共區(qū)域的裝修工程，管理處協(xié)助施工單位建立標(biāo)志及護(hù)欄，以警示行人及分隔施工區(qū)。⑥工程防火控制針對(duì)后續(xù)工程制定?施工現(xiàn)場(chǎng)防火管理規(guī)定?，要求施工單位嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。管理處要安排保安員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)每天三次以上的巡視。第二節(jié)設(shè)施設(shè)備的管理工程管理人員通過(guò)熟悉和掌握設(shè)施設(shè)備的原理性能，對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)維修，使之能夠保持最正確運(yùn)行狀態(tài)，有效地發(fā)揮效用，從而為業(yè)主和客戶提供一個(gè)更高效和更平安、舒適的環(huán)境。一般情況下，現(xiàn)代物業(yè)工程都擁有如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)組、消防系統(tǒng)、通風(fēng)、照明和出入監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施，這些設(shè)施設(shè)備的工作正常與否，直接決定了物業(yè)工程功能發(fā)揮的正常與否。因此，物業(yè)工程管理人員必須熟悉和掌握物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的原理性能，通過(guò)維修和保養(yǎng)，保持所有的物業(yè)設(shè)施設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，有效地發(fā)揮其功能，延長(zhǎng)其使用壽命，并盡可能地減少人力和能源、材料的消耗，以到達(dá)物業(yè)的保值增值目的。一、公共實(shí)施設(shè)備管理的內(nèi)容◆設(shè)施設(shè)備使用管理設(shè)施設(shè)備使用管理主要通過(guò)制定、實(shí)施一系列規(guī)章制度來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如設(shè)備運(yùn)行值班制度、交接班制度，以及設(shè)備操作使用人員崗位責(zé)任制等。◆設(shè)施設(shè)備維修管理設(shè)施設(shè)備維修管理的內(nèi)容包括設(shè)備的定期檢查修維修制度，維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修人員管理制度等。◆設(shè)施設(shè)備平安管理設(shè)施設(shè)備平安管理的內(nèi)容包括國(guó)家對(duì)平安性能要求較高的設(shè)備實(shí)行合格證制度，維修人員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核后的持證上崗制度，以及企業(yè)實(shí)施的消防通道管理、電梯平安使用管理等?！粼O(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案資料管理設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案資料管理的內(nèi)容包括建立設(shè)備的登記卡片、技術(shù)檔案、工作檔案、維修檔案等。二、做好物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的設(shè)想設(shè)備設(shè)施管理是物業(yè)管理的重中之重，應(yīng)著重做好如下幾方面工作：1、加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，切實(shí)提升認(rèn)識(shí)水平和技術(shù)水平。一是從戰(zhàn)略層面上，決策層要提高對(duì)于設(shè)備設(shè)施管理工作的根底性和重要性的認(rèn)識(shí)，將其作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的培育基點(diǎn)；二是從日常操作層面上，中層以下各級(jí)人員要加深對(duì)設(shè)備設(shè)施管理的效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和流程的理解，尤其要熟悉各類設(shè)備設(shè)施的關(guān)鍵控制點(diǎn)。2、著眼于工作效率和效勞質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行科學(xué)化管理實(shí)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行科學(xué)化管理，就是通過(guò)科學(xué)的管理規(guī)程和適宜的技術(shù)手段，以盡可能低的管理本錢(qián)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備的平安、高效運(yùn)行?！?〕、實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)控制。設(shè)備設(shè)施的功能、年限、狀況和運(yùn)行環(huán)境不同，可能出現(xiàn)的故障類型和頻率也不同，日常使用中需重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容就有所差異，即需要控制的關(guān)鍵點(diǎn)就不一樣。在建立臺(tái)帳根底上，通過(guò)檢查檢測(cè)，確定每個(gè)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行控制關(guān)鍵點(diǎn)，并將其納入日常的運(yùn)行監(jiān)測(cè)體系。同時(shí)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的管理文件，將關(guān)鍵點(diǎn)控制的方法、流程等固定下來(lái)作為作業(yè)指導(dǎo)。〔2〕、標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、實(shí)用性強(qiáng)。為提高效率和質(zhì)量，應(yīng)建立統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)體系〔名稱標(biāo)識(shí)、狀態(tài)標(biāo)識(shí)、維護(hù)標(biāo)識(shí)、平安標(biāo)識(shí)等〕，制作成?物業(yè)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)手冊(cè)?。要做到“標(biāo)識(shí)全覆蓋〞，所有設(shè)備設(shè)施都要標(biāo)識(shí)清楚標(biāo)準(zhǔn)?！?〕、著眼于預(yù)測(cè)預(yù)防，堅(jiān)持日常巡查與定期檢測(cè)相結(jié)合要從設(shè)備運(yùn)行的長(zhǎng)遠(yuǎn)性和管理的可繼承性出發(fā)，切實(shí)做好設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)檢測(cè)和故障預(yù)測(cè)工作。除日常人工巡查記錄外，還要借助各種設(shè)備診斷技術(shù)，不斷收集各個(gè)設(shè)備設(shè)施的關(guān)鍵參數(shù)變化，如壓力管道的管道壁測(cè)厚、大電流母線槽接點(diǎn)的測(cè)溫、系統(tǒng)“關(guān)注點(diǎn)〞的定位等。將這些預(yù)防性工作納入物業(yè)設(shè)備管理的常規(guī)工作中，并做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和變化趨勢(shì)分析，就能夠動(dòng)態(tài)掌握各類設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)與變化，從而實(shí)現(xiàn)從狀態(tài)維修向預(yù)知維修開(kāi)展，從事后維修向事先預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)變。這對(duì)于系統(tǒng)保養(yǎng)工作的重點(diǎn)識(shí)別具有指導(dǎo)意義。3、貫徹預(yù)防為主思想，做好設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)化保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)重在系統(tǒng)化、常態(tài)化，要加強(qiáng)方案管理，尤其要抓好三個(gè)環(huán)節(jié)：一是設(shè)備臺(tái)帳的建立與維護(hù)。建立臺(tái)帳的原那么是帳實(shí)相符，對(duì)不符之處做出修改，如實(shí)反映設(shè)備設(shè)施的實(shí)際狀況。二是保養(yǎng)方案的制定。要根據(jù)設(shè)備設(shè)施的性能、運(yùn)行狀況、新舊程度、使用環(huán)境和使用要求、歷史維修保養(yǎng)記錄等，以“確保運(yùn)行、預(yù)防故障、經(jīng)濟(jì)高效〞為原那么，制定針對(duì)性的保養(yǎng)方案。三是原始保養(yǎng)記錄的建立與保存。保養(yǎng)要嚴(yán)格按方案執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)相關(guān)記錄并妥善保管。4、外包效勞的質(zhì)量管理當(dāng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)工程超出自身技術(shù)實(shí)力時(shí)，一般將其交由第三方的專業(yè)公司來(lái)完成。外包只是將工作本身轉(zhuǎn)移給第三方，物業(yè)效勞企業(yè)與業(yè)主之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系并未隨之轉(zhuǎn)移改變，物業(yè)效勞企業(yè)仍對(duì)外包效勞的質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任。相反，因?yàn)闃I(yè)務(wù)外包而使得物業(yè)效勞企業(yè)無(wú)法進(jìn)行更細(xì)致的過(guò)程管理，有時(shí)會(huì)使不可控因素增加。因此，對(duì)于外包效勞的過(guò)程跟蹤和質(zhì)量監(jiān)督，仍是物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。對(duì)外包效勞的質(zhì)量管理，關(guān)鍵在于：一要通過(guò)完備的合同協(xié)議，明確約定外包事項(xiàng)，二要規(guī)定詳細(xì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及檢驗(yàn)檢測(cè)方法，三要納入日常的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作體系中。第三節(jié)節(jié)能的管理在大廈的運(yùn)行本錢(qián)中，能源開(kāi)支是最重要的一局部，工程技術(shù)人員要直接參與能源管理，制定節(jié)能方案、布置日常檢查等工作。節(jié)能降耗工作主要有以下幾個(gè)方面：1.工作內(nèi)容(1)制定節(jié)能工作方案與有關(guān)節(jié)能的規(guī)章制度。(2)統(tǒng)計(jì)和分析能源消耗，做好能源用量的方案及計(jì)量工作。(3)巡視、檢查和監(jiān)督能源使用。(4)進(jìn)行各種形式的節(jié)能宣傳，加強(qiáng)節(jié)能管理工作。(5)實(shí)施節(jié)能技術(shù)改造，應(yīng)用先進(jìn)節(jié)能器具，采用切實(shí)有效的節(jié)能運(yùn)行技術(shù)措施。2.組織措施節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用一切能源和材料，既是國(guó)家的現(xiàn)行政策，也是現(xiàn)物業(yè)管理水平的主要內(nèi)容，物業(yè)處十分重視此項(xiàng)工作。(1)加強(qiáng)能源使用的方案管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理處下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，工程技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)常掌握能源消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，在保證正常需要的前提下，盡力降低能源消耗水平。每月上報(bào)“能源消耗統(tǒng)計(jì)〞。(2)能源的使用實(shí)行分區(qū)域、分部門(mén)控制的方法。凡需要單獨(dú)考核的，都要裝設(shè)分水表、分電表及其他計(jì)量裝置。(3)控制使用能源的時(shí)間，特別是對(duì)旺季用水和頂峰用電要嚴(yán)格控制。(4)加強(qiáng)設(shè)備管理維修，認(rèn)真節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)水、電的情況。3.技術(shù)措施(1)配電系統(tǒng)中應(yīng)注意無(wú)功負(fù)荷的補(bǔ)償。(2)變壓器投入運(yùn)行的臺(tái)數(shù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際負(fù)荷大小進(jìn)行調(diào)整，以提高變壓器的運(yùn)行效率。(3)空調(diào)系統(tǒng)消耗的能量最大。在實(shí)際的運(yùn)行中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際負(fù)荷的變化，確定冷水機(jī)組及其配套設(shè)備的投入臺(tái)數(shù)，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。并且針對(duì)不同季節(jié)，修改溫度設(shè)定值，以減少能量消耗；合理調(diào)整新風(fēng)比例，以充分利用新風(fēng)溫度減少新風(fēng)處理能耗。(4)照明系統(tǒng)中，使用高效節(jié)能燈具。(5)電梯系統(tǒng)：建議電梯采用群控系統(tǒng)，它能對(duì)運(yùn)行區(qū)域進(jìn)行自動(dòng)分配，自動(dòng)調(diào)配電梯至運(yùn)行區(qū)域的各個(gè)不同效勞區(qū)段。效勞區(qū)域可以隨時(shí)變化，它的位置與范圍均由各臺(tái)電梯通報(bào)的實(shí)際工作情況確定，以便隨時(shí)滿足大樓各層不同廳站的召喚，到達(dá)既能減少候梯時(shí)間、最大限度利用現(xiàn)有運(yùn)輸能力，又能防止數(shù)臺(tái)電梯同時(shí)響應(yīng)同一召喚造成空載運(yùn)行、浪費(fèi)電力。(6)給排水系統(tǒng)：使用節(jié)水衛(wèi)生器具，并且通過(guò)樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)控制水泵的開(kāi)/關(guān)，防止溢水。加強(qiáng)巡視，防止跑水、漏水。第八章環(huán)境保護(hù)與管理提要：◆導(dǎo)入ISO14001國(guó)際環(huán)境質(zhì)量管理體系,確保社區(qū)環(huán)境維護(hù)以及環(huán)境污染處于受控狀態(tài);◆發(fā)動(dòng)社區(qū)成員共同保護(hù)社區(qū)環(huán)境,參與社區(qū)環(huán)保建設(shè),倡導(dǎo)全員保潔、全員環(huán)保?！霏h(huán)境效勞管理措施1.定額檔案制。首先將清潔和綠化分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)配置清潔工、綠化工，確保環(huán)境效勞質(zhì)量。2.按要求全面管理大樓的公共環(huán)境，將環(huán)境管理效勞延伸至噪音、粉塵、汽車(chē)尾氣、垃圾分揀處理等方面，給客戶一個(gè)寧?kù)o、優(yōu)雅、潔凈、祥和的生活工作環(huán)境。3.環(huán)衛(wèi)保潔方案①保潔安排a.人員部署根據(jù)保潔任務(wù)量劃分工作區(qū)域，落實(shí)到人。b.時(shí)間部署以防止對(duì)客戶工作的影響和干擾為原那么安排保潔工作。c.協(xié)作部署根據(jù)工作面廣、量多、變化大的特點(diǎn)，組織多方面力量參與配合，明確全體員工都有保潔義務(wù)，做到“人過(guò)地凈〞；②保潔標(biāo)準(zhǔn)保潔局部涉及到的工作對(duì)象很多，現(xiàn)列舉擬在大樓采用的清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)：◆樓道地面的清潔：每天清掃，每天拖洗，且每月固定時(shí)間清潔劑全面刷洗一遍，到達(dá)目視干凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物?！魳?biāo)準(zhǔn)層通道及其它建筑附屬物業(yè)的保養(yǎng)，保證無(wú)明顯積塵，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸。◆樓梯扶手保持潔凈，手抹不臟手，無(wú)積塵。◆防火門(mén)用紙巾擦拭門(mén)板60公分之后，紙巾不被明顯污染。◆室內(nèi)的管道無(wú)積塵，無(wú)浮塵，無(wú)污漬。◆過(guò)道墻角位目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)，墻面無(wú)明顯污跡?！敉ǖ纼?nèi)的窗戶、窗臺(tái)、各箱體上目視無(wú)灰塵、無(wú)油跡。◆建筑附屬物如消防水管、消防栓、反光鏡、車(chē)輛指示牌的清潔，每周采用清潔水用毛巾擦拭干凈；消火栓、反光鏡、車(chē)輛指示牌外表無(wú)污跡、無(wú)灰塵等?！艄芫€每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半局部無(wú)雜物、積塵。◆大樓道路每季清洗一次，保持無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)污漬?！羲形鬯⒂晁疅o(wú)沉積物。◆垃圾日產(chǎn)日清，垃圾箱每天沖洗一次，做到無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)蚊蠅。◆每周定期消殺(除四害)一次，做到無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)蚊蠅滋生地，無(wú)鼠跡?！艋S池的清理時(shí)間按使用情況而定，保證不外溢。第九章社區(qū)文化建設(shè)提要：◆營(yíng)建良好的社區(qū)文化氣氛，是提升管理效勞的推進(jìn)劑；◆社區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)：深度追求人文關(guān)心。打造高尚精英文化社區(qū)?！錾鐓^(qū)文化建設(shè)目標(biāo)提高居住生活品質(zhì)，不應(yīng)以制造“水泥森林〞和“文化沙漠〞為代價(jià)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理、美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得自然完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。我們倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛(ài)心滿家園〞的文化理念，通過(guò)精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與/r/